1

Historia.
La teoría de líneas de espera se originó en los trabajos de A. K.
Erlang que principiaron en 1909. Experimentó con un
problema relacionado con la congestión del tráfico telefónico.
Durante los períodos ocupados, los que pretendían hacer
llamadas sufrían algunas demoras, porque las operadoras
eran incapaces de atender las llamadas con la rapidez con que
se hacían.

El problema original que trató Erlang fue el cálculo de esa

demora para una operadora, y en 1917 los resultados se
extendieron al caso de varias operadoras. En ese año Erlang
publicó su obra muy conocida, Solutions of Some Problems in
the Telephone Exchanges.

2
El tener que esperar en una fila es una experiencia cotidiana que
normalmente se considera desagradable.
Si la espera es demasiado larga, las personas se vuelven irritables e
inquietas; los temperamentos se ofuscan.
Aunque sea desagradable esperar, es fácil observar que el
proporcionar suficiente capacidad de servicio para eliminar la
espera sería muy costoso.
Es claro que se necesita algún tipo de balance o compromiso para
que el tiempo de espera no sea muy largo y el costo de servicio no
sea muy alto.
El problema del administrador es
determinar qué capacidad o tasa
de servicio proporciona el balance
apropiado. Este sería un problema
sencillo, si cada cliente llegara de
acuerdo a un horario fijo y si el 3

tiempo de servicio también fuera

fijo
En general, a nadie le gusta esperar.

Cuando la paciencia llega a su límite, la gente se va

a otro lugar.

Sin embargo, un servicio muy rápido tendría un

costo muy elevado

Es necesario encontrar un balance adecuado.

4
 ¿Qué significa líneas de espera?

Es la llegada aleatoria de clientes que entran a un

establecimiento a recibir un servicio proporcionado
por un servidor. Si el tiempo que se utiliza para servir
a un cliente es mayor al que transcurre entre la
llegada consecutiva de 2 clientes, se formarán líneas
de espera. En cambio, si el servicio es más rápido que
la llegada de clientes, no se formarán líneas de
espera.

5
 ¿Qué es la teoría de líneas de espera?
Es una técnica matemática que nos permite analizar
situaciones caracterizadas por un flujo de "clientes" a
una o más facilidades de "servicio".

¿Cuándo se utiliza y para que se utiliza?

La teoría de líneas de espera se utiliza cuando
tenemos líneas de espera en algún sistema y para
obtener información relevante .
La teoría de líneas de espera no resuelve el problema
(no nos indica cuánto servicio proporcionar) pero sí
da información relevante para tomar esa decisión.
6
Los objetivos de la teoría de líneas de espera
consisten en:

Identificar el nivel óptimo de capacidad del

sistema que minimiza el costo del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas

de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el costo total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (“óptimo”)

entre las consideraciones cuantitativas de costos y
las cualitativas de servicio. 7
 Sistema Cliente Fila Servidor
Aeropuerto (llegada Aviones Aviones en Aeropuerto
de aviones) carreteo

Sitio de taxis que Pasajeros

atiende a en el sitio Sitio de
Pasajero
pasajeros que esperando taxis
esperan un taxi
Autos
Operaciones en un esperando Estacionamiento
estacionamiento Automóvil entrar al
8

estacionamiento
 EJERCICIO: Completa la siguiente tabla.
Sistema Cliente Fila Servidor
Aeropuerto (llegadas
de pasajeros)

Departamento de
bomberos

Panaderia

Carga de camiones en
un muelle
Estacion de trabajo en
una fabrica
Cine

Hospital
 ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS

Los modelos de teoría de líneas de espera pueden ser

representados por el siguiente diagrama:

10
Las características de este modelo son las siguientes:

Población o Recursos de entrada: El cual puede ser

finito si el número de clientes es limitado o infinito
cuando existen muchisimos clientes.

Fila de espera : La cual puede ser finita, si solo se

permite un número determinado de clientes como
máximo en el sistema o infinita, si no se limita la
cantidad de clientes que pueden entrar al sistema.

Servidores: Los cuales pueden ser en serie, en

paralelo, o una combinación de ambos, según la
disposición de las facilidades de servicio (servidores,
11

máquinas, cajeras, operadoras, etc.).

Disciplina de servicio: Se refiere al orden en el cual
los miembros de la línea son seleccionados para ser
servidos. Por ejemplo, primeras entradas- primeros
servicios (peps), últimas entradas- primeros servicios
(ueps), aleatoriamente, de acuerdo algún proceso de
prioridad, etc.

Distribución de entrada o de arribo: Determina los

patrones (probabilidades) por los cuales un cliente
llega al sistema. Es la frecuencia con la que los
clientes llegan al Sistema.

Distribución de salida o de servicio: Es la frecuencia

con la que los clientes son atendidos en el sistema.
12
 NOTACIÓN Y TERMINOLOGÍA

Para representar los diferentes tipos de modelos de

teoría de líneas de espera se utiliza la siguiente
notación de (Kendall - Lee) : (a/b/c):(d/e/f)

Donde:
a = Distribución de interarribo
b = Distribución de servicio
Las cuales pueden ser:
M = Distribución Poisson
E = Distribución Erlang
D = Distribución determinística o fija
GI = Dist.gral de tiempos de interarribo 13

G = Dist. de tiempo de servicio constante

c = Número de canales de servicio en paralelo en el
sistema (número de servidores)

d = Número máximo de clientes permitidos en el

sistema (servicio + fila)

e = Recurso de entrada

f = Disciplina de servicio que puede ser:

FCFS = Primeras entradas, primeros servidos
LCFS = Ultimas entradas, primeros servicios
RSS = Selección para servicio aleatorio
PR = Proceso de prioridad
Gd = General
14
En cada uno de estos modelos se usa la siguiente
terminología:

Pn(t) Probabilidad de que haya "n" clientes en el

sistema en el tiempo "t"
Pn Probabilidad de que haya "n" clientes en el
sistema (estado estable)
S Número de servidores
l Tasa de llegadas
m Tasa de servicio
15
 Caracteristicas Operativas
W Tiempo promedio de espera en el sistema
(incluyendo tiempo de servicio y tiempo en la
fila)
Wq Tiempo promedio de espera en la fila
L Número de clientes esperados en el sistema
Lq Número de clientes esperados en la fila
16
RELACIÓN ENTRE LA DISTRIBUCIÓN POISSON Y
LA EXPONENCIAL.

“Si el tiempo entre la ocurrencia de eventos

sucesivos (sean llegadas o salidas) es exponencial con
media 1/a unidades de tiempo, entonces el número
promedio de eventos que ocurren en un período dado,
corresponde a una distribución poisson con una tasa
media de ocurrencia de eventos igual a a.” El enunciado
inverso también es verdadero.

(Poisson) l = 20 clientes/hora
(exponencial) 1/l = 1/20 = 0.05 horas/cliente
17
 PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE

Suposiciones:
Cuando existen “n” clientes en el sistema en el tiempo
restante hasta el próximo nacimiento sigue una
distribución exponencial con parámetro ln.
Cuando existen “n” clientes en el sistema en el tiempo
restante hasta la próxima muerte sigue una distribución
exponencial con parámetro mn.
Sólo una muerte o nacimiento pueden ocurrir al mismo
tiempo.

Los procedimientos de nacimiento y fallecimiento puro operan

en condiciones transitorias. Las líneas de espera con llegadas y
salidas combinadas inician en condiciones transitorias y llegan
gradualmente la estado estable. 18
 Proceso de Nacimiento (de Llegadas)

Un nacimiento es la llegada de un cliente nuevo a mi

sistema.
Nacimiento puro. Es el proceso en el cuál los clientes se
unen al sistema y nunca lo abandonan.

El objetivo es deducir una expresión para la probabilidad

Pn(t) de n llegadas durante el intervalo de tiempo t.

Pn(t) =
lt 
n
 l t n= 0,1,2,3........
n! 19
Donde:
n= número de llegadas / intervalo de tiempo
l= parámetro de la distribución de
probabilidad (número promedio de llegadas
/ intervalo de tiempo).
Problema.

El caso de un departamento de salud estatal que

computariza todos los registros de nacimiento de
niños sanos en una fecha dada. La información sobre
el nacimiento de cada niño se almacena
permanentemente en la memoria de la
computadora. Suponga que los nacimientos ocurren
20

un nacimiento cada dos horas.

Determine:
a) La probabilidad de que el empleado encargado
de almacenar los registros permanezca ocioso en
un período de 5 horas.
b) La probabilidad de almacenar 20 registros, en dos
días.
c) Suponga que un empleado espera hasta que se
acumulan cuando menos 4 registros antes de
almacenar la información en la computadora
¿Cuál es la probabilidad de que el empleado
almacenará un nuevo lote de registros a la
computadora cada 5 horas?
21
Proceso de muerte (salidas)

Una muerte es la salida de un cliente servido de mi

sistema.
El proceso de salida supone que el sistema comienza
con un número N de clientes que salen de la
instalación a la tasa m después de ser atendidos. No
se permite que ingresen al sistema nuevos clientes. Al
proceso de le da el nombre de fallecimiento puro.
Pn(t) = Probabilidad de que queden n clientes
después de t tiempo.
mt Nn   mt 
Pn(t) = N  n! n= 1,2.….N
22
Pn(t) = Probabilidad de que queden 0 clientes
después de t tiempo.
N
P0(t) =1 -  Pn (t)
n1

N
E n / t  nPn (t) --- Número promedio de
n1 que queden n unidades en el
tiempo t.

23
Problema 1.

Al inicio de cada semana, se almacenan 15 unidades de un

artículo de inventario para utilizarse durante la semana. Sólo
se hacen retiros del almacén durante los primeros 6 días a una
tasa media de 3 unidades/día. Cuando el nivel de existencia
llega a 5 unidades, se coloca un nuevo pedido de 15 unidades
para ser entregado al principio de la semana entrante.
Debido a la naturaleza del producto, se desechan todas las
unidades que sobran al final de la semana. Encontrar:
a) La probabilidad de hacer un nuevo pedido después de 2
dias.
b) El número promedio de unidades de inventario que se
desecharán el fin de semana.
c) La probabilidad de que se agote la existencia para el fin
de semana. 24
Problema 2.

La demanda de un artículo ocurre a una tasa media

de 5 unidades al día. El nivel de inventario máximo
es de 25 artículos, que ocurre cada lunes,
inmediatamente después de que se recibe un nuevo
pedido. Por lo tanto, el tamaño del pedido depende
del número de unidades que sobren al cabo de la
semana de trabajo (el día sábado). Obtenga:
a) La probabilidad de incurrir en escasez en la
demanda después de 4 días de trabajo.
b) La probabilidad de que el tamaño del pedido
semanal exceda de 5 unidades.
c) El tamaño del pedido al final de la semana. 25
 MODELOS POISSON
1. MODELO (M/M/1):(a/a/GD)
Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Un servidor
Sin limite en la capacidad del sistema
Sin limite en los recursos de entrada
La disciplina del servicio general

2. MODELO (M/M/S>1):(a/a/GD)
Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Más de un servidor (servidores múltiples en
paralelo)
Sin limite en la capacidad del sistema
Sin limite en los recursos de entrada 26

La disciplina del servicio general

 3. MODELO (M/M/1):(a/N/GD)
Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Un servidor
Sin limite en la capacidad del sistema
Recursos de entrada limitada (Nada mas hay N
clientes en la población)
La disciplina del servicio general

4. MODELO (M/M/s>1):(a/N/GD)
Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Mas de un servidor
Sin limite en la capacidad del sistema
Recursos de entrada limitada (Nada mas hay N
clientes en la población) 27
La disciplina del servicio general
 5. MODELO (M/M/1):( N /a/GD)
Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Un servidor
Capacidad del sistema limitada (nada más se
permiten N clientes en el sistema)
Sin límite en los recursos de entrada
La disciplina del servicio general

6. MODELO (M/M/s>1):( N /a/GD)

Supuestos:
Llegadas y servicio con distribuciones Poisson
Mas de un servidor
Capacidad del sistema limitada (nada más se
permiten N clientes en el sistema)
Sin límite en los recursos de entrada 28

La disciplina del servicio general

 ANALISIS ECONOMICO DE
LAS LINEAS DE ESPERA

El costo de esperar se basa en la cantidad promedio de

unidades en el sistema.
Agregar más servidores siempre mejora las
características operativas de la línea de espera y reduce
el costo de esperar aunque los servidores adicionales
aumentan el costo del servicio. Un análisis económico de
las líneas de espera intenta encontrar la cantidad de
servidores que minimizará el costo total al equilibrar el
costo de esperar. 29
30
Problemas.

1. En una instalación de servicio de lavado de autos,

la información recolectada indica que llegan
autos para ser atendidos según una distribución
Poisson a una tasa media de 5 autos/hr. El tiempo
para lavar y asear cada auto varía, de acuerdo a
una distribución exponencial con media de 10
min./auto. La instalación no puede dar
alojamiento a más de un auto a la vez.
Suponemos que los recursos de entrada es tan
grande que se considera infinita, además existe
suficiente espacio de estacionamiento para dar
cabida a todos los autos que llegan. 31
Obtener:
a) La probabilidad de que haya 3 autos.
b) El tiempo de espera calculado del momento en que
llega el auto hasta que sale.
c) El número de autos que esperan haciendo fila.
d) La probabilidad de que un auto que llega deberá
espera antes de ser lavado.
e) La probabilidad de que el tiempo de espera en la
fila sea mayor a 25 min.
f) A cada empleado se le paga $20 por hora. El
tiempo que pasa el auto esperando se valora en
$80 por hora. Obtenga el costo total de espera.
32
2. La compañía manufacturera kolk cuenta con 6 máquinas
iguales, las cuáles se descomponen en promedio 1 cada 20 hrs. Un
operario del departamento de mantenimiento es quien
proporciona el mantenimiento de reparación para las 6 máquinas.
Los tiempos de reparación siguen una distribución exponencial con
un promedio de 2 hrs/máquina. Obtenga:
a) La probabilidad de que ninguna máquina este
descompuesta.
b) El número de máquinas que están esperando a ser
reparadas.
c) El tiempo que pasa una máquina descompuesta, desde que
se descompone hasta que es reparada.
d) El número de máquinas funcionando.
e) La probabilidad de que haya mínimo 4 maquinas
descompuestas.
f) Si son 3 los operarios que dan mantenimiento, el numero de
maquinas funcionando.
33
3. Una compañía de seguros de gran volumen tiene un
sistema de computación central que contiene diversa
información sobre las cuentas de los clientes. Los agentes de
seguros, utilizan líneas telefónicas para consultar la Base de
Datos que contienen información sobre los clientes. En la
actualidad, el sistema de computo de la compañía permite
que los agentes hagan 3 consultas simultáneas a la
computadora central. A los agentes que intentan utilizar el
sistema cuando está ocupado, se les coloca en espera. Las
solicitudes de acceso siguen una distribución Poisson con una
media de 42 llamadas/hora. La tasa de servicio promedio es
de 20 llamadas/hora de acuerdo a una distribución Poisson.
Obtenga:
a) La probabilidad de cero agentes accesando la Base de
datos.
34

b) El número de agentes esperados en la fila.

c) El tiempo de espera en el sistema en min.
d) La probabilidad de que la espera total en el sistema sea
mayor a 0.09 horas.
e) La probabilidad de que un agente tenga que esperar
para obtener información.
f) El número promedio de líneas de acceso en uso.
g) Al hacer planes para el futuro la compañía estima que
se recibirán un promedio de 50 llamadas/horas. La tasa
de servicio seguirá igual de 20 llamadas/hora. ¿Cuántas
líneas de acceso debe tener el sistema si se desea que un
agente no tenga que esperar mas de 1 min. (tiempo en
la fila) para recibir la información?
h) Cual es el costo total para el numero de servidores del
inciso anterior. Si el costo de la línea de acceso es de
35

$10/hr. Y el Costo de un cliente en espera se puede

valuar en $25 / hr.
4. Considere un pequeño salón de belleza en donde hay una sola
persona atendiendo. El numero de personas que pueden estar en
la fila es 3. La razón de llegadas es de 10 clientes/hora, la razón de
servicio es de 18 clientes/hora. Obtenga:
a) La probabilidad de que ningún cliente esté en el salón de
belleza.
b) El número de clientes esperando recibir el servicio.
c) El tiempo de espera de los clientes desde que llegan hasta que
salen.
d) Si una vendedora de libros, vende 5 libros/hora y gana
$200/libro
d.1 ¿Cuál es el costo de oportunidad (costo de esperar) al
acudir a éste salón de belleza?
d.2 Cual es el costo total, si el costo de la persona que
atiende el salón de belleza es de $85 ?
e) Suponga que son dos personas las que atienden el Salon de
belleza, Cual es el costo total? (Calcule el costo de espera 36con
dos servidores)