TAREA 3 ESTUDIO CASO AGENCIA DE VIAJES - GERENTE DE AREA

Acaba de ser contratado como director del departamento de Servicio al cliente en la empresa
C & H asesores, la cual tiene una línea de viajes y cruceros por América y el Caribe.
Dentro de su equipo hay un joven de 20 años, se llama Cristian, es estudiante de Hotelería y
Turismo en una prestigiosa Universidad, Cristian se encarga del área de ventas y
adicionalmente atiende quejas y reclamaciones de los clientes. Un día en que la oficina se
encontraba bastante saturada de clientes, Cristian tuvo que atender al mismo tiempo a dos
clientes, el primero de ellos, un cliente ya conocido de la empresa quien quería preguntar por
un viaje, el segundo es un cliente nuevo, n o conoce la empresa y estaba un poco molesto
porque llevaba mucho tiempo esperando y nadie lo atendía.
Cristian al ver esta situación decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado, y piensa que si lo atiende primero este se va a tranquilizar, mientras lo atiende,
el cliente empieza a realizar una serie de preguntas técnicas sobre los servicios de la agencia,
las cuales Cristian desconoce cómo contestar, pues él sabe de memoria cada uno de los planes
de turismo, tal como aparecen en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas
claras insulta a Cristian y le resalta la ignorancia que del tema tiene . Visiblemente molesto,
Cristian argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de
información a los clientes y no pueden hacer nada al respecto; luego le exige la cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Cristian que, en toda comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio, y un buen trato y justo eso fue
lo que no encontró.
Una vez este cliente se va, Cristian se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, este cliente ya se había ido sin que nadie lo atendiera. Al enterarse del tema
el nuevo director, se presentan los siguientes interrogantes:
1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Cristian al atender a los dos clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Cristian?
3. ¿Qué es lo primero que se debe hacer al momento de atender a un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de atender a un cliente?
5. ¿Existe más de una forma? Mencione cuales conoce.
6. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención
en el momento de atender a un cliente?
7. ¿Cómo puede Cristian optimizar el servicio para mejorar la atención?
8. ¿Qué beneficios trae para la empresa un buen servicio al cliente?
Con base en las anteriores preguntas, la gerencia General le ha pedido que tenga en cuenta
las anteriores preguntas y elabore un plan de trabajo mediante el cual debe capacitar a todos
los colaboradores de su área, de modo que este tipo de inconvenientes no se vuelvan a
presentar. (lhrt)-2019