GA2-ATA13-V01

INTEGRANTES
ANGIE YULIETH RODRIGUEZ CHITIVA
DEYCA NAYIBE VELEZ PEÑALOZA

FICHA
2405049

SERVICIO Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

SENA

2022
 1. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial),

Antonio (jefe) y en la camarera cuando atendían clientes?

pienso que es indispensable crear con el cliente un vínculo de confianza y tanto Berta
como la camarera solo se preocupaban por vender y atender la mayor cantidad de clientes
no de crear un vínculo de confianza con el cliente, de tal manera que ellos no pensaran dos
veces en volver, es importante escuchar a los clientes, porque ellos necesitan saber todo
sobre lo que están invirtiendo.

¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o

son casos excepcionales?

pienso que esas aptitudes son más comunes de lo que pensamos, a menudo nos
topamos con funcionarios que solo les importa hacer su trabajo de vender y no
miran mas ala de los clientes porque ellos pueden tener alguna pregunta o
duda y no colaboran solo les importa como lo dije anterior mente vender y ya.

¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

coloco a sus clientes con más prioridad estuvo más pendiente de ellos, les hizo
sentir que eran importantes y que no solo eran un negocio para ella solo le
importo que le dieran beneficios de plata y no le preocupo más que plata.

Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas

con todo el grupo:

¿Por qué considera que la fidelización es importante para las

microempresas e igualmente para las microfinancieras?

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa.

Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios,
pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora, la
fidelización es necesaria debido a la creciente competencia, La fidelización,
por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran
ayuda para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del
negocio

¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

 
Piensa en tu cliente de esta manera, él busca un servicio o producto y tú debes
alimentarlo para que se quede un poco más, sin prisa. Cuando tu empresa
consigue retener un cliente, él siempre termina buscando tu marca ya que él
quiere más de la experiencia proporcionada por la misma.

Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será

necesario esperar a que este llame o se acerque a la oficina para
solicitarlo?
 pienso que como buenos asesores de microfinanciaros debemos estar al
pendiente de nuestros clientes hasta el final, no solamente es hacer la
colocación de crédito y ya, la idea es llevar un control donde sepamos cuando
comienza y cuando termina nuestro cliente su crédito, así de esta manera
logramos mantenerlo.

De acuerdo con lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de

propuesta se le podría hacer a un cliente antiguo si no ha
solicitado un nuevo crédito?

pienso que lo primero sería mirar como pago el cliente hasta la terminación de
su crédito, luego llamarlo saludarlo y escuchar por qué no ha solicitado la
renovación de su cupo de crédito, en base a esto ofrecerles las diferentes
alternativas con las que cuenta la microfinanciera actualmente, adicional a
esto le ofrecería si contamos con algún porcentaje especial de interese en el
momento.

Por favor realice una consulta investigativa acerca de la

fidelización del cliente y la renovación en el microcrédito de tal
manera que pueda contestar las siguientes preguntas:

¿Qué es fidelizar un cliente?

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan

comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que
han tenido con tu empresa.
¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las
microfinancieras?

Las ventajas que significan para una microfinanciera es disponer de clientes

fieles son, es decir Los clientes fieles generan más ingresos por más años, El
costo de mantenerlos clientes actuales es frecuentemente más bajo que el coste
de adquirir nuevos clientes. El cliente fiel tenderá a comprar el producto en
nuestra empresa

¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

Las entidades financieras tienen que afrontar las altas tasas de infidelidad de
clientes que se registran en su sector, uno de los que más fugas sufre en la
actualidad, es por estola importancia de que el asesor mantenga fidelizado a su
cliente.
Las cinco claves para fidelizar a los clientes en banca
 Propuesta de valor que premia la vinculación.
 Calidad del servicio en canales on-line.
 Gestión personal de los clientes de mayor valor.
 Gestión de experiencia de cliente

. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este

tipo de entidades?

Es de suma importancia ofrecerle a cliente un clima de confianza y entre los

métodos que podemos usar para la fidelización de nuestros clientes son:
Construye una relación duradera.
 Atención personalizada.
 Habla con tu cliente.
 Canales de comunicación ágiles
  El factor sorpresa
 Ventas Vips
 Descuentos

¿Qué es renovación en el microcrédito?

Es la solicitud de otro préstamo con condiciones similares al anterior. O lo que

es lo mismo, volver a tener un anticipo de capital (dinero) como el que ya has
recibido. Es decir, al renovar un préstamo estarás recibiendo, nuevamente, una
inversión, con un nuevo plazo para pagarla.

¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un

microcrédito?

Pienso que lo primero que debemos mirar al momento de otorgar una

renovación del microcrédito es cómo fue su récord de pago, y adicional a esto
mirar como esta su nivel de endeudamiento en el momento.

¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar

un microcrédito?

2. Nivel de endeudamiento.
3. Comportamiento de pago del último crédito.
4. Continuidad del negocio.
5. El monto pagado en el crédito vigente

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una

renovación efectiva?
Lo primero que debemos hacer para lograr una renovación de crédito efectiva
es hacer un análisis exhaustivo del estado actual del cliente, como lo es su
nivel de endeudamiento, comportamiento de pago Durante lo largo del crédito
entre otros aspectos.

¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

1. Comunícate con los clientes de forma personalizada.

2. Maneja un servicio al cliente impecable
3. Monitorear constantemente lo que el cliente pide.
4. Ofrécele los beneficios que estén disponibles para el en ese momento

2. EJERCICIO DE APROPIACION-PROPUESTA
COMERCIAL

A. La señora María obtuvo un crédito de $1.000.000 de pesos porque quería

comprar mercancía para su almacén
de ropa, usted la llama para la renovación y ahora ella desea $5.000.000 de
pesos para comprar mercancía, dice
tener los documentos que se requieren para ese monto.
Proporcionar centrales de riesgo, verificar si se añaden documentos.
B. El señor Luis es dueño de una fábrica de zapatos, su primer crédito fue de
$3.000.000 de pesos y al recibir una
llamada para la renovación manifiesta que en esta ocasión solo quiere
$1.000.000 de pesos para compra de
materia prima.
Proporcionar centrales de riesgo.
C. Álvaro, dueño de taxi, le faltan 3 meses para acabar un microcrédito que
fue con plazo de 12 meses, el asesor lo
llama para ofrecerle un préstamo y él le informa que quiere cambiar su taxi,
desea un crédito de $5.000.000 de
pesos, anteriormente la entidad le había prestado la misma cantidad para
cambiar el modelo de su vehículo, pero
esta vez el cliente quiere extender el plazo.
Proporcionar centrales de riesgo, carta de vinculación a empresa de taxi,
tarjeta de propiedad y añadir política de
pignoración taxi.
D. La señora Norma ha tenido varios microcréditos en la entidad, lo máximo
que le han prestado es $2.000.000 de
pesos, ella tiene una venta de artesanías en la plaza de mercado, es dueña de
una casa, desea remodelarla con
$7.000.000 de pesos y presenta la cotización de la remodelación.
Proporcionar centrales de riesgo y CTL, añadir cotización remodelación y
política para remodelación de vivienda
E. Juan es dueño de una casa y dentro de ella tiene una panadería, quiere
comprar un horno rotatorio que vale
$14.000.000 de pesos, anteriormente la microfinanciera le había prestado
$5.000.000 de pesos.
Proporcionales centrales de riesgo y CTL.

PROPUESTA COMERCIAL
La señora Norma ha tenido varios microcréditos en la entidad, lo máximo
que le han prestado es $2.000.000 de
pesos, ella tiene una venta de artesanías en la plaza de mercado, es dueña
de una casa, desea remodelarla con
$7.000.000 de pesos y presenta la cotización de la remodelación.
ASESORA: buenos días señorita norma mucho gusto mi nombre es angie
rodriguez su asesora bienvenida de acuerdo con la solicitud que ha realizado
se evaluara su capacidad de endeudamiento señora norma para esto le voy a
preguntar sus datos personales su cedula un recibo publico certificar la
antigüedad de su negocio junto con sus ingresos mensuales y a aparte de eso
conseguir una persona que le sirva de codeudor por si la central de riesgos y
nuestras políticas así no lo solicitan de acuerdo señora norma quedo clara me
asesoría.

CLIENTE: muchas gracias, Angie claro, que si tendré listos esos papeles lo
más antes posible lo que me preocupa es que no tengo un codeudor, la única
seria decirle a una vecina y es medio complicado, pero igual yo tengo mi casa
propia y siempre he terminado mi crédito al pie de la letra.

ASESORA: De acuerdo señorita Norma me podría regalar la fotocopia de su

cedula fotocopia del recibo publico fotocopia del certificado de libertad y
tradición y por último me hace el favor y me llena este formato que le voy a
entregar donde usted autoriza verificar en centrales de riesgo.

CLIENTE: Claro que, si Angie aquí están mis documentos completos, ya

lleno el formato muchas gracias.

UNOS MINUTOS MAS TARDE…………

ASESORA: Señorita Norma usted tiene un excelente historial crediticio, le

quería comentar que nuestras políticas no me dejan hacer un crédito solo con
su cedula me pide una garantía, le tengo dos opciones mas señorita Norma la
primera sería un crédito hipotecario que va desde $7.000.000 hasta el 25 smlv
o la que le había comentado primero que seria con un codeudor también con
una excelente vida crediticia ya a demás de es que tenga propiedades señora
norma queda aclarar que nuestra tasa de interés es del 3,2% mensual y puede
realizar su crédito entre 3 y 36 cuotas.
CLIENTE: Angie me quedo con el crédito hipotecario es usted muy amable
por darme a entender puede continuar con la consulta sobre el crédito gracias.

ASESORA: perfecto señorita norma acabo de verificar en el sistema y fue

exitoso su crédito usted me dirá señora norma a cuantas cuotas va a dejar este
crédito recuerde que es de 3 a 36 cuotas

CLIENTE: Angie las quiero dejar a 36 cuotas

ASESORA: perfecta señorita norma las cuotas le quedarían a un total de 418,

444 durante los 36 meses recuerde que nuestra tasa es del 3,2% mensual.

CLIENTE: gracias es usted muy amable.

ASESORA: Señorita norma agradezco a usted por habernos elegido entidad

para su crédito en lo que necesite alguna duda aquí estamos para colaborarle a
nuestras líneas de atención 018000267 que tenga un feliz día.

CLIENTE: son ustedes muy amables.