Incorrecta

1) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para
medir y monitorear?.
 

  1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. (Respuesta correcta)

  2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender

  3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. (Su Respuesta)

  4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

Incorrecta
 
2) Los  tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
 
1. A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del
 
Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. (Respuesta correcta)
2. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de
 
Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.
3. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la
 
Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. (Su Respuesta)
4. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la
 
Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.
Incorrecta
 

3) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del

Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse
rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de
nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.
 

  1. 1 y 2 solamente.

  2. 2 y 3 solamente.

  3. 1 y 3 solamente (Respuesta correcta)

  4. Todas las anteriores (Su Respuesta)

Incorrecta
 
4) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
 
1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en
  posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las
  operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas. (Su Respuesta)
  3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los
 servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida
del Servicio.
4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño
 
de procesos de gestión. (Respuesta correcta)
Incorrecta
 

5) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y

de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.
 

  1. Soporte Temprano (ELS). (Respuesta correcta)

  2. Gestión de Pruebas del Servicio. (Su Respuesta)

  3. Evaluación
4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. 
 

Incorrecta
 
6) Cuál de los  siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de
Mejora Continua?.
 
  1.Prepararse para Actuar.
  2.Definir lo que se debería medir (Respuesta correcta)
  3.Donde estamos ahora?.
4.Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio
 
(SLA).(Su Respuesta)
Incorrecta
 

7) La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

 

  1. Servicios y Componentes. (Respuesta correcta)

  2. Servicios y Procesos de Negocio. (Su Respuesta)

  3. Componentes y Procesos de Negocio.

  4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Incorrecta
 
8) Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de
Gestión de Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los
servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea
posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
 
  1. 1 y 2 solamente
  2. 2 y 3 solamente (Respuesta correcta)
  3. 1 y 3 solamente. (Su Respuesta)
  4. Todas las anteriores.
Correcta
 

9) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

 

  1. Procesos y Funciones

  2. Madurez y Costo

  3. El servicio de inicio a fin (Su Respuesta)

  4. Disponibilidad de infraestructura.
Incorrecta
 
10) Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia
del Servicio?.
 
  1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. )
  2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
  3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. (Respuesta
correcta)

  4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
(Su Respuesta)
Incorrecta
 

11) Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de

Proveedores?
 

  1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio

  2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. (Respuesta correcta)

  3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. (Su

Respuesta)

  4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

Incorrecta
 
12) Cual de los siguientes NO es una Función?.
 
  1. Gestión de Aplicaciones. (Su Respuesta)
  2. Centro de Soporte.
  3. Gestión de Incidentes. (Respuesta correcta)
  4. Gestión Técnica.
Incorrecta
 

13) Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

 
  1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones

  2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. (Su Respuesta)

  3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas (Respuesta

correcta)

  4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Incorrecta
 
14) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de
Diseño de Servicio?
 
  1. Diseño de procesos. (Respuesta correcta)
  2. Diseño de Estrategia.
  3. Diseño de Entorno Físico.
  4. Diseño de Software. (Su Respuesta)
Incorrecta
 

15) Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la

Gestión de Cambios?.
 
1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender
 
el impacto de los cambios (Respuesta correcta)
  2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta
 
revisando el resultado de un cambio exitoso.
4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión
 
de Cambios (Su Respuesta)
Incorrecta
 
16) Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un
Centro de Computo (Data Center)?.
 
  1. Gestión Técnica
  2. Centro de Soporte. (Su Respuesta)
  3. Control de Operaciones TI.
  4. Gestión de Instalaciones Físicas (Respuesta correcta)
Correcta
 

17) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de

Diseño del Servicio?
 
1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del
 
Servicio.(Su Respuesta)
2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios
  nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que
cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.
 3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del
  Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que
esta produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos
 
que lo soportan.
Incorrecta
 
18) Cuales actividades se realizan en el paso "Donde queremos estar?" del
modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
 
  1. Implementar mejoras a los servicios y procesos. (Su Respuesta)
  2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
  3. Crear una línea base.
  4. Definir objetivos medibles (Respuesta correcta)
Correcta
 

19) Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del

Servicio?.
 

  1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

  2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. (Su

Respuesta)
3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de
 
Versiones y Despliegues.
4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para
 
Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión
Incorrecta
 
20) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del
proceso de Gestión de Versiones y Despliegues
 
1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios
especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los
 
requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos
pretendidos. (Respuesta correcta)
2. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del
  Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y
componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados,
  instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando
sea apropiado
4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un
 
servicio nuevo o cambiado. (Su Respuesta)
Incorrecta
 

21) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el

Diseño del Servicio?
 
  1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

  2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.

  3. El diseño de espacios de mercado (Respuesta correcta)

  4. Gestión de Peticiones (Su Respuesta)

Correcta
 
22) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del
Catalogo de Servicios?
 
  1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.
  2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. (Su
Respuesta)
3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente
 
con la información en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el
 
Catalogo de Servicios.
Incorrecta
 

23) Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los

procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o
interesados 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola
Función.
 

  1. Ambas. (Respuesta correcta)

  2. 1 Solamente (Su Respuesta)

  3. Ninguna.

  4. 2 solamente
Incorrecta
 
24) Cuál de las siguientes describe MEJOR "Socios (Partners)" en la frase "
Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios
(Partners)"?.
 
  1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. (Respuesta correcta)
  2. Clientes.
  3. Departamentos Internos.
4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas. 
 
(Su Respuesta)
Incorrecta
 

25) Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

 
 1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio
 
Estándar.(Respuesta correcta)
  2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una
 
interface WEB de Auto Ayuda. (Su Respuesta)
4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser
  aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de
Cambios (CAB).
Incorrecta
 
26) Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que
sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido
implementada
 
  1. 2 solamente.
  2. 1 solamente (Respuesta correcta)
  3. En Ninguna de las dos.
  4. En Ambas (Su Respuesta)
Correcta
 

27) Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador

de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo
(OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de
Proveedores.
 

  1. 1 y 2 solamente.

  2. 1 y 3 solamente.

  3. 2 y 3 solamente (Su Respuesta)

  4. Todas las anteriores

Incorrecta
 
28) Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de
Cambios?
 
  1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. (Su Respuesta)
2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y
 
rápido de todos los cambios.
3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean
 
registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración.
4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los
 
usuarios del negocio. (Respuesta correcta)
Incorrecta
 

29) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de

Gestión del Conocimiento
 
1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data),
 
Conocimiento (Knowledge).
2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge),
 
Sabiduría (Wisdom). (Respuesta correcta)
3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información
 
(Information), Datos (Data). (Su Respuesta)
4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),
 
Sabiduría (Wisdom).
Incorrecta
 
30) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
 
  1. Gestión de Capacidad.
  2. Gobierno (Respuesta correcta)
  3. Estrategia de Servicio. (Su Respuesta)
  4. Gestión de Niveles de Servicio.
Incorrecta
 

31) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de

una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el
negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.
 

  1. Enfoque excesivo en responder rápidamente (Su Respuesta)

  2. Enfoque excesivo en Costos.

  3. Enfoque excesivo en Ventas.

  4. Enfoque interno excesivo (Respuesta correcta)

Incorrecta
 
32) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de
Capacidad?
 
  1. Gestión de la Capacidad de Componentes (Respuesta correcta)
  2. Gestión de la Capacidad de Procesos (Su Respuesta)
  3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
  4. Habilidad de Gestión de Capacidad.
Incorrecta
 

33) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño

(KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.
 

  1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. (Respuesta correcta)

  2. El Comité de Cambios (CAB)

  3. El Propietario del Servicio. (Su Respuesta)

  4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Incorrecta
 
34) Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor  de
negocio?. 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura
de Servicio. 4. Porción del Mercado.
 
  1. 1 y 2 solamente.
  2. 2 y 3 solamente
  3. Todas las anteriores. (Su Respuesta)
  4. 1, 2 y 4 solamente. (Respuesta correcta)
Incorrecta
 

35) Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

 
  1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. (Respuesta correcta)
  2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
  3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. (Su Respuesta)
4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de
 
Servicio.