PRINCIPIOS RIGEN EL CONTROL DE CALIDAD EN EMPRESAS: MANUFACTURERAS,

DE SERVICIOS, EDUCATIVAS, AGRICOLAS

Principios de Calidad en las Empresas de Servicio Tradicionalmente se ha considerado que la

filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es
debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto
de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de
producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han
diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a
conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Las personas son en general cada vez más
sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos
afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor intensidad a
los servicios que recibe que a los productos que consume.
o El cliente invisible:
La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- se
ilustra muy a las claras con la historia del cliente invisible, de la que todos hemos sido
alguna vez humillados protagonistas. Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una
atención de este tipo, bueno será ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los
clientes no se sientan ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engañoso trato
comercial, ni como un número que vaya a ser procesado en el ordenador. Una reciente
investigación de la lealtad de los clientes en la industria realizada por Forum Corporation
demuestra que sólo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque están
insatisfechos de la calidad de lo que compran. Más de dos tercios abandonan porque
consideran que el personal que está en contacto con los clientes es apático o poco servicial.
Sin embargo, el servicio amable y atento está fuera del alcance de las empresas que siguen el
modelo de gestión tradicional.
o Características del servicio:
La adaptación de las teorías sobre la calidad de los suministros desarrollados en su origen
para los elementos materiales fabricados por las empresas industriales debe ser adaptada
para las empresas de servicios. O incluso para los aspectos de servicio que deben desarrollar
cualquier tipo de organizaciones. Las características fundamentales de los servicios son las
siguientes:

• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.

 • Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
• A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.

El gran esfuerzo de la humanidad es el servicio y ello da lugar a algunas características que

identifican la actual situación de los negocios. Destaca en primer lugar el elevado costo de
los servicios, que suponen la más importante causa de la inflación y que tiene su apoyo en la
exagerada demanda de una sociedad desarrollada que cuida mucho de sí misma y que genera
suficientes recursos sobrantes, tras la atención a sus necesidades básicas de vivienda, comida
y vestido. En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomización de la oferta y la
competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las empresas de
servicios una efímera existencia durante la cual no pasan de proporcionar a sus clientes un
servicio deleznable. Estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades
de mejora que existen en la comercialización de servicios, debido al reducido nivel de
excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin que la escasez
de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello.
o Importancia del Cliente:
Tener los intereses del cliente “en el corazón” no constituye una postura puramente altruista.
Un cliente bien tratado durante y después de la primera compra, será un cliente fiel. Y cada
cliente fiel representa una renta a largo plazo y un flujo acumulado de beneficios de compras
futuras, especialmente si, como ocurre en la sociedad en que vivimos, su poder de compra se
incrementa de forma considerable.
o Caracterización del Cliente:
En los manuales de calidad de servicio se insiste repetidamente que es necesario prestar a
los clientes una atención personalizada. Una cosa es atender al comprador o al ciudadano y
otra atenderle personalizadamente; ambas es atención, pero la segunda comporta asumir que
el demandante incorpora toda una serie de circunstancias personales que, necesariamente,
obligan a modificar el comportamiento del prestador del servicio. La atención al cliente se
refiere a personas, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos bien definidos: los
empleados y los clientes.
o Expectativas del Cliente:
Repetidamente se ha señalado que calidad es conseguir la satisfacción del cliente y en
nuestro caso particular debemos señalar como objetivo el alcanzar lo que podemos
denominar como “Excelencia en el servicio”. Lo importante no es lo que nosotros
pensemos sobre el servicio que debemos prestarle sino lo que piensa el cliente, aunque en
modo alguno nos parezca razonable. Los clientes que intentan comprar un producto o
recibir un servicio, no desean por lo general ningún producto o servicio determinado sino
satisfacer una expectativa. Las expectativas de un cliente para una empresa determinada
serian las siguientes: • Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su
deseo.
• Obtener su satisfacción al menor precio posible.
• Si el producto es duradero, que soporte el plazo de utilización esperado.
• Mínimo de esfuerzos, complicaciones y averías posible.
• Recibir un trato agradable por parte del suministrador.
o Superación de las expectativas del Cliente:
  Principios de Calidad en las Empresas de Alimentos
o Difícil de definir.
o Concepto muy subjetivo.
o Entraña muchos aspectos.

 Calidad Sensorial:
Es una categoría muy subjetiva. Presenta aspectos importantes como lo son las:
o Propiedades organolépticas (visuales, olfativas, gustativas, tacto y sonido).
o Propiedades Digestivas: son las que se experimentan después de haber ingerido el
alimento. (Pesadez, plenitud, placer…).
 Calidad Nutricional:
Aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en términos de
energía y nutrientes depende de:
o Necesidades nutricionales específicas.
o Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentación. Consumo simultáneo
de otros alimentos.
o Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de
algunos de los nutrientes.
  Calidad Higiénica:
Conformidad del producto respecto a unas especificaciones o normas cuyo objetivo es
combatir el fraude y garantizar la salubridad de los productos. Toma los siguientes
factores en cuenta: Contaminación.
o Un adecuado tratamiento térmico.
o Buenas condiciones de almacenamiento.
o Calidad de Servicio:
Que ofrece la Industria:
o Estabilidad del producto.
o Tiempo que se mantiene sin alteraciones.
o Para el Consumidor: Adecuación para su uso (manzanas para sidra,
harina para panificación…).
o Novedad.
o Factores psicológicos (consumo).
o Características o Indicadores de la Calidad:
Propiedades o parámetros generales que definen la calidad de un alimento
(composición, estabilidad, pureza, estado, color, aroma,..). También se les llama
atributos de calidad (quizá más bien cuando se expresan en forma de adjetivos:
puro, estable, aromático,..).

o Efectos Multiplicativos: Atributos Positivos Atributos Negativos

- color
– Estado de descomposición
- olor –
Contaminación con suciedad
- aroma
- Decoloración y olores desagradables
- sabor
- textura
- origen
- ausencia de contaminantes
 Evaluación de la calidad por métodos subjetivos:
o Paneles de degustación. Evaluación de la calidad por métodos objetivos:
Ensayos físico-químicos.

 Niveles de Implantación del Programa de Calidad Primer Nivel:

Control de calidad del producto.
Para lograrlo es preciso llevar un control de materias primas, control del proceso
de producción, y control de productos terminados, mediante ensayos físicos,
químicos y biológicos en el laboratorio. Cumplimiento con las normas exigidas
por la administración. Inconveniente: los defectos son descubiertos una vez que
la materia prima ha sido recibida, o al final del proceso de producción cuando ya
es demasiado tarde.
Segundo Nivel:
Aseguramiento de la calidad
 Es un sistema planificado de prevención, cuyo propósito es proporcionar una
seguridad acerca de la eficacia actual del programa establecido para el control de
calidad. Evaluaciones continuas.
Su función es la de reducir los errores a niveles aceptables y garantizar con una
elevada probabilidad la bondad de los datos obtenidos.
Tercer Nivel:
Gestión de calidad.
Implica que la calidad se aplique a todas las actividades de la empresa no sólo al
producto final y que todos los trabajadores estén implicados. Normalmente se
basan en normas internacionales ISO 9000.
 Principios de Calidad en una Empresa de Producción La Calidad es la clave para
lograr la competitividad: Con una buena calidad es posible captar un mercado y
mantenerse en él.
La Calidad la determina el cliente:
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo,
en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades
y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de
la empresa y los de la competencia.
El proceso de Producción está en toda la organización:
El proceso de Producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda
la empresa. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los
Procesos.
El proveedor es parte de nuestro Proceso:
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización.
La Calidad es lograda por las personas y para las personas:
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.
Establecer la mentalidad de cero defectos:
Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente,
eliminando las actividades que no añadan valor. Bajo el concepto de cero defectos
desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error.
En las siguientes áreas:
-Inventarios.
-Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
-Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
-Papeles y exceso de trámites.
-Exceso de informes y reuniones.
-Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
-Controles internos innecesarios.
La Calidad ante todo es responsabilidad de la dirección.
Principios de Calidad en una Empresa Agrícola:
La empresa agropecuaria y agroindustrial cuenta en la actualidad con varios sistemas de
aseguramiento de la calidad alternativos. Los más reconocidos internacionalmente son:
Buenas Prácticas Agrícolas, Buenas Prácticas Ganaderas, Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control (APPCC, más conocido como HACCP de acuerdo a su sigla en
inglés); y las normas de la serie ISO 9001:2000. A partir de los anteriores, se han
desarrollado otros referentes de importancia local, como el British Retail Consortium
(BRC) en el Reino Unido y el Safe Quality Food (SQF) en Australia, los cuales son
requeridos por importadores de estos países. El Sistema de Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control (HACCP) utiliza la metodología de controlar los puntos críticos en la
manipulación de alimentos, para impedir que se produzcan problemas relativos a la
inocuidad. El método permite en forma sistemática identificar los peligros específicos y
las medidas necesarias para control de los mismos, con el fin de garantizar la inocuidad
de los alimentos. El Sistema HACCP se basa en la prevención, en vez de la inspección y
comprobación del producto final (FAO, 2002). Aumenta la responsabilidad y el grado de
control de los fabricantes de alimentos. En efecto, un sistema HACCP bien aplicado hace
que los manipuladores de alimentos tengan interés en comprender y asegurar la inocuidad
de los alimentos, y renueva su motivación en el trabajo que desempeña. Todo sistema
HACCP es susceptible de cambios que puedan derivar de los avances en el diseño del
equipo, los procedimientos de elaboración o el sector tecnológico. Cabe destacar que la
implementación de un plan o sistema HACCP se realiza para un producto específico,
elaborado en unas instalaciones determinadas. La implementación de este plan ha
significado que las empresas asuman una mayor responsabilidad en la prevención de
riesgos y en la forma de control de los mismos proporcionando una mayor protección al
consumidor, al estimular una producción primaria y una elaboración de alimentos
consciente y responsable. Asimismo su aplicación, además de mejorar la calidad de la
oferta de alimentos a nivel nacional, puede facilitar la apertura a mercados
internacionales exigentes. Basándose en 7 principios que son:
1- Realizar un análisis de peligros. El equipo HACCP realiza un análisis e
identifica los peligros potenciales asociados a la producción del alimento
en cuestión, a través de todas las fases de la cadena productiva
(producción primaria, procesamiento, almacenamiento y distribución a
minoristas). Esto consiste en determinar a lo largo de la cadena completa,
cuales son los puntos donde podría existir peligro de contaminación
biológica, química y/o física del alimento. El identificar los puntos donde
existe peligro, permite determinar las medidas necesarias para su control.
2- Determinar los puntos críticos de control (PCC). La información obtenida
durante la fase anterior, permite a los integrantes del equipo HACCP
identificar los puntos críticos de control (PCC) del proceso. Este, se
realiza a través de un árbol de decisiones, que debe ser aplicado a cada
Punto de control (identificado en el Principio 1).
3- Establecer un límite o límites críticos para cada PCC. Cada punto crítico
de control, determinado en la fase anterior, lleva asociado límites
permitidos, que sirven de frontera de seguridad. Por ejemplo, en un
proceso de cocción, los parámetros claves a controlar son: temperatura y
tiempo. Los límites generalmente se obtienen de normas y/o
recomendaciones oficiales, revisión bibliográfica o estudios
experimentales, lo cual dependerá del producto con que se esté trabajando.
4- Establecer un sistema de vigilancia para el control de los PCC. En función
de lo establecido en el principio anterior, se elabora el sistema de
vigilancia a través de toda la cadena productiva.
 5- Establecer las acciones correctivas. Una vez generado el sistema de
vigilancia, el equipo HACCP debe establecer las acciones correctivas para
cada PCC.
6- Establecer procedimientos de toma de registros. Este principio implica
desarrollar y aplicar el uso de registros que documenten y respalden el
sistema HACCP implementado.
7- Establecer procedimientos de verificación. Establece un sistema para
controlar y validar el funcionamiento y eficacia del plan HACCP. Esto se
puede llevar a cabo median auditorías externas o internas y su frecuencia
la determina el equipo HACCP, aunque se recomienda un tiempo máximo
de un año entre ellas. Un adecuado funcionamiento del sistema HACCP
permite asegurar todas aquellas medidas preventivas a lo largo del
proceso.
 Principios de Calidad en la Educación:
Organización centrada en el Alumno:
Las organizaciones educativas dependen de sus educandos, como clientes a quienes les
pertenece el derecho a la educación. Por lo tanto, las organizaciones deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los educandos, satisfacer los requisitos relacionados
con la formación que se proporciona a los educandos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Liderazgo: Las autoridades del Colegio deberían establecer un liderazgo que promueva
la participación de todos los sectores que intervienen en los procesos educativos para
definir sus objetivos. Las autoridades crean y mantienen un ambiente de trabajo adecuado
para lograr que todo el personal se involucre en alcanzar los objetivos educativos que
hayan sido establecidos. Ambiente de Involucramiento: El personal de las
organizaciones educativas en todos sus niveles debería estar involucrado en el desarrollo
de su SGC y adquirir el compromiso total de que aporten su experiencia y habilidades
para que sean aprovechadas en beneficio de la organización
Enfoque de Procesos:
Las actividades deberían evitar realizarse basadas en esfuerzos aislados o personales
Las actividades y los recursos relacionados se deberían gestionar como procesos,
diseñados para mejorar en forma continua la eficacia y eficiencia del desempeño de la
organización.
Enfoque a Sistemas: Las organizaciones educativas deberían identificar, entender y
establecer los procesos de gestión educativa interrelacionados, con la participación de
directivos, educadores, educandos y todo el personal involucrado, tomando en cuenta las
leyes y reglamentos aplicables, para gestionarlos como un sistema.
Mejoramiento Continuo: Las organizaciones educativas deberían incorporar, contando
con la participación y el consenso de directivos, educadores, educandos, alumnos y de
todas las partes interesadas que han sido identificadas, acciones pertinentes para mejorar
la calidad de la educación. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
gestión de la calidad educativa.
Enfoque para la toma de Decisiones: Las decisiones que se toman para promover la
mejora continua de la eficacia y eficiencia del desempeño de las organizaciones
educativas deben basarse en el análisis de información y datos, y en la adecuada
interpretación de las normas de calidad. Beneficio Mutuo: Las organizaciones educativas
y sus proveedores, representados por directivos, educadores, educandos, padres de
familia, autoridades, industria, la sociedad en su conjunto, los alumnos y todas las partes
interesadas que han sido identificadas, actúan de manera interrelacionada para promover
acciones de mejora en la calidad educativa.