Protocolo de Atención Gestión Reiterados

Whatsapp y Redes Sociales Canal: Whatsapp/RRSS

Segmento: Residencial

Última actualización:
20/02/2020

1. Lineamientos de gestión
ATENCIÓN
Back Office

Registrar el pedido Registrar el pedido Aplicar llamada y

Revisar que el caso
en Aplicativos según con el encargado de Escalar caso envío de tarjeta
haya sido resuelto
corresponda bitácora según corresponda

Backoffice+
Líder + Responsable en Backoffice Backoffice
1era línea Responsable en
bitácora
bitácora
Reiterados

Registrar el pedido Aplicar llamada y

Revisar que el caso
en Aplicativos según Transferir Escalar caso envío de tarjeta
haya sido resuelto
corresponda según corresponda

1era línea 1era línea + OK Líder Reiterado Reiterado Reiterado

RECUERDA QUE PRONTO REITERADOS SERÁ UN SKILL Y QUEDARÁ AUTOMATIZADA SU GESTIÓN. POR AHORA DERIVA SEGÚN LAS
CONDICIONES LÍNEAS ABAJO.

GESTIÓN REITERADOS
CASOS CRÍTICOS QUE INDIQUEN “HE ESCRITO VARIAS VECES”, donde es visible que fue por causa raíz agente.
• El trabajo y gestión de reiterativos es tarea de todos y cada uno, desde su frente tiene su rol.
• El agente debe leer el historial completo del caso y continuar con el paso a paso.
• Evita que el cliente repita información en la conversación cuando es reiterativo.
• Tomar en cuenta que ningún cliente debe ser contactado vía Onemarketer para dar status de su solicitud, pues lo casos a escalar se
deben cerrar. El flujo se debe completar por llamada.
• El único autorizado en contactar al cliente con un plazo menor a 18horas de su última comunicación es el agente gestor de
reiterativos para enviar las tarjetas de compensación.
• Es clave apoyarse en el Mapa de atenciones, el Protocolo de correcta derivación fija y móvil en Genio.

GESTIÓN BACK OFFICE:

CASOS CRÍTICOS QUE INDIQUEN “HE PEDIDO ESTO VARIAS VECES”, INFLUENCERS, PERSONALIDADES, HATERS donde es visible que fue
por causa raíz proceso.

2. Proceso de Atención BO

Paso 1: Revisamos todos los casos que tenemos en nuestra bandeja.

Si 1era línea no
Atendemos el pedido pero
registro en SRM,
reportamos a Coordinador para
Ciat u otro
feedback a 1era Línea
aplicativo.

Si 1era línea no Reportarlo como una oportunidad de

valido y no es mejora. Generemos sinergia con la
quiebre primera línea ☺

Antes de derivar el caso, debemos

Revisar siempre
siempre ver el procedimiento en
Genio
Genio (1era Línea)

Reportarlo como una oportunidad de

Y si no esta en
mejora. Generemos sinergia con la
Genio?
primera línea ☺

Debemos coordinarlo, registrarlo en

Si el caso tiene 2 ó
la Bitácora e informar para que sea
más derivaciones
elevado en consolidado

Paso 2: Identificamos los casos que son más simples y complejos en la primera revisión.
Nos permitirá lograr que el cliente se sienta atendido en el menor tiempo posible y que estamos trabajando en su
solución de manera rápida.
¿Cómo identificamos si es simple o complejo?

Simples Complejas

➢No necesita Remedy. ➢Casos que ameriten más de 1 Remedy.

➢Es coordinar atención con las áreas involucradas. ➢Casos atípicos que no se ubiquen en genio.
de acuerdo a la Matriz de Escalamiento. ➢Casos con mucho tiempo de espera sin solución.

SOLICITUDES SIMPLES SOLICITUDES COMPLEJAS

Pedido de traslado registrado en Atis pero aun no El cliente quiere un Deco adicional, pero su pedido,
atendido, lo coordinamos vía Web CIAT no ha terminado por que las equivalencias ATIS /
CMS están diferentes y un pedido previo no ha
terminado (02 Remedys)

1 Atendemos los casos más simples para 1 Siempre validamos primero en GENIO, si no lo Plantilla para
liberar nuestra bandeja. ubicamos recurrimos al líder. generar
Remedy
2 Damos respuesta amigable empleando 2 Si es demasiado complejo, coordinemos
speech de Mi Material o el uso de los con el líder para que nos apoya y
shortcuts. sigamos al siguiente caso.

3 Cerramos el caso de acuerdo a la 3 Si el caso amerita uno o mas remedys, lo

tipificación que le corresponda. generamos y le indicamos al cliente el SLA (72
horas por ticket). Igual, lo manejamos
dependiendo de la complejidad del caso.

Paso 3: No olvides…...

➢ Si el cliente está crítico se le llama antes de cerrar el caso.

➢ Para dar respuesta, se debe llamar al cliente.

➢ Cerramos el caso en la ➢ Cerramos el caso en OM y

Bitácora de Casos, coordinamos el cierre en la
después de que el Bitácora (después de
cliente nos confirme la confirmar con el cliente la
atención de su caso. atención).

Paso 4: Tipificar!!

Una vez atendido el caso, procedemos con la tipificación.

➢ Siempre tipificaremos por la primera consulta del cliente.

➢ Si el cliente primero nos realiza una CONSULTA (“Hola, cuanto me

queda de contrato en mi móvil”) y luego nos solicita algo (“Ok,
entonces quiero un cambio de equipo”) tipificamos por SOLICITUD.

SI NECESITAS ESCALAR EL CASO PUEDES VERIFICAR EL PUNTO 3 Y ACOMPAÑARTE DE LA MATRIZ DE ESCALAMIENTO DE LA BITÁCORA.

3. Escalamiento de casos por BO

PASO 1: REALIZAR EL FORMATO DE ESCALAMIENTO: FORMATO DE CASOS MAL GESTIONADOS

• Teléfono • Timeline completo desde primer contacto hasta solución
• Motivo • Acciones y necesidades para que no vuelva a ocurrir
• Telefóno de referencia • Nombre del cliente
• Código de pedido/ticket/ • Nombres de agentes implicados
• Fecha y hora de pedido • Foto de amonestación o evidencia de acción
• Descripción • Prints
• Prints

Copiar a las gestoras de piso y Anna Bianchina Samamé,

Arantxa Larco.

PASO 2: REALIZAR EL REGISTRO EN BITÁCORA

• Como indica el Mapa de atenciones, el protocolo de correcta derivación móvil y fija, todo caso quebrado debe registrarse en la
bitácora. Siendo esta la responsabilidad de los líderes asignados por el socio (máximo 2). Así como conjuntamente con el Back
office realizar las gestiones de solución de los casos vía mail.
• Se debe enviar 3 cortes de bitácora al día 9am-3pm-8pm con la actualización consolidada de casos al gestor de piso.
• Si tuviésemos casos recurrentes y masivos (superior a 5 casos) debemos :
• Consolidar un correo con los casos tomando el formato de escalamiento, adjuntar la base y escalar.
• Es tarea del gestor de piso traccionar los casos hasta resolver, si no tuviesen cumplimiento se debe escalar con
• Primera instancia : Anna Bianchina Samamé
• Segunda Instancia: Arantxa Larco
Para mayores consultas realizarlas con el gestor de piso o, con la responsable torre de bitácora : Karen Cuyate.

4. Gestión de Agente Reiterativo

Solo atienden de momento casos críticos por CAUSA RAÍZ AGENTE:

Extraer base de casos resueltos
cómo críticos desde:
• Bitácora
• Quebrados mala atención
• Muestras de encuesta insat
con baja nota
Validar si es hay tarjeta
adecuada de compensación
• Enviar mail
• Enviar por chat en rango
menor a 12hrs del cierre de
la atención
Horario de gestión Identifica otras casuísticas
• 9am a 5:30pm donde se pueda aplicar
• Enviar un tablero de control
de envíos a Telefónica Brindar feedback a 1era línea:
enviar un cuadro de hallazgos

Tipificaciones involucradas
• Hostigamiento al cliente llamadas • No atendimos correctamente
repetitivas • Incidentes en vía pública Revisa aquí las
• Maltrato en tiendas • Incidentes con telefónica plantillas
• Maltrato en call center • Ventas donde el cliente no califica disponibles
• No atendimos a tiempo