Estudio de La Calidad en El Servicio en Los Restaurantes de Comida Rápida

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA
Estudio de la Calidad en el Servicio en los Restaurantes de Comida Rpida

de la ciudad de Mrida
Contenido
Lista de tablas 3
Tabla de figuras 3
Captulo I 4
Introduccin 4
Antecedentes 5
Planteamiento del problema 10
Objetivo General 16
Objetivos especficos 16
Justificacin 16
Delimitaciones 19
Limitaciones 19
Marco terico 19
Capitulo II 19
Concepto de calidad en el servicio 19
Historia de la calidad en el servicio en Mxico 21
Objetivos de la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida 24
Normas de calidad 26
Normas Nacionales 27
Normas Internacionales 27
Tipos de restaurantes 30
Tipos y caractersticas de restaurantes 30
Importancia de la calidad en el servicio en los restaurantes 35
Estrategias para lograr la calidad en el servicio 38
Captulo III 43
Metodologa 43
Tipo y diseo de investigacin a realizar 43
Hiptesis 44
Poblacin y muestra 46
Instrumento 47
Formato de encuesta. 47
Procedimiento 51

Conclusin 54
Referencias 55
Lista de tabl
Tabla 1. Tipos de restaurantes 13
Tabla 2. Preguntas de investigacin 15
Tabla 3. Normas nacionales de calidad 27
Tabla 4. Tamao de la muestra 47
Tabla 5 Significado de las dimensiones de la calidad del servicio con base en el modelo
servqual 48
Tabla 6. Anlisis de datos 49
Tabla 7 Cronograma. 50
Tabla 8 Presupuesto. 51
Tabla de figurasY
Figura 1 Tipos de restaurantes 14
Figura 1.Tipos de restaurantes 33
Figuran 2.Tipos de restaurantes continuacin 34
Captulo I
Introduccin
En todos los sectores, la calidad se ha vuelto una pieza fundamental, de ah que diversos
investigadores desarrollen definiciones tentativas. En la literatura sobre el tema, el
modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de las deficiencias
en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre
las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa se presenta a continuacin las
primeras etapas de este trabajo de investigacin, basada en la calidad en el servicio en
restaurantes de comida rpida en Mrida, Yucatn, y como esta es de gran importancia
para el xito de estas empresas.
Antecedentes
Para poder hablar sobre la calidad en el servicio, se comenzar definiendo primero lo
que es la calidad y posteriormente lo que es el servicio, de manera que se pueda tener un
panorama ms claro antes de adentrarnos al tema de investigacin.
Segn el modelo de la norma International Standar Organization (ISO 9000:2008,

2012), la calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
De igual manera, Jurn y Tryna (1999, p. 19), entienden la calidad como: la ausencia
de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al
uso.
Ahora bien, segn Maqueda (2009, p. 21), el servicio se puede definir como: la
respuesta dada, independientemente de su naturaleza por un proveedor al problema o
necesidad de un cliente.
vila (2005, p. 24), al hablar sobre el servicio menciona que: ms que una actividad
es una actitud, es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para
satisfacer su inters, expectativa y necesidad.
Una vez definidos la calidad y el servicio como conceptos por separado, se puede
pasar a especificar lo que es la calidad en el servicio.
Segn Bolaos (2005, p. 53), la calidad en el servicio es:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y se logra a travs de todo el proceso de compra,
operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de
satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Zimbrn (2004, para. 2), define la calidad en el servicio como: La base de la

supervivencia de una empresa; la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor
informados son dos factores que contribuyen a esta concienciacin.
Lograr la calidad en cualquier aspecto no es una tarea simple, es por eso que se deben
conocer los elementos que forman parte de ella para poder alcanzarla.
Bolaos (2005, p.56), con respecto a lo anterior, menciona que existen 7 componentes
de la calidad, los cuales son:
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Normalmente esto
se consigue a travs del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser
clientes nuevos, mediante la imagen corporativa.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se
siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible
y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente. Como por ejemplo, instalaciones, mobiliario, personal o
incluso, elementos de comunicacin como tarjetas o folletos publicitarios.
Responsabilidad. Esta altamente relacionada con la predisposicin que tenemos de ayudar

rpida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.
Hoy da, la calidad en el servicio ha pasado a ser de gran importancia para cualquier
empresa ya sea grande o pequea, y no solo eso, sino que se ha convertido en una gran base
para la subsistencia y crecimiento continuo de las mismas.
Ariza (2013, para. 3), habla sobre la importancia de la calidad en el servicio en las
empresas explicando lo siguiente:
Muchas veces los dueos de negocios se encuentran muy concentrados en
aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y
otras actividades relacionadas con la operacin sus empresas. Pero,
lamentablemente descuidan la calidad de la atencin personal al cliente. Lo
importante de este asunto es que a medida que el nmero de establecimientos se
ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes tambin ha ido
creciendo.
La competencia hace que los precios de productos similares se igualen.
Entonces, los clientes ya no slo toman en cuenta la diferencia en los precios de
los productos, pero adems van a decidir dnde comprar de acuerdo a la manera
en cmo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido.
Es por esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada da ms
importante para los negocios.
De igual manera, Zimbrn (2004, prr. 4), al hacer referencia a la importancia del
servicio y la atencin de calidad en el xito de un negocio menciona que:
La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la
eficiencia entre otros, son trminos que describen caractersticas positivas y
deseables en el servicio y la atencin ofrecida por cualquier negocio y por tanto,
son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos
que estn en contacto directo con los clientes. Sin embargo, en una situacin
ptima debera ser esto tambin un objetivo central de toda empresa.
La importancia de contar con dichas caractersticas radica en que de su
presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de
compra/servicio de calidad que permita establecer un vnculo emocional
positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele
ser un factor de crecimiento en el nmero de clientes y por lo tanto,
determinante en el xito o no de la empresa, es decir, que en trminos generales,
la atencin y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el
negocio.
A lo largo de los aos, han ido apareciendo diversas normas que rigen todo lo referente
a la calidad en el servicio, las cuales han contribuido a que las empresas se apeguen cada vez
ms a ellas y brinden un mejor servicio, tanto a sus clientes como a sus empleados.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la
ISO). Los comits tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la
elaboracin de normas internacionales. Las normas de la serie ISO 9000 estn
redactadas en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de

servicios, tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. (ISO
9000:2008, 2012).
De acuerdo a la Cmara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados (CANIRAC, 2012), las normas ISO se pueden definir como: Un conjunto de
normas internacionales genricas que establecen sistemas de gestin de la calidad aplicados
por organizaciones de cualquier tipo o tamao que fabrican productos o componentes
(hardware), fabrican software, fabrican materiales procesados, ofrecen servicios, desempean
funciones de administracin pblica.
La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de
calidad que ha obtenido una reputacin mundial como base para establecer
sistemas de gestin de calidad. En 1987 se publicaron por primera vez la
familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad, compuesta
por: la norma ISO 8402: Vocabulario, la norma ISO 9000: Directrices para la
seleccin de los modelos para el aseguramiento de la calidad, y los tres modelos
ISO 9001, 9002 y 9003 que planteaban los requisitos para los sistemas de
calidad aplicables a empresas cuya actividad se enmarcaba en determinadas
etapas del ciclo de vida del producto. Adems apareci el modelo ISO 9004
dirigido al aseguramiento de la calidad en el orden interno. (CANIRAC, 2012)
La calidad en el servicio se ha extendido a nivel mundial, lo que ha ocasionado que

prcticamente todas las empresas que existen la adopten como un beneficio fundamental.
10
Hoyer (2012, prr. 1), al referirse a las estadsticas sobre el resultado de un estudio de
la calidad en el servicio en los Estados Unidos menciona que: Las estadsticas son
contundentes, los resultados obtenidos por la National Restaurant Association de Estados
Unidos, determin que 49 % de los clientes regresan a los restaurantes por la calidad del
servicio y solo el 12 % por la calidad de las comidas.
Planteamiento del problema

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios,
por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. En la actualidad, la calidad en
el servicio ha comenzado a tomar fuerza y a ser considerada como un elemento bsico para
destacar y hacer ms competitivas a las empresas, ya que antes, podan existir negocios que
llevaban algn tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la
forma o manera en la que se atenda al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad
en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Ante una cada vez mayor competencia entre las principales cadenas de comida rpida y
cafeteras, deviene gran oportunidad de optimizar los procesos de atencin y servicios, razn
por la cual el aprovechamiento de las reas de oportunidad y el seguimiento en el tiempo de
este tipo de evaluaciones es fundamental para mejorar continuamente y as lograr la
satisfaccin mxima del cliente.
Gonzlez (2013, p. 82), en referencia a lo anterior menciona que:

Hoy en da, se ha podido observar que muchas empresas saben que no se est
dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o
11
dueos, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que

no sea un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se aplica, el cliente se da
cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento de
diferenciacin sobre la competencia. Una persona satisfecha compartir su
satisfaccin con una o ms personas de sus familiares o conocidos, tambin
conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario una persona
desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible prdida de
clientes potenciales. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido ms
all de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo
satisfaga y le trae nuevos clientes. Ah est uno de los secretos de crecimiento,
aunado a un impacto beneficio en las utilidades y prestigio de la empresa.
Adentrndose en la problemtica referente a los restaurantes de comida rpida se
encontr que:
La variedad de restaurantes en los Estados Unidos es extraordinaria. Una cosa
que los viajeros de Europa o Amrica Latina notan es que muchos restaurantes
no sirven alcohol. Otra cosa es el nmero y variedad de restaurantes de comida
rpida y cadenas de restaurantes. La mayora abren por la maana temprano y
permanecen abiertos hasta altas horas de la noche; unos cuantos abren 24 horas
al da. Un tercer hecho notable es el tamao de las porciones servidas
generalmente en los restaurantes americanos. Aunque la tendencia ha moderado
en los aos recientes, las porciones han crecido sorprendentemente durante las
dos o tres dcadas pasadas. (Hoyer, 2012, prr. 4).
12
De esta manera, se puede hablar de dos de los principales restaurantes de comida

rpida a nivel mundial y en el territorio mexicano. En primer lugar se habla acerca de Burger
King, del cual se puede mencionar lo siguiente:
Burger King, que al espaol se traduce como el Rey de las Hamburguesas, ha estado
en Mxico desde el ao de 1991 cuya primera sucursal se abri en la ciudad de Mrida,
Yucatn. Actualmente cuentan con sucursales en todo el territorio Mexicano. (Burger King,
2013, prr. 2)
Galli (2013, prr. 3), director general de Burger King en Mxico, revela que:
Hoy en da se mantiene en operacin alrededor de 423 restaurantes con una
propuesta innovadora que desea conquistar el paladar de sus consumidores,
adems, se cuenta con una red de ocho franquiciatarios quienes llegan a poco
ms de 6 millones de consumidores con productos y promociones en cada
poca del ao. Actualmente se cuenta con 15 sucursales en la capital yucateca.
De esta manera, Burger King ha logrado traspasar fronteras al exportar

ideas mexicanas en Amrica Latina.
Ahora bien, al hablar de McDonalds, otro de los restaurantes ms reconocidos de
comida rpida especializados en hamburguesas, se encontr que:
McDonalds lleva 25 aos de presencia en el mercado mexicano, y como
empresa especializada en el servicio de comida , brinda una imagen de opcin
de calidad y buena atencin al cliente, destacando la preparacin de alimentos
al momento de ejecutarse la orden del consumidor, esto ha generado que la
demanda de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en
13
muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta fsica posteriores

a su apertura y tampoco en la metodologa de servicio, siendo destacable el
anlisis de la atencin al cliente, como elemento clave en una empresa de su
ndole. (Mc Donalds, 2013, prr. 3).
Ortiz (2013, prr. 4), presidente de McDonald's Mxico, menciona que:
McDonalds es una empresa que cambi la forma de hacer los negocios en el
mundo. Es una marca basada en la filosofa de Ray Kroc quien impuls el
negocio y tuvo la visin de construir una gran familia de hombres y mujeres
que trabajan con todo el mundo para servir al cliente, ofrecindole una comida
de la mejor calidad en forma rpida, en un ambiente limpio y seguro y con una
atencin amistosa y amable.
De esta manera, se ha convertido en la mayor red de locales de servicio
rpido de comidas del mundo con un importante potencial de crecimiento: 45
millones de personas de la poblacin mundial comen por da en uno de los
27.000 locales McDonald's distribuidos en los 120 pases de los 5 continentes.
(Mc Donalds, 2013, prr. 5) menciona que La primera sucursal en Mxico se encuentra
ubicada en el Pedregal, la cual abri sus puertas en el ao de 1985.
Con referencia en lo anterior, Ortiz (2013, prr. 6), menciona que:
McDonalds Pedregal, representa el inicio de un sueo, un sueo que al da de
hoy, se traduce en 387 restaurantes a lo largo y ancho de la Repblica
Mexicana, y se debe a todos que en todo momento han demostrado un enorme
compromiso y dedicacin. Adems, cabe destacar que McDonalds ha dado

empleo a ms de 11 mil 500 jvenes, lo que comprueba y reafirma su
compromiso con la sociedad mexicana por generar fuentes de empleo en el
pas.
En la siguiente tabla se muestra los porcentajes sobre el tipo de restaurantes que se
abren en Merida:
Tabla 1.
Tipos de restaurantes
Tipo de restaurante
Tradicional
Rpida
China
Sushi
Otros
Fuente: creacin propia
Porcentaje
40%
30%
15%
10%
5%
14
15
5%
10%
Tradicional
40%
15%
Rpida
China
Sushi
Tradicional
30%
Figura 1 Tipos de restaurantes

Fuente: creacin propia.
16
Tomando en cuenta todo lo anterior el problema a investigar es:

Como influye la calidad en el servicio, en la percepcin de los clientes de los restaurantes de
comida rpida.
Para la investigacin de la problemtica el sujeto de estudio ser en el Burger King de la gran
plaza que se encuentra en el estado de Yucatn, en la ciudad de Mrida.
Las preguntas que debern responderse al trmino de la investigacin sern:
Tabla 2.
Preguntas de investigacin
Pregunta de investigacin
Qu percepcin tienen los clientes respecto a los restaurantes de comida rpida que
han visitado recientemente?
Qu tan importante es para los clientes la calidad en el servicio que reciben al
comer en un restaurante de comida rpida?
Qu factores de la calidad influyen para que el cliente regrese a comer a un
restaurante?
Qu factores de la calidad influyen ms en el cliente para que no regresen a visitar
el restaurante?
17
Objetivo General
Analizar cmo influye la calidad en el servicio en la percepcin de los clientes de los
restaurantes de comida rpida de la ciudad de Mrida, Yucatn, para que regresen a comer al
restaurante.
Objetivos especficos
Determinar la percepcin que tienen los clientes respecto a estos

establecimientos en cuanto al servicio.
Determinar qu tanta importancia le dan los clientes a la calidad en el servicio

para regresar a comer ah.
Identificar los factores que influyen en los clientes para que regresen.
Identificar los factores que hacen que los clientes no regresen.
Justificacin
La importancia de esta investigacin radica en mejorar la informacin ya existente
acerca de lo que normalmente se conoce sobre la calidad en el servicio, para que en un futuro
sea utilizada y aplicada a cualquier situacin que lo amerite.
De la misma manera, con la informacin recabada, las empresas tomaran mayor
conciencia sobre la importancia que tiene la calidad en el servicio y as invertirn ms recursos
para sobresalir en el mercado basndose en este aspecto.
En aos anteriores, la principal preocupacin de los establecimientos o restaurantes de
comida rpida se centraba solamente en ofrecer un producto de buena calidad, en obtener
grandes ganancias o en cualquier otra actividad referente a la operacin de los mismos, lo cual
18
no quiere decir que est mal, pero se olvidaban de un aspecto de grandsima importancia para
que su negocio tuviera el xito que esperaban. Este aspecto es la calidad en el servicio.
Muchas veces las personas deciden no regresar a un restaurante a comer por el hecho de que
tuvieron una mala experiencia al no recibir un servicio o atencin de buena calidad y, por lo
tanto, esto le va creando una mala imagen a esta clase de negocios, puesto que no sern
recomendados a otras personas para que los visiten, lo cual repercutir en que tengan que
buscar un nuevo mercado o lo que es peor, tengan que cerrar definitivamente.
Es por eso que hoy en da la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida
ha ido cobrando mucha relevancia; conforme el paso del tiempo se ha podido observar que el
nmero de restaurantes de este tipo se ha ido incrementando cada vez ms en todas partes de
la ciudad, por lo que tambin la competencia para atraer nuevos clientes se va haciendo ms
fuerte, y ya no solo por el hecho de ofrecer buenas promociones, precios ms accesibles,
mejores instalaciones, etc., quiere decir que las personas se vern atradas a comer ah, sino
que va ms all de todo eso, ya que los consumidores buscan una propuesta de valor que les
ofrezca y les garantice que sern tratados de la manera que les corresponde y que recibirn un
servicio de calidad que supere sus expectativas. De ah la gran relevancia de ofrecer un
servicio de alta calidad en los restaurantes de comida rpida, un servicio que haga que los
clientes quieran regresar a consumir ah, no solo por la exquisitez de la comida o lo lujoso de
las instalaciones, sino porque se les hizo sentir a gusto, sin largas esperas ni contratiempos, y
que puedan retirarse con la satisfaccin de saber que mejor servicio y atencin no pudieron
haber recibido.
La trascendencia de esta investigacin dar la oportunidad de conocer a fondo el ritmo
de crecimiento de dos de las ms grandes franquicias que existan de la comida rpida, las
19
cuales son, Burger King y McDonalds, enfocndose principalmente en la ciudad de Mrida,

Yucatn.
Empezar con la cantidad de sucursales que existen y la diferencia entre la calidad del
servicio entre una empresa y otra para con los clientes y empleados. Cules son los distintos
cambios que han hecho a lo largo de su trayectoria de manera individual, el por qu y cmo se
van innovando a lo largo de su trayectoria en Mrida mantenindose siempre a la vanguardia.
Por ltimo, la informacin que se presenta en este trabajo ser til para comprender
que un buen servicio es un punto fundamental para cualquier empresa, en este caso los
restaurantes de comida rpida, puesto que el cliente representa un papel importante, ya que es
el que juzga, evala y critica de acuerdo con lo que ellos esperan que se les brinde y que
satisfaga sus necesidades. Empresas como Mc Donalds y Burger King han sobrevivido
porque ofrecen servicios que permiten ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes.
De esta manera se puede decir que esta investigacin ser til tanto para los
restaurantes como para los clientes de los mismos, puesto que a los primeros les ayudar a
conocer la importancia de contar y proporcionar un servicio de calidad, y a los segundos para
que tambin puedan saber qu es lo que deben de realizar dichos negocios y qu parmetros
deben seguir para que ellos mismos puedan decir que se les ha brindado una buena atencin.
Delimitaciones
Esta investigacin se llevar a cabo de Febrero a diciembre de 2014 y tendr lugar en
Plaza Las Amricas ubicada en la ciudad de Mrida, Yucatn. Se realizar principalmente con
personas que visiten o coman frecuentemente en los restaurantes especializados en
hamburguesas.
20
Limitaciones
Falta de veracidad. Podra suceder que las personas con las cuales se est llevando a
cabo la investigacin, no respondan con la veracidad adecuada, lo cual provocara que los
resultados obtenidos no sean del todo apegados a como realmente lo perciben dichas personas
o clientes.
Personas no comprometidas a participar. Puede darse el caso de que los clientes
prefieran no ser encuestados o entrevistados, ya sea porque piensen que solo perdern su
tiempo o simplemente porque no se sentirn cmodos.
Por ltimo, el tiempo para realizar las encuestas o entrevistas es reducido, por lo cual
debern llevarse a cabo de manera rpida pero lo ms preciso posible.
Marco terico
Capitulo II
Concepto de calidad en el servicio
Bolaos (2005, p. 53), define la calidad en el servicio como:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs
de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que
entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
Segn Casino (1999, para. 2), al hablar sobre el concepto de la calidad en el servicio
menciona que:
21
La conceptualizacin de la calidad de un servicio ha sufrido una evolucin

considerable. Inicialmente se centra sobre la calidad de la realizacin del
servicio y sobre su adaptacin a las especificaciones fijadas por los prestatarios,
abordndose el tema de la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de
un bien. Despus el concepto se desplaza hacia el consumidor vinculndose de
alguna forma a la nocin del nivel de satisfaccin que es objeto de la
realizacin del servicio, producindose de esta forma una mutacin en el
concepto, pasando de una calidad objetiva a una calidad subjetiva. El concepto
se entiende de esta ltima como calidad percibida frente a la calidad tcnica o
mecnica inicial.
De igual manera, segn Losada y Rodrguez (2007, p. 28), menciona acerca del
concepto de calidad lo siguiente:
Lo que ha originado el concepto de calidad de servicio percibida es que en los
servicios se requiere una activa interaccin entre el comprador y el proveedor.
En la literatura sobre calidad de servicio, el concepto se refiere a la calidad que
percibe el cliente y, como otra perspectiva, desde la ptica de las expectativas y
percepciones de los clientes.
Historia de la calidad en el servicio en Mxico

Para hablar un poco de la historia de la calidad en el servicio en nuestro pas, Rangel
(2007, p.1) expresa lo siguiente:
Durante la segunda mitad del siglo XX Mxico fue una economa cerrada al
comercio internacional, con grandes monopolios propiedad del estado o
22
subsidiados por este y esto se debi a que desde la dcada de los 40`s se inici
una fuerte industrializacin basada en la premisa de sustituir las importaciones
impulsada por el ultra nacionalismo post-revolucionario (Expro. Petrolera
1938). Esta etapa de industrializacin tuvo sus consecuencias en la calidad de
los servicios y productos ofrecidos al mercado mexicano, pues debido a la falta
de competencia, a los subsidios y monopolios, se careca de cualquier incentivo
para mejorar el bien ofertado.
Los primeros esfuerzos de la industria mexicana por mejorar la calidad
se iniciaron, al igual que en todo el mundo, con la productividad y es en la
dcada de 1960-1970 que surge el Centro Nacional de Productividad con la
ayuda de expertos de las universidades de Pittsburg y Michigan. En esa misma
dcada surge el Sistema Nacional de Adiestramiento de la Mano de Obra en la
Industria (ARMO). Para la dcada de los 70`ssurge el Instituto Mexicano de
Control de Calidad (IMECCA-1973) con el objetivo de contribuir al desarrollo
de la conciencia de la calidad y la difusin de sus tcnicas. Posteriormente a
estos primeros esfuerzos por permear la cultura de la calidad en la industria
mexicana se sucedes tres crisis econmicas (1976, 1986 y 1994) y la apertura al
comercio internacional: Mxico forma parte del GATT-OMC en 1986, un
Acuerdo de Cooperacin Econmica de la Unin Europea en 1991 y el TLC de
1993. Lo que obliga a impulsar la competitividad como medio de supervivencia
en este nuevo entorno.
Con el boom de la apertura comercial la industria mexicana
anteriormente protegida y sin competencia externa se enfrenta a competidores
23
de todo el mundo, con estndares de calidad elevados y costos bajos, con solo
dos opciones: corregir el camino o desaparecer. Es en este escenario que surgen
la mayora de instituciones, premiso y publicaciones de calidad para las
empresas mexicanas. En 1987 se crea la Fundacin Mexicana para la Calidad
Total que posteriormente continuar con el nombre a la Sociedad Mexicana
para el Desarrollo de Calidad Total, SC (SMCT - 2001), su finalidad es
proporcionar a las organizaciones mexicanas conceptos y aplicaciones para el
desarrollo de una Cultura de Calidad Total. Entre los casos de xito destacan el
soporte al Premio Nacional de la Calidad, el caso del Hotel Camino Real,
Papalote Museo del Nio, Restaurante VIPS, etc. En 1989 se instituyo el
Premio Nacional de Calidad como un reconocimiento a las empresas que hayan
logrado resultados sobresalientes en calidad, servicio al cliente, alto desempeo
y recientemente el desarrollo sustentable. Algunas de las empresas ganadoras de
este premio son: General Motors planta Toluca, Crysel, Xerox Mxico y
American Express.
A partir de la dcada de los 90s se dio un boom de la calidad en Mxico
impulsado por varias instituciones pblicas y privadas que siguen encaminadas
al desarrollo de una cultura de calidad en la industria mexicana.
La historia de la calidad en Mxico no ha terminado, pas de una poca obscura
de proteccionismo hacia un boom comercial, actualmente se encuentra en
crecimiento y desarroll su propia tecnologa, con apertura y pensando en su
medio ambiente.
24
De igual manera, Arredondo (2009, p.4), al hablar sobre la historia de la calidad

en el servicio en Mxico, menciona lo siguiente:
Segn los expertos uno de los mayores problemas para generar una imagen de
calidad en Mxico ha sido provocada por la misma poltica econmica del
estado, los monopolios, la debilidad de la pequea y mediana empresa y por
ende la falta de la competitividad que asegura el mercado a unos cuantos sin
hacer mayores esfuerzos por mejorar la calidad de sus productos. El hecho de
que la economa mexicana se haya abierto la enfrent a un mundo altamente
competitivo lo cual la ha forzado a incrementar sus estndares de calidad lo que
ha ido cambiado la fisonoma y la imagen internacional de los productos
mexicanos y la percepcin de las inversiones extranjeras en la mano de obra
mexicana.
Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en
1989 se instituy el Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las
empresas que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, atencin al
cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compaas que solicitan competir por
el premio deben comparar en forma explcita su mejoramiento de calidad con
respecto a otras compaas que participan en la misma categora.
Mxico al igual que otros pases han adoptado diversos modelos de
calidad los ms reconocidos son los ISO 9000 y las normas NMX las cuales son
adaptativas y elevan los estndares de calidad para su aplicacin tanto en la
industria como en los servicios, la calidad es necesaria para las organizaciones
25
en Mxico inclusive de ello depende la supervivencia de las mismas, por lo que

es necesario que las organizaciones mexicanas avancen en sus conocimientos y
experiencias sobre calidad.
La preocupacin est presente ya que como comentamos anteriormente
la apertura de los mercados ha metido en grandes aprietos a nuestras empresas,
acostumbradas al proteccionismo del estado.
Objetivos de la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida
Pecero (2012, p. 53), al hablar sobre los objetivos de la calidad en el servicio dice lo
siguiente:
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Los objetivos
de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin y
tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora
continua.
Al igual, Pecero (2012, p. 55) menciona que los principales objetivos que persigue la
implementacin de la calidad en el servicio en las empresas son los siguientes:
Obtener un alto grado de satisfaccin de los clientes.
Contar con personal capacitado, consciente y comprometido con la calidad

y la excelencia.
Cumplir satisfactoriamente los requisitos del cliente, los legales,

reglamentarios y normativos.
26
Mejorar continuamente los procesos a manera de lograr ser un referente en

la industria del recurso humano.
Contar con proveedores que presenten servicios y productos de calidad y

excelencia logrando desarrollar compromisos mutuos.
Buscar la mejora continua de los procesos.
Invertir el mejor esfuerzo y compromiso para satisfacer a los clientes.
Peterson (2002, para. 1), con respecto al establecimiento de los objetivos de la calidad
menciona que:
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y
cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se
establecen plazos para su consecucin. Pueden fijarse objetivos de calidad a
corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un
objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos para cada
uno de los procesos. En una Organizacin los objetivos generales fijados por la
alta direccin deben incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la
Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser coherente con los objetivos
generales de la Organizacin, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe
asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes,
asociados, sociedad, accionistas y empleados. Algunos objetivos de
calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos.
Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada, es un objetivo claro de
calidad, que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos
27
interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas

metas tambin son objetivos de calidad. Los objetivos de calidad adems deben
estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos,
divisiones etc.
Normas de calidad
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso comn y
repetido, reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. (PROMXICO,
2013, p.1).
Entre otras definiciones de norma de calidad se encuentra la de Collins (2006, p. 98), el
cual afirma que:
Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un
uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo
de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones
internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin
Internacional de Estndares).
Normas Nacionales
Segn PROMEXICO (2013, p.1), en Mxico las normas de calidad son normas
mexicanas emitidas por el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A. C.
28
(IMNC), y son prcticamente una versin traducida ISO 9000 Sistemas de Aseguramiento de
la Calidad
Dichas normas tienen como finalidad asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Normas Internacionales
Las principales organizaciones internacionales segn PROMXICO (2013, p. 2),
emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de Estndares) y IEC
(Comisin Electrotcnica Internacional). La Organizacin Internacional de Normalizacin es
una federacin mundial de organismos nacional, la ISO colabora estrechamente con la
Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en lo relativo a la normalizacin electrotcnica.
Tabla 3.
Normas nacionales de calidad
NORMAS NACIONALES
NMX-CC-9000-IMNC.
DESCRIPCIN
Describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la
terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad.
NMX-CC-9001-IMNC.
Especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los

reglamentos que le sean de aplicacin y su
NMX-CC-9004-IMNC
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

Proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestin de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y
NORMAS INTERNACIONALES
Las normas ISO-9000
de otras partes interesadas.

DESCRIPCIN
Son normas para sistemas de
aseguramiento de calidad. Su utilidad radica en
que es un estndar para proporcionar a un
consumidor, la confianza de que un producto o
servicio determinado cumple con los requisitos
ISO 9000:2000.
de calidad especificados.
Describe los principios y terminologa
ISO 9001:2000.
de los sistemas de gestin de calidad.

Especifica los requisitos para los
sistemas de gestin aplicables a toda
organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios. Su fin es la satisfaccin del
cliente. Es la nica norma sujeta a
ISO 9004:2000.
certificacin.
Proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestin de la calidad. Su objetivo es la
29
30
mejora en el desempeo de la organizacin.
ISO 19011:2002.
Proporciona orientacin relativa a

las auditoras a sistemas de gestin de la
calidad y de gestin ambiental.
Segn Vzquez. (2008, p.1) expresa que el origen de la palabra restaurante tal y como
se conoce actualmente, no es muy antigua. Pues fue as que en Francia en 1965 un hombre
apellidado Boulanger, vendedor de caldos y sopas, bautizo a esta restaurants porque
reconfortaban. Finalmente, este es el origen de la palabra restaurante que ha sido adoptada
mundialmente.
Se entiende por restaurante aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los
clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como tambin
puede conocrselo) es un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin
embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a los
clientes a cambio de un pago y no gratuitamente. (Andrews, 2007, p.61).
De igual manera Hernndez (2007, p.31), al referirse a la definicin de restaurant o
restaurante, dice que es:
Aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio
alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como tambin puede conocrselo) es
un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una
31
entidad de bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio de
un pago y no gratuitamente.
Tipos y caractersticas de restaurantes

Los establecimientos de comidas y bebidas segn Hernndez (2007, p.35), pueden
clasificarse de la siguiente manera:
a) Por su instalacin (operacin, calidad y precio.)
Restaurantes: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al
pblico toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en sus propios
locales.
Cafetera : Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico
refrigerios rpidos, platos fros o calientes, simples o combinados y bebidas en
general, sean o no alcohlicas tales como: caf, infusiones, refrescos, jugos,
cerveza, licores, etc.
Fuentes de soda: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al
pblico comidas rpidas tales como: sndwiches, empanadas, pastas y helados
y bebidas no alcohlicas.
Drives inn: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico
comidas y bebidas rpidas para ser consumidas en los vehculos automviles,
normalmente cuando se sale de viaje que suponen un largo recorrido antes de
llegar a sus destinos.
Bares: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico
toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos y cierto tipo de comidas
32
por raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios locales. La

variedad de bebidas es muy extensa, que son despachados con rapidez, por el
barman. Generalmente propician un ambiente de intimidad.
b) Por la venta de alimentos. (Servicios)
Self service (Srvase Ud. Mismo): Consiste en un gran mostrador con un
pasacharolas. Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos
debidamente colocados; en seguida el bao mara con los diversos guisos;
despus la mesa fra, con ensaladas, postres y bebidas, luego la cafetera y por
ltimo la caja, donde paga el cliente su consumo.
Snack bar: la palabra inglesa snack significa tentempi, y bar es barra. En
estos establecimientos pueden tomar rpidamente una comida ligera. Ofrece
ahorro de tiempo y de dinero, ya que sus platillos sencillos y su servicio sin
ceremoniales permiten precios econmicos.
c) Por la forma de ofrecer los alimentos
Men fijo: Es aquel que nunca cambia de platillos por un periodo ms o menos
largo, varias cafeteras y restaurantes con men amplio lo llevan a cabo.
d) Por el tipo de cocina
Regional: la decoracin debe ser de la regin que se trate, as como la comida y
las bebidas. Es primordial que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con
la regin que representa el restaurante.
Nacional: propia del pas.
Internacional: variedad de platillos de diferentes nacionalidades.

Segn la clasificacin de Andrews (2007, p.61), existen diferentes tipos de
restaurantes, entre los ms comunes se encuentran:
Ti
po
s
de
res
tau
ra
nte
s
Restaurante buffet.
Es posible escoger uno mismo una

gran variedad de platos cocinados y
dispuestos para el autoservicio. A
veces se paga una cantidad fija y otras
veces por cantidad consumida (peso o
tipos de platos). Surgido en los aos
70's, es una forma rpida y sencilla de
servir a grandes grupos de persona.El
servicio buffet consiste en que la
comida est a disposicin de los
comensales para que ellos se sirvan a
discrecin. Se trata del mtodo ideal
para servir a un gran nmero de
personas, proporcionando al comensal
elegir libremente la cantidad y el
detalle de los alimentos.
Restaurante de comida rpida
Restaurantes informales donde se consume

alimentos simples y de rpida preparacin
como hamburguesas,patatas fritas, pizzas,
pollo, entre otros.El concepto, que significa
comida rpida, es un estilo de alimentacin
donde los platillos se preparan y se sirven
para consumir rpidamente en
establecimientos especializados
(generalmente callejeros o a pie de calle).
Una de las caractersticas ms sobresalientes
de la comida rpida, es el hecho de que, por
lo regular, se consume sin emplear cubiertos
e implementando el sistema de autoservicio.
Restaurantes de alta cocina

(gourmet)
Los alimentos son de gran calidad y

servidos a la mesa. El pedido es "a la carta"
o escogido de un "men", por lo que los
alimentos son cocinados al momento. El
costo va de acuerdo al servicio y la calidad
de los platos que consume. Existen mozos o
camareros, dirigidos por un Maitre. El
servicio, la decoracin, la ambientacin,
comida y bebidas son cuidadosamente
escogidos.Los alimentos son de gran
calidad y servidos a la mesa. El pedido es a
la carta o escogido de un "men", por lo que
los alimentos son cocinados al momento. El
costo va de acuerdo al servicio y la calidad
de los platos que consume.
Figura 2.Tipos de restaurantes

33
Ti
po
s
de
re
st
au
ra
nt
es
Restaurantes temticos
Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.

Los ms comunes son segn origen de la
cocina, siendo los ms populares en todo el
mundo: La cocina italiana y la cocina china,
pero tambin cocina mexicana, cocina japonesa,
cocina espaola, cocina francesa, cocina
peruana, cocina colombiana, cocina tailandesa,
restaurantes espectculo, entre otros.En esos
locales toda la decoracin y la ambientacin
giran en torno a un tema determinado, como
puede ser el oeste americano, el castillo
medieval, el mundo del cine o incluso el
sexo.Indudablemente, la restauracin temtica
es fundamentalmente urbana.
Comida para llevar (take

away)
Son establecimientos que ofertan una variedad

de primeros platos, segundos, y una variedad de
aperitivos, que se exponen en vitrinas fras o
calientes, segn su condicin. El cliente elige la
oferta y se confecciona un men a su gusto, ya
que la oferta se realiza por raciones individuales
o como grupos de mens. Dentro de los take
away podemos encontrar establecimientos
especializados en un determinado tipo de
producto o en una cocina tnica determinada. Al
igual que los fast food, la vajilla y el menaje
que se usa son recipientes desechables. Un
ejemplo son las rosticeras, los asaderos de
pollos, etc.
Grill
Tipo de restaurante orientado a la cocina

americana donde se sirve carnes,
pescados y mariscos a la plancha y a la
parrilla. El servicio debe ser rpido y
eficiente en estos establecimientos, y la
decoracin muchas veces de orientada al
estilo Oeste Americano.
Figuran 3.Tipos de restaurantes continuacin

34
35
Importancia de la calidad en el servicio en los restaurantes

Cuntas veces le ha ocurrido que estando en un restaurante su orden se demora mucho
tiempo, o que los meseros no lo tratan con cortesa? Recuerda usted cmo se sinti en ese
momento?
Probablemente usted no ha regresado a ese establecimiento desde que tuvo esa mala
experiencia. Este es el caso de muchos clientes, los cuales no repiten su visita a negocios
simplemente porque no recibieron un servicio o atencin de buena calidad. An peor, estos
clientes no recomendarn a otras personas que visiten estos establecimientos.
Muchas veces los dueos de negocios se encuentran muy concentrados en aspectos
tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y otras actividades
relacionadas con la operacin sus empresas. Pero, lamentablemente descuidan la calidad de la
atencin personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida que el nmero de
establecimientos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes tambin ha ido
creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar ms duro para atraer nuevos compradores.
Adems, las personas tienen ms alternativas para comprar sus productos, por ejemplo
actualmente existen ms panaderas, tiendas de abarrotes, y restaurantes localizados muy cerca
unos de otros.
La competencia hace que los precios de productos similares se igualen, entonces, los
clientes ya no slo toman en cuenta la diferencia en los precios de los productos, pero adems
van a decidir dnde comprar de acuerdo a la manera en cmo son tratados en los
establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por esto que la calidad del servicio al
cliente se hace cada da ms importante para los pequeos negocios.
36
El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar un
cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el empleado saluda
y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre sonren y son amables. Adems, el
establecimiento est abierto en horarios que son convenientes para los clientes. Los negocios
estn pendientes de hablar con los clientes y preguntarles si estn satisfechos con el producto y
servicio recibido. Todo negocio que desee ser exitoso debe prestar mucha atencin a estos
aspectos relacionados con la atencin al cliente.
Berry (2006, p. 46), de igual manera menciona la gran importancia que tiene una buena
calidad en el servicio en los restaurantes al mencionar que:
La calidad en el servicio se expresa con una experiencia agradable la misma
que tiene que ver con la calidad del producto, la calidad de la atencin en el
entorno.
Una experiencia agradable genera el deseo de repetirla. Un cliente que es bien
atendido, queda satisfecho con su comida y adicionalmente es sorprendido
positivamente, es probable que genere una recompra, que otra persona que no
tuvo esta experiencia.
La sorpresa que se logra en un cliente es un factor que suele generar una satisfaccin
especial. El darle algo adicional, un extra que no estaba esperando, provoca una experiencia
incomparable. Este tipo de acciones demuestran calidad en el servicio. Las sorpresas suelen
generar un mayor grado de aprecio hacia las empresas de servicio, que las ofrecen.
La calidad en el servicio de restaurantes es realizar un trabajo en el que los errores sean
mnimos. Ser eficaz, ser eficiente. En el negocio de la restauracin las prdidas se generan de
inmediato, ya que son servicios que se demandan al instante. No hay segundas oportunidades.
37
Cuando la experiencia positiva es mancillada por una mala accin, la recuperacin de esta
suele ser muy costosa.
La satisfaccin del cliente
Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Kotler, 1996.p.198).
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en el mercado meta. El objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas
funcionales de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una
empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del
cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas
en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la plena
satisfaccin del cliente.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

Existen tres grandes beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus clientes:
Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.(Kotler, 2003)
38
Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
(Kotler, 2003)
Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.(Kotler, 2003).
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios:
1) La lealtad del cliente.
2) Difusin gratuita.
3) Una determinada participacin en el mercado.
Estrategias para lograr la calidad en el servicio

Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeo que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo,
es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
39
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.
2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas
cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas. Si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.
(Kotler, 1996).
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de
satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en especial, de la publicidad y
las ventas personales.
40
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los

clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los niveles de satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin y grado
de lealtad:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza

las expectativas del cliente. El cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor
de forma inmediata. A esto se le denomina deslealtad condicionada por la misma
empresa.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con

las expectativas del cliente. El cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan slo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. A esto se le
denomina lealtad condicional.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del cliente. El cliente complacido ser leal a una marca o proveedor
porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional. A esto se le denomina lealtad incondicional.
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.
41
(Kotler, 2003).
Collins (2006, p.42), presenta las siguientes estrategias, de acuerdo a diversas
investigaciones, para prestar un servicio de calidad.
a) Salude Apropiadamente. La Primera Impresin: Una vez que el cliente ha decidido
adquirir el producto y accede a nuestra organizacin, luego de que observa las
instalaciones, su orden, aseo, presencia del personal es necesario hacerlo sentir a gusto
con una bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los
integrantes del equipo.
b) Conceder valor al cliente: Todas las actividades Productivas, de Finanzas, de Recursos
Humanos y de Mercadeo tienen un objetivo final y es la satisfaccin adecuada de una
determinada necesidad de un cliente.
c) Comunicacin adecuada con el cliente: Escuchar al cliente es fundamental. Para
alcanzar una plena satisfaccin de las necesidades del cliente es imprescindible
escucharlo con mucha atencin.
d) Ayude al cliente: Cuando un cliente traspasa las puertas que dan acceso a una empresa
comienza un proceso que llevar a un intercambio econmico que prev un beneficio
para ambas partes. El Cliente externo recibir un servicio/bien y cancelara un precio
acordado entre las partes y que responda a la necesidad satisfecha.
De la misma manera, Rochart (2001, p.16), al hablar sobre las estrategias ms
importantes para alcanzar la calidad deseada en el servicio menciona las siguientes:
Haz tu plan para dar un buen servicio al cliente. Identifica los elementos claves
especficos para tu estilo de restaurante. Asegrate de que el personal conoce el men, ha
probado los especiales y comprende la preparacin y los ingredientes. Clasifica la calidad y el
42
servicio para tu tipo de negocio de comida. Elabora una lista de los objetivos y las necesidades
de tus clientes. Los ingresos de las propinas no deberan ser un factor. Un buen servicio
implica implementar calidad del esfuerzo sobre la cantidad. Los restaurantes de xito limitan
el nmero de mesas que un camarero puede atender, generalmente a tres o cuatro a la vez, para
asegurar que el cliente recibe la atencin adecuada y el camarero no se sienta abrumado. Pide
a los empleados que moderen el ritmo de su servicio basados en las necesidades de los
clientes. Si un cliente tiene prisa, fuerza los alimentos y trae las cosas rpidamente, pero no
corras. Si deseas que los huspedes disfruten de una comida relajada, pide a los camareros que
coloquen las cosas en una entrega atenta, pero a ritmo ms lento. Es importante construir una
relacin con cada cliente en cada visita y hacerles sentir que el restaurante se preocupa por
ellos.
Publica tus objetivos y polticas de servicio al cliente en la cocina o en un rea de
descanso donde cada empleado pueda verlos.
Identifica reas clave donde se necesite formacin. Los empleados deben ser
conscientes de los objetivos de servicio al cliente y estar preparados y entrenados para cumplir
al aplicarlos todos los das. Los empleados nuevos deben formarse individualmente. Antes de
enviar a un empleado solo, debe trabajar con alguien con experiencia en el mismo trabajo.
Contratar a personas que son agradables es ms importante que la contratacin de personas
con experiencia. Los empleados que tratan amablemente a las personas crean un buen
ambiente. La gente puede aprender un trabajo, pero es difcil ensear a alguien a ser amable.
Todos deben participar en complacer al cliente, tanto si tienen un contacto directo con ellos
como sino. Programa reuniones semanales para tocar la base con todos los empleados,
pidiendo entrada sobre cmo servir mejor a los clientes.
43
Haz una buena primera impresin. Cualquiera que trabaje en la entrada principal debe
saludar a cada cliente con una actitud positiva. Incluso si hay una hora de espera para sentarse,
la manera en la que el retraso se explica a los clientes establecer el tono para su experiencia
gastronmica. Ofrece pequeas muestras o aperitivos gratis durante el retraso o ten una
recepcin directa para los invitados que esperen en una cmoda zona hasta que su mesa est
preparada.
Captulo III
Metodologa
Tipo y diseo de investigacin a realizar
El tipo de investigacin que se llevar a cabo es cuantitativa, no experimental,
transversal y explicativa.
La Investigacin Cuantitativa se basa en un tipo de pensamiento deductivo, que va
desde lo general a lo particular, utilizando la recoleccin y anlisis de datos para contestar
preguntas de investigacin y probar hiptesis establecidas previamente. Adems, confa en la
medicin numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadsticas para establecer con
exactitud, patrones de comportamiento en una poblacin. (Flores y Rodrguez, 2002, p.32)
La investigacin no experimental o expost-facto es cualquier investigacin en la que
resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las
condiciones. No se construye ninguna situacin, sino que se observan situaciones ya
existentes. Las variables independientes ocurren, no son provocadas por el investigador, quien
44
no tiene control directo sobre ellas. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su
realidad. (Kerlinger, 2001, p. 116)
La investigacin transversal implica la recogida de datos una vez durante una cantidad
de tiempo limitada. Lo opuesto de esto es una cohorte, o estudio longitudinal, en el que el
investigador recoge datos en mltiples puntos durante un perodo de tiempo ms largo. La
investigacin transversal suele ser descriptiva ms que experimental. Estos tipos de estudios
son tiles para describir un efecto particular en una poblacin en particular en un momento
determinado en el tiempo. (Seehorn, 2010, para. 2)
Los estudios explicativos pretenden conducir a un sentido de comprensin o
entendimiento de un fenmeno. Apuntan a las causas de los eventos fsicos o sociales. Por lo
tanto, estn orientados a la comprobacin de hiptesis causales de tercer grado; esto es,
identificacin y anlisis de las causales (variables independientes) y sus resultados, los que se
expresan en hechos verificables (variables dependientes). Es decir, busca causas o factores que
producen algn fenmeno. Los estudios de este tipo implican esfuerzos del investigador y una
gran capacidad de anlisis, sntesis e interpretacin. (Collazos, 2007, p. 126)
Hiptesis
El retorno de los clientes est determinado por la satisfaccin de los servicios del
restaurant. (Principal)
El retorno de los clientes est determinado por el precio de los servicios que reciben en
el restaurant. (Alternativa)
45
El retorno de los clientes no est determinado por la percepcin que tengan de la

calidad en el servicio del restaurant. (Nula)
Variables:
a) Formular la hiptesis: formular todos los aspectos relevantes del problema de calidad
en el servicio en los restaurantes de comida rpida de la ciudad de Mrida, Yucatn.
b) Elegir la prueba estadstica adecuada:
De todas las pruebas del problema de los restaurantes de comida rpida, elegir la ms
demandada para poder elegir la solucin.
c) Definir el nivel de significacin:
Este problema significa mucho para las personas que habitan en la ciudad de Mrida,
Yucatn porque nos deben de dar el trato adecuado y la calidad de los productos que ofrecen
dichos restaurantes ya que muchos habitantes de la ciudad de Mrida visitan estos lugares por
comodidad o por rapidez, y por lo tanto deben de tener ms variedad, un buen trato y que los
precios sean accesibles.
d) Recolectar los datos de una muestra representativa.
Tenemos que recolectar datos con encuestas para saber cuntos estn inconformes con
dicho problema, y poder plantearlo.
e) Transformar la media de la muestra en valores, segn la prueba estadstica
seleccionada.
Tomar todas las encuestas realizadas para pasarlo a un formato y darnos cuenta de que
consumidores apoyan la investigacin.
46
f) Tomar la decisin estadstica.

De ah tomaremos la decisin de poder realizar y llevar a cabo el proyecto para que la
sociedad yucateca tenga la satisfaccin de saber que se tomaran y se realizar esta proyecto
para que tengan un buen servicio y buena calidad de productos.
g) Conclusin.
Si se acepta el proyecto tener la conclusin de haber terminado la investigacin para darle
a la sociedad yucateca la satisfaccin de tener un restaurante de comida rpida que de un buen
servicio y que tenga excelente calidad de productos buenos pero no tan caros.
Poblacin y muestra
Muestra de la poblacin de consumidores de comida rpida de la zona de comida de la
gran plaza en Mrida, Yucatn.
La poblacin total es de 4 restaurantes de comida, el nmero de clientes fue
determinado en el horario de 2-4 pm, ya que en este horario es el del almuerzo, y por lo tanto
hay ms nmero de clientes.
Para la determinacin del tamao de la muestra de los clientes se utiliz la frmula de
muestreo proporcional (Bernal 2006 p. 171). Dadas las caractersticas del estudio en las que
cada sucursal representa una poblacin, que corresponde a una proporcin de la poblacin
total de cada clasificacin.
Z2 P Q N
2 (N 1)
=
+ Z2 PQ
47
En la siguiente tabla se muestran la formulas realizadas y los resultados obtenidos.
Tabla 4.
Tamao de la muestra
La muestra ser de 70 personas.
Instrumento
Formato de encuesta.
A continuacin se presenta el siguiente cuestionario con el fin de
conocer la percepcin que tienen los clientes de la calidad en el servicio
recibido por parte de los restaurantes de comida rpida ubicados en
Plaza las Amricas. Esperamos contar con su honesta y seria
participacin.
Instrucciones: De acuerdo al cuestionamiento que se le presenta, subrayar o
encerar nicamente la respuesta que ms se adecue a usted.
Edad_____
Sexo: M--F
Escolaridad__________
48
Cuestionario
1. Cada cuando acude a comer a un restaurante de comida rpida en
esta plaza?
a) 1 vez al mes
b) De 2 a 3 veces al mes c) De 4 a 5 veces al mes

d) Ms de 5 veces al mes
2. Por qu elige asistir a comer a los restaurantes de comida rpida

ubicados en esta plaza?
a) Por los servicios que ofrecen

ms conoce
b) Por la cercana c) Son los que
d) Por el ambiente e) Otro___________________

3. Por qu motivo concurre ms a un restaurante de comida rpida?
a) Para pasar un da familiar

de trabajo
b) Da festivo
d) Para darse un gusto
c) Motivo
e) Otro____________________
4. Qu tan importante es para usted el recibir un servicio de calidad

al acudir a un restaurante de comida rpida?
a) Muy importante
b) Importante
d) Poco importante
c) Indiferente
e) Sin importancia
5. Cul es el factor que ms influye para que usted regrese a comer
a un restaurante de comida rpida?
a) Recibir un trato amable y atencin rpida
c) El buen sabor de la comida
ambiente
b) El precio
d) La ubicacin del restaurante e) el
49
f)Otro______________
6. Cul es el factor principal para que no regrese a comer al
restaurante?
a) Recibir un mal trato y demora en la atencin
b) Falta de higiene y
limpieza
c) Precios elevadosd) Que la comida no tenga buen sabor e)

Otro________________
7. Estara dispuesto a pagar altos precios siempre y cuando la
calidad en el servicio que reciba satisfaga o supere sus
expectativas.
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo.

8. Cmo se ha sentido en su(s) visita(s) del ltimo mes, en lo que se
refiere a la calidad en el servicio que le han brindado los
restaurantes ubicados en esta Plaza?
a) Totalmente satisfecho
Indiferente
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
c)
e) Totalmente insatisfecho
9. El personal le ayuda a decidir al momento de tomar su orden

a) Siempre
Ocasionalmente
b) Casi siempre
d) Casi nunca
c)
e) Nunca
10.
Enumere del 1 al 5 cul aspecto es ms importante para
usted, al asistir a un restaurant de comida rpida.
Calidad en el Servicio ____
Ubicacin____
Prestigio____
Instalaciones____
Precio____
50
11. Cuanto tiempo est dispuesto a esperar por una orden de un

restaurant de comida rpida.
a) 5 a 15 min
de 30 min.
b) 16 a 25 min
c) 26 a 30 min
d) Ms
12. Recomendara usted a otras personas para que asistan a comer a

estos restaurantes por la calidad en el servicio que ofrecen.
a) Totalmente de acuerdo
Indiferente
b) De acuerdo
c)
d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo

13. En general Cmo calificaria la calidad en el servicio recibido por
parte de los restaurantes de esta plaza?
a)Muy buena
b)Buena
c)Regular
d)Mala
e)Muy
mala
La tcnica que se llevar a cabo para la recoleccin de datos de esta investigacin es el

cuestionario, el cual, segn Hernndez (2004, p. 58) se define como:
Un gnero escrito que pretende acumular informacin por medio de una serie
de preguntas sobre un tema determinado para, finalmente, dar puntuaciones
globales sobre ste. De tal manera que, podemos afirmar que es un instrumento
de investigacin que se utiliza para recabar, cuantificar, universalizar y
finalmente, comparar la informacin recolectada. Como herramienta, el
cuestionario es muy comn en todas las reas de estudio porque resulta ser una
forma no costosa de investigacin, que permite llegar a un mayor nmero de
participantes y facilita el anlisis de la informacin.
Calidad de servicio percibida por el cliente: Escala adaptada de Parasuraman, y
cols. (1991.p. 76) para evaluar por parte del cliente el desempeo de los
51
trabajadores de contacto con clientes. Escala compuesta por cinco dimensiones

(fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empata) con tres
tems cada una
(Garca-Buades, 2001.p.11). La escala de respuesta es de tipo Likert y vara
entre 1 y 7. El alfa de esta escala es de .84. Un ejemplo de tem es: Los
trabajadores son capaces de ponerse en el lugar de los clientes.
Tabla 5
Significado de las dimensiones de la calidad del servicio con base en el modelo servqual
Dimensin
Significado
Elementos
tangibles
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales

de comunicacin
Fiabilidad
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de
respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida
Seguridad
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como

su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empata
Atencin individualizada al cliente
Lealtad del Cliente: ha sido medida mediante dos tems binomiales extrados de
la escala de Parasuraman, y cols. (1991). (1) La intencin de volver a ese
establecimiento y (2) la intencin de recomendar ese establecimiento a otras
personas. El alpha de la escala es de .96. Un ejemplo de tem es: En un futuro,
si me es posible, volver a este restaurante.
52
Este ser aplicado a una muestra de 70 clientes de los restaurantes de comida rpida
ubicados en Plaza las Amricas.
De igual manera, el formato de dicho cuestionario se puede encontrar como el anexo b,
al final de esta investigacin.
Procedimiento
1. Al recopilar la informacin, nos acercaremos a los clientes que estn consumiendo en
la plaza las amricas y les pediremos que nos ayuden a contestar el cuestionario.
2. Al trmino de la recopilacin, revisaremos los resultados y se guardaran en una hoja
de Excel.
3. Ya teniendo los resultados los determinaremos la situacin actual.
4. Interpretaremos los datos en base a nuestras hiptesis, y estableceremos los resultados
en base al objetivo de la investigacin
Tabla 6.
Anlisis de datos
Objetivo
Pregunta
investigacin
de
Resultados
Determinar
la imagen que tienen
los clientes respecto a
estos establecimientos
en cuanto al servicio
recibido.
Determinar
qu tanta importancia
le dan los clientes a la
calidad en el servicio
para regresar a comer
ah.
Identificar los
factores positivos que
ms influyen en los
clientes
para
que
regresen.
Identificar los
factores negativos que
influyen para que los
clientes no regresen.
Qu percepcin tienen los

clientes respecto a los restaurantes
de comida rpida que han visitado
recientemente?
Qu tan importante es para
los clientes la calidad en el servicio
que reciben al comer en un
restaurante de comida rpida?
Qu factores de la calidad
influyen para que el cliente regrese
a comer a un restaurante?
Qu factores de la calidad
influyen ms en el cliente para que
no regresen a visitar el restaurante?
53
Ms del 50% de los

clientes tiene una buena
imagen de los restaurantes
que han visitado en el ltimo
mes.
Ms del 80% de los
clientes solo regresan a un
restaurant de comida rpida
en dnde recibieron un
servicio de calidad.
-Al menos un 50% de
los clientes prefieren ser
atendidos rpidamente al
hacer su pedido.
-Ms del 70% de los
clientes esperan recibir un
trato amable al visitar un
restaurante.
-Ms del 80% de los
clientes esperan que la
comida sea buena y de
calidad.
-Ms del 80% de los
clientes no regresara a un
restaurante a comer si en el
existe falta de higiene y
limpieza.
-Ms del 45% de los
clientes no regresara a un
restaurant si el ambiente y el
trato que percibe no es
agradable.
54
Tabla 7
Cronograma.
Tabla 8
Presupuesto.
Concepto
Cantidad
Precio
unitario
Precio total
Fotocopias
$.20
$100.00
Bolgrafos
$6.00
$24.00
Encuestador
4
encuesta
dores por
4 das
$120.00
Gafetes
$10.00
$40.00
Transporte terrestre
(Fco. De Montejo - Centro)
$7.00
$63.00
(col. Pensiones -Centro)
$7.00
$63.00
(Frac. Madero- Centro)
$7.00
$63.00
$1,920.00

TOTAL
55
$2,273.00
Conclusin
La informacin obtenida de este trabajo servir para determinar las caractersticas
bsicas de calidad en el servicio, con que debe contar cualquier negocio de comida rpida en
Mxico, as como las importancias de cada uno de ellos, y con ellos poder lograr la aceptacin
en el cliente de su negocio as como de sus productos.
56
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Estudio de la Calidad en el Servicio en los Restaurantes de Comida Rpida

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

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CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

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Segn el modelo de la norma International Standar Organization (ISO 9000:2008,

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

Zimbrn (2004, para. 2), define la calidad en el servicio como: La base de la

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

Responsabilidad. Esta altamente relacionada con la predisposicin que tenemos de ayudar

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

redactadas en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de

La calidad en el servicio se ha extendido a nivel mundial, lo que ha ocasionado que

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Planteamiento del problema

Gonzlez (2013, p. 82), en referencia a lo anterior menciona que:

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dueos, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

De esta manera, se puede hablar de dos de los principales restaurantes de comida

De esta manera, Burger King ha logrado traspasar fronteras al exportar

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muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta fsica posteriores

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Figura 1 Tipos de restaurantes

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Tomando en cuenta todo lo anterior el problema a investigar es:

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Determinar la percepcin que tienen los clientes respecto a estos

Determinar qu tanta importancia le dan los clientes a la calidad en el servicio

Identificar los factores que hacen que los clientes no regresen.

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cuales son, Burger King y McDonalds, enfocndose principalmente en la ciudad de Mrida,

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

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La conceptualizacin de la calidad de un servicio ha sufrido una evolucin

Historia de la calidad en el servicio en Mxico

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De igual manera, Arredondo (2009, p.4), al hablar sobre la historia de la calidad

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en Mxico inclusive de ello depende la supervivencia de las mismas, por lo que

Obtener un alto grado de satisfaccin de los clientes.

Contar con personal capacitado, consciente y comprometido con la calidad

Cumplir satisfactoriamente los requisitos del cliente, los legales,

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Mejorar continuamente los procesos a manera de lograr ser un referente en

Contar con proveedores que presenten servicios y productos de calidad y

Buscar la mejora continua de los procesos.

Invertir el mejor esfuerzo y compromiso para satisfacer a los clientes.

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interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas

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Especifica los requisitos para los

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objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

de otras partes interesadas.

de los sistemas de gestin de calidad.