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Semana 4

La asesora comercial producto de las cualidades del asesor comercial

1. Servicio de la entidad.

Asesor: Buen Da (Tarde Noche) Bienvenido al Banco Caja Social, mas banco, mas amigo. Mi Nombre es Carlos Eduardo Vlez En que le puedo Colaborar? Cliente: Estoy interesado en conocer informacin para la compra de vivienda? Asesor: Como se llama usted? Cliente: Luis Carlos Jaramillo Asesor: A qu se dedica Usted? Cliente: Soy Asesor de Servicio en Panamericana Asesor: Y cuanto son sus Ingresos Mensuales Cliente: En promedio $ 800.000 Asesor: Seor usted ya tiene una cuenta de ahorro para la compra de su vivienda? Cliente: No Asesor: Desea que le indique que productos tenemos de ahorro, para comprar su vivienda? Cliente: Si Asesor: Seor nosotros le ofrecemos una cuenta llamada Mi casa Mi Ahorro, en la cual usted le dar apertura desde $ 70.000 y debe ahorrar durante 12 meses el mismo valor o si puede ms, y al cumplir la meta de ahorro , se puede postular para tomar un subsidio del estado para comprar su vivienda. Cliente: Y esta cuenta me permite ganar intereses? Asesor: Si seor se le liquidan sobre el saldo diario que tenga disponible en su cuenta.

Cliente: Bueno y que otros beneficios me da? Asesor: Bueno le daremos la posibilidad de acceder a su crdito de vivienda y por tener la cuenta en nuestra entidad, le calcularemos las cuotas ms accequibles para que las pueda pagar como si fuera el valor de un arriendo que usted paga actualmente. Asesor: Seor retomando su consulta inicial, desea que le informe acerca del crdito de compra de vivienda? Cliente: Si Seor Asesor: Que tipo de vivienda le interesa comprar? Cliente: Una casa Asesor: Vivienda nueva o usada? Cliente: Vivienda nueva Asesor: Y donde est ubicado el proyecto o la casa que desea comprar? Cliente: En Kennedy Asesor: Usted me puede indicar de que valor est interesado en comprar su vivienda? Cliente: De unos $ 80 millones Asesor: Seor debemos tener en cuenta que el Banco Caja Social le puede financiar la compra de vivienda has de un 70% del valor comercial del inmueble? Cliente: Y o sea que el resto de plata qu? Asesor: El resto del dinero lo debe usted completar con recursos propios, es decir con el ahorro programado, y si le aprueban el subsidio de vivienda y si tambin se le suma el dinero que tenga en fondo de cesantas, tambin se le puede agregar a dichos recursos. Cliente: Y de cuanto plazo hablamos para el crdito? Asesor: Si seor el banco le puede prestar con un plazo entre 5 y 15 aos si toma el crdito en pesos, o entre 5 y 20 aos si lo toma en UVR. Cliente: Y que es la UVR y en que me afecta con un crdito en pesos?

Asesor: Bueno la UVR (Unidad de Valor Real), es una unidad que referencia el poder adquisitivo de la moneda, con base en la variacin del IPC (ndice de Precios al Consumidor). Esta unidad permite ajustar el valor de los crditos en el tiempo de acuerdo con el costo de vida del pas, es decir que segn la variacin de los intereses su cuota puede aumentar o disminuir en cada mes. Y si lo toma en pesos el valor de la cuota ser el mismo desde el principio hasta el final del crdito. Asesor: Esta usted interesado en tomar el crdito? Cliente: Bueno pues cuento con unos dineros guardados, lo primero sera abrir la cuenta de ahorro y luego si tomara el crdito? Asesor: Tambin debe tener en cuenta que el banco le brinda y acompaamiento permanentes durante los procesos de solicitud, otorgamiento, legalizacin y desembolso del crdito. Cliente: Bueno y que Gastos adicionales hay? Asesor: Realizamos, sin ningn costo, los trmites para la constitucin de la garanta hipotecaria, a travs de Servitrmite. Cliente: Y tiene ms beneficios? Asesor: Recuerde seor que adems con el crdito le ofrecemos un seguro de vida para usted y su ncleo familiar (personas que firmen el pagare del crdito) en caso de fallecer respaldaran la deuda en un 100%, y tambin cubre a la vivienda en caso que ocurra un incendio, robo, o un terremoto. Cliente: Y me genera cobros por pagar anticipadamente la deuda? Asesor: Tiene la posibilidad de pagar anticipadamente la obligacin sin sancin por parte del Banco. Cliente: me interesa su oferta, donde firmo? Asesor: Agradecemos por preferirnos como su banco amigo y le invito a vincularse con nuestro crdito de compra de vivienda Cliente: Bueno por aqu lo estar visitando para abrir la cuenta de ahorro. Asesor: Seor le entrego la lista de documentos que usted deber traer para la apertura de cuenta y si desea le indica adems los documentos para la solicitud del crdito.

Cliente: si gracias Asesor: Seor que tenga Buen Da (Tarde Noche) y gracias por visitarnos.

2. Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente

PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES El propsito de la organizacin es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional. La estructura de una organizacin es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de las empresas: Principio de la eficiencia organizacional. Una organizacin es eficiente si est estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mnimo de consecuencias o costos no deseados. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO a) El cliente es el nico juez de la calidad de servicio b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas c) La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d) La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad f) Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica 1. Compromtete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y ms all de sus expectativas. 2. Conoce tu producto o servicio Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente. 3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hbitos de compra. 4. Trata a las personas con respeto y cortesa

Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrnico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresin. 5. Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tiene la razn, pero en vez de centrarte en el mal que sucedi, concntrate en cmo arreglarlo. 6. No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrnicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. 7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perders creatividad y clientes, si garantizas una cotizacin dentro de 24 horas, entrega en un da o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces disclpate. 8. Asume que los clientes estn diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes estn mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. 9. Enfcate en hacer clientes, no en hacer ventas

Demuestra que cuestas seis veces ms atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. 10. Haz que sea fcil la compra La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo ms fcil posible.

QUE SERVICIOS SE OFRECERAN Para determinar cules son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores. CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de los empleados impulsa la lealtad La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad del cliente impulsa las utilidades

LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE 1. El cliente por encima de todo

Es el cliente quien debemos tener por encima de nada 2. No hay nada imposible cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea. 3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas la empresas que tratan a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndolos en sus necesidades y deseos 5. Para el cliente tu marca la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. 6. Falla en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercanca llega accidentada todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.

8.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La nica verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califican. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logr alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfaccin del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos. 10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente.