Encabezado: RELACIONES PÚBLICAS 1

Las Relaciones Públicas Externas

Angie Dayana Chacué

Fundación Universitaria Área Andina

Octubre 28 de 2019

Notas del autor

Angie Dayana Chacué.

Facultad de Ciencias Administrativas, Fundación Universitaria Área Andina.

La correspondencia relacionada con este proyecto debe estar dirigida a

Angie Dayana Chacué.

Finanzas y Negocios Internacionales por ciclos propedéuticos – Virtual, Universidad del Área

Contacto; achacue@estudiantes.areandina.edu.co
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LAS RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

Angie Dayana Chacué

Fundación Universitaria Área Andina

Octubre 28 de 2019

Susan Juliette León Cristancho

Notas del autor

Angie Dayana Chacué.

Facultad de Ciencias Administrativas, Fundación Universitaria Área Andina.

La correspondencia relacionada con este proyecto debe estar dirigida a

Angie Dayana Chacué

Finanzas y Negocios Internacionales por ciclos propedéuticos – Virtual, Universidad del Área

Contacto; achacue@estudiantes.areandina.edu.co
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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 1

2. RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS 2

3. MAPA CONCEPTUAL RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS 3

4. CASO EMPRESA REAL 4

4.1 NOMBRE DE LA COMPAÑÍA 4

4.2 CRISIS DE LA EMPRESA 5

4.3 SOLUCIÓN DE LA CRISIS CON LAS RRPP 7

4.4 ANALISIS 9

5. CONCLUSIONES CONCEPTUALES Y METODOLÓGICO 11

6. BIBLIOGRAFIA 12
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INTRODUCCIÓN

Las relaciones públicas externas implementan técnicas de negociación, marketing, publicidad

y administración para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social.

Deben ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un

programa de relaciones públicas.

Una empresa productora de determinados bienes dependerá de otras empresas que le

suministran materias primas, servicios o información, o le comercializan sus productos.

Por lo anterior en este trabajo se abordará la importancia de las relaciones públicas externas

de una organización y cómo se desarrolla una actividad esencial, por medio de las cuales las

empresas, las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos

públicos para transmitir una imagen entendible, fiel y exacta de la empresa.

RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

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Las relaciones públicas externas se encargan de tomar acciones relacionadas con las
posiciones, valores, lineamientos y actuaciones de la empresa hacia diversos entes y grupos
humanos que hacen vida en la sociedad.

OBJETIVOS

Su objetivo es promover la compañía e incrementar sus ingresos. Por eso se busca desarrollar
una comunicación efectiva entre la empresa y los diferentes entes con los que esta se relaciona:
clientes, medios de comunicación, industrias, comunidad, gobierno, entidades financieras,
proveedores y público en general. Se enfoca en la difusión de noticias sobre nuevos productos,
estrategias de mercadeo, actos benéficos, patrocinios, promociones y toda aquella información de
la corporación que pueda ser usada para impulsarla.

También mejoran las actitudes frente a los públicos externos con los que relaciona la
organización, tratando de transmitir aquella imagen respecto a la cual esperan y desean el
público obtenga de la entidad. Proyectando una imagen positiva en dichos públicos haciendo que
los mismos experimenten simpatía hacia la empresa o institución y brinda su apoyo y
comprensión.

PÚBLICOS EXTERNOS 

● Los clientes: Con las cuales se tiene una obligación de información sobre las

características de los productos o servicios que van a adquirir.

● Los proveedores: coordinación entre nuestras necesidades

● Los bancos y entidades de crédito: para poder conseguir una financiación

con los medios de comunicación para informar.

MAPA CONCEPTUAL

RELACIONES PÚBLICAS EXEXTERNAS

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Conjunto de acciones de comunicación coordinadas

y sostenidas a lo largo del tiempo.

FUNCIONES PRINCIPALES OBJETIVOS ASPECTOS IMPORTANTES

*Promover e incrementar
los ingresos de la
*Construir base de datos compañía. *Persuasiva
*Editar y producir material *Difundir noticias de las *Enfoque en el cliente
nuevas novedades de la
*Seguimiento del organización. *Saber escuchar
cumplimiento
*Mejorar actitudes de
*Organización de eventos públicos externos frente a la
organización.

PUBLICOS EXTERNOS

*Clientes: reputación, imagen de marca.

*Proveedores: tecnología.

*Distribuidores: control del canal.

*Políticos: Decisiones políticas, leyes.

*Público general: Futuros clientes, comunidades virtuales

TOYOTA
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Es una compañía de fabricación de automóviles japonesa. Su sede central se encuentra en

Toyota (Aichi) y Bunkyō (Tokio) aunque, por su carácter multinacional, cuenta con fábricas  y

sedes alrededor de todo el mundo.

Fundada en 1933 por Kiichiro Toyota fue el mayor fabricante de automóviles en 2012 (por

producción), por delante del Grupo Volkswagen y de General Motors, y tuvo ventas mundiales

de 10,38 millones de vehículos en 2017. Toyota, según el ranking elaborado por Interbrand, es

la quinta marca más valiosa del mundo solo por detrás de Apple, Google, Coca-Cola

y Microsoft. En 2017 también ha sido nombrada como la marca de coches más valiosa con un

valor de marca de 28.700 millones de dólares. Se la considera, junto con Nissan Motors y Honda

Motor, una de las "tres grandes" empresas automovilísticas japonesas. Según el Informe Global

sobre la Automoción 2018 realizado por la consultora KPMG el grupo Toyota se considera la

marca de automoción mejor posicionada para un futuro inmediato a cinco años por delante

de BMW y Tesla.

Su gama de productos y servicios incluye la fabricación, comercialización y mantenimientos

de automóviles, camiones, autobuses y robots (no para la venta al público). También proporciona

servicios financieros, a través de su subsidiaria Toyota Financial Services, y participa en otras

líneas de negocio. Fabrica vehículos bajo las marcas Toyota y Lexus, posee el 100% de las

acciones de Daihatsu, grandes inversiones en Hino y un 16,5% de Fuji Heavy Industries que fabrica
 Encabezado: RELACIONES PÚBLICAS 1

vehículos marca Subaru. Toyota tiene una amplia cuota de mercado en los Estados

Unidos, Europa y África y es el líder del mercado en Australia. También tiene cuotas de mercado

significativas en varios países del Sureste Asiático.

CRISIS CORPORATIVA 2008

 Quejas de los usuarios informando sobre el problema

 Accidente automovilísticos

 Demandas

 Perdida de 22.000 millones de euros de capitalización en la Bolsa

Tras un favorable 2007 en donde la multinacional japonesa Toyota arrebató el liderazgo en la

industria automovilística a General Motors, vino un oscuro 2008, año en que empezaron a surgir

los primeros reportes de aceleradores y frenos defectuosos en sus más recientes modelos de la

recién estrenada línea de automóviles (Sánchez E., 2012). Lo curioso está en que la crisis no se

desató sino hasta el 2009, año en el que los reportes salieron a la luz sin Toyota de por medio

(Sánchez E., 2012) y que sus ventas globales cayeron un 21,8% con respecto al mismo mes del

año anterior, lo cual fue el nivel más bajo de los últimos 8 años.

Toyota llamó a revisión a 2,3 millones de vehículos en EUU. Las especulaciones empezaron

a surgir (Sanchez E., 2012) y Toyota alegó que se tenía y programado una revisión general para

el 2009, lo cual es una práctica habitual, y que los fallos simplemente estaban relacionados

con presuntos errores humanos. Las autoridad estadounidenses empezaron a investigar si Toyota

subestimó las primeras denuncias de clientes acerca de los fallos, y si, tras tomar conciencia de

éstos, se ocultaron durante algún tiempo los problemas de seguridad (Sánchez B., s.f.). Ante la
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avalancha de cuestionamientos hacia la empresa por su desenvolvimiento ante una crisis de una

magnitud como ésta, relacionada directamente con la seguridad misma de sus clientes, el

presidente de la compañía y nieto del fundador, Akio Toyoda, ofreció una nueva conferencia de

prensa. En dicha conferencia, Toyota ofrecería disculpas públicas de la manera tradicional

japonesa, es decir, con una reverencia. Para los medios asiáticos, el grado de inclinación de su

reverencia se interpretó ¨según la cultura oriental¨ como una petición de disculpa por los

trastornos causados a sus clientes y no como un acto de asumir culpas por los defectos de los

autos. La intención no fue el problema, sino la forma. Para el otro lado del mundo, estas

“disculpas” fueron interpretadas como una actitud loable, pero insuficiente. El “pragmatismo

asiático” no se vio en esta muestra emocional de resolución de crisis, los clientes más que

disculpas aún querían respuestas…soluciones.

En los meses subsiguientes, Toyota anunció al público en general la revisión de los pedales

de los ocho modelos deficientes reportados hasta la fecha. Esta acción obviamente conlleva un

alto costo financiero en la empresa. Se entiende que los directivos vienen primando la

credibilidad y responsabilidad por encima del valor monetario.

Lamentablemente, y como sucede en la mayoría de las empresas, la solución adecuada

se da a posterior de la metida de pata más terrible. Ocultar y -en especial- ignorar información

tan relevante como un reporte de fallos en la estructura de uno de sus productos es sin duda un

error que pudo costarle a una compañía como Toyota, que basa su imagen en la fiabilidad de sus

productos, un quebrantamiento irreparable en su relación con sus clientes y futuros clientes

CONCECUENCIAS

 Pérdida de confianza de los consumidores

 Encabezado: RELACIONES PÚBLICAS 1

 Perdida en la participación del mercado

 Perdidas económicas

 Desgaste de la imagen de la marca

SOLUCIÓN DE LA CRISIS CON LAS RRPP

Enfrentada a una crisis de producto, Toyota opta por realizar una investigación de mercado

para evaluar las percepciones de sus clientes en relación con las de quienes poseen una marca de

la competencia. Basándose en este estudio sobre las percepciones, las actitudes y las intenciones

de sus clientes, Toyota puede extraer ideas útiles y ponerlas en práctica para salir airosa del duro

golpe a su reputación.

En este escenario, Toyota empezó a transmitir comerciales televisivos disculpándose por las

fallas en autos, según informó CNNexpasión.com.

Al mismo tiempo, en una conferencia de prensa, el presidente de la compañía leyó un

comunicado en inglés "comprometiéndose a recuperar la confianza de los consumidores".

"No considero a Toyota una compañía infalible que nunca se equivoca", dijo el presidente

Akio Toyoda en Tokio.

ACCIONES

 Invirtieron en la contratación de Sitrick and Co., una agencia calificada por New York

Times como “la más prestigiosa firma para la gestión de crisis”.

 Declaraciones públicas de los directivos de la empresa, para explicar el problema y las

medidas para solucionarlo.

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 Creación de una página Web, con información de los modelos que podrían tener fallas.

 Llaman a la revisión de un aproximado de 19 millones de unidades (productos).

 Anuncios en los principales medios.

 Modelo Prius queda fuera del mercado

 Retiran del mercado 9 millones de automóviles

ANALISIS

VENTAJAS

 Mejor servicio: Asegurando los compromisos de entrega de los productos tanto en

cantidad como en fecha y precio. Dando unos niveles de asistencia post-venta

adecuados.
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 Mayor flexibilidad: Capaces de adaptarse a las variaciones de la demanda, los cambios

en el mercado, en la tecnología, modificando los productos o los volúmenes de

producción.

 Producir lo que los consumidores les gusta, desean y no producir para construir

almacenes de productos terminados o intermedios.

 Mayor gestión de calidad en la producción.

 Mejor seguimiento del mercado, mejoramiento de productividad y reducción de los

costes de producción.

DESVENTAJAS

 Inicialmente supone un gran esfuerzo, coste económico y cambios de hábitos y

estructurales.

 Necesidad de personal más calificado.

 Baja eficiencia en el control del sistema por tener que incrementar el control

administrativo de los trabajadores.

 Aumento en los costos improductivos por excesos de producción, en la fabricación de

los productos defectuosos

OPORTUNIDADES

 Existencia de un mercado rentable.

 Evolución del mercado; cambio de costumbres y hábitos de consumo, dejando de lado

la fidelidad a un solo vehículo.

 Socialmente es una marca aceptada y gran parte de la población se identifica con sus

productos.
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 Producir combustible de mayor calidad y automóviles más pequeños que atraigan a

otro sector de consumidores.

 Creciente demanda de vehículos eléctricos híbridos.

 Toyota apunta al mercado objetivo de la juventud urbana.

 Mercados emergentes de China y Rusia. Expansión mundial continúa.

AMENAZAS

 Fuerte competidores en todos los segmentos: Ford, General Motors, Volkswagen,

Mercedes Benz, BMW.

 Proteccionismo del mercado europeo hacia sus marcas.

 Descenso acelerado de las ventas en el mercado europeo.

 Saturación del mercado, campañas de marketing fuertes y aumento de las presiones

competitivas.

 Aumento de los costos de mantenimiento de los vehículos, aumento del precio del

combustible y cambio de preferencias de los clientes.

CONCLUSIONES

A partir del análisis de los datos, del desarrollo de la investigación y de la información

disponible, se arriba a conclusiones relevantes, no tan sólo para entender los alcances y

derivaciones de la crisis que afecta a la empresa Toyota; sino, fundamentalmente, para valorar el

grado de importancia de las relaciones publicas en la resolución de ésta y otras crisis en general.

La crisis que afectó a Toyota puso en evidencia a una gran empresa que instalada en la

comodidad de su imagen y prestigio mundial, no supo o no pudo reaccionar apropiadamente con

 Encabezado: RELACIONES PÚBLICAS 1

la inmediatez que la situación requería. Por las características propias de su origen oriental, la

empresa reservó con profundo celo la intimidad de su organización. Por todo lo investigado,

puede deducirse que el comité de crisis fue perfilándose con lentitud en la resolución del

conflicto.

Las relaciones públicas externas es un recurso de vital importancia para el funcionamiento de

la organización. Sin embargo, en la realidad empresarial se le ha concedido una atención muchas

veces insuficiente. La empresa Toyota no escapó a ello y aunque luego modificó su estrategia, en

un principio no reconoció el verdadero valor de la información, descuidando detalles que hacen a

un todo comunicativo.

Por todo lo investigado puede concluirse que existe una clara necesidad en los tiempos

modernos, de contar con una disciplina que entienda y mejore las relaciones publicas externas.

Los encargados de las relaciones públicas externas tienen en sus manos un gran poder y

responsabilidad que los compromete con la empresa, organización o institución constituyéndose

así en un pilar importante. La actualidad trae consigo cambios y crisis más fuertes. La sociedad,

la economía, la cultura; participan como protagonistas de un mundo vinculado y relacionado a

través de los medios de comunicación y el mundo virtual que aceleran todos los procesos.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://www.lifeder.com/relaciones-publicas-internas-externas-empresa/

https://bindiva.com/relaciones-publicas-internas-externas-duo-dinamico-la-

http://zoologic-d.com/blog/index.php/2015/09/15/relaciones-publicas-externas/

https://es.wikipedia.org/wiki/Toyota#cite_note-3

https://www.youtube.com/watch?v=4EcOeyMTNuU

https://www.youtube.com/watch?v=QSkywaHPIjk

https://www.youtube.com/watch?v=QDdp4DPJJBY

http://motorhistoria.blogspot.com/2011/01/la-historia-de-toyota.html

http://www.topcomunicacion.com/noticia/1072/el-caso-toyota-un-buen-

https://www.researchgate.net/publication/319877937_

https://www.iprofesional.com/notas/94175-Toyota-dice-que-manejo-mal-la-crisis-y-

https://www.bbc.com/mundo/economia/2010/02/100210_toyota_autos_reputacion_imag