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Ciencia Unisalle
11-2016
Citación recomendada
Ayala Caballero, A. V., & Palacios Hincapie, A. F. (2016). Guía para la migración del modelo de gestión de
calidad ISO 9001 2008, a la estructura de alto nivel ISO 9001 2015; en las plantas almacenadoras y
envasadoras de GLP del Grupo Empresarial Inversiones del Nordeste S.A. Retrieved from
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GUÍA PARA LA MIGRACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2008, A LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ISO 9001:2015; EN LAS
PLANTAS ALMACENADORAS Y ENVASADORAS DE GLP DEL GRUPO
EMPRESARIAL INVERSIONES DEL NORDESTE S.A.
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMI NISTRATIVAS Y CONTABLES
BOGOTA D.C.
NOVIEMBRE DE 2016
1
GUÍA PARA LA MIGRACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2008, A LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ISO 9001:2015; EN LAS
PLANTAS ALMACENADORAS Y ENVASADORAS DE GLP DEL GRUPO
EMPRESARIAL INVERSIONES DEL NORDESTE S.A.
Director:
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMI NISTRATIVAS Y CONTABLES
BOGOTA D.C.
NOVIEMBRE DE 2016
2
Nota de aceptación
________________________
________________________
________________________
________________________
_______________________
Jurado
_______________________
Jurado
3
DEDICATORIA
4
AGRADECIMIENTOS
5
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………… 8
2. OBJETIVOS……………………………………………………………………… 12
3. DELIMITACIÓN Y ALCANCE………………………………………………….. 13
4. JUSTIFICACIÓN………………………………………………………………….. 14
6. DISEÑO METODOLÓGICO……………………………………………………. 35
6.2 Muestra…………………………………………………………………………. 35
7. ANÁLISIS DE RESULTADOS………………………………………………… 37
8. ELABORACIÓN DE LA GUÍA……………………………………………….. 69
9. CONCLUSIONES………………………………………………………………. 141
6
LISTADO DE FIGURAS
7
INTRODUCCIÓN
La industria de gas licuado de petróleo a nivel nacional, presenta actualmente una fuerte
de Chile. Ésta marcada disputa por el mercado, hace necesario que las empresas del sector
modifiquen sus estrategias, buscando obtener una ventaja competitiva a través de la calidad
continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, como elemento
principal de nuestra atención y hacia quienes debemos dirigir todos los esfuerzos de nuestras
empresas.
Si bien es cierto que la compañía cuenta con un sistema de gestión de calidad basada en el
modelo ISO 9001:2008; las exigencias de las entidades regulatorias y el mercado en general
hacen indispensable que se realice la migración del sistema actual a una la estructura de alto
nivel ISO/DIS 9001:2015; que nos permita integrar en una misma estructura que afecta a
todas las normas de sistemas de gestión, un texto fundamental y unas definiciones genéricas
El presente trabajo quiere plantear una guía para la migración del modelo de gestión de
calidad ISO 9001:2008, a la estructura de alto nivel ISO/DIS 9001:2015; en las plantas
8
almacenadoras y envasadoras de GLP del grupo empresarial Inversiones del Nordeste;
9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Inversiones del Nordeste S.A es un grupo empresarial de capital Colombo Chileno, dedicada
al envasado y distribución de Gas Licuado de Petróleo – GLP a granel y en cilindros; a través
de 5 compañías a lo largo del territorio colombiano así: Compañías Asociadas de Gas S.A
E.S.P con presencia en los departamentos de Cundinamarca, Boyacá, Meta, Tolima, Huila,
Caquetá y Putumayo; Colgas de Occidente con presencia en los departamentos de Valle de
Cauca, Chocó, Caldas, Risaralda, Quindío, Cauca; Gas de Santander con presencia en los
departamentos de Guajira, Magdalena, Bolivar , Atlántico, Cesar y Santander;
Nortesantandereana de Gas con presencia en los departamentos de Norte de Santander,
Arauca y Casanare; Gases de Antioquia con presencia en los departamentos de Antioquia,
Córdoba y Sucre.
Sin embargo Inversiones del Nordeste tiene una fuerte competencia; ya que el mercado de
GLP en Colombia lo controlan actualmente tres compañías chilenas: Abastible, Gasco y
Lipigas. Abastible adquirió Inversiones del Nordeste, que tiene el 34% del mercado
colombiano de gas licuado de petróleo y es el líder. Gasco lo hizo comprando cuatro
compañías, Vidagas, Unigas, Montagas y Enargas, que le dieron el 23% del mercado. Y
Lipigas llegó en 2011 cuando compraron el 70% de la compañía Gas País, que les ha dado el
12% del mercado. Esas tres empresas también son las dueñas del negocio en Chile, donde la
que de domina es Lipigas, que no quiere dejarse coger ventaja de sus competidores en
Colombia.
Dada la fuerte competencia y los cambios que el gobierno ha hecho en el sector del GLP; la
compañía se ha visto obligada a incursionar en nuevos mercados donde no estaba o donde su
participación era baja., modificando sus estrategias comerciales, buscando obtener una
ventaja competitiva a través de la calidad en su producto y la excelencia en su servicio. Para
asegurar la calidad; las compañías filiales de Inversiones del Nordeste cuentan con dos
Sistemas de Gestión de Calidad certificados bajo la norma ISO: 9001; el primero para el
10
envasado de GLP en cilindros y cisternas y el segundo para Almacenamiento,
comercialización y distribución de Gas Licuado del Petróleo (GLP) en la línea de negocios
de Estacionarios. Estos sistemas funcionan con una estructura documental entre los que se
encuentran los procedimientos, instructivos, formatos y registros; en los cuales se identifican
y gestionan los procesos a través de ciclos PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
Sin embargo, la norma ISO 9001 con su nueva versión 2015 trae muchos cambios que la
compañía debe adoptar si desea llegar a tener los conocimientos y habilidades para visualizar
los sistemas de gestión de una forma integral; por tanto debe iniciar un plan de trabajo
organizado y estructurado en una guía; donde se planteen estrategias para migrar a la nueva
versión la cual trae cambios significativos en su estructura, el primer cambio significativo
indicado es el cambio de su estructura, en donde se adoptara la llamada estructura de alto
nivel que puede ser aplicada a todos los sistemas ISO.
Por ello, es indispensable realizar un guía para la migración del modelo de gestión de calidad
ISO 9001:2008, a la estructura de alto nivel ISO/DIS 9001:2015; en las plantas
almacenadoras y envasadoras de GLP del grupo empresarial Inversiones del Nordeste; que
se convierta en un aporte en el sentido de hacer más prácticos los cambios y no incurrir en
sobrecostos para la compañía.
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2. OBJETIVOS
12
3. DELIMITACIÓN Y ALCANCE
El estudio del proyecto consiste en la realización de una guía que facilite la migración del
modelo de gestión de calidad ISO 9001:2008, a la estructura de alto nivel ISO 9001:2015
con la que se pretende realizar una mejora continua en cada uno de los procesos que desarrolla
la empresa y de igual manera dar cumplimiento a los requisitos establecidos por la Norma,
los requisitos legales y reglamentarios aplicables al sector del GLP.
La ejecución del proyecto en Inversiones del nordeste se llevó a cabo durante un periodo de
los periodos posteriores enmarcados con los vencimientos direccionados por la ISO y los
acordados con la alta dirección de la organización
Basado en los conocimientos adquiridos a través del estudio del programa de la Maestría en
Administración en la universidad de la Salle.
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4. JUSTIFICACIÓN
El mercado del GLP en Colombia enfrenta nuevos retos como el esquema de cilindros
importación del gas licuado del petróleo (GLP) con destino a carburación en motores de
combustión interna en general, autogás y otros usos alternativos, la aprobación del subsidio
al GLP en algunas zonas del país, el impulso gubernamental a la Generación eléctrica con
GLP, los proyectos de masificación del suministro del GLP a través de tanques estacionarios,
las empresas, los usuarios y al esquema de marca en general. Hay un problema cultural y de
competencia histórico, de tal manera que se cambió la regulación, pero continuaron viejas
fortalecieron e incrementaron.
Todos estos retos han hecho que las reglamentaciones por parte de las entidades
gubernamentales al sector sean cada vez exigentes y las compañías buscan nos solo cumplir
las normas sino garantizar al cliente un producto o servicio de calidad y así satisfacer sus
necesidades. Razón por la cual la integración de los sistemas de gestión de calidad, nos
permite entregar a la empresa una herramienta útil que involucre aspectos internos y externos
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La migración del modelo de gestión de calidad ISO 9001:2008, a la estructura de alto nivel
ISO 9001:2015; en las plantas almacenadoras y envasadoras de GLP del grupo empresarial
reducir costos, mejorar los procesos, aumentar la satisfacción del cliente, establecer
otras.
Lo anterior no solo beneficia a los colaboradores de la organización sino a los usuarios del
el proyecto genera impactos muy positivos para la organización de manera global, pues tiene
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5. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
El trabajo está basado en la Norma ISO 9001:2015, la cual se fundamenta en las norma ISO
9000, constituyendo según lo afirma Turmero (2011) (unas guías para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la documentación, verificación y la operación de
sistemas de gestión de la calidad eficaces)1, tal como lo muestra el siguiente gráfico:
De esta manera, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de
la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
Por su parte, la Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y satisfagan sus necesidades
__________
1. Turmero Astro, Iván José. “Sistema de gestión de la calidad: Serie de normas ISO 9000”. [en línea], 2011.
http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml
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En resumen, todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.
Este proceso de documentación bajo la norma ISO 9001 según lo señala Gallardo comprende
varios niveles y dentro de éstos, habla de una pirámide para representar la estructura de la
documentación del sistema de gestión de la calidad, como queda explícito en el siguiente
gráfico que condensa lo enunciado:
17
Figura 2: Estructura para la documentación de un sistema de gestión de la calidad, bajo la norma ISO 9001.
Fuente: Gallardo, 2008.
____________
2. Organización Internacional de Normalización (2008) Norma internacional ISO 9001: sistema de gestión de
la calidad, requisitos. 4° edición. Suiza, de http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.
18
Los procedimientos documentados del sistema de Gestión de la calidad deben formar la
documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades
que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de
la norma. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones del personal que conforman la organización, con el fin de efectuar procesos,
procedimientos y actividades adecuadas que ayuden al mejoramiento continuo de la calidad,
esta documentación debe incluir las herramientas de verificación y control a aplicar en el
SGC.
La ISO 9001 versión 2015 además de entregar a la organización todas las pautas mencionadas
anteriormente, proporciona los instrumentos que buscan evidenciar las acciones de mejora
continua en la organización en lo que refiere al análisis de todos sus procesos y a la
aprobación de la alta dirección.
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Principio de la gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su
desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre disciplinas de la gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras
20
b. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
f. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas
de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación indeseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable.
21
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes (al producto o servicio)
cumple con las necesidades o expectativas establecidas
Característica: rasgo diferenciador. Una característica puede ser inherente o asignada,
cualitativa o cuantitativa.
Existen varias clases de características, tales como:
Físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el
oído);
de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la
seguridad humana);
funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
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Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una
organización.
Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
23
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, reparación de un automóvil);
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos);
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de conocimiento);
la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).
envasado y a granel.
Es la empresa líder del mercado con un 34% de participación en un mercado con más de
24
Figura 4: Participación de mercado
VISIÓN
______________________________________
4 Ibíd., Disponible en Internet
http://procesos.univalle.edu.co/documentos/CAPACITACION/Cartilla_capacitacion_procesos.pd
25
hogares en Colombia, a través del trabajo innovador de nuestra gente y de una red de
MISIÓN
oportuno con nuestra red distribución de GLP, mejorando la calidad de vida de nuestros
VALORES CORPORATIVOS
satisfacción de nuestro cliente interno y externo, por esto nos interesamos genuinamente en
COMPROMISO: Actuamos con pasión e iniciativa haciendo propias las exigencias y metas
de la empresa.
26
INNOVACIÓN: Hacemos de la creación y mejoramiento continuo parte de nuestro que
hacer, generando cambios que aportan valor a nuestros procesos, equipo humano y clientes.
internos y externos, generando la certeza que nuestro servicio será entregado oportunamente
y de la mejor forma.
ORGANIGRAMA
Fig. 6 Organigrama
MAPA DE PROCESOS
27
Fig. 7 Mapa de Procesos
UBICACIÓN GEOGRAFICA
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PLANTAS Y DEPÓSITOS INSA
Noviembre 2.015
Gases de Antioquia Gasan Colgas Norgas Asogas
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Cantidad
TOTAL
Ubicación Ubicación Ubicación Ubicación Ubicación
1 Croacia (AE) 1 Cartagena (AE)R 1 Yumbo (AE)R 1 Bucaramanga (AE)R 1 Mosquera (AE)R 5 A Almacenamiento
2 Caucasia(AE) 2 Bucaramanga (AE)R 2 Manizales (AE)R 2 Cúcuta(AE) 2 Saldaña (AE) 5 E Envasado
Planta de 3 Guarne(AE) 3 Bosconia (AE) 3 Quibdó (AE) 3 Pamplona(AE) 3 Sogamoso (E) 5 R Recibo
24 Almacenamiento y 4 Puerto Berrio(AE)R 4 Málaga (AE) 4 Puerto Salgar (E ) 4 Arauca (AE) 4 Puerto Asis (E) 5
5 Bolombolo(AE) 5 Ocaña ( E ) 2
envasado 6 Apartadó (AE) 1
7 Yarumal (AE) 1
Planta de Recibo 8 Puerto Salgar(A)R 1
1 Aguachica 1 Pereira 1 San Gil 1 Pte. Aranda 4
2 San Gil 2 Tuluá 2 Saravena 2 Cazucá 4
3 Santa Marta 3 Palmira 2 Tibú 3 Tunja 4
4 Barranquilla 4 Buenaventura 3 Barrancabermeja 4 Fusagasugá 4
28 Depósitos 5 Barbosa 5 Popayán 5 Pitalito 3
6 Mompox 6 Armenia 6 Villavicencio 3
7 Barrancabermeja 7 Buga 2
8 Magangué 8 Anserma 2
9 Sincelejo 9 Santander de Quilichao 2
52 7 plantas - 1 depósito 5 plantas - 8 depósitos 4 plantas - 9 depósitos 4 plantas - 5 depósitos 4 plantas - 6 depósitos 53
Productos y Servicios
Línea de Cilindros
Contenido Contenido
Nominal (Lb) Nominal (Kg)
100 45.00
40 18.00
33 15.00
20 9.00
10 5.00
Tanque 50 gls
Tanque 70 gls
Tanque 100 gls
Tanque 120 gls
Tanque 250 gls
Tanque 500 gls
Tanque 1000 gls
29
Tanque 2000 gls
Tanque 3000 gls
30
Para la línea de cilindros el producto es envasado en cilindros de diferentes referencias de
acuerdo a las necesidades
Luego son cargados en los diferentes vehículo que se encargan de la distribución de producto
terminado hasta los depósitos o centros de acopio
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Finalmente el producto es entregado al usuario final de forma directa, es decir a través de
Call Center o a través de un expendio o punto de venta
Proceso de Planeación
La planeación se realiza a través de un plan de negocios mensual en el cual todas las áreas
de la organización describen sus proyectos y determinan los recursos necesarios para alcanzar
los objetivos propuestos.
El área de ventas entrega dentro de este plan su presupuesto de ventas para todo el año, para
cada mes y los recursos solicitados (cilindros, vehículos, publicidad, personas, etc.)
Este plan de negocios es revisado mensualmente por la alta dirección para determinar los
avances y el cumplimiento de presupuestos. Cabe anotar que los presupuestos de ventas son
aprobados al principio de año y no son modificables
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Generalmente los tanques están al 90 % de su capacidad lo cual se ha convertido en una
ventaja ya que siempre se cuenta con producto.
Se tiene definida una política de inventario para cada uno de los depósitos o centros de
acopio, cuyo cumplimiento es revisado diariamente por el coordinador de planta.
Los inventarios de GLP, cilindros y tanques se realizan a diario en conteo físico y verificación
de inventarios teóricos Vs físicos como se ve en formato adjunto. Al cierre de mes se hace
inventario de los demás recursos de la organización. Se cuenta con un almacén en el cual está
ubicado dentro de la planta. En este se almacenan los demás recursos necesarios para la
operación de la organización (papelería, dotaciones, repuestos para vehículos, tapones,
sellos, pintura, implementos de aseo, implementos de cafetería, etc.) Este almacén es el
encargado de suministrar los recursos necesarios a los otros depósitos a través de una
requisición mensual que se debe hacer los cinco primeros días del mes.
Gestión de Abastecimientos
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Una vez finalice el plazo de nominar para las empresas, y según el cronograma de
nominación; Ecopetrol lleva a cabo el comité de Nominación en el que se evalúa a
cada empresa teniendo en cuenta:
Con base en lo anterior, Ecopetrol revisa las solicitudes de las empresas y apruebas
las nominaciones en cada caso, los cuales se convierten automáticamente en los inputs
con los cuales se correrá la planeación de la cadena de suministro
Ecopetrol confirma a la empresa las cantidades aprobadas y una vez inicia el periodo
que fue nominado, arranca la entrega de producto.
Canales de distribución
En la compañía se manejan los siguientes canales de distribución:
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Expendio: Instalación de la que dispone un Comercializador Minorista, dedicada
exclusivamente a la venta de cilindros de GLP a usuarios finales.
Punto de venta: Instalación para la venta de cilindros a usuarios finales del servicio público
domiciliario de GLP, localizada en un establecimiento comercial, no dedicado
exclusivamente a esa actividad.
Contratista: Persona natural o jurídica que comercializa GLP con recursos propios y por el
cual percibe un margen de utilidad.
EDS: Instalación para la venta de cilindros a usuarios finales del servicio público
domiciliario de GLP, localizada al interior de una estación de servicio.
6. DISEÑO METODOLÓGICO
Se toma como actores del proyecto las personas en todos los procesos que involucra la
Organización Inversiones del Nordeste en el alcance de Almacenamiento, producción de
GLP, además el personal que colabora con el servicio.
6.2 Muestra
Para conformar el tamaño de la muestra, se consideró que, dado que los actores incluidos en
el proyecto se involucrarán a todas las personas de los diferentes procesos definidos por la
organización; se tomó como muestra a todos los colaboradores.
Para el desarrollo del proyecto se utilizó en tipo de investigación descriptiva ya que se busca
primordialmente especificar las propiedades importantes y relevantes del objeto de estudio.
A través de una investigación descriptiva se espera responder el quién, el dónde, el cuándo,
el cómo y el porqué del sujeto de estudio. Así mismo, busca medir o evaluar los aspectos,
dimensiones o componentes más relevantes de los fenómenos a investigar. La investigación
35
descriptiva requiere de un considerable conocimiento del área que se investiga para poder
formular las preguntas específicas que busca responder, y se basa en la medición de uno o
más atributos del fenómeno descrito. Puede también ofrecer la posibilidad de predicciones
rudimentarias.
Se decidió utilizar este método, ya que es necesario obtener la información de los procesos
de la organización, lo cual se realizara mediante la revisión de los documentos disponibles,
a través de entrevistas realizadas al personal involucrado en la actividad económica de la
empresa, para así identificar las condiciones reales de la empresa y luego realizar su
respectivo análisis.
6.4.1 Fuentes primarias: Con el fin de lograr el objetivo propuesto es indispensable recoger
alguna información directamente, para lograrlo se acudirá al uso de varias técnicas y
procedimientos mencionados a continuación.
Observación: Se utilizará para conocer la realidad y así recolectar los datos más
importantes que tengan relación directa con el problema de investigación.
Encuesta: Estas se llevarán a cabo directamente con cada uno de los directivos y
funcionarios de la empresa, con el fin de recolectar todo tipo de información valiosa
que aporte a la consecución del objetivo.
Documental – documentos que la Organización utiliza en el quehacer diario y los de
propiedad del cliente externo.
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Normatividad vigente para las empresas de GLP dada por los entes regulatorios :
Ministerio de Minas y Energías y Comisión de Regulación de Energía y Gas – CREG,
7. ANÁLISIS DE RESULTADOS
37
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS 50%
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un Caracterizaciones de los procesos de
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de X acuerdo a los requisitos a la fecha de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional la organización.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
X Mapa de Procesos
calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
Mapa de Procesos y
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos procesos; X
caracterizaciones.
Mapa de Procesos y
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; X
caracterizaciones.
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y
Comites de indicadores y Revision
los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse la operación eficaz X Validar caracterizaciones que incluya: Cambios en las entradas, Analisis de
y el control de estos procesos;
por la direccion.
riesgos, validacion de autoridad y responsabilidad, partes interesadas,
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su (Subprocesos), Validacion de indicadores de Gestion de los procesos o
X Revision por la direccion. variables de control (seguimiento y medicion)
disponibilidad;
Estan definidos los cargos y las
responsabilidad de los lideres de
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos; X
proceso en el cumplimiento de los
indicadores.
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
X
apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que Comites de indicadores y Revision
X
estos procesos logran los resultados previstos; por la direccion.
Comites de indicadores, auditorias
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad. X
internas y Revision por la direccion.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
Se tienen procedimientos, manuales
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; X e instructivos de los procesos de la
organización.
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39
CAPITULO 5: LIDERAZGO
NO
5 LIDERAZGO COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
APLICA
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de la calidad 25%
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de
gestión de la Calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
X
b) asegurando que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistemade gestion de calidad y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección X
estratégica de la organización;; Alinear concepto de Rendicion de cuentas
c) asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los Falta alienar la politica con el contexto de la
procesos de negocio de la organización;
X organización
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; X Incluir Gestion del riesgo en los procesos
Validar que recursos necesita en SGC en ISO
e) asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;
X 9001/2015
Se debe retroalimentar a toda la
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos
del sistema de gestión de la calidad;
X organización del modelo ISO 9001/2015
Desarrollo de nueva revision Gerencial con
g) asegurando que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos; X ISO 9001/2015
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo aplicado a sus
áreas de responsabilidad.
0 5 2
5.1.2.Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente 50%
asegurándose de que:
Se tiene definido los requisitos legales
a) se determinan, se comprenden y se cumplen de manera coherente los requisitos del
X aplicables a la fecha, se controla y valida
cliente y los legales y reglamentarios aplicables; su cumplimiento. (auditoria IMIS)
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción X Validar los requisitos reglamentarios
del cliente; aplicables según res 40247
Aplicar Metodologia de Gestion del Riesgo
Ejecucion de la encuesta de satisfaccion
del cliente. Analisis y toma de acciones a
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. X los resultados de la encuesta por parte de
gerencia y equipo de operaciones.
1 1 1 40
NO
5 LIDERAZGO COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
APLICA
5.2 POLÍTICA
5.2.1.Desarrollar la politica de la calidad 64%
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
Politica abarca el alcance de
a) es apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoya su dirección X requerimiento de la Res. 180581 vigente.
estratégica;
Dirigida a los objetivos actualmente
Incluir contexto, Direccionamiento
X definidos en cumplimiento a la Res.
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad 180581 vigente. estrategico, Gestion del riesgo
Incluye el compromiso de cumplir las Validar los objetivos del cliente
X necesidades del cliente y exigencias de
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; las entidades regulatorias
Incluye el compromiso de mejora continua
d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad. X del SGC.
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles Se tienen definido los roles de acuerdo a
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la organización. X su cargo en la organización pero no
especifico dentro del SGC.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de
esta Norma Internacional;
X Enfocado a la ISO 9001:2008 Validar los roles dentro del SGC, validar las
salidas del SGC, Promover el enfoque al
Cumplimiento de acuerdo a la norma
b) asegurarse de que los procesos estan generando y proporcionando las salidas previstas;
X vigente ISO 9001:2008
cliente dentro del SGC, fortalecer los
controles cuando el SGC se desarrollen
c) informar en particular a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la cambios
calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
X Revision por la direccion.
0 6 0
42
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
NO
6.PLANIFIACIÓN COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
APLICA
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
0%
6.1.1 Generalidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas
en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades X
que es necesario abordar con el fin de: Desarrollar las metodologias de
Gestion del Riesgo dentrol de la
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; X
organización
b) aumentar los efectos deseables; X
c) prevenir o reducir efectos no deseados; X
d) lograr la mejora X
0 0 5
6.1.2 La organización debe planificar:
13%
0 1 3
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.2.1 La organización debe establecer los objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes
y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. 50%
44
45
CAPITULO 7: SOPORTE
7.SOPORTE NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
7.1 RECURSOS
67%
7.1.1. Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
X Presupuestos por procesos.
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
2 0 1
7.1.2 Personas
100%
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para implementación eficaz CIOS por cargos que afectan el sistema de
de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
X gestion de la calidad.
Asegurar perfiles
1 0 0
7.1.3 Infraestructura
50%
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la Cumplimiento de la resolucion 180581
operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
X vigente.
Alinear cumplimiento con proyecto de res 40247
0 1 0
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
0%
0 0 1
46
7.SOPORTE NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades 100%
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez
Certificaciones de equipos según
y fiabilidad de los resultados cuando el se realice el seguimiento o la medición para verificar la X corresponda y control de los mismos.
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
9 0 0
47
7.SOPORTE NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
7.1.6 Conocimientos de la organización
0%
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios. X
Determibar los metodos para asegurar que la
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en lamedida que sea necesaria. X informacion que asegure el conocimiento
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus Que clase de conocimiento se debe asegurar
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales X
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
0 0 3
7.2 COMPETENCIA
50%
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
x Incluir control operacional de las competencias de
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
proveedores y evidencias de las competencias en
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
x CIOS de cargos según NTC ISO 9001:2008 actividades que afecten el desempeño del SGC
experiencia adecuadas; Validar el requisito en los CIOS, y definiendo como
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia cumplir el requisito
x Plan de capacitaciones anuales.
de las acciones tomadas; Fortalecer los mecanismos de la eficacia de las
Archivo hojas de vida personal directo y acciones tomadas
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia. X contacto de archivo temporales.
1 2 1
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la 50%
organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; X Conocimiento de la politica.
0 2 0
7.SOPORTE NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo 100%
siguiente sea apropiado
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia); X Procedimiento control documental.
Actualizar la informacion en Daruma
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus medios de soporte (por
X Listado maestro de control de registros.
ejemplo, papel, electrónico);
Control de cambios documentales en
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación. X Daruma 4.0
3 0 0
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso control de impresión de docuemntos en
X daruma 4.0
inadecuado, o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes X
actividades, según corresponda: Definir Politicas de gestion documental; archivo de
trabajo y archivo inactivo; control y acceso a los
a) distribución, acceso, recuperación y uso; X listado maestro de control de registros.
registros
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; X listado maestro de control de registros.
Solicitud de cambios. Flujo del daruma
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); X 4.0
d) conservación y disposición. X listado maestro de control de registros.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para
la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad se debe identificar según sea X listado maestro de control de registros.
apropiado y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra Custodia de la informacion en las plantas
las modificaciones no intencionadas.
X por los lideres de proceso.
2 7 0
49
50
CAPITULO 8: OPERACIÓN
8.OPERACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
51
8.OPERACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
b) la organización puede cumplir las declaraciones de los productos y servicios que ofrece. X Stock operativo, Planificacion de ventas.
0 2 0
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
X Planificacion de ventas.
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para
X Requisitos bajo la res. 180581 vigente.
el uso previsto, cuando sea conocido;
d) los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y servicios; X Requisitos bajo la res. 180581 vigente.
e) las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados
X Call center
previamente.
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los
X Call center
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el
x Call center
cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios. x Call center
53
8.OPERACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
Las entradas deben ser adecuadas para los fines de diseño y desarrollo, estar completos y sin
X
ambigüedades. Los conflictos entre elementos de entrada deben resolverse.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines de diseño y desarrollo, estar completas y sin
ambigüedades.
Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.
La organización debe conservar la información documentada sobre las entradas del diseño y
desarrollo.
0 0 0
b) son adecuados para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea
adecuado, y a los criterios de aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su
propósito previsto y su provision segura y correcta.
0 0 0
1 4 0
La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o Definir contrles proo del proveedores y teceros
de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los x Control de propiedad de terceros.
productos y servicios.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o que de algún
Comunicación via email del estado de
otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al X propiedad de terceros.
cliente o proveedor externo y
conservar la información documentada sobre lo que ha ocurrido.. X Soporte electronico.
0 3 1
0%
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del
servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con X
Definir contrlol sobr los acmbios q afectan la
los requisitos.
proucion documeada.
La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de la Validar traslaos, cambios, bsculas
revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria X
que surja de la revisión.
0 0 2
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 100%
Muestreo de peso en la cadena de
distribucion, control de sellos, segumiento
La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas,
X del departamento de logistica.
para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. Cumplimiento de los requisitos legales por
una empresa de servicios publicos.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan Alcance de cisternas
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de X Firma de entrega del producto en la TUO.
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los
X TUO.
productos y servicios.
La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; X Registro de firmas de la TUO.
b) trazabilidad a las personas que han autorizado la liberación.
4 0 0
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. X
Validacion de los requisitos despues del
tratamiento del PNC
59
8.7.2 La organización debe mantener la información documentada que:
X
a) describa la no conformidad;
b) describa las acciones tomadas; X
Metodologa ara este requisito
c) describa las concesiones obtenidas; X
60
CAPITULO 9: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
67%
61
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
9.1.3 Análisis y evaluación 88%
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que
X Se realizan planes de accion
surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios; X Criterio dentro de la evalucion de satisfaccion.
b) el grado de satisfacción del cliente; X Criterio dentro de la evalucion de satisfaccion. Desempeño no solo
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; X Resultado de las auditorias internas y revision por la direccion eficacia; Analisis de
Gestn de Riesgo
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; X Resultado de las auditorias internas y revision por la direccion
62
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
9.2.2 La organización debe: 100%
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en X Programa de auditorias anuales internas y externas y las de la organización.
consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; X Programa de auditoria.
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la Validar con equipo
X Programa de auditoria. Formacion de auditores.
auditor
objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la dirección
X Reunion de cierre de auditorias internas con los lideres de proceso y gerencia.
pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin
X Planes de accion y avances en el daruma.
demora injustificada;
f) conservar la información documentada como evidencia de la implementación del Listas de chequeo, planes de accion, registro de asistencia y las actas.
X Daruma 4.0
programa de auditoría y los resultados de la auditoría.
6 0 0
9.3 Revisión por la dirección
53%
9.3.1. Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
Rev Estrategia
organización a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, Revision por la direccion anual y revisiones extemporaneo por cambios que
X afecten el SGC.
adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.
63
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; X Acta y compromisos revison anterior.
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
X
sistema de gestión de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
X Desempeño de los procesos anuales.
calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas Resultado, analisis y toma de accion de la Encuesta de satisfaccion del
X cliente.
pertinentes;
Partes interesadas;
2) el grado en que se han cumplido los objetivos de la calidad; X Incluir Riesgos
3) desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; X Comportamiento de indicadores y las mejoras a los procesos.
4) no conformidades y acciones correctivas; X Planes de accion en Daruma
5) resultados de seguimiento y medición; X Resultado de indicadores por procesos.
6) resultados de las auditorías; X Informe de auditorias
7) el desempeño de los proveedores externos; X Evaluacion de proveedores y retroalimentacion.
d) la adecuación de los recursos; X Presupuesto por procesos.
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
X
oportunidades (véase 6.1);
f) oportunidades de mejora. Mejoras al SGC por cada proceso.
6 4 3
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección 100%
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con: X Acta de compromisos
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; X Grafico de cambios que afectan al sisitema (acta RXD)
c) las necesidades de recursos. X Presupuesto por procesos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
X Acta de la Revision por la Direccion Daruma.
resultados de las revisiones por la dirección.
4 0 0
64
CAPITULO 10: MEJORA
65
QUE NOS
10. MEJORA NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE?
FALTA
10.1 Generalidades
63%
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del X Planes de mejora por procesos.
cliente.
Estas deben incluir: Incluir
Desempeño,
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las necesidades Novedades como troya 3, daruma 4.0, costo
X de la no calidad.
Riesgos
y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados; X
Novedades como troya 3, daruma 4.0, costo
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. X de la no calidad.
2 1 1
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la 65%
organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla; X Procedimiento de PQR
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de
X Analisis de causas.
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad; X Herramientas de Mejora.
2) la determinación de las causas de la no conformidad; X Herramientas de Mejora.
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente podrían Inlcuir riesgos
X
ocurrir;
Se determinar tareas para cumplir la no
c) implementar cualquier acción necesaria; X conformidad.
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; X Evaluacion del plan de accion.
66
QUE NOS
10. MEJORA NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO QUÉ TIENE?
FALTA
100%
10.2.2 La organización debe conservar información documentada, como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; X Planes de accion en el daruma Ninguna
b) los resultados de cualquier acción correctiva. X Planes de accion en el daruma
2 0 0
50%
10.3 MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de Planes de accion en base a los resultados de
X la auditoria interna. Enfasis en la
gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la Mejora Coninua
Compromisos del acta de la Revision por la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben X direccion.
tratarse como parte de la mejora continua.
0 2 0
67
RESUMEN CONSOLIDADO
68
8 ELABORACIÓN DE LA GUÍA
69
9. CONCLUSIONES
El compromiso que la alta dirección mostró desde el inicio facilitó la dinámica para
llevar a cabo el proyecto, lo cual se tradujo en el cumplimiento de los objetivos.
141 70
10. RECOMENDACIONES
Aplicar las estrategias diseñadas en el mapa de riesgos para con esto disminuir
errores, costos, reprocesos etc. Que afectan directamente la gestión de calidad de la
empresa
142 71
11. BIBLIOGRAFIA
143 72