Introducción

La estrategia se define como una idea muy pensada la cual lleva a un fin particular.
La comunicación estratégica se refiere a la forma en que vas a encaminar una idea o
proceso para que se dé una comunicación precisa entre la persona que pronuncia el
mensaje y la que recibirá el mensaje.
La comunicación estratégica tiene estructura en la cual se desarrollan los procesos de
planeación, organización e interacción.
Para mi trabajo de investigación tome como base un proceso de comunicación que no se
está llevando de manera precisa, esto en el área de recepción del laboratorio del hospital
ISSSTE Acapulco. La comunicación recepción-paciente-flebotomistas no se está dando
de manera puntual ya que al instituto acuden pacientes que no cumplen con los
requerimientos necesarios para obtener una muestra de sangre de calidad para el
laboratorio.
Se tomó en cuenta la planeación para este proceso de comunicación en base al
paradigma de Lasswell, donde él plantea las siguientes preguntas para llevar a cabo una
buena estrategia de comunicación:
¿Quién? Los propósitos del comunicador
En esta fase del proceso se tomó en cuenta la intención de informar al paciente sobre las
condiciones que debe presentar en la toma de muestra sanguínea y/o obtención de sus
muestras.
¿Dice qué? La selección del tema
Para esta etapa del proceso elegí mi tema en base a incidentes que desde hace ya un
tiempo se han venido suscitando en el laboratorio y se enfoca en la comunicación
receptor- paciente- flebotomista.
¿Dónde? El lugar
El único sitio donde se le puede proporcionar la información al paciente es la recepción
del laboratorio del Hospital en el cual presto un servicio.
¿Cuándo? El tiempo
Aquí se tomó en cuenta la ocasión en se dará la información al paciente, se llevará a cabo
en la recepción del laboratorio al momento que se presenta a solicitar su cita para
laboratorio, se debe dar la información los más clara, precisa, concisa y en lenguaje
sencillo para que pueda entenderla en un corto tiempo ya que al laboratorio también
acuden pacientes que van a solicitar resultados de laboratorio y también esperan turno en
la recepción.
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¿A quién? Análisis de los receptores

Al sitio donde se presta el servicio acuden pacientes del tipo amigable, hostil e interesado,
ya que acuden compañeros y conocidos que tienen ideas parecidas al emisor, en este
caso el recepcionista, pacientes desconocidos de los cuales no se tiene idea de su
carácter y modo de pensar y pacientes interesados en poner atención a la información
que les proporcionan y son pacientes que viven en las afueras de la ciudad donde se
encuentra el servicio, ya que estos no pueden volver constantemente a preguntar dudas o
soluciones a la recepción del laboratorio.
Si este proceso se lleva a cabo de manera íntegra en el laboratorio del Hospital en que
laboró, la comunicación se llevará a cabo de manera eficaz, se evitará mucha pérdida de
tiempo tanto del paciente como del recepcionista y también el disgusto del paciente por no
recibirle sus muestras fisiológicas en tiempo y forma.
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Estrategias y niveles de acción de la comunicación
El vocablo estrategia, en su origen (del griego Strateguía), significa arte de dirigir las
operaciones militares (Santillana, 1995: 593)
Transfiriendo la definición a un proceso de aprendizaje de la comunicación, utilizar
estrategias para hablar con mayor efectividad implica planear, organizar y dirigir
nuestras actuaciones, en las diferentes fases del proceso comunicativo, para luego
examinarlas, verificarlas y evaluarlas, tratando de aprender tanto de lo errores o
problemas como de los factores de éxito.
El término comunicación estratégica indica “nivel de acción” superior al del empleo solo
de habilidades adquiridas.
La comunicación estratégica
La comunicación estratégica generalmente se realiza en público y es formalizada; se
prepara y elabora antes del momento de la interacción para cumplir con la finalidad
establecida. Como todo proceso unitario completo, tiene estructura y forma. (Fonseca
Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:88)

- Planeación

Estructura -Organización

-Interacción

Comunicación estratégica

-Interacción de persona a persona

-Interacción de persona a grupo

Forma -Interacción de persona a público

- Interacción de grupo a público

-Interacción de persona o grupo a

un público a través de medios de
comunicación masiva

Figura 1. Esquema de la comunicación estratégica. Fuente: Elaboración propia de

acuerdo a (Fonseca,M.S., et. Al. 2011, p.88)
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Planeación de la comunicación estratégica
Desde el punto de vista de una acción, planear es prever con precisión una meta y los
medios congruentes para alcanzarla. Se trata de “racionalizar” la acción humana, en
función del logro de unos fines bien definidos que se consideran valiosos” (Diccionario
Santillana, 1995:1109).
La planeación es la etapa que forma parte del proceso administrativo mediante la cual
se establecen directrices, se definen estrategias y se seleccionan alternativas y cursos
de acción, en función de objetivos y metas generales económica, sociales y políticas;
tomando en consideración la disponibilidad de recursos reales y potenciales que
permitan establecer un marco de referencia necesario para concretar programas y
acciones específicas en tiempo y espacio logrando una predicción lo más probable del
futuro para generar planes que puedan garantizar el éxito. (Rojas Lopez, 2011:14)
La planeación estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos
y sus acciones en el tiempo. De hecho, el concepto de estrategia y planeación están
ligados indisolublemente, pues tanto uno como el otro designan una secuencia de
acciones ordenadas en el tiempo, de tal forma que se puede alcanzar uno o varios
objetivos. (Rojas Lopez, 2011:47)
En cualquier proceso de planeación suelen distinguirse dos grandes fases: la
preparación del plan y su elaboración.
La preparación del plan estratégico consiste en una reflexión sobre nuestras
intenciones o nuestros propósitos, para luego tomar decisiones y determinar el efecto
que deseamos lograr en los receptores. Tomando como base los elementos del
paradigma de Laswell (1948), para realizar la etapa de planeación, debemos hacernos
las siguientes preguntas: (Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:p.91)

¿Quién?,¿Dice que?, ¿A quién?, ¿Para qué?, ¿Dónde, cuándo?

¿Con que efectos?

Figura 2.- Paradigma de Laswell. Fuente: Elaboración propia, de acuerdo a (Zayas

Aguero, 2012:12)
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A cada una de estas preguntas H. Lasswell le atribuye un tipo de análisis determinado:

-quién: análisis del control
-dice qué: análisis del contenido
-en qué canal: análisis de los medios
-a quién: análisis de la audiencia

El modelo es básicamente descriptivo y su finalidad es establecer los ámbitos de

análisis de los actos comunicativos. H. Laswell señala: “La utilidad de estas
distinciones depende, por completo, del grado de refinamiento que se considere
apropiado para un objeto científico administrativo dado.”
El ingeniero norteamericano Claude Elwood Shannon en 1948 publicó en “The Bell
System Technical Journal”, la teoría matemática de la comunicación; el modelo se
concreta en los siguientes términos:
-El proceso de comunicación se inicia en la fuente que es la que genera el mensaje o
la sucesión del mensaje a comunicar.
-La fuente de información selecciona a partir de un conjunto de posibles mensajes, el
mensaje deseado.
-El transmisor opera sobre el mensaje y lo codificará transformándolo en señal capaz
de ser transmitida a través de un canal.
-El canal es simplemente el medio utilizado para la transmisión de la señal desde el
transmisor hasta el receptor. Es el medio físico que permite el paso de la señal.
Es precisamente en el canal donde puede incidir la fuente del ruido.
Es posible que, en el proceso de transmisión de la señal, a través del canal, se
agreguen en esta una serie de elementos que no son proporcionados intencionalmente
por la fuente de la información. (Zayas Aguero, 2012:12-13)
¿Quien?
Los propósitos del comunicador
Cuando pensamos con detenimiento las intenciones o los propósitos para
comunicarnos, lograremos actuar con mayor autenticidad, usando las conductas y
palabras más adecuadas, para conseguir el entendimiento de las ideas, pero también
buscamos obtener la aprobación y el respeto de los demás.
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El primer paso de la planeación, entonces, será determinar el propósito de la

comunicación. Ehninger, Monroe y Gronbeck, en su libro Principles and Types of
Speech Communication (1978), hacen una clasificación de los propósitos generales
que tiene la gente al comunicarse; éstos son:
1. Entretener. - Los propósitos de la comunicación están ligados a las funciones del
lenguaje; una persona tendrá un propósito de entretener cuando usa su palabra para
compartir con otra persona u otro grupo sus experiencias, sus vivencias. Este
propósito es de naturaleza social y humana, puesto que en el hombre existe la
necesidad de comunicarse para vivir en grupo, de relacionarse y compartir sus ideas y
sentimientos para adaptarse con éxito a su ambiente (Hartley y Hartley, 1961:19).
2. Informar. - Un comunicador tendrá el propósito de informar cuando desee que sus
escuchas adquieran un conocimiento o datos que contribuyan a formar en ellos su
esquema del mundo, pues mediante la información se explican procesos, se describen
objetos y se define la significación de todo lo que nos rodea
3. Persuadir. - El propósito de persuadir se da cuando el comunicador quiere influir
sobre los demás de alguna manera, para convencerlos de que piensen como él,
cambien su forma de pensar, o bien, rechacen modos de pensar y de actuar
propuestos por otros comunicadores.
4. Actuar. - Con el propósito de actuar, el comunicador intentará llevar a los escuchas a
realizar acciones mediante elementos motivacionales que impulsen los actos de la
gente hacia cierta dirección.
En la planeación de los procesos comunicativos, a veces es complicado distinguir el
propósito del emisor para compartir su mensaje, así como determinar el efecto de éste
en el receptor al escucharlo; más difícil será reconocer la verdadera intención del
emisor para producirlo. Por lo tanto, es recomendable planear un propósito general que
manifieste la intención del emisor para originar su mensaje y un propósito específico
que exprese el efecto que desea lograr en el receptor. (Fonseca Yerena, Corre,
Pineda, & Lemus, 2011:92-93)
De esta manera se establecen los dos puntos de vista para el propósito de la
comunicación: 1. el del emisor; lo que éste desea hacer, y 2. el del receptor; lo que se
desea lograr en él. (Ehninger, Monroe y Gronbeck, 1978:57.)
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En los 14 años que llevo trabajando en el laboratorio del Hospital ISSSTE Acapulco, he
observado que hay una falta de comunicación paciente-recepción-flebotomista, debido a
que llegan pacientes que no cumplen con los requerimientos mínimos para obtener una
muestra de calidad para el laboratorio, la comunicación no se está dando de manera
efectiva y hace mucha falta una estrategia para lograr una comunicación positiva.
El propósito general del desarrollo de la comunicación en la organización a la que
pertenezco consiste en:
La necesidad de informar de manera efectiva a los pacientes que acuden al laboratorio
del hospital general del ISSSTE Acapulco los requerimientos necesarios para la
recolección de toma de muestras de laboratorio.
Como propósito específico propongo: Que el paciente comprenda con claridad cuáles son
las características que debe contener su muestra o en qué condiciones debe presentarse
a la toma de muestra sanguínea.
La segunda cuestión para plantear la estrategia de comunicación será para identificar
las ideas que queremos comunicar.
¿Dice que?
La selección del tema
Cuando pensamos hablar en una situación formalizada, quizás ante personas
importantes para nosotros o en un evento especial, la planeación del mensaje
comienza por la selección del tema.
La comunicación estratégica exige una reflexión, aunque sea por unos minutos, sobre
el tema que deseamos tratar: ¿de qué voy a hablar?, ¿Qué ideas quiero expresar?
(Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:93)
En este punto del proceso mi idea principal sobre lo que hablaría se enfoca en una parte
de la comunicación que se lleva a cabo en el área de la recepción del laboratorio, con los
pacientes que asisten a solicitar una cita, explicándoles de manera más especifica la
forma correcta de presentarse al laboratorio con sus muestras para el procesamiento
correcto de las mismas.
La selección del tema implica la capacidad del hombre de generar ideas y el esfuerzo
de elegirlas con base en dos tipos de información que percibe o recibe de su entorno:
1.- Información adquirida. - Se refiere a datos, conceptos, opciones, recuerdos e
imágenes que toda persona guarda en su memoria a largo plazo, mismas que le sirven
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para planear y producir nuevas ideas y opiniones. (Fonseca Yerena, Corre, Pineda, &
Lemus, 2011:93)
(Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:93)
El tema que expongo en esta investigación se basa en este tipo de información, la
adquirida, ya que la falta de comunicación recepción-paciente en el laboratorio, la he
observado a través de los años que llevo trabajando en la institución antes mencionada.
2.- La información inmediata. - Es la que buscamos o investigamos, porque la
desconocemos o no tenemos idea, y a través de libros, revistas, videos, computadoras,
etcétera, vamos adquiriendo conocimiento.
Cuando el comunicador tiene ya su propósito definido, y ha seleccionado el tema del
que piensa hablar, necesita reconocer el lugar o contexto en donde se efectuará la
comunicación, considerar la ocasión que motivó este proceso y el tiempo asignado al
mensaje, tanto pata prepararlo como para compartirlo. (Fonseca Yerena, Corre,
Pineda, & Lemus, 2011:94)
¿Dónde?
El lugar
El lugar o escenario donde se efectuará la comunicación es un punto de referencia
para saber adaptar el mensaje al público; por ejemplo, un Jardín al aire libre, un salón
de reuniones, un café, etcétera, nos dará la pauta para planear el comportamiento y la
voz adecuada. Si la comunicación se realiza en un jardín al aire libre, la conducta de
los receptores tenderá a ser más espontánea y más abierta que en un auditorio o sala
de reuniones, en donde las personas generalmente se comportan con más formalidad.
(Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:95)
En mi investigación, la única opción del lugar donde se llevará a cabo la comunicación
entre el paciente y el trabajador administrativo sería la recepción del laboratorio que
presta el servicio, aunque es un sitio muy formal, la comunicación podría llevarse a cabo
de manera efectiva si los otros pasos del proceso se llevan a cabo de manera precisa.
¿Cuándo?
El tiempo
Otro elemento que influencia para la selección del tema será el tiempo, tanto el que
ocupamos para preparar y organizar el mensaje como el que tenemos para decirlo.
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Cuando tenemos poco tiempo para preparar un tema, lo recomendable es seleccionar

Algo de la información que hemos adquirido, puesto que no hay tiempo suficiente para
buscar nueva; pero cuando tenemos mucho tiempo para planear nuestro mensaje,
entonces será posible recurrir a investigar y unir nuevas ideas a las que ya poseemos.
También debemos considerar el tiempo asignado para compartirlo; es necesario
saber si podemos extendernos en detalles o es necesario ser conciso. (Fonseca
Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:95)

En el servicio de laboratorio el momento en que al paciente se le proporciona la

información para tomarse sus muestras sanguíneas y/o presentar sus muestras en
laboratorio es cuando se presenta a la ventanilla de la recepción a solicitar una cita, esto
puede resultar contraproducente, ya que a la recepción también acuden pacientes que
van a recoger resultados de laboratorio, existen horarios específicos en que la afluencia
del servicio aumenta debido a que la mayoría de los pacientes sale de sus consultas y
van a solicitar los servicios requeridos por los médicos tratantes a la recepción del
laboratorio, por lo que se logra un aumento significativo en cuanto al tiempo de respuesta
por parte de la recepción, en consecuencia generando largas filas y el recepcionista al
ver esta situación provee la información al paciente de una manera muy superficial.
Esto se ha tratado de solucionar al proporcionarle de manera escrita las instrucciones al
derechohabiente, pero en su mayoría no leen las instrucciones.
Una posible solución sería contar con más personal para que una parte atienda a los
pacientes que van por resultados de laboratorio y otra que atienda a los pacientes que
van por cita y a los que hay que darles el tiempo necesario para que ellos entiendan las
instrucciones que se les está proporcionando.
Otra probable solución sería que en el momento que el paciente está en la sala de espera
de la consulta médica, en los televisores que hay en esas áreas se transmita un video en
el cual se especifiquen claramente las indicaciones, en este momento el paciente tiene
todo el tiempo para escuchar y poner atención.
Una vez que hemos seleccionado el tema y considerado el lugar, el tiempo y la
ocasión en que se va decir, para terminar la etapa de planeación necesitaremos
obtener algunos datos sobre los receptores con la finalidad de asegurar el
 entendimiento del mensaje y cumplir con el propósito de comunicación. Así surge la
pregunta:

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¿A quién?
Análisis de los receptores

El análisis de los receptores es un proceso de aproximación o acercamiento mediante

la búsqueda de datos de información, con dos objetivos: a.- Asegurar el entendimiento
del mensaje y b.- Lograr mayor empatía y credibilidad al ser escuchados.
Para facilitar el análisis es posible formar cuatro tipos de receptores:
1.- Los que tienen gustos y preferencias parecidas a los del comunicador o comparten
intereses y experiencias: Público amigable.
2.- Los que tienen gustos e interese diferentes de los del comunicador y viven distintas
experiencias: Público hostil.
3.- Los que, por su número, forman una gran audiencia y cuyas preferencias e
intereses, por su diversidad, son difíciles de deducir: Público apático.
4.- Los que están interesados en la información o mensaje: Público interesado.
(Fonseca Yerena,Corre,Pineda,&Lemus,2011:96)
Para mi estudio el tipo de receptor que acude a solicitar su cita de laboratorio y al cual se
le deben dar las indicaciones son los del tipo 1,2 y 4, ya que acuden:
Amigos, compañeros y conocidos y estos tienen ideas y creencias afines a la persona
que les dará la información.
Personas de las que no se conocen sus características y cualidades y por ende es
incierta la semejanza de caracteres entre el emisor y el receptor.
Sujetos que prestan mucha atención cuando les de la información, generalmente
estos son pacientes que viven en zonas alejadas que no pueden estar regresando a
preguntar sus dudas.
Tipos de análisis de receptores
 Análisis demográfico
 Consiste en considerar las variables demográficas del recepto o la audiencia: edad,
sexo, raza, nacionalidad, estado civil, clase socioeconómica, religión, nivel de
escolaridad, ocupación etcétera. (Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:96)

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A este respecto debo decir que el público que acude a mi entorno laboral varia en cuanto
a edad y en mi experiencia de lo que he observado, se debe tener cuidado especial a la
hora de proporcionar información a los pacientes de la tercera edad, ya que estos
presentan
alguna incapacidad visual o auditiva (por ejemplo) y de estará manera no se lleva a cabo
una comunicación positiva.
El sexo es otra de las variables importantes a la hora de proporcionar la información en la
recepción del laboratorio, la mayoría de las recepcionistas son mujeres y los pacientes
varones a veces por vergüenza no se sienten cómodos cuando una mujer le está dando
las indicaciones, no preguntan o aclaran sus dudas con respecto a las instrucciones que
les están proporcionando, en este caso considero que debería haber recepcionistas
hombres y mujeres en el laboratorio y en todos los turnos.

 Análisis de actitudes
Analizar las actitudes requiere cierta investigación sobre las creencias, los valores y los
hábitos de comportamiento del receptor o la audiencia, para hacer inferencias sobre
sus posibles actitudes, hacía el tema, hacia la situación de comunicación o hacía el
comunicador. (Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:97)
En este contexto habría que analizar los prejuicios sexistas de ciertos receptores (en su
mayoría hombres), en donde se discrimina al emisor (en este caso la recepcionista),
muchos se sienten ofendidos con la idea que una mujer les proporcione información y en
este sentido es complicado hacer que una persona así comprenda y entienda razones,
una posible solución es la idea de contar con recepcionistas hombres en el laboratorio, al
igual que en el análisis demográfico.

 Análisis psicológico
La primera área del análisis psicológico trata de investigar la autoestima, es decir, la
opinión que una persona tiene de sí misma. Las personas con alta autoestima tienden
 a mostrarse seguras y confiadas en sus juicios y opiniones, por ello son difíciles de
persuadir. En contraste, quien tiene baja autoestima son personas indecisas, sin
mucha convicción; por lo tanto, es más fácil influir en ellas.

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La segunda área del análisis psicológico investiga el compromiso, es decir, hasta qué
punto las personas están comprometidas con ciertas ideas. La gente tiende a
mostrarse más involucrada cuando su vida se ve mezclada en el tema que se discute.
(Fonseca Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011:97-98)

Es evidente que, en el área de la recepción del laboratorio, se ve muy implicada parte de

la vida del paciente, esto debería conducir a prestar mas atención cuando se les dan
instrucciones que tienen que ver con su salud, pero existen otros factores que interfieren
en el proceso de comunicación con el paciente que no le permiten atender esta parte.

La última área de este análisis trata de investigar el conocimiento previo, es decir, las
ideas o la información que el receptor o la audiencia tienen del tema antes de oír el
mensaje del comunicador. Si las ideas del emisor van en la misma dirección que las
del receptor, no hay problema; pero si el comunicador presenta ideas nuevas o
contrarias al conocimiento de la audiencia, debe tener especial cuidado al preparar el
mensaje.

Esta situación se observa mucho en el laboratorio en él cual presto mis servicios, ya que
hay pacientes que acuden constantemente al médico, el cual les lleva un seguimiento de
la enfermedad que padecen, cada mes el paciente acude a la ventanilla de recepción por
su
cita de laboratorio, él ya tiene idea de los estudios que van a solicitarle y las condiciones
en las que se presentará al laboratorio para la toma de muestra y/o presentación de
muestras fisiológicas, si la persona que le da las indicaciones coincide con lo que tiene en
mente de lo que va a presentar no habrá ningún problema , pero si él se presenta en otro
turno con otro recepcionista (a veces es el mismo recepcionista) y le da otras
instrucciones diferentes a las que él tiene en mente, ahí es donde se presenta el problema
 de comunicación, es aquí donde debe haber un proceso de comunicación interno de todo
el personal que trabaja en el área de laboratorio incluidos recepción, químicos, eventuales
y jefe de laboratorio para llegar a un consenso de la manera en cómo se transmitirá de
manera uniforme la información sobre las condiciones que el paciente debe presentar en
sus muestras y/o su toma de muestra sanguínea.

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Comunicación estratégica en el
laboratorio del Hospital General ISSSTE

¿Quién? ¿Dice qué? ¿Dónde? ¿Cuando? ¿A quién?

Los propósitos La selección El lugar El tiempo Análisis de

<<
del comunicador del tema receptores

La información adquirida es tema En el momento que el

elegido, ya que se logró a través de paciente se presenta a
los años, mediante recuerdos y la recepción a solicitar
experiencias vividas su cita de laboratorio

Propósito general: Propósito específico:

Informar de manera Que el paciente
efectiva a los comprenda con Recepción del laboratorio
pacientes que claridad las del Hospital ISSSTE Acapulco
acuden al características que
laboratorio del debe contener su
hospital general del muestra o en qué
ISSSTE Acapulco condiciones debe Público amigable, hostil, interesado,
los requerimientos presentarse a la pacientes que pueden tener discapacidad
necesarios para la toma de muestra auditiva o de vista, con alto y bajo nivel
recolección de toma sanguínea.
escolar, los que tienen interés en común
de muestras de
con el comunicador y los que no.
laboratorio.
Figura 2. Estructura de la comunicación estratégica en el laboratorio del Hospital
ISSSSTE de Acapulco Guerrero. Fuente: Elaboración propia, de acuerdo a (Fonseca
Yerena, Corre, Pineda, & Lemus, 2011, p.91-98)
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Desarrollo final
En esta planeación de la comunicación pude detectar que algunos puntos de la
planeación del laboratorio no se estan aplicando de manera precisa, puesto que no se
esta dando una comunicación eficaz entre el paciente, la recepción del laboratorio y
flebotomistas, en los cuales planteó la necesidad de realizar las siguientes propuestas:
En primer lugar debe reunirse todo el personal del laboratorio para elaborar un documento
en el cual se estipulen las indicaciones que deben seguir los pacientes que se
presentarán al laboratorio a solicitar una cita, esto para unificar ideas y no se transiverge
la información.
Los recepcionistas deben ser capacitados por el personal químico del laboratorio, ya que
a veces ellos mismos no entieden porque una muestra debe presentar ciertas
caracteristicas, en este punto, se le proporcionará la información correcta al recepcionista
para que el pueda transmitirla al paciente de manera más eficaz.
A la hora que se presente el paciente a solicitar su cita es importante que la actitud del
recepcionista sea amable, este es un factor importante para que el emisor tenga la
intención de escuchar el mensaje, en este caso la instrucción.
El recepcionista debe tomarse el tiempo de explicarle al paciente de manera clara, breve y
con un lenguaje sencillo las instrucciones, esto para minimizar el tiempo en que el
paciente comprenda las intrucciones y atenuar tambien el tiempo de espera en la
recepcion de los otros pacientes que esperan por resultados o citas.
Cuando hay una gran afluencia de pacientes en la recepción, es importante que el
personal atienda primero a los pacientes que van por sus resultados de laboratorio y
luego atender a los pacientes que van por una cita y a los cuales deben dedicar mas
tiempo para indicarle los requisitos con que debe presentar sus muestras fisiologicas y/o
presentarse el mismo a la toma de muestras sanguínea.
El recepcionista debe tomar en cuenta la personalidad de cada individuo que se presenta
en la recepción, habra pacientes que entenderan al momento la información, y otros que a
lo mejor por la edad no escuchan o no ven, pacientes que tienen un bajo nivel escolar,
que vienen de mal humor, que estan cansado o tristes porque el medico les dio una mala
noticia, etcetera, deberá ser muy observador para detectar las actitudes del paciente, se
debera preveer y anticipar a este tipo de pacientes mostrando paciencia, ser coordial
tratar de persuadirlo de manera sutil para que atienda la información y no se pierda la
comunicación.
El sexo y la edad son dos factores importantes que deben tomar en cuenta los
reccpcionistas a la hora de darle indicaciones al paciente, ya que acuden personas de
17
avanzada edad con creencias antiguas, que no les guta tratar asuntos que consideran
muy intimos; como una muestra de semen, un exudado vaginal, etcetera, otro tipo de
pacientes que en su mayoria hombres tienen prejuicios sexistas y que no permiten que
una recepcionista mujer les de indicaciones, esto podría propiciar una mala comunicación.
La mejor manera de solucionar este problemas es recomendarle al paciente que lea las
intrucciones que le entregan tambien por escrito, que lo hagan varias veces y si tienen
dudas pregunten en ese momento para evitar la molestia o vergüenza del paciente o
solicitar el apoyo de una persona del mismo sexo de la persona a la cual se le esta
proporcionando la información para que no se pierda la conexión de la comunicación.
Si se lleva a cabalidad esta estrategia de comunicación en el laboratorio del Hospital que
presto mis servicios, la comunicación se volvera mas precisa y con esto, se evitará la
molestia del paciente que espera que sus muestras sean procesadas en el laboratorio y
que ademas el medico reciba en tiempo y forma esos resultados del laboratorio para que
no se alargue mas el tiempo de espera del tratamiento correspondiente y evitar asi que la
salud del paciente se complique.

Bibliografía
Fonseca Yerena, M. S., Corre, P. A., Pineda, R. M., & Lemus, H. F. (2011). Comunicación
oral y escrita. México: Pearson Educacion.
Rojas Lopez, M. (2011). Planeación estrategica. Bogóta: Ediciones de la U.
Santillana. (1995). Diccionario santillana del español. 1109. México: Santillana ediciones
general.
Zayas Aguero, P. (2012). La comunicación interpersonal. Málaga: B-EUMED. Obtenido de
https://elibro.net/es/ereader/ieu/51694?page=12