SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO COMERCIO Y SERVICIOS

REGIONAL CAUCA.

INSTRUCTORA

MARIA DEL SOCORRO LLANTE

APRENDIZ:

YULEISY MINA SOLIS

FICHA:

2453714

TECNICO ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS

HISTORIA:
●Hola, buena tarde.

¡ Hola, soy Yuleisy Mina tu asesora virtual de Bancolombia! Le doy la bienvenida a nuestro canal
de atención.

Por favor digite el número de la opción que desea consultar.

1. Horarios y sucursales
2. Consulta del plan especial de apoyo
3. Información sobre préstamos
4. Otras consultas

●3

Por favor! Indíqueme su nombre y digite su número de identificación.

119307468

Carmen Solís

Validando información…

Por favor espera en línea, te invitamos a conocer nuestra visión, misión y política de calidad.

VISION: Ser una organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades
financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

MISION:Somos el mejor aliado de los cliente en la satisfacción de las necesidades financieras

POLITICA DE CALIDAD: Garantizar que los beneficios para nuestro grupo de interés derivados de
los resultados financieros tienen como premisa fundamental la generación de valor.

GRACIAS POR SU ESPERA EN LINEA.

PARA ACCEDER A NUESTROS PRÉSTAMOS DEBES CUMPLIR LOS SIGUIENTES REQUISITOS.

● Debe tener entre 18 y 84 años

● Debe contar con un ingreso mínimo de un 1 SMMLV

●Tener certificación laboral.

Si cumples con los requisitos te invitamos acertarte a nuestras sedes para iniciar debido proceso.

¿ Desea conocer algo más?

Ok muchas gracias, es usted muy amable.

Estamos para servirte señora Carmen.

Califica nuestro servicio.

¿ Del 1 al 10 que te pareció?

10

Gracias por su calificación, tenga usted excelente día.

Seguramente te ocupaste , por que dejaste de hablarnos. No importa cuando desees puedes
comunicarte con nosotros nuevamente.

1¿ Cual es la diferencia

1¿ Cual es la diferencia entre servicio y atención al cliente, que impacto tiene cada una para el
cliente?

La principal diferencia es que el servicio al cliente busca una experiencia integral y en todo
momento del usuario.

Mientras que la atención al cliente responde a una petición específica.

2.¿ Detalle cada uno de los componentes del triángulo de servicio para este caso y como
interactúan cada uno en su historia?

Estrategia de servicio: Se le pudo brindar información acerca de los préstamos por vía telefónica.

Personal: Asesora comercial virtual

Sistema: Chat bote , vía telefónica

3¿ Como podría definir los momentos de verdad para este caso?

El momento de verdad en mi historia desde tuve contacto con el cliente se brindó toda la
información, pronta respuesta y se recibe opiniones acerca de nuestro servicio.

4¿ Qué actitudes en este caso pueden generar un mal servicio que pongan en riesgo la
permanencia del cliente en la entidad financiera?

No sorprender , falta de protocolos , tiempos de espera largos, poca información.

5¿ Cual debe ser el manejo de las PQRS para una empresa.

El énfasis debe estar en el uso de la escucha activa para crear una conexión con el cliente e
identificar la necesidad por detrás de su reclamos.

6¿ Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes en una empresa, que estrategias se
requieren para lograrlo?
Aumenta los ingresos para la empresa, vendes para los mismos cliente y recibes referidos

• Inspira con una misión

• Habla con los clientes

• Adopta herramientas del servicio al cliente

7 Que es CMR?

Almacena información de los clientes actuales y potenciales.

8. Cuales son los valores que mejoran el servicio al cliente

Confianza

Excelencia

Colaboración

Responsabilidad

Accesibilidad

9. Que impactos crees que pueden generar las estrategias utilizadas por una empresa para la
atención y servicio al cliente a través de diferentes medios tecnológicos?

Video comunicación, minería de datos para conseguir servicios personalizados , chatbots ,

inteligencia artificial

10. Cuales son sus conclusiones

Contribuir con un buena manejo de información para brindar una información que genere
confiabilidad .

Conocer de canales tecnológicos que puedan facilitar la atención al cliente