1.2.

Diferencia entre Calidad – Excelencia - Lujo

Se considera que “La Calidad” posee un carácter dinámico debido a que las necesidades
y expectativas de los clientes varían en el tiempo, es decir, que cambian constantemente.
Además, hay que considerar que actualmente encontramos clientes más exigentes,
informados y conocedores de lo que se ofrece en el mercado.

Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o características, mientas

que otros podrían preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o
características (propiedades o características mínimas) que siempre deben ser
satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por
ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención es mala o
lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como de
calidad.

En general, un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera,

cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el
tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface
necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Los tipos de calidad reconocidos por los clientes son tres:

 Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que

los consumidores dan por sentado que encontrarán en los productos o servicios.
Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan
satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.
 Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que
los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas
propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando
 no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las
expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
 Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los
consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando
están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin
embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita
supera las expectativas del consumidor.

Los tres tipos de calidad definidos pueden ser experimentados en cualquier producto y/o
servicio que el cliente adquiera y supere las condiciones mínimas que espera del
producto. No obstante, el consumidor no se suele conformar con “la calidad” de un
producto y/o servicios, sino que espera más, ahí es cuando surgen dos conceptos
nuevos: la excelencia y el lujo.

La noción de excelencia se relaciona a la idea de perfección y a características

sobresalientes del producto o servicio. El término señala aquello que está por encima del
resto (por encima de la calidad básica esperada) y que posee escasas falencias o puntos
débiles; en el mundo del consumo, puede tratarse de un producto y/o servicios de
calidad “alta”, es decir, que su calidad ha sido probada y es innovadora. Por tanto, la
excelencia en un producto y/o servicio se caracteriza por los materiales que se utilizan
para la fabricación.