ESTUDIO DE CASOS “EMPRESA CITRUS S.A.

S”

1. Lea con atención el siguiente caso de estudio:

La Empresa CITRUS S.A.S es una empresa que se dedica a la producción y distribución de

jugo de frutas ubicada en la ciudad de Bogotá. Maneja el siguiente el proceso:

Inicialmente el proceso productivo se desarrolla desde la solicitud de pedidos, lo cual se

determina la cantidad de materia prima que debe ser comprada y se revisa la disponibilidad
o no para la entrega del mismo, las frutas que se van a utilizar en el proceso llegan en
camiones y una vez recibidas se descargan para poder ser utilizadas en la línea de
producción, posteriormente se pasan por un proceso de selección y lavado usando jabón y
agua para poder quitar residuos que pueda tener la fruta, una vez estando lavadas se pasan
por un proceso de secado usando aire caliente para un mejor agarre y trabajo hacia las
frutas, después se inspecciona la limpieza de las frutas para ver que no tengan alguna
imperfección; en caso de no cumplir el estándar de limpieza se regresa al proceso de
lavado, en caso de cumplir se pasa al área de corte donde las frutas son cortada haciendo
uso de una máquina cortadora.

Posteriormente pasa a un proceso de prensado para obtener el jugo donde se recibe en un

contenedor y la cascara es desechada depositándola en el área de scrap; se procede al
endulzado natural del jugo después se pasa el jugo a un proceso de envasado en recipientes
de aluminio de diferentes tamaños, una vez envasados se envían los envases con jugo al
almacén de producto terminado para ser almacenados y refrigerados, el departamento de
ventas se encarga de la toma de pedidos para su cargue, comercialización y distribución del
mismo.

Durante los últimos dos meses CITRUS S.A.S ha experimentado un elevado crecimiento en
sus ventas; con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus
clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, CITRUS S.A.S. ha decidido
aplicar una serie de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las
causas principales de variación que está generando defectos.

2. Con base en la información analizada del problema que tiene CITRUS S.A.S desarrolla
y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a. Elabore un Mapeo del Proceso, utilizando la simbología correspondiente (puedes

hacer uso de herramientas Draw.io, o cualquier otro software).

b. Después de reunir información en relación con las quejas de los clientes sobre los
defectos encontrados, se obtienen los siguientes datos:

Defecto Número de Quejas

Mal sellado de tapa. 8
Fugas en el envase 25
 Partículas sólidas en el jugo. 4
Mal sabor. 4
Excesivo tiempo de entrega. 20
Servicio descortés por parte del vendedor. 5
Volumen de llenado inferior al indicado en la 9
etiqueta.
Suciedad en el exterior del envase. 10
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base a los datos anteriores sobre los defectos y quejas, genere un diagrama de
Pareto, realice el respectivo análisis (hacer uso de Minitab)

c. Enumere los defectos principales de estas quejas e indique que porcentaje de los
problemas representan.

d. Realice un Diagrama Causa – Efecto, teniendo como base las posibles causas
estudiadas a través de una lluvia de ideas para el principal defecto encontrado
complete al menos cuatro causas y organice a través de la herramienta Factor de las
6M, teniendo en cuenta la información arrojada en una reunión con operarios que
intervienen en el proceso. (hacer uso de Minitab)

Causas

Mala calibración para diferentes tipos de

Principal Defecto (información con base al
mayor porcentaje)
envases
Envases mal identificados
Diámetro fuera de especificaciones
Manejo inapropiado de los envases
Operaciones mal distribuidas
No hay verificación de calidad
Cajas de empaques no coinciden con envases
Mal manejo de carros de transporte a almacén
Sin mantenimiento
Poco espacio en área de empaque
Envases viejos
Maquinaria inadecuada para el sellado
Estibado de empaques
Alta presión en la llenadora
No hay un rack para estibar antes de almacenar

e. Diseñe una hoja de verificación referente al defecto principal encontrado.

f. Describa como podría ayudar la información que se obtiene en la hoja de

verificación que elaboro para tomar decisiones que evite que el defecto principal se
vuelta a presentar.

CITRUS S.A.S ha recibido quejas referentes al volumen de agua en los envases, por lo tanto, se debe
analizar el comportamiento del proceso de llenado, se toma una muestra que correspondiente a 40
envases, y se obtienen datos relacionados con el volumen de llenado (en litros). El proceso de
llenado se realiza de forma automática, en donde a través de una banda transportadora se colocan
los envases y se conduce a una válvula para su respectivo llenado.

Muestra Volumen Muestra Volumen Muestra Volumen Muestra Volumen

1 19.88 11 19.81 21 20.25 31 20.41
2 19.94 12 19.84 22 20.32 32 19.91
3 20.25 13 19.84 23 20.20 33 20.11
4 20.60 14 20.09 24 20.22 34 20.05
5 19.89 15 19.79 25 20.25 35 19.65
6 20.09 16 19.61 26 19.79 36 20.05
7 20.25 17 20.49 27 20.25 37 20.17
8 20.19 18 20.33 28 20.02 38 19.99
9 19.59 19 19.93 29 20.04 39 20.27
10 19.77 20 20.10 30 19.88 40 19.87

g. Elabore la tabla de distribución de frecuencia y el histograma de los datos

presentados, realice el respectivo análisis (haga uso del Minitab).

Con el objetivo de definir si el caudal (flujo del volumen) o velocidad de la banda

transportadora influyen de alguna manera en el llenado del garrafón, el personal de
producción realizó las siguientes mediciones:

Medición Volumen Caudal Aceleración Medición Volumen Caudal Aceleración

1 22.35 30.49 3.08 16 19.91 30.36 3.32
2 21.32 30.44 3.36 17 19.88 29.95 3.28
3 21.02 29.80 3.40 18 19.98 29.66 3.18
4 20.45 30.15 3.23 19 19.87 29.85 3.09
5 18.95 29.85 3.22 20 19.75 29.78 3.22
6 19.85 29.56 3.10 21 19.66 29.88 3.29
7 19.88 29.88 3.06 22 19.92 30.00 3.25
8 19.91 29.78 3.30 23 20.02 30.08 3.26
9 20.55 30.22 3.26 24 19.66 29.63 3.28
10 19.85 29.65 3.18 25 19.72 29.62 3.12
11 19.95 29.36 3.39 26 20.58 30.88 3.06
12 20.69 30.29 3.25 27 20.72 30.69 3.26
13 20.66 30.98 3.59 28 19.36 30.65 3.09
14 20.08 30.25 3.19 29 18.95 29.65 3.35
15 19.84 29.55 3.88 30 18.65 28.65 3.25

h. Elabore dos graficas de dispersión, una para las variables volumen-caudal y otra
para las variables volumen-aceleración. (haga uso del Minitab)

i. Describa los patrones de comportamiento que identifica en las gráficas anteriores y

menciona cuál de las dos variables (caudal y aceleración de la banda) consideras
que influye de manera más significativa en el volumen del garrafón; justifica tu
respuesta.
 j. Con los datos proporcionados (mediciones de volumen caudal y aceleración),
elabora un gráfico de control donde se visualice el comportamiento del volumen de
llenado en los envases (haga uso del Minitab)

k. Con base en la gráfica de control, tenga presente los informes arrojados por Minitab
y realice el respectivo análisis.

l. Que sucede si la empresa considera los límites de especificaciones para los datos
proporcionados en la medición del volumen:
LC= 20.08
LCI= 19.41
LCS= 20.76

m. Teniendo en cuenta el listado de gráficos visto en la clase pasada, cuales podría

utilizar y en que situaciones que no haya sido mencionado ni requerido
anteriormente.

Referencias. Al menos mencione una fuente de información que haya utilizado.

Presentación del trabajo. Normas APA.