Quiebre de La App Mi Movistar y Escalamiento

Julio 2021
Quiebres en App Mi Movistar

y Derivaciones
Segmento Fija y Móvil
1
Índice
Selecciona el tema que quieres consultar
1. TOP
• Problema con el registro en la App Mi Movistar.
• Registro con número de teléfono: Mensajes de error.
• Registro con número de teléfono: No recibe clave por SMS.
• Registro con número de teléfono: Botón Ingresar o Continuar no funcionan.
• Detalle de tu plan en hogar o móvil no muestra la información correcta.
• Saldo, recarga y/o pagos muestra mensaje "No esta disponible“.
2. Registro
• Error al ingresar al nuevo App Mi movistar.
• No llega el mensaje de confirmación o el link a su correo electrónico.
• Código que se envío por SMS no es el correcto.
• Bloqueo en registro después de varios intentos errados.
3. Login
• Pantalla de bloqueo después de varios intentos errados de ingreso.
• Ingresa DNI y clave correctamente, aún así le muestra error en datos.
4. Cambio de contraseña y de correo
• No recibe clave, no reconoce clave, botón continuar no funciona.
• Bloqueo después de varios intentos errados de cambio de contraseña o correo.
• Error en la pantalla de fecha de emisión del último DNI vigente.
5. Home
• Compra de paquete, Botón afiliarme a Preplan no responden.
• Ingreso a la opción Hogar o Móvil no envía al detalle del plan.
• No funciona alguno de los acceso a Servicios.
6. Beneficios movistar
• Botón Activar en opción Beneficios no responde.
• Mensajes de tu servicio no aplica a la campaña, no tener beneficios disponibles.
• Mensaje de velocidad pero cliente no cuenta con la velocidad máxima.
• Mensaje de ponte al día pero cliente tiene sus recibos cancelados y al día
7. Otros Beneficios
• LMA.
• Recargas.
• Cambio de Plan.
• Recibos.
• Averías.
PASO 2: VALIDA EL TIPO DE QUIEBRE
Decision Tree Diagrams
VALIDACIÓN DE QUIEBRES EN APP
MI MOVISTAR
TOP REGISTRO LOGIN CAMBIO DE CONTRASEÑA BENEFICIOS OTROS

HOME
Y DE CORREO MOVISTAR BENEFICIOS
Problema con el registro en la App Error al ingresar al Pantalla de bloqueo Compra de paquete,
Mi Movistar. después de varios No recibe clave, no reconoce Botón afiliarme a Botón Activar en LMA
nuevo App Mi opción Beneficios no
intentos errados de clave, botón continuar no Preplan no
movistar responde
ingreso funciona responden
Registro con número de teléfono:
No llega el mensaje Recargas
Mensajes de error. Ingreso a la opción
de confirmación o el Ingresa DNI y clave Mensajes de tu
correctamente, aún Bloqueo después de varios Hogar o Móvil no servicio no aplica a la
link a su correo intentos errados de cambio de envía al detalle del
electrónico así le muestra error campaña, no tener
Registro con número de teléfono: en datos contraseña o correo plan beneficios
No recibe clave por SMS. disponibles Cambio de Plan
Código que se envío

por SMS no es el No funciona alguno
Registro con número de teléfono: Error en la pantalla de fecha de Mensaje de
correcto de los acceso a
Botón Ingresar o Continuar no emisión del último DNI vigente velocidad pero Recibos
Servicios
funcionan cliente no cuenta
con la velocidad
máxima
Bloqueo en registro
Detalle de tu plan en hogar o Averías
después de varios
móvil no muestra la información
intentos errados
correcta
Mensaje de ponte al
día pero cliente tiene
sus recibos
Saldo, recarga y/o pagos muestra cancelados y al día
mensaje "No esta disponible“.
TOP
RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

ESCENARIOS ACCIÓN MANUAL SPEECH
DERIVACIONES DE MTA
• Validación de datos:
• Si luego de realizar los descartes el • Si no hay incidencia, brinda el
cliente indica que no se solucionó, siguiente speech:
• Cliente deberá validar [#Nombre del cliente], por favor, corrobora que tu
Problema con el DNI se encuentre vigente para realizar le registro sin
deriva el caso con MTA para que
registro en la App Mi en la App los datos inconvenientes. brinde el soporte que el cliente [#Nombre de cliente], derivaré tu
Movistar. ingresados con el DNI necesita, apóyate del caso de manera interna para
vigente. Procedimiento MTA. solucionar el inconveniente que
• Indica al cliente que verifique versión del app: presentas con el App.
Solicita al cliente screenshot del
01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la
última versión de nuestra App Mi Movistar, por debes brindar al cliente el plazo de
favor, realiza las siguientes acciones: TIPS: Obtén la evidencia 7 días:
• Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. correcta para MTA
valide que cuenta con la 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. [#Nombre de cliente], he derivado
última versión de la 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
App.
02 del siguiente manual. especializada para solucionar este
“Ajustes > Almacenamiento > Datos almacenados
en caché y pulsar en "Aceptar" para que se limpie inconveniente en un plazo máximo
el almacenamiento de archivos temporales”. de 7 días.
Manual para el
De persistir el problema, envíame una captura de registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
pantalla del error que visualizas. del App Convergente solicitud.
Registro de usuario
• Indica al cliente el siguiente speech: Informa el código del registro Averías Masivas
• En caso el problema 03 reportado, envía el siguiente speech. • Si hay incidencia, cierre de
persista, deberás validar [#Nombre del cliente], en este momento estamos
indisponibilidad y brinda el siguiente
con tu líder si se realizando trabajos de mantenimiento en nuestra
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. [#Nombre de cliente], he derivado speech:
presenta una incidencia ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos tu caso con nuestra área
individual o masiva. ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? especializada para solucionar este
inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi Movistar y
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI ¡Descuida! Te ayudaremos con tu así brindarte un mejor servicio. 💪🏻
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia solicitud.
masiva a grupos WhatsApp y líderes.
TOP

DERIVACIONES DE MTA
• Valida tipo de línea del cliente
Registro con número • Identifica a nivel comercial [#Nombre del cliente], por favor, brídame el número con el • Si luego de realizar los descartes el
cual te estás registrando en nuestra App, para validar si es • Si no hay incidencia, brinda el
de teléfono: Mensajes si es línea residencial o una línea residencial o corporativa. cliente indica que no se solucionó,
de error. corporativa. deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Informa que no aplica para líneas corporativas: brinde el soporte que el cliente
• necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
Error "número no • Si es Línea corporativa, [#Nombre del cliente], he validado en el sistema que el caso de manera interna para
es correcto“ explica al cliente que no número brindado corresponde a una línea corporativa; por Procedimiento MTA. solucionar el inconveniente que
podrá registrarse debido a ello, no te permite registrarte, ya que nuestro servicio está presentas con el App.
disponible únicamente para líneas residenciales. Agradezco Solicita al cliente screenshot del
que este servicio esta
tu comprensión.
01 error y datos que no ha brindado.
disponible únicamente para • MTA indica que generará un DOIT,
líneas residenciales. • Validación de número TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
correcta para MTA 7 días:
[#Nombre del cliente], por favor, corrobora que el número que
• Si es Línea residencial, estás ingresando para registarte este digitado de manera
Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
indica al cliente que ingrese correcta. 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
su número correcto. especializada para solucionar este
• Indica al cliente que verifique versión del app: inconveniente en un plazo máximo
Manual para el de 7 días.
• Indica al cliente
[#Nombre que verifique
del cliente], verificaversión
si estasdel app:
utilizando la última registro de incidencias
del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
versión de nuestra App Mi Movistar, por favor, realiza las
• "Tu línea es siguientes acciones:
Login solicitud.
corporativa" 1.- Corrobora que tu App esté actualizada.
• Luego indica al cliente que Informa el código del registro
valide que cuenta con la
2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes >
última versión de la App. • Si hay incidencia, cierre de
Almacenamiento > Datos almacenados en caché y pulsar
en "Aceptar" para que se limpie el almacenamiento de indisponibilidad y brinda el siguiente
[#Nombre de cliente], he derivado
archivos temporales”. tu caso con nuestra área speech:
De persistir el problema, envíame una captura de pantalla especializada para solucionar este
del error que visualizas. inconveniente en un plazo máximo
[#Nombre del cliente], en este momento
de 7 días, tu código de atención es:
estamos realizando trabajos de
• En caso el problema XXXX.
mantenimiento en nuestra App Mi Movistar y
• Indica al cliente el siguiente speech:
persista, deberás validar ¡Descuida! Te ayudaremos con tu así brindarte un mejor servicio. 💪🏻
[#Nombre del cliente], en este momento estamos realizando solicitud.
con tu líder si se presenta
trabajos de mantenimiento en nuestra App Mi Movistar
una incidencia individual o FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI para brindarte un mejor servicio. ¡No te preocupes!, que por
masiva. WhatsApp MTA - App Mi Movistar: este medio te podemos ayudar, ¿cuéntanos que transacción
Gestores informan incidencia masiva a deseas realizar?
grupos WhatsApp y líderes.
TOP

DERIVACIONES DE MTA

Registro con número • Indica al cliente que verifique versión del app: cliente indica que no se solucionó, siguiente speech:
de teléfono: deriva el caso con MTA para que
. No recibe clave por [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la brinde el soporte que el cliente [#Nombre de cliente], derivaré tu
última versión de nuestra App Mi Movistar, por necesita, apóyate del caso de manera interna para
SMS o no reconoce favor, realiza las siguientes acciones: Procedimiento MTA. solucionar el inconveniente que
clave recibida • Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. presentas con el App.
valide que cuenta con la 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar.
última versión de la App. 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: 01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
debes brindar al cliente el plazo de
en caché y pulsar en "Aceptar" para que se limpie
el almacenamiento de archivos temporales”. TIPS: Obtén la evidencia 7 días:
correcta para MTA
De persistir el problema, envíame una captura de
pantalla del error que visualizas. [#Nombre de cliente], he derivado
Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
inconveniente en un plazo máximo
de 7 días.
Manual para el
registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
• Indica al cliente el siguiente speech: del App Convergente solicitud.
• En caso el problema Login
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra Informa el código del registro Averías Masivas
con tu líder si se presenta App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. 03 reportado, envía el siguiente speech. • Si hay incidencia, cierre de
una incidencia individual ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
o masiva. ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? indisponibilidad y brinda el siguiente
[#Nombre de cliente], he derivado speech:
tu caso con nuestra área
especializada para solucionar este [#Nombre del cliente], en este momento
inconveniente en un plazo máximo estamos realizando trabajos de
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI de 7 días, tu código de atención es: mantenimiento en nuestra App Mi
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia XXXX. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
masiva a grupos WhatsApp y líderes. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
solicitud.
TOP

DERIVACIONES DE MTA

• Indica al cliente que verifique versión del app: cliente indica que no se solucionó, siguiente speech:
Registro con número deriva el caso con MTA para que
de teléfono: [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la brinde el soporte que el cliente [#Nombre de cliente], derivaré tu
. Botón Ingresar o última versión de nuestra App Mi Movistar, por necesita, apóyate del caso de manera interna para
Continuar no favor, realiza las siguientes acciones: Procedimiento MTA. solucionar el inconveniente que
funcionan • Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. presentas con el App.
última versión de la App. 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: 01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
en caché y pulsar en "Aceptar" para que se limpie
TIPS: Obtén la evidencia 7 días:
el almacenamiento de archivos temporales”.
correcta para MTA
pantalla del error que visualizas. [#Nombre de cliente], he derivado
de 7 días.
Manual para el
• Indica al cliente el siguiente speech: del App Convergente solicitud.
• En caso el problema Login
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra Informa el código del registro Averías Masivas
con tu líder si se presenta App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. 03 reportado, envía el siguiente speech. • Si hay incidencia, cierre de
una incidencia individual ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
o masiva. ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? indisponibilidad y brinda el siguiente
[#Nombre de cliente], he derivado speech:
especializada para solucionar este [#Nombre del cliente], en este momento
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI de 7 días, tu código de atención es: mantenimiento en nuestra App Mi
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia XXXX. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
masiva a grupos WhatsApp y líderes. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
solicitud.
TOP

DERIVACIONES DE MTA
• Indica al cliente el siguiente speech: • De no solucionarse, deriva el caso

• No funciona alguno de
[#Nombre del cliente], en este momento estamos con MTA para que brinde el
los acceso a Servicios
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra soporte que el cliente necesita, • Si no hay incidencia, brinda el
(Beneficios Movistar, App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. apóyate del Procedimiento MTA. siguiente speech:
líneas móviles ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
adicionales, agregar ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
01 Solicita al cliente screenshot del
otro móvil a Movistar • Descarta incidencia error y datos que no ha brindado. [#Nombre de cliente], derivaré tu
Total, recarga a otro masiva en sistemas caso de manera interna para
comerciales del TIPS: Obtén la evidencia solucionar el inconveniente que
movistar, Cambiar mi PROC-2136_Procedimiento correcta para MTA presentas con el App.
plan, Bloque de canales, problema reportado por
el cliente (detalle del Consulta de Saldo y Plan
decos y repetidores, 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate • MTA indica que generará un DOIT,
Pasagigas, Preplan entre plan, monto a pagar, del siguiente manual.
otros que se presenten saldo de recargas, etc.).
Manual para el 7 días:
en dicha zona). PROC-2208_Procedimiento registro de incidencias
Consulta de Plan del App Cambio de [#Nombre de cliente], he derivado
plan Hogar tu caso con nuestra área
Contratado – Fijo
• Detalle de tu plan en FLUJO DE Manual para el
especializada para solucionar este
hogar o móvil no VALIDACIÓN registro de incidencias
de 7 días.
Cambio de Plan Móvil
muestra la información GDI ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
correcta. PROC-2695_Procedimiento Manual para el solicitud.
registro de incidencias
Envío de SMS Informando Consulta Saldo de Plan
sobre la compra de Averías Masivas
Paquetes (Postpago) Informa el código del registro
03 reportado, envía el siguiente speech. • Si hay incidencia, cierre de
WhatsApp MTA - App Mi [#Nombre de cliente], he derivado
speech:
Movistar: Gestores tu caso con nuestra área
informan incidencia masiva especializada para solucionar este [#Nombre del cliente], en este momento
a grupos WhatsApp y mantenimiento en nuestra App Mi
de 7 días, tu código de atención es:
líderes. XXXX. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
¡Descuida! Te ayudaremos con tu
solicitud.
TOP

DERIVACIONES DE MTA
• Si luego de realizar los descartes el

• Ingreso a la opción • Indica al cliente el siguiente speech: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
Hogar o Móvil no envía deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
[#Nombre del cliente], en este momento estamos
al detalle del plan. • Descarta incidencia realizando trabajos de mantenimiento en nuestra brinde el soporte que el cliente
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. necesita, apóyate del
• Compra de paquete, masiva en sistemas [#Nombre de cliente], derivaré tu
comerciales del
¡No te preocupes!, que por este medio te podemos Procedimiento MTA. caso de manera interna para
Botón afiliarme a ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? solucionar el inconveniente que
Preplan no responden. problema reportado por presentas con el App.
• Saldo, recarga y/o pagos el cliente (detalle del 01 error y datos que no ha brindado.
muestra mensaje "No plan, monto a pagar, • MTA indica que generará un DOIT,
saldo de recargas, etc.). PROC-2136_Procedimiento
esta disponible". TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
Consulta de Saldo y Plan

02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
PROC-2208_Procedimiento especializada para solucionar este
FLUJO DE Consulta de Plan inconveniente en un plazo máximo
Manual para el
VALIDACIÓN Contratado – Fijo registro de incidencias de 7 días.
GDI Consulta Saldo de ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Plan solicitud.
Informa el código del registro

PROC-2695_Procedimiento 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
Envío de SMS Informando
• Si hay incidencia, cierre de
sobre la compra de
[#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
Paquetes (Postpago)
WhatsApp MTA - App Mi tu caso con nuestra área speech:
Movistar: Gestores inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
informan incidencia masiva de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
a grupos WhatsApp y XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
líderes. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
REGISTRO

DERIVACIONES DE MTA
• Validación de datos: • Si luego de realizar los descartes el

• Cliente debe validar los cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
Error al ingresar: datos ingresados en el [#Nombre del cliente], por favor, verifica si has deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
- Tipo de documento registro: digitado correctamente el tipo de documento y el brinde el soporte que el cliente
DNI/CE ▪ Tipo de documento número de documento. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
- Número de DNI/CE ▪ Número de Procedimiento MTA. caso de manera interna para
- Número telefónico documento solucionar el inconveniente que
- Correo electrónico • Confirma los datos que • Indica al cliente que verifique versión del app: Solicita al cliente screenshot del
presentas con el App.
01
indica el cliente vs los error y datos que no ha brindado.
datos que se encuentran [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando • MTA indica que generará un DOIT,
registrados en los la última versión de nuestra App Mi Movistar, por TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
sistemas comerciales. favor, realiza las siguientes acciones: correcta para MTA 7 días:
1.- Corrobora que tu App esté actualizada.
2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
3.- Borra la memoria caché del dispositivo:
• Indica al cliente que “Ajustes > Almacenamiento > Datos almacenados especializada para solucionar este
valide que cuenta con la en caché y pulsar en "Aceptar" para que se limpie Manual para el
el almacenamiento de archivos temporales”. registro de incidencias de 7 días.
última versión de la App.
De persistir el problema, envíame una captura de del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Registro de usuario solicitud.
pantalla del error que visualizas.

03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• En caso el problema [#Nombre del cliente], en este momento estamos
persista, deberás validar realizando trabajos de mantenimiento en nuestra
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. tu caso con nuestra área speech:
con tu líder si se ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos especializada para solucionar este
presenta una incidencia ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
individual o masiva. XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI solicitud.
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia
REGISTRO

DERIVACIONES DE MTA
• No le llega código de confirmación:
[#Nombre de cliente], en algunas ocasiones el SMS • Si luego de realizar los descartes el

• Descarta incidencia cliente indica que no se solucionó,
demora en ser enviado. Te sugerimos esperar unos • Si no hay incidencia, brinda el
masiva por recepción de minutos más. deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
No llega el mensaje de SMS. brinde el soporte que el cliente
confirmación o el link a • Indica la revisión en carpeta de correos no deseados:
necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
su correo electrónico. • De no presentarse una Procedimiento MTA. caso de manera interna para
[#Nombre del cliente], por favor, revisa en la carpeta solucionar el inconveniente que
incidencia masiva, indica de correos no deseados o Spam. Estaré pendiente de
al cliente que revise en presentas con el App.
tu respuesta. Solicita al cliente screenshot del
carpeta de correos no
deseados o SPAM. • MTA indica que generará un DOIT,
• Indica al cliente que verifique versión del app:
TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la correcta para MTA 7 días:
última versión de nuestra App Mi Movistar, por
favor, realiza las siguientes acciones: Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
02
• Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. del siguiente manual. tu caso con nuestra área
valide que cuenta con la especializada para solucionar este
2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar.
última versión de la App. 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Manual para el
de 7 días.
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el Registro de usuario solicitud.
almacenamiento de archivos temporales”.
pantalla del error que visualizas. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• Indica al cliente el siguiente speech: indisponibilidad y brinda el siguiente
• En caso el problema [#Nombre del cliente], en este momento estamos tu caso con nuestra área speech:
persista, deberás validar realizando trabajos de mantenimiento en nuestra especializada para solucionar este
con tu líder si se App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
¡No te preocupes!, que por este medio te podemos de 7 días, tu código de atención es:
presenta una incidencia ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? XXXX.
individual o masiva. mantenimiento en nuestra App Mi
solicitud.
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI
REGISTRO

DERIVACIONES DE MTA

• Indica al cliente que • Validación del último código:
cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
valide el último código [#Nombre del cliente], por favor, verifica que estés deriva el caso con MTA para que
ingresando en la App el último código enviado a tu
siguiente speech:
recibido por correo brinde el soporte que el cliente
Código recibido no es el correo electrónico o vía SMS.
electrónico o SMS. necesita, apóyate del
correcto [#Nombre de cliente], derivaré tu
Ingresar con ese código a Procedimiento MTA. caso de manera interna para
la APP. • Indica al cliente que verifique versión del app: solucionar el inconveniente que
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la 01 error y datos que no ha brindado.
última versión de nuestra App Mi Movistar, por • MTA indica que generará un DOIT,
favor, realiza las siguientes acciones:
• Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. correcta para MTA 7 días:
última versión de la App. 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el especializada para solucionar este
almacenamiento de archivos temporales”. inconveniente en un plazo máximo
Manual para el
De persistir el problema, envíame una captura de registro de incidencias de 7 días.
pantalla del error que visualizas. del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Registro de usuario solicitud.

• En caso el problema [#Nombre del cliente], en este momento estamos • Si hay incidencia, cierre de
persista, deberás validar realizando trabajos de mantenimiento en nuestra indisponibilidad y brinda el siguiente
con tu líder si se App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. tu caso con nuestra área speech:
presenta una incidencia ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos especializada para solucionar este
ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? inconveniente en un plazo máximo
individual o masiva. [#Nombre del cliente], en este momento
XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
REGISTRO

DERIVACIONES DE MTA
• Explicación del bloqueo temporal

• Explica al cliente que el [#Nombre del cliente], el bloqueo temporal se ha • Si luego de realizar los descartes el
Bloqueo en registro bloqueo temporal se generado de manera automática debido al exceso de cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
debe al exceso de intentos fallidos. deriva el caso con MTA para que
después de varios siguiente speech:
intentos errados intentos fallidos. brinde el soporte que el cliente
• Indica al cliente que verifique versión del app: necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
Procedimiento MTA. caso de manera interna para
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la solucionar el inconveniente que
última versión de nuestra App Mi Movistar, por presentas con el App.
favor, realiza las siguientes acciones: Solicita al cliente screenshot del
• Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada.
• MTA indica que generará un DOIT,
valide que cuenta con la TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes
última versión de la App. correcta para MTA 7 días:
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el
almacenamiento de archivos temporales”. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
pantalla del error que visualizas. especializada para solucionar este
Manual para el
registro de incidencias de 7 días.
• Indica que intente nuevamente en 24hrs: del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
• Recomienda que intente Registro de usuario
[#Nombre del cliente], ¡no te preocupes!, te sugiero solicitud.
el registro nuevamente
que intentes registrarte nuevamente en un plazo de
en un plazo máximo de 24 horas, ya que el bloqueo es temporal. Informa el código del registro
24 horas. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• Después de las 24 horas [#Nombre del cliente], en este momento estamos tu caso con nuestra área speech:
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra especializada para solucionar este
si el problema continúa, App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
debes escalar según el ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
tipo de incidencia masiva ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
o individual. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
LOGIN

DERIVACIONES DE MTA

bloqueo temporal se generado de manera automática debido al exceso de cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
Pantalla de bloqueo debe al exceso de intentos fallidos. deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
después de varios intentos fallidos. brinde el soporte que el cliente
intentos errados de • Indica al cliente que verifique versión del app: necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
ingreso. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
Manual para el
• Recomienda que intente Login
logearse nuevamente en
que intentes logearte nuevamente en un plazo de 24
un plazo máximo de 24 horas, ya que el bloqueo es temporal. Informa el código del registro
horas. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
solicitud.
FLUJO DE VALIDACIÓN:
LOGIN

DERIVACIONES DE MTA

bloqueo temporal se generado de manera automática debido al exceso de cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
Pantalla de bloqueo debe al exceso de intentos fallidos. deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
después de varios intentos fallidos. brinde el soporte que el cliente
intentos errados de • Indica al cliente que verifique versión del app: necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
ingreso cliente con Procedimiento MTA. caso de manera interna para
CEX. [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la solucionar el inconveniente que
Manual para el
• Recomienda que intente Login
logearse nuevamente en
que intentes logearte nuevamente en un plazo de 24
un plazo máximo de 24 horas, ya que el bloqueo es temporal. Informa el código del registro
horas. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
solicitud.
LOGIN

DERIVACIONES DE MTA
• Cliente deberá validar los [#Nombre del cliente], por favor, verifica si el número
datos ingresados de DNI y la clave, con los cuales te has registrado en cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
Ingresa DNI y clave nuestra App, estén digitados de manera correcta. deriva el caso con MTA para que
(número de DNI y clave). siguiente speech:
correctamente, aún así brinde el soporte que el cliente
le muestra error en necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
datos. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
solucionar el inconveniente que
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la Solicita al cliente screenshot del
favor, realiza las siguientes acciones: • MTA indica que generará un DOIT,
• Indica al cliente que 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
valide que cuenta con la 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. correcta para MTA 7 días:
última versión de la App. 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
almacenamiento de archivos temporales”. especializada para solucionar este
De persistir el problema, envíame una captura de Manual para el
pantalla del error que visualizas. registro de incidencias de 7 días.
Login solicitud.

• Indica al cliente el siguiente speech: 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• En caso el problema
[#Nombre del cliente], en este momento estamos • Si hay incidencia, cierre de
con tu líder si se App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
¡No te preocupes!, que por este medio te podemos tu caso con nuestra área speech:
presenta una incidencia especializada para solucionar este
ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
individual o masiva. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
solicitud.
CAMBIO DE CONTRASEÑA Y CAMBIO DE CORREO

DERIVACIONES DE MTA
• No le llega clave de cambio de contraseña:

[#Nombre de cliente], en algunas ocasiones el SMS • Si luego de realizar los descartes el
demora en ser enviado. Te sugerimos esperar unos cliente indica que no se solucionó,
• No recibe clave por • Descarta incidencia minutos más. • Si no hay incidencia, brinda el
masiva (flujo regular deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
correo o no reconoce
GDI) por recepción de • Indica la revisión en carpeta de correos no deseados: brinde el soporte que el cliente
clave recibida (cambio
SMS. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
de contraseña y/o [#Nombre del cliente], por favor, revisa en la carpeta
cambio de correo). de correos no deseados o Spam. Estaré pendiente de
tu respuesta.
• Botón Continuar o Solicita al cliente screenshot del
Cambiar contraseña o 01 error y datos que no ha brindado.
cambiar correo no • MTA indica que generará un DOIT,
responden. [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
última versión de nuestra App Mi Movistar, por correcta para MTA 7 días:
favor, realiza las siguientes acciones:
1.- Corrobora que tu App esté actualizada. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
• Indica al cliente que 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
valide que cuenta con la especializada para solucionar este
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Manual para el
última versión de la App. inconveniente en un plazo máximo
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché registro de incidencias de 7 días.
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el del App Convergente
almacenamiento de archivos temporales”. Recupero ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Contraseña/Correo solicitud.
• Indica al cliente el siguiente speech: • Si hay incidencia, cierre de
tu caso con nuestra área speech:
con tu líder si se App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
presenta una incidencia ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
individual o masiva. XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi

DERIVACIONES DE MTA

Bloqueo después de bloqueo temporal se generado de manera automática debido al exceso de cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
debe al exceso de intentos fallidos. deriva el caso con MTA para que
varios intentos errados siguiente speech:
de cambio de intentos fallidos. brinde el soporte que el cliente
• Indica al cliente que verifique versión del app: necesita, apóyate del
contraseña o correo. [#Nombre de cliente], derivaré tu
Manual para el inconveniente en un plazo máximo
del App Convergente
• Indica que intente nuevamente en 24hrs: ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
• Recomienda que intente Recupero
[#Nombre del cliente], ¡no te preocupes!, te sugiero Contraseña/Correo solicitud.
registrarse nuevamente
que intentes registrarte nuevamente en un plazo de
en un plazo máximo de 24 horas, ya que el bloqueo es temporal. Informa el código del registro
24 horas. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
solicitud.

DERIVACIONES DE MTA
• Validación de datos: • Si luego de realizar los descartes el

Error en la pantalla de • Indica al cliente que [#Nombre del cliente], ], por favor, ingresa los datos
fecha de emisión del ingrese los datos del de tu último DNI vigente para registrarte sin deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
último DNI vigente que último DNI vigente. inconvenientes. brinde el soporte que el cliente
no permite continuar el necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
flujo de cambio de correo Procedimiento MTA. caso de manera interna para
• Validación de datos: correcta para MTA
• Indica al cliente que 7 días:
[#Nombre del cliente], ingresa correctamente tu
ingrese correctamente correo electrónico, por favor. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
su correo electrónico. 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
del App Convergente
Recupero ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Contraseña/Correo solicitud.

persista, deberás validar
[#Nombre del cliente], en este momento estamos • Si hay incidencia, cierre de
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra indisponibilidad y brinda el siguiente
con tu líder si se App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. [#Nombre de cliente], he derivado
presenta una incidencia ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos tu caso con nuestra área speech:
ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? especializada para solucionar este
individual o masiva. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
solicitud.
DESCARGA

DERIVACIONES DE MTA

Cualquier error que se • Cliente presenta cliente indica que no se solucionó,
problemas al realizar • Si no hay incidencia, brinda el
tenga con el aplicativo • Indica al cliente el siguiente speech: deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
que no se encuentre en descargar o post brinde el soporte que el cliente
actualización del *[Nombre de cliente], para ayudarte con la
la lista de quiebres y incidencia que vienes presentando. por favor, necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
no pueda ser aplicativo Pantalla envíame los siguientes datos: Procedimiento MTA. caso de manera interna para
solucionado en el blanca, no carga -Marca, modelo del equipo y sistema operativo. solucionar el inconveniente que
momento. • Solicita los siguientes - Nombre completo (Solo si no lo ha brindado). Solicita al cliente screenshot del
datos: 01 error y datos que no ha brindado.
- Número en consulta (Solo si no lo ha brindado).
-Modelo de equipo • MTA indica que generará un DOIT,
-Marca TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
-Sistema operativo correcta para MTA 7 días:
• Completa el formulario Deriva la incidencia al BO, quien se [#Nombre de cliente], he derivado

02 encargará de consolidar los casos tu caso con nuestra área
de quiebres de APP. especializada para solucionar este
El BO de primera línea envía la base diaria inconveniente en un plazo máximo
• Líder envía consolidado por correo en copia a: de 7 días.
a BO. juanf.delgado@telefonica.com ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
claudia.hi@telefonica.com solicitud.
• En caso el problema sea [#Nombre del cliente], en este momento estamos 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
reiterativo, se deberá realizando trabajos de mantenimiento en nuestra App
Mi Movistar y así brindarte un mejor servicio. • Si hay incidencia, cierre de
escalar según el tipo de
incidencia masiva.
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
masiva a grupos WhatsApp y líderes. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
BENEFICIOS MOVISTAR

DERIVACIONES DE MTA
• Cliente debe validar que • Si luego de realizar los descartes el

ingresó el correo • Validación de datos: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
• Botón Activar en deriva el caso con MTA para que
correcto (esto [#Nombre del cliente], ], por favor, corrobora si has siguiente speech:
opción Beneficios no ingresado correctamente el correo electrónico con el brinde el soporte que el cliente
corresponde al beneficio
responde. cual te registraste en nuestra aplicación. necesita, apóyate del
de aumento de velocidad [#Nombre de cliente], derivaré tu
• Mensaje de error para el servicio Hogar). Procedimiento MTA. caso de manera interna para
"Ups algo salió mal“. presentas con el App.
PROC-2672_Procedimiento Solicita al cliente screenshot del
Bonos de Fidelización por 01 error y datos que no ha brindado.
Pagos al día
• En caso el problema MANUAL CANJE DE BONO correcta para MTA 7 días:
persista, deberás validar POR FIDELIZACIÓN – APP MI
MOVISTAR Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
con tu líder si se 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
presenta una incidencia especializada para solucionar este
individual o masiva. inconveniente en un plazo máximo
• Indica al cliente el siguiente speech: de Blindaje ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
solicitud.
FLUJO DE [#Nombre del cliente], en este momento estamos
VALIDACIÓN realizando trabajos de mantenimiento en nuestra App Informa el código del registro
GDI Mi Movistar y así brindarte un mejor servicio. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
WhatsApp MTA - App Mi de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
Movistar: Gestores XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
informan incidencia masiva ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
a grupos WhatsApp y solicitud.
líderes.
BENEFICIOS MOVISTAR

DERIVACIONES DE MTA

• Cliente canjeó bono y se cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
provisionó pero no deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Validación de datos: brinde el soporte que el cliente
muestra el saldo en su
necesita, apóyate del
detalle de consumo. • Valida en los sistemas [#Nombre de cliente], derivaré tu
[#Nombre del cliente], realizaré las validaciones Procedimiento MTA. caso de manera interna para
comerciales, sin deudas solucionar el inconveniente que
correspondientes en el sistema para ayudarte.
pendientes de pago, plan presentas con el App.
y velocidad contratada. 01 error y datos que no ha brindado.
PROC-2136_Procedimiento
MANUAL DE PLAN Consulta de Saldo y Plan
CONTRATADO FIJA Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
PROC-2208_Procedimiento Manual para el inconveniente en un plazo máximo
MANUAL DE PLAN Consulta de Plan registro de incidencias de 7 días.
CONTRATADO MOVIL Contratado – Fijo
Consultas Saldos de ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Plan solicitud.
• Valida que cuente con el Informa el código del registro

bono a nivel comercial. • Indica al cliente el siguiente speech:
En caso cliente no • Si hay incidencia, cierre de
cuente con el bono [#Nombre del cliente], valido en el sistema que no se [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
registró el bono promocional. Permíteme brindarte el tu caso con nuestra área speech:
derívalo al Call Móvil o al soporte correspondiente. especializada para solucionar este
Técnico Móvil según sea inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
el caso. de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
solicitud.
BENEFICIOS MOVISTAR

DERIVACIONES DE MTA
• Mensajes de tu servicio cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
#nombre cliente, a la fecha tienes un recibo por deriva el caso con MTA para que
no aplica a la campaña, pagar de S/XX.XX, incluido IGV. Ello corresponde al siguiente speech:
no tener beneficios mes de XXXXX.
brinde el soporte que el cliente
disponibles y/o necesita, apóyate del
• Valida en los sistemas [#Nombre de cliente], derivaré tu
actualmente cuenta con Procedimiento MTA. caso de manera interna para
comerciales para solucionar el inconveniente que
las máximas velocidades confirmar que el cliente MANUAL CONSULTA presentas con el App.
en sus servicios y/o DEUDA MÓVIL Solicita al cliente screenshot del
cuente con deuda y/o la 01 error y datos que no ha brindado.
para activar tu bono [#Nombre del cliente], para contar con estos
máxima velocidad de su beneficios, es necesario que estés al día en tu pagos. • MTA indica que generará un DOIT,
debes estar la día en tus servicio. TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
pagos“. • Indica al cliente por qué correcta para MTA
MANUAL CONSULTA 7 días:
recibe estos mensajes.
DEUDA FIJA CMS Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
MANUAL CONSULTA
Consultas Saldos de ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
DEUDA FIJA ATIS Plan solicitud.

MANUAL DE PLAN • Si hay incidencia, cierre de
CONTRATADO FIJA indisponibilidad y brinda el siguiente
MANUAL DE PLAN de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
CONTRATADO MOVIL XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
solicitud.
BENEFICIOS MOVISTAR

DERIVACIONES DE MTA
• Valida en los sistemas • Si luego de realizar los descartes el
• Aparece mensaje de comerciales, línea activa, cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
plan y velocidad [#Nombre del cliente], realizaré las validaciones deriva el caso con MTA para que
velocidad pero cliente correspondientes en el sistema para ayudarte. siguiente speech:
no cuenta con la contratada. brinde el soporte que el cliente
MANUAL CONSULTA
velocidad máxima en su necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
DEUDA MÓVIL
parque. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
• Aparece mensaje de presentas con el App.
ponte al día pero cliente 01 error y datos que no ha brindado.
tiene sus recibos MANUAL CONSULTA
cancelados y al día. DEUDA FIJA CMS
PROC-2136_Procedimiento correcta para MTA 7 días:
Consulta de Saldo y Plan
MANUAL CONSULTA 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
DEUDA FIJA ATIS especializada para solucionar este
PROC-2208_Procedimiento Manual para el
de 7 días.
Consulta de Plan del App Consulta de ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Contratado – Fijo Deuda solicitud.
MANUAL DE PLAN
CONTRATADO FIJA Informa el código del registro
MANUAL DE PLAN indisponibilidad y brinda el siguiente
• Valida que cuente con el [#Nombre de cliente], he derivado
CONTRATADO MOVIL tu caso con nuestra área speech:
bono a nivel comercial. especializada para solucionar este
En caso cliente no inconveniente en un plazo máximo
• Indica al cliente el siguiente speech: [#Nombre del cliente], en este momento
cuente con el bono, de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
derívalo al Call Móvil o al [#Nombre del cliente], valido en el sistema que no se XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
registró el bono promocional. Permíteme brindarte el ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
Técnico Móvil según sea soporte correspondiente. solicitud.
el caso.
LÍNEAS MÓVILES ADICIONALES

DERIVACIONES DE MTA
• No se muestra opción • Validación de datos:

de LMA para cliente MT • Si luego de realizar los descartes el
de la parrilla. • Descarta incidencia masiva cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
[#Nombre del cliente], realizaré las validaciones
en sistemas comerciales deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Opción no responde o correspondientes en el sistema para ayudarte.
del problema reportado MANUAL CONSULTA brinde el soporte que el cliente
se queda pantalla
por el cliente. DEUDA MÓVIL necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
cargando sin
• Valida en los sistemas Procedimiento MTA. caso de manera interna para
información. solucionar el inconveniente que
• Aparece error en comercial: Sin deudas presentas con el App.
MANUAL CONSULTA Solicita al cliente screenshot del
cualquier parte del flujo pendientes de pago. 01 error y datos que no ha brindado.
¡Ups! Algo salió mal. DEUDA FIJA CMS • MTA indica que generará un DOIT,
• No responde la opción TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
Ver más, afiliar una correcta para MTA 7 días:
línea o Tus afiliados e MANUAL CONSULTA
invitaciones DEUDA FIJA ATIS 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
del siguiente manual. tu caso con nuestra área
• No responde botón • Si el cliente desea afiliar especializada para solucionar este
afiliar en la opción de una línea adicional a su inconveniente en un plazo máximo
• Indica al cliente el siguiente speech: Manual para el
líneas adicionales - tus plan MT, ofrécele la registro de incidencias
de 7 días.
líneas propias solución del quiebre con la [#Nombre del cliente], he procedido a registrar con del App LMA ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu solicitud.
APP y adicional, realiza la MANUAL DE AFILIACIÓN servicio Movistar Total.
afiliación de la línea que el DE LÍNEA ADICIONAL Informa el código del registro
cliente requiere. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• En caso el problema [#Nombre del cliente], en este momento estamos tu caso con nuestra área speech:
persista, deberás validar App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
con tu líder si se presenta ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
una incidencia individual o ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
masiva. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.

DERIVACIONES DE MTA
• Descarta incidencia masiva • Validación de datos:

• Botón continuar en en sistemas comerciales
compara los beneficios del problema reportado [#Nombre del cliente], realizaré las validaciones
correspondientes en el sistema para ayudarte. deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
y/o cambiar de plan en por el cliente.
MANUAL CONSULTA brinde el soporte que el cliente
resumen no funciona • Valida en los sistemas
DEUDA MÓVIL necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
• Botón volver a mi línea comercial: Línea activa y
/ afiliar otra línea no plan. solucionar el inconveniente que
funciona presentas con el App.
MANUAL CONSULTA Solicita al cliente screenshot del
• Invitación no funciona 01 error y datos que no ha brindado.
la opción ver más / Por DEUDA FIJA CMS • MTA indica que generará un DOIT,
ahora no / Lo quiero TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
• Opción tus afiliados e correcta para MTA 7 días:
invitaciones, botón MANUAL CONSULTA
Afiliar, reenviar DEUDA FIJA ATIS 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
invitación, desafiliar no especializada para solucionar este
funciona. inconveniente en un plazo máximo
• Si el cliente desea afiliar Manual para el
• Indica al cliente el siguiente speech: de 7 días.
una línea adicional a su registro de incidencias
del App LMA ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
plan MT, ofrécele la [#Nombre del cliente], he procedido a registrar con
solicitud.
éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu
solución del quiebre con la MANUAL DE AFILIACIÓN servicio Movistar Total.
APP y adicional, realiza la Informa el código del registro
DE LÍNEA ADICIONAL 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
afiliación de la línea que el
cliente requiere. • Si hay incidencia, cierre de
• Indica al cliente el siguiente speech: [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
con tu líder si se presenta ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
una incidencia individual o XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
solicitud.

DERIVACIONES DE MTA
• Indica al cliente que realice el pago de su línea porque • Si luego de realizar los descartes el
• Mensajes que rechazan cuenta con deuda. cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
la afiliación. • Los mensajes indicados
[#Nombre del cliente], verifico que tienes una deuda deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Mensajes de haber como negativas de pendiente de tu servicio Movistar Total. Te sugerimos brinde el soporte que el cliente
completado la cantidad afiliación no realizar el pago correspondiente para evitar
MANUAL CONSULTA necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
máxima de afiliados. corresponden a inconvenientes de corte o solicitud.
LÍNEAS ADICIONALES Procedimiento MTA. caso de manera interna para
• Mensaje de haber incidencia sino a una solucionar el inconveniente que
superado la cantidad de validación interna de presentas con el App.
invitaciones pues ya requisitos como scoring 01
MANUAL CONSULTA error y datos que no ha brindado.
cuentas con 3 del cliente y/o deuda DEUDA MÓVIL • MTA indica que generará un DOIT,
afiliaciones. pendiente, se le debe TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
indicar al cliente que correcta para MTA 7 días:
realice la invitación con MANUAL CONSULTA
otra de sus líneas Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
DEUDA FIJA CMS 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
postpago.
MANUAL CONSULTA registro de incidencias
del App LMA ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
DEUDA FIJA ATIS solicitud.
• Al igual que con los Informa el código del registro

mensajes de invitación y • Indica al cliente que ya cuenta con la cantidad máxima 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
de afiliados.
afiliados, al ya contar con • Si hay incidencia, cierre de
los 3 afiliados registrados [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
[#Nombre del cliente], verifico que tienes 3 líneas
se mostraran mensajes afiliadas a Movistar Total, las cuales ya completan el tu caso con nuestra área speech:
de negativa tanto para el máximo de afiliaciones permitidas por servicio. especializada para solucionar este
envío de invitaciones Agradecemos tu comprensión. inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
como para el registro de XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
afiliaciones. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.

DERIVACIONES DE MTA
• Solicita el número que desea afiliar.

• Descarta incidencia • Si luego de realizar los descartes el
Opción Afilia tus líneas: masiva en sistemas [#Nombre del cliente], por favor indícanos el número
que deseas afiliar a tu servicio de Movistar Total.
comerciales del problema MANUAL CONSULTA deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Cliente indica que no reportado por el cliente. • Indica al cliente el siguiente speech: brinde el soporte que el cliente
LÍNEAS ADICIONALES
aparecen todos sus • Valida en los sistemas necesita, apóyate del
[#Nombre del cliente], he procedido a registrar con [#Nombre de cliente], derivaré tu
servicios postpago y/o comerciales: línea éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu Procedimiento MTA. caso de manera interna para
aparece una línea que pertenezca al titular del MANUAL DE AFILIACIÓN servicio Movistar Total. solucionar el inconveniente que
indica no es suya. servicio. presentas con el App.
DE LÍNEA ADICIONAL Solicita al cliente screenshot del
• Muestra mensaje "No
01
• Solicita al cliente qué error y datos que no ha brindado.
tienes línea postpago • En caso cuente con deuda indica al cliente que realice • MTA indica que generará un DOIT,
número desea afiliar y el pago de su línea.
disponible para afiliar. TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
valida que todo este MANUAL CONSULTA
Selecciona otra opción." [#Nombre del cliente], verifico que tienes una deuda correcta para MTA 7 días:
correcto para poder DEUDA MÓVIL pendiente de tu servicio Movistar Total. Te sugerimos
realizar la afiliación (sin realizar el pago correspondiente para evitar Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
deuda y línea activa). inconvenientes de corte o solicitud. 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
MANUAL CONSULTA especializada para solucionar este
DEUDA FIJA CMS Manual para el inconveniente en un plazo máximo
LMA solicitud.
MANUAL CONSULTA
DEUDA FIJA ATIS Informa el código del registro
con tu líder si se presenta ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
una incidencia individual o de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
masiva.

DERIVACIONES DE MTA

• Descarta incidencia en la • Si luego de realizar los descartes el
App. cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
• No llega invitación y/o última versión de nuestra App Mi Movistar, por
Código de validación. • Indica al cliente que valide favor, realiza las siguientes acciones: deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
que cuenta con la última 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
versión de la App 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
• De no presentarse incidencia 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
masiva, informa al cliente
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el presentas con el App.
que intente nuevamente. Solicita al cliente screenshot del
almacenamiento de archivos temporales”. 01 error y datos que no ha brindado.
De persistir el problema, envíame una captura de • MTA indica que generará un DOIT,
• Si el cliente desea afiliar una [#Nombre del cliente], por favor indícanos el número 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
línea adicional a su plan MT, que deseas afiliar a tu servicio de Movistar Total. especializada para solucionar este
ofrécele la solución del MANUAL CONSULTA inconveniente en un plazo máximo
quiebre con la APP y LÍNEAS ADICIONALES registro de incidencias de 7 días.
adicionalmente, realiza la [#Nombre del cliente], he procedido a registrar con del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu LMA solicitud.
servicio Movistar Total.
cliente requiere. MANUAL DE AFILIACIÓN
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra
persista, deberás validar con App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
tu líder si se presenta una inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
incidencia individual o ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?

DERIVACIONES DE MTA

[#Nombre del cliente], por favor indícanos el número • Si luego de realizar los descartes el
• Fecha de activación • Confirma datos a nivel cliente indica que no se solucionó,
que deseas afiliar a tu servicio de Movistar Total. • Si no hay incidencia, brinda el
en blanco o errada en comercial, verifica si tiene PROCEDIMIENTO deriva el caso con MTA para que
• Informa al cliente de contar con cobro de penalidad:. siguiente speech:
resumen, deuda por cobro de CONSULTA DE brinde el soporte que el cliente
confirmación de LMA penalidad y permanencia. PENALIDAD Y [#Nombre de cliente], tienes un contrato vigente por necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
y/o correo en que PERMANENCIA el equipo que has adquirido con nosotros. Este Procedimiento MTA. caso de manera interna para
recibe el cliente. contrato inició el día XX/XX/XXXX y culmina el día
XX/XX/XXXX. Al realizar el cambio de plan, se te
MANUAL DE CÁLCULO DE presentas con el App.
generará un cobro de penalidad de S/XX (No incluye Solicita al cliente screenshot del
01
• Monto de penalidad PENALIDAD EN +SIMPLE IGV). error y datos que no ha brindado.
errada o no • MTA indica que generará un DOIT,
corresponde. TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de

• Si el cliente desea afiliar • Indica al cliente el siguiente speech: 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
una línea adicional a su especializada para solucionar este
MANUAL CONSULTA [#Nombre del cliente], he procedido a registrar con
plan MT, ofrécele la Manual para el inconveniente en un plazo máximo
éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu
solución del quiebre con LÍNEAS ADICIONALES servicio Movistar Total. registro de incidencias de 7 días.
la APP y adicionalmente, LMA solicitud.
realiza la afiliación de la MANUAL DE AFILIACIÓN
línea que el cliente DE LÍNEA ADICIONAL Informa el código del registro
requiere. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• En caso no especializada para solucionar este
correspondiera la de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
información brindada por XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
la App, reporta el caso. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.

DERIVACIONES DE MTA

• Descarta incidencia en la • Si luego de realizar los descartes el
AGREGAR OTRO MÓVIL A MT App.
cliente indica que no se solucionó,
última versión de nuestra App Mi Movistar, por • Si no hay incidencia, brinda el
• Indica al cliente que valide favor, realiza las siguientes acciones: deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Error en la pantalla de que cuenta con la última 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
adicionar otra línea móvil versión de la App 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
a MT. • De no presentarse incidencia 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
masiva, informa al cliente
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el presentas con el App.
• Botones ‘Llámanos sin que intente nuevamente. 01 Solicita al cliente screenshot del
almacenamiento de archivos temporales”.
costo’, ‘Volver a mi línea’ error y datos que no ha brindado.
De persistir el problema, envíame una captura de • MTA indica que generará un DOIT,
o ‘Intentar de nuevo’ no pantalla del error que visualizas.
responden. TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
• Si el cliente desea afiliar una [#Nombre del cliente], por favor indícanos el número 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
línea adicional a su plan MT, que deseas afiliar a tu servicio de Movistar Total. especializada para solucionar este
ofrécele la solución del MANUAL CONSULTA inconveniente en un plazo máximo
quiebre con la APP y LÍNEAS ADICIONALES registro de incidencias de 7 días.
adicionalmente, realiza la [#Nombre del cliente], he procedido a registrar con del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
éxito la afiliación de tu línea adicional xxxxxx a tu LMA solicitud.
servicio Movistar Total.
cliente requiere. MANUAL DE AFILIACIÓN
persista, deberás validar con App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
tu líder si se presenta una inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
incidencia individual o ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
RECARGAS

DERIVACIONES DE MTA

• Se muestra opción • Descarta con tu líder [#Nombre del cliente], realizaré las validaciones • Si luego de realizar los descartes el
Recargar no disponible. incidencias masivas en correspondientes en el sistema para ayudarte. cliente indica que no se solucionó,
+Simple. • Si no hay incidencia, brinda el
• Pantalla de recarga no deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
carga. • Valida en +Simple que la • En caso se presente indisponibilidad en +Simple:
• Número móvil y monto recarga no se haya MANUAL DE VALIDACIÓN [#Nombre del cliente], en este momento se están necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
válido pero botón realizado. En caso se haya DE RECARGA PREPAGO presentando problemas con nuestro sistema, ¡no te Procedimiento MTA. caso de manera interna para
realizado, informa al cliente EN +SIMPLE preocupes! estamos trabajando en la solución, pronto solucionar el inconveniente que
continuar no se activa. estaremos de regreso. Gracias por tu comprensión.
• Después de ingresar que ya cuenta con los Solicita al cliente screenshot del
beneficios. 01 error y datos que no ha brindado.
datos del correo botón
continuar no carga la • Indica al cliente que verifique versión del app: • MTA indica que generará un DOIT,
sección de ingreso de TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la correcta para MTA 7 días:
datos de la tarjeta. última versión de nuestra App Mi Movistar, por
• Después de ingresar los • Indica al cliente que valide favor, realiza las siguientes acciones:
datos de la tarjeta botón que cuenta con la última 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
pagar no se activa o no versión de la App. 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. especializada para solucionar este
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes inconveniente en un plazo máximo
continua. Manual para el
> Almacenamiento > Datos almacenados en caché registro de incidencias de 7 días.
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
almacenamiento de archivos temporales”. Recargas solicitud.
• Ofrece otros medios de De persistir el problema, envíame una captura de
pantalla del error que visualizas. Informa el código del registro
recarga. 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• En caso el problema especializada para solucionar este
persista, deberás validar ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
con tu líder si se presenta de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
una incidencia individual o
masiva. solicitud.
RECARGAS

DERIVACIONES DE MTA

[#Nombre del cliente], realizaré las validaciones
• Cliente con tarjeta • Descarta incidencias en • Si luego de realizar los descartes el
correspondientes en el sistema para ayudarte.
guardada, quiere realizar +Simple. cliente indica que no se solucionó,
• En caso se presente indisponibilidad en +Simple: • Si no hay incidencia, brinda el
recarga, selecciona la • Valida en +Simple que la deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
tarjeta y no se activa recarga no se haya MANUAL DE VALIDACIÓN [#Nombre del cliente], en este momento se están brinde el soporte que el cliente
botón de pagar o no realizado. En caso se haya DE RECARGA PREPAGO presentando problemas con nuestro sistema, ¡no te necesita, apóyate del
preocupes! estamos trabajando en la solución, pronto [#Nombre de cliente], derivaré tu
responde. realizado, informa al EN +SIMPLE Procedimiento MTA. caso de manera interna para
estaremos de regreso. Gracias por tu comprensión.
• Cliente con tarjeta cliente que ya cuenta con solucionar el inconveniente que
guardada no puede los beneficios. presentas con el App.
• Indica al cliente que verifique versión del app: Solicita al cliente screenshot del
eliminar tarjeta (no
responde opción de [#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la • MTA indica que generará un DOIT,
última versión de nuestra App Mi Movistar, por TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
eliminar o no continúa
favor, realiza las siguientes acciones: correcta para MTA
con la confirmación de la 7 días:
eliminación). • Indica al cliente que valide 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
• Aparece mensaje de error que cuenta con la última 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes
"Ups algo salió mal" en versión de la App. > Almacenamiento > Datos almacenados en caché especializada para solucionar este
cualquier parte del y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el Manual para el inconveniente en un plazo máximo
almacenamiento de archivos temporales”. registro de incidencias de 7 días.
proceso de recargas.
pantalla del error que visualizas. Recargas solicitud.

• Cliente debe intentar la recarga con otra tarjeta: 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• Solicita al Cliente que [#Nombre del cliente], si realizaste los pasos
intente nuevamente anteriores y aún no puedes realizar la recarga,
intenta hacer la transacción con otra tarjeta. Si se [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
realizar la recarga con otra mantiene el inconveniente, procederemos a escalar tu caso con nuestra área speech:
tarjeta. tu caso al área correspondiente. especializada para solucionar este
• Indica al cliente el siguiente speech: de 7 días, tu código de atención es:
• En caso el problema XXXX.
[#Nombre del cliente], en este momento estamos mantenimiento en nuestra App Mi
persista, deberás validar ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
con tu líder si se presenta solicitud.
una incidencia individual o ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
masiva. ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
RECARGAS

DERIVACIONES DE MTA

• Descarta incidencias en [#Nombre del cliente], realizaré las validaciones
+Simple. correspondientes en el sistema para ayudarte. • Si luego de realizar los descartes el
• Valida en +Simple que la cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
• Mensaje: No hemos • En caso se presente indisponibilidad en +Simple:
recarga no se haya deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
podido procesar tu MANUAL DE VALIDACIÓN [#Nombre del cliente], en este momento se están
realizado. En caso se haya brinde el soporte que el cliente
pago. DE RECARGA PREPAGO presentando problemas con nuestro sistema, ¡no te
realizado, informa al preocupes! estamos trabajando en la solución, pronto
EN +SIMPLE Procedimiento MTA. caso de manera interna para
cliente que ya cuenta con estaremos de regreso. Gracias por tu comprensión.
los beneficios. presentas con el App.
• Indica al cliente que verifique versión del app: Solicita al cliente screenshot del
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la • MTA indica que generará un DOIT,
última versión de nuestra App Mi Movistar, por TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
favor, realiza las siguientes acciones: correcta para MTA 7 días:
• Indica al cliente que valide 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
que cuenta con la última 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
versión de la App. > Almacenamiento > Datos almacenados en caché especializada para solucionar este
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el inconveniente en un plazo máximo
Manual para el
almacenamiento de archivos temporales”. registro de incidencias de 7 días.
pantalla del error que visualizas. Recargas solicitud.
• Cliente debe intentar la recarga con otra tarjeta: Informa el código del registro
• Solicita al Cliente que [#Nombre del cliente], si realizaste los pasos
intente nuevamente anteriores y aún no puedes realizar la recarga, • Si hay incidencia, cierre de
realizar la recarga con otra intenta hacer la transacción con otra tarjeta. Si se [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
mantiene el inconveniente, procederemos a escalar tu caso con nuestra área speech:
tarjeta.
tu caso al área correspondiente. especializada para solucionar este
• Indica al cliente el siguiente speech: de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
persista, deberás validar realizando trabajos de mantenimiento en nuestra ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. solicitud.
con tu líder si se presenta
una incidencia individual o ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar?
masiva.
RECARGAS

DERIVACIONES DE MTA

• Si se visualiza saldo de • Informa al cliente que cuenta con recarga: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
• Mensaje de recarga
recarga en +Simple y no se deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
exitosa pero cliente [#Nombre del cliente], verifico que ya cuentas con la
visualiza en la App, solicita recarga correspondiente y en el transcurso del día brinde el soporte que el cliente
indica no tener el MANUAL DE VALIDACIÓN
que cliente intente en el podrás visualizarla en el app. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
monto de la recarga. DE RECARGA PREPAGO
transcurso del día. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
EN +SIMPLE solucionar el inconveniente que
• Saldo de recarga no Solicita al cliente screenshot del
aparece en la App. 01 error y datos que no ha brindado.
• Si no se visualiza saldo de • MTA indica que generará un DOIT,
• Indica al cliente que brindarás soporte y deriva el caso a
recarga en +Simple, ACREDITACIONES: TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
corresponde derivarlo al correcta para MTA 7 días:
[#Nombre del cliente], verifico que la recarga que
Call Móvil o Técnico Móvil realizaste no ha impactado en nuestro sistema.
según sea el caso. Permíteme brindar el soporte inmediato. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
02 del siguiente manual.
Confirma la recarga e tu caso con nuestra área
indica que se visualizará el especializada para solucionar este
saldo en el transcurso del de 7 días.
día. del App Convergente ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Saldo de Recargas solicitud.

realizando trabajos de mantenimiento en nuestra [#Nombre de cliente], he derivado
persista, deberás validar tu caso con nuestra área speech:
con tu líder si se presenta ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos especializada para solucionar este
una incidencia individual o ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? inconveniente en un plazo máximo [#Nombre del cliente], en este momento
masiva. de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
CAMBIO DE PLAN

DERIVACIONES DE MTA
CAMBIAR PLAN / BLOQUE • Indica al cliente que • Si luego de realizar los descartes el
DE CANALES / DECO Y valide que cuenta con la última versión de nuestra App Mi Movistar, por
REPETIDORES (HOGAR) última versión de la App. favor, realiza las siguientes acciones: deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
PROC – VENTAS FIJA 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
• Opción Cambiar Plan,
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
botón lo quiero y/o > Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
botón cambiar de plan • En caso el problema PROC – VENTAS MT y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el
no responden. persista, debes escalar almacenamiento de archivos temporales”. 01 error y datos que no ha brindado.
• Opción Bloque de según el tipo de De persistir el problema, envíame una captura de • MTA indica que generará un DOIT,
canales, botón lo incidencia individual o PROC – VENTAS MÓVIL TIPS: Obtén la evidencia debes brindar al cliente el plazo de
quiero y/o botón masiva. Si la incidencia correcta para MTA 7 días:
contratar no no se soluciona, ofrece la
responden. Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado
atención de su pedido, 02 del siguiente manual. tu caso con nuestra área
para ello apóyate de los especializada para solucionar este
procedimientos de Manual para el inconveniente en un plazo máximo
ventas vigentes en registro de incidencias de 7 días.
GENIO. Cambio de Plan Hogar solicitud.
FLUJO DE [#Nombre del cliente], en este momento estamos 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
VALIDACIÓN App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. • Si hay incidencia, cierre de
GDI ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos indisponibilidad y brinda el siguiente
ayudar, ¿cuéntanos que transacción deseas realizar? [#Nombre de cliente], he derivado
WhatsApp MTA - App Mi XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
Movistar: Gestores ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
informan incidencia masiva
a grupos WhatsApp y
líderes.
CAMBIO DE PLAN

DERIVACIONES DE MTA
• Indica al cliente que • Si luego de realizar los descartes el

CAMBIAR PLAN / BLOQUE cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
valide que cuenta con la última versión de nuestra App Mi Movistar, por
DE CANALES / DECO Y favor, realiza las siguientes acciones: deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
última versión de la App.
REPETIDORES (HOGAR) 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
PROC – VENTAS FIJA 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
• Opción Decos y 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
repetidores, botón lo > Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
quiero y/o contratar • En caso el problema PROC – VENTAS MT y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el presentas con el App.
persista, debes escalar almacenamiento de archivos temporales”. Solicita al cliente screenshot del
no responden. 01 error y datos que no ha brindado.
según el tipo de De persistir el problema, envíame una captura de • MTA indica que generará un DOIT,
• Mensaje de "Ups algo pantalla del error que visualizas.
incidencia individual o PROC – VENTAS MÓVIL debes brindar al cliente el plazo de
salió mal". TIPS: Obtén la evidencia
masiva. Si la incidencia correcta para MTA
7 días:
no se soluciona, ofrece la
atención de su pedido, Deriva la incidencia por MTA, guíate
para ello apóyate de los
procedimientos de inconveniente en un plazo máximo
ventas vigentes en Manual para el de 7 días.
GENIO. ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
del App Convergente
Cambio de Plan Hogar solicitud.
FLUJO DE [#Nombre del cliente], en este momento estamos Informa el código del registro
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra 03 reportado, envía el siguiente speech.
VALIDACIÓN App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. Averías Masivas
GDI ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos • Si hay incidencia, cierre de
WhatsApp MTA - App Mi de 7 días, tu código de atención es: estamos realizando trabajos de
Movistar: Gestores XXXX. mantenimiento en nuestra App Mi
informan incidencia masiva ¡Descuida! Te ayudaremos con tu Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
a grupos WhatsApp y
líderes.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA

RECIBOS última versión de nuestra App Mi Movistar, por
• No se activa el botón que cuenta con la última 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
continuar después de versión de la App. 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
seleccionar monto a 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
MANUAL DE PAGO DE > Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
pagar y/o después de
RECIBOS y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el presentas con el App.
ingresar campo de almacenamiento de archivos temporales”. Solicita al cliente screenshot del
correo electrónico. De persistir el problema, envíame una captura de 01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
correcta para MTA
persista, deberás validar con Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
tu líder si se presenta una 02 del siguiente manual. especializada para solucionar este
incidencia individual o inconveniente en un plazo máximo
masiva. Manual para el de 7 días.
del App Convergente solicitud.
• No carga la pasarela • Indica al cliente el siguiente speech: Pagos
para ingreso de tarjeta. FLUJO DE [#Nombre del cliente], en este momento estamos
VALIDACIÓN realizando trabajos de mantenimiento en nuestra 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
GDI ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos
WhatsApp MTA - App Mi de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
Movistar: Gestores XXXX. estamos realizando trabajos de
informan incidencia masiva ¡Descuida! Te ayudaremos con tu mantenimiento en nuestra App Mi
a grupos WhatsApp y solicitud. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
líderes.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA

RECIBOS última versión de nuestra App Mi Movistar, por
que cuenta con la última 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. brinde el soporte que el cliente
• No se activa el botón
versión de la App. 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar. necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
pagar después de
3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes Procedimiento MTA. caso de manera interna para
ingresado los datos de MANUAL DE PAGO DE > Almacenamiento > Datos almacenados en caché solucionar el inconveniente que
la tarjeta. RECIBOS y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el presentas con el App.
almacenamiento de archivos temporales”. Solicita al cliente screenshot del
De persistir el problema, envíame una captura de 01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
correcta para MTA
persista, deberás validar con Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
tu líder si se presenta una 02 del siguiente manual. especializada para solucionar este
incidencia individual o inconveniente en un plazo máximo
masiva. Manual para el de 7 días.
• No funciona la opción registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
de guardar tarjeta o del App Convergente solicitud.
eliminar tarjeta • Indica al cliente el siguiente speech: Pagos
guardada. FLUJO DE [#Nombre del cliente], en este momento estamos

VALIDACIÓN realizando trabajos de mantenimiento en nuestra 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
GDI App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio.
WhatsApp MTA - App Mi de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
Movistar: Gestores XXXX. estamos realizando trabajos de
informan incidencia masiva ¡Descuida! Te ayudaremos con tu mantenimiento en nuestra App Mi
a grupos WhatsApp y solicitud. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
líderes.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA
RECIBOS • Si luego de realizar los descartes el

• Cliente debe intentar la recarga con otra tarjeta:
Para los escenarios 1 y 2: [#Nombre del cliente], si realizaste los pasos deriva el caso con MTA para que
Se muestra en todos los siguiente speech:
anteriores y aún no puedes realizar el pago, intenta brinde el soporte que el cliente
escenarios indicados el • Por la App solo se puede hacer la transacción con otra tarjeta. Si se mantiene
el inconveniente, procederemos a escalar tu caso al necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
siguiente mensaje "No pagar hasta 5 recibos
MANUAL DE PAGO DE área correspondiente. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
hemos podido procesar tu pendientes de pagos. Sólo solucionar el inconveniente que
pago" RECIBOS presentas con el App.
montos mayores de S/ 3
para móviles y S/ 1 para 01 Solicita al cliente screenshot del
1. Cliente desea pagar en servicios hogar. error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
un mes más de 5 debes brindar al cliente el plazo de
recibos móviles
correcta para MTA
pendientes de pago.
• Cliente se debe contactar con su banco: [#Nombre de cliente], he derivado
2. Cliente intenta pagar Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
un recibo por un [#Nombre del cliente], no identificamos un problema
• Si no se cumpliera con especializada para solucionar este
importe menor a 3 ninguno de estos
con la app, por favor contacta con tu banco para inconveniente en un plazo máximo
soles para móviles y/o revisar el estado de la tarjeta con la que estás Manual para el de 7 días.
escenarios, y el problema intentando hacer la transacción. registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
menor de 1 sol para persiste, reporta el caso del App Convergente solicitud.
Hogar. con tu banco. Pagos

persista, deberás validar realizando trabajos de mantenimiento en nuestra • Si hay incidencia, cierre de
con tu líder si se presenta App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
Recuerda que también puedes realizar el pago desde tu caso con nuestra área speech:
una incidencia individual o tu banca móvil. especializada para solucionar este
masiva. inconveniente en un plazo máximo
de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI XXXX. estamos realizando trabajos de
¡Descuida! Te ayudaremos con tu mantenimiento en nuestra App Mi
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia Movistar y así brindarte un mejor servicio.
solicitud.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA
• Retención efectuada por el Banco: • Si luego de realizar los descartes el

RECIBOS • Informa al cliente sobre cliente indica que no se solucionó,
[#Nombre del cliente], el inconveniente que • Si no hay incidencia, brinda el
retención momentánea visualizas en nuestra App es debido a que hay una deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• Después del ingreso de para una posterior lentitud. Por favor, sal de nuestra aplicación, valida brinde el soporte que el cliente
tarjeta para realizar el devolución. Esto es que no se te haya generado cobro alguno en tu necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
pago la transacción realizado por el banco y no tarjeta. De no haberse generado ningún cobro, Procedimiento MTA. caso de manera interna para
MANUAL DE PAGO DE desinstala y vuelve a instalar la App y realiza
queda en pantalla de por Movistar. solucionar el inconveniente que
RECIBOS nuevamente el pago correspondiente. presentas con el App.
carga y no aparece
mensaje de 01 Solicita al cliente screenshot del
confirmación de pago. error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
• Reintenta en las siguientes 48 horas:
• Indica al cliente que lo correcta para MTA
intente en las próximas 48 [#Nombre del cliente], he derivado tu caso con [#Nombre de cliente], he derivado
horas. nuestra área especializada para solucionar este Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
inconveniente. Por favor, trata de ingresar 02 del siguiente manual. especializada para solucionar este
nuevamente a la App en un plazo máximo de 48 inconveniente en un plazo máximo
horas. !Descuida! Te ayudaremos con tu solicitud. Manual para el de 7 días.
Pagos
• En caso el problema • Indica al cliente el siguiente speech: 03

persista, deberás validar reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
con tu líder si se presenta [#Nombre del cliente], en este momento estamos
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra • Si hay incidencia, cierre de
una incidencia individual o App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
masiva. Recuerda que también puedes realizar el pago desde tu caso con nuestra área speech:
• De persistir el problema, tu banca móvil. especializada para solucionar este
deriva al cliente a otro canal de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
de pago (App del banco). FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI XXXX. estamos realizando trabajos de
solicitud.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA

RECIBOS • Validación de datos: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
[#Nombre del cliente], por favor, verifica si has deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
• En alguna parte del • Valida si hay incidencia digitado correctamente el tipo de documento y el brinde el soporte que el cliente
proceso aparece el masiva en el App o los número de documento.
siguiente mensaje de sistemas comerciales. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
MANUAL DE PAGO DE
error "¡Ups! Algo salió solucionar el inconveniente que
RECIBOS presentas con el App.
mal".
•
01
Reintenta en las siguientes 48 horas: error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
• Indica al cliente que [#Nombre del cliente], por favor, trata de ingresar debes brindar al cliente el plazo de
nuevamente a la App e intenta realizar el pago, TIPS: Obtén la evidencia 7 días:
pruebe nuevamente. verifica antes si se efectuó anteriormente. correcta para MTA
Pagos
persista, deberás validar Informa el código del registro
• Indica al cliente el siguiente speech: 03
con tu líder si se reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
presenta una incidencia [#Nombre del cliente], en este momento estamos
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra • Si hay incidencia, cierre de
individual o masiva.
App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
• De persistir el problema, Recuerda que también puedes realizar el pago desde tu caso con nuestra área speech:
deriva al cliente a otro tu banca móvil. especializada para solucionar este
canal de pago (App del inconveniente en un plazo máximo
banco). XXXX.
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI estamos realizando trabajos de
solicitud.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA

Para los escenarios 1 y 2: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
[#Nombre del cliente], por favor, intenta hacer la deriva el caso con MTA para que
Se muestra en todos los transacción con otra tarjeta. Si se mantiene el siguiente speech:
escenarios indicados el • Orienta al cliente que inconveniente, realiza el pago desde tu banca móvil.
siguiente mensaje "No realice el pago con tarjeta
MANUAL DE PAGO DE Procedimiento MTA. caso de manera interna para
hemos podido procesar tu de otro banco y/o utilice la solucionar el inconveniente que
pago" App de su banco. RECIBOS presentas con el App.
01
1. Después de ingresar error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
los datos de la tarjeta debes brindar al cliente el plazo de
nueva y seleccionar el TIPS: Obtén la evidencia 7 días:
botón pagar. correcta para MTA
• Cliente se debe contactar con su banco:
2. El cliente tiene ya [#Nombre de cliente], he derivado
• Indica al cliente que se [#Nombre del cliente], no identificamos un problema Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
guardada una tarjeta contacte con su banco para 02 del siguiente manual. especializada para solucionar este
con la app, por favor contacta con tu banco para
para pagos la que le informen el motivo revisar el estado de la tarjeta con la que estás inconveniente en un plazo máximo
selecciona y al dar el intentando hacer la transacción. de 7 días.
del rechazo. Manual para el
botón pagar. registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
Pagos

• Si no se cumpliera con • Si hay incidencia, cierre de

ninguno de estos [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
[#Nombre del cliente], si realizaste los pasos tu caso con nuestra área speech:
escenarios y el problema anteriores y aún no puedes realizar el pago, especializada para solucionar este
persiste, reporta el caso. procederemos a escalar tu caso al área inconveniente en un plazo máximo
correspondiente. de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
XXXX. estamos realizando trabajos de
solicitud. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA
• Valida que el cliente haya • Si luego de realizar los descartes el

hecho una migración de • Deuda corresponde al número móvil: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
RECIBOS plan o cambio de [#Nombre del cliente], la deuda que visualizas en la deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
titularidad en el sistema App es debido a que el día dd/mm/aa realizaste una brinde el soporte que el cliente
• Cliente visualiza deuda comercial. transacción (Cambio de plan / cambio de necesita, apóyate del
titularidad), lo cual generó un cobro (proporcional / [#Nombre de cliente], derivaré tu
anterior a su migración MANUAL DE PAGO DE Procedimiento MTA. caso de manera interna para
regular) por el plan que que venías pagando. Ten en
de plan o cambio de • Confirma montos RECIBOS cuenta que este monto no ha sido pagado y es por solucionar el inconveniente que
titularidad. facturados en el sistema. ello que lo visualizas en nuestra App. presentas con el App.
MANUAL DE ÓRDENES
01 error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
PENDIENTES debes brindar al cliente el plazo de
correcta para MTA
MANUAL DE PETICIONES [#Nombre de cliente], he derivado
PENDIENTES Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
Pagos
• Informa al cliente que la
deuda registrada •
Indica al cliente el siguiente speech: 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
corresponde al número
móvil en el que se efectuó [#Nombre del cliente], recuerda que puedes realizar
el pago de cualquier recibo, pero si no cancelas la • Si hay incidencia, cierre de
el cambio. deuda vencida con mayor antigüedad, tu línea [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
entraría en corte. tu caso con nuestra área speech:
• Indica al Cliente que puede especializada para solucionar este
pagar cualquiera de los de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
recibos, pero si no cancela XXXX. estamos realizando trabajos de
sus deudas vencidas con ¡Descuida! Te ayudaremos con tu mantenimiento en nuestra App Mi
mayor antigüedad, solicitud. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
entraría en corte.
RECIBOS

DERIVACIONES DE MTA

• Deuda corresponde al número móvil:
• cliente con más de 3 cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
recibos emitidos [#Nombre del cliente], verifico en el sistema que deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
pendientes en la App • Identifica en el sistema cuentas con una deuda total de S/XX incluido IGV, brinde el soporte que el cliente
comercial la deuda vencida del correspondiente a 3 recibos pendientes de pago, por
Hogar intenta realizar el necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
ello no puedes realizar el pago por nuestra App Mi
pago de su recibo pero al cliente. MANUAL DE PAGO DE Procedimiento MTA. caso de manera interna para
Movistar. Recuerda que puedes generarlo desde tu
dar botón pagar le • De identificar que el cliente RECIBOS banca móvil o en uno de los agentes autorizados. solucionar el inconveniente que
cuenta con más de 3 recibos presentas con el App.
muestra el siguiente
error, "Ups algo salió mal. pendientes de pago, informa Solicita al cliente screenshot del
MANUAL DE ÓRDENES
01
Estamos trabajando para que no podrá realizar el pago error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
por la App. Orienta al cliente a PENDIENTES debes brindar al cliente el plazo de
solucionar este TIPS: Obtén la evidencia
inconveniente ". realizar sus pagos en otro 7 días:
correcta para MTA
canal digital como la App de MANUAL DE PETICIONES [#Nombre de cliente], he derivado
su banco. PENDIENTES Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
Pagos

• En caso el problema persista, [#Nombre del cliente], en este momento estamos
realizando trabajos de mantenimiento en nuestra [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
deberás validar con tu líder si App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. tu caso con nuestra área speech:
se presenta una incidencia Recuerda que también puedes realizar el pago desde especializada para solucionar este
individual o masiva. tu banca móvil. inconveniente en un plazo máximo
XXXX. estamos realizando trabajos de
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI ¡Descuida! Te ayudaremos con tu mantenimiento en nuestra App Mi
WhatsApp MTA - App Mi Movistar: Gestores informan incidencia solicitud. Movistar y así brindarte un mejor servicio.
ASISTENCIA: AVERÍAS

DERIVACIONES DE MTA

• Indica al cliente que verifique versión del app: cliente indica que no se solucionó, • Si no hay incidencia, brinda el
AVERÍAS deriva el caso con MTA para que siguiente speech:
[#Nombre del cliente], verifica si estas utilizando la brinde el soporte que el cliente
• Indica al cliente que valide que favor, realiza las siguientes acciones: necesita, apóyate del [#Nombre de cliente], derivaré tu
• Botón Asistencia no se cuenta con la última versión de 1.- Corrobora que tu App esté actualizada. Procedimiento MTA. caso de manera interna para
encuentra habilitado solucionar el inconveniente que
la App. 2.- Reinicia la aplicación y vuelve a intentar.
• Opciones de Asistencia 3.- Borra la memoria caché del dispositivo: “Ajustes
no se encuentren > Almacenamiento > Datos almacenados en caché 01
y pulsar en "Aceptar" para que se limpie el error y datos que no ha brindado. • MTA indica que generará un DOIT,
disponibles.
almacenamiento de archivos temporales”. debes brindar al cliente el plazo de
• Link de enlace a • Una vez realizados todos los TIPS: Obtén la evidencia
De persistir el problema, envíame una captura de 7 días:
WhatsApp no esté descartes y haber reportado a pantalla del error que visualizas. correcta para MTA
habilitado. las áreas correspondientes, [#Nombre de cliente], he derivado
• Validaciones recuerda atender la avería del 02 Deriva la incidencia por MTA, guíate tu caso con nuestra área
del siguiente manual. especializada para solucionar este
Comerciales (deuda, cliente. inconveniente en un plazo máximo
avería, rx, órdenes en de 7 días.
Manual para el
vuelo) incorrectas. registro de incidencias ¡Descuida! Te ayudaremos con tu
• Aparece mensaje “Ups del App Convergente solicitud.
asistencia en averías
algo salió mal!”(durante
todo el flujo y es • Indica al cliente el siguiente speech:
bloqueante). 03 reportado, envía el siguiente speech. Averías Masivas
• Lentitud (en cualquier • En caso el problema persista,
parte del flujo). deberás validar con tu líder si App Mi Movistar para brindarte un mejor servicio. • Si hay incidencia, cierre de
se presenta una incidencia ¡No te preocupes!, que por este medio te podemos [#Nombre de cliente], he derivado indisponibilidad y brinda el siguiente
• Asistencia Hogar: No se tu caso con nuestra área
individual o masiva. ayudar, ¿cuéntanos que inconveniente presentas en speech:
invoca de forma tu servicio? especializada para solucionar este
correcta el número de inconveniente en un plazo máximo
servicio. de 7 días, tu código de atención es: [#Nombre del cliente], en este momento
FLUJO DE VALIDACIÓN: GDI XXXX. estamos realizando trabajos de
solicitud.
Escalamiento
Según quiebre
37
OBTEN LA EVIDENCIA CORRECTA
Recuerda que para escalar los casos de incidencias con la App Mi Movistar (CONVERGENTE) a MTA, debes tener en
cuenta que le debes brindar la siguiente información:
Verifica la hora Coloca el Submotivo

3
2
En la captura de pantalla Al momento de escalar el caso
previa al error debe debes tener en cuenta que el
visualizarse la hora actualizada Verifica la Coloca el SUBMOTIVO elegido en MTA debe
(se puede tener un desfase de hora submotivo coincidir con la captura de
45 minutos desde la hora que pantalla del error que has
realizó la captura de pantalla). reportado.
Detalla la
Información legible observación
Información legible Detalla la observación

1 4
Verifica que la información pueda En el campo de ”OBSERVACIÓN” se debe
leerse de manera correcta, sin detallar de manera exacta el problema
distorsionar la foto. que el cliente presenta con la App.
TIPS
TIPS: : LOGIN
LOGIN
Debo validar los siguientes bloques:
INGRESAR TICKET ¿QUÉ NO EJEMPLOS DE

1 LOGIN 2 3
CORRECTAMENTE HACER? PANTALLA
¿Qué tipo de error tiene?

Indica problemas con el login pero
Solicitar detalle de la incidencia ya que
en evidencia no se ven datos del
en la evidencia no se visualiza error
Error en el flujo cliente con error
EJEMPLOS DE INGRESO DE LA
PANTALLA DE ERRORES EN
Evidencia corresponde a Web Mi
Validar la evidencia que corresponda al LOGIN
Movistar y Movistar Play.
App Mi Movistar.
No llega SMS con

Ver aquí
clave Validar en el sistema comercial si el
numero se encuentra activo y Mensaje de error al ingresar
registrado en IDM, en caso de login con número Móvil o DNI, cliente no se
DNI validar que este ingresando su encuentra registrado en el app
documento correctamente.
Validar si la línea del cliente esta

suspendida en el sistema ya que por Línea suspendida, no se valida en
ese motivo no se muestran sus APP Servicio
servicios contratados o no puede
acceder.
Validar en +simple en la opción Indica que no llega el mensaje

Eventos si llego el SMS si llego no se pero se valida en +simple que el
debe reportar e informar al cliente. sms llego a la bandeja del cliente
PANTALLA CORRECTA PANTALLAS CON ERROR
• Los datos se ven

• Revisa que la hora sea la
correctamente correcta • Revisa que el mensaje • El motivo del error no
• El mensaje aparece • La pantalla no se ve se vea completo aparece en la pantalla
completo completa
QUIEBRE: RECUPERO CONTRASEÑA/CORREO
MOTIVO EJEMPLOS
2 SUBMOTIVO ¿QUÉ HACER?
RECHAZO
Recupero – Error Evidencia no corresponde al Validar que la evidencia corresponde

en el flujo de motivo ingresado al motivo de tipificación y reporte de
recupero de clave incidencia.
Para conocer ejemplos de
¿Qué no hacer?
Evidencia no cuenta con hora
actualizada o no se muestra la Validar que en la evidencia se muestre
Reg - Error en el la hora actualizada.
flujo de registro
hora de la incidencia Ver aquí
Cliente debe estar registrado Validar en IDM si el cliente se

Reg - No valida la
previamente encuentra registrado.
fecha de emisión Para conocer ejemplos de
del DNI ¿Qué hacer?
Si no reconoce el correo registrado

Cliente debe realizar modificación debe realizar la modificación por Ver aquí
de correo electrónico. medio de recupero de contraseña,
para ello se debe brindar al cliente el
correo de registro.
Indica que no llega el mensaje Validar en +simple en la opción

pero se valida en +simple que el Eventos si llego el sms si llego no se
sms llego a la bandeja del cliente debe reportar e informar al cliente.
PANTALLAS CON ERROR
No valida la fecha de emisión

Recupero - Error en el flujo de recupero de clave Error en el flujo de registro
del DNI
• Cliente debe
• Evidencia no • Cliente debe estar
realizar • Evidencia no cuenta con hora actualizada o no se
corresponde al registrado
modificación de muestra la hora de la incidencia.
motivo ingresado previamente
correo electrónico.
PANTALLA CORRECTA
• Los datos se ven • Los datos se ven

correctamente correctamente
• El mensaje aparece completo • El mensaje aparece completo
QUIEBRE: REGISTRO DE USUARIO
3 REGISTRO DE ¿QUÉ HACER? EJEMPLOS

USUARIO MOTIVO RECHAZO
Cliente se registra con tipo de documento Validar en los sistemas comerciales si los datos son
Reg - Error en el incorrecto, en ATIS se visualiza tipo de correctos, si el tipo de documento es incorrecto en
flujo de registro documento no definido o CIP ATIS se debe derivar a oficinas para la corrección.
¿Qué hacer? Y
¿Qué no hacer?
Reg - No recibe el Los datos ingresados en la evidencia de
Validar que los datos ingresados coincidan con los Ver aquí
correo con la clave registro no coinciden con los datos
datos de la evidencia.
brindados en el ticket
Reg - No valida la
fecha de emisión Correo electrónico que el cliente Validar en IDM que el correo no este en uso por
del DNI registra ya se encuentra en uso por otro usuario.
otro usuario
No reconoce el
código pago. Validar si la linea del cliente esta suspendida en el
Registro CEX-Fijo Línea suspendida o no se valida en sistema ya que por ese motivo no se muestran sus
sistemas comerciales servicios contratados en registro.
Reg - SMS con

Debe usar correo registrado en Cliente debe utilizar correo que fue registrado en
clave no le llega.
sistema comercial ALTA, si no cuenta con correo se debe actualizar la
Registro CEX
ficha.
• Los datos se ven • Revisa que la hora sea la

correctamente correcta • Revisa que el mensaje • El motivo del error no
• El mensaje aparece • La pantalla no se ve se vea completo aparece en la pantalla
completo completa
QUIEBRE: PAGO RECIBOS
PAGO MOTIVO EJEMPLOS

5 ¿QUÉ HACER?
RECIBO RECHAZO
Validar que la evidencia corresponde al

Evidencia no corresponde a motivo motivo de tipificación y reporte de
ingresado incidencia.
Error en el flujo
¿Qué hacer? Y
Validar que en la evidencia se muestre ¿Qué no hacer?
actualizada o no se muestra la
hora de incidencia. la hora actualizada.
No se guarda Ver aquí
tarjeta
No detalla en que parte del flujo se Solicitar el detalle completo al cliente
presenta el error y/o adjunta debemos saber en que parte del flujo
No se puede evidencia previa al error se presenta la incidencia.
eliminar tarjeta
guardada
No brinda datos del pago. Banco Solicitar los datos del pago.
No se puede asociado a su tarjeta de débito y
realizar pago con Correo electrónico
tarjeta guardada
Pago recibo NO
impacta en
sistema y SI hizo
cobro
• Los datos se ven • No brinda datos del

correctamente • No detalla en que
• La evidencia no pago: Banco asociado a
• El mensaje aparece punto del flujo se
corresponde al motivo su tarjeta ingresado
completo presenta el error.
para gestionar el pago
QUIEBRE: SALDOS PLAN
SALDOS MOTIVO EJEMPLOS

6 ¿QUÉ HACER?
PLAN RECHAZO

Evidencia no corresponde al motivo de tipificación y reporte de
Se ve información motivo ingresado incidencia.
inconsistente o
incorrecto Para conocer ejemplos de
¿Qué hacer? Y
actualizada o no se muestra la
hora de la incidencia la hora actualizada.
No se visualiza o Ver aquí
no carga bien
Solicitar el detalle completo al cliente
Evidencia corresponde a pasagigas debemos saber en que parte del flujo
se presenta la incidencia.
• Los datos se ven • Evidencia no cuenta con

correctamente • Evidencia no
hora actualizada o no se • Evidencia corresponde
• El mensaje aparece corresponde al motivo
muestra la hora de la a pasagigas
completo incidencia
ingresado
• Los datos se ven • Evidencia no cuenta con

correctamente • Evidencia no
hora actualizada o no se • Evidencia corresponde
• El mensaje aparece corresponde al motivo
muestra la hora de la a pasagigas
completo incidencia
ingresado
QUIEBRE: RECARGAS
MOTIVO EJEMPLOS
5 RECARGAS ¿QUÉ HACER?
RECHAZO

Evidencia no corresponde al
Error en el flujo motivo de tipificación y reporte de
motivo ingresado
de Recargas incidencia.
¿Qué hacer? Y
Error en procesar actualizada o no se muestra la
la hora actualizada.
pago hora de la incidencia
Ver aquí
No detalla en que parte del flujo se Solicitar el detalle completo al cliente
No se guarda presenta el error y/o adjunta debemos saber en que parte del flujo
tarjeta evidencia previa al error. se presenta la incidencia.
No brinda datos del pago: Banco

No se puede asociado a su tarjeta ingresado Solicitar los datos del pago.
eliminar tarjeta para gestionar el pago
guardada
Evidencia corresponde a compra

No se realiza pago de paquetes
con tarjeta
guardada
Cliente se registra con tipo de

Los datos ingresados en la
documento incorrecto, en ATIS Evidencia no corresponde al
evidencia de registro no coinciden
se visualiza tipo de documento motivo ingresado
con los datos brindados en el ticket
no definido o CIP
• Los datos se ven No detalla en que parte del Evidencia no cuenta con
correctamente flujo se presenta el error y/o hora actualizada o no se Evidencia no corresponde
• El mensaje aparece adjunta evidencia previa al muestra la hora de la al motivo ingresado
completo error. No hay hora en pantalla. incidencia

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Código que se envío

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Valida tipo de línea del cliente

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el • Si no hay incidencia, brinda el

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el • Si no hay incidencia, brinda el

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Indica al cliente el siguiente speech: • De no solucionarse, deriva el caso

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el

Deriva la incidencia por MTA, guíate [#Nombre de cliente], he derivado

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Validación de datos: • Si luego de realizar los descartes el

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• No le llega código de confirmación:

[#Nombre de cliente], en algunas ocasiones el SMS • Si luego de realizar los descartes el

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Explicación del bloqueo temporal

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Explicación del bloqueo temporal

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Explicación del bloqueo temporal

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• No le llega clave de cambio de contraseña:

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Explicación del bloqueo temporal

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Validación de datos: • Si luego de realizar los descartes el

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el

• Completa el formulario Deriva la incidencia al BO, quien se [#Nombre de cliente], he derivado

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Cliente debe validar que • Si luego de realizar los descartes el

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Si luego de realizar los descartes el

• Valida que cuente con el Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• No se muestra opción • Validación de datos:

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Descarta incidencia masiva • Validación de datos:

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Al igual que con los Informa el código del registro

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Solicita el número que desea afiliar.

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Indica al cliente que verifique versión del app:

RESPONSABLE DE SLA DE ATENCIÓN

• Solicita el número que desea afiliar.