UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MODELOS CUANTITATIVOS PARA LOS NEGOCIOS
LINEAS DE ESPERA
(COLAS)

En la vida diaria de todas las personas es común esperar por algún servicio. Algunos
ejemplos: esperamos para entrar a un restaurante, hacemos cola en la caja de algún
supermercado y nos formamos para recibir un servicio en la biblioteca de la
universidad. Este fenómeno no es una experiencia que se limite sólo a los humanos:
los trabajos esperan a ser procesados por una máquina, los automóviles se detienen
ante una luz roja de los semáforos. No se pueden eliminar las colas o filas sin incurrir
en altos costos, lo que se quiere lograr es reducir el impacto desfavorable a niveles
tolerables tanto de espera como de costos para la empresa.

Se conoce como fila de espera (línea o cola) una hilera formada por uno o varios
clientes que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas u
objetos inanimados, como máquinas que requieren mantenimiento o pedidos de
mercancías en espera de ser embarcados.

El análisis de filas de espera es de interés para los gerentes porque afecta

principalmente el servicio al diente, pero al mismo tiempo afecta el diseño, la
planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de espacios, la
administración de inventarios y la programación.

¿POR QUÉ SE FORMAN LAS LÍNEAS DE ESPERA?

Las líneas o filas de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la

demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo. En la mayoría
de los problemas de fila de espera que se presentan en la vida real, la tasa de
demanda varía; es decir, los clientes llegan a intervalos imprevisibles. Lo más
común es que también haya variaciones en el ritmo de producción del servicio,
dependiendo de las necesidades del diente.

Supongamos que en la Agencia Banrural de Zacapa los clientes llegan a una tasa
promedio de 15 por hora, durante todo el día, y que el banco tiene capacidad para
atender a 20 clientes por hora, en promedio.

Antes de continuar con la lectura, conteste la siguiente pregunta ¿por qué podría
formarse alguna vez una fila de espera en dicha agencia?

(Piense un momento, antes de continuar con la lectura...)

Las respuestas son que la tasa de llegada de los clientes varía en el curso del día y
que el tiempo necesario para atender a cada uno de ellos suele ser diferente. A
mediodía, es factible que lleguen 30 clientes al banco.
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Algunos desearán realizar quizá transacciones complicadas que requieran tiempos

de procesamiento superiores al promedio.

La fila de espera puede aumentar a 15 clientes durante ciertos períodos, antes de

desaparecer finalmente.

A pesar de que el Jefe de Agencia provea una capacidad más que suficiente,
considerada en promedio, es posible que se sigan formando filas de espera.

El estudio de líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar formando

colas, mediante medidas representativas de eficiencia o características de
operación.

A continuación, se presenta la simbología básica que se necesitará para poder

calcular las características de operación (medidas de desempeño):

SIMBOLOGÍA
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CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
A continuación, se presentan las características operativas o medidas desempeño
que se pueden encontrar, cuando se realiza un estudio de líneas de espera:

Po = Probabilidad de que no existan unidades en el sistema.

Lq = Número promedio de unidades en la línea de espera.

L = Número promedio de unidades en el sistema.

Wq = Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera.

W = Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema.

Pw = Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio.

Pn = Probabilidad de n unidades en el sistema.

MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA

Existe una amplia diversidad de modelos de líneas de espera que se han
desarrollado, una notación cómoda para clasificar dichos modelos es la de D.G.
Kendall: A/B/k.

A = distribución de probabilidad para las llegadas.

B = distribución de probabilidad para el tiempo de servicio.

k = cantidad de servidores o canales en paralelo

(se supone los servidores idénticos en su rapidez de servicio).

Las notaciones normales o estándar para representar las distribuciones de

llegadas y tiempos de servicio (símbolos Ay B) son:

M = distribución de probabilidad de Poisson para las llegadas o

distribución de probabilidad exponencial para el tiempo de
servicio.

G = designa que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una

distribución de probabilidad general con una media y varianza
conocidas.
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Dentro de los modelos de líneas de espera que existen podemos mencionar los
siguientes, aunque para efectos del curso sólo se examinarán los primeros cuatro:

1. De un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos de servicio exponencial.

2. De múltiples canales con llegadas Poisson y tiempos de servicio

exponenciales.

3. De un solo canal, con llegadas tipo Poisson y tiempos de Servicio arbitrarios.

4. Con poblaciones de solicitantes finitas.

5. De canal múltiple con llegadas Poisson y tiempos de servicio arbitrarios y sin

línea de espera.

6. De un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos de servicio constante o

determinísticos.

7. De canales ilimitados, con llegadas Poisson y tiempos de servicio

exponencial.

Conceptos:
Cola: fila o línea de espera para recibir servicio, si la instalación está ocupada.

Características operativas: medidas de desempeño para una línea de espera. Es

la cuantificación mediante medidas representativas de eficiencia.

Distribución de probabilidad de Poisson: es usada para describir el patrón de

llegadas para algunos modelos de línea de espera. Distribución que describe la
probabilidad de que se presente un número dado de llegadas en un intervalo dado
de tiempo, cuando el tiempo entre llegadas sigue una distribución exponencial.

Distribución de probabilidad exponencial: es usada para describir el tiempo de

servicio para algunos modelos de línea de espera. La forma cuantitativa de describir
los tiempos aleatorios entre llegadas. Aleatoriedad quiere decir que la ocurrencia de
un evento no está influida por el tiempo que haya transcurrido desde la ocurrencia
del evento anterior.

Línea de espera con un solo canal: es cuando la cola o línea de espera

únicamente cuenta con una instalación de servicio.

Línea de espera de canales múltiples: es cuando la cola o línea de espera cuenta

con dos o más instalaciones de servicio paralelas (dos o más canales)
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Operación de estado estable: es la operación normal de la línea de espera,

después de haber pasado por el período transitorio. Las características operativas
se calculan para condiciones de estado estable.

PEPS: (primero en entrar, primero en salir) es una disciplina de cola, el canal va

sirviendo con base en que el primero que llega es el primero al que se atiende.

Período transitorio: es el período previo antes de que la línea de espera alcance

una operación normal o de estado estable.

Población finita: es cuando la población de clientes o unidades que buscan servicio

tienen definido un límite superior en otras palabras es un valor fijo y finito.

Población infinita: es cuando la población de clientes o unidades que buscan

servicio no tienen definido un límite superior.

Tasa media de llegada: cantidad promedio de clientes o unidades que llegan en un

período dado (λ).

Tasa media de servicio: cantidad promedio de clientes o unidades que pueden ser
atendidos en una instalación de servicio (canal) en un período dado (µ).
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Modelo M/M/1
El primer modelo sigue una distribución de probabilidad de Poisson para las
llegadas, distribución de probabilidad exponencial para el tiempo de servicio y un
solo canal (servidor o instalación de servicio).

Probabilidad de que no existan unidades en el sistema:

𝜆
𝑃𝑜 = 1 −
µ

Número promedio de unidades en la línea de espera:

𝜆2
𝐿𝑞 =
µ(µ − 𝜆)

Número promedio de unidades en el sistema:

𝜆
𝐿 = 𝐿𝑞 +
µ

Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera:

𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
𝜆

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema:

1
𝑊 = 𝑊𝑞 +
µ

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio:

𝜆
𝑃𝑤 =
µ

Probabilidad de n unidades en el sistema:

𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = ( ) 𝑃𝑜
µ
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Ejemplo:

1. Tienda El Güipil ubicado en el centro de Antigua Guatemala, es un

establecimiento de venta de artículos típicos para clientes extranjeros y
locales. Durante las noches entre semana, los clientes llegan a la tienda El
Güipil a una tasa promedio de 1.25 clientes por minuto. El dependiente del
mostrador puede atender un promedio de 2 clientes por minuto. Suponga
llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.

a. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

b. ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes que esperan por el servicio?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un cliente para que comience
el servicio?
d. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar
por el servicio?
e. ¿Las características operativas indican que el sistema de mostrador
con un solo dependiente proporciona un nivel de servicio aceptable?

Datos:
λ = 1.25 clientes / minuto
µ = 2 clientes / minuto
K = 1 dependiente o canal

Solución:

a.
𝜆
𝑃𝑜 = 1 −
µ
1.25
𝑃𝑜 = 1 −
2
𝑃𝑜 = 0.375 = 37.5%

b.
𝜆2
𝐿𝑞 =
µ(µ − 𝜆)
1.252
𝐿𝑞 =
2(2 − 1.25)
𝐿𝑞 = 1.04 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
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c.
𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
𝜆
1.04
𝑊𝑞 =
𝜆1.2
𝑊𝑞 = 0.832 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

d.
𝜆
𝑃𝑤 =
µ
1.25
𝑃𝑤 =
2
𝑃𝑤 = 0.625 = 62.5%

e. Se puede apreciar que el sistema con el que cuenta actualmente la

tienda El Güipil proporciona un nivel de servicio aceptable, debido a
que en promedio está esperando únicamente un cliente y espera un
promedio de 50 segundos antes de ser atendido por el dependiente.