Ejercicio de Atencin al cliente.

Capi es un joven de 20 aos, estudiante de Hotelera y Turismo, trabaja en

una agencia de viajes y cruceros, adems de ser vendedor, atiende el
cargo de servicio de quejas y reclamaciones.
Un da en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
que ya conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atenda.

Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el
v i a j e , que Capi d e s c o n o c e c m o
contestar, pues l se saba de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le
resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente
molesto,
Capi argumenta
Que las
polticas de la
empresa le
impiden entregar
ese tipo de
informacin a los
clientes
y
no
puede
hacer nada al respecto;
luego
le
exige
al
cliente que abandone el
lugar,
amenazndolo con
el
personal de seguridad.
El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a Capi
que en toda la comunicacin publicitaria de la agencia, le
prometan un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que
encontr. Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro
cliente que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera

Responde las siguientes preguntas

Cules son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los
clientes?.

Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi Capi?

Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Cul es la forma correcta de Atender al cliente?, existe ms de una forma?,

cules?

Cules son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

normas de atencin en el momento de atender al cliente?

Cmo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atencin?, Qu beneficio

trae para una empresa un buen servicio al cliente?