ORIENTACIÓN AL CURSO DE CRM

LAURA JULIANA RUIZ ÁLVAREZ

25 DE FEBRERO 2021

AVIACOL ESCUELA
TCP II
CRM
AIR CRASH INVESTIGATION – S12E08 – FOCUSED ON FAILURE (UNITED
AIRLINES, FLIGHT 173)

Ocurre el 28 de diciembre de 1978, vuelo 173 de United Airlines con destino a Portland,
Oregón. El DC-8 se quedó sin combustible después de presentar problemas con el tren de
aterrizaje; realizó un círculo en las proximidades de Portland, sin embargo, la aeronave
chocó, dando así el fallecimiento de 10 personas, e hiriendo gravemente a 24 de los 189
pasajeros a bordo.
Los estudios de la NTSB (Junta nacional de seguridad en el transporte) arrojan que la
tripulación no pudo comprobar el estado del combustible. Se informa que, cuando la
aeronave obtuvo el permiso de aterrizar desde la torre de control de tráfico aéreo el capitán al
mando McBroom accionó la palanca para así darle seguimiento a la apertura de el tren de
aterrizaje, seguido a esto no se escuchó el “click” común que indica que las ruedas están en
su posición final listas para el aterrizaje, al contrario, hubo un fuerte golpe que irradió por
todo el avión y provocó un temblor. A raíz de este sonido tanto los pasajeros como los
miembros de la tripulación se encontraban angustiados, acarreando una situación de
incertidumbre total.
Mientras los minutos pasaban, en la cabina de mando la tripulación se repetía una y otra vez
la misma pregunta, ¿habrá accionado bien el tren de aterrizaje? Una de las luces que debía
encenderse en la cabina para confirmar el buen funcionamiento no había dado luz verde. Sin
embargo, miembros de la tripulación verificaron a través de los 2 pernos que debían
sobresalir sobre las alas si este había desplegado correctamente, los cuales eran visibles. Todo
indicaba que el tren de aterrizaje había funcionado de manera correcta.
El capitán Mcbroom no estaba totalmente convencido así que decidió comprobar de todas las
formas posibles en ese momento que el tren de aterrizaje había desplegado correctamente,
pidiendo así tiempo a la torre de control para su respectivo aterrizaje. Sin embargo, dando
espera a encontrar una posible solución sin poner el riesgo a su tripulación y pasajeros, el
capitán al mando decidió volar sobre Portland, sin tener en cuenta el combustible disponible
en esos momentos y su tiempo estimado de duración.
Así mismo, el ingeniero de vuelo se percató de la situación con el combustible que ya
marcaba luz roja intermitente, esperando una buena reacción del capitán al mando, le informó
que no podían permitirse más esperas para el aterrizaje; no obstante, el mayor problema para
el capitán era el tren de aterrizaje, ya que, conocía los riesgos de esto y no pretendía correrlos,
restando importancia al grave problema que se avecinaba por la falta de combustible
suficiente.
A continuación, pretendo mezclar mis puntos de vista y así mismo la continuación de lo
ocurrido con el vuelo 173 de United Airlines, DC-8.
El ingeniero de vuelo percatándose de la considerable situación con el combustible, decide
informarle otra vez al capitán las posibles consecuencias de seguir perdiendo combustible. El
capitán, a mi concepto, entra en una pérdida de noción del tiempo altamente peligrosa ante el
estado del vuelo. El copiloto e ingeniero de vuelo no entendían la posición del piloto, ya que,
parecía no importarle algo más aparte de qué hacer con el tren de aterrizaje.
El capitán era un señor de edad, el cual tenía mucha experiencia y el respeto de todo personal
de la tripulación, por lo tanto, ningún tripulante se atrevía a cuestionarle sus acciones. Un
error que, a mi parecer puso en riesgo tanto a los pasajeros, como a ellos mismos, los
miembros de la tripulación; se sabe de antemano que, en cada tripulación hay líderes capaces
de controlar situaciones como esta, donde la seguridad se ve afectada, pero como trabajo en
equipo, si se percata de que, están entrando en “visión de túnel”, se debe actuar de inmediato,
no perdiendo el respeto ni posiciones, pero dejando por algo que la seguridad operacional se
debe rescatar frente a cualquier diversidad. Es decir, en mi concepto, debieron haber hecho
entrar en razón al capitán y no optando esperar sus decisiones por mando; vale aclarar, que se
debe saber llevar esa circunstancia de modo ético y basándonos en lo aprendido durante el
curso de CRM y demás instrucciones, ya que no debemos empeorar la situación.
El problema frente a la seguridad operacional se empieza a ver totalmente afectada cuando se
advierte al capitán que se ha perdido el primer motor de los 4 con los que contaba el DC-8 y
él sumergido en su pérdida total de la noción del tiempo, sigue preguntando el porqué de esto,
dando a entender que la advertencia realizada anteriormente por el ingeniero fue dada
totalmente por desapercibida, enfocando únicamente sus capacidades de solucionar
problemas en el tren de aterrizaje.
Se da a conocer que el tren de aterrizaje habría sido desplegado en su perfección, y que
realmente el único problema por el que estaban aterrizando era la falta de combustible por no
hallar solución ni analizar la situación del tren de aterrizaje desde la conciencia situacional. A
mi parecer y desde mi punto de vista y opinión hizo falta más recursos de investigación para
comprobar que el tren de aterrizaje estaba en su lugar.
Se menciona después que un piloto experimentado como lo era McBroom, llegado el caso
que el tren de aterrizaje no hubiera desplegado totalmente, podría haber manejado el
aterrizaje de manera exitosa sin causar ninguna muerte. En un primer momento, la visibilidad
de la noche sobre pista era perfecta para haberlo logrado, sin embargo, la pista se fue
perdiendo de vista mientras más se alejaban, y así casi imposible que el combustible no se
agotara. El avión perdía altura a una velocidad de 1.000 metros por minuto, no era factible
llegar al aeropuerto nuevamente.
Mi análisis frente al accidente del vuelo 173 de United Airlines se basa en que, el capitán a
mando McBroom se obsesionó con el problema de el tren de aterrizaje y entró totalmente en
visión de túnel, perdiendo así mismo la noción del tiempo, no fue capaz de darse cuenta que
el verdadero problema era que el combustible se estaba agotando; pese a las advertencias de
su ingeniero de vuelo y copiloto, lo cual a mi parecer expone un problema totalmente crucial
ante las circunstancias, y es que, les intimidó la estructura social y la inhibición que provoca
la autoridad les impidió realizar un trabajo en equipo totalmente eficaz, para así mismo evitar
al máximo estas catástrofes.
McBroom, no se percató de agotar totalmente sus cartas, es decir; su única “posible solución”
fue pedirle tiempo a la torre de control mientras se aseguraba que su tren de aterrizaje
funcionara a la perfección; considero que, pudo haber usado mejor sus recursos de
comunicación con la torre de control, indagando si lograban ver su tren de aterrizaje a la
perfección, aproximándose a la pista lo más posible; no perdiendo contacto con ellos y en
todo momento pedir su ayuda correspondiente.
Sin embargo, en todo momento a mi parecer, considero que el mayor de los errores fue no
escuchar a su tripulación, no atender a la primera advertencia de el ingeniero de vuelo, ya
que, deplorablemente lo sucedido fue a causa de combustible agotado. Este accidente
ocurrido nos permite entender la importancia de la comunicación, el trabajo en equipo y
sobre todo, la conciencia situacional.

CRM HISTORIA.

El CRM se divide en 3 etapas, las cuales son, generación del CRM; la idea de cómo tratar al
cliente, cómo cuidar esa relación con el cliente. Nos comenta que las otras 2 etapas del CRM
son, el CRM computacional y CRM social.

El CRM es tan viejo como las operaciones de compraventa, lo que nos permite entender con
mayor facilidad la importancia de este. Desde ese tiempo, existen 3 puntos que se deben
seguir teniendo en cuenta. Sus compradores y vendedores, ¿dónde se ubican?, ¿qué quieren
comprar y vender? Al igual que nos explica la facilidad de venderle a un cliente que ya
existe, que conseguir a un nuevo cliente; obtener información del cliente, lo cual es una
herramienta de gran ayuda para los vendedores. El principio del CRM como algo tecnológico
en 1980, con la llegada del “database marketing”, herramienta la cual ayudaba a analizar la
base de datos de los clientes, para así por medio de estadísticas conocer cuáles de cada uno de
sus clientes podría aceptar mejor cada una de las campañas de marketing propuestas.

Con base en mi opinión, respecto a lo mencionado anteriormente del vídeo propuesto,

concuerdo con muchos de los objetivos principales del CRM. Entre los que se abarcan, por
mencionar algunos; iniciando por el principal que exponen en el vídeo, el cual tiene como
mayor objetivo que el cliente siempre deberá ser lo más importante para cada uno de
nosotros. Ya que, desde el punto de vista de tripulantes de cabina, debemos siempre
enfocarnos en qué es lo mejor para el cliente, en nuestro caso, cada uno de nuestros pasajeros.
Relacionando así, los demás objetivos mencionados anteriormente, en los cuales se encuentra
conocer detalladamente la información de los clientes, por ejemplo, sus mayores intereses y
qué es lo mejor para cada uno de ellos; en nuestro campo el cual es la aviación, siendo
tripulantes de cabina, expongo la importancia de tener en cuenta los gustos de nuestros
pasajeros, para así mismo poder ofrecer un mejor servicio, lo cual se puede ver manifestado
en el vídeo como uno de los grandes objetivos.

En cuanto a, la relación de vendedor – cliente, considero puede llegar a ser una gran
estrategia para gestionar las interacciones de una organización (en específico, aerolínea, en
nuestro caso), con sus clientes potenciales, de igual forma dada gracias a esta mayor conexión
es probable notar una mayor rentabilidad; dando así una vez más razón a la importancia de
establecer una buena relación con los clientes, ya que, reiterando la información dada, es
mejor cuidar al cliente que conseguir otros completamente nuevos.

Por último, y dando final a nuestro enfoque de CRM como “Customer Relationship
Management”, relación con el cliente; deseo poner en conocimiento la similitud de las etapas
de este. ECRM, se basa en aquel avance que quisieron implementar a la era de la tecnología,
en la cual todo o gran parte de este era tratado de cierta forma mediante el uso de
computadores, la navegación; donde se pudo aprovechar esta ventaja para mejorar la relación
y comunicación con los clientes, ya que se lograba ofrecer de una manera más competente.
Finalmente, social CRM, donde ya teniendo un gran avance mediante la tecnología, buscan
extenderse a tal forma de dar uso a las diversas redes sociales de ese entonces, e ir avanzando
a medida de estas, para prevalerse de sus alcances y así mismo conseguir una mejor
repercusión frente a sus clientes, teniéndolos de cierto modo más cerca y ofreciendo con
mayor comodidad. En pocas palabras, cada una de las etapas, desde la primera expuesta a
inicio, hasta la tercera finalizando con el uso de redes, fue evolucionando con ayuda de cada
uno de los avances propuestos en la anterior de estas, dando así un mejoramiento continuo y
gran recompensa a empresas de todo ámbito.

Ahora, bien quiero manifestar mi criterio en cuanto al CRM basado totalmente en nuestro
campo, la aviación, y así mismo dar a entender las similitudes y de la misma manera, dar a
conocer objetivos totalmente nuevos y posiblemente diferentes que hallo respecto al vídeo ya
visto. Crew Resource Management, principalmente pretendo informar cada uno de los
objetivos vistos y entendidos en el desarrollo de las clases, y dar mi opinión respecto a ellos.

Los objetivos del CRM, se basan en aquellos que buscan mejorar las habilidades de
comunicación y acciones a realizar de los tripulantes. Se deben tener en cuenta desde la base
individual, es decir, desde cada uno de nosotros como tripulantes de cabina; sin embargo, no
debemos olvidarnos o dejar a un lado la importancia de la relación con el trabajo en equipo,
(que, básicamente es uno de nuestros grandes objetivos), de igual forma la gran relevancia
que tendrá en nuestro desempeño la comunicación y/o conexión con cada uno de nuestros
pasajeros. Encontrando en este primer momento, grandes semejanzas con el tema tratado en
el vídeo frente al servicio al cliente.

Por otro lado, un gran enfoque en el que se basa el CRM, son los factores humanos. Este se
basa principalmente en todas aquellas investigaciones realizadas a raíz de los diversos
accidentes que han ocurrido en el mundo de la aviación, dando así posibles explicaciones a
estos, encontrando así las causas principales, donde era factible hallar responsabilidad en
malas lecturas, configuraciones erróneas y demás.

De igual forma, en base a las posibles causas de los accidentes basadas en los errores
humanos, se dio a conocer que existían 3 factores los cuales debían empezar a ser estudiados
con mayor calma: psicomotores, cognitivos y emocionales. Dando así, por parte de factores
humanos la aceptación de errores por parte del personal donde básicamente se procuraba que
estos no fueran a terminar en catástrofes, intentando reducirlos en fases iniciales y/o
controlarlos para evitar mayores daños; evitando la cadena del error, donde se convertían en
condiciones latentes.

El CRM en la aviación busca la mayor seguridad posible, tanto para sus tripulantes como
para sus pasajeros, dando así un balance perfecto entre la relación tripulante – cliente.

EVOLUCIÓN DEL CRM.

El origen del CRM y factores humanos. Los primeros datos de estos se dan a finales de la
década del 50, se empieza a trabajar a raíz de la ergonomía, es decir, el desarrollo del
individuo en un lugar del trabajo; se da un paso muy importante que es el crecimiento de la
industria de lo espacial, se menciona en característico Apolo 1-13, desde ahí se inicia a
cuestionar todas las medidas a ser tomadas en cuenta, tales como quién sería el capitán de la
misión, cómo sería, entre otras. El inicio del estudio de los factores humanos, mediante
elementos como medicina, psiquiatría, psicología, ergonomía, basado en un ambiente de
trabajo. En nuestro caso, la aviación, el CRM.

El inicio del CRM en las líneas de la aviación se da en la década de los 70. En el 74 se dan
los primeros indicios del MODELO - CÓDIGO SHELL, dando a entender que:

S – software H – hardware E – enviroment L – Liveware

La primera introducción del MODELO SHELL la realiza KLM, aerolínea que 3 años después
tiene uno de los accidentes más grandes. Como he venido mencionando en base a los
conocimientos adquiridos en clase y vídeos propuestos, la primera generación del CRM iba
enfocada a mejorar las habilidades técnicas y liderazgo (COCKPIT RESOURCE
MANAGEMENT), administración de recursos de cabina. Se ve un gran avance hasta
alcanzar la sexta generación, que nos habla de un COMPLETE RESOURCE
MANAGEMENT, donde su orientación es el elemento del estudio sistémico, es decir, los
problemas o fallas que se pueden presentar no tiene origen de un solo lugar, sino es una
congruencia de situaciones que explotan en un punto.

En la década de los 70 ocurre un accidente en Ontario, Canadá que marca el mundo de la

aviación, ya que, se inician a detectar los posibles errores en los factores humanos, que puede
dar inicio a la cadena del error, los cuales no eran muy tomados en cuenta en ese preciso
momento. Se debe trabajar principalmente en la toma de decisiones, la percepción de las
situaciones y no entrar en visión de túnel.

En el año 97, aparece la directiva 3797 la cual informa la autorización de formación de cursos
de instructores facilitadores de CRM y factores humanos en líneas aéreas. El factor humano
es uno de los tantos sistemas que existen en la aeronave, que, a diferencia de los demás
sistemas existentes, es totalmente enfocado en el personal aeronáutico, la comunicación que
se tiene, y la capacidad de poder frenar posibles errores; conciencia situacional, un trabajo
totalmente en equipo. Este trabajo en equipo debe ser un conjunto de compartir experiencias
de trabajo y ver cómo ha sido la evolución.

En los trabajos de CRM se debe analizar la situación desde un punto de vista práctico, el
problema técnicamente y, por último, pero no menos importante, es analizar desde el punto
de vista de los factores humanos. En base a mi opinión, para realizar un buen trabajo y buen
análisis de la situación que se nos presente, se debe enfocar totalmente en cuáles pudieron
haber sido las causas principales, cómo se pudo haber evitado, y a partir de ahí estudiar qué
tan factible puede llegar a ser que nos suceda como parte de un error humano, e
indispensablemente aceptarlo, para así mismo llegar a la reducción de este mismo.

Volviendo al tema de las generaciones, podemos sacar la conclusión a raíz de las

explicaciones del vídeo de apoyo que, la generación 1 establece elementos técnicos, buscando
la mejora respecto a liderazgo, volviéndolos más directivos, incremento de las habilidades
técnicas; evolucionando con el pasar del tiempo en habilidades no técnicas, ya que, las
mejoras más vitales que se debían realizarse eran: conciencia situacional, liderazgo,
comunicación y toma de decisiones, para que de igual forma se obtuviera un buen resultado
en base a todo en conjunto.

Se puede ver la evolución a un liderazgo situacional, donde cada tripulante de cabina según la
experiencia en situaciones vividas y/o propuestas, ofrece el manejo de un sistema, cabina y
demás, según el liderazgo que se crea tener, lo que nos resume y nos lleva a la conclusión una
vez más de, el importante trabajo en equipo y la importancia de cada tripulante en su
formación.

Según todo lo expuesto anteriormente, se debe tener en cuenta que los 3 principales objetivos
del CRM son:

1. Evitar el error 2. Atrapar el error antes de cometerlo 3. Mitigar las consecuencias del
error.

Realizar un análisis desde todos los puntos posibles de un error y/o accidente, para así mismo
buscar estrategias en conjunto para no permitir el suceso de este y, llegado el caso sea
impracticable que acontezca, recordar que no se debe abandonar por ningún motivo existente
cada una de nuestras obligaciones y responsabilidades como tripulantes.

En conclusión, tanto el CRM (Customer Relationship Management) como el CRM (Crew

Resource Management) buscan el bien del cliente, desde puntos de vista diferentes. Customer
Relationship Management desde tener al cliente totalmente dichoso con el servicio prestado y
así mismo mejorar continuamente la relación y conexión con este, lo que desea y busca; y,
Crew Resource Management desde la seguridad que le proporciona a su cliente, en este caso
dado pasajero, y así mismo la relación de buen servicio con él.

Para mí, enfoques casi homogéneos, con la única diferencia de el punto desde dónde se
trabaja y hacia dónde va dirigido.

BIBLIOGRAFÍA.

http://reader.digitalbooks.pro/book/preview/39871/html76171

https://a21.com.mx/investigar-para-prevenir/2018/06/29/evolucion-y-conceptos-del-crm-
primera-parte

http://aviaciond.com/crew-resource-management-crm/