¿De que es responsable la gestión de Proveedores al negociar y acordar?

 El portafolio de Servicios
 Acuerdo de Nivel de Operaciones (OLAS)
 Contratos con Terceros
 Acuerdo de Nivel de Servicios (SLAs)

¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?

 Que tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal

de su trabajo
 La disponibilidad de un servicio o componente
 El nivel de riesgo que afecta a un sector o proceso
 Cuanto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función
sin que falle.

¿Cuál rol es el responsable final de a gestión operacional de un procesó?

 Especialista de Proceso
 Gerente de Procesos
 Gerente de Cambios
 Gerente de Servicios

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del

servicio del ciclo de vida del servicio?

 Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación

 Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicio
 Asegurar que un servicio pueda ser gestiona y operado de acuerdo con las
restricciones especificadas durante el diseño
 Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios.

¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas apropiadas?

 Gestión de activos de servicio y configuración

 Gestión de niveles de Servicio
 Gestión del Conocimiento
 Gestión de liberación e implementación

El diseño de servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de “las cuatro Ps” ¿Cuáles son
esas cuatro Ps?

 Desempeño (Performance), Procesos, Productos, Planes

 Personas, Productos, Planes, Socios (Partners)
 Personas, Procesos, Socios (Partners), Desempeño (Performance)
 Persona, Procesos, Productos, Socios (Partners)

¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de activos de
servicios y configuración?

1. Identificación de los elementos de configuración (CIs)

2. Registrar las relaciones entre los Cis
3. Registrar y controlas los Cis virtuales
 4. Aprobar el Financiamiento para la compra de software que da soporte a la gestión de
activos de servicio y configuración.

¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambio de emergencia (ECAB)?

 El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

 EL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya
tiempo para llamar un CAB completo
 Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
 EL ECAB será presidido por el director de TI

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los activos de servicio y gestión de la configuración
es/son CORRECTAS?

1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de cualquier numero de

otras IC al mismo tiempo.
2. Elegir cuales Cis registrar dependerá del nivel de control que una organización desea
ejercer.
(Ninguna)

¿Cuál de las siguientes opciones NO involucraría a la gestión de eventos?

 Monitoreo del estado de los elementos de configuración

 Registro y monitoreo de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de
datos
 Registro de inasistencia del personal de servie desk
 Detección de intruso

¿Cuál de las siguientes actividades serian ejecutada por la gestión de acceso?

 Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros

edificios
 Gestionar el acceso a service desk
 Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
 Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros

En términos de agregar valor al negocio, ¿Cuál de las siguientes opciones describe la

contribución de la operación del servicio?

 Las medidas para la optimización están identificadas

 El valor del servicio este modelado
 El costo del servicio esta diseñado, previsto y validado
 El valor del servicio es visible a los clientes

¿De que cuestiones se ocupa la política de dirección?

 Gestión de niveles de servicio

 Gobierno
 Gestión de capacidad
 Diseño del servicio

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de

servicios (SLA) basado en servicios?
  Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
 Un acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel
de SLA
 Un acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que
utilizan
 Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente.

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa del diseño del ciclo de vida del
servicio?

 Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de servicio en transición

 Tomar las estrategias de servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos
de diseño del servicio como en los diseños del servicio
 Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados
 Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan

¿Qué miden las métricas del servicio?

 El servicio de extremo a extremo (End to End)

 Madurez y costo
 Funciones
 Disponibilidad de la infraestructura

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registros de incidentes es

CORRECTA?

 Incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios

 Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una
interrupción o posible interrupción al servicio normal.
 Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problemas
 Todas las llamadas al service desk deben estar registradas como incidentes

¿Cuáles de las siguientes opciones son gestionados por la gestión de instalaciones?

 El hardware dentro de un centro de datos o sala de computadores

 Aplicaciones
 Equipos de enfriamiento y generación eléctrica
 Sitio de recuperación

¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?

 Identificar patrones de actividad del negocio

 Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente
 Asegurar que existen los planes estratégicos de los servicios de TI
 Asegurar el financiamiento para gestionar la provisión de servicios

¿La consideración de la creación de valor es un principio de que etapa del ciclo de vida del
servicio?

 Transición de servicios
 Diseño de servicios
 Mejora continua de servicio
  Estrategia de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término “Gestión de servicios”?

 Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades

 Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor
a los clientes en forma de servicios
 Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o independientes que
forman un todo unificado, operando de una manera conjunta en pro de un proyecto en
común.
 La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas
actividades.

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?

 Registrar detalles de incidentes y detalles del servicio

 Proporcionar primer nivel de investigación y diagnostico
 Restablecer el servicio
 Implementar todos los cambios estándar

¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso “¿Dónde queremos estar?”
del enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)?

 Revisar mediciones y métricas

 Definir objetivos medibles
 Crear una línea base
 Implementar mejoras a servicios y procesos

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de la gestión de servicios de TI?

 La implementación y la gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las

necesidades del negocio
 Soporte a la implementación técnica de componentes de infraestructura de TI
 Un proveedor de servicios internos que esta incorporado en una unidad de negocios
 Un conjunto completo de toda la documentación requerida para entregar servicios de
clase mundial a los clientes.

¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del service desk está descrita en el libro
operación del servicio?

1. Service desk local

2. Service del virtual
3. Help Desk de TI
4. Sigue el sol (Follow the sun)

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?

 Garantizar que se entienda el impacto de los cambios

 Asegurar que los cambios se registran y evalúan
 Asegurarse que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registra es
el sistema de gestión de la configuración (CMS)
 Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del
negocio.
¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido?

1. En cualquier momento sería útil hacerlo

2. Después de que se ha encontrado una solución temporal

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

 El sistema de gestión de configuración es parte del base de datos de gestión de la

configuración
 El sistema de configuración es parte del sistema de gestión de conocimiento del
servicio
 El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores
conocidos
 El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de
configuración

¿Qué tipo de línea base recoge la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura
y representa un conjunto de elementos que se relaciona?

 Línea base de configuración

 Línea base de cambio
 Línea base de activo
 Línea base de proyecto

¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio multi-nivel
(SLA)?

 Corporativo, cliente, Tecnología

 Servicio, usuario, TI
 Corporativo, cliente servicio
 Tecnología, cliente, usuario

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para
operar un nuevo servicio?

 Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

 Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación
 Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
 Diseño del servicio: diseño de los procesos

¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más
rápido que el proceso de cambio normal?

 Autoridad de cambios urgentes

 Comité de cambios urgentes
 Comité asesor de cambios de emergencia
 Gestión técnica

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

 Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

 La causa desconocida de uno o mas incidentes que tienen un impacto en un servicio de
TI
  Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento
de configuración (CI) o de servicio de TI
 Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de
un servicio TI

¿Qué requieren los incidentes mayores?

 Mayor plazo de tiempo

 Menos urgencia
 Procedimientos separados
 Menos documentación

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definida de medios
(DML)?

 Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

 Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todos los medios de los elementos de configuración (CIs)
 Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cis
 Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todo el software y back-ups

¿Cómo llamaría usted a un grupo de personas que tienen un interés en las actividades,
metas, recursos y entregables de la gestión de servicios?

 Partes interesadas
 Acreditadores
 Reguladores
 Empleadores

¿Qué actividad de gestión de problemas asegura que fácilmente se puede hacer seguimiento
a un problema y obtener información de gestión?

 Detección
 Escalado
 Priorización
 Categorización

¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar – Hacer –
Verificar - Actuar?

 El enfoque de mejora continua del servicio

 El ciclo de vida del servicio
 El proceso de mejora siete pasos
 El ciclo de Deming

¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión de catálogo de

servicios?

 Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento

 Asegurar que la información en el catalogo de servicios es consistente con la
información del portafolio de servicios
 Asegurar que la información en el catálogo se servicios es precisa
  Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de
servicio.

El propietario de un proceso ha sido identificado con una “I” en una matriz RACI ¿Cuál de las
siguientes responsabilidades se espera de una actividad?

 Mantenerse actualizado sobre el proceso de una actividad

 Ejecutar una actividad
 Gestionar una actividad
 Ser el responsable final por el resultado de una actividad