Está en la página 1de 11

Postventa

Atención de clientes
Lejos de equipo
Última actualización: 04/08/2021
Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Residencial Fija

Descripción: Objetivo: Nuevos términos:

Procedimiento que usamos cuando el Ofrecerle de manera correcta la solución HFC


cliente tiene inconvenientes en su a su problema o agendar la comunicación GPON
servicio y no está en casa para realizar los en un plazo establecido. ADSL
descartes o procedimientos.
Índice
Selecciona el tema que quieres consultar

1. Flujo de atención
• Observa el paso a paso para atender a clientes que se encuentran lejos
de sus equipos y desean una solución.

2. Origen del contacto y validación


• Según tipo de interacción.
• ¿Cómo lo identifico?
• ¿Cómo lo valido?

3. Información para el asesor


• Requisitos a cumplir para atender la solicitud

4. Proceso de atención
• Equipo en otro ambiente.
• Fuera de domicilio.
• Speech de atención.

5. Contingencia
• Debes atender las distintas casuísticas de quiebres y saber a que área
reportar/derivar.

6. Preguntas Frecuentes
• Preguntas frecuentes

7. Materiales Relacionados
• Encuentra manuales, speeches, procedimientos relacionados e
infografías.

8. Registro de contacto - Tipificaciones


• Revisa el registro de contacto y las tipificaciones que corresponden.
1. FLUJO DE ATENCIÓN Regresar al índice

SÍ: Absuelve otras


4A dudas antes de cerrar
Revisa tus aplicativos tu caso
Cliente y encuentra mas
ingresa por ¿Atención
detalle en el punto 4:
un problema exitosa?
PROCESOS DE
técnico ATENCIÓN
NO: Revisa el punto 4B

1 2 3 4B NO Atiende de acuerdo al punto 4


Cliente indica Asesor toma Cliente PROCESO DE ATENCIÓN,
Atiende según 1. Verifica la
que está lejos lectura del caso: ingresa por
problema existencia de ¿Amerita
de los equipos Saluda o reclamo
técnico, errores. derivación al 4C
para realizar los continua (avería fuera
reclamo o 2. Identifica el tipo BBOO?
descartes interacción de plazo o
cliente atípico de error. SI
técnicos. previa reiterado) Consulta los procedimientos
asociados al problema:
- Soporte Técnica Fija

Cliente Feliz
4C
Ejemplos:
1. Cliente indica que
Consultar con Líder y
Cliente nadie está en casa y Llevar el caso a Soluciona si no hay
Supervisor para derivar
atípico desea solución ahora Back Office clientes reiterados o
caso a Back Office
mismo. con casos quebrados,
2. Otros ejemplos posibles detractores,
agendamientos

Inicio de la atención Caso normal Caso intermedio Caso atípico


2. ORIGEN DEL CONTACTO
Regresar al índice
Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:

Tipo de interacción ¿Cómo lo identifico?

1. Lee y valida la consulta del cliente.


• Lee la interacción con el BOT.
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su • Solicita datos según el tipo de avería que presenta el cliente;
A. Cliente vino de App interacción indica el siguiente mensaje: para ello, apóyate de los procedimiento vigentes en GENIO.
Mi Movistar • No vuelvas a solicitar datos que el cliente ya brindó.
Hola! Estoy navegando desde la App Mi Movistar Hogar y
tengo una consulta. ¿Me ayudas?
#Nombre, por favor, valídame tu número en consulta.

1. Lee y valida la consulta del cliente.


B. Cliente fue atendido
por el Bot 2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención del Bot: En caso de que el cliente no valide datos

Para Redes Sociales:


¡”Nombre” Bienvenid@ a Movistar! Soy Lucía 🤖, tu Público:
Tengo una avería, deseo asesora virtual.
soporte técnico. ¡Hola [#nombre]! Para poder ayudarte con lo que nos
solicitas, escríbenos por interno.
¡Busquemos una solución rápida a tu problema del
servicio Hogar! 😉 Privado:
A) Con Internet ☁️
B) Con Teléfono fijo ☎️ #Nombre para ayudarte con lo que necesitas por
C) Con Cable TV 📺 favor, envíame tu número en consulta.
D) Averías Móvil
Escribe la letra de la opción seleccionada

• Continúa con la interacción, solicita datos dependiendo la


nueva consulta del cliente.
C. Si el cliente realiza • Recuerda no volver a solicitar datos que el cliente ya brindó.
1. Lee y valida la consulta del cliente.
una nueva consulta o
2. Continúa la interacción con el cliente. #Nombre, por favor, valídame tu número en consulta.
ya fue atendido por
otro agente

RECUERDA:
• Si el cliente realiza una nueva solicitud deberás realizar la validación de datos de acuerdo a los procedimientos vigentes en GENIO.
• Debes evitar repreguntar al cliente sobre cuál fue su consulta, repetir información o aplicar validación de datos. Si viene del BOT o desde
la APP, quiere decir que no encontró lo que buscaba en el canal de Autogestión.
3. INFORMACIÓN PARA EL ASESOR: Regresar al índice

• Realiza la búsqueda en ATIS (multiproducto y monoproducto), en CMS si tiene reportes generados y en Multiconsulta si tiene alguna etiqueta de
masiva u otro anuncio.

Consideraciones:

❑ Valida que el servicio no se encuentre Suspendido; de ser el caso, transfiere a la cola de primera línea.
❑ Revisa que el servicio no presente avería masiva, trabajo programado o averías pendientes en CMS.
❑ Para una buena atención, es importante que el cliente se encuentre cerca del equipo.
❑ Antes de generar una avería, debes validar los datos del cliente (nombre, dirección) además, debes actualizar el teléfono de contacto en CMS y
colocarlo en observaciones.
❑ Para toda gestión técnica a campo o agendamiento, debes brindar un código de avería.

MANU-1589_MANUAL VISUALIACIÓN DE MANUAL DE VALIDACIÓN DE HORA DE REGISTRO DE


REQUERIMIENTO PENDIENTES EN CMS UN REQUERIMIENTO DE AVERÍA

IMPORTANTE:
IMPORTANTE: • Si el cliente se torna crítico y exige visita técnica, se rebate una vez para realizar el procedimiento, si persiste se
• De contar con un ticket con
procede (SUSPENSIÓN / RECONEXIÓN
la generación de la avería.APC) deberás informarle al cliente los plazos de atención establecidos.
• Este procedimiento se aplica para las tecnologías, ADSL, HFC y GPON.
4. PROCESO DE ATENCIÓN: Regresar al índice

Para una buena atención al momento de brindar soporte frente averías, ten en cuenta dos tipos de escenarios:

4.1 Escenario 1: Equipo en otro ambiente

Si se identifica que el equipo está en otro ambiente (lejos del teléfono fijo, módem router, decodificador):

[#Nombre del cliente], para brindarte el soporte adecuado, es necesario que te encuentres cerca del equipo y así realizar algunas pruebas de
descarte.

4.2 Escenario: Cliente se encuentra fuera del domicilio

❑ Si se identifica que el cliente se encuentra fuera de su domicilio:

Speech, ¿a qué hora llegará a casa?


#Nombre, ¿podrías indicar el horario que te encuentras en casa para comunicarnos contigo?

Cliente indica que llamen a la persona que está en casa- si hay alguien en su domicilio
#Nombre, enviaremos tu caso a nuestra área especializada y se estarán contactando con la persona en casa en el plazo de 2 horas.

Cliente indica NO hay alguien en su domicilio pero indica que llegará en unas pocas horas
[#Nombre del cliente], para brindarte el soporte adecuado y así solucionar la incidencia que presentas, es necesario que te encuentres cerca
del equipo. No te preocupes, cuando estés en tu domicilio nos vuelves a contactar y así te brindaremos el soporte adecuado.

❑ Para cliente que desea que le llamen a la persona en casa, agendaremos por el link de bitácora diaria con previa validación de datos. El guardado
del temático será LADO CLIENTE.

IMPORTANTE:
• Si indica que llamen a la persona que está en casa, debemos solicitar nombre de contacto, número de celular de referencia y dejar anotaciones en BOT
MAKER como servicio activo sin masiva, para que el BO técnico lo pueda contactar al cliente por el mismo link que dejamos de registro en la bitácora
diaria (LEJOS DE EQUIPO) y pueda brindar el soporte para conseguir bien la solución o el reporte de avería.
• Si el cliente indica que no está en casa y llegará en el transcurso de las horas, se envía al pendiente con previo speech de que nos escriba solo cuando
esté en casa para realizar los procedimientos.
5. CONTINGENCIA Regresar al índice

• Cuando ingresa un caso y haya caída de algunos aplicativos, se puede realizar estas acciones:

APLICATIVOS GESTIÓN

✓ Los asesores deben buscar los recursos en diferentes aplicativos para solucionar al cliente.
CANALES
✓ En el caso de ATIS, se puede trabajar con otros aplicativos como CMS (monoproducto) y multiconsulta,
ESCRITOS ATIS Y CMS solo se brindará speech incidencia si necesitamos validar un dato que transferirá a comercial.
✓ Brindar Speech de caída de aplicativos.

MULTICONSULTA ✓ Los asesores deben buscar los recursos en diferentes aplicativos para solucionar al cliente.
✓ Los casos que el Cliente no acceda al aplicativo, se usará el plan de contingencia de MC.

Técnica Fija Identifica posibles detractores y quiebres (proceso-agente) y reporta el caso al


BO, adjuntando las evidencias. Uso de plantilla acorde a la casuística quebrada.

Atención BO ¿A quienes consideremos nuevos o reiterados?

¿A quienes va? Nuevo Reiterado

1. Primera derivación mediante Forms o


1. Críticos
la cola.
2. Reiterado/Crítico/
2. Cuenta con atención nueva o 1. Varios registros en Forms y Bitácora.
Posible Detractor.
requerimientos creados 2. Evidencia en historial de
3. Referidos/Influencer
recientemente por 1Línea. conversación.
4. Maltratos, Robos,
3. Cliente menciona que ya fue 3. Varios requerimientos creados.
Quiebres Agente.
solucionado anteriormente y ahora
cuenta con nuevo problema.
6. PREGUNTAS FRECUENTES Regresar al índice

CONSULTAS SPEECH

[Nombre del cliente, de acuerdo, descuida, vamos a realizar estos descartes cuando estés disponible,
1 Estoy en casa, pero ahorita no puedo
ya que es necesario realizar algunos procedimientos para conseguir la solución o verificar el
realizar el procedimiento, ¿cómo puedo
inconveniente. Solo nos escribes por este mismo medio. Estaremos aquí para ayudarte.🙏
hacer, me llamarán?

2 ¿Por qué liquidaron la orden de la visita [Nombre del cliente], reviso en mi sistema que tu reporte fue atendido por nuestro personal técnico y
técnica? realizó una reparación en parte externa, de igual manera podemos corroborar ello con un
procedimiento, ¿por favor? 🙌🏼

¿En cuánto tiempo llamaran a mi casa? [Nombre del cliente], no te preocupes. Enviaremos tu caso a nuestra área especializada y se estarán
3 contactando con la persona en casa en el plazo de 2 horas. ⏰

4 Ya hice todos los procedimientos y, [Nombre del cliente], entiendo que hayas realizado estos descartes, pero es necesario hacerlo en
¿nuevamente los tendré que hacer? tiempo real tu conmigo, para así verificar el inconveniente y encontrar la solución, ¿procedemos? 🙏

5 No estoy en casa, ¿cómo hago sino tengo [Nombre del cliente, descuida que cuando estés en casa, vamos a realizar estos descartes
servicio? correspondientes con el servicio, solo nos escribes cuando llegues, por favor. Estaremos aquí para
ayudarte.🙏
7. MATERIALES RELACIONADOS Regresar al índice

Procedimientos
Speeches
• Procedimiento mensaje en multiconsulta
• Procedimiento motivos y plazos de atención técnica. • https://geniomovistar.com.pe/course/view.php?id=1046
• Protocolo de crisis.

Manuales Infografías
• Manual de identificación de trobas
afectadas – CMS. • Banco Digital
• Manual rutas en SRM.
8. REGISTRO DE CONTACTO - TIPIFICACIONES Regresar al índice

FIJA-AVERIAS - FUNCIONAMIENTO -
DE ACUERDO A LA CASUÍSTICA PROBLEMAS PARA NAVEGAR -AVERÍA
NUEVA

TIPIFICACIONES GLOSARIO DE TIPIFICACIONES