P á g i n a 1 | 11

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................... 3
OBJETIVO ............................................................................................ 3
CONTENIDO .......................................................................................... 4
MODELO DE LÍNEA DE ESPERA ....................................................... 4
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA .................. 5
CONCLUSIONES ................................................................................. 10
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................... 11

P á g i n a 2 | 11
 INTRODUCCIÓN

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la

demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este
sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan
un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden
ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como
las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas
fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de
decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos
estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

OBJETIVO

El objetivo de las líneas de espera permite optimizar los costos operativos y

maximizar la rentabilidad de ambas organizaciones. Para ello se toman en
cuenta los costos del servicio y demoras, con el fin de alcanzar la tasa óptima de
servicio, que redunde en una operación eficiente. No obstante que existen
muchos modelos de líneas de espera, en este caso se han aplicado los que
describen el comportamiento de las organizaciones estudiadas en este trabajo,
siendo además los modelos más usuales en la práctica, como es el caso de
instituciones financieras, tiendas de conveniencia, supermercados, estaciones
de gasolina y otras.

P á g i n a 3 | 11
 CONTENIDO
MODELO DE LÍNEA DE ESPERA
¿Qué se entiende por la línea de espera?
En un sistema cualquiera, la línea de espera es el efecto que se produce
cuando la demanda de un servicio supera su propia capacidad de suministro o
producción.
El mencionado sistema está formado por varias entidades que dan servicio a las
transacciones que van entrando: en otras palabras, las entidades son los
"instrumentos" de los que se dispone para trabajar, mientras que las
transacciones miden la cantidad de demanda.
Sin embargo, y en honor a la verdad, el número de entradas al sistema (cantidad
de demanda) es un dato totalmente estadístico, imposible de predecir con
exactitud, y al que solo es posible aproximarse mediante modelos estocásticos
(variables aleatorias que evolucionan en función de otra variable, habitualmente
el tiempo).
Así que una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la
demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este
sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan
un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden
ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como
las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas
fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de
decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos
estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
¿Cómo se modela una línea de espera?
Las líneas de espera se pueden modelar como un proceso en el que el número
de transacciones entrantes toma el valor de variable aleatoria, con una
probabilidad determinada de que ésta suceda.
¿Qué se consigue con una línea de espera?
Se trata de predecir el nivel de servicio necesario que se ha de proporcionar al
sistema para que pueda absorber todo el nivel de demanda sin que los costos
de espera o servicio penalicen el resultado final.
¿En qué consiste un sistema de línea de espera?
Supongamos un modelo secuencial, en el que cada transacción ha de seguir una
serie de pasos necesarios desde su entrada hasta su salida del sistema: la
acumulación de transacciones en cola (a la espera de ser atendidas)
conformarían la línea de espera.

P á g i n a 4 | 11
 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA
LÍNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL.
Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el
pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto
llegan más clientes forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la
estación para tomar y surtir el pedido.

Imagen 1.-
Línea de
espera de
un solo
canal

Distribución de llegadas
Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en
un período dado, se puede utilizar la distribución de Poisson.
/= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo

Imagen 2.- Distribución de llegadas.

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación u na vez

el servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencial para encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.
e= 2.17828
μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período

P á g i n a 5 | 11
Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para
recibirlo.
➢ El primero que llega, primero al que se le sirve
➢ Último en entrar, primero en salir
➢ Atención primero a la prioridad más alta
➢ Operación de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal
o estable. El período de comienzo o principio se conoce como período transitorio,
mismo que termina cuando el sistema alcanza la operación de estado estable o
normal.

Modelos de línea de espera de un solo canal con llegadas de

poisson y tiempos de servicio exponenciales
A continuación, las fórmulas que pueden usarse para determinar las
características operativas de estado estable para una línea de espera de un solo
canal.
El objetivo de las fórmulas es mostrar cómo se puede dar información acerca de
las características operativas de la línea de espera.

Imagen 3.- Formulas.

P á g i n a 6 | 11
¿Cómo se puede mejorar la operación de línea de espera?
Características operativas para el sistema con la tasa media de servicio
aumentada a μ=1.25 clientes por minuto.

Imagen 4.- Características operativas para el sistema.

LÍNEA DE ESPERA DE DOS CANALES EN PARALELO

Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson.
El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribución de probabilidad
exponencial.
La tasa de servicios es la misma para cada canal.
Las llegadas esperan en una sola linea de espera y luego se dirigen al primer
canal abierto para que las atiendan.

Características de operación
Las siguientes fórmulas se utilizan para calcular las características de operación
de líneas de espera de múltiples canales, donde

P á g i n a 7 | 11
 Formulas:
A continuación, las fórmulas que pueden usarse para determinar las
características operativas de estado estable para líneas de espera con múltiples
canales.

1. Probabilidades que no haya unidades 2. Numero promedio de unidades en la

en el sistema: linea de espera:

4. Numero promedio de unidades en el 3. Tiempo promedio que una unidad

sistema: pasa en la linea de espera:

6. Tiempo promedio que una unidad 5. Probabilidad de que una unidad que
pasa en el sistema: llega tenga que esperar a que la
atiendan:

7. Probabilidad de que haya n unidades

en el sistema:

P á g i n a 8 | 11
 VALORES DE P 0 PARA LÍNEAS DE ESPERA DE MÚLTIPLES CANALES
CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES.

P á g i n a 9 | 11
 CONCLUSIONES
Como conclusión podemos decir que la teoría de las colas es el estudio
matemático de las colas o líneas de espera. Esta información se deriva a través
de un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un
servicio excede a la oferta efectiva.

De esta manera, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegaran los clientes que demandas el
servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que
esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.
Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero,
por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que
esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en
tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera también son costosas
por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de
clientes. Por: Amairani de los Ángeles Camacho Ascanio

Las líneas de espera con normalmente conocidas como filas, estas las podemos
encontrar en nuestra vida consecuentemente a donde quiera que vayamos, un
ejemplo claro es la fila de espera de una tortillería. Las filas de espera se diseñan
en forma de una sola fila o filas múltiples. En general, se utiliza una sola fila en
mostradores de aerolíneas, ventanillas de bancos y algunos restaurantes de
comida rápida, mientras que las filas múltiples son comunes en tiendas de
abarrotes, operaciones en ventanillas bancarias para automovilistas y tiendas de
descuento. Cuando se dispone de varios servidores y cada uno de ellos puede
manejar transacciones de tipo general, la distribución de una sola fila mantiene
a todos ellos uniformemente ocupados y proyecta en los clientes una sensación
de igualdad y justicia. Éstos piensan que serán atendidos por orden de llegada,
y no por el grado en que hayan podido adivinar los diferentes tiempos de espera
al formarse en una fila en particular. Por: Edwin Josué Hernández Jiménez

P á g i n a 10 | 11
Los métodos de líneas de espera son una herramienta muy importante en la
investigación de operaciones, pues sus resultados son aplicables en una amplia
variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías,
transporte y telecomunicaciones. Así que con esto puedo concluir que para
mejorar la atención del cliente, es importante que ésta sea lo más óptima posible
para generar confianza y fidelidad con el cliente y éste regrese satisfecho a su
hogar y por lo tanto así se mantendrá la clientela por mucho tiempo y por otro
lado aumentar la utilidad del negocio .

La teoría de colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye

con la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes
prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que
se formen, el tiempo de espera promedio. Por: Carlos Saúl Román Martínez.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Victoria Cauich Ucan Y Berenice Polanco Santos. (2020, noviembre 12).

Modelo de línea de espera. 28 de octubre del 2021, de gestiopolis.com
Sitio web: https://www.gestiopolis.com/modelo-de-linea-de-espera-y-
programacion-
lineal/#:~:text=Una%20l%C3%ADnea%20de%20espera%20es,que%20a
leatoriamente%20entran%20al%20sistema

2. S/N. (S/F). Modelo de línea de espera. 31 de octubre del 2021, de

sdelsol.com Sitio web: https://www.sdelsol.com/blog/tendencias/modelo-
de-linea-de-espera-y-programacion-lineal/

3. Investigación de operaciones, novena edición, Hamdy A. Taha,

University of Arkansas, Fayetteville.

4. Administración de operaciones, Procesos y cadenas de valor, octava

edición, Lee Krajewski, Larry Ritzman, Manoj Malhotra.

P á g i n a 11 | 11
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ALVARADO
RUBRICA DE EVALUACIÓN PARA INVESTIGACIÓN
CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL
NOMBRE DE LA ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
UNIDAD: 5 TEMA: LINEAS DE ESPERA
DOCENTE: OSCAR LUIS USCANGA CRUZ

NOMBRE ALUMNO: Amairani de los Angeles Camacho Ascanio, Carlos Saúl Roman Martinez, Edwin Josué Hernández Jiménez

OBSERVACIONES:

EN FORMA
EXCELENTE ACEPTABLE NO SE INCLUYE
CATEGORIA PARCIAL VALOR ALCANZADO
100% 75% 0%
50%
Portada (5% )Nombre de la Institución, Nombre
del/los alumno(s), No. de control(es), nombre de la
materia, nombre del docente, nombre del trabajo,
fecha. 5
Indice (5%) El tarabjo emplea de manera correcta y
adecuada el índice. 5

Introducción (10%) Plantea clara y ordenadamente el

tema del trabajo y su importancia.
10

Objetivo (5%) Se incluye el propósito de la actividad, el

objetivo se encuentra especificado en el reporte. 5
Análisis y organización (20%) El alumno ha realizado
un análisis profundo sobre el tema. Todos los
argumentos explican el planteamiento propuesto y
están organizados de manera lógica. 20
Contenido (20%) Desarrolla todos los elementos o
dimensiones que comprende el tema y sus relaciones
mutuas. 20
Conclusión Individual (10%) Resume con sus palabras
lo más sobresaliente del resultado, evidenciando la
comprensión y el buen dominio logrado sobre el
mismo. Logra responder el planteamiento inicial
satisfactoriamente.
Fuentes de Consulta (5%) Utiliza y reporta las fuentes 10
de manera correcta
Ortografía(10%) utilizando eldebe
El documento formato APA. sin
presentarse 5
errores ortográficos.
Formato(10%) (de 1-2 errores
Hay uniformidad en elequivale
tipo de al 7%, de 10
letra(ARIAL #12, Títulos en MAYÚSCULAS), interlineado 10
0
Puntualidad Fecha y hora Un día de Dos días de retraso
Fecha, pero fuera de hora
programada retraso -20%
FIRMA DE ENTERADO DEL ALUMNO

MAN. OSCAR LUIS USCANGA CRUZ TOTAL 30.0%

FIRMA DEL PROFESOR