PRESENTE.

Estimado cliente es un placer poder darle la bienvenida a esta su empresa en la cual vamos a poder generar
grandes soluciones de negocio juntos, en los próximos días tendremos mayor contacto y para poder brindar
un mejor servicio con el soporte de SAP Business One es necesario instalar las herramientas TeamViewer
15.0 , Microsoft Teams y Skype la cuales usamos para brindar soporte remoto.

La manera de solicitar soporte es que el líder de proyecto o personal de sistemas de su empresa atiendan
en primera instancia la duda o problema y posteriormente esa persona se ponga en contacto con nosotros
por medio de nuestro portal de Sistema Control de Tickets en la siguiente dirección:
http://177.231.255.206:92 registrando el incidente y detallando el escenario, así de esta forma tendremos
un mejor control de sus solicitudes, dando un seguimiento oportuno. Para esto se le hará llegar un USUARIO
y CONTRASEÑA del portal a la(s) persona(s) que ustedes designen como su persona de contacto para el
levantamiento y seguimiento de los tickets.

Definición de Niveles de Soporte

Existen 3 niveles de soporte, a continuación, una breve descripción.

Soporte Nivel 1 Reportar incidente al área de sistemas o líder de proyecto de la empresa.

Soporte Nivel 2 Reportar incidente al área de Soporte IT Consultant por medio de un ticket, con las siguientes
prioridades:

Alto:
Un incidente se debe asignar prioridad “Alta” si el problema trae consecuencias serias. Esto es
causado generalmente por las siguientes circunstancias:

 Pérdida total del Sistema.

 Funcionamiento incorrecto en las funciones principales en ambiente
productivo (Facturación, Problemas de conexión al Servidor, Error de
servidor de Licencias).
 El incidente requiere procesamiento inmediato por que el mal
funcionamiento de los componentes está causando pérdidas en el cliente.

NOTA: Se atenderán llamadas telefónicas únicamente en caso de que la empresa este

detenida en su totalidad.

Medio:
Un incidente se debe asignar prioridad “Media” si el problema afecta el ambiente productivo.

Bajo:

Un incidente se debe asignar prioridad “Baja” si el problema afecta las transacciones de

negocios normales en el sistema SAP.

Soporte Nivel 3 El área de soporte e innovación reporta incidente al proveedor Oficial de SAP Business One.

Alcances de Soporte Nivel 1 y Nivel 2 para SAP Business One, Mejoras Continuas.

Provisión de parches de instalación y actualización de SAP Business One:

  El equipo de Soporte e Innovación proporcionará los instaladores y upgrade (parches) para
realizar las actualizaciones programadas o reinstalaciones del sistema en caso de contingencia en
sus servidores. En caso de que requiera que el área de soporte de It Consultant realice
nuevamente la instalación se cotizará.

Actualizaciones a nuevas versiones de SAP Business One:

 Actualización periódica de las nuevas versiones y mejoras de los Parches (PL’s) de SAP Business
One. En cada PL liberado por SAP Global provee de nuevas mejoras a los procesos del sistema e
incluso la corrección de algunos “bugs” en versiones anteriores. Las actualizaciones se cotizan
solamente en días inhábiles.

Instalaciones de SAP Business One a nuevas terminales (PC ’s de Usuarios):

 Cuando usted adquiere nuevos equipos de cómputo donde se vaya a instalar el sistema el equipo
de Soporte e Innovación le puede apoyar en caso de tener algún inconveniente al hacer la
instalación de las máquinas cliente.

Respuesta de dudas y Requerimientos:

 Usted cuenta con soporte a dudas y a nuevos requerimientos de SAP Business One. Esto se lleva
a cabo a través de un Líder de Proyecto asignado en su empresa, quien es la persona que se
comunica con el equipo de Soporte e Innovación de IT Consultant para resolución de dudas.

Asistencia remota a resolución de problemas:

 Contamos con la herramienta Team Viewer, para hacer conexiones remotas a sus equipos de
trabajo y así poder darle una pronta atención.

Alcances Soporte Nivel 3 para SAP Business One

Para un Nivel 3 de Soporte se escalará a SAP Global, las reglas son tomando los mismos criterios de los
niveles arriba mencionados para Alto, Medio y Bajo.
El soporte de Nivel 3 es cuando con nosotros se han agotado las opciones y el error o la falla sea un
“bugs” del Sistema, inconsistencia, Errores en procesos, etc. El tiempo de solución será dado por SAP
Global al levantarse el ticket con ellos.

Para el Soporte Nivel 1 y Nivel 2 solicitamos amablemente que nos proporciones los siguientes datos para
un Soporte rápido y eficiente.

Guía para crear incidente, información necesaria en los Tickets:

a) Maneje un solo problema
b) Especifique el Sistema en donde ocurrió (Datos de Conexión al Equipo y si es Equipo de Pruebas,
Desarrollo o Productivo)
c) Especifique la versión de SAP Business One y si cuenta con Addons de terceros.
d) Especifique la Persona de Contacto y el número telefónico
e) Usar textos cortos pero explicativos
f) Adjuntar captura de pantalla en caso de errores o visualizar el proceso
g) Frecuencia y tiempos del incidente
h) Procedimiento para reproducir el error, incluyendo información necesaria
i) Condiciones particulares de la instalación (por ejemplo: upgrade)
j) Mensajes de error

Ejemplo de un reporte de incidente:

• Descripción pobre de un incidente: “Toma mucho tiempo en entrar a cualquier parte en SAP BO”
• Descripción buena de un incidente: “El Performance de SAP BO no es bueno. La ejecución de
todas las operaciones toma demasiado tiempo. El problema solo ocurre en una de las máquinas
Clientes, la máquina cliente con Sistema Operativo Windows XX y Total de Memoria XX GB tienen
3 addons”

Definición de Prioridades para levantar incidentes en SAP Business One

 Alto
• Un incidente se debe asignar prioridad “Alta” si el problema trae consecuencias serias. Esto es
causado generalmente por las siguientes circunstancias:
 Pérdida total del Sistema
 Funcionamiento incorrecto en las funciones principales en ambiente productivo
(Facturación, Problemas de conexión al Servidor, Error de servidor de Licencias).
 El incidente requiere procesamiento inmediato por que el mal funcionamiento de los
componentes está causando pérdidas en el cliente.
 Un incidente se debe asignar prioridad “Alta” si los procesos de negocios normales están
siendo afectados o no se pueden operar dentro del sistema SAP. El incidente requiere un
procesamiento inmediato porque esto puede causar un contratiempo en el sistema
productivo.

Medio
 Un incidente se debe asignar prioridad “Media” si el problema afecta el ambiente
productivo.

Bajo
 Un incidente se debe asignar prioridad “Baja” si el problema afecta las transacciones de
negocios normales en el sistema SAP.

En todos los niveles de prioridades para el levantamiento de tickets, el IMPACTO al ambiente productivo
debe estar claramente identificado.

NOTA:
Si no es posible encontrar o no está disponible el contacto o persona que reporta el incidente para la
comunicación o no está bien definido el impacto en el ambiente productivo inmediatamente se bajará la
prioridad Alto a Medio.
Puede solicitar soporte de SAP Business One a IT Consultant de lunes a viernes de 8:00 am a 7:00 pm para
ello debe dirigirse con las siguientes personas que con mucho gusto le atenderán en todas sus dudas e
inconvenientes.

Soporte e Innovación SAP Business One

Correo Skype
Consultores: Le atenderán y apoyarán en las incidencias que reporte mediante el portal de
tickets.
Andrés Solís soporte@itconsultant.com.mx asolis.itconsultant
Elena Gutiérrez soporte@itconsultant.com.mx mgutierrez.itconsultant
Coordinador: Apoyará con atención directa a tickets reportados, cotizaciones, incidentes con los
tickets, y toma de decisiones para temas directos con tickets.
Carlos Aguayo caguayo@itconsultant.com.mx caguayo.itconsultant
Jefe: Le ofrecerá atención ante conflictos de sus incidencias reportadas y atendidas.
Gerardo Montero gmontero@itconsultant.com.mx gmontero.itconsultant
Ejecutivos de Cuenta: Le brindarán atención en temas como cotizaciones, pago de
mantenimientos, venta de licencias, y todo lo relacionado con el desarrollo de la cuenta.
Andrea Regalado aregalado@itconsultant.com.mx aregalado.itconsultant

Así mismo, si cuenta con algunos de nuestros addons (Facturación Electrónica, Contabilidad Electrónica,
Promociones, Básculas, Ventas Móviles u otros hechos a la medida) los inconvenientes relacionados con
dichos addons serán tratados por el departamento de Implementación para ello deberán dirigirse con
Samuel Alvarez jefe del área o su ejecutivo de venta Andrea Regalado.

Implementación
 Correo Skype
Jefe

Samuel Alvarez salvarez@itconsultant.com.mx salvarez.itconsultant

Ejecutivos de Venta

Andrea Regalado aregalado@itconsultant.com.mx aregalado.itconsultant

BENEFICIOS

RSP: Con la instalación de la herramienta RSP (Remote Support Plataform) es posible tener un monitoreo
continuo del sistema lo que resulta un mantenimiento predictivo.

Por disposición de SAP todos los clientes que no cuenten con la herramienta RSP no se le podrá brindar
soporte de tercer nivel.
La fecha límite para tenerlo instalado fue el 31 de DIC de 2021, a partir de esta fecha en caso de no tener
instalada la herramienta y se proceda a levantar un ticket tendrá un costo para el Cliente.
Además de que cualquier error o problema que se tenga que escalar a SAP deberá ser tratado únicamente
a través de esta herramienta ya que es obligatorio.

Recuerda que la instalación y configuración de esta herramienta es gratuita con el pago de tu

mantenimiento anual.

Creación de S-NUMBER: con su S-number de SAP, usted puede acceder a información relevante en portales
oficiales de SAP en los que puede encontrar noticias relevantes, foros, innovaciones, notas de solución a
diversos casos, contacto con SAP, descarga de parches para migraciones, conexión con la herramienta RPS,
etc.
Contáctanos a la siguiente dirección: soporte@itconsultant.com.mx

Horas de Cortesía por pronto pago de mantenimiento antes de la fecha límite

 Nos es grato informarle que, como beneficio obtenido por el pronto pago de su mantenimiento anual, usted
dispone de las actualizaciones que SAP Business One le ofrece con sus nuevas versiones y mejoras
continuas.
Así como también adquiere automáticamente horas de cortesía de consultoría, las cuales puede aplicar al
desarrollo de nuevos reportes, búsquedas formateadas, capacitaciones o mejoras a su sistema para agilizar
y mejorar sus procesos.

Nota: Las horas de cortesía no son acumulativas, una vez terminado el año vencen, se renuevan con su
pronto pago de mantenimiento del año correspondiente.

Servicios Business One Cotizables para sus requerimientos

Los servicios que se pueden cubrir con sus horas de soporte por su pronto pago de mantenimiento anual
son los que están marcados por un (*). Recuerde que el total de horas que se le asignan como horas por
su pronto pago de mantenimiento es en relación al Número de Licencias que posee en SAP Business One.

Código Servicio Descripción del Servicio

Horas de Capacitación a la medida, Configuraciones, Desarrollos, Personalizaciones

S0001 (*) Consultoría del sistema. (Los cuáles no pasen de 8 horas)

Migración de Migrar la versión del cliente en sus instalaciones fuera del horario de
S0002 Versión atención.
 Diseño y
Desarrollos de Diseñar y Desarrollar Reportes estratégicos hechos a las necesidades del
Reportes cliente con las herramientas Crystal Report y SQL Server. (Los cuales no
S0003 (*) Personalizados pasen de 8 horas)

Capacitación por Capacitaciones por perfiles de usuario en los diferentes módulos de SAP
S0004 Módulos BO.
 Gestión y disposición de la información en tiempo real para la toma de
IT Business decisiones en Movimiento, compatible con tecnologías móviles iOS y
S0005 Mobility Android.

Auditar la funcionalidad de cada uno de los módulos respecto a su

Auditorías por configuración contable y el manejo bajo las mejores prácticas de cada uno
S0006 Módulos de los documentos.

Generación de Base Generar una base de datos nueva de acuerdo a los requerimientos del
S0007 de Datos cliente.

SAP BO Addon's y
S0008 (*) Servicios Instalación y configuración de Addons y Servicios nativos de SAP BO.

Sistema
Operativo Instalación y configuración del sistema operativo SuSE Linux para SAP BO on
S0009 SUSE LINUX HANA

SB0041 Academia SAP Capacitación a usuarios en SAP BO con formación de configuradores. (15 días)
Fuera del alcance.

Estimado cliente es importante mencionar los soportes y requerimientos, que están fuera del alcance en el
departamento de Soporte e innovación.

• Mantenimientos a bases de datos.

• Verificación de rendimientos en servidores.
• Respaldos de bases de datos.
• Restauraciones de bases de datos.
• Copias de bases de pruebas.
• Errores en SQL Server sobre el estado de sus bases (single User, suspect, etc.)
• Instalaciones de SQL Server en servidores que no tengan SAP BO.

Para estas necesidades, es importante que cuente con un especialista en estos temas (Administrador de
bases de datos, encargado de sistemas, etc.).
Cualquier daño que sufra su base de datos por el mal uso (Addons ajenos a SAP e IT Consultant), el
departamento de Soporte e innovación no se hará responsable del daño que sufra su base de datos.

Cláusula

Se espera el acuse de recibo de la Carta de Bienvenida a Soporte e Innovación, en caso de no recibir

respuesta alguna, se tomará como enterado y aprobado los acuerdos mencionados en este documento.