LA COMUNICACIÓN DEL PACIENTE

QUIRÚRGICO

1. Introducción:

Por comunicación entendemos el intercambio de información o de sentimientos entre dos o más

personas. Los profesionales del medio sanitario establecen una relación de empatía con el paciente a
través de la comunicación. Y para ello es necesario saber escuchar y ser escuchado .

Existen dos tipos de comunicación: comunicación verbal y comunicación no verbal. La

comunicación verbal es la palabra , con la cual transmitimos al otro una información, al tiempo que
expresamos nuestros sentimientos según el tipo de entonación que le imprimamos a nuestra
conversación. La comunicación no verbal es el lenguaje gestual ; según cuál sea la expresión
corporal de la persona con la que estamos hablando sabremos interpretar mejor el mensaje que nos
envía.

2. Elementos de la comunicación:

Para que pueda tener lugar una comunicación, son imprescindibles una serie de elementos: emisor,
receptor, código, mensaje, canal y contexto.

? EMISOR:

Definiremos emisor como la persona o grupo de personas que quieren transmitir

una información.
Para poder transmitir la información se necesitan unos signos concretos llamados
códigos, los cuales deberán ser conocidos por el receptor para que se pueda producir la
comunicación; por ejemplo, un código por todos utilizado es el idioma.

? RECEPTOR:

Definiremos receptor como la persona a la cual va dirigida la información que

emite el emisor, y que presta atención a la información que produce el emisor.
La función del receptor es descodificar el mensaje, es decir, el mensaje recibido se
relaciona con los conocimientos del receptor y así, descifra el significado del mensaje.

? CÓDIGO:

Por código entendemos el modo en que el emisor manda la información al

receptor; para que la comunicación sea posible, ambos deben conocer el mismo
código.
El número de códigos existentes es infinito; será cualquier conjunto de signos, con la
 condición de que deben ser comunes al emisor y al receptor.Como ejemplo, un código
es el lenguaje castellano (lenguaje verbal), y otro código también es el lenguaje de las
banderas (lenguaje no verbal).

? MENSAJE:

Será mensaje la información que el emisor quiere enviar al receptor a través de

un código.
Los mensajes se pueden enviar por escrito, de modo oral o por ejemplo, mediante una
obra de arte.

? CANAL:

El canal es el medio por el cual viaja el mensaje codificado entre el emisor y el

receptor; por tanto, son canales utilizados habitualmente el papel (en el lenguaje escrito;
por ejemplo, un periódico o una nota informativa), el aire (transmite la voz), o el cable del
teléfono (en el lenguaje oral).
Puede usarse un solo canal o varios de ellos a la vez, como se hace, por ejemplo, en los
aeropuertos, en los cuales nos avisan con la voz de la salida de un vuelo, a la vez que lo
podemos leer escrito en una pantalla. Como es lógico, el canal siempre deberá estar
adecuado a cada mensaje.

? CONTEXTO:

Es el entorno concreto donde se genera el mensaje: en la calle, en tu trabajo, en casa,...

Con estos elementos podemos describir el proceso de la comunicación, que siempre seguirá el
esquema que mostramos a continuación, con su explicación detallada:

En primer lugar, el emisor organiza la información que quiere transmitir, creando el

mensaje en su cerebro.
Una vez que el mensaje está preparado, el emisor lo codificará antes de enviárselo al
 receptor.
El receptor recibe el mensaje, pero para poder comprenderlo antes deberá
descodificarlo. Si la descodificación es incorrecta, el receptor no entenderá el mensaje y
no se producirá la comunicación. Esto sucede, por ejemplo, cuando se intentan
comunicar dos personas con un idioma diferente.

Una vez descodificada la información, el receptor puede mandar otro mensaje al emisor;
a este gesto se le conoce como retroalimentación . Gracias a la retroalimentación
se comprueba si el receptor ha descodificado el mensaje de un modo correcto y si se ha
producido la comunicación de un modo correcto.

En una comunicación cualquiera pueden aparecer ruidos . Los ruidos son

interferencias que dificultan que el mensaje sea percibido por el receptor. Los
ruidos pueden ser físicos (como las voces de las personas que están a nuestro
alrededor, o el sonido de un martillo hidráulico si estamos en la calle) o psíquicos (como
el grado de interés que muestra el receptor; sirva de ejemplo cuando un niño está viendo
la televisión su programa favorito y le hablamos; no nos oirá porque no nos está
prestando atención).

Hay veces que el mensaje puede no ser comprendido correctamente porque el emisor
utiliza palabras con varios significados y el receptor descodifica un significado distinto al
que quería comunicar el emisor con su mensaje. Esto se evita colocando la palabra que
puede causar el error en un contexto que la defina mejor. Un ejemplo es la palabra
"banco" que puede referirse a un conjunto de peces (banco de peces), una sucursal
donde guardamos nuestros ahorros, o al objeto destinado a sentarse. En este caso,
indicaremos por ejemplo que "me voy a sentar en este banco".

3. Tipos de comunicaciones:

Existen diferentes maneras de comunicarnos con los demás; para poder explicarlas todas deberemos realizar
una clasificación de las mismas según los elementos de la comunicación que se utilicen para enviar el
mensaje del emisor al receptor:

1- SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:

Oral : el más utilizado. El mensaje se transmite mediante la palabra hablada.

Escrita : se emplea la escritura para comunicarnos con el receptor.

Por símbolos : mediante la utilización de de símbolos (como el código de banderas

usado en navegación).

Por gestos : se basa en movimientos de la cara, brazos y manos principalmente (por

ejemplo, el lenguaje de los sordomudos). Aquí es importante, además de la expresión facial, el
contacto físico que tengamos con la otra persona.

2- SEGÚN LA LOCALIZACIÓN DEL EMISOR Y RECEPTOR:

Ausentes : el emisor y el receptor están separados por una distancia importante. Suele
usarse el teléfono.
Presentes : estas personas están cerca una de la otra.

3- SEGÚN EL TIEMPO QUE TARDA EN LLEGAR EL MENSAJE AL RE-CEPTOR:

Inmediatos : el tiempo es mínimo (ej: una conversación telefónica).

Diferidas : el tiempo que tarda el mensaje en llegar es considerable (ej: un telegrama o
una carta).

4- SEGÚN LOS SENTIDOS USADOS PARA CAPTAR EL MENSAJE:

Visuales : se capta mediante la vista (ej: una carta).

Auditiva : se percibe por el oído (ej: conversación por teléfono).

Audiovisual : una combinación de las dos anteriores (ej: la televisión).

5- SEGÚN LA DIRECCIÓN QUE TENGA LA COMUNICACIÓN:

Unidireccional : el emisor manda un mensaje y el receptor lo recibe, sin que el emisor

espere respuesta. (por ejemplo, un profesor dando clase).
Bidireccional : el emisor y el receptor también serán receptor y emisor respectivamente
(por ejemplo: conversación entre dos personas).

Multidireccional : hay varias personas y cada una de ellas actúa de emisor y de receptor
(por ejemplo, una conversación en grupo o un debate).

6- SEGÚN LA RELACIÓN ENTRE EL EMISOR Y EL RECEPTOR:

Interna : emisor y receptor tienen una característica que les une (por ejemplo: madre e
hija).
Externa : no hay relación entre emisor y receptor.
7- SEGÚN EL INTERÉS DEL MENSAJE:

Público : el mensaje interesa a todas las personas o a un grupo concreto de ellas.

Privado : el mensaje sólo interesa al receptor.

4. Factores que facilitan la comunicación con el paciente y su familia:

Existen una serie de factores que influyen en que la comunicación sea adecuada entre el personal sanitario y
el paciente y su familia. Son principalmente los que enumeramos a continuación:

La utilización de un lenguaje adecuado al nivel cultural del paciente; si el paciente entiende la

información que recibe nos ofrece más confianza, además de disminuir su nivel de estrés.
Evitar siempre que sea posible los términos científicos y médicos, puesto que suelen ser
desconocidos por los pacientes.

Hablar con claridad, despacio, pronunciando correctamente, repitiendo el mensaje si es

necesario y sin realizar comentarios innecesarios.

Crear un ambiente relajado y de confianza; para ello deberemos evitar los ambientes ruidosos,
ya que dificultan la audición y la comunicación, pudiendo distorsionar el mensaje.

Mostrar interés por la situación del paciente y por lo que nos relata, animándole a que hable
con nosotros y nos cuente sus preocupaciones y sus dudas.

Estar en silencio cuando se escucha al paciente, de modo que sienta que su mensaje está
siendo recibido.

Mostrar siempre respeto al paciente, refiriéndonos a él por su nombre y no por un número de

habitación, entre otras muchas cosas.

Planificar el tiempo que podemos dedicar a hablar con el paciente.

5. Factores que dificultan la comunicación con el paciente y su familia:

Puesto que existen modos de comunicarnos mejor con el paciente, también nos podemos encontrar con
situaciones, tanto causadas por nuestra parte como causadas por parte del paciente, que pueden entorpecer
la comunicación con él, creando desconfianzas y aumentando su estrés; entre las más comunes cabe
destacar las siguientes:

Uso un lenguaje que el paciente no comprende, con presencia de muchos términos médicos.
Ausencia o deficiencia en la información; si no conocemos la información que nos pide el
paciente, deberemos remitirlo a alguien que sí le pueda informar.

Presencia de discrepancias entre los mensajes verbales y los no verbales; por ejemplo, estar
mirando el reloj mientras fingimos que nos interesa lo que nos está diciendo el paciente.

Hablar demasiado rápido en momentos que el paciente tiene dolor, sueño...

La falta de interés o de atención por el paciente que quiere comunicarse con nosotros.

Los impedimentos físicos que pueda presentar el paciente: una persona ciega, o sorda, o una
persona tartamuda, un paciente con traqueotomía... tiene de por sí posibles dificultades en
establecer una adecuada comunicación. Además, si la persona tiene una edad avanzada, la
 comunicación está dificultada por la pérdida sensorial y el deterioro intelectual que presentará
dicho paciente. Con este tipo de pacientes es necesario ser muy pacientes y demostrarles que
estamos consiguiendo su comunicación.
Los pacientes que presentan problemas psicológicos pueden hacer dificultosa una
comunicación con ellos, ya que a estos pacientes les cuesta expresar sus pensamientos y
sentimientos. En estos casos, el lenguaje no verbal suele ser bastante útil para establecer una
comunicación.

6. Relación de ayuda del celador al paciente y su familia:

Cuando un celador se comunica con un paciente puede que éste solicite algún tipo de ayuda ante algún
problema o duda que tenga. Al presentarse esta demanda de ayuda, el celador debe de adoptar una actitud:

POSITIVA : animando al paciente a que describa sus sentimientos, ya que es la forma

más fácil de poder ayudarle satisfactoriamente.
DE RESPETO : el celador comprenderá la situación del paciente y no realizará ningún
juicio de valor sobre ella.

DE EMPATÍA : seremos capaces de ponernos en la situación del paciente para así poder
comprender lo mejor.

DE CONFIANZA : crearemos un ambiente donde el paciente confíe en el celador, porque

sabe que puede hablar con él.

DE SINCERIDAD : la sinceridad aumenta la confianza del paciente en el celador y

favorece la expresión de sus sentimientos. Nunca deberemos engañar a un paciente, porque
perderíamos su confianza.

Adoptar estas actitudes frente al paciente es importante, aunque lo principal es escuchar de forma activa al
paciente, es decir, usar todos los sentidos y no solamente el oído. Se prestará atención al mensaje verbal y
también al no verbal. Escuchar con interés ayuda a que el paciente y también su familia se animen a continuar
hablando.