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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL HOTEL

PULLMAN MIRAFLORES

INFORME
Trabajo Final (Segunda Entrega)

CURSO
Simulación de Sistemas Discretos

ALUMNO(S)
Acha Vallejos, Enzo David …………participación 0%
Iparraguirre Chimbor, Eduardo Alonso…………participación 100%
Medrano Pretel, Diego Willian…………participación 100%
Palomino Alvarado, Luscyand Wilfredo…………participación 100%

PROFESOR
Solis Vargas, Edgard Gustavo

SECCIÓN
J72A

Lima, marzo del 2022

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RESUMEN

El presente trabajo es realizado para el curso de simulación de sistemas discretos, en este caso

se debe presentar una o más situaciones, mediante la identificación de los problemas

principales. Esta investigación se realiza en una empresa del rubro hotelero llamado Pullman

Miraflores que brinda a sus clientes diversos servicios, de la cual se analizan para poder

realizar mejoras en los procesos en las áreas involucradas. La principal situación problemática

identificada es la demora en atención al cliente en diversas áreas del hotel.

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ÍNDICE DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................4
1.1. Descripción de la empresa..............................................................................................4
1.2. Determina la situación problemática..............................................................................4
1.3. Definición del problema.................................................................................................6
1.4. Justificación de por qué es importante resolver el problema.........................................6
1.4.1. Justificación técnica..............................................................................................7
1.4.2. Justificación Social...............................................................................................7
1.4.3. Justificación Económica.......................................................................................7
1.5. Explicar lo que se ha hecho para resolver el problema..................................................7
1.6. Describir el modelo de solución del problema...............................................................8
1.6.1. Realizar un análisis de capacidad.........................................................................8
1.6.2. Establecer un plan de capacitación.......................................................................8
1.6.3. Mejorar la comunicación entre áreas....................................................................8
1.6.4. Utilizar tecnología.................................................................................................9
1.6.5. Establecer un protocolo de atención al cliente......................................................9
1.6.6. Revisar y mejorar los horarios de atención...........................................................9
1.6.7. Establecer una retroalimentación con los clientes................................................9
1.7. Establecer los posibles logros en la solución del problema.........................................10
1.8. Descripción de la organización del documento............................................................10
1.8.1. Introducción........................................................................................................10
1.8.2. Descripción del sistema y su entorno..................................................................10
1.8.3. Elaboración de la representación del sistema e identificación de los inputs
controlables y no controlables...........................................................................................10
1.9. Motivación y Supuestos...............................................................................................11
2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA Y SU ENTORNO.......................................................11
2.1. Alcance del sistema......................................................................................................12
2.2. Restricciones del sistema..............................................................................................13
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1. INTRODUCCIÓN

1.1. Descripción de la empresa

La empresa en estudio es el hotel Pullman Miraflores que es del rubro hotelero, la cual

tiene actividades de hospedaje, desayuno y diversión. la cual también tiene la opción

de salones para eventos.

En las distintas actividades que brinda a sus clientes hay diversas áreas que cuentan con

alta demanda por parte de personas que quieran llegar a contar con uno de sus

servicios, es por ello que para poder obtener un plan de atención oportuna, debida y

eficiente para que pueda cumplir con todos los requerimientos necesarios en todas sus

actividades se plantea optimizar las líneas de atención al cliente. En consecuencia, se

pudo observar en los siguientes procesos los puntos críticos que puedan afectar en una

rápida atención al cliente. Por ejemplo, en el proceso de check-in, en el cual depende

de la hora de llegada o de la cantidad de personas que llegan existe demora en la

atención y generando retrasos al momento de ingreso al hotel. Es por ello que para

identificar los principales problemas y causas que ocurren en el proceso de brindar un

servicio al cliente se realiza un análisis en cada proceso para que se pueda solucionar

y tomar medidas, el cual se presentará en el desarrollo del trabajo.

1.2. Determina la situación problemática

En base a la información brindada por la empresa, se ha podido observar que esta presenta una

demora en el tiempo de atención a sus clientes, generando con ello retrasos e incomodidad en

los mismos, y en relación con ello no poder atender a su cliente en el tiempo establecido. Es

por ello que se busca la optimización en el tiempo de atención al cliente, reduciendo o

eliminado los principales problemas que ocasionan esta demoran los cuales son los

siguientes:
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● Misma hora de llegada para varios huéspedes

● No contar con más computadoras para atención

● No contar con más personal en el área de recepción

● Capacitación al personal

● Atención oportuna a la solicitud de clientes

● Cumplimiento del horario establecido

● Información oportuna a los clientes

● Atención de reclamos

Estos problemas fueron identificados en base a los estándares que la empresa cuenta,

como también en el análisis por proceso realizado, donde se evidencia la causa de las

demoras, es en base a ello que se realiza la siguiente tabla donde se especifica las

problemáticas de cada área.

Resumen de la situación problemática

Área Situación problemática

. No cuentan con las computadoras necesarias
para realizar el check in
Recepción . registran a una misma hora de llegada de los
huéspedes
. capacitación de personal

. No cuentan con mesas de servicio suficiente

AyB – Plural Restaurante . ni cuentan con espacio adecuado para llegadas
y Lounge Bar inoportunas

. atención oportuna a solicitudes del cliente

AyB – Rooftop Ambra . no hay alternativa de solución de un problema

Fuente: Elaboración propia

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1.3. Definición del problema

Situación problemática de la empresa

Area Situación problemática Principales factores

- Cuentan con 4 computadoras para realizar
- No cuentan con el check-in, pero por temas de ahorro no se
computadoras necesarias compran más, por lo que genera colas.
para realizar el check-in. - El área de reservas no cuenta con una
comunicación fluida con el área de
Recepción - Registran en una misma recepción, ya que se registran llegadas de
hora la llegada de los huéspedes a una misma hora ocasionando
huéspedes. colas.
- El personal a cargo no está en capacitación
- Falta de capacitación de constante ya que genera varios retrasos en
personal las atenciones.

- No hay una cantidad adecuada en mesas de

- No cuentan con mesas atención para realizar el servicio al momento
AyB – Plural de servicio suficiente. de llegar reservas y grupos externos.
Restaurante y - El área del restaurante no tiene suficiente
Lounge Bar - No cuentan con espacio espacio para colocar más mesas de atención,
adecuado para llegadas ya que el ambiente no está bien distribuido.
inoportunas.

- El canal de atención al cliente atiende

- Atención oportuna a desde las horas de la tarde, lo cual no cuenta
solicitudes del cliente con un horario oportuno para el cliente,
AyB – Rooftop puesto que el horario es según el turno del
Ambra - No hay alternativa de personal a cargo de dicha atención.
solución de un problema. - No hay una solución alternativa, ya que la
atención principal es para los clientes que
realicen reservas de manera oportuna

Fuente: Elaboración propia

1.4. Justificación de por qué es importante resolver el problema

Es importante resolver el problema de la demora en la atención al cliente en el hotel Pullman

Miraflores porque esto afecta directamente la satisfacción del cliente y puede llevar a que

ellos elijan otro hotel en el futuro. La calidad del servicio que se brinda es uno de los

principales factores que los clientes consideran al elegir un hotel para hospedarse, por lo que

una mala experiencia puede tener un impacto negativo en la reputación y la rentabilidad del

hotel. Además, al optimizar las líneas de atención al cliente y reducir los tiempos de espera, se
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mejora la eficiencia y la productividad del hotel, lo que puede resultar en una mayor

satisfacción del personal y una mayor rentabilidad a largo plazo.

1.4.1. Justificación técnica

La razón técnica detrás de este trabajo es que se lleva a cabo una planificación y simulación de

los períodos de espera en las filas de servicio utilizando el software Arena Simulation. Este

enfoque permite explorar diferentes opciones para abordar el problema.

1.4.2. Justificación Social

Si la empresa logra mejorar el tiempo de atención del servicio, entonces los clientes no

tendrán motivos para quejarse acerca de los tiempos de espera, lo que proporcionará

una ventaja competitiva para la empresa en comparación con sus rivales.

1.4.3. Justificación Económica

Al agilizar el proceso de atención al cliente aumentará las utilidades del hotel y

también habrá mayor capacidad de recepción, por lo que aumentará su público y habrá

un mejor aprovechamiento de recursos.

1.5. Explicar lo que se ha hecho para resolver el problema

Antes de resolver el problema de la demora en atención al cliente en el Hotel Pullman

Miraflores, será importante realizar lo siguiente:

 Analizar detalladamente los procesos involucrados en la atención al cliente e

identificar los puntos críticos que están causando las demoras. Además, será necesario

establecer metas claras y alcanzables en términos de tiempo de atención al cliente y

definir los indicadores de desempeño que se utilizarán para medir el éxito de las

soluciones implementadas.

 Otra acción importante será involucrar al personal de la empresa en la solución del

problema, ya que ellos son los que están en contacto directo con los clientes y pueden
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tener ideas valiosas para mejorar el proceso de atención. Por lo tanto, será útil realizar

una capacitación adecuada del personal en las áreas que lo requieran y que se

establezca un plan de seguimiento y monitoreo para asegurar que las mejoras

implementadas se mantengan y se sigan optimizando con el tiempo.

 Por último, establecer un sistema de retroalimentación permitirá a los clientes expresar

sus opiniones y sugerencias sobre la calidad del servicio, lo que puede ayudar a la

empresa a identificar áreas de mejora adicionales y seguir mejorando su proceso de

atención al cliente en el futuro.

1.6. Describir el modelo de solución del problema

Para poder mejorar la situación de la problemática identificada en la empresa Pullman

Miraflores, lo primero a tener en cuenta sería:

1.6.1. Realizar un análisis de capacidad

Es importante realizar un análisis de capacidad en cada una de las áreas involucradas,

para determinar cuántos clientes pueden ser atendidos de manera eficiente en un

determinado tiempo, y poder identificar cuál es el cuello de botella en cada proceso.

1.6.2. Establecer un plan de capacitación

Es necesario establecer un plan de capacitación para el personal de cada área, a fin de

que puedan brindar un mejor servicio a los clientes y aumentar su eficiencia en el

proceso de atención. También es importante brindarles herramientas y recursos

necesarios para mejorar su desempeño.

1.6.3. Mejorar la comunicación entre áreas

Es importante mejorar la comunicación entre las distintas áreas involucradas en el

proceso de atención al cliente, como lo son Recepción, AyB - Restaurante Plural y

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AyB - Rooftop Ambra. Esto permitirá que los procesos sean más fluidos y eficientes,

evitando colas y retrasos en la atención.

1.6.4. Utilizar tecnología

Se debe implementar el uso de tecnología en los procesos de atención al cliente, como

la implementación de un sistema de reservas en línea y el uso de tabletas electrónicas

para el registro de check-in, lo que permitiría una atención más rápida y eficiente.

1.6.5. Establecer un protocolo de atención al cliente

Es importante establecer un protocolo de atención al cliente en cada área, que

contemple las necesidades y requerimientos de los clientes, para que puedan sentirse

atendidos de manera eficiente y oportuna.

1.6.6. Revisar y mejorar los horarios de atención

Es necesario revisar y mejorar los horarios de atención en cada área, de manera que

los clientes puedan ser atendidos en horarios más convenientes para ellos.

1.6.7. Establecer una retroalimentación con los clientes

Es importante establecer una retroalimentación con los clientes para conocer su

opinión y experiencia en el proceso de atención, lo que permitiría realizar mejoras en

el futuro.
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1.7. Establecer los posibles logros en la solución del problema

Para poder definir los posibles logros en la solución del problema, se realizará una simulación

del sistema, con los datos obtenidos del hotel. Esto puesto que se ha evidenciado una

efectividad en las soluciones a los problemas, mediante el uso de diagramas de sistemas de

colas, ya que gracias a ello se pueden obtener datos con mayor alcance al problema al que se

desea solucionar.

Obteniendo como resultados optimizar el tiempo de demoras en las colas ocasionadas por

reservaciones en las diferentes áreas del Hotel. Siendo esto una mejora para poder conseguir

una mejor crítica por parte de sus clientes, los cuales sienten que el tiempo de espera puede

mejorar.

1.8. Descripción de la organización del documento

1.8.1. Introducción

En esta sección se describirá como la organización en este caso el Hotel Pullman

Miraflores desarrolla un tiempo de demora al instante en que sus clientes desean reservar

alguna de las áreas con las que cuenta el hotel, siendo estas las siguientes: reservación para

una habitación, reservación para poder ingresar al restaurante y reservación para Rootftop

Ambra,

1.8.2. Descripción del sistema y su entorno

El sistema consta de reservar por fechas y llegada de los clientes al hotel, para poder

agendarles el día, hora de llegada o si están interesados en reservar otros espacios que

conforman al hotel y tienen que realizar su previa reservación para poder hacer uso de

ellas. Siendo estas áreas o espacios los siguientes: las habitaciones, AyB – Plural

restaurante y Lounge Bar ; AyB – Rooftop Ambra.

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1.9. Motivación y Supuestos

En el Hotel Pullman Miraflores, se pudo identificar diversos problemas siendo los lugares o

puntos que generan demoras los siguientes: la recepción, restaurante, AyB – Rooftop Ambra y

es por ello que el Hotel se vio a la obligación de revisar y buscar posibles soluciones a estos

problemas, con la finalidad de optimizar los tiempos y mejorar la experiencia de los clientes

en el Hotel y gracias a ello seguir siendo un Hotel de prestigio.

 Alcance de la Investigación

El alcance de esta Investigación, ayudará a dar soluciones a la problemática, siendo

esta la demora para realizar las reservaciones en las diferentes áreas del Hotel, donde

gracias al Sistema utilizado poder determinar las causas principales y cómo poder

afrontarlas.

 Objetivo General

Optimizar el tiempo de demora en los puntos de recepción (check-in), restaurante y

AyB – Rooftop Ambra.

 Objetivo específico

Determinar como reducir el tiempo de demora al realizar las reservaciones en lás áreas

de mayor demanda del Hotel.

Identificar el área que presenta mayor demora al atender a los clientes.

Desarrollar un Sistema que evidencie el tiempo de demora en cada área.

 Recursos

Para llevar a cabo este proyecto se precisaron recursos como: fuentes de información,

base de datos y software para análisis.

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2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA Y SU ENTORNO

En el presente trabajo nos enfocaremos en la atención de clientes que acuden de

manera presencial al área de recepción para hacer efectiva su reserva o solicitud del

servicio que deseen contratar. Entre estos tenemos la reserva de una habitación, reserva

de servicio en AyB - Restaurante Plural y reserva en AyB - Rooftop Ambra.

El área de recepción cuenta con 04 servidores que atienden de manera simultánea a los

clientes según el orden de llegada. En este proceso tenemos incidencias que resultan en

la formación de colas de clientes quienes esperan ser atendidos de manera oportuna;

sin embargo, en ocasiones el tiempo de espera es muy largo lo que genera malestar en

los clientes y una mala experiencia que repercute en la imagen e ingresos de la

empresa.

Además, el área de recepción también atiende a las personas que han realizado su

reserva previamente a través de los otros canales de atención existentes. Estos clientes

esperan que su ingreso a las instalaciones sea fluido ya que han realizado un esfuerzo

previo para evitar colas y tiempos de espera.

Los servidores cuentan con procedimientos de atención y herramientas tecnológicas

que deberían funcionar de manera óptima para evitar retrasos y reprocesos; sin

embargo, como hemos detallado en el desarrollo del trabajo, la comunicación entre el

área de recepción y las demás áreas frecuentemente es inadecuada. Es aquí donde

implementaremos nuestra propuesta de mejora para optimizar el proceso de atención

de clientes y mejorar la experiencia de este último.

Para elaborar esta propuesta de mejora, tomaremos en cuenta que existen factores que

alterarán los parámetros del proceso y se deberá contar con protocolos que permitan
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minimizar las fallas en la gestión de los mismos y así la experiencia de los clientes no

se vea afectada negativamente. Entre estos factores, podemos enlistar a temporadas

altas de asistencia, eventos programados o eventos naturales fuera de control.

Descripción gráfica del sistema

HOSPEDAJE

La persona que desee alojarse en el hotel realiza su reserva mediante el agente de

reservas posteriormente a ello , en la llegada de los huéspedes al hotel, forman un
cola en frente a los recepcionistas para que puedan revisar su reserva y verificar sus
datos personales. En el área de recepción hay 3 personas encargadas de atender a
cada uno de los huéspedes, cada uno de ellos empelan tiempos para la atención:

EMPLEADO TIEMPO DE SERVICIO

(MINUTOS)
1 NORM(10.31; 11.45)
2 NORM(11.25; 12.23)
3 NORM(12.49; 13.02)
4 EXPO(12)
5 EXPO(14)
6 EXPO(16)

Los clientes tienen una llegada de forma exponencial, con una media de 14 MIN.
El sistema de reservas tiene una atención de 8:00 hrs a 18:00 hrs.
El sistema de recepción tiene una atención de 24 hrs.

RESTAURANTE

Las personas que desee hacer una reserva en el restaurante tienen que hacer una
reserva, al momento te llegar hay un módulo de atención para todos los clientes que
lleguen a hacer uso de la reserva, el personal a carago de la atención tiene un tiempo
de atención:
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EMPLEADO TIEMPO DE SERVICIO

(MINUTOS)
1 NORM(2; 5)
2 EXPO(1.30; 7)

Los clientes tienen una llegada de forma exponencial, con una media de 4.15 MIN.
El sistema de reservas tiene una atención de 8:00 hrs a 16:00 hrs.
El sistema de atención en el restaurante tiene una atención de 06:00 hrs a 12:00 hrs

ROOFTOP

Las personas que desee hacer una reserva en el rooftop tienen que hacer una reserva,
al momento te llegar hay un módulo de atención para todos los clientes que lleguen a
hacer uso de la reserva, el personal a carago de la atención tiene un tiempo de
atención:

EMPLEADO TIEMPO DE SERVICIO

(MINUTOS)
1 NORM(2; 5)
2 EXPO(1.30; 2)

Los clientes tienen una llegada de forma exponencial, con una media de 1.65 MIN.
El sistema de reservas tiene una atención de 10:00 hrs a 18:00 hrs.
El sistema de atención en el restaurante tiene una atención de 15:00 hrs a 02:00 hrs

2.1. Alcance del sistema

El alcance del sistema se define por las interacciones que el área de recepción posee con otras
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áreas. Dicho esto, debemos definir que el alcance engloba a todas las áreas del hotel ya que

los requerimientos y servicios que atiende el área de recepción requieren que esté en constante

comunicación y coordinación con las distintas áreas que existen en el hotel.

2.2. Restricciones del sistema

Entre las restricciones del sistema podemos identificar los siguientes ítems:

 Solo se cuenta con 04 servidores para atender la demanda de clientes.

 El presupuesto del área, lo que nos permitirá implementar una mayor cantidad de

recursos, es limitada por lo que deberemos encarar el desafío de obtener un mayor

presupuesto u optimizar el uso de los recursos con los que se cuenta.

 En el ámbito de servicios, la restricción que encontramos es que, para acceder a

cualquiera de estos, es necesario que haya una reserva previa para evitar

inconvenientes en la atención del mismo.