Teoría de líneas

de espera
 Recuerde la última vez que tuvo que esperar en la caja
de un supermercado, en una ventanilla de su banco
local, o a que lo atendieran en un restaurante de
comida rápida.

 En éstas y en muchas situaciones de línea de espera, el

tiempo que pasa esperando es indeseable.

 La adición de más cajeros en supermercados y bancos

o despachadores en restaurantes de comida rápida no
siempre es la estrategia más económica para mejorar el
servicio, por lo que las empresas tienen que encontrar
formas de mantener los tiempos de espera dentro de
límites tolerables.
 En la terminología de las ciencias de la administración,
una línea de espera se conoce como cola, y la serie de
conocimientos que tienen que ver con las líneas de
espera como teoría de colas.

 Las características de operación de interés incluyen:

1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema
2. El número promedio de unidades en la línea de espera
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número
de unidades en la línea de espera más el número de
unidades que están siendo atendidas)
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de
espera
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el
tiempo de espera más el tiempo para que atiendan)
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que
esperar para que la atiendan
Estructura de un sistema de línea de espera
 Para ilustrar las características básicas de un modelo de línea
de espera, consideramos la línea de espera en el restaurante
de comida rápida Burger Dome.

 Burger Dome vende hamburguesas sencillas con queso,

papas a la francesa, bebidas refrescantes y malteadas, así
como un número limitado de artículos especiales y variedad
de postres.

 Aunque a Burger Dome le gustaría atender de inmediato a

cada cliente, en ocasiones llegaban más clientes de los que
podían ser atendidos por el personal. Por tanto, los clientes
hacían cola para hacer y recibir sus pedidos.

 A Burger Dome le preocupa que los métodos que

actualmente utiliza para atender a los clientes ocasionen
tiempos de espera excesivos. La gerencia desea estudiar la
línea de espera para determinar el mejor método de reducir
los tiempos de espera y mejorar el servicio.
Línea de espera de canal único
 En la operación actual de Burger Dome, un despachador toma
el pedido de un cliente, determina el costo total del pedido,
recibe el dinero del cliente y luego surte el pedido.

 Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el

despachador toma el pedido del siguiente que espera a que lo
atiendan. Esta operación es un ejemplo de una línea de espera
de canal único.

 Cada cliente que entra al restaurante Burger Dome debe pasar

a través de un canal —una estación de toma y entrega de
pedidos— para hacer un pedido, pagar la cuenta y recibir la
comida.

 Cuando llegan más clientes de los que pueden ser atendidos de

inmediato, forman una línea y esperan a que se desocupe la
estación de toma y entrega de pedidos.

 En la figura se muestra un diagrama de la línea de espera de

canal único en Burger Dome.
Distribución de las llegadas
 La definición del proceso de llegada a una línea de
espera implica determinar la distribución
probabilística del número de llegadas en un lapso de
tiempo determinado situaciones de línea de espera
las llegadas ocurren al azar e independientemente
de otras llegadas, y no podemos predecir cuándo
ocurrirá una.

 Los analistas cuantitativos han encontrado que la

distribución de probabilidad de Poisson provee una
buena descripción del patrón de llegadas.

 La función de probabilidad de Poisson da la

probabilidad de x llegadas en un periodo de tiempo
específi co.
 donde
x = número de llegadas en el periodo de tiempo
𝜆 =número medio de llegadas por periodo de tiempo
e = 2.71828

El número medio de llegadas por periodo de tiempo se llama tasa de llegadas.

 Suponga que Burger Dome analizó los datos sobre llegadas de clientes y
concluyó que la tasa de llegadas es de 45 clientes por hora.

 Durante un periodo de un minuto, la tasa de llegadas sería 45

clientes/60 minutos 0.75 clientes por minuto.

 Así, podemos utilizar la siguiente función de probabilidad de Poisson

para calcular la probabilidad de xllegadas de clientes durante un
periodo de un minuto.
PROBABILIDADES DE POISSON DEL NÚMERO
DE LLEGADAS DE
CLIENTES EN UN RESTAURANTE BURGER
DOME DURANTE UN
PERIODO DE UN MINUTO ( 0.75)
 El tiempo de servicio es el tiempo que un cliente emplea en
la instalación de servicio una vez que éste se ha iniciado.

 En Burger Dome, el tiempo de servicio se inicia cuando un

cliente comienza a hacer el pedido con el despachador y
continúa hasta que el cliente recibe el pedido.

 Los tiempos de servicio rara vez son constantes.

 En Burger Dome, el número de productos y la combinación

de estos pedidos varían considerablemente de un cliente al
siguiente.

 Los pedidos pequeños pueden manejarse en cuestión de

segundos, pero los grandes pueden requerir más de dos
minutos.
 Losanalistas cuantitativos determinaron que si se
puede suponer que la distribución probabilística
del tiempo de servicio sigue una distribución
probabilística exponencial

 Utilizandouna distribución probabilística

exponencial, la probabilidad de que el tiempo de
servicio sea menor que o igual a un tiempo de
duración t es