Postventa

Atención de Política SAR Canal: Call Center

Última actualización: 01/12/2018 Segmento: Fija Residencial

Para escenario:
Cable TV Monoproducto y Para escenario:
Speedy Naked Monoproducto (excepto averías) Incremento de precio
(SAR y RECLAMO DE INVESTIGACION) Ver: Procedimiento Incremento de Precio
Ver: Transferencia al Pool de Reclamos

Paso 1: Verificar las validaciones a realizar

Ver: Validación de datos (Titular/Usuario)

Paso 2: Brindar explicación al Cliente

Orienta al Cliente en la solución Registro en el Temático:

SI acepta
de su caso. Por ejemplo: Revisa Motivo: Consultas
el Vis@r Movistar de la Web Submotivo: Recibo
Soluciones, los descuentos
aplicados y explica el recibo
según el concepto reclamado,
días que reclama, etc. NO acepta Ir a paso 3

Paso 3: Validar y aplicar SAR por PROCEDENCIA EVIDENTE, según el Vis@r

Movistar

1. Aplicar Speech (indicado en Visor)

Validar en el Vis@r Movistar de la Web de
Soluciones, si en pestaña SAR PROCEDENCIA 2. Registro/Liquidación de ajuste SAR
EVIDENTE, figura un importe por ajustar, para en Fénix.
cualquier motivo que el Cliente exponga.
Ver Manual de Registro SAR en Fénix

Ver Guía de Motivos de Solución

Anticipada de Reclamos (SAR) de
Facturación Fija

Ante caída del Aplicativo Fénix, aplicar

No obstante, cuando el Vis@r Movistar no
tenga la evidencia, se mostrará el siguiente
mensaje:
“Debes validar si el Cliente cuenta con medios
de prueba en los aplicativos y/o sistemas
comerciales (SRM, Fénix, CMS, etc.) para
aplicar la procedencia evidente”.
el procedimiento: Contingencia de
SI acepta Recepción y Registro de Reclamos
SI figura el
monto 3. Brindar el Código de SAR de Fénix.
4. Registrar el cierre de causa raíz
que origina la insatisfacción. (Registro
en los aplicativos según
procedimiento vigente, transferencias,
Web de soluciones, etc.)

5. Registro en Temático:
Motivo: Reclamar
Submotivo: SAR - Facturación

Recuerden que para visualizar el importe de

ajuste SAR por Procedencia Evidente, siempre
debes ir a la pestaña Procedencia Evidente
del Vis@r Movistar de la Web de Soluciones, al
NO acepta
cual ingresa a través del siguiente enlace
http://innova/prevención/

IMPORTANTE:
 El monto de ajuste SAR no debe ser
superior al monto facturado.
 No considerar equipo y financiamiento. Ir a paso 4
 No aplicar SAR por un mismo motivo de
reclamo, a un recibo que haya sido NO figura el monto
reclamado anteriormente.
 Revisar detalle de reclamos en Fénix y
mensaje en Visor.

NOTA: Una vez aplicado el ajuste SAR, el Cliente podrá realizar el pago del monto restante después de las 48
horas. En Centros de pago, Tiendas, Bancos y Agencias.

Validar y aplicar SAR por PROCEDENCIA POR POLÍTICA,

Paso 4:
según el Vis@r Movistar

1. Aplicar Speech (indicado en Visor)

2. Registro/Liquidación de ajuste SAR en

Fénix.

Ver Manual de Registro SAR en Fénix

Ver Guía de Motivos de Solución

Anticipada de Reclamos (SAR) de
Facturación Fija

Validar en el Vis@r Movistar de la Web de
Soluciones, si en pestaña SAR PROCEDENCIA
POR POLÍTICA, se indica que el Cliente califica
para política.
Ante caída del Aplicativo Fénix, aplicar el
SI acepta procedimiento: Contingencia de
Recepción y Registro de Reclamos
SI califica
3. Brindar el Código de SAR de Fénix.

4. Registrar el cierre de causa raíz que

origina la insatisfacción. (Registro en los
aplicativos según procedimiento vigente,
transferencias, Web de soluciones, etc.)

5. Registro en Temático:
Motivo: Reclamar
Submotivo: SAR - Facturación
IMPORTANTE:
 El monto de ajuste SAR no debe ser superior
al monto facturado.
 No considerar equipo y financiamiento. NO acepta Ir a paso 5
 No aplicar SAR por un mismo motivo de
reclamo, a un recibo que haya sido reclamado
anteriormente.
El Vis@r Movistar indicará el siguiente
 Revisar detalle de reclamos en Fénix y
mensaje:
mensaje en Visor.

"Cliente no califica para SAR. Registra

reclamo de calidad y/o facturación según
motivo”
NO califica

Ir a paso 5

NOTA: Una vez aplicado el ajuste SAR, el Cliente podrá realizar el pago del monto restante después de las 48
horas. En Centros de pago, Tiendas, Bancos y Agencias.

Paso 6: Validar y transferir a Pool de Reclamos

Solo para atención

Call Center
Speech: “Lo(a) transfiero a nuestra área especializada, un momento por favor”

El Agente debe esperar como máximo 04 timbradas para realizar la transferencia al pool de Reclamos
y brindar el siguiente speech:
“Compañero, el Cliente (nombre y apellido), con número (XXXXXXX), desea presentar reclamo por
(motivo del reclamo), se brindó explicación de recibo y SAR, no acepta”

En caso se cumplan las 04 timbradas sin respuesta por parte del pool de Reclamos, deberá realizar la
transferencia directa.

Motivo: RECLAMAR
Submotivo: RECLAMOS DE INVESTIGACION - FACTURACIÓN Y CALIDAD

Solo para atención WhatsApp

Speech: “Puedes presentar tu queja en nuestros centros de atención o a través de nuestra página web:
http://libroreclamaciones.gestionwebmovistar.com.pe/ ”

Si cliente pregunta por qué tiene que ir a un centro de atención o página web:
Speech: “Por normativa Osiptel vigente desde el 08 de marzo del 2018, la atención de reclamos es a
través de los canales indicados”.