Postventa

Activación y Desafiliación
Roaming
Última actualización: 20/07/2021
Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Residencial Móvil

Descripción: Objetivo: Nuevos términos:

Es el servicio que permite al cliente Brindarle de manera correcta al cliente, • Zona CAN
mantenerse comunicado en cualquier toda la información necesaria respecto a • Cobertura
parte del mundo con el mismo número la activación, requisitos, condiciones y
celular. más de su servicio Roaming.
Índice
Selecciona el tema que quieres consultar
1. Flujo de atención
• Observa el paso a paso para brindar una buena atención.

2. Origen de contacto e intención del Bot

• Según tipo de interacción.
• ¿Cómo lo identifico?
• Opciones A, B y C del Roaming

3. Requisitos y condiciones del servicio

• Requisitos
• Condiciones
• En caso de que el cliente no valide la titularidad

4. Descripción
• ¿Qué es Roaming?
• Cobertura
5. Información para el asesor
• Nueva agrupación Roaming
• Condiciones y restricciones
• Visualización en los sistemas comerciales +SIMPLE
• Preguntas frecuentes

6. Proceso de atención
• Consulta
• Solicitud
• Quiebres

7. Materiales relacionados
• Encuentra manuales, speeches, procedimientos relacionados e infografías.

8. Registro de contacto - tipificaciones

• Revisa el registro de contacto y las tipificaciones que corresponden.
1. FLUJO DE ATENCIÓN Regresar al índice

SÍ: Absuelve otras

4A dudas antes de cerrar
tu caso
Encuentra mas
Cliente detalle en el punto 3: ¿Atención
ingresa por PROCESOS DE exitosa?
consulta ATENCIÓN

NO: Revisa el punto 4B

1 2 3 Argumenta de manera
4B SÍ detallada y explica el porqué
Cliente solicita del problema al cliente
Asesor toma
que se le Atiende según 1. Verifica la PUNTO 6 – CONTINGENCIA
lectura del caso: ¿Amerita 4C
explique de consulta, Cliente existencia de
Saluda o escalamiento a
manera reclamo del ingresa por errores.
continua BMC
detallada el cliente o caso reclamo 2. Identifica el tipo
interacción (REMEDY)?
monto de su atípico de error. NO
previa Explica e informa según el
recibo fijo.
malestar generado, revisa los
PROCEDIMIENTOS VIGENTES

Cliente Feliz

4C

Ejemplos: Soluciona si hay

Consultar con Líder y cargos no
Cliente 1. Casos no Llevar el caso a
Supervisor para derivar reconocidos,
atípico atendidos por Back Office
caso a Back Office clientes no
BMC – Remedy
digitales, whitlist,
reiterados, críticos

Inicio de la atención Caso normal Caso intermedio Caso atípico

2. ORIGEN DE CONTACTO DEL CLIENTE E INTENCIÓN DEL BOT
Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:
Tipo de interacción
A. Cliente vino de App
Mi Movistar
B. Cliente fue atendido
por el Bot
Quiero activar mis datos
en el extranjero
C. Si el cliente realiza
una nueva consulta o
ya fue atendido por
otro agente
Regresar al índice
¿Cómo lo identifico?
1. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su ¡Hola! Vengo de la app Mi Movistar y tengo una consulta.
interacción indica el siguiente mensaje: ¿Me ayudas?
A) Activar Roaming
1. Lee y valida la consulta del cliente.
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención del Bot: Para activar tus megas internacionales, sigue los pasos de la
imagen. 🤓
Si todo está correcto, pero no puedes navegar, intenta desactivar
¡Bienvenid@ a Movistar! Soy Lucía 🤖, tu asesora virtual. y volver a activar la opción.
Cuéntame, ¿ya puedes usar tu roaming?
A) Sí
¿Cómo puedo ayudarte? B) No
A) Activar Roaming🗺️ Escribe la letra de la opción seleccionada.
B)No pudo usarlo🛠️
C) Comprar Roaming💸
Escribe la letra de la opción seleccionada
1. Lee y valida la consulta del cliente.
2. Continúa la interacción con el cliente.
2. ORIGEN DE CONTACTO DEL CLIENTE E INTENCIÓN DEL BOT
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Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:

¿Cómo lo valido?

• Lee la interacción y valida si el BOT te ha ayudado a recolectar los datos • Lee la interacción y valida si el BOT te ha ayudado a recolectar los datos
A B C
que necesitas. que necesitas.
• Titular: Nombres completos, documento de identidad (DNI, PAS, CE o RUC
10), dirección de facturación o el cargo fijo o último monto facturado /
cancelado (no importa el orden los tres datos). El monto que brinde el
cliente puede tener un margen de error de +-10%

Por motivos de seguridad, ¿me podrías indicar si eres el titular o usuario del servicio?

TITULAR USUARIO

[#Nombre del cliente], para ayudarte, por favor bríndame los siguientes datos: [#Nombre del cliente], por motivos de seguridad, este tipo de solicitudes
• Nombre y apellido. solo pueden ser realizar por el titular del servicio.
• Número de documento de identidad.
• Dirección de facturación.

EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO VALIDE DATOS

Para Redes Sociales:

Público: Privado:

¡Hola [#nombre]! Para poder ayudarte con lo que nos #Nombre para brindarte la información que necesitas por favor, envíame
solicitas, escríbenos por interno. tu nombre completo, número de DNI y la dirección de facturación.
3. REQUISITOS Y CONDICIONES
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Valida si es CONSULTA o una ACTIVACIÓN/DESAFILIACIÓN de Roaming

• El servicio del cliente debe cumplir con las siguientes condiciones y requisitos; caso contrario, no podrás atenderlo:

REQUISITOS

Consulta Solicitudes

Desde el mismo teléfono No requiere validación

A. Titular: DNI + Nombre y apellido DNI + Nombre y apellido del titular + Dirección de
Desde otro teléfono facturación
B. Usuario: DNI + Nombre y apellido del titular + Cargo
fijo o dirección de facturación

CONDICIONES

Valida Detalle

Estado de línea. Línea en estado ACTIVA y NO tenga deuda vencida (Sin cortes).
STC: clientes tipo DDO / DDN y CNA
No aplica para clientes.
+Simple: clientes con órdenes pendientes, validar e informar al cliente.
Informar al cliente que puede activar al servicio por el periodo que desee o se mantendrá indefinidamente durante el
Asegúrate de informar el plazo de activación del servicio.
año vigente. Aplica para MB internacionales y Pasaporte Movistar

Importante
• Recuerda que si es una consulta y no amerita revisar información en +Simple ni en STC, no requiere validación de datos.
• Las averías tampoco ameritan validación de datos.
• Verifica que el cliente no tenga órdenes pendientes. De no ser así, informa que es necesario cancelar las órdenes anteriores.
• Está prohibido que los asesores comerciales realicen trámites o transacciones a líneas registradas a su nombre o de un familiar directo o líneas staff.
4. DESCRIPCIÓN
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Recuerda en qué zona de cobertura Movistar se encuentra en cada país:

3.1 ¿Qué es ROAMING?

• Roaming es el servicio que permite al cliente mantenerse comunicado en cualquier parte del mundo con el mismo número celular. Podrá n avegar en internet, comunicarse por
voz o mensajería (SMS) a una tarifa determinada según la zona Movistar en la que se encuentre su país destino.

• Para conocer más del servicio de Roaming

3.2 Cobertura

• Recuerda en qué zona de cobertura Movistar se encuentra en cada país:

América
18 Europa 29 Asia y Otros Destinos 27
países
países países
Argentina Costa Rica Nicaragua Alemania Grecia Portugal Anguila Islas Turcas y Caicos Qatar
Bolivia Ecuador Panamá Austria Holanda Reino Unido Antillas Holandesas Islas Vírgenes Británicas República de Corea
Brasil El Salvador Paraguay Bélgica Hungría República Checa Australia Israel República
Canada Estados Unidos Puerto Rico Bosnia- Irlanda Rumania China Jamaica Dominicana
Chile Guatemala Uruguay Herzegovina Islandia Rusia Dominica Japón San Cristobal y Nevis
Colombia México Venezuela Bulgaria Italia Suecia Egipto Jordania Santa Lucía
Croacia Luxemburgo Suiza Emiratos Árabes Macao Singapur
Dinamarca Malta Turquía Unidos Malasia Sudáfrica
Eslovaquia Noruega Ucrania Hong Kong Nueva Zelanda Tailandia
España Polonia Indonesia Taiwán
Francia

Resto del Mundo 93 Verifica todos los países en los que tenemos cobertura a través del aplicativo Roamsys.
países
• Cobertura Roaming
5. INFORMACIÓN PARA EL ASESOR Regresar al índice

5.1 Nueva agrupación Roaming (ZONA CAN)

• Desde el 05 de Agosto, Movistar habilitó una nueva agrupación de Roaming llamada ZONA CAN. Tarifas de la zona can
• Esta agrupación incluye los países de la comunidad andina: Colombia, Ecuador y Bolivia. Estos países salieron de la Zona Amér ica y pasaron a la
Zona CAN. Uso de datos por mb S/0.02
• El nuevo paquete tiene las siguientes características: Llamadas entrantes S/0.35
1. Precio: S/5
Llamadas salientes S/0.35
2. Beneficio: 250MB
3. WhatsApp Texto ilimitado Sms saliente S/0.10
4. Vigencia: 1 día Sms entrante S/0.00

5.2 Condiciones y restricciones

Ten en cuenta que este beneficio se brinda solo si cumple con las siguientes condiciones:
• No aplica para clientes prepago.
• No aplica para cliente que tengan su servicio en corte por deuda o robo.
• Aplica solo a clientes postpago que viajan a Colombia, Ecuador o Bolivia.

MANUAL DE ACTIVACIÓN DE PASAPORTE MOVISTAR VALIDACIÓN DE ACTIVACIÓN DE BOLTONS – +SIMPLE

5.3 Preguntas frecuentes

ZONA CAN

CONSULTA SPEECH

[#Nombre de cliente], el paquete Pasaporte Movistar para la zona CAN, solo te permite navegar en los siguientes países: Colombia,
¿En que países puedo navegar con este paquete?
Ecuador, Bolivia.

¿Cuál es el costo del paquete si viajo 5 días? [#Nombre de cliente], si solicitas el paquete por 5 días el costo sería de S/5 por cada día, haciendo un total de S/25.0.
6. PROCESO DE ATENCIÓN
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Identifica el tipo de atención a realizar (consulta o solicitud).

6.1 Consulta

• El cliente tiene dudas sobre:

❑ Planes y tarifas ❑ Conoce los Beneficios de su plan actual o Pasaporte Movistar.
❑ Zona de cobertura Movistar ❑ Luego de solicitar la activación del servicio, indica al cliente dónde
debe habilitar la opción Roaming desde su celular.

• Informa al cliente sobre su consulta, según speech:

[#Nombre del cliente], te informamos que los [planes y tarifas o zonas de cobertura] del servicio Roaming son
los siguientes: (XXXX, indicar según corresponda).

NOTA: En caso cliente consulte sobre beneficios de los planes y/o cómo puede activar su teléfono
desde su celular (luego de haber activado sus megas internacionales), indica speech:

[#Nombre del cliente], recuerda que puedes verificar los beneficios que incluye cada uno de nuestros planes
Elige más en el siguiente link: http://www.movistar.com.pe/Movistar-internacional

[#Nombre del cliente], en caso ya cuentes con el servicio de megas internacionales activo , podrás habilitar la • Mira: Manual de Android
función de roaming desde tu celular. ¿Podrías confirmar si tu celular tiene sistema operativo Android o IOS? • Mira: Manual de IOS
6. PROCESO DE ATENCIÓN
Regresar al índice
Identifica el tipo de atención a realizar (consulta o solicitud).

6.2 Solicitudes

A. Activación

• Si el cliente solicita la ACTIVACIÓN del servicio de ROAMING, pide un audio para sustentar la solicitud:

[#Nombre del cliente], por favor, envíanos un audio diciendo lo siguiente : Yo, [nombre completo] solicito la activación del servicio
roaming internacional con el plan (indicar plan) con el número de celular y por la duración de (indicar la fecha que quiere el cliente).

• Si el cliente pregunta, por qué tiene que enviar un audio:

[#Nombre del cliente], por tu seguridad, las solicitudes deben tener un respaldo telefónico.

• Activa el servicio según el sistema comercial que corresponde:

Manual +Simple (Pasaporte

Manual +Simple Manual STC
Roaming)

BANCO DIGITAL
! • Para activaciones en línea, no dar clic en la fecha “HOY”, ya que el sistema reconoce la hora del momento y no la configurada (23:59:00).
• Desactivar la casilla de voz en +Simple o STC.
• No olvides indicar al cliente para navegación de datos debe: 1. desactivar el wifi, 2. activar datos móviles roaming o itinerancia de datos, 3. apagar y prender equipo
para conectarse al operador del extranjero.
• No olvides indicar al cliente para llamadas de voz: apagar y prender equipo para conectarse al operador del extranjero.
• Los planes de la Nueva Parrilla Postpago MI MOVISTAR, cuentan con DATOS INTERNACIONALES para poder navegar en el extranjero, sin embargo, se debe considerar
lo siguiente:
1. PLANES MI MOVISTAR DE (35.90, 45.90, 55,90): Solo podrán navegar por AMÉRICA.2
2. .PLANES MI MOVISTAR DE (65.90, 75.90, 89.90, 109.90, 149.90): Podrán navegar en AMÉRICA Y EUROPA.
6. PROCESO DE ATENCIÓN
Regresar al índice
Identifica el tipo de atención a realizar (consulta o solicitud).

B. Desactivación

• Si el cliente solicita la DESACTIVACIÓN del servicio de ROAMING, pide un audio para sustentar la solicitud:

[#Nombre del cliente], por favor, envíanos un audio diciendo lo siguiente : Yo, [nombre completo] solicito la desactivación del servicio
roaming internacional con el plan (indicar plan) con el número de celular (XXXXXXXXX), el día de hoy (dd/mm/aa) a Telefónica del Perú.

• Si el cliente pregunta, por qué tiene que enviar un audio:

[#Nombre del cliente], por tu seguridad, las solicitudes deben tener un respaldo telefónico.

• Desactiva el servicio según el sistema comercial que corresponde:

Manual +Simple Manual STC

C. Quiebres

• Para quiebres en la ACTIVACIÓN/ DESAFILIACIÓN del servicio, genera tu ticket do it:

MANUAL AL DOIT

NOTA:
• No olvides adjuntar el formato con todos los campos requeridos para ingresar quiebres.
• En caso GICS no atienda el caso dentro del plazo establecido (6horas), comunicarse con ellos al teléfono: 01-2109880.
• MEJORA tu NPS y atención sobre avería revisando CASOS PRÁCTICOS
5. MATERIALES RELACIONADOS Regresar al índice

Procedimientos Manuales

• Averías Roaming • Activación Pasaporte Roaming

• Atención de Reclamos Roaming (STC)
• Roaming Internacional (Afiliación y Desafiliación)
• Averías Roaming
• Roaming Internacional (Afiliación y Desafiliación) +SIMPLE
• Atención de Reclamos Roaming +SIMPLE
• Roaming Internacional Desafiliación
• Roaming Internacional Consulta y Afiliación
• Manual de Sondeo de Roaming
• Manual Roaming Internacional +SIMPLE
• Manual STC

Speeches
Comunicados
• Speeches Actualizados
• Comunicado Creación de nueva zona de Roaming:
Zona CAN

Infografías
• Cobertura Roaming
• Conceptos Roaming
 6. REGISTRO DE CONTACTO - TIPIFICACIONES Regresar al índice

Registro de casos que presenten averías MÓVIL- AVERIAS - AVERÍAS Registro de casos por consulta de zonas y MÓVIL- CONSULTA –
(quiebres) con el uso de sus datos DATOS ROAMING países de beneficios BENEFICIOS ROAMING

MÓVIL- AVERIAS - AVERÍAS Registro de casos relacionados a otras MÓVIL- CONSULTA – OTRAS
Registro de casos que presenten averías
VOZ ROAMING consultas / seguimiento de solicitud o CONSULTAS ROAMING
(quiebres) con el uso del servicio voz
avería

Registro de casos que presenten averías MÓVIL- AVERIAS - AVERÍAS MÓVIL- SOLICITUD –
(quiebres) con el uso del servicio SMS ROAMING Registro de casos por activación de servicio ACTIVACIÓN ROAMING
mensajería (SMS) Roaming

Registro de casos por consulta de zonas MÓVIL- CONSULTA – MÓVIL- SOLICITUD –

COBERTURA ROAMING Registro de casos por desafiliación de DESAFILIACIÓN ROAMING
y países de cobertura
servicio Roaming

MÓVIL- CONSULTA – PLANES Y GLOSARIO DE TIPIFICACIONES

Registro de casos por consulta de beneficios Tipificaciones
del servicio, planes y tarifas Roaming TARIFAS ROAMING