ASA2 U1 Contenido

Servicios de alojamiento II
5º semestre
Clave:
LIC 11143525
Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de

alojamiento
Contenido nuclear
Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento
Contenido nuclear
Índice
Presentación 2
Estructura temática 3
Procedimientos de recepción (Front desk) 4
Funciones generales y específicas 7
Principales procedimientos aplicados en recepción o Front Desk 19
Políticas 24
Formatos y controles 25
Departamento de Reservaciones 29
Reservaciones y recepción 37
Departamento de Concierge 38
Principales funciones de su personal 41
Principales procedimientos 44
Ama de llaves 50
Principales procedimientos 52
Tintorería y lavandería 58
Secuencia del servicio 59
Ciclos de operación 61
Departamento de Teléfonos 64
Cierre 69
Fuentes de consulta 70
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 1

Contenido nuclear
Presentación
¡Hola!
Bienvenido(a) a la asignatura Servicios de alojamiento II,
Conocerás el ciclo de operación desde la toma de una reservación hasta el

check out del huésped en sus diferentes modalidades de pago; dentro del
contenido se incluye la interrelación con los puntos de venta de alimentos
y bebidas; cabe señalar que los contenidos únicamente estarán
relacionados con el marco de operación de la venta de servicios de
alojamiento. Antes de dar inicio al contenido de esta unidad, es importante
señalar que las consideraciones, los procedimientos, funciones y flujo de
información varían de un hotel a otro principalmente por: tipo de estructura
organizacional, ubicación del establecimiento, tipología y categoría de
servicios, tipo de organización y software entre los más importantes. Al
terminar esta unidad podrás identificar el ciclo de operación,
departamentos e información generada en la prestación de los servicios de
alojamiento.
Recepción
Fuente: Pixabay

Contenido nuclear
Estructura temática
Funciones
generales y
específicas Políticas
Procedimientos de
recepción
Principales Formatos y
procedimientos controles
Departamento de Reservaciones y
reservaciones recepción
Principales
funciones
Departamento de
concierge
Principales
procedimientos
Principales
Ama de llaves
procedimientos
Secuencia del
servicio
Tintorería y
lavandería
Ciclos de operación
Teléfonos

Contenido nuclear
Procedimientos de recepción (Front desk)

Retomando los contenidos analizados de “Servicios de alojamiento I”, recordaremos que la recepción o Front Desk representa para
el hotel el centro de su operación y de su administración de servicios de alojamiento; es aquí donde el huésped recibe la primera y
última impresión del establecimiento, se controla la documentación e información relacionada con cada huésped, desde antes de su
llegada hasta el momento en que realiza el check out, de manera que todo el hotel tenga presente las actividades del huésped.
Desde el punto de vista operativo, su importancia radica en el impacto que puede tener su actuación en la imagen que el huésped se
lleve del mismo, incluso, minimizando o eliminando alguna mala experiencia que haya tenido el huésped durante su estancia por
errores en la prestación de servicios; adicionalmente, representa un medio para incrementar la tarifa promedio y el porcentaje de
ocupación gracias a su gestión de up sell1 y ventas de mostrador.
Es aquí, en recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la reservación en un restaurante, a
través del concierge, se hace el montaje de camas extra, suministro de toallas o reservaciones para uso de instalaciones diseñadas
para su servicio. El concierge es el primero en promover los servicios del hotel coadyuvando a la rentabilidad del establecimiento,
funciona como el filtro a través del cual se canalizan las solicitudes del huésped a los demás departamentos del hotel, para que ellos
apoyen y den solución de servicios. Por ser el que tiene mayor contacto con el mismo, deberá realizar cada actividad con esmero,
asegurándose de que cada solicitud responda las expectativas del usuario.
1Up sell significa lograr vender una habitación reservada a una tarifa y categoría de habitación superior; generalmente, los hoteles comisionan
esta actividad con la finalidad de que los recepcionistas operen de manera más productiva.
Contenido nuclear
El área de recepción es la única con el poder de administrar los espacios de alojamiento, donde la toma de decisiones adecuada
permitirá la eficiencia y eficacia de espacios, siempre orientando su toma de decisiones para alcanzar la máxima rentabilidad del
hotel. Para efectos operativos trabaja las 24 horas del día; generalmente, el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno.
Dependiendo del tamaño del hotel, la carga de trabajo y el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen cada día, se determinará
el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. Como parte de las tareas adicionales, el jefe de recepción asigna
tareas a su equipo de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada
(check in), de salida (check out) y la atención de los huéspedes durante su estancia.
Es necesario aclarar que existen hoteles de negocios que dentro de sus instalaciones cuentan con un área específica y exclusiva en
la que ofertan servicios de alojamiento para gustos exigentes, llamada pisos ejecutivos, en donde se ponen a disposición del usuario
habitaciones más amplias y con servicios integrados a la tarifa, como son:
a) Check in sin antesala en zona VIP
b) Coctel de bienvenida
c) Servicio de mayordomo las 24 horas
d) Wifi
e) Planchado de prendas diario
f) Lustrado diario de zapato
g) Bufete de alimentos las 24 horas
h) Entrada al club atlético

Contenido nuclear
Su operación es similar a la recepción general, sin embargo, dependerá de esta última en cuanto a información de reservaciones up
sell, para aquellos huéspedes que deciden cambiar su tarifa por una de pisos ejecutivos.
En cuanto al manejo de recursos financieros, contará con su propio fondo fijo de caja; al final de su turno deberá depositar su
concentrado de movimientos en el cajón de auditoría nocturna que está en la recepción general y depositar en buzón su sobre de
concentración. Aun con la independencia que guarda cada una de estas recepciones, el alcance de sus logros radica en la
comunicación con otras áreas.
Esquema 1/ Estructura interna
GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS
JEFE DE RECEPCIÓN GERENTE NOCTURNO
JEFE JEFE JEFE

1ER. TURNO 2o. TURNO 3ER. TURNO
RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA

Contenido nuclear
Funciones generales y específicas
Definir la imagen y carta de presentación del hotel ante el huésped a través de un trato personalizado desde la llegada hasta la salida
es una función principal de la recepción. Esto debe hacerse manteniendo una estrecha comunicación con los diferentes puntos de
venta, orientando sus esfuerzos para maximizar la tarifa promedio y el porcentaje de ocupación.
Para establecer la importancia y el alcance que tiene el Departamento de Recepción dentro de la prestación de servicios de
alojamiento, bastará con hacer un análisis de las funciones, la información que genera y la interrelación que tiene con el resto de la
organización; por ello describiremos las funciones de este importante departamento con la finalidad de enmarcar los procedimientos
y políticas a aplicar. Las funciones básicas son: check in (individual, con o sin reserva) y check in de grupo; check out y atención
personalizada. Por su parte, cada departamento tiene diferentes procedimientos.
Jefe de turno de recepción (sólo se expresan las relacionadas a la gestión del servicio de alojamiento):
 Llevar el control del personal con base en el reglamento interno.
 Verificar el correcto manejo de fondos fijos.
 Apoyar al personal del Departamento de Recepción en la realización de sus actividades.
 Verificar que se apliquen a los huéspedes los cuestionarios de satisfacción.
 Dar seguimiento a las anomalías reportadas en bitácora.
 Supervisar la correcta asignación y administración de habitaciones.
 Llevar el control de cuentas maestras de grupos y comprobantes de acuerdo con el instructivo de grupo.
Contenido nuclear
 Supervisar que el reporte de discrepancias emitido en el 1er y 2° turno.

 Supervisar manejo de las llaves.
 Verificar en el sistema la correcta aplicación de programas de fidelidad (no aplica en todos los hoteles).
 Atender y dar seguimiento a las instrucciones de manejo de huéspedes VIP.
 Coordinar información entre reservaciones y recepción para el manejo para cierre de fechas en la venta de habitaciones.
 Mantener actualizada la información sobre el proceso de manejo de reservaciones del día.
 Coordinar acciones con el Departamento de Ventas para la aplicación de tarifas vigentes.
 Supervisar el manejo de cuentas de empresas con o sin convenio.
 Coordinarse con Ama de llaves para manejo de VIP y aclaración de discrepancias entre su reporte de estatus físico y
recepción.
 Coordinar con Ama de llaves tiempos y movimientos para limpieza profunda; bloqueos con base en pronóstico de
ocupación.
 Verificar que el envió de información generada por la operación se integre en tiempo y forma con estricto apego a políticas
y procedimientos.
 Atender los requerimientos de Contraloría en cuanto al reporte de información financiera, estadística, manejo de
terminales, fondos fijos, arqueos, cuentas por cobrar y su documentación de soporte y el correcto envío de los cobros de
cuentas de huéspedes.
 Coordinar actividades para integrar correctamente la valija de cuentas por cobrar.
 Aclarar ante el encargado de Crédito y Cobranzas lo referente al crédito de compañías, cartas de crédito, aclaraciones de
cargos realizados a tarjetas American Express y facturaciones posteriores al check out.
Contenido nuclear
 Enviar al contralor general el formato “Solicitud de pago” para su autorización pidiendo el fondo de fin de semana.
 Supervisar la correcta aplicación de depósitos por reservaciones y manejo de líneas de crédito.
 Recibir del cajero general el fondo de fin de semana y revisar detalles referentes a los sobres de concentración del
personal bajo su cargo.
 Dar seguimiento a las quejas de los clientes y huéspedes, con el fin de mejorar el servicio.
 Verificar que todas las cajas del Departamento de Recepción cuenten con suficiente cambio en moneda y billetes de
diferente denominación, manteniendo actualizado el tipo de cambio vigente.
 Coordinarse con el Departamento de Sistemas para la asignación y control de contraseñas para los colaboradores
asignados por Contraloría con base en un nivel jerárquico.

Contenido nuclear
Las funciones del Recepcionista, por el grado de importancia y para facilitar los diferentes contextos, se clasifican en los
siguientes criterios:
a) Atención a huéspedes
 Realizar check in individual y de grupos, así como el check out de huéspedes.
 Proporcionar información referente a las instalaciones del hotel, tarifas, centros de
consumo y eventos programados.
 Registrar al huésped llenando la tarjeta de registro, cubriendo cada una de sus
especificaciones del profile.
 Alinear la asignación de habitaciones a grupos con base en el instructivo de grupo y
la rooming list.
 Codificar y llevar control de llaves.
Recepción  Coordinar actividades con el Departamento de Concierge para dar cumplimiento a la
Fuente: Cursos Gratis Online solicitud de servicios especiales solicitados por el huésped.
b) Administración habitaciones
 Procesar las reservaciones del día, realizando el prerregistro con base en las especificaciones para integrar el perfil del
huésped.
 Cotejar el reporte “Estatus de Ama de llaves” contra sistema y emitir reporte de discrepancias, ajustando información en el
sistema y recabar firma de Ama de llaves.
Contenido nuclear
 Mantener actualizado el sistema con respecto a disponibilidad de habitaciones bloqueadas y uso casa.
 Confirmar con huéspedes su salida registrada en la tarjeta de registro para preparar cuenta.
 Coordinar la aplicación de up grade y cambios de habitación y manejo de VIP con los departamentos de Reservaciones;
Ama de llaves y Concierge con base en las políticas establecidas por Revenue Management.
 Solicitar a mantenimiento la reparación de desperfectos reportados por el ama de llaves y coordinarse en los casos que se
requiera bloquear la habitación.
 Ampliar estancia de huéspedes con base en disponibilidad en caso de que Ama de llaves reporte equipaje en la
habitación.
c) Manejo de estado de cuenta

 Activar folio(s) del huésped con base en las especificaciones acordadas en el check in, ingresando al sistema todos los
datos que permitan llevar el control y administración de los estados de cuenta.
 Determinar y controlar la línea de crédito del huésped, manteniendo informados a todos los puntos de venta sobre el
estatus de la misma.
 Verificar la vigencia de la forma de pago o MOP y su capacidad en caso necesario de ampliar línea de crédito.
 Llevar el control de stay over con base en la disponibilidad, actualizando su línea de crédito.
 Mantener el Pitt actualizado, integrando la documentación de cada habitación ocupada.
 Verificar que los datos y especificaciones de servicio de las cartas garantía coincidan con el sistema y la tarjeta de
registrito, integrando en el Pitt todos los comprobantes de consumo.

Contenido nuclear
 Confirmar a través del Departamento de Crédito y Cobranzas la autorización de ampliar la estancia de huéspedes con
carta convenio.
 Actualizar información (comments) en tarjetas de registro cuando existan modificaciones a las pactadas en el check in.
 Imprimir diariamente los saldos de estados de cuenta (reporte de credit limited) y ampliar en caso necesario las líneas de
crédito a través del banco; en su caso, solicitar al huésped que paga en efectivo pasar a recepción a liquidar su cuenta.
d) Información financiera
 Manejar fondo fijo con base en políticas y procedimientos.
 Realizar cambio de moneda, elaborando comprobante con base en el tipo de cambio vigente.
 Determinar los importes de cash & advance, así como, paid out por concepto de reembolsos de saldos a favor de los
huéspedes y por el pago de servicios a cuenta del huésped más comisión por servicio.
 Determinar el sobre de concentración con base en los movimientos financieros de su turno.
e) Determinación de información y reportes

 Registrar e imprimir reportes de movimientos por ejemplo: ajustes, misceláneos, paid out, etcétera, verificando que
cuenten con su documentación de soporte.
 Enviar a los departamentos de Concierge, Ama de llaves y Minibar el reporte de huéspedes en casa (rooming list) y
salidas del día (departures).
 Enviar a auditoría nocturna los reportes y documentación de soporte de todos sus movimientos y el cierre de cajero.
 Integrar la fajilla de cobranza con los estados de cuenta, carta convenio o cupones, más la documentación de soporte
para agilizar su cobro.
Contenido nuclear
f) Apoyo a otros departamentos

 Realizar el cobro de cuentas de eventos en coordinación con el capitán y la ejecutiva de banquetes.
 Registrar en el sistema las reservaciones cuando el Departamento de Reservaciones esté cerrado.
 Aplicar cuestionario de satisfacción durante el check out.
 Registrar cargos en el sistema de estacionamiento o de misceláneos que se deban aplicar a las cuentas de eventos.
Chek out
Fuente: Cursos Gratis Online

Contenido nuclear
Por otro lado, las tareas del gerente nocturno son:

a) Administrativas
 Recibir la guardia ejecutiva del ejecutivo en turno, así como los pendientes de la misma y, en su caso, la guardia de fin de
semana, efectuar recorridos supervisando al personal de tercer turno y cierre de centros de consumo.
 Coordinar la operación general del hotel durante el tercer turno, reportando al director general y al comité ejecutivo todos
los pormenores transcurridos en su turno mediante la bitácora.
 Verificar que el personal de Recepción y Concierge esté enterado de los eventos del día en curso y el siguiente.
 Mantener al día los tipos de cambio de moneda vigente, informando al staff si hubiese alguna modificación.
b) Operativas
 Recibir del jefe de turno o recepcionista el fondo fijo y los pendientes para darles seguimiento.
 Revisar disponibilidad, llegadas y salidas del día y día siguiente.
 Dar seguimiento a los pendientes en la bitácora de grupos.
 Apoyar al Departamento de Recepción durante los procesos de registro o salida de huéspedes.
 Depurar el Pitt de recepción evitando saturación o documentación faltante.
 Verificar la correcta aplicación de tarifas con base en el reporte de guest in house rate check y el rate variance.
 Realizar el cargo de rentas a grupos, así como el posteo de propinas de bell boys y camaristas.
 Aplicar en sistema cargos de no shows de las reservaciones garantizadas o con depósito.
 Revisar el montaje de desayuno buffet, con el fin de verificar que esté listo para el servicio.
 Atender y dar seguimiento a quejas de huéspedes y clientes.
 Supervisar entrada, salida y montaje de equipo a los salones de convenciones durante el tercer turno.
Contenido nuclear
Esquema 2/ Flujo de Información que maneja para su operación

NOMBRE DEL REPORTE ENVIA A:
Reporte de Pronóstico de ocupación (diario y semanal). Director de D.C.
Reporte detallado de llegadas y Forecast mensual. Director de D.C.
Listas de huéspedes numéricas y alfabéticas Ama de Llaves; Concierge; Puntos de Venta; Estacionamiento.
Staff del departamento; Reservaciones; Auditoria Nocturna: Ama de
Lista de “colgados” o stay over. Llaves y Minibar.
Cuestionario de Satisfacción del Huésped Dirección de D.C. y al Departamento de Calidad
Registro de pormenores y pendientes en Bitácora Dirección de D.C. y al Staff del departamento
Lista de Saldos altos o Credit Limited Staff del departamento y Auditoria Nocturna
Informe de Movimientos (Journal by Cashier and Auditoria Nocturna
transaction)
Sobre de Concentración Caja General
Reporte de Disponibilidad de habitaciones Staff del departamento
Reporte de Salidas del día y del día siguiente Staff del departamento; Ama de llaves; Minibar y Auditoria Nocturna
Reportes de: Guest In House Rate Check; Rate Variance; Director de D.C.; Staff del departamento y Auditoria Nocturna
Guest Complementary ; Reservaciones pendientes de llegar.
Reporte de No Show Reservaciones; Gerente Nocturno y Staff
Reporte de Grupos en Casa; instructivo de grupo y Rooming Ventas y/o Grupos y Auditoria Nocturna
list.
Reporte de Discrepancias Ama de Llaves; Auditoria Nocturna y Staff del departamento
Reporte de Cortesías y Uso Casa Director de DC y Auditor Nocturno
Reporte de Misceláneos, Ajustes, Paid out y Cash & Auditor Nocturno
Advance; cargos de estacionamiento
Reporte de Depósitos por Reservaciones aplicados Auditor Nocturno
Fajilla de Cobranza o Direct Bill Auditor Nocturno
Asignación de Grupos Ama de Llaves y Minibar
Contenido nuclear
Esquema 3/ Front desk

Contenido nuclear
Todo inicia desde el momento en que el futuro huésped entra en contacto con el hotel para realizar su reservación, generando sus
propias expectativas del establecimiento y sus servicios; al llegar el botones lo ayuda con su equipaje y lo conduce a la recepción
para su registro. Una vez frente al recepcionista, se establece la prestación del servicio y sus lineamientos, forma de pago y
facturación de los servicios. Una vez en la habitación y con toda la información del huésped en el sistema, éste podrá disfrutar del
servicio de alojamiento y de otros según la oferta de puntos de venta que tenga el establecimiento. Hasta el momento de su salida en
el que la recepción preparará su factura, aclarando sus dudas e invitándolo a que regrese nuevamente. El huésped se retira llevando
consigo experiencias que definirán su decisión de volver, recomendar el hotel o, en el peor de los casos, olvidarlo.
Es así como interactúan diferentes servicios para satisfacer las necesidades de los huéspedes y en este proceso no existe un
departamento más importante que el otro, todos juegan un rol destacado, de ahí la necesidad de la comunicación y flujo de
información en tiempo y forma para lograr una operación eficiente y eficaz, donde el centro de operación es el Departamento de
Recepción o Front Desk, dentro de los más comunes están los siguientes:

Contenido nuclear
Esquema 4. Relación interdepartamental
Concierge Caja general
Reservacione
Contraloría
s
Sistemas
Ama de Ventas y/o

llaves grupos
Tintorería Y Pisos
lavandería ejecutivos
Crédito y
cobranzas
Revenue
management
Auditoría
nocturna

Contenido nuclear
Principales procedimientos aplicados en recepción o Front Desk

De la interacción expuesta en el esquema anterior, se desprenden los siguientes procedimientos relacionados con la prestación de
los servicios de alojamiento.
a) Recepción de turno
b) Pre-registro
c) Check in
 Individual con reservación
 Individual sin reservación
d) Determinación de línea de crédito:
 Efectivo
 Tarjetas de crédito
 Carta convenio
 Cupón de agencias
e) Pre-registro grupos
f) Check in de grupos
g) Apertura de estados de cuenta
h) Posteo de consumo (sólo en hoteles que no cuentan con un software hotelero)
i) Posteo de cash & advance y paid out
j) Determinación de reembolsos de saldos a favor
k) Posteo de misceláneos

Contenido nuclear
l) Posteo de ajustes
m) Atención de quejas de huéspedes
n) Cambios de habitación
o) Control de credit limited u over limited
p) Cambios de moneda extranjera
q) Manejo de sobre venta (over booking)
r) Manejo de cajas de seguridad (aplica en hoteles que manejan cajas de seguridad sólo en Front Desk)
s) Check out
Analiza cada uno de los procedimientos que realiza el Departamento de

Recepción en la atención a huéspedes; descarga el documento
“Procedimientos del Front Desk” disponible en la carpeta Material de
apoyo.

Contenido nuclear
Veamos un ejemplo. Interpreta el siguiente ciclo:

Contenido nuclear
Dentro del procedimiento del check in, uno de los aspectos más importantes para la sana administración de estados de cuenta radica
en establecer la línea de crédito del huésped, ésta se define como la forma en que el huésped garantiza el pago de su cuenta; los
MOP (formas de pago) pueden variar de un huésped a otro, siendo los más frecuentes: efectivo, tarjeta de crédito; carta convenio o
cupones de agencias de viaje y tarjeta de débito. La línea de crédito, sin importar el MOP, se calcula con la siguiente fórmula:
Fórmula: tarifa x tipo de cambio = tarifa en pesos x 1.19 = tarifa con impuestos x núm. de noches
Tarifa: $200 dólares Impuesto de hospedaje (IH): 3% Núm. de noches: 5

Ejemplo:
Tipo de cambio: 17.00 IVA : 16%
Cálculo: 200.00 x 17.00 = 3,400.00 x 1.19 = $ 4,046.00 x 5= $ 20,230.00 cantidad mínima que deberá de pagar en efectivo o bien
por la que se bloquea la tarjeta de crédito.
* En cartas convenio y cupones, el recepcionista deberá verificar el importe que cubren y aplicar el proceso de cálculo de línea de
crédito (LC) por la diferencia.
** En los casos de tarjetas de débito, no son consideradas viables para establecer la LC, sin embargo, en el caso de que no se
tengan más opciones, se recomienda calcular la LC y hacer el cobro de la venta por el importe total de la misma.
Finalmente, en el caso de las tarjetas de crédito, éstas quedan bloqueadas por la cantidad de LC, es hasta el check out en el que se
registra el cobro de la venta total por la cantidad exacta del estado de cuenta; en los casos en que el importe de la venta sea menor a
la cantidad que se bloquea, se cobra el importe real y el banco emisor desbloquea en un lapso de 3 días como máximo la diferencia.
Nota: En esta fórmula no están considerados los cargos extra. Generalmente el hotel establece su propia política al respecto y su
cálculo se establece a juicio de los recepcionista, aquí lo importante es dejar clara la importancia de tener cubierto el cobro de
facturas desde el check in con la finalidad de evitar cualquier contratiempo en el check out.

Contenido nuclear
Esquema 5. Procedimiento de cierre de turno del cajero-recepcionista
Fuente: Báez (2010).

Contenido nuclear
Políticas
Las políticas son de carácter particular para cada organización, sin embargo, existen algunas de aplicación general. A continuación
se presentan las siguientes políticas aplicables al departamento.
Políticas de servicio:
 Al brindar un servicio personalizado, deberá dirigirse al huésped por su nombre.
 Anticiparse a las expectativas del usuario.
 Tener siempre tres soluciones a una problemática planteada por el usuario.
 Abstenerse de dar información a terceros con respecto a los huéspedes.
 Durante el check in, todo huésped deberá establecer una línea de crédito para garantizar su estancia.
 En el momento del check in debe repetir tres veces el nombre de huésped por ejemplo: Bienvenido Sr. “X”; Sr. “X” su forma de
pago será…; Bienvenido nuevamente Sr. “X”, que tenga feliz estancia.
 Registrar y solicitar los datos de identificación de cada huésped que ingrese al hotel.
 Brindar seguridad al huésped dentro de las instalaciones, así como de sus valores proporcionando el servicio de cajas de
seguridad.
Políticas de manejo de efectivo:
 Los cajeros deberán reportar al final de su turno el importe total de movimientos financieros con su respaldo correspondiente.
 Los cambios de moneda extranjera deberán ser registrados aplicando el tipo de cambio asignado por Contraloría.
 Toda salida de efectivo deberá quedar registrada y contar con la firma de autorización del jefe de recepción.
 Todo paid out / cash advance deberá registrarse en el formato correspondiente y contar con la firma del huésped, jefe de
recepción y cajero de turno.

Contenido nuclear
Formatos y controles
Son cada vez menos utilizados de manera impresa gracias a los diferentes tipos de software hotelero implementados, sin embargo,
ya sea de manera impresa o digital éstos se pueden clasificar en documentos operacionales (los que se elaboran para llevar un
control directo de las actividades en función) y documentos administrativos (utilizados para el control interno como comprobante y
resultado de la gestión de la información que genera el departamento como resultado de su gestión), por ejemplo:

Contenido nuclear
 Cajas de seguridad: Tarjetas en las que se registran los datos del huésped; se anota de manera cronológica la fecha y horario
en la que el huésped solicita abrir su caja de seguridad, ubicada en el espacio de Front Desk (no aplica en hoteles que
ofrecen el servicio de caja de seguridad en habitaciones; en estos casos el huésped se hace responsable de la llave asignada
que deberá de entregar en el check out, en caso de pérdida deberá de cubrir el importe que el establecimiento señale).
 Tarjeta de registro: Considerada, dentro del marco legal, como el contrato de compra y venta de servicios que establece el
hotel con el huésped; en él se reflejan las condiciones pactadas en cuanto al tipo de alojamiento, tarifa y fecha de caducidad
del servicio, asimismo, los datos completos del perfil del usuario para uso de base de datos estadísticos y para el historial del
huésped. Al firmar el huésped, se entiende que éste acepta las condiciones del hotel (este documento es necesariamente
impreso y se controla desde el Pitt y por sistema).
 Cambio de moneda extranjera: Documento impreso que se implementa para el control de divisas, en éste se señala la fecha
de la operación, tipo de moneda, el tipo de cambio aplicado y su importe en moneda nacional en número y letra, finalmente se
firma por el huésped para evitar aclaraciones futuras y la firma del cajero responsable; su control se hace a través de la
cronología de folios.
 Multiforma: Formato implementado para uso de diferentes funciones cargadas en el sistema, como son: ajustes; anticipos a
cuenta en efectivo; paid out; cash & advance, misceláneos; traspasos; se controlan por folio consecutivo a través del sistema.
 Folio o estados de cuenta: Después de la tarjeta de registro éste es uno de los documentos más importantes, se activa en el
check in a través del sistema, el recepcionista deberá indicar el tipo de folio al que hace referencia y la manera en que el
huésped solicita el registro de consumos, el folio deberá quedar en ceros al momento de registrar el check out,
registrando la forma de pago o el importe de la devolución de saldos a favor. Existen diferentes tipos de folio, dentro de
los más utilizados tenemos:

Contenido nuclear
a) Folio individual: Folio liquidado por el huésped, se registran por sistema todos los consumos y movimientos generados
por el huésped durante su estancia.
b) Folio maestro: Generalmente por grupos, en éste se registran los servicios previamente pactados y a cargo de la
empresa representante del grupo.
c) Folio neto: Solamente se registran las rentas de habitación.
d) Folio de cargos extra: Se utiliza como complemento de todos los anteriores y está a cargo de huésped quien
establecerá una línea de crédito desde el check in o antes de recibir el servicio.
e) Folio informativo: Se imprimen a solicitud del huésped para conocer la lectura y monto de sus consumos.
 Factura o invoice: Se extiende a la persona como comprobante del pago de sus consumos, generalmente el sistema
cuenta con una base de datos fiscales de la empresa, capturados desde la reservación, en caso contrario se solicitan al
momento de facturar.
 Carta de disculpas al huésped: Se maneja de manera impresa y se extiende para aquellos huéspedes con reservación a
los que no se les pudo asignar habitación por sobreventa, es firmada por el gerente general del establecimiento como
parte del protocolo.
 Carta de bienvenida: Como una atención al huésped, es firmada por el gerente general del establecimiento como parte del
protocolo.
 Cuestionario de satisfacción del huésped: Herramienta aplicada por la gerencia general o por el departamento de calidad
para medir la percepción y sugerencias del huésped e implementar medidas encaminadas a una mejora continua.
 Control de quejas de huéspedes: Asignadas a solicitud del huésped, el seguimiento de las mismas estará a cargo de la
gerencia general.

Contenido nuclear
Documentos administrativos:
 Vales de caja: Registra salidas de dinero pendientes de aclarar o faltantes de la caja de recepción.
 Requisición de almacén: Utilizado para solicitar papelería.
 Sobre de concentración: Una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados a través de un sobre de
concentración y envía este reporte a auditoría de ingresos.
 Reporte o informe de cierre de turno (journal by cashier): Concentrado de los movimientos realizados por el cajero-
recepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.
A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del Departamento de Recepción, en él es determinante el trabajo
en equipo y mantener un flujo de comunicación positivo y constante con actitud positiva como valor agregado para lograr un servicio
de calidad; por lo tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a través de
éstos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad; procederemos ahora a identificar de manera breve cada uno
de los departamentos con los que interactúa dentro del proceso.

Contenido nuclear
Departamento de Reservaciones
Su principal objetivo es ofrecer un servicio estandarizado en el manejo de las solicitudes de espacios de alojamiento orientado a
convertirlas en venta incrementando la tarifa promedio, porcentaje de ocupación y rentabilidad del establecimiento. Sus funciones
son las siguientes:
 Tomar y confirmar reservaciones.

 Cotizar tarifas.
 Dar información general de la oferta de servicios
 Llevar un control de reservaciones manteniéndolo actualizado e informando oportunamente a recepción cualquier modificación.
 Entregar el reporte de llegadas del día a recepción en el que incluya todas las especificaciones de cada una de ellas.
 Determinar el pronóstico de ocupación.
 Llevar un registro actualizado del historial de huéspedes.
 Elaborar y mantener actualizado el forecast.
 Coordinar acciones con recepción para el manejo de early over; stay over; no show y sobreventa.
 Canalizar al Departamento de Grupos todas las solicitudes de servicio arriba de 10 habitaciones.
 Registrar huéspedes en el programa de fidelidad (no en todos los hoteles).
 Llevar el control de depósitos por reservaciones y reportar los anticipos de los mismos al área de Contraloría.

Contenido nuclear
Esquema 6. Funciones del jefe de reservaciones
Controla
reservaciones
para evitar
sobreventas.
Supervisa la
correcta
Diseña
aplicación de formas
tarifas impresas
Jefe de
Reservaciones
Soluciona
Controla problemas de
depósitos y clientes en
reembolsos relación a sus
reservaciones
Responsable
del envió de
reportes que
elabora el
depto.

Contenido nuclear
Esquema 7. Ciclo de operación de ingresos

Contenido nuclear
Un hotel maneja tres tipos de reservaciones: reservación con depósito (implica un pago por
anticipado de la 1ª noche como mínimo); reservación garantizada (carta convenio, cupón agencia
con convenio y número de tarjeta de crédito con su código de seguridad) y reservación tentativa o
hold time.
Procedimiento general para tomar una reservación:

1. Atender solicitudes de reservación vía telefónica, fax o por correo electrónico.
2. Saludar con la fraseología de la empresa.
3. Pedir el nombre de la persona solicitante de la reserva.
4. Preguntar fechas, número de noches, tipo y número de habitaciones.
5. Preguntar el motivo de viaje.
6. Identificar si la persona es miembro de programa frecuente.
7. Verificar la disponibilidad del hotel.
8. Asumir la venta.
9. En caso de contar con disponibilidad describir:
 Características de la habitación.
 Servicios adicionales que incluye la tarifa.
10. Ofrecer alternativas en caso de duda, hasta que el usuario quede satisfecho.
11. Terminar la reservación con el nombre completo de la persona a hospedarse, dirección, teléfono y tipo de garantía.
Contenido nuclear
12. Verificar nuevamente toda la reservación mencionando todo lo antes realizado.

13. Solicitar el depósito de la reservación para confirmar la reservación.
14. Dar número de confirmación una vez liquidado el depósito.
15. Ofrecer ayuda adicional.
16. Despedir con la fraseología de la empresa.
Dentro de este proceso, se hace indispensable considerar una serie de estándares que permitan captar la venta:
 Comunicación: Utilizar una etiqueta telefónica para el saludo y despedida; utilizar lenguaje y entonación adecuados.
 Ventas: Asumir en todo momento que cada solicitud es una venta; identificar el motivo de viaje; describir las características de
la habitación y servicios así como las ventajas competitivas que ofrece el establecimiento; asimismo, utilizar estrategias de venta
y proactividad para incrementar la tarifa promedio sin dejar de satisfacer las necesidades del cliente.
 Servicio: Posicionar los servicios que ofrece el hotel en la mente del cliente; nunca garantizar una habitación en específico;
identificar si el futuro huésped requiere de servicios especializados. En caso de manejar programas de fidelidad, apegarse al
100% con los beneficios convenidos.
 Escuchar: Aquí es muy importante evitar hablar muy rápido o lento; utilizar modismos, lo más importante, escuchar con atención
para no dejar pasar por alto ningún detalle que ensombrezca la satisfacción del cliente.
 Exactitud: Capturar la información necesaria para la cotización de habitaciones y todos los datos para contar con un archivo
histórico del cliente; ser claro en relación con las políticas de tarifas; promociones y cancelaciones.

Contenido nuclear
Esquema 8. Ciclo de un depósito por reservación

Contenido nuclear
Esquema 9/ Procedimientos para cancelaciones
Se quita la
Se llena la Se borra de la Se archiva la
reservación de
forma libreta de Se quita la forma
la hoja de
“reservaciones entradas y tirilla del rack “reservaciones
control de
canceladas” salidas. canceladas”
ocupación
Procedimientos para cálculo de depósito por reservaciones

Dentro del procedimiento de una reservación, uno de los puntos más importantes es garantizar cada solicitud con el depósito
correspondiente para concretar la venta, generalmente, en reservaciones individuales se requiere como mínimo la primera noche,
se puede determinar de la siguiente forma:
Fórmula: tarifa x tipo de cambio = tarifa en pesos x 1.19 = tarifa con impuestos = depósito por
Tarifa: $200 dólares Impuesto de hospedaje (IH): 3% Tipo de cambio

Tipo de cambio: 17.00 IVA: 16% $17.00
Cálculo:
200.00 x 17.00 = 3,400.00 x 1.19 = $ 4,046.00 mínimo a pagar para garantizar la reservación
Nota: Los depósitos son intransferibles; no reembolsables y tienen vigencia únicamente para la fecha de llegada.

Contenido nuclear
Esquema 10. Plantilla de reservas

Contenido nuclear
Reservaciones y recepción
Esquema 11. Relación interdepartamental
Reservaciones Recepción
Envía a recepción el reporte de llegadas del día y Procesa el preregistro con base al reporte de
servicios pactados en cada reservación. llegadas del día.
Se coordina con reservaciones para los stay over

Informa sobre cambios de fecha de llegada o o colgados; no show y cambios de habitación.
cancelaciones y cambios de fecha.
Informa sobre el pronóstico de ocupación.
Esquema 13. Lista de reportes y frecuencia de envío

Nombre del reporte Frecuencia
Reporte de llegadas del día Diario
Reporte de cambios, cancelaciones y no show Diario o cuando se registra
Pronóstico de ocupación Semanal-mensual
Depósitos para reservaciones Se anexan al reporte de llegadas del día
División de Ciencias
Reporte Sociales yaAdministrativas
de comisiones / Administración de Empresas
agencia de viajes Turísticas
Semanal-mensual 37
Contenido nuclear
Departamento de Concierge
Su objetivo es posicionar la imagen del hotel entre los usuarios como la mejor opción de alojamiento a través de un servicio
personalizado, teniendo como prioridad de funciones la plena satisfacción de los huéspedes. Su principal propósito es desempeñar
sus funciones siempre orientadas a superar las expectativas de los huéspedes, apegándose estrictamente a los estándares de
calidad establecidos por la empresa, así como el cumplimiento de políticas y procedimientos con la finalidad de lograr los objetivos
organizacionales. Los resultados de su operación se miden con base en la satisfacción del huésped y de los colaboradores,
incremento en la calidad del servicio y control de cifras presupuestadas.
Funciones administrativas: Control de documentación foliada, emisión de reportes, manejo de archivo histórico, base de datos
sobre diferentes prestadores de servicio.
Funciones operativas: Control de entradas y salidas de equipaje; recepción de huéspedes, de VIP y de grupos; brindar información
a clientes y huéspedes, reservar o adquirir boletos o espacios con base en la solicitud de los clientes, etcétera.
Características del puesto: Debe de ser un hombre con mucha experiencia y con conocimientos de atractivos turísticos, es la
persona que debe de contar con todas las respuestas, con un nivel cultural muy alto para poder hacer recomendaciones, ayuda al
trámite externo de huéspedes; cuenta con muy buenas relaciones públicas, es perseverante, flexible, entusiasta, tiene buen sentido
del humor y una enorme paciencia; son personas con amplio criterio, honradas, capaces de tomar decisiones, con educación, estilo,
capacidad administrativa para un correcto control de paquetes y equipaje en el check room. En el concierge existe un sentimiento
innato de cubrir las necesidades de quien lo solicite, ayudar y servir a la gente, con una gran capacidad para estar en varias cosas a
la vez y disfruta al lograr que sus huéspedes queden satisfechos con sus servicios.

Contenido nuclear
Esquema 12. Organigrama de concierge
Director División cuartos
Chief concierge Botones
Concierge Portero
Valet parking

Contenido nuclear
Perfil de puesto
Escolaridad: Estudios en turismo, nivel bachillerato y licenciatura

Experiencia en el ramo: Tres años
Experiencia en el puesto: Dos años
Edad: Mayores de 20 años
Presentación: Impecable
Sexo: Ambos sexos
Conocimientos: Historia, geografía, administración, relaciones públicas
Idiomas: Excelente Inglés como mínimo (hablado y escrito)
Habilidades: Liderazgo, buen trato con la gente, perceptivo, estratega, capaz de toma de decisiones
Actitudes deseables: De servicio, amabilidad, seguro, proactivo
Equipo que debe manejar: Software hotelero, fax, teléfono o conmutador, copiadora y equipo de oficina
Disponibilidad de horario: Abierta
Disponibilidad para viajar: Abierta
Retos que enfrentará: Trabajo bajo presión, tolerancia

Contenido nuclear
Principales funciones de su personal
Chief concierge:
a) Mantener actualizados los pronósticos de ocupación con base en la información otorgada por el Departamento de
Reservaciones.
b) Revisar periódicamente las descripciones de puestos y estándares de calidad del personal de su área.
c) Orientar a sus colaboradores para el mejor desempeño del departamento y para que éstos puedan ocupar puestos de mayor
responsabilidad en el futuro.
d) Manejar la bitácora de control de equipaje, faxes y paquetería.
e) Realizar un reporte diario de servicios, botones y portero.
f) Autorizar permisos y vacaciones de su personal.
g) Supervisar y analizar los procedimientos del área y en caso de ser necesario mejorarlos para que sean completamente
eficientes.
Concierge:
a) Verificar el control de equipaje.
b) Realizar trámites con arrendadoras en general, hacer reservaciones y recomendaciones en general de sitios de interés donde
comprar y los mejores lugares que visitar.
c) Adquirir, siempre que un huésped lo desee, boletos para espectáculos deportivos, entretenimiento o culturales, etcétera,
haciendo todo lo posible por adquirirlos.

Contenido nuclear
d) Atender con delicadeza cualquier problema que tengan los huéspedes sin dejar de ser cortés y atento con los mismos,
evitando discutir con ellos.
e) Controlar la entrada y salida de grupos para tener siempre al personal necesario de cada día y turno.
f) Informar al huésped todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos así como el entorno del hotel.
g) Recibir y envía faxes y mensajes tanto de huéspedes como de oficinas ejecutivas.
h) Verificar el adecuado control del equipaje u objetos proporcionados por clientes o huéspedes para su resguardo.
Botones:
a) Controlar y manejar el equipaje de los huéspedes individuales y grupos, tanto a su llegada como a su salida del hotel.
b) Apoyar al Departamento de Recepción para los cambios de habitación y verificación de discrepancias.
c) Resguardar el equipaje de los huéspedes llevando el registro y control del check room.
d) Proporcionar información sobre los eventos que se celebrarán en el hotel y las áreas en que se están celebrando.
e) Colaborar en el mantenimiento y presentación del hotel comunicando desperfectos en áreas públicas.
f) Colaborar en la seguridad del hotel reportando cualquier anomalía al respecto, como puede ser la presencia de personas
sospechosas en pasillos y corredores.
Portero:
a) Recibir clientes y huéspedes a la entrada del hotel.
b) Conseguir taxis u otros vehículos que soliciten los clientes.
a) Impedir la presencia de vendedores ambulantes, boleros y demás en las cercanías del hotel.

Contenido nuclear
b) Entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones.

c) Abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel.
d) Acomodar el equipaje en la cajuela de los automóviles.
e) Dirigir el tráfico de la entrada del hotel.
f) Evitar la entrada de personas no gratas para conservar la buena imagen.
g) Cuando llueva cubrir a los huéspedes con un paraguas.
h) Supervisar que la entrada del hotel esté limpia todo el tiempo.
Valet parking: Son las personas que estacionan los carros, si esta persona no es del hotel se le debe proporcionar un uniforme. Se
maneja una plantilla base, pero también pueden manejarse brigadas cuando hay eventos.
Aspectos que debe manejar el concierge

 Ayuda médica: Apoyar cuando se le requiera recomendando la mejor unidad médica en caso de alguna emergencia.
 Correo: Es necesario tener bien ubicadas las diferentes áreas del hotel, oficinas de funcionarios, lista de los huéspedes en
casa, lista de llegadas y salidas del día con la finalidad de realizar de manera ágil la entrega de paquetes o mensajes y
resguardarlos en caso necesario.
 Notas de agradecimiento: Necesariamente cada vez que recibe la invitación de un proveedor de servicios para nutrir las
relaciones públicas a nombre del hotel.

Contenido nuclear
Principales procedimientos
Esquema 13 Procedimiento de entrada del huésped (check in)
Salir de la habitación
Dar la bienvenida utilizando la fraseología
utilizando la Informar sobre el de despedida,
proceso de servicio de mencionando el nombre
fraseología del del huésped y
establecimiento. tintorería y lavandería.
poniéndose a sus
órdenes.
Recibir el equipaje del

huésped y conducirlo a Describir los servicios
Anotar en su reporte
recepción para su con los que cuenta la
de llegadas o en el
registro (si es un check habitación, verificando
in express, se lleva sistema la clave in
que funcionen
directamente a su home para su control.
correctamente.
habitación).
Acompañar al huésped Enciende la luz de la

a la habitación una vez
concluido el check in.
habitación en caso
necesario.
FIN
Ingresar a la
Informar sobre los habitación
servicios que el hotel acomodando el
ofrece y los eventos equipaje según
próximos a celebrarse. instrucciones del
huésped.

Contenido nuclear
Esquema 14. Procedimiento de cambio de habitación
Salir de la habitación
Anotar en su reporte de
utilizando la fraseología de
Recibir de recepción la orden llegadas o en el sistema la
despedida, mencionando el
de cambio de habitación. clave y número de habitación
nombre del huésped y
para su control.
poniéndose a sus órdenes.
Conducir al huésped a la Avisar a Recepción que la

Saludar al huésped y recoger nueva habitación y verificar habitación está disponible.
equipaje . que las instalaciones
funciones.
Verificar que no se olvide en la Solicitar amablemente al

habitación ningún objeto del
huésped.
huésped la llave de habitación
que desocupará.
FIN

Contenido nuclear
Esquema 15. Procedimiento de salida del huésped (check out)
Verificar en salidas del Verificar que el Revisa faltantes y

día las habitaciones Tocar a la puerta y huésped no olvide desperfectos de
que deberá atender, ponerse a las órdenes objetos en la habitación reportando
con base en el rol que del huésped. habitación (closets, a la recepción
elabora el concierge. cajones y baño). cualquier anomalía.
Solicitar al huésped su
Apagar luces y pase de salida y
Conducir al huésped a
aparatos que Cerrar la puerta de la atender, si es
la recepción para que
consuman energía habitación. necesario, el
realice su pago.
eléctrica. resguardo de equipaje
en el check room.
Anotar en bitácora el
número y Anexar el pase de
características de Acompañar al huésped salida a su reporte y
equipaje que ha a la puerta principal. actualiza el sistema Fin
sacado de la registrando la salida.
habitación.

Contenido nuclear
Se recomienda ver los siguientes videos:

 Guadalajaralife (2012), Guadalajara life concierges Guadalajara. [Archivo de video]
Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
 José Luis Romero (2011). Asociación de Concierges de México. [Archivo de video]
Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA.
Ética profesional del concierge:
 Evita comer y fumar en horas de servicio.

 Evitar mostrarse enojado, frustrado, abrumado.
 Mantener siempre una actitud de buena educación, cortesía y asistencia.
 No abusar de su autoridad.
 Evita negocios u operaciones dudosas.
 No prometer lo que no cumplirá a sus huéspedes.
 Avisar a sus huéspedes de cargos extra o pagos por servicios en tickets u otras peticiones.
 No realizar acciones de discriminación racial.
 Cuando lo invitan a un show o restaurante, actúa de manera profesional.
 Dar gracias al anfitrión antes de salir de algún evento en particular mandándole una nota de agradecimiento.
 Informar al huésped códigos de direcciones.
 Recordar que lo bueno para un huésped, puede ser inapropiado para otro.
Contenido nuclear
Sugerencias para el buen trato con el huésped

 Sonreír durante las interacciones con los huéspedes.
 Atender al huésped, no olvidando el trato amable.
 Mostrar una actitud positiva en busca de servir al huésped.
 Ofrecer un sincero “gracias” por su gratificación.
 Hacerlo sentir como lo más importante para el hotel.
Pensando como un concierge…

Todos los minutos de todos los días se requiere de excelencia y hay que pensar en dar lo mejor sin esperar recibir recompensa, esto
debe ser en forma genuina ya que realmente nuestra actitud se proyecta y el huésped notará nuestro espíritu de servir. Nuestro
servicio es el punto de diferencia, el misterio, la magia, el desprendimiento del mejor esfuerzo por hacer sentir al huésped como el
personaje más importante para el hotel.

Contenido nuclear
Esquema 16. Relación interdepartamental e información que generan entre concierge y recepción
Concierge Recepción
Atiende las solicitudes de servicio, manejo de

equipaje, atención e información a Entrega lista de huéspedes en casa.
huespedes. Entrega lista de entradas y salidas del día y
se mantienen en constante comunicación
Recibe de recepción el rooming list para la para el manejo de equipajes y cambios de
distribución de equipaje de grupos. habitación.
Se coordina con concierge para el manejo y
En caso de no contar con fondo fijo propio, registro de paid out por concepto de pago de
solicita a recepción el efectivo que requiere servicios a cuenta del huésped.
para el pago de servicios a cuenta del
huésped. En casos de personas sospechosas, atención
médica, accidentes, incendios, temblores o
Atiende las solicitudes y controla el manejo alguna situacion fortuita, se coordina con el
y resguardo de equipaje en el check room. concierge para salvaguardar a los huéspedes.
Se coordina con Recepción para la entrega

de paquetes, regalos, periódico,
correspondencia o alguna cortesía a las
habitaciones y atención de personalidades.
Esquema 19. Lista de reportes y frecuencia de envío

Nombre del reporte enviado a recepción Frecuencia
Reporte de entradas y salidas Diario
Reporte de cambios de habitación Sin frecuencia
Reporte de servicios y atención a huéspedes Diario
Paid out Sin frecuencia definida
Contenido nuclear
Ama de llaves
Corresponde al ama de llaves ejecutiva vigilar que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención del huésped
en el área de habitaciones. Aunque esto en ocasiones no es fácil, ya que este departamento maneja un gran número de empleados
encargados de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, por lo tanto, la supervisión y capacitación del personal deberá ser una
prioridad. A continuación, revisa la estructura organizacional, funciones y operación del Departamento de Ama de llaves.
El Front Desk requiere del apoyo y correcta operación del Departamento de Ama de llaves y de su eficiente comunicación se podrá
lograr la administración y operación de habitaciones alcanzando la máxima rentabilidad de las mismas. Al igual que con el
Departamento de Reservaciones, cualquier toma de decisiones que recepción tome sobre la asignación y manejo de habitaciones
dependerá en gran medida de la eficaz interacción con este departamento.
Objetivo
Lograr que el huésped encuentre las condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas, respetando en todo momento su
privacidad, con el propósito de asegurarse de la completa satisfacción del huésped, clientes internos y externos.
Su campo de acción está dividido en:
a) Habitaciones
b) Áreas públicas
c) Blancos
d) Ropería
e) Tintorería y lavandería

Contenido nuclear
Esquema 17. Organigrama de Ama de llaves

Contenido nuclear
Principales procedimientos
Después del análisis de las funciones y características de la operación en la asignatura “Servicios de alojamiento I”, de este
importante departamento, ahora nos concentraremos en el análisis de los procedimientos de sus principales funciones relacionadas
con el servicio de alojamiento.
Esquema 18. Limpiar habitaciones vacías sucias (tiempo 45 minutos promedio)
Tocar antes de Tender camas. Sacudir.

entrar y anunciar
"servicio
camarista".
Limpiar el baño, Aspirar la Fin

Dejar la puerta colocar suministros, alfombra o limpiar
abierta y el carrito lavar ceniceros y piso.
junto a la puerta. vasos, limpiar el piso.
Colocar los
Abrir ventanas y suministros de la Cerrar la habitación.
cortinas para habitación.
Sacar la basura.
ventilar la
habitación.
Verificar aspectos Pasar la habitación de
de mantenimiento vacía sucia a vacía
(focos, aire limpia (ama de llaves o
Apagar luces y acondicionado,
Destender camas. recepción).
aparatos eléctricos t.v.).
Contar los blancos y Cerrar ventanas y

Revisar posibilidad Colocar aromatizante.
en caso de faltantes cortinas.
de objetos
reportar de
olvidados.
inmediato.

Contenido nuclear
Esquema 19. Limpieza de habitaciones ocupadas (tiempo 20 minutos promedio)
Aspirar la alfombra o Sacudir.

Anunciar o tocar la puerta.
limpiar piso.
Solicitar permiso al huésped

si está en la habitación, antes Colocar suministros
de iniciar la limpieza , de la habitación.
Tender camas.
haciendo su trabajo con
discreción.
Verificar aspectos de
mantenimiento (focos,
Acomodar la ropa en una aire acondicionado,
silla, cuando se encuentre Limpiar baño. t.v.).
tirada.
Cerrar ventanas y
Revisar contenido de cortinas, previa Fin
basureros antes de tirar la Retirar blancos de la autorización del
basura. cama para ventilar. huésped si está en la
habitación.
Solicitar el servicio de Cambiar el estatus

Abrir ventanas y Salir de la habitación
lavandería cuando esto se de habitación.
cortinas para ventilar la despidiéndose con la
requiera, no se debe de fraseología del hotel si el
enviar ropa sin la lista habitación (si el
huésped así lo desea). huésped está presente.
correspondiente.

Contenido nuclear
Esquema 20. Limpieza de retoque en habitaciones (tiempo 20 minutos promedio
Tocar antes de entrar

y anunciar "servicio
camarista". Cerrar ventanas y
cortinas. Colocar aromatizante.
Dejar la puerta abierta

y el carrito junto a la Verificar aspectos de
puerta. mantenimiento (focos,
aire acondicionado, Cerrar la habitación.
t.v.).
Abrir ventanas y
cortinas para ventilar
la habitación. Aspirar la alfombra o
limpiar piso. Fin
Retocar la limpieza de
baño, vasos y pisos. Sacudir.

Contenido nuclear
Limpieza profunda. Su objetivo principal es mejorar la conservación de las habitaciones, incluyendo las instalaciones y el mobiliario.
Para ello intervienen camaristas, limpieza de habitación, mantenimiento (reparación de desperfectos) y mozos que se encargan del
lavado de alfombras y limpieza. Además incluye limpieza de plafones, ornatos, mobiliario; volteado de colchones, lavar la parte
interior de los cajones, cepillar o pasar la aspiradora a las cortinas, muebles pesados, colchones; retiro de los muebles que estén
junto a la pared, limpieza de los espejos y vidrios de los cuartos, quitar los cuadros de pared y sacudirlos de la parte posterior y
limpieza de las perillas y partes cubiertas de metal con líquido especial.
Servicio de cortesía. Este importante proceso consiste en una revisión rápida de la habitación, la preparación de la cama para ser
ocupada y en la reposición en caso necesario de los artículos de tocador y blancos. El servicio de la cortesía se realiza en el
segundo turno entre las 18 y 19 horas, dependiendo de cada hotel. Durante este proceso se registra el estatus de la habitación y con
base a esta información se determina el segundo reporte de estatus de habitaciones, que se utiliza como referencia para el cargo
de rentas de la habitación y es considerado como el reporte real de disponibilidad con el que inicia operaciones la recepción. Este
servicio se divide en tres niveles:
1. Nivel básico
 Cerrar cortinas.
 Encender la luz de la lámpara cercana a la cama.
 Quitar la colcha y abrir la cama.
 Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”.

Contenido nuclear
2. Nivel intermedio
 Las cortesías del nivel básico, más:
 Sacar la basura de la habitación.
 Limpiar los ceniceros.
 Sacar la loza y la cristalería sucia.
3. Nivel superior
 Las anteriores junto con los siguientes:
 Sacar la basura del baño.
 Cambiar los blancos sucios del baño.
 Secar el baño.

Contenido nuclear
Esquema 21
Relación interdepartamental e información generada entre ama de llaves y recepción
Ama de llaves Recepción
Elabora y envíaa diariamente los reportes de

Recaba el reporte de estatus físico
estatus de habitaciones. para:
a) 1er. reporte: Preasignar habitaciones
Recibe instrucciones de recepción para: b) 2o. reporte: Cargar rentas
a) Camas extra
b) Cortesías a huéspedes
c) Reporte de desperfectos Elabora reporte de discrepacias y
recaba firma del ama de llaves .
Informa a recepción sobre: Se coordina con ama de llaves.

a) Objetos olvidados en habitación.
b) Desperfectos en habitación.
c) Habitaciones bloquedas.
d) Estatus de equipaje del huésped.
e) Personas sospechosas.
f) Muertos en áreas públicas.

Contenido nuclear
Tintorería y lavandería
Una vez que se ha vendido una habitación y fue asignada por recepción con base en la disponibilidad de alojamiento coordinada con
la respuesta del ama de llaves, se abre una serie de servicios para el huésped, dentro y fuera de su habitación. Uno de los más
tradicionales es el servicio de tintorería y lavandería.
El ciclo inicia cuando el huésped requiere de un lavado o planchado de prendas, para ello, el hotel ofrece el servicio colocando
dentro del closet bolsas para las prendas (con el logo y datos generales del hotel impresos, como estrategia mercadológica),
acompañada de una lista de lavandería en la que se señala los diferentes tipos de prenda que se pueden procesar y los espacios
correspondientes para que el huésped señale si requiere lavado en seco o lavandería y tintorería así como los precios de cada
prenda.
Al final de la lista de precios aparece un espacio en el que se señalan las políticas de servicio como:
a) El hotel se reserva el procesado de ropa por causa de probable daño o desperfecto de la prenda, sin la aprobación del
huésped.
b) En los casos en los que el huésped decida procesar la prenda, el hotel no se responsabiliza del daño.
c) El huésped de sujeta a un horario de servicio y fuera del cual se considera servicio exprés con un cargo adicional.
d) Firma de aceptación del cargo de servicio a su estado de cuenta.

Contenido nuclear
Secuencia del servicio

a) Generalmente es la camarista quien informa al valet de tintorería que se requiere del servicio para que pase a recogerlo a la
habitación, esto sucede casi siempre a partir de las 9 am.
b) Antes de iniciar, procede a checar el estatus de la línea de crédito del huésped en el sistema; en caso de que no cuente con
ella deberá comunicarse a la habitación para indicarle al huésped que es necesario bajar a recepción a establecerla para
poder procesar el servicio.
c) Clasificar las prendas una vez con la ropa en el área de servicio.
d) En caso necesario, se procede a realizar una prueba de productos en un lugar estratégico para ver la reacción de la prenda,
en casos de riesgos se deberá avisar al huésped y solicitar instrucciones para continuar el proceso.
e) Una vez aclarada la línea de crédito y los riesgos de la prenda, se procesa el servicio y se tiene listo para su entrega,
generalmente antes de las 6 pm del mismo día.
f) El valet determina y registra en el sistema la nota de servicio, en caso de omisión, será responsabilidad del valet liquidar el
importe del servicio.
g) Coloca en la habitación la ropa del cliente con base en políticas, procedimientos y estándares establecidos por el hotel.
h) Al final del turno, imprime su reporte de servicios procesados, anexando la impresión de notas de cargo ordenadas
cronológicamente como aparecen en el reporte y se entrega a la recepción para su revisión por parte del auditor nocturno.
Es necesario comentar que no todos los hoteles cuentan con un centro de servicio como parte de sus instalaciones y para poder
ofrecerlo deberán contratar los servicios de un proveedor externo. En cuanto al costo-beneficio de contar o no con este centro
de servicio dentro de las propias instalaciones, es algo que logrará contestar el hotel después de un análisis de cifras y datos
duros como:
Contenido nuclear
a) Disponibilidad de espacios fuera de la vista del huésped para no generar molestias y por su propia seguridad.
b) Costo de energéticos que se requieren para su proceso.
c) Costos de inversión de equipos, nómina.
d) Costo y dimensión de los equipos necesarios.
e) Costos de mantenimiento de instalaciones.
f) Costo de productos.
g) Perfil y costos de los proveedores de servicios de la zona.
h) Y, lo más importante, volumen de solicitud de servicios.
Si un hotel cuenta con el centro de servicios, esto ofrece la posibilidad de:

a) Generar ingresos adicionales por la venta del servicio (uno de los servicios más caros que ofrece el hotel, después del
servicio telefónico).
b) Capacidad de minimizar sus costos de lavado de mantelería, blanco y uniforme.
c) Capacidad de generar un ingreso al ofrecer el servicio de lavado de blancos, mantelería, uniformes y ropa de huéspedes a
hoteles pequeños que se encuentran en la periferia.

Contenido nuclear
Ciclos de operación
Esquema 22. Proceso de servicio a huéspedes
Clasificación de
Huésped prendas (lavado en Marcado de ropa
seco / lavado en lista para su entrega
agua).
Valet Secado de prendas Entrega de prendas al

de lavado en agua huésped
Planchado en
Marcado de ropa prendas de lavado en
seco Fin

Contenido nuclear
Esquema 23. Proceso de lavado de blancos y mantelería
Ropería reune la ropa Conteo y empacado

enviada por el ama de Doblado de ropa
llaves o restaurante
para su lavado
Lavandería clasifica la Planchado en el Entrega de ropa a

ropa mangle ropería
Lavado de blancos y
mantelería
Extracción de agua Fin

Contenido nuclear
Esquema 24. Proceso de lavado de ropa de empleados
Entrega al
Ama de llaves Doblado Departamento de
Ama de llaves
Secado de prendas
Lavandería
de lavado en agua Fin
Clasificación de
Planchado de
prendas (lavado en
prendas de lavado
seco / lavado en
en seco
agua)
Independientemente del costo-beneficio que este departamento pueda representar, es indudable que requiere de toda una
coordinación en la interacción de los departamentos que intervienen. Con respecto al renglón de huéspedes, es imprescindible el rol
que juega la recepción, desde el check in, de ahí la importancia de establecer la línea de crédito para evitar inconvenientes y de
este modo acelerar los procesos.
Contenido nuclear
Departamento de Teléfonos
Departamento encargado de mantener comunicados de manera interna y externa a los usuarios y/o asociados, así como de brindar
información del hotel, aplicando estrictos estándares de calidad orientados a cubrir las expectativas del usuario y garantizar la
rentabilidad del departamento y del hotel.
Esquema 25. Propósitos del Departamento de Teléfonos

La satisfacción
del cliente
1. Incrementa la
calidad del
servicio
telefónico
• Ofrecer un servicio de calidad.
2. Aumenta la
rentabilidad.
• Asegurar la satisfacción del usuario.
• Garantizar el estricto apego de políticas y procedimientos.
• Ofrecer una experiencia renovadora y con respeto donde el huésped se sienta cuidado,
respetado y valorado.
Contenido nuclear
Esquema 26. Servicio de teléfonos. Ciclo del servicio
Al igual que el servicio de tintorería y

lavandería, el servicio se administra
desde la recepción al momento de
registrar el check in.
Nuevamente, la línea de crédito (LC)

Check in
permite que en el registro se habilite una
línea telefónica para que el huésped
realice sus llamadas locales o de larga
distancia, en la mayoría de los hoteles,
sin la intervención del operador.
En el caso de contar con una LC limitada

al alojamiento, el huésped deberá
solicitar ampliarla para poder gozar del
servicio.

Contenido nuclear
Esquema 27. Servicio de teléfonos
Desde la comodidad de su habitación, el

huésped podrá realizar sus llamadas:
Nacionales
Internacionales
A celular
Locales
Con cargo a su habitación o con llamada por

cobrar al destinatario.
Para operar este servicio con transparencia,

el hotel coloca junto al aparato telefónico un
“Directorio de costos por minuto”,
clasificado por tipo de llamadas, de esta
manera el huésped siempre tendrá claro el
costo del servicio.

Contenido nuclear
Esquema 28. Comunicación en el Departamento de Teléfonos
Adicional al servicio de comunicación,

este departamento ofrece otros, como
son:
Servicio de despertador (vía operadora
o activado por el huésped desde su
habitación).
En algunos hoteles certificados se
cuenta con un manual de
procedimientos para este proceso.
Registro y canalización de mensajes.
Actualmente el hotel aplica el servicio de
mensaje de voz, de tal manera que al
momento de comunicar a la habitación se
puede utilizar la grabadora en caso de no
contactar al huésped.
Sistema de voceo (en este servicio, el
concierge apoya desde el lobby del
hotel).

Contenido nuclear
Esquema 29. Recepción en relación con otros departamentos
Recepción
Teléfonos-tintorería-lavandería;
centro de negocios
Entrega reporte de venta y comprobantes de Envía diariamente lista de llegadas y de salidas

notas de cargo. de huéspedes y cambios de habitación; early
stay y over stay.
Notifica cuando se requiere ampliar línea de Mantiene actualiuzado en el sisterma el estatus
crédito. de línea de crédito.
Teléfonos mantiene informados y coordina Informa sobre huespedes VIP o algun auditor de
comunicación en situaciones de emergencia organismos de certificación que se encuentre en
como terremotos, incendio, etcétera. casa.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
En muchos hoteles, adicionalmente a los antes mencionados, cuenta con un conjunto de instalaciones que responden propiamente
al tipo de segmento de mercado: entre estos están Club Atlético, Spa, Gym, Salón de Belleza, entre los más comunes.
En cada caso el ciclo de operación y manejo de información es igual al mencionado en el ciclo de teléfonos; en cuanto a procesos y
estándares de calidad, dependerán de la clasificación del hotel por su grado de calidad de los servicios.

Contenido nuclear
Cierre
Los temas que revisaste te han permitido comprender que la recepción o Front Desk:
Representa al hotel, y de él
dependerá la rentabilidad de
las habitaciones y
satisfacción de las expectivas
del huésped.
Interactúa con diferentes

departamentos a través de
una comunicación efectiva
y flujo de informacion.
Es el área operativa donde el

huésped encuentra la respuesta
a sus necesidades y dudas.
Ahora reflexiona: ¿Cuál es el impacto que tiene la operación del Front Desk en la rentabilidad del hotel y de las habitaciones?

Contenido nuclear
Fuentes de consulta
Recursos
 Báez, S. (2010). Hotelería. México: Cecsa.

 Bardi, A. (2011). Hotel Front Office Management (5ª ed). USA: Editorial John Wiley and Sons.
 De la Torre, F. (2009). Administración Hotelera 1. División Cuartos (3ª ed.). México: Editorial Trillas.
 Ferry, M. S. (2006). Mayordomos de Hotel. Inglaterra: Editorial Booksurge Llc.
 Gray, W. (2006). Hoteles y Moteles, administración y funcionamiento, México. EdLattin, W. G. (2008). Administración
Moderna de Hoteles y Moteles. México: Trillas.
 Ramos, F. y Barrera, M. (2006). Operación de Hoteles 1. División cuartos. México: Trillas.
 White, P. y Becley, H. (2009). Recepción Hotelera. México: Editorial Cecsa.
Fuentes electrónicas:
 Asociación de Concierge – México. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:
http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php
Contenido nuclear
 Revista Travesías, Recuperado el 25 de febrero, 2015: http://www.revistatravesias.com/mexico

 Guild of Professional English Butlers. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:
http://www.guildofbutlers.com/pressRelease.php?PRID=3
Videos
 Guadalajaralife (2012), Guadalajara life concierges Guadalajara. [Archivo de video] Recuperado de:
http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
 José Luis Romero (2011). Asociación de Concierges de México. [Archivo de video] Recuperado de:
http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA.

ASA2 U1 Contenido

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

ASA2 U1 Contenido

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicios de alojamiento II

Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 1

Conocerás el ciclo de operación desde la toma de una reservación hasta el

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 2

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 3

Procedimientos de recepción (Front desk)

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 5

GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS

JEFE DE RECEPCIÓN GERENTE NOCTURNO

JEFE JEFE JEFE

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 6

Funciones generales y específicas

 Supervisar que el reporte de discrepancias emitido en el 1er y 2° turno.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 9

c) Manejo de estado de cuenta

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 11

e) Determinación de información y reportes

f) Apoyo a otros departamentos

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 13

Por otro lado, las tareas del gerente nocturno son:

Esquema 2/ Flujo de Información que maneja para su operación

Esquema 3/ Front desk

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 16

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 17

Esquema 4. Relación interdepartamental

Concierge Caja general

Ama de Ventas y/o

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 18

Principales procedimientos aplicados en recepción o Front Desk

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 19

Analiza cada uno de los procedimientos que realiza el Departamento de

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 20

Veamos un ejemplo. Interpreta el siguiente ciclo:

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 21

Tarifa: $200 dólares Impuesto de hospedaje (IH): 3% Núm. de noches: 5

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 22

Esquema 5. Procedimiento de cierre de turno del cajero-recepcionista

Fuente: Báez (2010).

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 23

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 24

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 25

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 26

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 27

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 28

 Tomar y confirmar reservaciones.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 29

Esquema 6. Funciones del jefe de reservaciones

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 30

Esquema 7. Ciclo de operación de ingresos

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 31

Procedimiento general para tomar una reservación:

12. Verificar nuevamente toda la reservación mencionando todo lo antes realizado.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 33

Esquema 8. Ciclo de un depósito por reservación

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 34

Esquema 9/ Procedimientos para cancelaciones

Procedimientos para cálculo de depósito por reservaciones

Tarifa: $200 dólares Impuesto de hospedaje (IH): 3% Tipo de cambio

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 35

Esquema 10. Plantilla de reservas