Trabajo Final Metodos, Procesos y Procedimientos.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
CONSTRUCTORA BOLÍVAR S.A.
Leídy Tatiana Abadía Rodríguez

Natalia Beltrán
Danna valentina Bonilla Suarez
Laura Liseth Gutiérrez González
Juan David Niño Guarnizo
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

ECONOMÍA, ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUÉ – TOLIMA
2021
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
CONSTRUCTORA BOLÍVAR S.A.
Leídy Tatiana Abadía Rodríguez

Natalia Beltrán
Danna valentina Bonilla Suarez
Laura Liseth Gutiérrez González
Juan David Niño Guarnizo
Asesor
Mg. Edgardo Mejía Herrera
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

ECONOMÍA, ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUÉ – TOLIMA
2021
TABLA DE CONTENIDO.
1
INTRODUCCIÓN.
Como pasa en una gran cantidad de empresas, surgen demasiados inconvenientes

internos, que no permiten el desarrollo optimo de las actividades de una organización, lo
que ralentiza los procesos y no se logra crear una buena atención al cliente, quienes
insatisfechos dejan de necesitar dichos servicios que brinda la empresa. Todo esto es
causado al no contar con un Manual de Procesos y Procedimientos, el cual, es una
herramienta que le permite a la empresa, reunir una serie de actividades que están
enfocadas a mejorar la organización dentro de la misma y también busca ofrecer un servicio
de calidad a los clientes, buscando así alternativas para mejorar la satisfacción del cliente.
En este trabajo se le realizo un manual de procesos y procedimientos a la empresa

Constructora Bolívar S.A, con el fin, de que sea implementado por la organización para
detener sus falencias en la atención al cliente y mejorar su planeación mediante estrategias
que aplicaran para combatir esta amenaza.
2
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
La Constructora Bolívar S.A. ha sido líder en la construcción de proyectos urbanísticos
para todos los estratos sociales en diferentes ciudades del país. Esta compañía busca
diferenciarse de su competencia por la excelencia en la atención y el servicio a sus clientes.
Sin embargo, como en la mayoría de las constructoras de todo el país, no conocen, ni
cuentan con un método definido para aplicar un Manual de Procesos y Procedimientos
que les permita llevar a cabo una organización y plantear estrategias que contribuyan al
desarrollo de la mejora continua.
Las problemáticas desencadenadas en la Empresa Constructora Bolívar S.A. por falta de
un manual de procesos y procedimientos, se ven principalmente en áreas de
responsabilidades, asignación de mandos, confusión de autoridad, comunicación deficiente,
coordinación de actividades deficiente, puestos y responsabilidades indefinidas, políticas
indefinidas, y demás problemas que al no contar con este manual, no se logra tener claro
una clasificación de procesos, lo que conlleva a desmejorar la atención y generar
desconfianza e inconformidades en los clientes, quienes insatisfechos ya no darán valor a
la organización, generando perdidas monetarias que afectaran su sostenibilidad.
¿Sera de fatalidad para la Constructora Bolívar S.A., que el no contar con un
adecuado manual de procesos y procedimientos, no sirva de apoyo para optimizar sus
actividades y contrarrestar sus falencias para recuperar su reconocimiento?

3
1.1. OBJETIVOS.
1.1.1. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un Manual de Procesos y procedimientos, con el fin de generar nuevas
estrategias y soluciones que le permitan a la empresa, mantener una mejor organización,
lo cual servirá en el desarrollo y optimización de actividades que contribuirán a la
mejora continua.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Mantener una mejora continua en el desarrollo empresarial.
 Prevenir los incidentes personales, materiales y medio ambientales.
 Garantizar el margen previsto para cada contrato.
 Diseñar estrategias que contribuyan al mejoramiento de las actividades.
 Determinar las expectativas y los logros que se alcanzarían con la puesta en marcha
de la propuesta estratégica.
1.2 ALCANCES Y LIMITACIONES
Todos los funcionarios de la compañía quedan cubiertos bajo esta política. La compañía
adelantará las campañas pedagógicas y de capacitación requeridas, para que las áreas que
tienen un mayor nivel de interacción con la administración de datos personales conozcan la
nueva ley y las disposiciones adoptadas por la compañía para asegurar su cumplimiento.
Así mismo, a los encargados, aliados comerciales, proveedores y contratistas de la
compañía que tengan acceso a datos personales de titulares que los hayan suministrado a la
compañía, se les exigirá el cumplimiento de la ley y de esta política.

4
1.3 JUSTIFICACIÓN
La investigación del desarrollo en la Constructora Bolívar S.A., en su área Comercial,
buscaba proponer estrategias nuevas, enfocadas al mejoramiento de este. Además, el
Servicio al Cliente en Constructora Bolívar S.A., presenta grandes deficiencias que
afectan de una manera, como al comportamiento financiero de la Compañía y por lo tanto a
su ventaja competitiva, por último, la investigación encontró soluciones concretas a la
misma, además de mejorar la ventaja competitiva, fidelizar y captar clientes, incrementar
sus ventas, diferenciarse de la competencia y lograr los objetivos propuestos.

1
2. Marco Teórico.
2.1. Mapa Conceptual. MANUAL DE PROCEOS Y

PROCEDIMIENOS DE LA EMPRESA
CONSTRUCTORA BOLÍVAR
Planteamiento del
Marco teórico Metodología Manual de procesos y
problema
procedimientos de la empresa
constructora bolívar
Objetivos
General Mapa Conceptual Fuentes de información
Específicos Historia de la empresa Fuente primaria Clasificación de los procesos
Alcances y Diagnostico en general Fuente secundaria Procesos estratégicos
limitaciones Capacidad competitiva Técnicas de Procesos Operativos
Justificación Capacidad directiva recolección de datos Procesos Auxiliares
Cadena de valor
Mapa de procesos
Procedimientos
Conclusión y
recomendaciones
Figura 1. Mapa Conceptual.
1
2.2. HISTORIA DE LA EMPRESA

Por 38 años hemos cumplido los sueños de inversión, desarrollo y vivienda propia
de más de 165.000 familias que han confiado en nosotros.
Nacimos en 1983 como “Construcciones, Estudios y Proyectos S.A. CEPSA”
gracias al respaldo del Grupo Bolívar, con el sueño de construir viviendas de calidad para
miles de familias colombianas; este sueño se hizo realidad al consolidarnos como una
compañía especializada en el campo inmobiliario.
2.3 DIAGNOSTICO INTERNO
Evaluar el comportamiento histórico de la organización en un período determinado,
para establecer el crecimiento, la eficiencia, la productividad y efectividad de la empresa
“Constructora Bolívar”
 Lineamientos de sostenibilidad
La sostenibilidad para nuestra empresa surge a partir del entendimiento que nuestro
negocio debe ser económicamente atractivo y ambiental y socialmente responsable. Para
esto, contamos con una política de estructuración de proyectos con enfoque sostenible, por
medio de la cual se establecen los parámetros y criterios para la estructuración, planeación
y construcción de proyectos inmobiliarios en Constructora Bolívar, con el fin de generar
propuestas sostenibles desde la etapa de diseño.
 Empleo digno y de calidad
Nuestra cultura organizacional, ubica a las personas en el centro de nuestro accionar,

identificamos en el ser humano una fuente inagotable de valor, es por esto que estamos
empeñados en contar con el mejor equipo, que viva nuestros principios y valores. A partir
de este enfoque, diseñamos e implementamos estrategias que nos permitan hacer de
Constructora Bolívar, uno de los mejores lugares para trabajar en el país, donde Nuestra
Gente pueda desarrollar sus habilidades y capacidades e impactar positivamente su
crecimiento personal y profesional, de esta forma generamos empleo de calidad.
 Formación de nuestros funcionarios
En nuestra visión de Enriquecer la Vida con Integridad es determinante desarrollar a

Nuestra Gente y dotarlos con las mejores experiencias de aprendizaje posibles desde sus
2
diferentes frentes de trabajo. Entendiendo que cada experiencia de aprendizaje es un medio

para lograr un fin mayor, se planea cuidadosamente cada espacio buscando que sea el
escenario ideal para impactar positivamente su capacidad de desempeñar las funciones
asignadas y de aportar desde sus destrezas a la realización de una compañía y un mundo
mejor.
 Evaluaciones de desarrollo
El frente de trabajo “Desarrollo”, tiene como objetivo gestionar el talento de Nuestra

Gente, a partir de la definición de un plan de objetivos y valoraciones para evaluar su
aporte a la compañía y su desarrollo personal. Para esto, se establece con cada líder y
contribuidor de la compañía, un plan de trabajo personalizado y promovemos
conversaciones de desarrollo para identificar el potencial de Nuestra Gente. Al gestionar a
nuestro talento de esta forma, buscamos promover relaciones de confianza, empoderar a los
equipos, generar reconocimiento e impulsar la pasión y compromiso de las personas.
CAPACIDAD DIRECTIVA
Constructora Bolívar S.A, contempla la seguridad y salud en el trabajo, como pieza
fundamental para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, reconociendo de manera
continua que los ambientes de trabajo sanos, amigables y confiables en toda la cadena de
valor aseguran el crecimiento y bienestar de su capital humano, independientemente de su
modo de contratación. Comprometidos con el cumplimiento de la normativa colombiana, la
compañía mantiene un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo actualizado
y alineado con el Decreto 1072 de 2015, con la Resolución 0312 de 2019 y con todos los
requisitos legales que complementan la prevención y promoción de riesgos emitidos por las
autoridades. Este ha venido evidenciado de manera gradual, mejoras continuas en sus dos
procesos más grandes:
 Política de seguridad y salud en el trabajo.
 Política de cero tolerancias.
 Política de prevención del consumo de sustancias alcohólicas, cigarrillo y sustancias
psicoactivas.
 Política estratégica de seguridad vial.
 Política preventiva del contagio del COVID-19
3
En nuestra búsqueda por la excelencia, nos enfocamos en contar con el mejor equipo de
trabajo, y por supuesto, esto incluye a nuestros proveedores. Realizamos el mayor esfuerzo
para contar con los más competitivos y de más alta calidad, para apoyarnos en la labor de
hacer realidad el sueño de nuestros clientes de tener vivienda propia.
CAPACIDAD COMPETITIVA
Según “Michael Porter, es la capacidad de una empresa para producir bienes y servicios de
mayo calidad y a menor calidad y a menor precio que sus competidores domésticos e
internacionales con lo que se origina beneficios crecientes para los habitantes de una nació,
al mantener y aumentar las ingres reales”.
Se puede definir a la constructora de la siguiente manera una unidad de producción de
bienes y servicios en el capital, el trabajo, los ingenieros y la capacidad de los
administradores se orienta para alcanzar determinados resultados económicos, los
requerimientos de las personas y el empleo en el sector de la construcción.
 ASPECTOS POSITIVOS
Nuestra compañía está enfocada en la mejora continua de sus productos, servicios y

procesos, es por esto que desde 2018, cuenta con una aceleradora interna de proyectos,
denominada Movento, a través de la cual se reciben ideas innovadoras de todas las áreas y
funcionarios para transformarlas en proyectos que impacten de forma directa y positiva a
nuestro negocio. A 2020, Movento ha recibido más de 200 ideas innovadoras que se han
convertido en 87 proyectos que han traído grandes resultados y aprendizajes para la
compañía, sólo este año se recibieron más de 50 ideas nuevas. Así mismo, más de 70
funcionarios se capacitaron como líderes y guías de la transformación, para llevar estos
conocimientos a toda la organización
 MATERIALES Y APOYO
Los asuntos relevantes y materiales para la compañía y sus grupos de interés fueron
definidos hace algunos años y han permeado la estrategia de crecimiento y la operación en
general, siguiendo el enfoque establecido por el Grupo Bolívar hacia el cliente, la gente, la
utilidad y la calidad.
4
 COMPROMISO CON EL SERVICIO
En Constructora Bolívar realizamos mediciones de satisfacción para saber la opinión

sobre la experiencia de nuestros clientes en cada proceso. Mensualmente enviamos por
SMS y correo electrónico encuestas de satisfacción para conocer su opinión en cada una de
sus interacciones con nosotros. Medir estos resultados es importante para mejorar su
experiencia, ya que, a partir de la información obtenida, se proponen planes de acción y
mejoras dentro de las áreas.
 RESULTADOS
El crecimiento de la productividad en la construcción ha sido de tan solo 1% anual en

las últimas dos décadas, por debajo de los resultados tanto de la economía global como de
otras industrias. Constructora Bolívar, como empresa líder en el sector, viene enfocando sus
esfuerzos en el desarrollo de una serie de proyectos que apuntan a la automatización de
procesos constructivos y la prefabricación de elementos o construcción modular (offsite),
todos estos encaminados hacia procesos más limpios y eficientes.
3. METODOLOGÍA
Para la recolección de la información en la Constructora Bolívar S.A., sobre el

manual de procesos y procedimientos, se utilizó el método analítico y el tipo a aplicar será
de carácter propositivo.
Teniendo en cuenta el método analítico, se evaluó los procesos y procedimientos
ejecutados actualmente por los empleados de la Constructora Bolívar S.A., involucrando
diversos factores, elementos y recursos que son utilizados por el personal en los tiempos,
los lugares y la manera como se ejecutan, la gestión para el desarrollo de las actividades, se
realizaron visitas desde el punto de vista interno y externo de acuerdo con sus funciones y
responsabilidades.
De carácter propositivo, puesto que el equipo de trabajo evaluó los procesos,
procedimientos, actividades y tareas que se ejecutan por parte de los empleados de la
Constructora Bolívar S.A., como resultado final y posterior a diversas actividades; se
propone a la entidad un manual de procesos y procedimientos.
5
3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN.
Con base en las siguientes fuentes de información, se seleccionaron los datos

representativos que permitieron la elaboración del manual de procesos y procedimientos
para la entidad.
3.1.1 FUENTE PRIMARIA.
Define la información nueva y original, resultado de un trabajo intelectual. Son

documentos primarios, como: los libros, las revistas científicas y de entretenimiento,
periódicos, diarios, documentos oficiales de instituciones públicas, informes técnicos y de
investigación de instituciones públicas o privadas, patentes, normas técnicas. (TIPOS DE
FUENTES DE INFORMACIÓN, s. f.) En el presente trabajo, se utiliza como fuente
primaria la aplicación de entrevistas, las cuales fueron dirigidas a los empleados de la
Constructora Bolívar S.A., se aplicaron técnicas para la obtención de la información como
la observación directa a los empleados, confirmación de datos, investigación, análisis y
entrevistas a los jefes inmediatos.
3.1.2 FUENTE SECUNDARIAS.
Contienen información organizada, elaborada, producto de análisis, extracción o

reorganización que refiere a documentos primarios originales. Son fuentes secundarias:
enciclopedias, antologías, directorios, libros o artículos que interpretan otros trabajos o
investigaciones. (TIPOS DE FUENTES DE INFORMACIÓN, s. f.) Dentro de las fuentes
secundarias en el presente trabajo están las actas, resoluciones, decretos.
3.2 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Las siguientes técnicas fueron empleadas para la recolección de los datos:

 Entrevistas: Mediante esta técnica se pretende tener contacto directo con los
empleados del área comercial, ya que son ellos quienes diariamente desempeñan
6
cada uno de los procesos y procedimientos de la entidad, lo que permite al

entrevistador obtener información completa y detallada.
 Observación: El entrevistador con el fin de verificar la información obtenida en la
entrevista directa, se desplaza hacia las oficinas de la entidad en donde se
desarrollan las actividades de cada procedimiento, observando todo lo que sucede a
su alrededor, y lo descrito por la persona quien realiza el procedimiento, actividad o
tarea.
Investigación Documental: En esta se seleccionan y analizan los documentos que
contengan información acerca de los procedimientos desarrollados en la entidad,
adicional todos aquellos que sean relevantes para el estudio. De modo que se pueda
identificar el origen, el trámite que debe seguir y el fin del proceso.
4. Manual de procesos y procedimientos de la empresa Constructora Bolívar
4.1. Clasificación de los procesos.
PROCESOS PROCESOS PROCESOS DE APOYO.
ESTRATEGICOS. OPERATIVOS.
- Gestión Estratégica. - Gestión de - Gestión Financiera-

- Gestión de la
Contratos. - Gestión del Talento
excelencia.
- Gestión de Humano.
- Gestión de la Imagen y
Proyectos. - Gestión de Tecnología
de Servicio al Cliente.
- Gestión de de Información.
Adjudicar.
- Gestión de Ejecutar.
- Gestión de Finalizar
Contrato.
7
- Gestión de Entregar.
Tabla 1. Clasificación de los Procesos. Estratégicos, Operativos y Auxiliares.

8
4.2. Cadena de valor.
Gestión de Gestión de
Gestión de Gestión de Gestión de
Finalizar Contrato. Entregar.
Contratos. Proyectos. Adjudicar.
Gestión de
Ejecutar.
-Solicitar -Almacenar -Subcontratar.

Materiales. Materiales. Informar Recepción
Buscar Estudiar Estudiar
resultados. definitiva.
proyectos. proyecto. antecedentes.
-Recibir -Planificar -Realizar
Antecedentes. Obra. Obra.
Solicitar devolución Servicio
Visitar Generar Contratos.
-Contratar -Instalar -Cerrar. de garantía. postventa.
clientes. propuesta.
Personas. Faena.
Figura 2. Cadena de Valor.

GESTIÓN DE LA IMAGEN Y DE
GESTIÓN ESTRATÉGICA. GESTIÓN DE LA EXCELENCIA.
SERVICIO AL CLIENTE.
9 4
F Equipo de planteamiento
Equipo de gestión de la calidad. Equipo de gestión de riesgos y Equipo de comunicación externa y .
operativo y financiero. prevención de desastres. gestión de no conformidades.
I 3
G Equipo de planteamiento Pre - Equipo de gestión ambiental. Equipo de gestión institucional.
.
Equipo de responsabilidad social.
U físico y Pre - inversión.
R Equipo de gestión de la imagen M

Equipo de investigación, Equipo de gestión de procesos.
A innovación y normalización. corporativa. A
P
3 A
.
Gestión de Gestión de Gestión de
Gestión de Gestión de D
Contratos. Finalizar Contrato. Entregar.
Proyectos. Adjudicar. E
M
A Gestión de
P Ejecutar. P
A R
O
D C
-Solicitar -Almacenar -Subcontratar.
E Estudiar Materiales. Materiales. Informar Recepción E
Buscar Estudiar definitiva.
proyectos. proyecto. antecedentes. resultados. S
-Recibir -Planificar -Realizar
P Antecedentes. Obra. Obra. O
Servicio
R Visitar Generar Contratos.
-Contratar -Instalar -Cerrar.
Solicitar devolución
de garantía. postventa. S
clientes. propuesta.
O Personas. Faena.
C
E
S
O
S
GESTIÓN FINANCIERA. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE GESTIÓN LEGAL.
INFORMACIÓN.
Equipo de Presupuesto. Gestión de reclutamiento. Equipo de asuntos legales.

Recolección de información de
proyectos.
Equipo de operaciones financieras. Equipo de capacitación. Equipo de contrataciones.
Equipo de registro de avance y
Equipo de investigación, control de la obra. Equipo de gestión legal.
Equipo de registro y control.
innovación y normalización.
7
4.4. Procedimientos.
- Gestión del Talento Humano.
Cod. del procedimiento

Nombre del proceso: Equipo de capacitación. Fecha: 21 – 11- 21
Versión:1012
Nombre del procedimiento: gestión del talento
humano “constructora bolívar”
PASOS ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTRO RESPONSABLE

Cuide la cuando trabaja en una comunidad
1 apariencia y rural debe tratar de identificarse con
liderazgo las personas locales y usar ropa y
lenguaje sencillos Todas las áreas Talento humano
Salude es más efectivo cuando se hace en el

idioma local, especialmente cuando
2 se trata de zonas rurales Todas las áreas Talento humano
Diríjase al Preséntese y pida a la persona a la

3 participante que se está dirigiendo que se Todas las áreas Talento humano
presente ella misma
Muestre hágales saber que está interesado en

confianza sus opiniones, conocimientos y
4 creencias Todas las áreas Talento humano
Respete la Deben tener mucha cautela para no

privacidad invadir la privacidad de las personas
5 Todas las áreas Talento humano
Tabla 2. Caracterización de Gestión del Talento Humano.

8

Nombre del proceso: Equipo de capacitación.
Fecha: Fecha: 21 – 11- 21
Nombre del procedimiento: gestión del talento Versión:1012

humano “constructora bolívar” Página: 2 al 5
Inicio
Cuando trabaja en una comunidad

Todas las
Cuide la rural debe tratar de identificarse con
áreas las personas locales y usar ropa y
apariencia
lenguaje sencillos
Es más efectivo cuando se hace en el

Todas las idioma local, especialmente cuando
Salude áreas se trata de zonas rurales
Preséntese y pida a la persona a la

Todas las que se está dirigiendo que se
Diríjase al áreas presente ella misma
participante
Hágales saber que está interesado en

Todas las sus opiniones, conocimientos y
Muestre
áreas creencias
confianza
Respete la Deben tener mucha cautela para no

Todas las
privacidad invadir la privacidad de las personas
áreas
Figura 4. Flujograma Gestión del Talento Humano.

9
- Equipo de Gestión Institucional.
Nombre del proceso: Gestión De La Cod. del procedimiento

Excelencia Fecha: 21 – 11 - 21
Versión:1012
Nombre del procedimiento: Equipo de gestión
institucional “constructora bolívar”
Estructura Es el sistema jerárquico escogido

1 Organizativa para organizar a los trabajadores en Programas Directivo o gerente
un organigrama de una empresa.
Actitudes de Es la capacidad de comunicarse con
liderazgo y un grupo de personas, influir en sus Dirección de
2 manejo de emociones para poder dirigirlos y Diferentes áreas
Talento Humano
grupo. que compartan las ideas.
Manejo de las es un proceso sistemático de

estrategias de desarrollo e implementación de Gerencia
3 planificación planes para alcanzar propósitos u Comercial y Gerente
objetivos Mercadeo
Elaborar el plan Un proceso sistemático y

de permanente mediado por el
acompañamiento acompañante con el objeto de
Gerencia de Gerente o
4 y seguimiento interactuar con las personas para
Planeación directivos
promover la reflexión sobre su
práctica y la toma de decisiones.
Apoyar, es dar una impresión positiva a los

coordinar y empleados de la empresa con el
motivar la objetivo de evitar la rotación de Dirección de
5 Diferentes áreas
integración de talento talento humano
los trabajadores
Mejoría en la es la percepción que sobre una

imagen persona moral tiene su grupo Gerencia Dirección de
6
institucional. objetivo mediante la cual éste le de Diseño gerencia
otorga una identidad
Tabla 3. Clasificación de Equipo de Gestión Institucional.
10

Nombre del procedimiento: Equipo de gestión Versión:1012

institucional “constructora bolívar”
11
Inicio
Es el sistema jerárquico escogido para

Estructura Programas organizar a los trabajadores en un
Organizativa organigrama de una empresa.
Es la capacidad de comunicarse con un

grupo de personas, influir en sus
Diferentes
Actitudes de emociones para poder dirigirlos y que
áreas
liderazgo y compartan las ideas.
manejo de grupo.
Es un proceso sistemático de desarrollo

Gerencia e implementación de planes para
Manejo de las Comercial y alcanzar propósitos u objetivos
estrategias de Mercadeo
planificación
Un proceso sistemático y permanente

mediado por el acompañante con el objeto
Elaborar el plan de Gerencia de de interactuar con las personas para
acompañamiento y Planeación promover la reflexión sobre su práctica y la
seguimiento toma de decisiones.
Apoyar, coordinar Es dar una impresión positiva a los

y motivar la Diferentes empleados de la empresa con el objetivo de
integración de los áreas evitar la rotación de talento
trabajadores
Es la percepción que sobre una

Mejoría en la Gerencia persona moral tiene su grupo
imagen De diseño objetivo mediante la cual éste le
institucional. otorga una identidad
Figura 5. Flujograma Equipo de Gestión Institucional.
- Gestión de Reclutamiento.
12
Nombre del proceso: Gestión De La
Excelencia
Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Gestión de Versión:1012

Reclutamiento.
PASO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTRO RESPONSABLE

S
Descripción y Procedimiento que determina la
1 análisis de responsabilidad del puesto de
Directivo o
puestos de trabajo y las características Documentos
gerente
trabajo específicas que debe tener el
personal contratado para cubrirlos.
Métodos de Sirve para realizar el análisis de
Información cada puesto de trabajo y conocer
Directivo o
2 para el Análisis ciertos aspectos relevantes del Datos
gerente
de Puestos de área.
Trabajo
Reclutamiento Es una actividad realizada para
conseguir un cierto número de
Documentos y Recursos
3 personas calificadas con el fin de
datos personales. Humanos
cubrir una vacante solicitada por
algún área de la compañía.
Selección un proceso en el cual intervienen
distintas fases entrelazadas, para
Gerencia de
4 escoger el candidato que mejor se Gerente
Planeación
acople a las condiciones del cargo
y de la empresa.
Métodos de Se deberá tener permanentemente
selección una previsión de candidatos
seleccionados, para satisfacer los
requerimientos de cualquier área Recursos
5 Documentos.
de la compañía apoyada en la Humanos
previa revisión de perfiles de cargo
solicitados por cada uno de los
líderes de los procesos.
Tabla 4. Clasificación de Gestión de Reclutamiento.
13
Nombre del proceso: Gestión de la
Fecha: Fecha: 21 – 11- 21
Excelencia
Versión:1012
Nombre del procedimiento: Gestión de
Reclutamiento
Inicio
Procedimiento que determina la

Descripción y Documentos responsabilidad del puesto de trabajo
análisis de puestos y las características específicas que
de trabajo debe tener el personal contratado para
cubrirlos.
Sirve para realizar el análisis de cada

puesto de trabajo y conocer ciertos
Métodos de Información Datos
para el Análisis de aspectos relevantes del área.
Puestos de Trabajo
Es una actividad realizada para

Documentos conseguir un cierto número de
y datos personas calificadas con el fin de
Reclutamiento personales cubrir una vacante solicitada por algún
área de la compañía.
un proceso en el cual intervienen

Gerencia distintas fases entrelazadas, para escoger
Selección de el candidato que mejor se acople a las
planeación condiciones del cargo y de la empresa.
Se deberá tener permanentemente una

previsión de candidatos seleccionados, para
Métodos de satisfacer los requerimientos de cualquier
selección Documentos área de la compañía apoyada en la previa
revisión de perfiles de cargo solicitados por
cada uno de los líderes de los procesos.
Figura 6. Flujograma Gestión de Reclutamiento.

14
- Equipo de Asuntos Legales.

Nombre del proceso: Gestión Legal
Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Equipo de asuntos Versión:1012

legales.

Definir Determinar la manera en que se van a
1 metodología de llevar a cabo los procedimientos Documentos Departamento Legal
trabajo. legales de la organización.
Recibir Sirve para mantener de manera
solicitudes de organizada las peticiones realizadas o
2 Archivos Departamento Legal
servicios. información solicitada sobre la
condición legal de la empresa.
Analizar Esta actividad se realiza para analizar
requerimientos y la documentación legal pedida sobre la
3 Documentación Departamento Legal
hacer repartos. empresa y distribuirla para obtenerla
con mayor rapidez.
Asegurar la Los recursos deben estar archivados
disponibilidad de dentro de la documentación de la
4 Archivos Departamento Legal
recursos empresa y fáciles de encontrar en caso
tal de que sean pedidos algún día.
Aplicar acciones En caso tal, de no contar con el papeleo
de mejora legal al día, se deben buscar soluciones
5 inmediatas para contrarrestar esta Documentos. Departamento Legal
problemática.
Tabla 5. Clasificación de Equipo de Asuntos Legales.
15

Nombre del proceso: Gestión Legal Fecha: Fecha: 21 – 11- 21
Versión:1012
Nombre del procedimiento: Equipo de asuntos Página: 2 al 5
Legales
Inicio
Determinar la manera en que se

Definir Documentos van a llevar a cabo los
metodología de procedimientos legales de la
trabajo
organización.
Sirve para mantener de manera

organizada las peticiones realizadas
Archivos
Recibir solicitudes de o información solicitada sobre la
servicios condición legal de la empresa.
. Esta actividad se realiza para analizar

la documentación legal pedida sobre la
Analizar Documentación empresa y distribuirla para obtenerla
requerimientos con mayor rapidez.
y hacer repartos
Los recursos deben estar archivados

Asegurar dentro de la documentación de la
disponibilidad de Archivos empresa y fáciles de encontrar en caso
recursos tal de que sean pedidos algún día.
En caso tal, de no contar con el papeleo

Aplicar acciones legal al día, se deben buscar soluciones
de mejora Documentos inmediatas para contrarrestar esta
problemática.
16
Figura 7. Flujograma Equipo de Asuntos Legales.
- Equipo de gestión ambiental. “constructora bolívar”

Nombre del procedimiento: Equipo de Versión:1012

gestión ambiental. “constructora bolívar”

S
Definir la junta Consiste en definir el organigrama
1 directiva de la de la organización, donde se
organización definen los roles de cada persona Alta Gerencia Accionistas
dentro de la misma, niveles de
planeación.
Estudio del Se enlazan los objetivos
contexto organizacionales con los ODS
Gerencia de
ambiental global definidos en 2015, buscando Dirección de
2 proyectos
direccionar todas las políticas investigación
organizacionales en pro de cumplir
la agenda 2030.
Definición Es el estudio del entorno mediante Gerencia de Dirección de
3 stakeholders o el cual se caracterizan todos los investigación proyectos
grupos de grupos involucrados en el
interés desarrollo de la actividad
económica de la organización
Análisis de Consiste en definir estrategias de
materialidad previsión de las actividades
4 desarrolladas durante los diferentes Diferentes áreas Gerencia operativa
procesos y su incidencia en los
grupos de interés.
Introducción de Proyecto que consiste en lograr
la economía disminuir la cantidad de residuos Dirección de
5 Programas
circular resultantes de la actividad proyectos
desarrollada por la organización.
Validación y Es controlar y comparar el
verificación cumplimiento efectivo de las
políticas ambientales planteadas por Gerencia de Juta directiva y
6
la junta directiva con lo realizado planeación jefes de área
durante el desarrollo de distintas
actividades
Acciones Mediante estas acciones se busca
17
correctivas la mejora continua de los procesos
sostenibles de la organización,
siempre en lograr reducir el
7 impacto de la actividad Gerencia Junta directiva
desarrollada por la empresa en el
medio ambiente, mitigando la
afectación general del panorama
ambiental.
Tabla 6. Clasificación de Equipo de Gestión Ambiental.

Nombre del procedimiento: Equipo de Versión: 1012

gestión ambiental. “constructora bolívar”
18
Inicio
Consiste en definir los, niveles de

planeación, roles, cargos y funciones
Definición de Accionistas de cada persona dentro de la empresa
junta directiva
Se enlazan los objetivos organizacionales

Estudio del con los ODS, buscando direccionar todas
contexto Gerencia de
proyectos las políticas organizacionales en pro de
ambiental global cumplir la agenda 2030.
Es el estudio del entorno mediante el

cual se caracterizan todos los grupos
Gerencia de
Definición de involucrados en el desarrollo de la
investigación
Figura 8. Flujograma
grupos de interés Equipo de Gestión Ambiental. actividad
Definir estrategias de previsión de las

- Análisis de
Equipo de contratación Diferentes actividades desarrolladas durante los
materialidad áreas diferentes procesos y su incidencia en
los grupos de interés.
Nombre del proceso: Gestión Legal Cod. del procedimiento
Fecha: 21 – 11 - 21
Proyecto que busca disminuir la
cantidad de residuos resultantes de la
Introducción de la Programas
actividad desarrollada.
economía circular
Gerencia Comparar lo planeado con la junta

De directiva con lo ejecutado dentro de
Validación y
Versión: 1012
19
Nombre del procedimiento: Equipo de
contratación. “constructora bolívar”

Definición de Consiste en definir las políticas
1 principios y que regirán la cultura
organizacional de nuestra Gerencia de
valores empresa. planeación
Alta gerencia
organizacional
es
Definición de Se estiman las necesidades de
cargos y cada área por lo cual se crea un Dirección de
2 perfil idóneo que satisfaga
Bienestar
talento humano
funciones dicha necesidad.
Estudio del Aquí se realiza un estudio
mercado externo del mercado para
conocer variables y determinar Gerencia de Gerencia de
3 laboral indicadores adaptables a planeación investigación
nuestras necesidades y
expectativas.
Definición de Permite establecer los topes
la escala mínimos y máximos de los
Gerencia
4 salarial
salarios y/o sueldos que Diferentes áreas
financiera
recibirán los empleados de
manera justa.
Evaluación de Se seleccionan los candidatos
candidatos idóneos para el perfil o cargo
Gerencia de
5 definido seleccionando a la
talento humano
Equipo directivo
persona que cumpla con todas
las expectativas deseadas.
Contratación y Se informa a la persona la
admisión decisión tomada por la empresa
Equipo de
6 y se procede a la firma del Nomina
capacitación
contrato y demás pasos para su
integración en la organización.
Tabla 7. Equipo de Contratación.

Nombre del proceso: Gestión Legal Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Equipo De Versión:1012
20
Contratación. “constructora bolívar”
Se Inicio
Gerencia
Definición
Consiste
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Estudio
Diferentes
SeEstudio
de
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Seleccionar
Bienestar
Gerencia
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decon todasjusta.
manera las
pasos expectativas
para su integración deseadas.en la
organización.
Figura 9. Flujograma Equipo de Contratación.

21
- Buscar Proyectos.
Nombre del proceso: Gestión De Contratos Cod. del procedimiento

Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Buscar Versión:1012

Proyectos. “constructora bolívar”

S
Investigar las Es la identificación de riesgos,
1 necesidades del amenazas u oportunidades que nos Gerencia de Dirección de
mercado permiten adaptarnos al constante investigación proyectos
cambio del entorno.
Investigar las Nos brinda un enfoque de las
necesidades de necesidades que debemos satisfacer Gerencia De Gerencia de
2
los clientes a nuestro cliente externo. Retener, mercadeo mercadeo
fidelizar y atraer nuevos clientes
Plan de acción Es el proceso de creación de
estrategias eficientes que permitan
Gerencia de
3 desarrollar procesos sostenibles y Alta gerencia
planeación
rentables económicamente dentro
de los proyectos realizados.
Gestión de la Es la implementación de un sistema Diferentes áreas Gerencia de
4 calidad que asegure procesos de calidad calidad
para cumplir necesidades y
expectativas en todos los proyectos
ofrecidos y realizados.
Mejora continua Consiste en el análisis constante de
todos los proyectos planeados,
Toda la
5 ejecutados, verificados y evaluados Diferentes áreas
organización
para tomar acciones preventivas y
correctivas.
Adopción de Es el proceso en el cual se integran
tecnologías 4.0 modelos tecnológicos (Big data,
Dirección de
internet de las cosas, entre otros) en
6 Programas innovación y
los proyectos para crear valor y
desarrollo
sostenibilidad económica de los
mismos.
Tabla 8. Clasificación de Buscar Proyectos.
22
Nombre del proceso: Gestión De
Contratos Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Buscar Versión: 1012

Proyectos. “constructora bolívar”
Inicio
Es la identificación de riesgos,
Gerencia de amenazas u oportunidades que nos
Investigar las
investigación permiten adaptarnos al constante
necesidades del
cambio del entorno.
mercado
Nos brinda un enfoque de las necesidades

que debemos satisfacer a nuestro cliente
Gerencia de
Investigar las externo. Retener, fidelizar y atraer nuevos
proyectos
necesidades de los clientes
clientes
Es el proceso de creación de estrategias

eficientes que permitan desarrollar
Gerencia de procesos sostenibles y rentables
Plan de acción planeación económicamente.
Es la implementación de un sistema que

asegure procesos de calidad para
cumplir necesidades y expectativas en
Gestión de la Diferentes todos los proyectos ofrecidos y
calidad áreas
realizados.
Consiste en el análisis constante de

todos los proyectos planeados,
Mejora continua Diferentes ejecutados, verificados y evaluados
áreas para tomar acciones preventivas y
correctivas.
Es el proceso en el cual se integran

modelos en los proyectos para crear
Adopción de Programas valor y sostenibilidad económica de
tecnologías 4.0 los mismos.
23
Figura 10. Flujograma Buscar Proyectos.
- Visitar Clientes
Nombre del proceso: Gestión De Contratos Cod. del procedimiento

Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Visitar Clientes. Versión: 1012

“constructora bolívar”

S
Establecer una En este proceso se definen los
1 visión y misión objetivos y la proyección de la
Gerencia de
clara organización en el mercado de una Alta gerencia
planeación
manera clara para todos los grupos
de interés.
Creación de Es la creación de uniones que nos
alianzas permiten tener mayor impacto y
Gerencia de Dirección de
2 estratégicas alcance en el sector lo que nos dará
proyectos proyectos
el reconocimiento necesario para
mantener y atraer clientes.
Catálogo de Este nos permite poder mostrar al Gerencia de Dirección de
3 servicios cliente los proyectos y la diseño mercadeo
experiencia de la empresa en el
sector, lo cual respalda el desarrollo
óptimo de nuestra actividad en el
mercado.
Diseño de Consiste en crear proyectos
proyectos alineados con la visión que tiene el Dirección de
Gerencia de
4 ajustados cliente de lo deseado para satisfacer investigación y
proyectos
sus necesidades de la manera más desarrollo
acertada y óptima.
Interacción Consiste en establecer una relación
directa con los cercana con el cliente a través del Gerencia de
5 Jefe de ventas
clientes dialogo para fortalecer la relación mercadeo
con este,
Servicio post - Es el seguimiento exhaustivo del
venta personal de la empresa con los
Gerencia de Dirección de
6 clientes para asegurar el grado de
mercadeo mercadeo
satisfacción de este con el trabajo
realizado.
Tabla 9. Clasificación de Visitar Clientes.
24

Nombre del proceso: Gestión De Contratos Fecha: 21 – 11 - 21
Nombre del procedimiento: Visitar Clientes. Versión:1012

“constructora bolívar”
25
Inicio
En este proceso se definen los

Gerencia de objetivos y la proyección de la
Establecer una
planeación organización en el mercado.
misión y visión
clara
Es la creación de uniones que nos

Gerencia de permiten tener mayor impacto y alcance
Creación de en el sector lo que nos dará el
proyectos
alianzas reconocimiento necesario para mantener
estratégicas y atraer clientes.
Este nos permite poder mostrar al

Gerencia de cliente los proyectos y la experiencia
Catálogo de diseño de la empresa en el sector, lo cual
servicios respalda el desarrollo óptimo de
nuestra actividad en el mercado.
Consiste en crear proyectos alineados

Diseño de Gerencia de con la visión que tiene el cliente de lo
proyectos Planeación deseado para satisfacer sus necesidades
ajustados de la manera más acertada y óptima.
Consiste en establecer una relación cercana

Interacción directa Gerencia de con el cliente a través del dialogo para
con los clientes mercadeo fortalecer la relación con este,
Es el seguimiento exhaustivo del

personal de la empresa con los
Gerencia clientes para asegurar el grado de
Servicio los- de mercadeo
venta satisfacción de este con el trabajo
realizado.
Figura 11. Flujograma Visitar Clientes.
5. Conclusiones.
26
- La implementación de una manual de procesos y procedimientos es un apoyo
muy importante para las actividades de la empresa, debido a que clasifica los
procesos para tener una mejor organización y permite a la dirección tener un mejor
control organizacional.
- Un manual de procesos y procedimientos es de vital importancia, para la

contribución e implementación de la mejora continua, para contrarrestar los fallos y
disminuir el margen de error y tomar las mejores decisiones para las medidas
correctivas en caso tal, de una inconformidad.
- Con la implementación de este manual de procesos y procedimientos, la empresa

Constructora Bolívar S.A, adquiere una nueva fortaleza, debido a que solucionara
sus problemas internos y mejorará su atención al cliente lo que le permitirá ganar
reconocimiento y lucrarse como una de las mejores empresas constructoras del país.
6. Lista de Tablas.
27
Referencias bibliográficas
- https://www.constructorabolivar.com/sites/default/files/2021-09/info-gestion-
2020_compressed.pdf
- https://www.constructorabolivar.com/sites/default/files/2021-09/info-gestion-alt-
2017.pdf
- https://www.constructorabolivar.com/politicas-de-calidad-y-privacidad

Trabajo Final Metodos, Procesos y Procedimientos.

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

CONSTRUCTORA BOLÍVAR S.A.

Leídy Tatiana Abadía Rodríguez

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Leídy Tatiana Abadía Rodríguez

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Como pasa en una gran cantidad de empresas, surgen demasiados inconvenientes

En este trabajo se le realizo un manual de procesos y procedimientos a la empresa

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La Constructora Bolívar S.A. ha sido líder en la construcción de proyectos urbanísticos

diferenciarse de su competencia por la excelencia en la atención y el servicio a sus clientes.

Sin embargo, como en la mayoría de las constructoras de todo el país, no conocen, ni

cuentan con un método definido para aplicar un Manual de Procesos y Procedimientos

desarrollo de la mejora continua.

Las problemáticas desencadenadas en la Empresa Constructora Bolívar S.A. por falta de

un manual de procesos y procedimientos, se ven principalmente en áreas de

responsabilidades, asignación de mandos, confusión de autoridad, comunicación deficiente,

coordinación de actividades deficiente, puestos y responsabilidades indefinidas, políticas

una clasificación de procesos, lo que conlleva a desmejorar la atención y generar

desconfianza e inconformidades en los clientes, quienes insatisfechos ya no darán valor a

la organización, generando perdidas monetarias que afectaran su sostenibilidad.

¿Sera de fatalidad para la Constructora Bolívar S.A., que el no contar con un

adecuado manual de procesos y procedimientos, no sirva de apoyo para optimizar sus

actividades y contrarrestar sus falencias para recuperar su reconocimiento?

1.1.1. OBJETIVO GENERAL.

Diseñar un Manual de Procesos y procedimientos, con el fin de generar nuevas

estrategias y soluciones que le permitan a la empresa, mantener una mejor organización,

lo cual servirá en el desarrollo y optimización de actividades que contribuirán a la

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Mantener una mejora continua en el desarrollo empresarial.

 Prevenir los incidentes personales, materiales y medio ambientales.

 Garantizar el margen previsto para cada contrato.

 Diseñar estrategias que contribuyan al mejoramiento de las actividades.

1.2 ALCANCES Y LIMITACIONES

tienen un mayor nivel de interacción con la administración de datos personales conozcan la

Así mismo, a los encargados, aliados comerciales, proveedores y contratistas de la

compañía, se les exigirá el cumplimiento de la ley y de esta política.

La investigación del desarrollo en la Constructora Bolívar S.A., en su área Comercial,

buscaba proponer estrategias nuevas, enfocadas al mejoramiento de este. Además, el

Servicio al Cliente en Constructora Bolívar S.A., presenta grandes deficiencias que

afectan de una manera, como al comportamiento financiero de la Compañía y por lo tanto a

su ventaja competitiva, por último, la investigación encontró soluciones concretas a la

misma, además de mejorar la ventaja competitiva, fidelizar y captar clientes, incrementar

sus ventas, diferenciarse de la competencia y lograr los objetivos propuestos.

2.1. Mapa Conceptual. MANUAL DE PROCEOS Y

2.2. HISTORIA DE LA EMPRESA

Nuestra cultura organizacional, ubica a las personas en el centro de nuestro accionar,

En nuestra visión de Enriquecer la Vida con Integridad es determinante desarrollar a

diferentes frentes de trabajo. Entendiendo que cada experiencia de aprendizaje es un medio

El frente de trabajo “Desarrollo”, tiene como objetivo gestionar el talento de Nuestra

Nuestra compañía está enfocada en la mejora continua de sus productos, servicios y

 COMPROMISO CON EL SERVICIO

En Constructora Bolívar realizamos mediciones de satisfacción para saber la opinión

El crecimiento de la productividad en la construcción ha sido de tan solo 1% anual en

Para la recolección de la información en la Constructora Bolívar S.A., sobre el

3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN.

Con base en las siguientes fuentes de información, se seleccionaron los datos

3.1.1 FUENTE PRIMARIA.

Define la información nueva y original, resultado de un trabajo intelectual. Son

3.1.2 FUENTE SECUNDARIAS.

Contienen información organizada, elaborada, producto de análisis, extracción o

3.2 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Las siguientes técnicas fueron empleadas para la recolección de los datos: