Visa Innovation Study SPA

Estudio de innovación de 2022
LA DESCENTRALIZACIÓN
IMPULSA LA ERA CENTRADA
EN EL CLIENTE
Elaborado por Visa LAC Innovation

Center en asociación con Americas
Market Intelligence (AMI)
Tabla de contenidos
3 Resumen ejecutivo
6 El estado de la innovación en América Latina
10 El poder de la tecnología
20 Soporte interno a la innovación: la descentralización y su impacto
23 Cómo ejecutan los más innovadores
25 Consideraciones finales
33 Metodología de la investigación
34 Un mensaje de Visa
35 Visa está aquí para ayudarte
Limitación de la responsabilidad. La información, las recomendaciones o “mejores prácticas” contenidas en el presente se presentan “COMO ESTÁN” y solamente con fines informativos. De ningún modo debe
considerarse la información como consejos sobre operatoria, comercialización, aspectos legales, técnicos, impositivos o financieros o de cualquier otra índole. Toda vez que implementes una nueva estrategia o
práctica, debes consultar con tu asesor legal para determinar qué legislación y normativa pueden resultar pertinentes a tus circunstancias específicas. Los costos, ahorros y beneficios reales de toda recomendación,
programa o “mejor práctica” pueden variar según sus necesidades comerciales específicas y los requisitos de su programa. Dada su naturaleza, las recomendaciones no constituyen garantía alguna de resultados
o rendimiento en el futuro, y se encuentran sujetas a riesgos, incertidumbre y supuestos que son difíciles de prever o cuantificar. Nuestros supuestos se basan en nuestra experiencia y en nuestras percepciones
de las tendencias históricas, las condiciones actuales y la evolución futura prevista, así como en otros factores que consideramos apropiados dadas las circunstancias. Las recomendaciones se encuentran sujetas
a riesgos e incertidumbre, lo cual puede ocasionar que los resultados reales y futuros difieran sustancialmente de los supuestos o recomendaciones. Visa deslinda responsabilidad por el uso que se haga de la
información aquí contenida (inclusive errores).
Declaraciones a futuro. Esta presentación contiene declaraciones a futuro contempladas en la Ley estadounidense de reforma de litigios sobre valores privados de 1995. Dichas declaraciones pueden identificarse
mediante los términos “prever”, “continuar”, “esperar”, “puede”, “debería”, el uso del tiempo futuro, y otras referencias similares al futuro. Por su naturaleza, las declaraciones a futuro comparten las siguientes
características: (i) se refieren solamente a la fecha de su enunciación; (ii) no son declaraciones de hechos históricos ni garantías de rendimiento futuro, y (iii) están sujetas a riesgos, incertidumbre, supuestos
y cambios de circunstancias que son difíciles de prever y cuantificar. Por lo tanto, los resultados reales podrían diferir en gran medida y de manera adversa respecto de dichas declaraciones a futuro, debido a
una cantidad de factores, como los siguientes: el impacto de nuevas leyes, disposiciones y límites para marketplaces, cambios en los litigios actuales o futuros o en la aplicación de la normativa por parte del
gobierno, inclusive intercambios, controversias sobre impuestos y defensa de la competencia; factores económicos; novedades en la industria tales como presión competitiva; cambios tecnológicos rápidos
y desintermediación en la cadena de valor de los pagos; cambios en el sistema, como alteraciones en nuestros sistemas de procesamiento de transacciones o incapacidad de procesar las transacciones con
eficiencia; modificaciones en los tratamientos o principios contables; además de los otros factores mencionados en nuestro Reporte Anual más reciente, en el Formulario 10-K presentado a la Comisión de Valores
de EUA. Recomendamos no basarse demasiado en dichas declaraciones. A menos que lo exija la ley, no tenemos intenciones de actualizar ni revisar ninguna declaración a futuro debido a la aparición de nueva
información, acontecimientos futuros u otros motivos.
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con Visa.
2 Estudio de innovación de 2022 : La descentralización impulsa la era centrada en el cliente ©2022 Visa Inc. Todos los derechos reservados
Resumen ejecutivo
Ha pasado casi un año y medio desde que publicamos el 2º estudio anual de innovación.
Las noticias sobre la economía latinoamericana que salieron durante este tiempo fueron
sombrías: la peor caída del PIB registrada hasta ahora y la tasa de mortalidad per cápita por
COVID-19 más alta del mundo.
Pero la innovación es un fenómeno extraño: sus mayores avances suelen darse ante la
adversidad. Y si algo no les ha faltado a las empresas latinoamericanas durante los últimos
18 meses es adversidad. El notable ritmo al que han introducido nuevas soluciones para sus
clientes prueba que la región se ha puesto a la altura de las circunstancias a través de una
innovación revolucionaria.
A nivel global, realmente parece que nos estamos desplazando hacia una nueva era. Facebook
ha cambiado el nombre de su marca a Meta como primer indicio de la llegada de un mundo
digital inmersivo que opera en paralelo a nuestra existencia física. Las criptomonedas y la
tecnología de cadena de bloques (“blockchain”) están redefiniendo el dinero tal como lo
conocemos, algo que nos está obligando a cuestionar nuestros sistemas de creencias más
básicos en torno al comercio, las finanzas y las instituciones sobre las que hemos construido
nuestras economías y nuestras vidas. Ahora se utiliza nuestra información personal más íntima
–nuestros datos biométricos– para habilitar experiencias digitales seguras, pero a expensas de
la privacidad. Dos años después del inicio de una pandemia global, se han producido avances
tecnológicos sin precedentes que están creando oportunidades emocionantes y disrupciones
revolucionarias, pero que al mismo tiempo plantean importantes interrogantes políticos,
éticos y filosóficos con los que debemos lidiar, tanto en lo individual como en lo colectivo,
como sociedad.
Durante los últimos 24 meses, el reto en América Latina ha sido menos esotérico y más
práctico: cómo usar la tecnología para resolver necesidades cotidianas como comprar
o trabajar, cuando la proximidad física no es una posibilidad. En el estudio anterior que
elaboramos en 2020, observamos la forma en que las empresas combinaron soluciones
digitales para dar respuestas provisionales mientras los consumidores estaban sometidos
a los confinamientos por COVID-19; por ejemplo, los bancos mejoraron sus aplicaciones
móviles y las pequeñas empresas empezaron a vender en línea por primera vez. Los mejores
innovadores de aquel entonces fueron los que lograron hacerlo de manera más rápida y
sostenible.
En cambio, durante 2021 hasta el día de hoy, a medida que los hábitos digitales se han ido
convirtiendo en una parte más normal de la vida, las empresas han tomado una pausa
para reflexionar y reorganizarse. En la actualidad, hay entidades en toda la región que
están trabajando para abordar las barreras más estructurales que minan la digitalización:
información almacenada en silos de datos, altos niveles de fraude, cyberseguridad, sistemas
de adhesión de nuevos clientes presenciales únicamente, pagos lentos y opacos, acceso
limitado al crédito y productos inadecuados que no satisfacen las necesidades de los
consumidores.
Nuestro estudio de 2022 revela que las empresas más innovadoras están afrontando estas
barreras de frente y han ido logrando mejoras con el tiempo, allanando así el camino hacia una
América Latina más confiable y consistentemente digital. Las 30 principales entidades1 del
estudio han buscado activamente promover la conectividad y, al mismo tiempo, eliminar la
fricción y el fraude de la experiencia del cliente.
En comparación con el conjunto total de participantes,

los principales innovadores presentaron :
70% 36% 47%

de adopción mayor de uso mayor de de probabilidad más
de datos biométricos inteligencia artificial alta de implementar la
tokenización de tarjetas
Entre todos los participantes:
El uso de La tokenización
criptomonedas de tarjetas se
aumentó del incrementó del
Casi el 50%
5% al 8% 38% al 59% de los participantes
estuvieron desarrollando
soluciones de banca abierta
1. Las 30 Principales incluyen a las 30 principales entidades más innovadoras del estudio, conformadas por una mezcla de entidades en las verticales de emisión, aceptación y comercio
A pesar de una mejora generalizada en la muestra total, los principales innovadores
claramente mostraron mayor experimentación y adopción de nuevas tecnologías en
comparación con el resto, y por un margen considerable.
Sin embargo, la historia más reveladora se encuentra detrás de las cifras. La tecnología
sólo es tan buena como las mentes que la implementan. Entre las empresas líderes,
hemos observado un cambio en el pensamiento y las estructuras innovadoras, y más
específicamente, un empuje hacia la innovación abierta.
Esto describe una apertura general a la colaboración y el intercambio de datos –incluso con la
competencia– si el resultado final es una mayor satisfacción del cliente. También observamos
que la experimentación y el pensamiento innovador ahora es un proceso más descendente,
es decir, un proceso impulsado por la alta dirección; y al mismo tiempo, más horizontal, es
decir, un proceso integrado, transversal y accesible para todos.
Para ilustrar lo anterior, los centros de innovación o los equipos de transformación digital
han dejado de estar aislados; más bien, ahora sirven como un canal de comunicación entre
la visión innovadora desarrollada por los altos líderes y estrategas y las diversas unidades
de negocios de la empresa, facilitando así las alianzas con nuevas empresas (“startups”) y
brindándoles las herramientas para innovar.
Esto permite que la innovación se disemine por toda la organización

al convertirla en una responsabilidad de todos los empleados.
Estas empresas también ven la innovación a través de una lente de
mentalidad infinita: “infinita” en el sentido de que la empresa siempre
debe estar perfeccionando la experiencia del cliente, adaptándose
a un entorno en constante evolución y utilizando la tecnología para
derribar barreras.2
Este estudio –en el que se analizan las prácticas innovadoras de más de 100 empresas líderes
en pagos y comercio en América Latina– demostrará cómo las entidades más innovadoras de
la región finalmente están resolviendo algunos de los más antiguos retos de infraestructura
y experiencia del usuario que han retrasado a América Latina en términos de adopción de
tecnología y, en última instancia, de productividad, crecimiento y prosperidad. Los líderes
más innovadores están permitiendo que América Latina avance hacia una nueva era de
posibilidades en la que las experiencias de comercio y pago seguras, confiables, rápidas
e intuitivas sean la norma, en lugar de la excepción.
2. Forbes, 2019. “Simon Sinek: Applying The Infinite Game Mindset to Business”
El estado de la innovación en América Latina
En la edición de 2022, la tercera de su especie, hemos agrupado a las empresas participantes en tres tipos de actividades:3
Emisión Comercio Aceptación

que incluye emisores de que incluye tiendas minoristas y que incluye empresas que
credenciales y cuentas digitales, plataformas en línea que habilitan las habilitan la aceptación de métodos
incluidas instituciones financieras y compras y el comercio, como tiendas de pago digitales, incluidos
empresas de tecnología financiera físicas, comercios electrónicos y adquirentes, agregadores de pagos
(“fintechs”) que emiten tarjetas marketplaces de criptomonedas y facilitadores
Naturalmente, sigue habiendo un solapamiento entre estas categorías, dado que hay empresas que pueden operar y, de hecho,
operan en más de una de estas actividades. Por ejemplo, un marketplace en línea (Comercio) también puede emitir una tarjeta
de crédito, débito o pre-pago (Emisión) y también puede habilitar a pequeñas empresas para que acepten pagos en línea
(Aceptación). Para los fines de este estudio, las empresas se clasificaron de acuerdo con su actividad principal4 y también
ganaron puntos por las actividades que realizan en las otras dos categorías.
Las 30 empresas más innovadoras de América Latina forman un conjunto diverso. Los actores nativos digitales –es decir, los
que nacieron en el espacio digital sin activos físicos– representan el 46% de los principales innovadores de América Latina. Estas
empresas tienden a construirse sobre plataformas tecnológicas de desarrollo completo: toda su gama de servicios se basa en
software, lo que les permite expandirse con efectividad y desarrollarse con mayor rapidez que muchos de sus pares.
Figura 1. Las 30 empresas más innovadoras de América Latina
8 emisores grandes
Brasil 10 2 emisores medianos
6 emisores nativos digitales
Argentina 6
Mexico 6
3 minoristas con tiendas fisicas
Colombia 3 2 comercios nativos digitales
1 bolsa de criptomonedas
Perú 3
Costa Rica 1
5 facilitadores de pagos en línea
Uruguay 1 3 facilitadores de pagos en línea y físicos
3. A diferencia de las ediciones anteriores, eliminamos la categoría de “Nuevos actores del ecosistema” (“new ecosystem players” [NEP]). Los NEP a menudo brindaban servicios que se traslapaban con los de
otros actores, lo que nos permitió incluirlos en una de las tres categorías.
4. La actividad principal de una empresa es aquella que se considera como el negocio original o central de la empresa.
Pero eso es sólo la mitad del panorama: las empresas ¿Qué tan avanzadas están las
“tradicionales” de emisión, comercio y aceptación
comprenden el 54% restante de las empresas líderes, lo entidades participantes?
que demuestra que muchos actores tradicionales se han
Para comprender mejor el estado de la innovación en América
reinventado para capitalizar este mundo digital y hacerlo
Latina, clasificamos a los participantes en cinco fases o
avanzar. Dicho de otro modo, las empresas tradicionales
categorías distintas según su puntuación en innovación:
se están manteniendo a la par y, en algunos casos, incluso
temprana, en desarrollo, intermedia, avanzada y madura/
superando a sus contrapartes nativas digitales en la carrera
innovadora de nacimiento. Las empresas de cada categoría
por la innovación.
respectiva tienden a tener los siguientes rasgos:
Entonces, ¿cómo lo están logrando? ¿Y qué lecciones
podemos aprender de su éxito? Exploraremos esto más a Las etapas de la innovación
fondo a lo largo del estudio.
TEMPRANA: Introducen nuevas soluciones por necesidad
para mantener a la empresa operando; carecen de un impulso
innovador proactivo. Están perdiendo participación de
mercado frente a actores más nuevos y están tratando de
mantenerse a flote en un mundo cambiante.
EN DESARROLLO: La innovación es responsabilidad

de un solo equipo aislado, con poca participación de la
organización en general. Lanzan uno o dos productos al año
que pueden carecer de valor agregado real. Las preferencias
de los clientes no siempre son el foco de atención de lo que
hacen y la adopción de nuevas tecnologías es reactiva.
INTERMEDIA: La innovación es una parte vital de su

cultura, pero la mayoría de las ideas innovadoras no son
soluciones revolucionarias. El cliente se toma en cuenta en
las decisiones del día a día, pero a veces se pierde de vista lo
que los clientes realmente quieren y necesitan. Las nuevas
tecnologías se incorporan con rapidez, pero no se persiguen
agresivamente.
AVANZADA: Los actores más nuevos disfrutan de los

beneficios de haber nacido digitales, mientras que los
actores tradicionales se han tenido que reinventar. Aunque la
innovación está descentralizada y es responsabilidad de todos
los equipos, los líderes de la empresa son los que la impulsan.
El cliente es el foco principal y las empresas aprovechan
constantemente las nuevas tecnologías para resolver los
puntos problemáticos y expandir las posibilidades.
MADURA: Nacidas como una solución única a una

necesidad del cliente, la innovación está en su ADN. Existe
una sólida visión de la alta dirección de desafiar los límites de
la industria y retar el pensamiento convencional, por lo que se
alienta a los equipos autónomos a innovar. Como resultado,
la innovación está completamente descentralizada y la
experimentación con nuevas tecnologías es consustancial a
las operaciones y al desarrollo de productos de la empresa.
Los empleados nunca están satisfechos con el statu quo
y siempre buscan causar disrupción en el mercado con
soluciones que perfeccionen la experiencia del cliente.
Como se ve en la Figura 2, el mayor aumento de participantes
se produjo en la etapa avanzada en comparación con 2020
y 2019. Al utilizar la banca abierta para deshacer los silos de
datos; la incorporación digital para superar las limitaciones
físicas; la identidad digital y la biometría para combatir el
fraude; los pagos más rápidos para mejorar la experiencia
del usuario; y las criptomonedas como una solución a los
mercados volátiles (es decir, inflación y devaluación de
divisas), las empresas en las etapas avanzada y madura
tienden a superar sustancialmente al resto de los participantes
de la muestra. En general, desde la primera edición de este
estudio, el nivel de innovación de la región ha mejorado año a
año y a un ritmo acelerado.
Figura 2. Distribución de todas las entidades participantes por etapa de

innovación, comparada año contra año5
Las barras representan el número de entidades en cada etapa | Se compararon las entidades en todas las verticales
+6% en 2021 vs. 2020

(Participación en etapas avanzada/madura)
TEMPRANA EN DESARROLLO INTERMEDIA AVANZADA MADURA
36%
34% 33%
30%
2019 28% 29%
2020
23%
2021
17%
15%
10% 10% 11%

9% 9%
6%
A nivel general, las empresas más innovadoras superaron considerablemente a los demás participantes, con un promedio de
10 alianzas más, 23% más API y 67% más pruebas de concepto. También fueron 9% más rápidas en lanzar una idea y casi el
80% de sus equipos adoptaron metodologías de trabajo innovadoras, como Agile y Design Thinking. En términos de tecnología,
presentaron:
36% 62% 28%

de mayor de mayor mayor de estar
probabilidades de usar probabilidades de usar desarrollando la banca
inteligencia artificial criptomonedas abierta
5. Solamente calculamos la puntuación para 90 entidades. No se incluyeron las 19 entidades restantes porque: a) participaron después de la fecha límite, b) no respondieron a un umbral mínimo de preguntas, o
c) no caían dentro de una de las tres verticales.
Figura 3. Una vista rápida de una empresa innovadora
Los principales disruptores colaboran estratégicamente, lanzan ideas con rapidez y utilizan tecnologías que tendrán el
mayor impacto en el perfeccionamiento de la jornada del cliente.
Cultura interna de Ejecución

innovación Empresas más • Las líneas se orientan al
• Intenso enfoque en el cliente innovadoras de impacto que pueden producir
• Objectives and Key Results América Latina en lugar de centrarse en el
(OKRs) centrados en el impacto producto
y ligados a uina sólida visión • Mejoras incrementales que
estratégica de la alta dirección permiten la interacción de la
• Estructura horizontal y ágil, >80% jornada del cliente
de adopción de las metodologías
de trabajo
El consumidor • Un alto porcentaje de las ideas
desarrolladas llegan al mercado
• Equipos descentralizados con en el centro • Poner las ideas en manos de los
plena autonomía y recursos para clientes con rapidez
generar ideas
• Múltiples canales alimentando la
innovación
Colaboración externa Uso de tecnología

• Alianzas horizontales, Etapas avanzadas • Las tecnologías se utilizan
estratégicas e integradoras con y madura de la como una herramienta para
un enfoque en mejorar la jornada mejorar la jornada del cliente; si
del cliente
innovación no, no se priorizan
• Infraestructura de API de • Nuevas tecnologías pueden
microservicios con API abiertas tener su origen en cualquier
• Promover la innovación abierta equipo autónomo
y la competencia compartiendo • Uso avanzado de tecnología
las mejores prácticas con otros Impacto y expansión para el consumidor pos-
buscando activamente asociarse COVID: banca abierta,
con nuevos actores • Expansión a nuevas verticales inteligencia artificial/
• Equipos especificamente • Interacción consistente con el aprendizaje automático, todo
centrados en utilizar datos: consumidor para ofrecer nuevas en tiempo real
desarrolladores centrados sólo soluciones • En evolución hacia un
en API • Base de usuarios altamente modelo de marketplace
digitales e interactivas completamente abierto, donde
los datos de los consumidores
se utilizan para crear ofertas
únicas y personalizadas.
El poder de la
avances en su cartera de proyectos tecnológicos en el último
año, pero los más innovadores lo están haciendo con el
tecnología
objetivo específico de resolver estos problemas estructurales
para atender las necesidades de los consumidores. Para estos
líderes, las nuevas tecnologías no son un fin en sí mismas:
son un medio para reducir la fricción en la experiencia del
Ha habido una disrupción permanente del statu quo previo
consumidor y revolucionar la forma en que interactúan con sus
a la pandemia. Se estima que, desde principios de 2020,
clientes.
aproximadamente 90 millones de latinoamericanos han
empezado a hacer al menos parte de sus compras en línea por
primera vez.6 También se expandió el acceso a los métodos
de pago digitales, particularmente en los mercados que La adopción sigue acelerándose
desembolsaron estímulos económicos por COVID-19 por
Como se muestra en la Figura 4, la tasa de adopción de
medio de billeteras digitales.
tecnología se ha acelerado entre las entidades de la región, dado
A medida que los consumidores se han ido sintiendo más el mayor uso de tecnologías digitales que están reportando
cómodos con la gama cada vez más amplia de opciones empresas de de todos los tamaños y de todas las verticales.
de comercio digital, las empresas tienen una consciencia Las tecnologías de seguridad lideran entre las empresas de la
aguda de la necesidad de optimizar la experiencia del muestra; la inteligencia artificial para la detección de fraudes,
usuario y resolver los problemas subyacentes que les causan la tokenización y la biometría son las que han presentado los
molestias, a saber: retrasos, fraude, falta de experiencias mayores incrementos en su utilización en comparación con 2020.
omnicanal, deficientes modelos para la valoración de la Ahora que la experiencia del cliente se está desplazando hacia el
calidad crediticia, acceso restringido a datos e inquietudes mundo en línea, la identidad digital también se está convirtiendo
relativas a la privacidad, por nombrar tan sólo unos cuantos. rápidamente en un caso de uso estratégico para los servicios de
La mayoría de los actores principales han logrado hacer banca abierta, utilizada por el 20% de las empresas encuestadas.
Figura 4. La adopción de tecnología se acelera

El año 2021 fue un año histórico para la adopción de tecnología, donde empresas de todos los tamaños y en todas las
verticales reportaron un mayor uso de tecnologías digitales. Las herramientas de seguridad que registraron los mayores
aumentos en el uso en comparación con 2020 fueron la tokenización, la biometría y la tecnología sin contacto.
Datos biométricos 39% 66% 74%
Inteligencia artificial 50% 58% 66%

39% 66% 74
Aprendizaje automático 49% 58%
50% 58% 66%
Chatbots 49% 66%
49% 58%
Billetera digital (emisores) 17% 37% 66%
49% 66%
Tokenización* 17% 50%

37% 66%
Internet de las cosas 18% 25% 28% 50%
Identidad digital* 20% 18% 25% 28%
Sin contacto** 4% 25% 20%
Banca abierta** 4%
17% 25%
10%
Blockchain 12% 17%
6% 10%
Criptomonedas 5% 8% 12%
6%
5% 8%
*La identidad digital sólo se midió en el estudio de este año **Estos datos reflejan las credenciales de Visa emitidas en la región 2019 2020 2021
6. Análisis de AMI basado en datos de EIU y fuentes locales
Las prioridades de las empresas encuestadas revelan mucho sobre el consumidor pospandemia. Estas tienden a centrarse en
seis áreas estratégicas: cada una se ilustra en la Figura 5 y las exploraremos con mayor profundidad más adelante.
Figura 5. La tecnología es una herramienta para empoderar al consumidor
Captar la Los consumidores Acelerar los Las altas tasas Capturar la Permitir de forma
R E TO
atención de los siguen procesos para de fraude en demanda de segura que los
consumidores preocupados mantenerse América Latina nuevos productos usuarios tengan
en un entorno por el riesgo de a la par de las podrían mitigar por parte de plena visibilidad
cada vez más COVID-19 necesidades y el creciente consumidores, y control de sus
competitivo preferencias de entusiasmo por el pero evitar riesgos datos
los consumidores comercio digital innecesarios
Personalización Consumo Pagos más Herramientas Desmaterialización Descentralización

1:1 a través de omnitodo rápidos de seguridad de del dinero de todo
IA/AA de bajo contacto siguiente
generación
Brindar contenido Digitalizar el Habilitar Emplear Asociarse con Adoptar

SOLUCIÓN
personalizado y comercio y crear opciones de herramientas reconocidos plataformas

marketing dirigido una estrategia pago más rápidas de seguridad facilitadores de (p. ej., blockchain
a través de la omnicanal, para y hacer que la de siguiente criptomonedas y banca abierta)
personalización hacer que las incorporación generación para y redes que faciliten el
compras en sea lo más proteger los datos internacionales; intercambio de
persona sean de instantánea de los clientes e liderar con monedas datos y rompan los
bajo contacto posible inspirar confianza estables y monedas silos
en los usuarios digitales de bancos
centrales (CBDC)
Personalización a través de inteligencia artificial y aprendizaje automático
Ahora que se ha intensificado la competencia por ganar la lealtad del consumidor, dos terceras partes de las entidades de
nuestra muestra están utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático (IA/AA). Estas tecnologías permiten adquirir
una comprensión más profunda del cliente y crear experiencias personalizadas. Como se muestra en la Figura 5 anterior, el uso
de la inteligencia artificial ha aumentado en todas las entidades encuestadas en el último año y casi todas las empresas más
innovadoras han implementado tanto inteligencia artificial como aprendizaje automático, al menos hasta cierto grado.
Como se muestra en la Figura 6 siguiente, la detección de fraudes sigue siendo el principal caso de uso de inteligencia artificial/
aprendizaje automático. Por ejemplo, EBANX utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear puntuación de
“credibilidad de pago” de sus clientes, lo que acelera las transacciones, disminuye el fraude y aumenta las tasas de autorización.
Los siguientes cuatro casos de uso más frecuentes están orientados hacia la comprensión del cliente y la personalización de la
experiencia, lo que ayuda a optimizar la experiencia del cliente y reducir la fricción.
Figura 6. El fraude es el principal caso de uso de inteligencia artificial/aprendizaje

automático, pero la personalización ha ido cobrando cada vez más importancia
Detección de fraudes y ciberseguridad
Análisis predictivos
Personalización
y mejora de la Servicio al cliente
experiencia del
usuario Focalización/ofertas de marketing
Personalización y segmentación de clientes
Transacciones financieras
Almacenamiento de datos
Análisis de sentimiento
Hiperautomatización
Telemetría/IoT
Otras
Un líder regional en entregas por medio de dispositivos móviles reportó usar inteligencia artificial y aprendizaje automático
para dar sugerencias a los usuarios sobre los alimentos que deberían comprar en base a sus anteriores patrones de compra.
Cuando los usuarios buscan hacer pedidos en restaurantes, la aplicación les recomienda opciones basadas en pedidos
anteriores, así como nuevas opciones que podrían ser de su agrado. También están emergiendo los asistentes virtuales como
un vehículo para la optimización de la experiencia del usuario impulsada por inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Banco Next de Brasil utiliza inteligencia artificial de IBM Watson como el primer punto de contacto para la atención al cliente, lo
que le permite resolver el 60% de las solicitudes de servicio al cliente a través de inteligencia artificial.
Omnitodo de bajo contacto Cuando estas tecnologías se aplican a través de múltiples
canales de venta, las empresas emplean una estrategia
A medida que la penetración de los smartphones llegue omnicanal, que es necesaria para garantizar una experiencia
a superar el 70% y América Latina establezca mil millones de usuario consistente, así como para llegar a clientes
de conexiones de Internet de las cosas (Internet of Things nuevos y hacer crecer los ingresos. No obstante, el concepto
[IoT]) para 2023, las soluciones digitales se acelerarán.7 de omnicanalidad se está volviendo más complejo al ampliar
Esta conectividad –complementada por la personalización su definición. Hoy en día, los minoristas más innovadores
y la tecnología– está impulsando la practicidad y la administran alrededor de una decena de canales de venta:
automatización, creando una experiencia de “compra tiendas físicas, navegadores en línea, navegadores móviles,
constante” más ágil que permite llegar a los usuarios a aplicaciones móviles, marketplaces de terceros y diversas
través de múltiples canales las 24 horas del día, los 7 días aplicaciones de mensajes de texto y plataformas de redes
de la semana. El único diferenciador es en qué parte de sociales, entre otros. En particular, en el 2021 se observó un
la experiencia de compra se encuentran los usuarios: aumento en las redes sociales como canal de ventas (38% de
exploración, comparación de productos, deliberación y toma los participantes reportaron usarlas). Y el mundo de las redes
de decisiones, ejecucion del pedido, pago, entrega, consumo sociales como Facebook e Instagram se está expandiendo a
y evaluación. Esto crea un fenómeno llamado consumo nuevas plataformas como TikTok, a plataformas de compras
“omnitodo”, en el que el consumidor puede pedir lo que sea, en vivo como Bambuser y, en el futuro, al metaverso.
desde donde sea y cuando sea. Un caso ejemplar es la entrega
Vender con éxito a través de todos los canales requiere
turbo de 10 minutos de Rappi para 1500 referencias (SKU).
una coordinación sofisticada de los datos de los usuarios
Las empresas que brinden la mejor experiencia posible,
entre diversos equipos dentro de una empresa, mejoras
tanto digital como físicamente, son las que tendrán éxito y
constantes en la experiencia del usuario y la capacidad
aumentarán su cuota de mercado.
de conciliar pagos, fraudes, devoluciones de cargos y
También hay un énfasis compartido en el comercio de bajo reembolsos en múltiples entornos diferentes. Es un requisito
contacto, a través de la digitalización de procesos manuales, así para tener éxito con los consumidores, a medida que los
como del despliegue de tecnologías de pago sin contacto, que pagos y el comercio se integran cada vez más en nuestra
refleja tanto las inquietudes persistentes de los consumidores vida diaria y crecen las expectativas de los consumidores en
con respecto al riesgo de infección, como su satisfacción cuanto a un comercio sin fricción, rápido y seguro.
gracias a la menor fricción que brinda la digitalización.
Las tecnologías que se utilizan para hacer

realidad el comercio seguro y de bajo
contacto incluyen:
Incorporación Pagos con

digitalizada de código QR
nuevos clientes
Habilitación
Tokenización de pagos sin
contacto
Identidad digital
Pagos
integrados
Biometría
Integraciones
Emisión de de API para el
credenciales cumplimiento
virtuales de pedidos
7. IEA, 2021. “Consumers can transform Latin America’s power systems: Here’s how”
Figura 7. Consumo omnitodo
Estructura de venta ideal para comercios con establecimientos físicos
DESCUBRIMIENTO COLOCACIÓN Y CUMPLIMIENTO DESPUÉS DE LA COMPRA/

Y EXPLORACIÓN PAGO DEL PEDIDO DEL PEDIDO NUEVA INTERACCIÓN
Proceso flexible de colocación

y pago del pedido
(p. ej., quioscos de autopago, Ganar lealtad y
pagos biométricos) recompensas
Hiperpersona-
lización a través de
la tecnología
Integración entre Elección de cumplimiento a

teléfono móvil, través de canales cruzados
computadora de
67% de los comercios más innovadores
escritorio y tienda física ofrecen pedidos para recoger
vs. 50% de todas las entidades
Como se ilustra en la Figura 8, la incorporación digital de clientes es otra oportunidad para establecer un flujo óptimo entre las
experiencias presencial y en línea. En un escenario ideal, los consumidores solicitan una cuenta bancaria en línea, reciben una
aprobación en línea instantánea y se les emite una tarjeta virtual dentro de la propia aplicación. Los pasos de incorporación
presencial (p. ej., una visita a una sucursal bancaria) generan fricción y retrasos, lo que posiblemente podría debilitar la lealtad
del cliente. Los emisores más innovadores de la región –que incluyen bancos, fintechs e intercambiadores de criptomonedas–
están haciendo que este proceso de aprobación e incorporación instantánea totalmente digital se convierta cada vez más en la
norma: alrededor de dos terceras partes de ellos ya lo han habilitado, en comparación con tan sólo el 41% del total de emisores.
CuentaChat de Itaú Argentina es un poderoso ejemplo de una experiencia bancaria digital desde el inicio. Los usuarios abren y
administran la cuenta exclusivamente a través de WhatsApp y se les entrega una tarjeta virtual de débito Visa inmediatamente
después de crear la cuenta. El titular de la cuenta nunca necesita presentarse en una sucursal.
Figura 8. El ideal de la incorporación totalmente digital de nuevos clientes
Cualquier requisito
que requiera pasos de
incorporación fuera de
línea (p. ej., una visita a una
sucursal bancaria) genera
95%
fricciones y retrasos
de los emisores
Solicitud en linea
No se ofrece
70%
de los emisores
ce
re
Aprobación en línea
of
se
o
N
Fricción
+ retrasos
No se ofrece 48%
de los emisores
Credencial virtual
al momento de recibir
la aprobación
Pagos más rápidos
De forma simultánea a esta tendencia de consumo omnitodo, los consumidores latinoamericanos están empezando a esperar
pagos rápidos y cada vez toleran menos los retrasos. A medida que los pagos más rápidos se han ido volviendo más accesibles,
tanto las empresas como los bancos centrales han respondido con esfuerzos para habilitar estas soluciones, destacándose Pix
en Brasil, Yape en Perú y WhatsApp Pay. Estas plataformas ayudaron a transformar la experiencia de pagos entre particulares
(peer-to-peer [P2P]) y, en menor medida, de pagos entre consumidores y comercios (peer-to-merchant [P2M]). Como se
puede apreciar en la Figura 8, también se están acelerando los pagos de empresas a consumidores y pymes.8 Según un estudio
realizado por AMI y Visa en 2021, ilustrado en la Figura 9 siguiente, aproximadamente la mitad de todos los pagos realizados por
empresas a consumidores se realizan actualmente en menos de 30 minutos y los pagos a tarjetas de débito (en lugar de una
cuenta bancaria) es un área de gran interés por parte del consumidor que está mayoritariamente desatendida en la actualidad.9
Figura 9. Rapidez de los desembolsos a los consumidores, por mercado

N= 2.765 (tamaño total de la muestra de consumidores)
México 46% 21% 30%
Chile 48% 18% 27%
Peru 48% 26% 22%
Brasil 50% 18% 22%
Argentina 51% 22% 21%
Guatemala 52% 31% 16%
Colombia 56% 19% 19%
Menos de 30 minutos Mismo día Hasta una semana Más de una semana
Sin embargo, no todos los métodos de pago en tiempo real son equivalentes y muchos pagos siguen siendo problemáticos.
Por ejemplo, los pagos transfronterizos siguen siendo una fuente crucial de retrasos y molestias para los consumidores. De
hecho, el 40% de los desembolsos transfronterizos tardan más de una semana en llegar.10 La mayoría de las redes domésticas
de cámaras de compensación automatizadas (automated clearing house [ACH]) que operan en tiempo real no admiten pagos
transfronterizos, lo que apunta a la necesidad de establecer canales de pago internacionales unificados que puedan liquidar
pagos con mayor rapidez. Las empresas que adopten estas herramientas obtendrán una ventaja crucial al eliminar este punto
de fricción para una base de consumidores cada vez más globalizada.
8. Estos incluyen muchos casos de uso, como el desembolso de pagos a trabajadores de la economía gig (economía por encargo), el pago de reclamaciones de seguros y el pago de prestaciones de programas
sociales del gobierno, entre otros.
9. Visa, 2021. “Disbursements in Latin America: Strategies for success in a faster payment era.” [Desembolsos en América Latina: estrategias para el éxito en una era de pagos más rápidos].
10. Visa. Disbursements in Latin America: Strategies for success in a faster payment era [Desembolsos en América Latina: estrategias para el éxito en una era de pagos más rápidos]. 2022
Herramientas de seguridad de nueva encontramos la inteligencia artificial para la detección de
fraudes, la tokenización y la biometría.
generación
En particular, vale la pena analizar más a fondo la biometría:
Ahora que una mayor cantidad de transacciones se en 2021, el 74% de las empresas encuestadas reportaron
realizan en línea y en tiempo real, las empresas han ido usar algún tipo de datos biométricos, lo que representa
implementando herramientas avanzadas de seguridad para un incremento del 8% en comparación con 2020. Como se
proteger los datos sensibles (lo que es imprescindible en muestra en la Figura 10, la autenticación facial es la aplicación
una región con un alto índice de fraude), a la vez que han ido más común entre las empresas. Los principales casos de
desplegando herramientas de personalización para recopilar uso de la biometría también incluyen la incorporación y
datos de los consumidores y optimizar la experiencia del creación de cuentas, así como la autenticación para pagos y
usuario. Entre las herramientas que más se han desplegado transferencias.
Figura 10. Adopción de métodos de autenticación, todas las entidades
Voz Huella digital Rostro
12% 43% 63%

Es dentro del segmento de identidad digital donde la biometría realmente causará una disrupción en
el mercado. A nivel mundial, el 61% de los consumidores admiten haber reutilizado contraseñas
y el 75% de las personas han tenido que restablecer al menos una contraseña olvidada en los
últimos 90 días:11 esto deja en evidencia que las herramientas en línea convencionales de protección
contra el fraude están fallando tanto a los consumidores como a las empresas.
A medida que las credenciales de pago se trasladan a la nube, también deben hacerlo nuestras credenciales de identidad. Esta
premisa sienta las bases para la identidad digital, en la que los datos personales de los consumidores se almacenan en la nube
para que cualquier organización que necesite validar su identidad tenga acceso a dichos datos. Los atributos personales que se
usan para validar la identidad de una persona se están volviendo cada vez más diversos y sofisticados, desde una dirección y una
licencia de conducir hasta una dirección IP, datos biométricos e incluso marcadores de comportamiento, tales como la forma en
que el usuario sostiene su teléfono móvil o desliza el dedo por la pantalla. Cada vez más, las tecnologías antifraude y de identidad
digital están capturando más y mejores datos de los usuarios y compartiéndolos con un número cada vez mayor de terceros.
Esto es necesario, para crear un entorno en línea seguro, pero también controvertido, dados los problemas que están teniendo
las empresas y los reguladores acerca de los procedimientos para almacenar y compartir datos sensibles de forma segura.
A pesar de los desafíos tecnológicos y éticos en torno a la identidad digital, es una tendencia que está tomando un paso
cada vez más acelerado en América Latina: el 20% de las empresas encuestadas aseguraron que ya están utilizando la
banca abierta para casos de uso de identidad digital. Esto va desde la asociación de Rappi con Jumio para identificar nuevos
clientes y empresas repartidoras, hasta iFood que utiliza el reconocimiento facial para volver a verificar a los repartidores
antes de aceptar pedidos. En mercados más desarrollados como los Estados Unidos, la identidad digital se está utilizando
para realizar transacciones, como el uso por parte de Amazon Go de algoritmos de aprendizaje profundo y mezcla de
sensores para permitir que los consumidores compren bienes simplemente comportándose de forma natural, siendo
ellos mismos. Este es el camino que seguirán los principales minoristas latinoamericanos.
11. Visa, 2021. “The case of the missing third: will digital identity finally replace passwords?”
Desmaterialización del dinero
Con base en la demanda de los consumidores y la intensa presión por competir, las empresas de América Latina están mostrando
un creciente interés en productos e integraciones de criptomonedas.
Sin embargo, el despliegue de productos de criptomonedas hasta ahora sigue siendo limitado en la región, dado que sólo el 8%
de las empresas encuestadas reportaron algún grado de integración de criptomonedas (véase la Figura 11). Dado que aún se
están desarrollando los marcos regulatorios para activos digitales, muchas empresas siguen teniendo reservas con respecto a las
criptomonedas. Para muchos, entender las criptomonedas es como aprender un nuevo idioma. Por lo tanto, todavía hay una gran
brecha educativa por superar para que las empresas desarrollen e implementen una estrategia de criptomonedas reflexionada.
Figura 11. Avance hacia la integración de criptomonedas, por tipo de entidad
42%
Desplegada
22% En desarrollo
17% 16% 18%
8% 8% 12%
8% 8% 4% 8% En planeación
Aceptación Comercio Emisión Todas las entidades
Sin embargo, más de una tercera parte En una región donde hay 90 millones de adultos no
de las empresas encuestadas (34%) bancarizados y en respuesta a este crecimiento de las
han indicado que los productos de criptomonedas, muchos gobiernos regionales también han
criptomonedas ya están en desarrollo, anunciado proyectos de monedas digitales de bancos centrales
o bien, forman parte de sus planes (central bank digital currency [CBDC]). Las economías del
estratégicos. Esto refleja la reciente Caribe son los líderes de la región en la innovación en monedas
adopción de criptomonedas entre los digitales, con el lanzamiento en las Bahamas de la primera CBDC
consumidores. operativa del mundo a fines de 2020, seguido de cerca por un
proyecto piloto dirigido por los estados del Caribe Oriental y
Según una encuesta de consumidores que AMI llevó a cabo
Uruguay. Brasil planea hacer una prueba piloto con su CBDC en
en el tercer trimestre de 2021, el 8% de los consumidores ya
2022, mientras que México, Perú y Chile están desarrollando sus
ha comprado criptomonedas y otro 21% está interesados.12
propios proyectos. La adopción de tokens digitales ahora se está
En efecto, América Latina está en una posición única para filtrando al sector de ventas minoristas, donde vemos empresas
admitir casos de uso de criptomonedas. En mercados como Walmart que buscan crear su propia criptomoneda y una
con divisas débiles y altos niveles de inflación como colección de tokens no fungibles (non-fungible tokens [NFT])
Venezuela y Argentina, las billeteras de criptomonedas, para vender productos en el metaverso.
en particular aquellas capaces de custodiar monedas
A pesar de estos acontecimientos, el
estables respaldadas por USD, se están convirtiendo en el
interrogante que sigue sin contestarse es: ¿se
instrumento preferido para proteger los ahorros. Los sólidos
convertirán las monedas digitales en el medio
corredores de remesas entrantes a América Latina también
de intercambio predominante? Si vemos más
están listos para la disrupción de las criptomonedas; los
allá de la enorme expectativa que generan
volúmenes de remesas practicamente se han doblado en la
las criptomonedas, el mensaje es simple: el
última década, pero las comisiones siguen siendo elevadas.
dinero en sí mismo se está desmaterializando
Los productos de remesas basados en criptomonedas –
a un paso constante y el blockchain está
como la integración Stellar USDC de Bitso o la billetera Novi
sentando las bases para nuevos modelos de
de Meta13– permiten transferencias casi instantáneas a un
intercambio, finanzas y confianza.
costo casi nulo, lo que los hace altamente competitivos
frente a las empresas de remesas tradicionales.
12. Datos de la encuesta Americas Market Intelligence, recopilados en septiembre de 2021. N=400 propietarios de smartphones en Brasil, México, Argentina y Perú. (Nivel de confianza = 95%; margen de error = 5%)
13. Las remesas realizadas en el corredor entre Guatemala y Estados Unidos comenzó en octubre de 2021
Descentralización y el surgimiento de todo como un servicio
Una última tendencia tecnológica es la creciente descentralización de los servicios financieros a través de tecnologías
como la banca abierta, la habilitación de “todo como un servicio” y blockchain. Muchas empresas latinoamericanas ahora
están haciendo fuertes inversiones en tecnologías de banca abierta para ayudar a que la información fluya sin problemas
dentro y entre empresas. Estas tecnologías permiten que los usuarios compartan de forma segura sus datos financieros
con aplicaciones de terceros para recibir ofertas personalizadas de productos, tener una mejor experiencia del cliente e
iniciar o recibir pagos. Como se muestra en la Figura 12, casi la mitad de todas las empresas encuestadas –y el 60% de las más
innovadoras– indican que están desarrollando soluciones de banca abierta, lo que desmonopoliza los servicios financieros y
permite que más actores participen en la industria.
Figura 12. Planeación y ejecución de la banca abierta
% de empresas que 60%
están desarrollando 47%

50%
API de banca abierta
o ingiriendo API 31%
para la estrategia de
Emisión Aceptación Comercio
banca abierta
Desarrollando Ingiriendo API

54% 48% 32%
Todas las entidades
banca abierta para estrategia de
30 principales banca abierta
Más que cualquier otra cosa, la rápida adopción de la banca Aunque en 2021 se vio una adopción tecnológica
abierta es significativa en términos de lo que representa. sustancial, la revolución digital de América Latina aún sigue
Ejemplifica la descentralización de las industrias de pagos y evolucionando. Los consumidores, como clase, todavía
servicios financieros. Simboliza la apertura de los sistemas están insatisfechos y tienen curiosidad por las nuevas
tradicionales en beneficio del usuario final. Y muestra opciones. Sienten que merecen mejores soluciones
exactamente cómo las nuevas tecnologías no son un fin financieras, más adaptables y más personalizadas. Para
en sí mismas, sino más bien un medio para optimizar la satisfacer esas necesidades, las entidades deben desplegar
experiencia del cliente. tecnologías con éxito, algo que están exhibiendo los
líderes innovadores de la región, seguidos por un grupo de
Además del aspecto transaccional de las monedas digitales,
empresas que aún sigue tratando de descifrarlo todo.
la tecnología que yace detrás de ellas –blockchain– también
está altamente descentralizada. Blockchain permite a los En este frenético entorno, ¿cómo saben las empresas más
compradores, vendedores, prestamistas y prestatarios innovadoras cómo priorizar estrategias y organizarse para
interactuar con un protocolo de software que elimina lograr una ejecución exitosa? Mediante la creación de una
a intermediarios como bancos o bancos centrales. Los estructura corporativa ágil, una sólida visión centrada
contratos inteligentes automatizan los acuerdos entre las en objetivos concretos y una filosofía de innovación
partes y son imposibles de modificar. A pesar de estar en descentralizada.
sus etapas iniciales en el ámbito de los pagos, la tendencia
es que la industria avance hacia modelos de finanzas
descentralizadas (decentralized finance [DeFi]) y “como un
servicio”, que derrumbarán aún más las barreras de entrada.
Soporte interno a la innovación:
la descentralización y su impacto
En el índice de este año también se observa una tendencia acelerada hacia la descentralización de la innovación en las
estructuras corporativas de las empresas, con un aumento simultáneo de prácticas y metodologías innovadoras incorporadas
a equipos diversos (véase la Figura 13).
En concreto, las empresas que se encuentran en las etapas de innovación madura y avanzada cuentan con dos características
específicas con respecto a su cultura de innovación que las distinguen del resto. Aunque estas dos características parecen ir en
contra de la intuición, en realidad funcionan de forma conjunta para crear una visión inspiradora y una ejecución rápida:
Innovación profundamente integrada en la Equipos descentralizados y autónomos

estrategia corporativa, impulsada por los con libertad para abordar problemas y
ejecutivos de primer nivel (c-suite). desplazarse hacia nuevas áreas.
Una característica clave de las empresas líderes en Si bien se genera al más alto nivel, la innovación se
innovación es que combinan la innovación con la estrategia descentraliza y cada unidad de negocios tiene plena
corporativa. En estos casos, la innovación es una de las autonomía y autoridad para idear, guiada por los objetivos
principales prioridades de los ejecutivos de primer nivel establecidos por los directivos. Los equipos del centro de
instead of la alta direccion, a la par del crecimiento en innovación o de transformación digital no están aislados,
los ingresos y la rentabilidad, si no es que incluso más sino que sirven como un puerto de conexión que facilita
importante. Ser innovador es, en esencia, cambiar las la colaboración entre diferentes equipos internos, a la vez
antiguas formas de pensar y guiar a una industria hacia que cocrean con socios estratégicos, desarrollan ideas
un nuevo conjunto de comportamientos, experiencias y corporativas innovadoras y difunden conocimientos. Con
creencias. Dichos cambios transformadores sólo pueden la innovación integrada en toda la organización, los
lograrse si el propio o la propia CEO hace que la brújula de la empleados buscan activamente alterar el statu quo al
empresa apunte hacia la innovación. ofrecerle una mejor y más eficiente solución al cliente. Se
limitan las jerarquías onerosas y los trámites burocráticos, lo
Las empresas que lideraron el índice de este año fueron
que permite tomar decisiones y ejecutarlas con rapidez.
aquellas que cuentan con una estrategia corporativa
centrada en el uso de nuevas tecnologías para
desenmarañar problemas históricos y brindarles soluciones
a los usuarios finales. Este método de arriba hacia abajo
para abordar la innovación ha logrado un efecto de filtración
descendente que permite que la innovación esté más
profundamente integrada en las estructuras corporativas
de las empresas, con presencia de prácticas y metodologías
innovadoras en equipos diversos.
Figura 13. La descentralización de la innovación
Canales que alimentan la innovación
Visión de los ejecutivos de primer nivel (c-suite)
Tendencias
Estrategia
del mercado y
corporativa de
retroalimentación
innovación
interna/del cliente
Usuario
Escuadrón de Escuadrón de Escuadrón de Escuadrón de

incorporación aceptación pagos cancelaciones
Estructura del escuadrón ideal

Maestro en resolución
de problemas
Dueño del producto

Equipo de desarrollo
del escuadrón
Lleva a cabo una El equipo prioriza Desglose de

“ceremonia diaria” las ideas con base tareas con base
para organizar en el impacto en el punto Sprint
los recursos e en el cliente y problemático de 2-3
identificar los los recursos específico del semanas
cuellos de botella disponibles cliente
Pendientes Junta de Pendientes

relacionados planeación del relacionados con Producto Sprint en
con el producto sprint el sprint terminado retrospectiva
El creciente uso de los OKR para impulsar la innovación
¿Pero cómo puede una empresa conformada por equipos autónomos que trabajan a un ritmo acelerado mantenerse alineada
con la visión de los ejecutivios de primer nivel (c-suite)? Conforme se ido extendiendo la descentralización de la innovación, ha
ido cobrando mayor importancia el establecimiento de un marco colaborativo para fijar objetivos. Los objetivos y resultados
clave (Objectives and Key Results [OKR]) –un concepto que introdujo el CEO de Intel, Andy Grove, en la década de
1970– ahora actúan como fundamento para casi el 40% de las 30 empresas más innovadoras, frente al 12% del total de
participantes.
Con una periodicidad generalmente trimestral, los líderes de las unidades y la alta dirección definen, de forma colaborativa y
para cada uno de los equipos, objetivos inspiradores y orientados a generar un impacto que están conectados con la visión
a largo plazo de la organización. Luego definen quién es la audiencia objetivo, generalmente el cliente, y los cambios de
conducta que esperan ver si dichos objetivos se logran. Estos cambios cuantificables se denominan “resultados clave” y se
utilizan para medir el éxito de los equipos en la consecución de sus objetivos.
Las prioridades se deciden por el impacto que las ideas tienen en el usuario y en el logro de los OKR de la empresa. Por
ejemplo, las empresas líderes constantemente realizan encuestas de satisfacción del cliente y analizan datos de mercado para
monitorear sus principales puntos de dolor. Luego dividen los objetivos más generales en tareas más pequeñas y concretas,
y los distribuyen entre equipos autónomos y descentralizados según la experiencia de cada uno. Estos equipos tienen plena
autoridad y recursos para generar ideas con rapidez y probarlas en vivo con los clientes.
En la Figura 14 siguiente se ilustra un ejemplo de este proceso, en el que Rappi se fijó el objetivo de entregar pedidos a sus
clientes en menos de 10 minutos. El equipo de Rappi Turbo se vio obligado a crear una solución novedosa: usar tiendas
fantasma para el cumplimiento de pedidos a fin de tener productos en existencia (SKU) más cerca del cliente final.
Figura 14. Ejemplo de un marco ideal de OKR: Rappi Turbo
Visión de los Elegir Lluvia de

ejecutivos de Reuniones ORC #1 resultados ideas para
primer nivel internas revisado clave para seleccionar
(c-suite) medir el ORC la idea
Convertirnos en Discusiones entre Entrega de 1.500 % de pedidos Construcción

la plataforma de los ejecutivos artículos premium Rappi Turbo en de tiendas
entregas más de primer nivel en menos de 10 menos de 10 fantasma para
rápida y eficiente (c-suite) y los minutos minutos el cumplimiento
de la región líderes de unidades de pedidos a fin
para crear ORC Número de de tener más
más agresivos artículos de Rappi productos en
Turbo entregados existencia (SKU)
en menos de 10 más cerca de los
minutos clientes
Tiempo promedio
de pedidos Rappi
Turbo
Cómo ejecutan los más innovadores
Para todos nosotros, 2020 fue un año inusual. Ante la inminente amenaza de perder cuota de mercado o incluso de caer
en bancarrota, las empresas se vieron obligadas a ejecutar más rápido que nunca. Estas condiciones crearon una rapidez e
intensidad de ejecución sin precedentes en la región.
En contraste, en 2021 las empresas se tomaron un momento para reorganizarse. Las entidades que participaron en nuestro
estudio retomaron el ritmo previo a la pandemia en el desarrollo de productos conforme iteraban las soluciones que se
lanzaron de manera agresiva –y a veces azarosa– en 2020. El foco de atención se desplazó hacia cambios estructurales a
más largo plazo que pudieran impactar su negocio e industria de manera más holística, como la banca abierta, los pagos
instantáneos y la seguridad.
En esta búsqueda, se volvió esencial centrar la atención en la experiencia del cliente, con un proceso de ejecución iterativo. En
lugar de perfeccionar soluciones para lanzamientos masivos, las empresas más innovadoras crearon equipos autónomos y
ágiles que constante y continuamente interactúan con los clientes y hacen pruebas en vivo de mejoras incrementales (véase la
figura 15 a continuación).
Figura 15. Estructura ideal para la ejecución de ideas
Objetivos a largo plazo

de la empresa
Lluvia de ideas
72%
Solución #1
Equipo #1 de Equipo #2 de
Solución #2
ORC ORC ¿Cómo lo
Solución #3 hacen los más
rápidos?
vs. 53% para todas
las entidades Solución #1
• Equipos
de las pruebas descentralizados,
autónomos y con
de concepto
Fase de prueba en vivo con usuarios una visión clara
(POC) lanzadas limitados
fueron mejoras • Pequeñas
soluciones
incrementales orientadas al
Comenzar con familiares y amistades
impacto en lugar de
0%
grandes soluciones
orientadas al
Lanzamiento silencioso a usuarios
producto
seleccionados
• Hacerlo llegar
rápidamente al
vs. 10% para todas cliente, luego
las entidades No exitoso Exitoso iterar según la
retroalimentación
de los lanzamientos
Solución #2
se realizaron de • Expandir y seguir
iterando
forma masiva
Poner otra
(método “big-bang”) solución en manos
de los usuarios
Los tipos de productos mínimamente viables (PMV) que se lanzan también son un indicador importante del nivel de
innovación de la empresa. Como se ve a continuación en la Figura 16, las empresas líderes buscan lanzar PMV que mejoren la
experiencia del cliente de una o más de las siguientes maneras:
Satisfacer las Arreglar un Ampliar/mejorar la Aprovechar

cambiantes punto de dolor oferta actual para una nueva
demandas de los para el cliente clientes tecnología
usuarios
He aquí un ejemplo de estos principios en acción. El banco digital Neon Pagamentos se dio cuenta de que sus clientes a veces
necesitan incrementar su límite de crédito para compras de emergencia, de modo que creó un mecanismo para ampliar
el crédito temporalmente y en tiempo real. En lugar de tener que esperar un aumento esporádico e incierto en el límite de
crédito, a los usuarios de Neon se les dio acceso inmediato a un mayor poder adquisitivo. Al centrarse siempre en el cliente,
Neon Pagamentos pudo resolver un punto problemático y diferenciarse en un ecosistema repleto de fintechs.
Figura 16. Los PMV como herramienta de disrupción y mejora
Objetivo
mejorar la experiencia del cliente
• Aumentar el límite • Entrega de 1500

de crédito del artículos en menos de
cliente en “tiempo Satisfacer las 10 minutos
real” para compras
Ampliar/mejorar demandas
las ofertas • Préstamos a
de emergencia cambiantes de restaurantes que van
actuales los usuarios pagando conforme
venden
• Tinder para empresas:

conecta a empresas Corregir Aprovechar
con proveedores un punto una nueva • La billetera Samsung
• Ayuda a los usuarios problemático tecnología Blockchain protege
a crear un historial para el cliente la clave privada y los
crediticio activos virtuales, y
admite pagos P2P
• Cuentas que • Reconocimiento

devengan intereses automático de
para sus activos en • El foco de atención siempre debe ser el cliente imagen del código
criptomonedas
• Los objetivos “imposibles” conducen a soluciones de transferencia
innovadoras de pagos P2P (es
decir, CBU) para
• Encontrar la solución y luego encontrar el “cómo”
transferencias
• Siempre iterar en la solución para mantenerse por delante de
los pares y anticipar los puntos problemáticos
• Soltar las ideas que no ganen terreno
Consideraciones finales
Lecciones aprendidas de los mejores

A lo largo del estudio de Innovación de 2022, hemos delineado las características de los participantes más innovadores y los
hemos comparado tanto con la muestra completa como con los resultados de 2020 y 2019. He aquí lo que tienen en común los
más innovadores:
La innovación está descentralizada a lo largo de toda la

organización, existen objetivos concretos y compartidos que la
impulsan, cuentan con una sólida visión de la alta dirección y el
desarrollo es 100% Agile
Al compartir abiertamente sus datos, romper los silos y apoyarse

en socios externos, adoptan la innovación abierta con el objetivo
de brindar una experiencia de cliente superior
Aprovechan las tecnologías de nueva generación; como

inteligencia artificial, aprendizaje automático, biometría, banca
abierta, etc., para derribar las barreras a la digitalización que aún
permanecen; específicamente los fraudes, la lentitud en los pagos,
los silos de datos y una experiencia del cliente poco fluida;
En lugar de centrarse en grandes lanzamientos, sus productos y

servicios se revisan constantemente; realizar pruebas y obtener
la retroalimentación continua de los clientes les permiten realizar
iteraciones incrementales
Siempre están pivotando hacia nuevos sectores verticales

desatendidos (p. ej., servicios de salud, educación)
Más allá de estos rasgos compartidos, las empresas más innovadoras de la región comparten una cualidad común: un
empuje incesante por mejorar la experiencia del cliente y una verdadera pasión por lo que hacen.
Ya sea que estén resolviendo un punto de dolor en el mercado o capitalizando una oportunidad que es invisible para
sus competidores, están en sintonía con las cambiantes preferencias y necesidades de sus clientes. Se adaptan y
pivotan según sea necesario para garantizar una experiencia del cliente perfecta, o casi perfecta.
Pronóstico de lo que está por venir
Este estudio ha revelado que América Latina ha entrado a una nueva era en la que una mayoría cuenta ahora con acceso
a la banca y a los pagos electrónicos. Los bancos, las fintechs, los comercios y otros ahora se encuentran en una carrera por
resolver los problemas más complicados que ha enfrentado la región, lo que requiere desenredar el legado histórico de los
monopolios de la industria, reemplazar la tecnología monolítica y utilizar los datos de formas nuevas y más inteligentes. Esto
se está logrando rompiendo las jerarquías que existen dentro de la industria y dentro de las propias empresas en sí, al darles a
los equipos individuales la máxima autonomía para pilotar, probar e implementar soluciones que satisfagan las necesidades
cambiantes del consumidor latinoamericano.
Si se siguen las tendencias globales presagiadas por los líderes tecnológicos locales como Meta (anteriormente Facebook),
Apple, Google y otros, podemos esperar que estas tendencias se intensifiquen en América Latina en el futuro. Cada vez más,
estas tendencias manifestarán experiencias digitales que no sólo complementarán a las físicas, sino que las reemplazarán en su
totalidad. El afloramiento del metaverso, el creciente dominio de las monedas digitales y el surgimiento del almacenamiento
de los atributos de identidad en la nube ilustran la imagen de una realidad no material. Aunque esto se siente muy futurista,
cada día estamos un paso más cerca de reemplazar nuestros hábitos, identidades y activos físicos por sus versiones digitales.
En términos más concretos, esperamos que en el corto a medio plazo se materialicen cinco tendencias clave (véase la Figura
17 a continuación) que darán forma a la industria de pagos y a nuestra vida cotidiana en América Latina:
Figura 17. El futuro de los pagos, la banca y el comercio
1 2 3 4 5
Todo impulsado Economía de la Personalización de Desmaterialización Sustentabilidad
por datos atención siguiente nivel del dinero y las
finanzas
MercadoPago | www.mercadopago.com
Pantone Process Cyan PC Pantone Blue 072 c:

C 100%, M 0%, Y 0%, K 0% C 100%, M 91%, Y 11%, K 2%
RGB: 0, 158, 227 RGB: 40, 50, 119
Hexa: #009EE3 Hexa: #2D3277
Brand guidelines on bit.ly/MP-brand-manual
Tendencia # Todo impulsado por datos
1
A nivel global, la “datósfera” está creciendo más rápido que nunca, impulsada principalmente
por la Internet de las cosas (IoT) y las redes sociales. La Corporación Internacional de Datos
(International Data Corporation [IDC]) predice que la cantidad de datos que se van a generar
durante los próximos cinco años será el doble de todos los datos generados desde que
comenzó el almacenamiento digital.14 Esto crea retos sociales, económicos y políticos en torno
al almacenamiento, la seguridad y la propiedad de los datos. A nivel global, la industria debatirá
estos temas, a medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se vayan volviendo
cada vez más sofisticados en el procesamiento e interpretación de estas cantidades masivas de
información.
El intercambio de datos informará a nuevas industrias, tales como la identidad digital como
servicio, la industria de la privacidad, los vehículos autónomos, la movilidad y las ciudades
inteligentes, etc., mientras que la intensa necesidad de contar con un manejo de datos sofisticado
irá dando lugar a un nuevo conjunto de actores, incluidos AWS Data Exchange, Oracle Data
Marketplace, etc.
Estas nuevas herramientas no sólo mejorarán y personalizarán

los servicios existentes, sino que también introducirán un nivel de
personalización y automatización nunca antes visto.
14. IDC, 2021. “La creación y la replicación de datos crecerán a un ritmo más rápido que la capacidad de almacenamiento instalada, según las previsiones de IDC Global DataSphere y StorageSphere”.
Tendencia # Economía de la atención
2
Cuando Facebook cambió su nombre a Meta, se disparó el interés por el metaverso. Esta realidad
virtual totalmente inmersiva, en la que los usuarios crean avatares para interactuar, jugar,
comprar, etc., representa una búsqueda sin precedentes de nuevas experiencias digitales.
El metaverso ya está generando oportunidades de negocio masivas, que van desde adquisiciones
de propiedades virtuales por 2 millones de dólares hasta el espacio virtual de juego de Nike,
llamado Nikeland. Esto constituye otro canal más, llamado “directo al avatar”, que las empresas
tendrán que considerar en una estrategia omnitodo. Esta es una expansión adicional del
fenómeno de “compra constante”, mediante el que se puede llegar al consumidor las 24 horas
del día, los 7 días de la semana.
La omnicanalidad seguirá abarcando todo y a demanda. El comercio electrónico ha creado una

ruta directa hacia los consumidores para las empresas de productos de gran consumo, lo que
les permite prescindir de distribuidores y minoristas. El comercio entre particulares (P2P) es ya
una realidad en la que se utilizan redes sociales y métodos de pago digitales instantáneos. Los
tiempos de entrega se están acortando increíblemente, p. ej., las entregas de Rappi en menos de
10 minutos.
A fin de cuentas, este escenario intensamente competitivo es, en esencia, una competencia
por captar nuestra atención. Atraer y retener negocio ya no significa vender un producto, sino
capturar una parte cada vez mayor de nuestra atención. Dado que el día sólo tiene 24 horas, este
es un recurso terriblemente limitado y, por lo tanto, la batalla competitiva se vuelve aún más
despiadada e impulsada por los datos y la tecnología.
Para seguir siendo relevantes, todas las marcas se verán forzadas a ser
más intuitivas, rápidas, fáciles y atractivas.
Tendencia # La personalización de siguiente nivel impulsa
3
nuevas capacidades
Los pagos ya no se tratan únicamente de mover dinero. Se trata de crear un ecosistema
que intuitivamente conozca, comprenda y atienda a sus usuarios. Los actores sofisticados
de inteligencia artificial están dando lugar al surgimiento del marketing 1:1 (o de “segmento
de uno”) en el que los consumidores ya no se agrupan en grupos demográficos, sino que
cada persona recibe una experiencia única adaptada a su propio perfil específico. Esto
crea una mayor oportunidad para que las empresas atiendan a los consumidores, como
lo demuestran las empresas que constantemente lanzan nuevas líneas de servicios
y encuentran formas de atender a los sub-bancarizados. Magazine Luiza refleja esta
multifuncionalidad al pasar de minorista a marketplace, a adquirente, a billetera digital, a
proveedor de banca como servicio y más allá.
El acceso al crédito se está redefiniendo de esta manera, a medida que actores de

“compra ahora y paga después” (buy-now-pay-later [BNPL]) liderados por Klarna han ido
creando experiencias casi mágicas basadas en algoritmos dentro de las aplicaciones, que
MercadoPago | www.mercadopago.com
impulsan una lealtad del cliente incomparable y abren nuevas oportunidades de compra.
MercadoPago y muchos otros microprestamistas están haciendo algo similar en América
Latina mediante el uso de datos y la hiperpersonalización, para mejorar los modelos
Pantone Process Cyan PC
C 100%, M 0%, Y 0%, K 0%
RGB: 0, 158, 227
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crediticios y garantizar el éxito en el otorgamiento y pago de créditos.
Pantone Blue 072 c:
C 100%, M 91%, Y 11%, K 2%
RGB: 40, 50, 119
Hexa: #2D3277
Como resultado, las BigTech están asumiendo un papel más importante en las finanzas y la
Brand guidelines on bit.ly/MP-brand-manual
banca, armadas con las herramientas de datos necesarias para crear experiencias de comercio
interactivas e inmersivas, en lugar de simplemente transaccionales. Esto les permite pivotar
fácilmente a nuevos servicios, lo que a su vez les permite generar economías de escala aún
mayores y aumentar su cuota de mercado. Amazon es el principal ejemplo global, con el
lanzamiento de Amazon Cash, Amazon Protect, Amazon Pay, Amazon Lending, AWS, etc.
Y dentro de América Latina, Mercado Libre está avanzando en la misma dirección.
Tendencia # Desmaterialización del dinero y las finanzas
4
Las criptomonedas son la última moda en este momento, no sólo en América Latina, sino
en todo el mundo. Representan un mercado de 1,2 billones de dólares y reflejan el deseo de
los consumidores de contar con una experiencia de pago ágil y sin fricciones, que se satisface
con productos innovadores como criptomonedas y criptomonedas estables. En América
Latina, estas soluciones ofrecen un gran potencial para reemplazar los métodos tradicionales
de remesas y evitar las fluctuaciones en los tipos de cambio de divisas.
A medida que las monedas digitales continúen ganando terreno, las fronteras internacionales
se irán volviendo irrelevantes. Esto provoca un intenso estado de alarma entre los gobiernos,
dado que corren el riesgo de perder el control de las políticas monetarias y, como tal, de
su soberanía nacional. También amenaza el papel que desempeñan otros intermediarios,
como los bancos, ya que la descentralización de las finanzas (conocida como “DeFi” por sus
siglas en inglés) permite que las actividades financieras se ejecuten a través de contratos
inteligentes escritos en blockchain. En América Latina, la empresa costarricense Credix ya está
construyendo un marketplace de crédito DeFi centrado en préstamos sin garantía colateral.15
Esto es justo lo que buscan hacer los maximalistas de las criptomonedas: derrocar el orden
mundial existente y abrir el paso a una estructura de dinero –y de poder– completamente
nueva y totalmente descentralizada. Esta amenaza está incitando de manera urgente a los
gobiernos de todo el mundo a investigar y poner a prueba monedas digitales emitidas por sus
bancos centrales. Estas iniciativas gubernamentales buscan resolver problemas recurrentes,
como la inclusión financiera, y al mismo tiempo conservar su poder y relevancia.
Estas diversas tecnologías son quizás el principal indicador de la transformación del dinero
físico al ámbito digital.
El dinero ya no es sólo una herramienta transaccional, sino más bien,

es una solución inteligente y programable que se puede utilizar para
habilitar innumerables posibilidades, desde el dinero y las finanzas
descentralizadas, hasta formas alternativas de generar y almacenar valor;
desde los NFT hasta contratos inteligentes y soluciones de identidad
basadas en blockchain.
15. LABS, 2021. “Credix recauda USD 2,5 millones para construir un mercado de crédito DeFi de nivel empresarial en LatAm”.
Tendencia # La sustentabilidad ha dejado de ser opcional
5
En Brasil, el banco digital C6 se está posicionando como una institución financiera sustentable
con cero emisiones netas. En diciembre de 2021 lanzaron en Brasil la primera tarjeta
biodegradable de la historia, llamada Aqua. También permiten que sus clientes compren
créditos de carbono con sus puntos de lealtad.16
Esto refleja un mayor interés global en el clima que se está filtrando por toda la industria para
darle una nueva forma al sector. La mayoría de los consumidores ahora ven el clima como
una prioridad y naturalmente gravitarán hacia las empresas que estén habilitando soluciones
que ayuden al medio ambiente. Por lo tanto, las empresas que tengan cadenas de suministro
y soluciones amigables para el medio ambiente, y que al mismo tiempo hagan un esfuerzo
consciente por reducir la emisión de gases de efecto invernadero, ganarán cuota de mercado.
A los bancos que cuenten con carteras con menos emisiones de carbono también les irá
mejor a largo plazo.
16. Sitio web de C6
Ahora que a los consumidores se les está presentando La descentralización que se ha observado a lo largo del
un mar de opciones, las empresas latinoamericanas se estudio de 2022 no sólo está alimentando nuevos modelos
enfrentan a dos mandatos contrapuestos pero igualmente de innovación, sino que también está causando la disrupción
necesarios. En primer lugar, deben continuar brindando de la vida tal como la conocemos. De los pagos a los
un servicio excepcional al cliente a través de una conexión servicios de energía, los sistemas centralizados están en una
constante y una readaptación continua para responder a transición hacia marcos abiertos, distribuidos y competitivos
las preferencias siempre cambiantes de sus clientes. En que empoderan el individualismo y rompen las barreras
segundo lugar, deben perseguir la innovación abierta: monopolísticas. Las tecnologías como la banca abierta,
compartir sus datos, abrir sus ecosistemas, apoyarse en blockchain y la identidad digital están acelerando la adopción
socios externos y adoptar nuevas tecnologías para mejorar de estos nuevos modelos de negocio al permitir que los
continuamente sus ofertas. Las empresas que creen barreras seres humanos vayan más allá de lo que es humanamente
para proteger a los usuarios de la competencia, por temor posible. Los equipos autónomos –respaldados por sólidos
a perderlos, sólo terminarán por ahuyentarlos. En última líderes– serán los que impulsen esto hacia adelante. Nunca
instancia, un ecosistema abierto, personalizado y amplio que antes ha estado más preparada la industria para resolver los
ofrezca gran calidad y practicidad será el objetivo final para problemas a largo plazo que la han frenado (fraude, pagos
los más innovadores. lentos, silos de datos, etc.).
Este es el momento de
dar un enorme salto
hacia una experiencia
del cliente fluida y
totalmente inmersiva.
Metodología de la investigación
Mediante el análisis de más de 100 empresas y la identificación de datos reveladores sobre lo que las motiva, Visa busca
promover los pagos y el comercio electrónico en la región. Así pues, para el índice de 2022 definimos las entidades más
innovadoras como: 1) aquellas capaces de lanzar soluciones innovadoras en pagos y otras unidades de negocios que ofrecen
el mayor valor agregado para los consumidores, y 2) aquellas con el mayor impacto potencial en el avance de los pagos
electrónicos. De forma paralela, definimos un marco conceptual de innovación, compuesto por cinco grandes pilares que
expresaron un panorama detallado del nivel de innovación de cada empresa.
AMI y Visa desarrollaron varios indicadores dentro de cada pilar. En su conjunto, estos indicadores describen un panorama
completo de las capacidades innovadoras de las entidades. Estos incluyen:
Figura 18. Los cinco pilares conceptuales
Pilar 1: Pilar 2: Pilar 3: Pilar 4: Pilar 5:

Soporte Colaboración Uso de Ejecución Capacidad de
interno para externa tecnología expansión
la innovación
• ¿Cuál es la • ¿Cuál es la estructura • ¿A qué grado ha • ¿Qué tan rápido y • ¿A cuántas

mentalidad y de API y cómo utiliza adoptado la entidad con qué frecuencia verticales nuevas
la cultura de la API externas la las tecnologías desarrolla ideas la se ha expandido la
entidad en torno a la entidad? más vanguardistas entidad? entidad?
innovación? con un foco en el
• ¿Qué tan integradas • ¿Qué tipo de • ¿Qué tan
consumidor?
• ¿Qué tan bien están las alianzas soluciones lanza la activamente
promueve la de la entidad con entidad? participan los
estructura interna a terceros? usuarios de la
la innovación? entidad?
• ¿Cómo se adoptan
las metodologías
innovadoras (p. ej.,
Agile, pensamiento
de diseño)?
Se aplicó una metodología de puntuación rigurosa de los datos recopilados,

mediante la cual se identificaron las características que las empresas más
innovadoras tienen en común, y luego se puntuaron las respuestas de
dichas empresas en relación con sus pares. Los resultados de este análisis se
describen en el informe anterior.
Mensaje de Visa
Visa es uno de los líderes mundiales en pagos digitales. Nuestra misión es conectar el mundo
a través de la red de pagos más innovadora, fiable y segura, lo que permite que las personas,
las empresas y las economías prosperen.
Desde nuestros inicios, nos hemos dedicado a facilitar pagos entre consumidores y
empresas. Con nuevas formas de pago, hemos evolucionado hasta convertirnos en una
empresa global y un motor de comercio fiable, que trabaja para brindar soluciones de pago
para todos, en todas partes. Estamos enfocados en ampliar, mejorar e invertir en nuestra
red propia, VisaNet, mientras buscamos nuevas formas de ofrecer productos y servicios y
convertirnos en un único punto de conexión para facilitar cualquier transacción, utilizando
nuestra red, otras redes o una combinación de redes.
Ofrecemos productos y soluciones que facilitan el movimiento de dinero seguro, fiable

y eficiente para todos los participantes del ecosistema. La estrategia de Visa se centra en
acelerar nuestro crecimiento en pagos de consumo, nuevos flujos de pago y servicios de
valor agregado, fortaleciendo así los cimientos de nuestro modelo de negocio.
Nuestro enfoque de innovación

Nuestro enfoque de innovación se centra en la Este es precisamente el objetivo de nuestra red
creencia de que pagar con Visa en el mundo digital de Centros y Estudios de Innovación de Visa en
debe ser tan simple, o incluso más, que pagar con todo el mundo y en América Latina. Estos espacios
Visa en el mundo físico. Un impulsor importante para brindan entornos creativos que utilizan metodologías
nosotros es la gran oportunidad de acelerar la adopción contrastadas para que los clientes y socios co-creen
de pagos digitales en la región, ya que $1.816 billones rápidamente nuevos productos con nosotros. Las
todavía circulan por América Latina y el Caribe en forma colaboraciones van desde definir problemas críticos
de cheques o efectivo. hasta proporcionar a nuestros socios prototipos que
pueden usar para construir la nueva generación de
Creemos que la colaboración es la clave de la
soluciones de pago, todo ello utilizando un diseño
innovación. Al colaborar con una amplia gama de
centrado en las personas, para que el consumidor
socios, incluidos bancos, comercios, gobiernos y
permanezca en el centro de todo.
fintechs, ayudamos a que florezca la innovación para
que, en última instancia, los consumidores ganen al Únase a nosotros en persona o de forma remota para
disfrutar de soluciones que satisfacen sus necesidades. descubrir, diseñar y desarrollar juntos el futuro de los
pagos y el comercio.
Visa está aquí
para ayudarte
Contacta a tu ejecutivo de cuenta
Visa y descubre cómo podemos
ayudarte a comprender los cambios
en el comportamiento del consumidor
e identificar oportunidades para
optimizar tus portafolios con
nuestros servicios de consultoría y
de marketing (analítica, servicios de
gestión de riesgos, ciclo de vida del
crédito, hojas de ruta digitales, etc.)
y nuestros servicios de innovación y
diseño (para co-cocrear/co-codiseñar
nuevas experiencias de pago y
comerciales para el consumidor).
Acerca de Visa
Visa Inc. (NYSE: V) es el líder mundial en pagos digitales. Nuestra misión es conectar el mundo a través de la red de pagos más innovadora, confiable y segura permitiendo
que individuos, empresas y economías prosperen. Nuestra avanzada red de procesamiento global, VisaNet, ofrece pagos seguros y confiables en todo el mundo, y es capaz
de procesar más de 65.000 mensajes de transacciones por segundo. El enfoque implacable de la compañía en la innovación es un catalizador para el rápido crecimiento del
comercio digital en cualquier dispositivo, para todos, y en todas partes. A medida que el mundo pasa de lo analógico a lo digital, Visa pone nuestra marca, productos, personas,
red y escala para remodelar el futuro del comercio.
Acerca de Americas Market Intelligence

Americas Market Intelligence (AMI) es la empresa líder de inteligencia de mercado para la industria de pagos en América Latina. Para más información, puedes contactar a
AMI en info@americasmi.com
Estudio de innovación de 2022
La descentralización
impulsa la era centrada
en el cliente
Elaborado por Visa LAC Innovation Center en asociación con Americas Market Intelligence (AMI)
©2022 Visa Inc. Todos los derechos reservados

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Estudio de innovación de 2022

Elaborado por Visa LAC Innovation

6 El estado de la innovación en América Latina

20 Soporte interno a la innovación: la descentralización y su impacto

23 Cómo ejecutan los más innovadores

35 Visa está aquí para ayudarte

En comparación con el conjunto total de participantes,

70% 36% 47%

Entre todos los participantes:

Esto permite que la innovación se disemine por toda la organización

Emisión Comercio Aceptación

Figura 1. Las 30 empresas más innovadoras de América Latina

EN DESARROLLO: La innovación es responsabilidad

INTERMEDIA: La innovación es una parte vital de su

AVANZADA: Los actores más nuevos disfrutan de los

MADURA: Nacidas como una solución única a una

Figura 2. Distribución de todas las entidades participantes por etapa de

+6% en 2021 vs. 2020

TEMPRANA EN DESARROLLO INTERMEDIA AVANZADA MADURA

10% 10% 11%

36% 62% 28%

Cultura interna de Ejecución

Colaboración externa Uso de tecnología

Figura 4. La adopción de tecnología se acelera

Datos biométricos 39% 66% 74%

Inteligencia artificial 50% 58% 66%

Tokenización* 17% 50%

Internet de las cosas 18% 25% 28% 50%

Identidad digital* 20% 18% 25% 28%

Sin contacto** 4% 25% 20%

6. Análisis de AMI basado en datos de EIU y fuentes locales

Figura 5. La tecnología es una herramienta para empoderar al consumidor

Personalización Consumo Pagos más Herramientas Desmaterialización Descentralización

Brindar contenido Digitalizar el Habilitar Emplear Asociarse con Adoptar

personalizado y comercio y crear opciones de herramientas reconocidos plataformas

Figura 6. El fraude es el principal caso de uso de inteligencia artificial/aprendizaje

Detección de fraudes y ciberseguridad

Personalización y segmentación de clientes

Las tecnologías que se utilizan para hacer

Incorporación Pagos con

DESCUBRIMIENTO COLOCACIÓN Y CUMPLIMIENTO DESPUÉS DE LA COMPRA/

Proceso flexible de colocación

Integración entre Elección de cumplimiento a

Figura 8. El ideal de la incorporación totalmente digital de nuevos clientes

Figura 9. Rapidez de los desembolsos a los consumidores, por mercado

México 46% 21% 30%

Chile 48% 18% 27%

Peru 48% 26% 22%

Brasil 50% 18% 22%

Argentina 51% 22% 21%

Guatemala 52% 31% 16%

Colombia 56% 19% 19%

Figura 10. Adopción de métodos de autenticación, todas las entidades

Voz Huella digital Rostro

12% 43% 63%

Figura 11. Avance hacia la integración de criptomonedas, por tipo de entidad

Aceptación Comercio Emisión Todas las entidades

Figura 12. Planeación y ejecución de la banca abierta

% de empresas que 60%

están desarrollando 47%

Desarrollando Ingiriendo API

Innovación profundamente integrada en la Equipos descentralizados y autónomos

Canales que alimentan la innovación