Test Itil

1) ¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de
Cambios?

1. Cambios en computadoras mainframes
2. Cambios en la estrategia del negocio
3. Cambios en el nivel de servicio
4. El retiro de un servicio de TI
Difficulty: Easy71% got this correct
Incorrecta Discuss this Question

2) ¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la operación del servicio?

1. Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseñados para satisfacer las

necesidades del negocio
2. Gestionar y Entregar Servicios de TI
3. Gestionar la tecnología utilizada para la entrega de servicios
4. Monitorear el desempeño de los procesos y la tecnología

3) ¿Qué significa el termino Control de Operaciones TI?

1. Funciones de gestión técnica y de aplicaciones
2. Ejecución y Monitoreo de las actividades y eventos operacionales
3. Conjunto de herramientas utilizadas para monitorear y visualizar el estado de la

infraestructura de TI y las aplicaciones
4. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura de TI cuando no hay

operadores disponibles
Correcta Difficulty: Easy70% got this correct

4) ¿Qué proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del
servicio?

1. Gestión del nivel de servicio (SLA)
2. Gestión del portafolio de servicios
3. Gestión de activos y de la configuración (SACM)
4. Gestión de incidentes

5) ¿Cuál es el objetivo de utilizar el modelo RACI?

1. Documentar los roles y responsabilidades de los stakeholders (interesados) en un proceso

o actividad
2. Definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso
3. Analizar el impacto en el negocio de un incidente
4. Creación de un balanced scorecard (indicadores) para explicar el estado de la gestión del

servicio

6) ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo operacional de servicio (OLA)?

1. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización

que asiste en la provisión de los servicios
2. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes que define

indicadores clave y las responsabilidades de ambas partes
3. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios de TI acerca del nivel de servicio requerido

por el cliente
4. Un acuerdo entre un service desk externo (proveedor) y el área de TI del cliente acerca de

los tiempos de respuesta y de resolución de problemas

7) ¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la disponibilidad?

1. Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes
2. Asegurar que todos los indicadores contemplados en el acuerdo de nivel de servicio

(SLA) se cumplan
3. Garantizar niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
4. Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con las necesidades del negocio

acordadas
Difficulty: Hard46% got this correct

8) ¿En cuál de los siguientes provee lineamientos la transición del servicio?
1. Implementación de nuevos servicios
2. Retiro de servicios
3. Transferencia de servicios entre proveedores

1. Solo 1 y 2
2. Solo 2
3. Todas las anteriores
4. Solo 1 y 3

9) ¿Cuál de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio?

1. Optimización del servicio
2. Transición del servicio
3. Diseño del servicio
4. Estrategia del servicio

10) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración (CMS)
es correcta?

1. El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y usuarios
2. Puede existir más de un CMS
3. No debe existir más de una base de datos de configuración (CMDB)
4. Si la organización terceriza los servicios de TI, aún se requiere un sistema de gestión de la

configuración (CMS)

11) ¿Cuáles son los tres sub procesos de la gestión de la capacidad?

1. Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la

capacidad del componente
2. Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de

la capacidad del componente
3. Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de

la capacidad de la tecnología
4. Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología y gestión

de la capacidad del componente
Incorrecta Difficulty: Easy79% got this correct

12) ¿Cuáles de las siguientes serían almacenadas en la librería definitiva de software (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de licencias
4. El cronograma de cambios

2. Solo 1 y 2
3. Solo 3 y 4
4. Solo 1, 2 y 3

13) ¿Qué proceso es responsable de la revisión de acuerdos operacionales de servicio (OLAs) en
forma regular?

1. Gestión de proveedores
2. Gestión del nivel de servicio
3. Gestión del portafolio
4. Gestión de la demanda

14) ¿Qué rol es responsable de asegurarse que la documentación del proceso se encuentre
disponible y actualizada?

1. El owner del servicio
2. El jefe de la oficina de TI
3. Gestión de conocimiento
4. El owner del proceso

15) ¿Cuáles de las siguientes corresponden a los procesos de gestión de versiones y deployment?
1. Definición y aprobación de planes de versiones y deployment
2. Asegurar que las versiones de software pueden ser identificadas (tracked)
3. Autorización de cambios en el proceso

1. Solo 1 y 2
3. Solo 2 y 3
4. Solo 1 y 3

16) ¿Cuáles de las siguientes son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado específico
3. Entrega su resultado principal a un cliente o stakeholder

1. Solo 1 y 3
2. Solo 1 y 2
3. Solo 2 y 3

17) ¿Cuáles de las siguientes son características claves de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. No propietario (vendor-neutral)
2. No es una receta (non-prescriptive)
3. Es una recopilación de buenas practicas
4. Es un estandard

1. Solo 3
2. Solo 1, 2 y 3
4. Solo 2, 3 y 4

18) ¿Quién debería contar con acceso a las políticas de seguridad de la información?

1. La gerencia del negocio y el staff de TI
2. La gerencia del negocio, los ejecutivos y el jefe de seguridad de la información
3. Todos los clientes, usuarios y el staff de TI
4. Solo el staff de seguridad de la información

19) ¿Cuáles de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseño del servicio (SDP)?
1. Requerimientos del negocio acordados y documentados
2. El plan de transición del servicio
3. Requerimientos de procesos nuevos y/o modificaciones
4. Métricas de medición del servicio

1. Solo 1
2. Solo 2 y 3
3. Solo 1, 2, y 4

20) ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de transición del
servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales del software
2. Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automática de software
4. Herramientas de prueba y validación

1. Solo 1, 3 y 4
2. Solo 1, 2, y 3
4. Solo 2, 3 y 4
Incorrecta Difficulty: Hard49% got this correct

21) ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de problemas es correcta?
1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que requieran cambios en los
ítems de configuración (CI) sean gestionadas a través del proceso de gestión de
cambios
2. Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y prevenir
problemas

1. Solo 1
2. Solo 2
4. Ninguna de las anteriores

22) ¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de requerimientos del servicio?

1. Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
2. Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de TI sean cumplidos
3. Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio
4. Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan

23) ¿Qué afirmación es correcta respecto a la creación de valor?

1. La percepción de valor del cliente es un factor importante en la creación de valor
2. El valor de un servicio puede ser medido únicamente en términos financieros
3. El servicio entregado por el proveedor de servicios es un factor importante para el valor
del servicio
4. Las preferencias del proveedor de servicios dirige la percepción de valor del servicio

24) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y externo es más adecuada?

1. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan por los

servicios de TI
2. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan el sueldo de

los empleados
3. El mejor servicio debe ser brindado a los clientes que paguen mas dinero
4. Tanto los clientes internos como los clientes externos deben recibir el nivel de servicio

que fue acordado

25) ¿Cuál de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus clientes?

1. Capacidades
2. Costos
3. Riesgos
4. Valor

26) ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso gestión del nivel de servicio (SLM)?

1. Diseño del sistema de gestión de la configuración desde la perspectiva del negocio
2. Creación de métricas tecnológicas alineadas a las necesidades del negocio
3. Monitoreo del desempeño de los servicios respecto a los acuerdos de nivel de servicio

(SLAs)
4. Entrenamiento al personal del service desk para la gestión de reclamos de los clientes

respecto a los servicios de TI

27) ¿Cuál de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestión de eventos?

1. Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la acción de control

adecuada
2. Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la brevedad posible y

minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
3. Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
4. Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a través del monitoreo de
los tiempos de servicio (uptime) de los dispositivos que componen la infraestructura de
TI

28) ¿Cuál de las siguientes opciones debe contener el catálogo de servicios?

1. La información de versiones de todo el software
2. La estructura organizacional de la compañía
3. Información de activos
4. El detalle de todos los servicios en operación

29) ¿Cuál es el significado de "garantía del servicio (warranty)"?

1. El objetivo del servicio (the service is fit for purpose)
2. No habrá fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio
3. Todos los problemas relativos a los servicios de TI serán resueltos sin costo por un

periodo de tiempo determinado
4. Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos niveles de disponibilidad,

capacidad, continuidad y seguridad

30) ¿Cuál es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio (CSI)?

1. Entender los objetivos y la visión del negocio
2. Conducir una evaluación de línea base para entender la situación actual
3. Determinar las prioridades de mejora
4. Crear y verificar el plan de mejora

31) ¿Cuál de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de incidente?

1. Facilita la identificación y solución de problemas
2. Evita la ocurrencia de incidentes conocidos
3. Provee pasos predeterminados para la gestión de ciertos tipos de incidentes
4. Asegura que todos los incidentes sean fáciles de resolver

32) ¿Cuál de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la gestión de
incidentes?

1. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,

investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
2. Priorización, identificación, registro, categorización, , diagnóstico inicial, escalamiento,

3. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,

resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
4. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,

priorización, resolución y recuperación, cierre

33) ¿Cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de que existan métodos
de medición y métricas para los nuevos servicios y/o servicios modificados?

2. Operación del servicio
4. Entrega del servicio

34) ¿Cuáles de los siguientes procesos son responsables de la gestión de riesgos en los servicios
de TI?
1. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
2. Gestión de la seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

2. Solo 1 y 3
3. Solo 2 y 3
4. Solo 1 y 2

35) ¿Cuál de las siguientes opciones no es una métrica descrita en la fase de mejora continua del
servicio (CSI)?

1. Métricas del proceso
2. Métricas del servicio
3. Métricas del personal
4. Métricas tecnológicas

36) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de la
configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es
correcta?

1. El SKMS es parte del CMS
2. El CMS es parte del SKMS
3. Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo
4. No existe relación entre el CMS y el SKMS

37) ¿Cuál es el rol del comité de gestión de cambios de emergencia (ECAB)?

1. Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se ejecuten cambios en

fechas críticas para el negocio
2. Asistir al administrador de cambios en la implementación de cambios
3. Asistir al administrador de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y

decidir si estos deben ser autorizados
4. Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos relacionados a los cambios

de emergencia de modo que no ocurran demoras inaceptables
Incorrecta Difficulty: Hard25% got this correct

38) ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas?
1. El service desk es una función que provee la comunicación entre TI y sus usuarios para
todos los problemas operativos
2. El service desk debería ser el owner de los procesos de gestión de problemas

1. Solo 2
2. Solo 1
3. Ambas opciones son correctas
4. Ninguna es correcta

39) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro P's de la fase de diseño
del servicio?

1. Planificación, productos, posición, procesos
2. Planificación, perspectiva, posición, personas
3. Perspectiva, partners, problemas, personas
4. Personas, partners, productos, procesos

40) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a seguir
cuando se encuentra un workaround (solución temporal)?

1. El registro del problema es cerrado
2. El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son

documentados
3. El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son

documentados en todos los registros de incidentes relacionados
4. El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son documentados en un

requerimiento de cambio (RFC)
Advertisement
Advertisement
1) ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?

1. Los cambios a la computadora central
2. Cambios en la estrategia del negocio
3. Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
4. El retiro de un servicio

2) ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

1. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las

necesidades del negocio
2. Entregar y gestionar servicios de TI
3. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
4. Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

3) ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

1. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
2. Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
3. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la

infraestructura de TI y aplicaciones
4. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no

están disponibles

4) ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

1. Gestión de niveles del servicio
2. Gestión de portafolio de servicios
3. Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)
4. Gestión de incidentes

5) ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

1. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o

actividad
2. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
3. Analizar el impacto de un incidente en el negocio
4. Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios

6) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel
operativo (OLA)?

1. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización

que colabora en la prestación de servicios
2. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las

metas clave y responsabilidades de ambas partes
3. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por

el cliente
4. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de

respuesta y de reparación.

7) ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

1. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
2. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA)
3. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
4. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del

negocio

8) ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del
servicio?1. Introducir nuevos servicios2. Retirar servicios3. Transferir servicios entre
proveedores de servicios

1. Sólo 1 y 2
2. Sólo 2
4. Sólo 1 y 3

9) ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

1. Optimización del servicio
2. Transición del servicio
3. Diseño del Servicio

10) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración(CMS) es la
CORRECTA?

1. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
2. Puede haber más de un CMS
3. No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
4. Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS

11) ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

1. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de

capacidad de los componentes
2. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de

3. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de

capacidad de la tecnología
4. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de


12) ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios
(DML)?1. Copias de software comprado2. Copias de software desarrollado internamente3.
Documentación relevante de la licencia4. Calendario de cambios

2. Sólo 1 y 2
3. Sólo 3 y 4
4. Sólo 1, 2 y 3

13) ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera
regular?

1. Gestión de proveedores
2. Gestión de niveles de servicio
3. Gestión del portafolio de servicios
4. Gestión de demanda

14) ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

1. El propietario del servicio
2. El director de Informática (CIO)
3. Gestión del conocimiento
4. El propietario del proceso

15) ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e
implementación?1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación2. Asegurar
que se pueda rastrear la liberación de paquetes3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

1. Sólo 1 y 2
3. Sólo 2 y 3
4. Sólo 1 y 3

16) ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?1. Es
medible2. Entrega un resultado especifico3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o
interesados

1. Sólo 1 y 3
2. Sólo 1 y 2
3. Sólo 2 y 3
4. Todos los anteriores

17) ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen
a su éxito?1. Es neutral al respecto de los proveedores2. No es prescriptivo3. Es una mejor
práctica4. Es un estándar

1. Sólo 3
2. Sólo 1, 2 y 3
4. Sólo 2, 3 y 4

18) ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

1. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
2. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la

información
3. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
4. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

19) ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados2. Un plan de transición para un
servicio3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado4. Métricas para medir el
servicio

1. Sólo 1
2. Sólo 2 y 3
3. Sólo 1, 2 y 4

20) ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de
servicios de ciclo de vida del servicio?1. Una herramienta para almacenar versiones
definitivas de software2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios3. Una
herramienta de distribución automatizada de software4. Herramientas de pruebas y validación

1. Sólo 1, 3 y 4
2. Sólo 1, 2 y 3
4. Sólo 2, 3 y 4

21) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un
cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del
cambio2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir
problemas

1. Sólo 1
2. Sólo 2
3. Ambos
4. Ninguno

22) ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

1. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
2. Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI secumplan
3. Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
4. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

23) ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios
es CORRECTA?

1. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la

creación de valor
2. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.
3. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un

servicio
4. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un

servicio

24) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

1. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya quepagan por sus

servicios de TI
2. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios

de los empleados
3. El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
4. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado

25) ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

1. Competencias (capabilities)
2. Costo
3. Riesgo
4. Valor

26) ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio
(SLM)?

1. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectivade negocio
2. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
3. Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio

(SLAs)
4. Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el

servicio

27) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

1. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control

apropiadas
2. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como

sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
3. La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
4. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo

de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

28) ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

1. La información sobre las versiones de todo el software
2. La estructura organizacional de la compañía
4. Detalles de todos los servicios en operación

29) ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

1. El servicio es adecuado para el propósito
2. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada a lservicio
3. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un

período determinado de tiempo
4. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y

seguridad

30) ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

1. Entender la visión y objetivos del negocio
2. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
3. Acordar las prioridades para la mejora
4. Crear y verificar un plan

31) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidente?

1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
2. Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
3. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
4. Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

32) ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el
manejo de un incidente?

1. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,

2. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento,

3. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,

resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
4. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,

priorización, resolución y recuperación, cierre

33) ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

2. Operación del servicio
4. Entrega del servicio

34) ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad del servicio de TI2. Gestión de seguridad de la
información3. Gestión del catálogo de servicios

2. Sólo 1 y 3
3. Sólo 2 y 3
4. Sólo 1 y 2

35) ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora
continua del servicio (CSI)?

1. Métricas del proceso
2. Métricas del servicio
3. Métricas de personal
4. Métricas tecnológicas

36) ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el
sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?

1. El SKMS es parte de la CMS
2. El CMS es parte del SKMS
3. El CMS y el SKMS son la misma cosa
4. No existe una relación entre el CMS y el SKMS

37) ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

1. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante

periodos de negocio particularmente volátiles
2. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
3. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y
decidir si deben ser autorizados
4. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de

emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

38) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?1. El
service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los
usuarios sobre todas las cuestiones operativas2. El service desk debe ser el propietario del
proceso de gestión de problemas

1. Sólo 2
2. Sólo 1
3. Ambos
4. Ninguno

39) ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

1. Planificación, productos, posición, procesos
2. Planificación, perspectiva, posición, personas
3. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
4. Personas, socios (partners), productos, procesos

40) ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se
consigue una solución temporal a un problema?

1. Se cierra el registro del problema
2. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son

documentados en el registro
3. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son

documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
4. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados

en una solicitud de cambio(RFC)
1) ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el s

A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de Nivel de Servicio
C. Gestión de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes
Correct Difficulty: Easy91% got this correct

2) ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problem
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en
Incorrect Discuss this Question

3) ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

A. El Director de Cambios (Change Manager)
B. El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
C. El Cliente (Customer)
D. La Dirección de la TI (IT Management)

4) ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios

A. El gestor de Nivel de Servicio
B. El usuario
C. El propietario de los procesos ITIL
D. El cliente

5) El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cli

paquetes de software.

¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e im

A. Gestión de Cambios
B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
D. Gestión de Versiones

6) El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de compon

¿De quién debe solicitar la información necesaria?

A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B. Gestión técnica (Technical Management)
C. Gestor de Configuración (Configuration Manager)
D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

7) ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel norma

A. Escalada (Escalation)
B. Impacto (Impact)
C. Prioridad (Priority)
D. Urgencia (Urgency)

8) El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del

¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

A. Analizar todos los incidentes existentes
B. Clasificar problemas y establecer prioridades
C. Solucionar problemas
D. Facilitar información de Administración

9) Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información sumin

A. Costes de personal
B. Número de incidentes
C. Elementos de configuración incorrectamente registrados
D. Estructura y composición de los elementos de configuración

10) ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobr
TI?

A. La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)
B. La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
C. El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

11) ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relación entre MTBF y MTBSI

12) ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?

A. Notificar al usuario de un fallo de sistema
B. Informar sobre los planes de escape
C. Facilitar informes sobre la disponibilidad
D. Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

13) ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Se

A. La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. La disponibilidad de los datos en todo momento
C. La posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D. La exactitud de los datos

14) ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

A. Tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares
B. Tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI
C. Localización de la causa subyacente de incidentes
D. Facilitar información sobre productos y servicios

15) ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

A. Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
B. Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación
C. Discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una aplica
D. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras

16) Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra d
también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupci
¿De qué se trata?

A. Incidente
B. Error Conocido
C. Problema
D. Solicitud de Cambio

17) ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A. Una queja sobre la Prestación de Servicios
B. un informe de errores
C. Una solicitud de traslado de equipo
D. Una petición de documentación

18) ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?

A. Tratamiento de Solicitudes de Cambio
B. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes
C. Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

19) ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para
configuración (CMBD)?

A. Gestión de Cambios (Change Management)
B. Gestión de Configuración (Configuration Management)
C. Gestión de Incidentes (Incident Management)
D. Gestión de Problemas (Problem Management)

20) El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.

¿De qué se trata esta actividad?

A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de D
B. comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Ba
C. Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación
D. Hacer inventario de los Elementos de Configuración

21) ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?

A. La clasificación de Solicitudes de Cambio
B. La definición de la codificación de impacto de incidentes
C. La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. La medición de disponibilidad de los servicios de TI

22) ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de T

B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión de Nivel de Servicio

23) ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder dete
Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento?

A. Fecha de compra
B. Propietario
C. Lugar
D. Estado

24) ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?

A. Realización de entradas en una base de datos por usuarios
B. El cambiar de un código personal
C. El añadir un nuevo usuario al sistema
D. Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

25) Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a su

¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
C. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas
D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

26) ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya co

B. Gestión de Incidentes
D. Centro de Servicio a Clientes

27) ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A. El estado "Incidente"
B. El estado "Error Conocido"
C. El estado "Solucionado"
D. Estado "Solicitud de Cambio"

28) Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación?

A. Calendario de Cambio (FSC)
B. Evaluación después de la Implementación (PIR)
C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

29) Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha
futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

B. Gestión de la Configuración
C. Gestión de Incidentes
D. Gestión de Problemas

30) ¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B. Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB)
C. Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

31) ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A. Pactos sobre los servicios a prestar
B. Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio
D. Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

32) En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI

B. Gestión de Incidentes

33) ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del n

A. La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico
B. Los costes del sistema de gestión financiera
C. Los costes totales de la gestión de la red informática
D. Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

34) ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de S

A. Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B. Determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios
C. Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D. Comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

35) ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?

B. Gestión de la Configuración
C. Gestión de Versiones

36) ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI
combatirlas?

B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI

37) ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objeti

A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B. Gestión de demandas (Demand Management)
C. Modelación (Modeling)
D. Afinar (Tuning)

38) ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?

B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión del Nivel de Servicio

39) ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de IT
C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda sum

profesional.
D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles pa
Correct Difficulty: Hard38% got this correct

40) ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
Advertisement
1) 1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de A

Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

1. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisio

recursos extemos a la organización
2. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organi

(Outsourcing) depende de recursos internos.
3. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionami

socios.
4. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisiona

(Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.
Corrixir Difficulty: Easy78% got this correct

2) 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la

1. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y M
2. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
3. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
4. Mejora Continua del Servicio

3) 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

1. Entender los objetivos del negocio
2. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual.
3. Acordar las prioridades de mejora.
4. Crear y verificar un plan.

4) 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios

1. La información de versiones de todo el software
2. La estructura organizativa de la compañía
4. Detalles de todos los servicios operacionales
Mal Difficulty: Easy77% got this correct

5) 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

1. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
2. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
3. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
4. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Difficulty:
Mal Easy62%
got this
correct

6) 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuar
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

1. 2 solamente
2. 1 solamente
3. Ambas
4. Ninguna

7) 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de

1. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Fun

Cierre.
2. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Fun

Cierre.
3. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Fun

Cierre.
4. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización
Difficulty:
Mal Easy69%
got this
correct

8) 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

1. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.
2. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad
3. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.
4. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente

9) 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

1. 1y2
2. 1y3
4. 2y3

10) 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Conti

1. Métricas del Proceso
2. Métricas del Servicio
3. Métricas de Personal
4. Métricas de la Tecnología

11) 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio especifico en toda la organización

2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

1. 1, 2, y 4 solamente
2. todas las anteriores
3. 1 y 4 solamente
4. 1, 3 y 4 solamente

12) 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

1. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
2. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
3. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.
4. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resul

13) 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.
2. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.
3. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
4. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

14) 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

1. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acce
2. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los serv
3. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
4. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de T

15) 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

1. Sólo la 1
2. Ambas
3. Ninguna
4. Sólo la 2

16) 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Informaci

1. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
2. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
3. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
4. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

17) 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

1. El Ciclo de Vida de Operaciones.
2. El Ciclo de Vida de Gestión TI.
3. El Ciclo de Vida del Servicio.
4. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Difficulty:
Mal Easy61%
got this
correct

18) 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capac
servicio?

1. Estrategia del Servicio.
2. Diseño del Servicio.
3. Trancisión del Servicio.
4. Operación del Servicio.

19) 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

1. Solo 1 , 2 y 3
2. Solo 1,2 y 4
4. Ninguna de las anteriores
Difficulty:
Mal Easy66%
got this
correct

20) 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Serv
4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

1. 1 y 2 solamente
2. 2 solamente

21) 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

1. Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.
2. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del S
3. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.
4. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el d
Difficulty:
Mal Easy86%
got this
correct

22) 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Se

1. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los re

minimizar los sueldos.
2. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros ro

el que se les ha entrenado.
3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnic
4. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o ¡nterpersonales, po

23) 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

1. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que asegu
2. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de S
3. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que asegu
4. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de S
Difficulty:
Mal Hard50%
got this
correct

24) 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Version
1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.

2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y opera
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y sop
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste jus

1. 1,2 y 3
3. 1y3
4. 1,3 y 4

25) 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado

2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.

2. 1 y 2 solamente

26) 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

1. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
2. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA
3. Desarrollar las actividades definidas en el proceso
4. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

27) 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

1. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio
2. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evi
3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
4. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de s
Difficulty:
Mal Easy71%
got this
correct

28) 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda

1. Incrementar el valor al cliente
2. Entender los patrones de actividad de negocio
3. Incrementar el valor de TI
4. Alinear el negocio con los costes de TI

29) 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.
2. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los difere
3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
4. Implementar ITIL a través de la organización.

30) 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la

1. Una solución provisional (workaround)
2. Un Cambio Estándar
3. Una Capacidad del Servidor
4. Una Alerta

31) 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

1. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
2. Responsable, Factible, Consultado, Informado
3. Realístico, Encargado, Consultado, Informado
4. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

32) 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)

1. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cua
2. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen
3. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cli
4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempo

33) 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requ
¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Métricas para medir el servicio.

1. 1 solamente
2. 2 y 3 solamente

34) 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

1. Gestión de Proveedores
2. Gestión de Nivel de Servicio
3. Gestión del Porfolio de Servicios
4. Gestión de Demanda

35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herrami

1. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.
2. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
3. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
4. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Mal Difficulty:
Easy69%
got this
correct

36) 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de
Niveles de Servicio NO es responsable de:

1. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
2. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de servicio
3. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
4. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

37) 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?
1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

1. 2y4
2. 1y3
3. 2y3
4. 1y2

38) 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Serv

1. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que m
2. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y u
3. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el luga

beneficio de los servicios.
4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan los

39) 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.

2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.

3. Todas Las anteriores
Difficulty:
Mal Easy56%
got this
correct

40) 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.

1. El diseño de funciones
2. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
3. El diseño de aplicaciones
4. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
Advertisement

Test Itil

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Test Itil

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1) ¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de

1) ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?

3) ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

5) ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

7) ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

11) ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

29) ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

37) ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

5) El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cli

¿De qué se trata?

18) ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?

1) 1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de A

1. Representar un servicio especifico en toda la organización

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.

1. Copias del software que se ha comprado

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.

También podría gustarte