GERENCIA DE VENTAS

CASO N° 01:
Francisco Lujan Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de
Administración, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo,
además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamos. Le sucede un día en el que la agencia se encontraba bastante
saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer
un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia
y se quejaba porque nadie lo atendía. Francisco al ver esto decide
escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que
Francisco desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada
uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Francisco y le
resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Francisco
argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo
de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a
Francisco que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez
el cliente se va Francisco se calma y busca al otro cliente que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Francisco al momento de
atender a los clientes?
- Creo que debió atender primero al cliente conocido ya que con este el
procedimiento hubiera sido más rápido debido a que ya conoce el servicio
que brindan y el sistema que maneja la agencia, de esta manera hubiera
atendido con mas calma al otro cliente.
- El desconocimiento que tenía Francisco de las preguntas técnicas que
tenía el cliente fue una falla, ya que al trabajar ahí en lo posible debe estar
informado más allá de lo que dicen las pautas publicitarias.
- Francisco debió contactar al cliente con otra persona que quizá podía dar
respuesta a sus preguntas
- Francisco perdió la paciencia con el cliente y lo amenazo con la
seguridad, en este caso creo que debió ser mas paciente y tratar de que el
cliente se calme ayudándolo a buscar una solución a la situación, pues
ahora ese cliente no volverá nunca más.
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió
Francisco?
La empresa cometió el error de tener un empleado laborando en dos
actividades (a la vez vendedor y a la vez atiende el cargo de servicio de
quejas y reclamos), la empresa debería contratar a otra persona para que
atienda quejas y reclamos y Francisco que solo se encargue de vender así
se enfocaba mas en esa parte averiguando más de la información sobre
los viajes. Además, la empresa también es responsable ya que debió
capacitar más a Francisco para el puesto.
3. ¿Cuáles son sus habilidades y actitudes que debe hacer al momento de
atender a un cliente?
- Amable
- Tolerante
- Saber controlar sus emociones
- Preciso
- Proactivo
- Manejar conflictos
- Comunicativo
- Rápido
4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una
forma?, ¿cuáles?
Existen distintas formas de atender un cliente: Debemos principalmente
saludar, ofrecer nuestra ayuda, actuar con rapidez antes sus inquietudes,
emplear un lenguaje positivo, personalizar el trato al cliente, demostrar
profesionalidad, pensar en que nos debemos a nuestros clientes es por
eso que será el centro de la empresa.
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las
actitudes y habilidades y el protocolo al momento de atender al cliente?
El cliente se puede ir insatisfecho de la atención y no regresar ya que no se
sintió a gusto, además puede dar mala fama a la empresa mencionando a
sus conocidos y familiares la mala experiencia que habría tenido al
momento de ser mal atendido por el personal.
6. ¿Cómo puede Francisco optimizar el servicio para mejorar la atención
de ventas?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al
Cliente?
Francisco debe identificar primero a sus clientes con los que trata de esta
manera será más fácil abordarlos de acuerdo a las personalidades que
tienen, debe tratar de detectar los problemas mas comunes que se le
puedan presentar y pensar en soluciones rápidas, debe ser rápido y
constante a la vez, finalmente debe estar mas preparado ya que toda
empresa necesita personas que estén siempre listas para tratar con
diferentes personas y comportamientos.
Los beneficios serian:
Que los clientes se sentirán mas felices y así preferirán a la empresa,
también se aumentaran las ventas, se ahorrara publicidad ya que los
clientes recomendaran a la empresa y finalmente habrá clientes nuevos
interesados en probar el producto o servicio.