CAPITULO III

MARCO TEORICO

3.1. Definición de Restaurant.

Es un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas. Los llamados como

tal, funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los
que se especializan en el servicio del desayuno se les califican como cafeterías.

Los precios de los alimentos son de acuerdo con la categoría del establecimiento,
que varía según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones
y la calidad de su servicio.

Existen una serie de categorías intermedias, desde la más modesta fonda que
sirve un menú, o sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas
comunes, hasta el más lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su
menú y paga de acuerdo con el servicio y la calidad de los platos que consume.

El clásico restaurante está atendido por un equipo de mozos o camareros, a las

órdenes de un Maitre, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, está atento
a todo lo que pasa en las mesas, dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve
él mismo. A diferencia de éste restaurante veremos más adelante las diferentes
modalidades y categorías.

3.2 Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta

además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se
trata de un problema de métodos y no de simple cortesía

3.2.1 Servicio al Cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.

Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades

de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente
como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de estos. Esta
filosofía sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las
decisiones que éstos toman y que los clientes tienen derechos que el personal
debe respetar.

3.2.2 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio)

Al revés que los productos, los servicios son poco o nada tangibles. Sólo existen
como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede
expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los
servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el
cliente (expectativas) y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del
servicio (satisfacción o insatisfacción).

3.3.1 Características del Restaurantes

Locales en los que se ofrece una relativa variedad de posibles elecciones para
consumirse y ser servidas en el mismo local.

Los platos se elaboran individualmente en función de la demanda del cliente y con

una calidad representativa del restaurante.

A éste establecimiento, acuden los clientes para degustarse con la comida, para
reunirse con amigos o familiares, y al mismo pueden ser atraídos por su
decoración, ambiente, por la atención que se da al cliente, por su oferta culinaria,
etc

3.3.2 Restuarante Grill

Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes,

pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rápido y
eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces de orientada al
estilo Oeste Americano.

3.3.3 Restaurante Buffet

A mediados de la década de los 70's apareció en los hoteles la tendencia de los

restaurantes exclusivos para buffets. Esta modalidad ha servido de gran ayuda
para poder alimentar agrades grupos de turistas en los hoteles con servicios de
“Todo Incluido”. Estos comedores, en los hoteles de playa son de gran dimensión
y para colocar las bandejas con los diferentes tipos de alimentos constan de varios
dis-plays especiales con calentadores y refrigeradores integrados para mantener
los alimentos a la temperatura adecuada.

3.3.4 Restaurantes de especialidades (temáticos)

Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de Mariscos,
Los Vegetarianos, Los Steak Houses o Asaderos, cuya especialidad es la carne.
Estos incluyen también los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de
un país o región determinada.

 Cocina Francesa
 Cocina Italiana
 Cocina Española
 Cocina China
 Cocina Medio Oriente
 Cocina Caribeña
 Cocina Tailandesa
 Cocina Nuevo Latino
 Cocina Dominicana

3.4.1 Calidad

La Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se
logra dicha calidad.

De esto podemos decir que la calidad en el servicio al cliente es una ideología que
traspasa la capacidad de respuesta de las necesidades de los clientes y el
enfoque particular de cada empresa acerca como debe de brindar el servicio al
cliente.

La práctica de esta ideología se aplica para ayudar a cada consumidor a

favorecerse no solo de los servicios básicos prestados por una empresa, sino de
una gama sumamente amplia de opciones de servicio y de tratos diferenciados.
Esto también puede generar la introducción de nuevos tipos de servicio al cliente
para cubrir necesidades específicas expresadas por los consumidores.

3.4.2 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la

calidad del servicio
 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 Manera como se presenta un servicio
 Tiempo en que se mantiene su satisfacción

3.4.3 Factores claves para que los clientes consideren como “de
calidad” a un servicio
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere
  Atención completa y exclusiva
 Trato cortés
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio
 Explicación de procedimientos
 Expresión de placer al servir al cliente
 Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa

Como se puede observar la calidad del servicio al cliente es un tema sumamente

amplio que abarca desde los conceptos categóricos de la forma de saludo a los
clientes, la forma de llevar una conversación con ellos, formas de compensación si
hay reclamos, hasta las áreas que la empresa desconoce y debe de ahondar en
ello en donde el cliente espera ser atendido extraordinariamente.

La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que opera

un negocio. Involucra a todos los integrantes de la empresa a establecer
procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permitan:

 Identificar las necesidades explícitas e implícitas de los clientes

 Mantener un flujo continuo de clientes
 Proveer servicios personalizados
 Comunicarse con los clientes en forma efectiva y con cortesía
 Mantener un flujo continuo de clientes
 Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos;

3.4.5 Modelo de las Deficiencias en el Servicio al Cliente

El Marketing de servicios eficaz es una labor compleja que busca acercar lo

más posible a las empresas y a los clientes para que estos estén
satisfechos. En esta búsqueda se involucran factores internos de la
empresa:

 Expectativas de los Directores

 Expectativas de los empleados
 Recursos de la empresa
 Calidad del producto
  Procesos
 Calidad del servicio
 Así como factores externos:
 Expectativas de los clientes sobre el servicio
 Percepción de los clientes del servicio

3.4.6 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio.

3.4.7 Manual de Servicio al Cliente

El Manual de Servicios al Cliente integra información real y concisa acerca de los

servicios y trámites que una Institución proporciona a sus usuarios, así como la
forma en que se pueden presentar sugerencias, quejas e inconformidades por el
servicio prestado. Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con
información clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten
la comprensión de los usuarios.

3.4.8 Manual de Servicio al Cliente

Los objetivos que persigue este tipo de manual son los siguientes:

 Recopila en un documento información real, referente a los diversos

servicios y trámites que la Institución proporciona, así como de los
requisitos que el cliente solicitante debe realizar para obtenerlos.
  Proporciona a las unidades administrativas encargadas de atender a los
clientes, un documento que sirva de guía para orientar e informar
correctamente a estos usuarios sobre los servicios que proporciona la
empresa.

3.4.9 Departamento de Servicio al cliente

La atención al cliente a través de un departamento exclusivamente dedicado a dar

servicio y seguimiento a los clientes es una potente y útil herramienta estratégica
del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez
difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las
previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

3.4.10 Importancia del departamento de servicio al cliente

 Ayuda a la fidelización de los clientes.

 Minimiza el tiempo de servicio.
 Acelera los cobros.
 Descubre las áreas de mejora.
 Marca las tendencias del mercado.
 Mejora el control de la red de ventas.
 Detecta rápidamente la entrada de la competencia.
 Controla precios de venta reales.
 Actúa como fuente de información.