Está en la página 1de 18

LINEAS DE ESPERA

INDICE Introduccin... 2 4.1 Estructura bsica de los modelos de lnea de espera3 4.1.1 Un servidor una cola.. 4 4.1.2 N servidores una cola..7 4.1.3 N servidores N colas lneas de espera...10 4.2 Criterios distribucin de poisson y exponencial para la seleccin del modelo apropiado de lneas de espera....10 4.3 4.4 4.5 Aplicacin modelos de decisin en lneas de espera13 Inferencia de resultados....14 Conclusin....18

LINEAS DE ESPERA
INTRODUCCION

Las "colas" son un aspecto de nuestra vida moderna que normalmente podemos encontrar en nuestras actividades diarias. Como ejemplos podramos mencionar: el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., este fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. El estudio de las colas es de suma importancia ya que proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas. La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. Una cola es una lnea de espera y la teora de colas una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea espera para un sistema dado. es de un de

LINEAS DE ESPERA
4.1 ESTRUCTURA BASICA DE LOS MODELOS DE LINEA DE ESPERA
La teora de colas es el estudio de los sistemas de lneas de espera en sus distintas modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma ms efectiva de gestionar un sistema de colas Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos Poca capacidad de servicio => Mal servicio Objetivo: Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos de espera. Fuente de entrada: (poblacin de clientes potenciales). Se dice que es limitada o ilimitada segn si su tamao es finito o infinito. Usualmente se asume que es ilimitada (el caso finito es ms difcil analticamente) Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe especificar el patrn estadstico mediante el cual los clientes entran al sistema. Proceso de llegada: La suposicin habitual es que los clientes acceden al sistema segn un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan en un intervalo determinado de tiempo siguen una distribucin Poisson, con tasa media fija y sin importar cuntos clientes ya estn en el sistema. Una suposicin equivalente es que los tiempos entre dos llegadas consecutivas (tiempo entre llegadas) es exponencial. Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el nmero mximo permisible de clientes que puede admitir. La suposicin de una cola infinita es ms fcil de manejar analticamente que la de una cola finita. Tambin pueden considerarse otras suposiciones acerca del comportamiento de los clientes cuando llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehse acceder al servicio porque la cola es demasiado larga. Disciplina de la cola: En un determinado momento se selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. La disciplina de servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para recibir el servicio. FIFO (ms comn) Aleatorio LIFO Sistema de prioridades
3

LINEAS DE ESPERA

Mecanismo de servicio: cuando un cliente es tomado de la cola, accede al mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones de servicio en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada instalacin de servicio estar formada por varios canales de servicio paralelos, llamados servidores. Se debe especificar el nmero de instalaciones de servicio en serie y el nmero de servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos ms comunes suponen una nica instalacin con uno o varios servidores disponibles. Proceso de servicio: En cada instalacin, el tiempo que transcurre desde el inicio del servicio hasta su fin en dicha instalacin se llama tiempo de servicio. El modelo de colas debe especificar la distribucin de probabilidad del tiempo de servicio de cada servidor, y quizs de cada tipo de cliente, aunque lo comn es que todos los servidores sigan la misma distribucin. La suposicin ms habitual es que este tiempo de servicio es exponencial. Otras distribuciones de servicio importantes son la degenerada y la Erlang.

4.1.1 UN SERVIDOR UNA COLA.


Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de ellos son los bancos, restaurantes, hospitales, pizzeras, etc. Las lneas de espera trata de cuantificar el fenmeno de espera formando colas mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilizacin promedio de las instalaciones. La teora de lneas de espera o tambin llamada teora de colas es un conjunto de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares. El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada. Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales: La cola La instalacin del servicio

LINEAS DE ESPERA
El proceso entre llegadas El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las llegadas se llaman clientes. En todos los modelos que se estudian se supone que no ms de una llegada ocurre en un instante dado. En el caso de un restaurante es una suposicin irreal. Si hay ms de una llegada en un instante dado se dice que se permiten las llegas en masa. Las llegadas pueden ser: Personas Automviles Maquinas que requieren reparacin, etc.

Se supone por lo comn que el nmero de clientes presentes en el sistema no afecta el proceso de llegadas. Hay dos situaciones comunes en las cuales el proceso de llegadas podra depender de la cantidad de clientes presentes. La primera se presenta cuando se extrae de una pequea poblacin su ponga que hay solo cuatro barcos en un astillero, si los cuatro barcos estn en reparacin entonces ningn barco puede estropearse en un futuro cercano, por otro lado si los cuatro barcos estn navegando existe una probabilidad muy alta de una descompostura en un futuro cercano. Los modelos en los cuales las llegadas se toman de una pequea poblacin reciben el nombre de modelos de origen finito. Otra situacin en la cual el proceso de llegadas depende de la cantidad de clientes presentes ocurre cuando la razn a la cual llegan los clientes a cierta instalacin disminuye cuando esta est llena. El nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de llegadas (). El tiempo esperado entre llegadas es 1/. Adems es necesario estimar la distribucin de probabilidad de los tiempos entre llegadas, generalmente se supone una distribucin exponencial, esto depende del comportamiento de las llegadas. La distribucin exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre llegadas pequeos, en general se considera que las llegadas son aleatorias, la ltima llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente. La cola El nmero de clientes en la cola es el nmero de clientes que esperan el servicio, el nmero de clientes en el sistema es el nmero de clientes que esperan en la cola ms el nmero de clientes que actualmente reciben el servicio. La capacidad de la cola es el nmero mximo de clientes que pueden estar en la cola, generalmente se supone que la cola es infinita, aunque tambin la cola puede ser finita. Para describir por completo un sistema de lneas de espera, se debe describir tambin la disciplina de las lneas de espera y el modo en el cual los clientes
5

LINEAS DE ESPERA
forman las lneas de espera. La disciplina de las lneas de espera explica el mtodo usado para determinar el orden con el cual se atienden a los clientes. La disciplina ms comn es primero en llegar primero en ser atendido (PEPS) o sus siglas en ingls (FCFS), en el cual se atienden en el orden en que llegan. En la disciplina del (LCFS) el ltimo en llegar y el primero en ser servido o UEPS, un ejemplo claro de esta disciplina es en el elevador. El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una aerolnea se le hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien ser la siguiente persona en ser atendida por un operador. Se considera por ultimo las disciplinas de prioridad en las colas. Una disciplina de prioridad clasifica cada llegada en una categora, cada categora recibe luego un nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el servicio de acuerdo al FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo en salas de urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes reciben atencin. Servicio El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores mltiples, el tiempo de servicio vara de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de servicio ().El tiempo esperado de servicio equivale a 1/. Para representar todo lo mencionado aqu se encuentran unos modelos bsicos de los sistemas de colas. Ejemplo:

LINEAS DE ESPERA
4.1.2 N SERVIDORES UNA COLA.
Una lnea de espera con canales mltiples consiste en dos o ms canales de servicio que se supone son idnticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operacin de un solo canal de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio. La siguiente figura muestra un diagrama de la lnea de espera de dos canales de Burger Dome.

LINEAS DE ESPERA

Anlisis de costo Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el de definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc.

La decisin se deber basar en una Relacin entre dos costos bsicos: el costo de proveer servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar el servicio. Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por cliente, por unidad de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces, intangible y generalmente difcil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que deben ser estimados, si es que se desea realmente disear un sistema de colas inteligente y controlable.

Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad de tiempo, a los efectos de realizar clculos comparables. Si por ejemplo, el costo de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deber anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de espera. Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro servidor L = Nmero promedio en el sistema El costo total por unidad de tiempo para una estacin con c servidores es: L Cd + c Cs A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementar la velocidad del servicio y L ir disminuyendo. Por consiguiente, una informacin til que debe brindar el sistema es el nmero de servidores que minimice el costo total.

LINEAS DE ESPERA

En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros anlisis posibles. As, se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, ms el costo de la demora para

Los clientes atendidos Definiendo: Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente A = Tasa de llegadas P = Probabilidad que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido

El costo total ser L Cd + c Cs + p A Cr

LINEAS DE ESPERA
4.1.3 N SERVIDORES N COLAS.
El tercer sistema, en que cada servidor tiene una lnea separada, es caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sera vlido slo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la separacin no sera vlida.

4.2 CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCION DE POISSON Y EXPONENCIAL PARA LA SELECCIN DEL MODELO APROPIADO DE LNEAS DE ESPERA.
Sistemas de colas: las llegadas - distribucin de poisson La distribucin de Poisson es una distribucin de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado nmero de eventos durante cierto periodo de tiempo. Propiedades. La funcin de masa de la distribucin de Poisson es:

Donde: k es el nmero de ocurrencias del evento o fenmeno (la funcin nos da la probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces). es un parmetro positivo que representa el nmero de veces que se espera que ocurra el fenmeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso estudiado
10

LINEAS DE ESPERA
tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados en la probabilidad de que ocurra k veces dentro de un intervalo de 10 minutos, usaremos un modelo de distribucin de Poisson con = 104 = 40. e es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...) Tanto el valor esperado como la varianza de una variable aleatoria con distribucin de Poisson son iguales a . Los momentos de orden superior son polinomios de Touchard en cuyos coeficientes tienen una interpretacin combinatorio. De hecho, cuando el valor esperado de la distribucin de Poisson es 1, entonces segn la frmula de Dobinski, el n-simo momento iguala al nmero de particiones de tamao n. La moda de una variable aleatoria de distribucin de Poisson con un no entero es igual a , el mayor de los enteros menores que (los smbolos representan la funcin parte entera). Cuando es un entero positivo, las modas son y 1.

La funcin generadora de momentos de la distribucin de Poisson con valor esperado es

Las variables aleatorias de Poisson tienen la propiedad de ser infinitamente divisibles. La divergencia Kullback-Leibler desde una variable aleatoria de Poisson de parmetro 0 a otra de parmetro es

Intervalo de confianza Un criterio fcil y rpido para calcular un intervalo de confianza aproximada de , se propone en Guerriero (2012).1 Dada una serie de eventos k (al menos el 15 20) en un periodo de tiempo T, los lmites del intervalo de confianza para la frecuencia vienen dadas por:

11

LINEAS DE ESPERA

Entonces

los

lmites .

del

parmetro

estn

dadas

por:

Sumas de variables aleatorias de Poisson La suma de variables aleatorias de Poisson independientes es otra variable aleatoria de Poisson cuyo parmetro es la suma de los parmetros de las originales. Dicho de otra manera, si son N variables aleatorias de Poisson independientes, entonces

. Sistema de colas: Distribucin binomial La distribucin de Poisson es el caso lmite de la distribucin binomial. De hecho, si los parmetros n y de una distribucin binomial tienden a infinito y a cero de manera que se mantenga constante, la distribucin lmite obtenida es de Poisson. Aproximacin normal Como consecuencia del teorema central del lmite, para valores grandes de , una variable aleatoria de Poisson X puede aproximarse por otra normal dado que el cociente varianza 1. Distribucin exponencial Supngase que para cada valor t > 0, que representa el tiempo, el nmero de sucesos de cierto fenmeno aleatorio sigue una distribucin de Poisson de parmetro t. Entonces, los tiempos discurridos entre dos sucesos sucesivos sigue la distribucin exponencial. converge a una distribucin normal de media nula y

12

LINEAS DE ESPERA
4.3 APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS DE ESPERA.
La teora de colas requiere de un estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atencin. Si el servidor no esta disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "lnea de espera". El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qu momento llegarn los clientes. tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Las llegadas se describen por su distribucin estadstica. si las llegadas ocurren con una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo con una distribucin de probabilidades de tipo "poisson. Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. La teora de colas requiere de un estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atencin. si el servidor no esta disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "lnea de espera".

13

LINEAS DE ESPERA

Objetivos de la teora de colas Dada la funcin de costes anterior, los objetivos de la teora de colas consisten en: Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS.


Inferencia es la accin y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de otra cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluacin mental entre distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones, permiten trazar una implicacin lgica. Al partir de hiptesis o argumentos, es posible inferir una conclusin (que puede resultar verdadera o falsa). Por ejemplo:Todava no recib la confirmacin oficial por parte de la empresa, lo que te digo es slo una inferencia ma, Cada vez que juega la seleccin, Mariana falta al trabajo: mi inferencia es que maana vamos a estar solos en la oficina, No podemos guiarnos por inferencias, sino que tenemos que aguardar a que los sucesos se confirmen antes de tomar una decisin. El silogismo es una forma esencial de inferencia. Se trata de una forma de razonamiento deductivo que se forma por dos proposiciones (premisas) y una conclusin. Esta conclusin es la inferencia que necesariamente se deduce de las dos premisas. La veracidad de la conclusin depender de las leyes que regulan la relacin entre las premisas comparadas. La garanta de verdad del nuevo juicio es la lgica, que deber establecer distintas clasificaciones de las premisas. No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que todos los perros son animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir que todos los animales peludos con cuatro patas son perros.

14

LINEAS DE ESPERA
Las inferencias suelen generarse a partir de un anlisis de caractersticas y probabilidades. Si alguien hace referencia a un animal de cuatro patas, peludo y que mueve la cola, puedo inferir que lo ms probable es que est haciendo referencia a un perro. Ejemplo Supermercado Imagnese un supermercado grande con muchas cajas de salidas. Supngase que los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre las lneas, puede tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora: Dado: A= 9 clientes por hora B= 12 clientes por hora

Explicacin Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser servido. En promedio, hay un poco mas de 2 clientes en la linea o 3 en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja esta ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el 32% del tiempo habr cuatro personas o mas en el sistema.

15

LINEAS DE ESPERA

Ejemplo con Modelo de un servidor: El departamento para caballeros de un gran almacn tiene a un sastre para ajustes a la medida. Parece que el nmero de clientes que solicitan ajustes sigue una distribucin de poisson con una tasa media de llegadas de 24 por hora, los ajustes se realizaron con un orden de primero que llega, primero en atenderse y los clientes siempre desean esperar ya que las modificaciones son gratis. Aparentemente el tiempo que tarda para realizar el ajuste, se distribuye exponencialmente con una media de 2 minutos. Cul es el nmero promedio de clientes en la sala de espera? 3.2 unidades en promedio Cunto tiempo de permanencia en el sistema debera de planear un cliente? .16hrs en promedio = 10 minutos Qu % de tiempo permanece ocioso el sastre? .2 = 20% Cul es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre ms de 10 minutos? 2.17456

16

LINEAS DE ESPERA
Ejemplo Burger Dome

Explicacin Los resultados de la lnea de espera de un solo canal para Burger Dome muestran varias cosas importantes sobre su operacin. En particular, los clientes esperan un promedio de tres minutos antes de comenzar a colocar un pedido, lo cual parece un poco largo para un negocio basado en el servicio rpido. Adems los hechos de que la cantidad promedio de clientes que esperan en la lnea es de 2.25 y que 75% de los clientes que llegan tienen que esperar para que los atiendan son indicadores de que debera hacerse algo para mejorar la operacin.

17

LINEAS DE ESPERA
4.5 CONCLUSION
Como conclusin podemos decir que la teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. Esta informacin se deriva a travs de un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Dicho as, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes. La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

18