GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título : Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO

● Tipo de participación : Grupal de 4 participantes

● Medio de presentación : Aula virtual / menú principal / T2

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando
la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que se
encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).

● Graben el archivo con el siguiente formato:

T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10
palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de
lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación automática

será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades

● Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1.Huaman Huamancha Delia Medally

2.Guevara Rodriguez Oscar Gianmarco
3.
4.

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad.
Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las
herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados Requisito 4: Contexto Falta de presupuesto para 1.1 Compromiso de la
la capacitación. dirección.
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de de la organización
reclamaciones virtual casos: 1.2 Realizar una buena gestión
4.2 Comprensión de estratégica.
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es malo, las necesidades y
1.3 Programar capacitaciones.
personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”,
expectativas de las
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa,
partes interesadas
y las tiendas no le han dado respuesta.
4.3 Determinación del
alcance del SGC.
Requisito 4: Contexto
de la organización

4.2 Comprensión de la
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas.

4.3 Determinación del

alcance del SGC.

Requisitos 9:

Evaluación del
desempeño.

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9.1.2 Satisfacción del

cliente.

evaluación del
desempeño

2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir Requisito 8: Falta de comunicación 2.1 Realizar reuniones para
interna en la organización. tener mas comunicación.
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo Operación
establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha 8.1 e) La
considerado los manuales de las máquinas. determinación, el 2.2 Identificar e implementar
mantenimiento y la los documentos y registros
conservación de la faltantes.
información en
extensión necesaria.

Requisito 7: Apoyo 2.3 Implementar un sistema de

control de documentos.

7.4 La organización
debe determinar las
conclusiones internas y
externas pertinentes al
sistema de gestión de
calidad.

3. Empresa de Fabricación de Software Requisito 4: Falta de un especialista en 3.1 contratar un personal eficaz
Gestión de Calidad. con experiencia en SGC.
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y Contexto de la
tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no organización
conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el 3.2 Realizar un seguimiento a
año 2016. los procedimientos.
4.4.1. h) Mejorar los
procesos y el sistema
de gestión de calidad.
3.3 gestionar toda
Requisitos 10: Mejora documentación del sistema de

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continua. gestión de calidad.

10.2.1 b) evaluar la
necesidad de acciones
para eliminar las
causas de la no
conformidad con el fin
de que no vuelva a
ocurrir ni ocurrir en otra
parte.

4. Empresa de Fabricación de Software No cuenta con área de 4.1 Implementar el área de

soporte de sistema. sistema.
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de Requisitos 7: Apoyo
2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha
7.1.3.b) La
cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el 4.2 contratar personal con
organización debe:
“Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el experiencia de sistema.
determinar,
procedimiento PR-GC-02.
proporcionar y
mantener la
infraestructura 4.3 Dar seguimiento y control a
necesaria para la los actividades cada 15 días.
operación de sus
procesos y lograr la
conformidad de los
productos y
servicios. La
infraestructura
puede incluir
equipos, incluyendo
Hardware y
software.

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5. Empresa de Fabricación de Software Requisito 8: Mala gestión Logística. 5.1 Implantar un manual para
la selección de proveedores.
Operación
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se desempeñan
como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas
evaluaciones 5.2 Realizar entrevistas a los
8.4.1. c) Un proceso o proveedores.
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) una parte de un
proceso, es
proporcionado por
parte de un proveedor 5.3 Identificar la necesidad del
externo, como cliente.
resultados de una
decisión de la
organización.

6. Empresa de Fabricación de Software Requisitos 7: Apoyo No cuenta con un legajo 6.1 Elaborar pruebas de
del personal. desempeño.
Asegurarse que estas
No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal:
personas sean
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad competentes,
basándose la 6.2 Entrevista al personal.
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva. educación, formación
y/o experiencias
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía apropiadas 6.3 Implementar el proceso de
y capacidad analítica. inducción.

Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F-
RH-04)

7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones

No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta,
para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de
culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do
semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se
presentan periodos mayores a 140 días.
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no
cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros:
Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”.
9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores

El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de
calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de
control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la
Entrada de mercadería (SAP), sin embargo, no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º
con entrada de mercadería N.º 1275 del 23/09/16.
10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores

Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un

equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E-30)
estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado
cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.

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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de
vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de
sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe
ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada

proceso
Compra de insumos Fisicos: (pabilos, plásticos, metales, insectos)

Recepción de insumos Microbiológicos: (Crecimiento de gérmenes

materias primas sin conservación frigorífica)

Limpieza de insumos Químicos: (mal uso de detergentes y

desinfectantes.)

Pesaje Manejo inadecuado de materiales: (balanza

descalibrada.)

Amasado Maquinas defectuosas: falta de

Pág. 8
 mantenimiento

Formado Productos defectuosos, desiguales y

desigual.

fermentación Instalaciones con inestabilidad de

temperatura.

Horneado

Decoración

Empaquetado

Principio 2: Selecciona y describe cinco (5) puntos críticos de control (PCC) a revisar.
Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
Principio 5: Medidas correctoras

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Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de conformidad, utilizando alguna herramienta de la
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas calidad, y las acciones correctivas propuestas están
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con alineadas directamente con el problema y la causa
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al raíz identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso Identifican al menos cinco (5) procesos del Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC de estudio y sus respectivos peligros, analizando caso de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios de manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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