Manual de Alojamiento

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECEPCION
INDICE
Pag
Indice 1
Definición del Departamento de Recepción 3
Importancia del Departamento 4
Objetivos del Departamento 6
Organización del Departamento y Organigrama general 7
Descripción de los puestos de trabajo 8
Director de Alojamiento. Requisitos para el puesto de trabajo. Funciones 8
Jefe de Recepción. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 9
Sub jefe o Asistente de Recepción. Requisitos para el puesto de traba- 10
jo.Funciones
Recepcionista. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 11
Conserje. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 12
Portero. Requisitos para el puesto de trabajo. Funciones 13
Parqueador. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 14
Maletero. Requisitos para el puesto de trabajo. Funciones 15
Ascensoristas. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 16
Telefonistas. Requisitos para el puesto de trabajo.Funciones 17
Tecnología. Tareas preparatorias para todo los turnos de trabajo 19
Aspectos generales a chequear en el recibo y entrega de todos los turnos de tra- 20
bajo por los cajeros carpeteros.
Tareas específicas en el recibo y durante cada turno de trabajo 21
Libro de Incidencias o Libro de trabajo de los recepcionistas 22
Relación con otros departamentos 24
Conserjería 26
Servicio de teléfonos. Etiqueta telefónica. Mensajes 27
Servicio Matutino 29
Entrada de clientes o Chek-in 30
Tratamiento a grupos de retorno. Turistas individuales o directos 34
Paquetes turísticos o grupos 35
Clientes VIP`S. Planta Ejecutiva 36
Grupos FAM 38
Funciones a realizar en la salida del huésped. Check –out 39
Salidas imprevistas 42
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Manual de Recepción
Prorrogas 43
Cambio de habitaciones 44
Reservaciones 45
Tratamiento a las reservas directas o indirectas 46
Desvíos 47
Cancelaciones 48
No Show 49
Tarifas y contrataciones 50
Servicio de crédito 51
Cierre de un turno de caja 49
Depósito de caja 50
Auditoria con sistema automático 52
Libro de opinión y sugerencias para clientes 55
Procedimiento ante quejas de clientes 56
Documentación del Departamento 58
Organización y archivo 59
Información a emitir 60
Documentación interna para el Departamento de Recepción. 63
Tratamiento al Turismo Nacional 65
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DEFINICION DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
La Recepción de una instalación hotelera es el departamento encargado de la aco-

gida, atención, seguimiento durante la estancia y despedida del cliente, es por tan-
to el lugar donde se establece por vez primera la relación:
CLIENTE SERVICIO
De la CALIDAD y Hospitalidad
se deriva:
La primera impresión que recibe el Cliente que debe

ser positiva, quedará impresa en su mente durante
toda su estancia y se logrará la IMAGEN deseada.
Por lo que resulta importante saber que la profesionalidad, el buen trato, la pre-
sencia personal, la información que se brinde y la rapidez del servicio, es determi-
nante en la satisfacción de la expectativa con que arriba el cliente.
La Recepción además coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vincu-

lados a la estancia, por lo que garantiza a su vez, con un adecuado nivel de ges-
tión, la calidad del trabajo que se brinde en otras áreas.
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IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO
El Departamento de Recepción es la tarjeta de presentación de la instalación, al

ser el primer contacto que tiene el cliente o huésped con la misma, lo que obliga a
los trabajadores de este departamento a estar siempre correctamente uniformados,
mantener hábitos y comportamiento social exquisitos, y a transmitir una buena
imagen, no sólo personal, en relación con el aseo y uniformidad, sino también de
educación, organización y atención y seguridad al cliente.
La Recepción es uno de los departamentos que configuran un Hotel y tiene como

responsabilidades fundamentales las siguientes:
• Ventas de habitaciones y su posterior control.

• Planificación de habitaciones.(Asignación)
• Atención al cliente.
• Información y orientación
• Otorgamiento del número de habitación.
• Registro de clientes.
• Concesión de atenciones especiales.
• Aplicación y control de deducciones y comisiones.
• Apertura y confección de facturas.
• Control de las cuentas de los Departamentos de Servicios o Ventas.
• Cobro de facturas.
• Cambio de moneda extranjera.
• Control de cajas de seguridad, según los establecimientos etc.
• Control de manillas en los hoteles“Todo incluido”
Todas estas funciones y actividades se irán detallando y analizando a lo largo del

presente Manual al ir explicando cada Subdepartamento correspondiente; ahora
bien, queremos una vez más advertir que todas las funciones de la Recepción, con
lo amplio y complejo que resultan ser, no son ni más ni menos importantes que las
de cualquier otro departamento. La dirección del hotel debe conseguir que todos
los departamentos y sus componentes realicen correctamente sus actividades y
funciones, coordinando y aunando sus esfuerzos para obtener la sincronización
perfecta de todos ellos y conseguir la máxima atención al cliente y su óptimo con-
fort y servicio.
4
La Recepción abre las puertas de la nueva casa que queremos brindar al cliente,
para que la sienta como suya:
LE SALUDA Y DA LA BIENVENIDA.
AGILIZA SU ALOJAMIENTO.
INFORMA SOBRE LA INSTALACION Y SUS SERVICIOS.
GESTIONA SUS NECESIDADES.
RESUELVE SUS PROBLEMAS.
LE DESPIDE Y LE DESEA VOLVER A SERVIRLO NUEVAMENTE.
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OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO
1. - Recibir a los clientes a su arribo al hotel.
2. - Trasladar los clientes a la Recepción.
3- Proceder al Check - in e informar sobre la instalación y los servicios que brin-

da la misma ,horarios y otras informaciones de interés al cliente o visitantes.
4. - Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la habitación, informar sobre la

misma e insistir sobre los servicios que brinda el hotel.
5. - Atender al cliente durante su estancia en el hotel, lo cual consiste en:

- Atenderle, solucionar o tramitar sus reclamaciones o resolver sus problemas.
- Brindar cualquier información con relación a la instalación, su entorno u otra
que solicite el cliente y ayudarlos en la solución de problemas que se les presen-
ten dentro y fuera de la instalación.
- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servi-
cios con Tarjetas de Crédito.
- Controlar y custodiar las llaves de las habitaciones según el sistema vigente.
- Custodiar las llaves de cajas de seguridad en habitaciones y Recepción.
- Promover todos los servicios de la instalación.
6. - Trasladar los equipajes de la habitación a la salida del cliente.
7. - Chequear las cuentas del cliente antes de marcharse del hotel(Check-Out ).
8. - Trasladar los equipajes para la salida del cliente una vez liquidada la factura.
9. - Despedir al cliente.
ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO Y ORGANIGRAMA GENERAL

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Organización del Departamento:
La organización del departamento de Recepción dependerá de:
¾ Tipo de instalación(Todo incluido o planes tradicionales)

¾ Horarios establecidos
¾ Servicios que presta (Planta real, piso ejecutivo, salones y otros en depen-
dencia de las posibilidades de la instalación)
Para esto, el personal debe estar correctamente preparado y entrenado demos-

trando seguridad y profesionalismo en todo momento ya que eso es lo esperan los
clientes.
Por ello es importante la retro alimentación constante del personal sea cual sea su
posición en el organigrama del departamento.
Igualmente es imprescindible ante el ingreso de un nuevo trabajador al departa-

mento su preparación adecuada antes de asumir la función que desempeñará, esto
evitará improvisaciones o desinformaciones que pueden generar incomodidades al
cliente o quejas posteriores.
El Jefe de Recepción será el encargado o en su lugar otro trabajador del área en

quien delegue de entrenar al nuevo trabajador, no solo en el dominio de las carac-
terísticas del puesto de trabajo y del departamento en sí ,sino en conocer la insta-
lación, el personal y todo lo necesario para poder informar correctamente a quien
solicite servicios u otro aspecto.
Organigrama del Departamento
El Organigrama General del Departamento de Recepción que a continuación ex-

ponemos podrá ajustarse a las características de cada instalación y a los cargos y
puestos que existan en cada una, pero sin eludir al cliente, el cual debe ser siempre
el eslabón fundamental de éste y de todos los organigramas de servicio.
ORGANIGRAMA GENERAL
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CLIENTE
Portero-Maletero Conserje Recepcionista Reserva

Parqueador
Ascensorista Telefonista
Asistente de Jefe de Recepción
Jefe de Recepción
Director de Alojamiento
DESCRIPCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
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Atendiendo a los puestos de trabajo descritos en el organigrama general es impor-
tante conocer los requisitos y funciones que para cada uno de los mismos deben
cumplimentar los trabajadores en nuestras instalaciones.
Director de Alojamiento
Es importante señalar que aún cuando incluimos esta personalidad en el organi-
grama la misma solo estará presente en:
¾ Instalaciones de menos de 35 habitaciones, ya que asume la responsabilidad
de Jefe de Recepción y Ama de Llaves.
¾ En instalaciones de más de 800 habitaciones y que el volumen de servicios
de los departamentos de alojamiento sea complejo( Salones de convencio-
nes, salones de reuniones, salones de banquetes, pisos ejecutivos y planta
real, servicio de mayordomía y conserjería, cuidado de niños y ancianos,
áreas de exposición o museables, que exijan además de los controles de la
seguridad interna coordinaciones, por el volumen de visitantes externos que
llega a la instalación, con la Recepción o Ama de Llaves diariamente u
otros servicios que la instalación pueda brindar)
¾ En instalaciones de más de 800 habitaciones aún cuando los servicios que
presta no sean complejos
Requisitos:
Tendrá nivel superior, preferentemente con dominio de la actividad de Alojamien-

to, adecuado porte y aspecto, voz y dicción correcta, capacidad de dirección, co-
municación, capacidad de toma de decisiones y negociaciones, así como para so-
lucionar conflictos, dominio idiomático (dos o tres idiomas).
Funciones principales:
♦ Planifica y supervisa el trabajo del Jefe de Recepción y Ama de Llaves, siendo

el coordinador entre ambos Departamentos.
♦ Controla la situación de las reservas y posibles overbooking.
♦ Elabora los presupuestos del área de Alojamiento (Recepción y Ama de Llaves)
controlando la ejecución de los mismos
♦ Coordina y da seguimiento a las reparaciones en habitaciones, Lobby, Areas
Públicas, para su mejor confort.
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♦ Participa con el Departamento Comercial en la toma de decisiones sobre re-
servas, previsiones, cotizaciones y contratos de Agencias
♦ Controla y supervisa las facturaciones a las Agencias y Turoperadores.
♦ Vela por los contratos existentes y su actualización.
♦ Despacha con el Director General las cuestiones relacionadas con el área de
Alojamiento y los Jefes de Departamentos subordinados incluida la lavandería
cuando esta constituye un Departamento dentro de la instalación o si el servi-
cio es externo
♦ Toma decisiones para las compras de nuevos equipamientos e insumos, así
como para su reposición, en coordinación con los jefes de las áreas de aloja-
miento.
♦ Supervisa el trabajo de las áreas a partir de los múltiples servicios que brinda
la instalación.
♦ Vela por la correcta formación del personal.
♦ Diariamente contactará con los jefes de las áreas de alojamiento y participará
en los matutinos de los departamentos con los trabajadores
Jefe de Recepción:
Requisitos:
Tendrá nivel superior, graduado en la especialidad de Recepción Hotelera, ade-

cuado porte y aspecto, voz y dicción correcta, capacidad de dirección, comunica-
ción, capacidad de toma de decisiones y negociaciones, así como para solucionar
conflictos, dominio idiomático (dos o tres idiomas).
♦ Organiza dirige y supervisa las actividades del alojamiento referido a la ges-

tión de la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, sa-
lidas, facturaciones y grupos.
♦ Presta especial atención al cliente durante su estancia, exigiendo al personal
subordinado el cumplimiento de las normas básicas de la hospitalidad.
♦ Mantendrá estrecha relaciones con el resto de los Departamentos de la instala-

ción
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♦ Controla y custodia los inventarios de llaves de cajas de seguridad, llaves o tar-
jetas de habitaciones y los duplicados, así como las pulseras correctamente fo-
liadas en los hoteles de modalidad Todo Incluido.
♦ Evalúa al personal bajo su dirección, cumpliendo además las orientaciones del
Director de Alojamiento si es el caso por el tipo de instalación o en su lugar del
Director General.
♦ Chequea y controla toda la documentación que emite el Departamento.
♦ Conjuntamente con el Director de Alojamiento si es el caso vela por los contra-
tos, cumplimiento y actualización.
En los hoteles en que no existe Director de Alojamiento se subordina al Sub Direc-

tor o Director General según haya sido dispuesto por la dirección de la instalación
Segundo Jefe , Sub jefe o Asistente de Recepción
Requisitos
Debe ser graduado de Recepción Hotelera, y por lo general es un recepcionista

que ha demostrado habilidades y condiciones para la organización y el mando.
Sustituye al Jefe de Recepción en su ausencia, por lo que tendrá similares requisi-
tos que el Jefe de Recepción.
Buen porte y aspecto dicción y dominio idiomático (dos o tres idiomas)
• Participa en la dirección del Departamento conjuntamente con el Jefe de Re-

cepción.
• Controla, dirige y orienta el trabajo del personal en todos los turnos de acuerdo
a como esté planificada la atención en cada instalación.
• Planifica los horarios de trabajo, francos y vacaciones.
• Está al tanto de cualquier queja o reclamación del cliente, verificando y trami-
tando la solución de la misma, dando el seguimiento correspondiente y exigién-
dolo al personal.
• Garantiza el envío de la información operativa y coordina cualquier servicio
solicitado por los clientes.
• Realiza las reuniones de información con el personal, dando a conocer las inci-
dencias de cada turno de trabajo.
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• Revisa las operaciones realizadas en cada área y turno de trabajo.
• De conjunto con el Jefe del área velará por el cuidado de los medios básicos y
de trabajo del departamento, así como de las necesidades de estos para el tra-
bajo.
• Cumplimenta cualquier otra tarea que le sea orientada por el Jefe de Recep-
ción.
Recepcionista:
Requisitos
Su presencia personal es importante pues es la persona que mantiene contacto con

el cliente a su arribo a la instalación, por ello durante el turno de trabajo, tanto
hombres como mujeres, deben mantener una presencia impecable.
Serán graduados de Recepción Hotelera, con dominio de dos o tres idiomas, con
lenguaje fluido y claro. Además debe saber sonreír, ser amable y gentil.
• Acoger al cliente con amabilidad y cortesía.

• Alojar al cliente, cerciorándose de su conformidad.
• Servir de fuente de información, tanto al cliente externo como al cliente interno.
• Promover los servicios que brinda la instalación entre los clientes.
• Dar seguimiento a la estancia del cliente, a su cuenta, inquietudes y satisfac-
ciones de sus necesidades.
• Realizar gestión de venta, vendiendo siempre que sea posible las habitaciones
disponibles, después de garantizar lo reservado.
• Elaborar los datos económicos propios del Departamento.
• Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guar-
dan, como también el área del lobby del Hotel.
• Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones
de los clientes.
• Llenar correctamente los modelos de trabajo, y sobre todo en letra de molde:
en la Recepción no trabajamos para nosotros.
• Realizar el cobro de las cuentas de los clientes.
• Despedir a los clientes al finalizar su estancia, indagando sobre sus experien-
cias positivas y negativas con vistas a mejorar nuestro trabajo.
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• Mantener encada turno de trabajo actualizado el Libro de Incidencias, impor-
tante herramienta de trabajo de este departamento.
Conserje
Este puesto de trabajo se relaciona con las instalaciones cinco estrellas en
que se brinda servicio de Conserjería, será un personal muy preparado y con
conocimientos absolutos de sus funciones.
Como requisito tendrá una presencia personal adecuada, dominio idiomático
al menos 3 idiomas, diligente, es el responsable de los porteros, maleteros y ascen-
soristas(si existieran estos últimos)
.
♦ Atiende los servicios de entrega y recogida de llaves, equipaje, corresponden-

cia, comunicación interna información, parqueo, mensajes, reserva para espec-
táculos culturales o de otro tipo, encargos, ascensores, prensa, la seguridad de
los clientes, despertador, transfer, taxis, rent a car, y todos los servicios que
preste la instalación a los cliente de acuerdo a sus condiciones.
♦ Capta el estado de animo de los clientes y coordina las medidas para su satis-
facción en caso de quejas.
♦ Promueve la venta de servicios, sugiriendo las mejores opciones.
♦ Busca constantemente formas de brindar mejor servicio a segmentos que son
de mayor exigencia(personas importantes, hombres de negocios).
Portero
Requisitos
Tener nivel medio superior, dominio idiomatico, tener licencia de conducción,

ser cortes, con porte y aspecto acorde a su actividad, mantener una postura ade-
cuada, un nivel de información que satisfaga las necesidades de los clientes.
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♦ Atiende y participa en el recibimiento y despedida de huéspedes.

♦ Recibirá de la Recepción la información de los arribos a la instalación, de
Grupos, clientes VIP, clientes repitentes, hora y nombre.
♦ Abre la puerta para permitir el paso a los clientes.
♦ Ayuda en el traslado del equipaje, auxiliando a los clientes que lo necesiten tan-
to en la entrada como en la salida.
♦ Velará porque su puesto de trabajo este ordenado y limpio. Para ello dispondrá
de un paño para limpiar continuamente los cristales de las puertas y tiradores
de estas, así como los ceniceros del lobby.
♦ En las instalaciones que no tengan parqueador el portero asume las funciones
del mismo.
Parqueador
Requisitos.
Su presencia personal debe ser adecuada, su nivel de información de la instalación

y el entorno debe ser elevado para poder informar a los clientes, tendrá dominio
idiomático,(mínimo inglés) licencia de conducción, tendrá nivel medio superior.
♦ Parqueará los vehículos que arriben al establecimiento, velando por su seguri-

dad y entrega cuando se solicite.
♦ Abrir la puerta de todo vehículo que se estacione junto a la entrada principal de
la instalación.
♦ Al tomar posesión del vehículo revisará que no tenga golpes, alguna irregulari-
dad y si funciona correctamente.
♦ Informará al propietario del vehículo de las situaciones detectadas y ala Recep-
ción reflejándolo en el libro de incidencias, si es un a instalación de gran com-
plejidad por la constante entrada de vehículos se habilitará un libro de inciden-
cias de parqueadores.
♦ Custodiará las llaves de los vehículos hasta su entrega al propio dueño.
♦ Colocará el vehículo en el lugar designado y con seguridad.
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♦ En el caso de vehículos de personas minusvalidas este se colocará en la zona de
más fácil acceso y próxima a la entrada de la instalación.
♦ No hará uso de los vehículos que están bajo su custodia.
♦ No abandonará el cuidado de los vehículos hasta su entrega durante su turno
de trabajo e informará al compañero del turno siguiente de todo lo pendiente .
♦ Velará por la limpieza de la zona de parqueo, así como por su seguridad.
Maletero
Requisitos
Tendrá nivel medio superior, con nivel idiomático adecuado(dos idiomas como mí-
nimo) a su puesto de trabajo, porte correcto, uniformado afeitado, peinado, cono-
cimiento de los servicios y horarios de la instalación, conocimiento de las condi-
ciones de las habitaciones, su equipamiento y los servicios del entorno.
♦ Se encarga del traslado del equipaje de los clientes, paquetes y equipos.

♦ Informar a los clientes sobre los servicios que se ofertan en la instalación y los
horarios de los mismos.
♦ Situará el equipaje en el lugar designado, identificándolo con él número de la
habitación según está previsto.
♦ Llevar mensajes a las habitaciones.
♦ Tomará las llaves de la Recepción para una vez que el cliente este registrado,
conducirlo a la habitación y explicarle todo el funcionamiento de esta.
♦ Observará que la habitación esté completa en su dotación y de faltar algún ele-
mento lo informará de inmediato al Departamento de Ama de Llaves para que
lo coloque o a Servicios Técnicos si corresponde a esa área.
♦ Despertar a los huéspedes cuando no responden a la llamada matutina por telé-
fono.
♦ Colocar por debajo de la puerta de las habitaciones las tarjetas de aviso de
horario de salida estipulada por la instalación.
♦ Entregar los tickets de equipaje, amarrando una copia a la maleta.
♦ Mantener el cuarto de equipajes limpio y organizado, y no permitir el acceso
de personas ajenas al mismo.
♦ Entregar los reportes de las salidas efectuadas en tiempo y forma.
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♦ Revisar el estado de la habitación al ser llamado para efectuar una salida e in-
formar inmediatamente cualquier anomalía.
♦ Solicitar el ticket de equipaje a los clientes que lo hayan entregado en consigna.
♦ Llevar correctamente las anotaciones en el libro de incidencias del maletero.
Ascensorista.
Aún cuando en las instalaciones de nuestro país ya no ser utiliza esta figura, con-
sideramos oportuno hacer referencia a la misma por si en algún momento o por
necesidades extremas se adoptara este servicio.
Requisitos.
Presencia personal adecuada, dominio idiomático(tres idiomas), con un nivel de

información amplio que satisfaga las necesidades de los clientes en todo momento.
Funciones principales.
♦ Trasladar el ascensor hacia el piso solicitado por el cliente y brindar la infor-

mación que le sea solicitada.
♦ Saludar cortésmente y en igual forma solicitar la tarjeta de huésped en los hote-
les convencionales ,en los todo incluido observará que el cliente lleve la manilla
correspondiente si no conoce al cliente, de saber por los días de estancia de
quien se trata, lo saludará por su apellido.
♦ Una vez marcado el piso o los pisos solicitados los anunciará antes de que el
ascensor abra su puerta.
♦ Anunciará siempre la maniobra que ejecutará el ascensor, para evitar posibles
accidentes
♦ Recogerá y llevará mensajes a los pisos
♦ Velará por el cuidado y limpieza de su puesto de trabajo.
♦ Recibirá y despedirá cortésmente a los clientes al entrar y salir del ascensor.
Telefonista
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Requisitos:
Su dominio idiomático debe ser superior (tres o más idiomas) con una dicción cla-
ra, muy ágil y con todo el dominio de las funciones, servicios y horarios de la ins-
talación así como del lugar en que se encuentra la instalación para brindar a
clientes y otras personas que llamen por alguna información.
♦ Garantizar el servicio de comunicación, control, atención e información.

♦ Organizará y mantendrá su área de trabajo limpia y organizada, contando con
los medios de trabajo necesarios, bolígrafo, modelos de mensajes, libro de ano-
taciones.
♦ Mantendrá un estricto control sobre todas las llamadas, contestando siempre
antes del tercer timbre, con voz clara y nítida, diciendo el nombre de la instala-
ción o departamento,(etiqueta telefónica) saludando según la hora del día.
♦ Una vez establecida la comunicación solicitada, velará porque no se origine
ninguna interrupción o interferencia.
♦ Velará por la privacidad del cliente, no informando a persona alguna el núme-
ro de la habitación del mismo, ni ninguna otra información al respecto.
♦ Realizar las llamadas matutinas a las habitaciones, llevando un estricto control
de las solicitudes por escrito en el modelo Listado de Llamadas Matutinas, no
obstante haberlas programado en la pizarra automática de tener esta posibili-
dad.
♦ Al recibir una llamada del exterior para un cliente, nunca pasará la llamada di-
rectamente a la habitación primero llamará contactando con este para comu-
nicarle quien quiere hablarle y comprobar si el cliente atenderá dicha llamada
o no, se disculpará con la persona informando que el huésped no contesta y pe-
dirá gentilmente si quiere dejarle alguna razón, de lo contrario establecerá in-
mediatamente la comunicación.
♦ Cuando le soliciten un número local anotará éste no dejándolo a la memoria,
sino obtiene comunicación, lo informará al solicitante sin hacer otro comenta-
rio.
♦ Mantener debidamente actualizado el listado de los números telefónicos de
emergencias.
♦ Mantendrá en buen estado las guías de teléfono.
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TECNOLOGIA
CAMBIO DE TURNO DE TRABAJO.
Durante los cambios de turno de trabajo por ningún concepto se interrumpirá el

servicio ni la calidad del mismo, los cajeros carpeteros o recepcionistas se sustitui-
rán unos a otros sin afectar a los clientes quienes tampoco deben percatarse de la
actividad que se realiza.
Sé harán los cambios con todo el cuidado requerido y la calidad establecida.
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El turno saliente no se marchará hasta que no lleguen los compañeros que rele-
van y se efectúe el cambio de turno, esto, es de obligatorio cumplimiento para todo
el personal del Departamento de Recepción.
En todos los turnos de trabajo la limpieza y el orden deben primar en el área, así
como la presencia personal de los trabajadores y su sonrisa.
En las instalaciones que tienen establecido régimen de trabajo de 12 por 36, cada
turno será responsable de las actividades del turno de la mañana y tarde o tarde y
noche según corresponda a la hora en que se efectúe el cambio de turno.
En los cambios de turno es importante la presencia del Jefe de Recepción o el Asis-

tente de este con el fin de celebrar las reuniones de información diaria con el per-
sonal, por lo que deben evaluar en que turno estará cada uno.
En todos los casas (recepción, teléfono, maleteros, parqueadores, conserjería) es

importante la actualización en cada turno de las incidencias en el libro correspon-
diente, se informará al turno entrante lo ejecutado y pendiente para darle segui-
miento.
ASPECTOS GENERALES A CHEQUEAR EN EL RECIBO / ENTREGA DE

TODOS LOS TURNOS DE TRABAJO POR LOS CAJEROS CARPETEROS.
• Que no falte ninguna llave de habitación o de las cajas de seguridad en los ca-
sos que sean mecánicas .
• Verificar por el ordenador el estado ocupacional de la instalación.
• Verificar los consecutivos de:
- Tarjetas de créditos por el libro de control de tarjetas otorgadas contra las
tarjetas disponibles.
- Tarjetas de Registro de Huésped contra las tarjetas disponibles
- Modelos de caja de seguridad, contra las llaves disponibles.
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- Recibos de cobro contra el Reporte Diario del Cajero Carpetero (elaborado a
mano aún cuando exista sistema automatizado).
• Realizar el arqueo del Fondo Fijo en efectivo de la caja el cual debe coincidir
con la información que brinda el ordenador. De no coincidir debe existir la do-
cumentación que respalde el faltante o sobrante.
• Chequear en el Libro de Incidencias u Hoja de Trabajo Diario las incidencias
pendientes de solución del turno saliente para darle seguimiento.
• Se anota en el Libro de Incidencias en el espacio correspondiente al turno que
entra los datos del personal.
• Se abren los restantes controles de trabajo diario.
• Confirmar con el Departamento Económico que la tasa de cambios de monedas
que aplicamos en la Recepción es la vigente en el día.
• Realizar el inventario de pulseras disponibles en las instalaciones con régimen
Todo Incluido.
• Contar con los listados de clientes en casa por nombre y país actualizado en
máquina o impreso según sea el caso.
• Cada turno es responsable de dar entrada en máquina a los clientes que hayan
llegado en su turno, no dejando pendientes para el turno entrante.
No todos los aspectos antes señalados son chequeados en algunas instalaciones ya

que ello depende del sistema de trabajo implantado en las mismas.
TAREAS ESPECIFICAS EN EL RECIBO Y DURANTE CADA TURNO DE

TRABAJO.
Estas tareas se llevan a cabo posterior a la realización del chequeo de los aspectos
generales señalados en el capítulo anterior.
Turno de la mañana.
1. Se chequearán el Listado de Llegadas, Listado de Salidas, Rack Alfabético y

de Habitaciones.
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2. Chequear el Listado de Llegadas del día anterior para detectar las Reservacio-
nes no Presentadas (RNP o no show), para garantizarlas hasta la hora estipulada
por cada instalación.
3.Chequeará que todos los departamentos correspondientes hayan recibido la do-
cumentación correspondiente a clientes en casa por naciones, entradas y salidas
4. Realizará el pre alojamiento de los grupos que entran en el día (confección de
los Master) con los datos disponibles en el Rooming List y/o el Listado de Llega-
das.
5. Se bloquearán las habitaciones que se asignarán a las llegadas del día, teniendo
en cuenta los clientes VIP, grupos, camas extras, cunas, habitaciones para minus-
validos, habitaciones para no fumadores, habitaciones en piso ejecutivo, habita-
ciones reportadas fuera de orden y otras especificidades.
6. Informará a los departamentos implicados y controlará, los cambios de habita-
ciones, sus causas, las prorrogas o salidas imprevistas.
7. Conciliará con Ama de Llaves las discrepancias en el reporte de las 9am.
8. Confeccionará las Etiquetas de Saldos en aquellos casos de facturas con riesgo
de cobro (saldos muy elevados) y enviarlas a las habitaciones, dejando una copia
en la casilla correspondiente a esa habitación en la Recepción.
Turno de la Tarde.
1. Contactará con los clientes que tenían salida prevista y que no se han presenta-
do en Recepción, para definir como actuar en cada caso.
2. Conciliará con Ama de Llaves el reporte de las 4pm y el rack de habitaciones.
3. Se confeccionaran nuevos listados de clientes por habitación y por orden alfabe-

tico, para actualizar a los departamentos de teléfonos, gastronomía y cocina que
atienden clientes con diferentes planes en los puntos de venta.
4. Definir las prórrogas forzosas en los casos de clientes con salida prevista y no
se haya podido contactar con los mismos.
Turno de la Noche.
1. Se clasificarán y archivarán los cheques de crédito por la venta del día de

los distintos departamentos.
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2. Se archivaran las Tarjetas de Registro de Huésped de las salidas del día con
su rack correspondiente.
3. Se archivaran los documentos de trabajo del día.
4. Se hará el cierre auditor del día.
5. Se confeccionaran los juegos de listados para el trabajo del día siguiente
para todos los Departamentos que requieren de esta información (Dirección,
Ama de Llaves, Cocina, Gastronomía, Relaciones Publicas, Teléfonos, Seguri-
dad.
6. Se confeccionan los documentos del día siguiente.
¾ Listado de llegadas.
¾ Listado de salidas.
¾ Rack de clientes por habitaciones y orden alfabético
7. Se revisara y confeccionara en los Todo Incluidos el control de pulseras devuel-
tas a Contabilidad por roturas, y las perdidas.
8. Se enviarán a las habitaciones con salida prevista para el día siguiente las tarje-
tas o mensajes de aviso de hora de salida colocándolos por debajo de la puerta.
Estas indicaciones se adecuarán a los turnos establecidos en cada instalación, ya
que no todo el país por diversas razones trabaja turnos de 8 horas. Es necesario
que si quede establecido las responsabilidades de cada turno.
LIBRO DE INCIDENCIAS O LIBRO DE TRABAJO
En algunas instalaciones se le denomina hoja de trabajo también, cada hoja debe

estar correctamente foliada y se abrirá una para cada día contemplando los cam-
bios de turno.
Ejemplo:
______________________________________________________________
Fecha 001
22
Turno 7:00am a 3:00pm
Turno 3:00pm a 11:00pm
Turno 11:00pm a 7:00am
Este libro es un documento de trabajo oficial del Departamento por lo que solo es-
tará a disposición del personal del mismo.
Aquí se recogen las incidencias de todo el día, así como las indicaciones que se les
dejen a cada turno, en los cambios de turno, cada recepcionista entregará al com-
pañero que entra dicho libro y ambos pondrán su nombre y apellido, nunca la fir-
ma.
Durante el turno se reflejará todo lo necesario en dicho libro, siempre en letra de

molde.
23
Se archiva al llenarse como otro documento de este Departamento por un año en
la Recepción, posteriormente se pasa al archivo pasivo y se conserva como docu-
mento histórico de la instalación, nunca se destruye.
RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS.
Por sus funciones, el Departamento de Recepción se relaciona con otros que son
colaterales a sus funciones, por ello es indispensable una comunicación constante
entre los mismos. Recepción en todo momento suministrará la información necesa-
ria y que sea solicitada por dichos Departamentos.
Con Ama de Llaves.
Le brinda la información de salidas del día, llegadas, rack de habitaciones, rela-

ción de clientes VIP alojados o que llegarán, pronostico de ocupación en 15 días
24
adelante, además coordinará las habitaciones que se asignarán a los grupos o
clientes VIP, o si se necesitan camas extras, cunas o cualquier otra petición de la
reserva, entre ambos Departamentos se comunicarán las discrepancias, prorrogas,
salidas imprevistas y las habitaciones que se dejaran fuera de orden u otra situa-
ción que se pueda presentar, su relación es estrecha.
Con Gastronomía.
Le brinda los listados de salidas y llegadas para el día, así como, rack de habita-
ciones, clientes VIP alojados, pronostico para 15 días adelante con el régimen de
pensión y nacionalidad, además de recibir las liquidaciones de todos los puntos de
venta en el caso de opcionales.
Con Cocina.
Le brinda los mismos informes que a Gastronomía para la planificación de su tra-

bajo.
Con teléfonos.
Le informa listados de salidas del día, rack alfabético y clientes VIP.
Con Relaciones Públicas.

Le informa listados de salidas, listado de llegadas del día, rack de habitaciones,
rack alfabético, listado por nacionalidades, relación de clientes VIPs alojados y
Grupos FAM y pronósticos de ocupación para 15 días
Con Protección Física.
Le informa rack de habitaciones y rack alfabético y por países.
Con Animación.
25
Relación de clientes VIP, pronostico para 15 días adelante, ocupación por nacio-
nalidad.
Con Servicios Técnicos.
Le informa rack de habitaciones, clientes VIP, pronostico para 15 días adelante,

además de conjunto con Ama de Llaves establecen los días que demora la repara-
ción de habitaciones para bloquear las Fuera de Orden, las que se chequearan di-
ariamente para conocer la fecha de entrega, también informará a este Departa-
mento las quejas recibidas de los clientes directamente en Recepción.
Con Aseguramiento.
Le brinda pronostico de 15 días y pronostico de ocupación por pensión y naciona-

lidades.
Con la Dirección.
Le brinda los Listados de Llegadas, Listados de Salidas, Rack Alfabético y de

Habitaciones, Relación de clientes VIPs alojados y Grupos FAM, pronóstico de
ocupación para 15 días.
Conserjería.
Pertenece al Departamento de Recepción y estará presente en hoteles 5 estrellas

de ciudad no así en los 5 estrellas de Todo Incluido, las funciones ya las hemos re-
flejado en la descripción de los puestos de trabajo.
Le entrega listado de entradas, clientes VIPs, listado de salidas, listado por nom-
bre y nacionalidad.
26
SERVICIOS DE TELEFONO. ETIQUETA TELEFONICA. MENSAJES.
El personal encargado de este servicio debe tener dominio de su labor, el teléfono

se responderá lo más rápido posible (antes del tercer timbre) manteniendo la eti-
queta telefónica, la voz debe ser clara, tratando que la persona que no nos ve, re-
ciba una buena impresión de la instalación. Debe tener información adecuada
pues será el máximo responsable de transmitir al cliente lo que solicita.
Las telefonistas si la persona no se encuentra, debe solicitar si desea dejarle reca-
do de su llamada los mensajes se harán llegar a las habitaciones o al lugar en que
27
se encuentre el cliente en cuanto se reciban, si está acompañado se le entregará
muy discretamente.
Al pasar la llamada a la habitación no lo hará directamente informará al cliente
par tener la autorización de este, nunca dará información de horas de estadía del
cliente en la instalación ni número de habitación ni otros datos, la discreción es
indispensable en este puesto de trabajo.
En los lugares en que existan cabinas telefónicas deben tener papel, bolígrafo y
cesto papelera a disposición de los clientes en cualquier categoría, si no existen
cabinas y habla desde la Recepción, el recepcionista le ofrecerá este servicio al
ponerle la llamada, aún cuando no se haya solicitado por la persona. En Recep-
ción deben estar los números de emergencia a la vista de todos, así mismo tendrán
a disposición guías telefónicas actualizadas y en perfecto estado de conservación.
La Etiqueta Telefónica debe estar presentada con la identificación de nuestro

Grupo Hotelero, nombre de la institución, saludo y nombre de la persona que
responde al teléfono.
Ejemplo:
“Gran Caribe Hotel Victoria, buenas tardes, le habla.................en que puedo ser-
virle.”
Este sería el tratamiento para llamadas externas.
Para las llamadas internas se identifica el Departamento, se saluda y se identifica

la persona que habla.
Esta etiqueta es de general cumplimiento para todos los Departamentos y los tra-
bajadores, cuando el teléfono refleje en su pantalla de donde se habla se debe
igualmente mantener la etiqueta telefónica pues no sabemos quién está del otro la-
do de la línea llamando.
Ejemplo:
“Servicios Técnicos, buenos días le habla............en qué puedo servirle”.
Recepción será el encargado de entrenar a todos los empleados sea cual sea su
función en esta etiqueta telefónica.
28
Oro aspecto importante es la llamada en espera, existe en nuestro Grupo un tema
musical que debe ser el empleado en todas las instalaciones, en los casos que por
situaciones de tecnología no sea posible.
Mensajes.
Estos pueden ser telefónicos, personales, por Fax o correo electrónico.
Los mensajes serán entregados al momento de recibirse, así como los correos y los
Fax.
Para los mensajes existirá un modelo con los datos siguientes:
Fecha y hora
Nombre de quién llamo o dejo el mensaje personalmente.
Número de teléfono u otro dato similar (número de Fax, correo, celular).
Texto del mensaje escrito con letra clara y legible.
Nombre de la persona que tomo el recado.
SERVICIO MATUTINO.
Este servicio hoy en día se realiza de forma automática; pero es importante tener
en cuenta cómo debemos ejecutarlo cuando no hay esta facilidad o queremos dar
un servicio más personalizado.
Aunque exista el servicio automático es importante controlar las solicitudes de

clientes para matutino por si existiera algún contratiempo.
Para ello utilizaremos el modelo Lista de llamadas matutinas, donde se reflejará

en el mismo instante de recibir la llamada la hora y número de habitación que so-
29
licito el servicio, el recepcionista o telefonista debe rectificar a la persona la hora
para que no existan equivocaciones. Debe darse a la hora exacta, saludando gen-
tilmente y en tono agradable llamando a la persona por su nombre.
Ejemplo:
“Buenos días señor o señora....... son las 7:00 de la mañana, que tenga un buen
día”
En el caso de los hoteles que no poseen sistema automático, se procede como ex-
plicamos anteriormente, pero además en caso de que el cliente al llamarlo no res-
ponda se esperara 3 minutos y se repetirá la llamada.
Si tampoco contesta se envía al maletero para que llame a la puerta y en caso de

no obtener respuesta se enviará a la camarera con un custodio o representante de
la seguridad interna para abrir la puerta y comprobar qué sucede.
En todas las instalaciones aún cuando se utilice el servicio automático a los VIP se
les dará el matutino personalmente, así como a los capitanes de tripulaciones y a
los guías de grupos.
ENTRADA DE CLIENTES O CHECK IN.
El arribo de clientes puede ser por grupos turísticos o turistas individuales, estos
últimos con o sin reserva, en este momento el recepcionista debe explicar las faci-
lidades de la instalación. En las instalaciones TODO INCLUIDO, al entregar la
llave se procederá a colocar las pulseras que le permiten al cliente hacer uso de
los servicios de la instalación de acuerdo al plan en que hizo la reserva, es impor-
tante que al hacer el pre alojamiento en el caso de los grupos esto sé organice pa-
ra evitar demoras e incomodidades al cliente.
Para que este procedimiento sea más ágil en el caso de los grupos actuaremos de
la forma siguiente:
30
1. Se asignarán las habitaciones según las peticiones hechas en las reservas pre-
vistas para el día.
2. Tendremos en cuenta los tipos de alojamiento de que disponemos y las posibles
soluciones.
3. Asignar las habitaciones agrupándolas por bloques para concentrar el trabajo.
4. Llenar las Tarjetas de Registro complementándolas con los datos que tenemos.
5. Llenar las Tarjetas de Identificación en las instalaciones que se emplean.
6. Las Tarjetas de Registro de Huésped sé confecciona una para cada cliente,
quedando solo pendiente el número de pasaporte y la firma del cliente.
7. En el caso de los VIP estos se identifican con un círculo negro en el número de
la habitación.
8. Se colocará la manilla correspondiente a cada cliente presillando la matriz a la
tarjeta de registro de huésped.
9. Se entrega un sobre con la información de servicios y horarios de la instalación
y las llaves magnéticas de la habitación si son dos personas, insistimos en que
una sola de estas llaves tendrá acceso a la caja de seguridad.
10. Si las llaves de habitaciones y cajas de seguridad son mecánicas solo se entrega
una llave por habitación, no se harán copias explicando al cliente que es para
su mayor seguridad.
CHECK - IN.
Al arribo del cliente al hotel se procederá de la forma siguiente:
1.- Salude al cliente según la hora.
2.- Solicite el Voucher y confronte GRUPOS: Se le solicita el

los datos de éste con el listado de voucher al representante o
reservaciones si tiene reserva guía.
INDIVIDUAL: Se le
solicita el voucher al cliente.
31
3.- Marque la entrada como LIBRES: No tiene reserva,
confirmada. se elabora el Check- in en el
momento.
4.- Indicar al cliente los espacios - Firma.

a llenar en la tarjeta de registro. - No. de Pasaporte ( lo
llena Recepción )
5.- Oferte los servicios de Cajas de Seguridad,

créditoyserviciotelefónicointernacional Estos servicios se
deben garantizar con
tarjetas de crédito o
6.- Entregue al cliente: depósito.
- Tarjeta de Identificación.
- Copia del Voucher (si es
agencia o touroperador).
- Llave de Seguridad y
original del contrato. 7.- Entregue al maletero la llave
de la habitación del cliente.
DESÉELE FELIZ ESTANCIA
Situaciones que se nos pueden presentar en el momento de realizar un

CHECK-IN.
Situación 1
Turistas sin voucher pero está en el listado de reserva y su agencia tiene contrato
con la instalación.
Se le exigirá el pago de la primera noche como depósito a precio público, se loca-
lizará al representante de la Agencia o TTOO que entregará el voucher al hotel.
Si en el termino de 24 horas no se ha presentado este se le comunica al cliente que
debe seguir pagando la tarifa del hotel como está establecido, si se entregará el
voucher se devolverá el depósito o se le explicará que lo puede dejar para com-
pensar gastos adicionales, siempre se ofrecerá un gesto por parte de la instalación
por las molestias causadas.
32
Situación 2.
Turistas que llegan con voucher de Agencia que no tienen contrato con el hotel pe-
ro la reserva está en el listado de llegadas.
Igualmente se le exigirá el pago de la primera noche y se confirmará si es un con-
trato que por determinadas razones no ha llegado al hotel. De confirmarse que no
existe contrato con esa Agencia se le informará al cliente que debe continuar pa-
gando a precio del hotel por el resto de su estancia. Si existe contrato se hará lle-
gar al hotel los precios contratados se informará al cliente y se devolverá el de-
pósito, actuando como en el caso anterior.
Situación 3.
Cuando llegan turistas con voucher de una Agencia que si tiene contrato con el
hotel pero la reserva no aparece en el listado de llegadas, se revisará la reserva
nuevamente y si no aparece, se revisará lo del día anterior o el día posterior
Si no está y tenemos disponibilidad procederemos a alojarlo aceptando el voucher
presentado. Si no hay disponibilidad nos disculparemos y gestionaremos el aloja-
miento en otra instalación del Grupo de igual o superior categoría y si no hubiese,
buscaríamos en otra cadena, siempre invitándolo a regresar en cuanto exista dis-
ponibilidad, se le ayudará en todo lo posible en el traslado al otro hotel y en su re-
greso al nuestro.
TRATAMIENTO A GRUPOS DE RETORNO.
Son los que en su recorrido vuelven a alojarse en la instalación. En el caso de los

TODO INCLUIDOS se debe conocer la fecha en que regresarán, antes de mar-
charse debemos quitarle la pulsera a todos los clientes y al volver se les colocará
una pulsera nueva que responde a esa entrada. Tanto para turistas individuales
como para los grupos una vez registrados en la computadora, se confeccionará la
Factura Proforma en la que se cargarán diariamente los servicios, amparados por
el voucher del TTOO. En el caso de los grupos de retorno no es necesario volver a
llenarles Tarjetas de Registro ya que debemos tener las mismas archivadas desde
la vez anterior que se alojaron. Se presillan las nuevas matrices de las manilla a la
tarjeta de registro.
TURISTAS INDIVIDUALES O DIRECTOS.
33
En caso de producirse las mismas situaciones planteadas para los grupos se actua-
rá de igual forma en relación con las reservas. Hay que tener en cuenta
que en el caso de los directos es indispensable cobrar en el momento del Check in
como mínimo el monto total por concepto de Alojamiento, a no ser que sean VIP o
invitados del Grupo Hotelero.
PAQUETES TURISTICOS O GRUPOS.
Son los grupos organizados por el turoperador en un programa turístico que se
paga en las agencias de viaje e incluye generalmente el boleto aéreo, transfer, es-
tancia en más de un hotel y otros servicios.
El check-in de los grupos varía en dependencia de si es la primera instalación de

arribo al país o instalaciones posteriores. En ambos casos es indispensable que el
hotel reciba, en tiempo y forma, el Rooming- list del grupo, que permita preparar
el pre-alojamiento y viabilizar la entrada del grupo a la instalación.
Una vez el grupo en la instalación se procede de la forma siguiente:

- Llegada del grupo a la Recepción.
- Distribución de las habitaciones (con la ayuda del guía).
- Entregar la Tarjeta de Registro preelaborada para firmar.
- Solicitar el pasaporte (chequeo de datos personales, anotar número del pasa-
porte en la TRH).
- En el caso de los hoteles Todo Incluido se le colocará las pulseras a cada hués-
ped.
- Entregar las llaves y la tarjeta de identificación.
- Dar la bienvenida.
- Recoger el voucher confeccionado por el guía, verificando que el mismo coinci-
da con la cantidad y tipo de habitaciones alojadas así como los planes alimen-
ticios.
- Llamar al maletero y conducir a los clientes a las habitaciones.
- Completar la documentación (TRH, slips, master, registrar en la computadora).
CLIENTES VIP´S. PLANTA EJECUTIVA.
CLIENTES VIP´S
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Los clientes VIP´S son aquellos que se consideran distinguidos, por se personali-
dades de reconocido prestigio nacional o internacional, ya sea por méritos, éxitos
relevantes o por el rango que lo distinga como personalidad.
La calidad del servicio será para todos los clientes que visiten la instalación
sólo que con estos se tendrán otras atenciones que los distingan de los demás, para
lo cual se le pondrá en su tarjeta un distintivo sólo apreciable por los trabajadores
de la instalación.
AREA DE RECEPCION ADICIONAL.
Para evitar que los huéspedes se vean afectados en su atención en la Recepción al

arribo de forma masiva de grupos turísticos, podría habilitarse transitoriamente
un área adicional de Recepción, para el registro de éstos últimos, aplicando según
las características propias de cada instalación.
Esta área debe contar con todos los medios necesarios que faciliten la estancia de
los clientes y un personal altamente calificado, con un nivel de información ade-
cuado para dar atención a los mismos.
PLANTA EJECUTIVA O PISO EJECUTIVO.
Este es un servicio propio de las instalaciones 5 estrellas aunque de forma espe-

cial puede existir en los hoteles 4 estrellas, a través del mismo se le ofrece a los
clientes un servicio más especializado y de mayor confort, aquí se le hará a los
clientes VIP´S o aquellos que soliciten este servicio especial el check-in, además se
ofertan otros servicios como prensa, fax, correo electrónico y en general todo lo
necesario para clientes de un mayor rango como son hombres de negocios, repre-
sentantes de entidades, etc.
En este piso se brindará servicio de mayordomía y todo el personal será de alta ca-
lificación.
35
Aquí también se le ofrece al cliente el proceso del ckeck-out. Las instalaciones
adecuarán sus funciones a las características como institución y al segmento de
mercado con que trabaje.
GRUPOS FAM.
En todas las instalaciones se concede especial atención al recibimiento de los

Grupos FAM, al tratarse de Agentes de Viaje o TTOO que participan en la venta
directa de los distintos productos o que iniciarán la venta de éstos.
Serán recibidos por el Comercial o los compañeros de Relaciones Públicas, ofre-

ciendo una acogida especial, recorrerán las instalaciones y se les brindará toda la
información necesaria sobre el producto, las facilidades y el entorno, en este pro-
grama participa el Director de la instalación y los miembros del Consejo de Direc-
ción que por su incidencia deban brindar información. Se confeccionarán desayu-
nos, almuerzos o cenas en correspondencia con el programa de viaje.
36
Si este Grupo permanece en la instalación por varios días la atención será esme-
rada y todo el personal estará preparado para dar cualquier tipo de información.
La dirección designará un funcionario de la instalación que los atenderá durante

su estancia, al retirarse recogeremos sus impresiones y sugerencias para mejorar
nuestros servicios y las ofertas en general, igualmente se le ofrecerá una cordial
despedida por parte nuestra.
FUNCIONES A REALIZAR EN LA SALIDA DEL HUÉSPED

CHECK - OUT.
Es el momento en que el cliente está a punto de partir y pagar por los servicios que
se le han brindado en la instalación, por lo que se debe actuar con sumo cuidado
para evitar reclamaciones que atenten contra la imagen que hemos dado durante
su estancia y a su vez, para que no quede nada sin cobrar.
Fases o etapas del proceso del Check Out.
Previo a la llegada del cliente a la Recepción.
• Se comunicará con el Departamento de Regiduría de Pisos para el chequeo de

las habitaciones que están de salida.
37
• Se verificarán las cuentas de las habitaciones que están de salida por el orde-
nador y se prepara la documentación correspondiente.
• Se comunicará con los diferentes puntos de venta por sí existen algunos consu-
mos de última hora pendientes de cargar si la salida es imprevista.
Llegada del cliente a la Recepción.
• Sacar del Pick de Cuentas toda la documentación correspondiente a la habita-

ción de salida (Tarjeta de Registro, pagaré de Tarjeta de Crédito, copia del re-
cibo del Depósito Adelantado, etc).
• Se le solicita al cliente que entregue la llave o tarjeta de la habitación, la llave
de la caja de seguridad, en los Todo Incluidos procederemos a cortar la manilla
de identificación.
• Se le comunica al cliente el saldo de su cuenta indagando la forma en que efec-
tuará el pago. (Efectivo o Crédito).
• Efectuar el cobro entregándole al cliente la copia que le corresponde del recibo
de cobro, pagaré de tarjeta de crédito, modelo del pos, etc.
• Cerrar la factura en el ordenador, entregándole al cliente una copia de la mis-
ma.
• Indagar con el cliente acerca de sus impresiones durante su estancia en nuestro

hotel y desearle un feliz viaje y pronto retorno.
Después que el cliente se marche.
• Señalar en el Listado de Salidas que la habitación ya estás vacía. Si la salida es

imprevista añadirla en el listado a mano.
• En la TRH se notifica la hora de la salida y la firma o clave del cajero que rea-
lizó la misma, archivándola posteriormente.
• Se colocan las llaves en el casillero correspondiente de existir estas.
• Reportar a Ama de Llaves que ya la habitación está vacía sucia.
• Se adjuntan a la factura los documentos correspondientes (Recibo de cobro,
pagaré de tarjeta de crédito, etc) y se colocan en el lugar orientado para ser re-
cogidos por el auditor o persona encargada.
38
• Anotar en el libro de incidencias el número de la habitación y la hora de salida,
así como los posibles criterios negativos del cliente para su posterior análisis
en el caso de las salidas imprevistas u otras causas según sea el caso.
En el caso de los turistas de Agencias tanto individuales como Grupos se realizará

el mismo procedimiento y se les cobrará solamente los consumos que no estén am-
parados por el voucher. La Factura Proforma correspondiente a cada voucher se
cerrará en el ordenador solo el día de la salida, verificando previamente que los
cargos hechos en las mismas estén correctos, así como el saldo total.
Es necesario recordar que siempre que hacemos una devolución, el recibo de co-
bro o el modelo de Paid Out utilizado al efecto, además de tener la firma del cajero
que lo realizó tiene que estar firmado por el cliente como constancia de haber re-
cibido la devolución . Además la TRH debe adjuntarse a la documentación que se
envía al Departamento Económico como constancia de la coincidencia de las fir-
mas de la TRH y el modelo de Paid Out o Recibo de Cobro.
Hay que tener en cuenta también que bajo ningún concepto se pueden hacer devo-
luciones de dinero en efectivo en caso de algún pago realizado por adelantado con
Tarjeta de Crédito. Ante esta situación se realiza una devolución por Crédito utili-
zando el Pos o el Adesógrafo y tiene que ser obligatoriamente utilizando la misma
Tarjeta de Crédito con la cual el cliente realizó el pago por adelantado, aspecto
este del cual debe cerciorarse muy bien el cajero.
Tampoco se pueden hacer devoluciones de dinero en efectivo en el caso de los

clientes de Agencia que se marchen de forma imprevista y soliciten que se les de-
vuelva la diferencia que no consumieron de su voucher. En esta situación se le en-
trega una constancia o carta del Hotel firmada por el Director o en su defecto por
la máxima autoridad presente en la instalación en ese momento, en dicha carta se
reflejará la cantidad real de días que estuvo alojado el cliente en nuestra instala-
ción para que la presente en la Agencia donde compró el voucher y reclame la de-
volución de la diferencia.
En el caso de los Grupos en los Hoteles “Todo Incluido”, se revisarán los cargos
individuales de las diferentes habitaciones para efectuar los cobros extras si exis-
tieran.
39
SALIDAS IMPREVISTAS
Se indagará discretamente, el motivo de la salida imprevista. Si es por alguna defi-

ciencia del servicio, molestia o daño cuya responsabilidad sea de la instalación
agotaremos todos los recursos para que el cliente desista de su decisión y se dañe
lo menos posible la imagen del hotel. Si es por motivos personales haremos todo lo
que esté a nuestro alcance para facilitarle la salida, haciendo además los ajustes
necesarios para evitar afectaciones en los controles.
Se informará a todos los Departamentos implicados de la salida imprevista, se

modificarán las facturas proforma, ajustándolas a la estancia real, para aclarar
la diferencia entre el voucher y la factura, con los turistas directos se procederá a
la devolución del efectivo, siguiendo los pasos establecidos.
40
PRORROGAS.
Cuando un cliente nos solicita prórroga se tratará de complacer siempre que no

afecte nuestro pronóstico de alojamiento para el período de prórroga.
Si no es posible conceder la prórroga ayudaremos al cliente gestionando en otro

hotel de igual o superior categoría de nuestro Grupo la reserva, ofreciéndole re-
torno en cuanto la disponibilidad lo permita.
Si es posible la prorroga, se reflejará en la Tarjeta de Registro de Huésped o en su

defecto se confeccionará una nueva tarjeta como turista directo o de grupo en de-
pendencia de que presenten un voucher por la extensión de la estancia.
Se harán los reajustes necesarios en Recepción y se informará a todos los depar-

tamentos interesados en la prórroga. Si el cliente no se presenta al check-out y se
verifica que todo su equipaje está en la habitación se informará al Jefe de Recep-
ción para que tome las decisiones al respecto dando una prórroga forzosa.
41
Cuando por diversas razones un cliente pida prorroga y no se le pueda mantener
en la habitación que ocupaba hasta el momento de su solicitud, se le explicará que
podemos darle prorroga pero en otra habitación, le brindaremos ayuda para reco-
ger y trasladar su equipaje tratando siempre mantenerle en una habitación similar
a que la que ocupaba en el mismo piso, siempre trataremos que la afectación y mo-
lestia al cliente sea mínima.
CAMBIO DE HABITACION.
Estos pueden producirse por solicitud propia del cliente por lo cual en forma dis-
creta debemos averiguar la causa de esta solicitud, si es generado por problemas
de servicio o molestias imputables a la instalación debemos analizar y tomar las
medidas para su solución inmediata y satisfacer al cliente, nos disculparemos y le
brindaremos alguna atención.
Otra causa de cambio de habitación es por necesidades de la instalación, para ello

debemos ponernos en contacto con el cliente y explicarle la situación, en ambos
casos ayudaremos al cliente en su traslado con el objetivo de disminuir en lo posi-
ble las molestias causadas.
Se confeccionará una nueva tarjeta y se abrirá el pick de cuenta correspondiente a

la nueva habitación, se realiza el cambio en el ordenador, se llena el modelo
Comprobante de Cambio de Habitación se cambiarán los cheques de créditos y
toda la documentación, el cambio se informará a todos los departamentos intere-
sados, esto se refleja en el libro de incidencias u hoja de trabajo del día con las
causales del mismo.
42
RESERVACIONES.
Una reserva confirmada constituye un compromiso entre nosotros y el cliente, me-

diante el cual se bloquean las capacidades de alojamiento por un período determi-
nado.
Es importante exigir al equipo de ventas que realice las gestiones para cubrir las
disponibilidades cuando el nivel de ocupación se prevea bajo, se archivará y orga-
nizará toda la documentación recibida o emitida sobre las reservaciones.
Exigir a los Representantes o Agencias el envío en tiempo y forma de los rooming

list comunicando a la Dirección General y los Departamentos interesados las re-
servas y sus características a fin de tener todo los necesario para el servicio. Pero
además se llevará un control estadístico de las reservaciones que puedan servir
para la toma de decisiones como cupos no cubiertos, nacionalidades, anulaciones,
cambios de fechas, medio utilizado para la reserva. Se debe llevar el control de los
cupos contratados con las agencias.
El personal que atiende esta actividad debe estar muy bien instruido en las res-
puestas a dar, la información general que pueda documentar a quien solicita la re-
43
serva y todo lo referente a este tema, además debe tener la agilidad necesaria para
sugerir alternativas y desplegar estrategias que satisfagan a las partes, nunca se
dirá NO PODEMOS O NO TENEMOS.
TRATAMIENTO A LAS RESERVAS DIRECTAS O INDIRECTAS.
Las reservaciones directas son recibidas en la instalación personalmente, por telé-

fono, fax, correos, cartas, etc. Atendiendo a las solicitudes, se chequeará el pro-
nóstico de ocupación en la fecha prevista, si hay posibilidades se incluirá en la
computadora tomando el número que se le asignó a la misma confirmando a los
interesados por la vía más rápida posible.
Las reservas indirectas son las que se reciben mediante agencias de viajes, líneas
aéreas, compañías u otras instalaciones, se le dará igual tratamiento que a las re-
servas directas, buscando siempre la satisfacción del cliente y ofreciendo alternati-
vas en caso que no podamos recibir dicha reserva en la fecha solicitada
a
DESVIOS.
En nuestras instalaciones se deben tomar las medidas necesarias para evitar todos
los desvíos de clientes con reservas confirmadas para un hotel o período determi-
nado, excepto en caso de fuerzas mayores.
Ante esta situación el hotel asume la firma de acuerdos de tarifas y servicios que se
pagarán en instalaciones de igual o superior categoría, también será el encargado
del traslado de los clientes a la nueva instalación y su retorno a la nuestra en el
menor tiempo posible de tener cupos, cuestión esta que siempre debemos proponer-
les previo ofrecimiento de nuestras disculpas por las molestias causadas.
44
CANCELACIONES.
Las cancelaciones externas son las solicitadas por quien hizo la reserva y ante es-
tas, debemos indagar las causas de la misma para proceder consecuentemente si se
relaciona con la instalación.
Las internas, son las que se efectúan por situaciones propias de la instalación y en
estos casos se tratará de cancelar aquellas reservas que no hayan sido confirma-
das. En las externas debe exigirse el cumplimiento del plazo fijado en los contratos
establecidos entre las agencias y el hotel para dichas cancelaciones, pues esto
afectaría poder dar respuesta a otras solicitudes.
Las cancelaciones por situaciones de la instalación deben preverse con el tiempo

suficiente para poder comunicarlo a los clientes, Agencias de viajes o TTOO y
siempre brindando alternativas en otras instalaciones del Grupo tratando que la
afectación sea mínima.
45
NO SHOWS.
Son los clientes que no arriban a la instalación en la fecha para la que se confirmó
su reservación.
- Con los turistas libres o directos cada instalación fijará una hora para conside-
rar una reserva NO SHOW. Esto estará en dependencia de los horarios picos
de mayor afluencia de turistas a los diferentes hoteles con el objetivo de poder
disponer de esas capacidades para posibles ventas de mostrador.
- Si el cliente informa al hotel de la hora de llegada, se le mantendrá la reserva

hasta ese momento.
- Para turistas individuales o grupos de Agencias se mantendrá la reservación

hasta el siguiente día hasta la hora de salida estipulada por la instalación.
De no presentarse se le facturará a la agencia esa noche según lo establecido
en el contrato (no se reserva por más de 24 horas).
46
TARIFAS Y CONTRATACIONES.
Las tarifas son los precios acordados, según contratos con las diferentes agencias
de viajes y turoperadores para cada instalación de acuerdo con el mercado, tipo
de turismo y la temporada turística del año.
Las tarifas públicas o precios del hotel, estará en dependencia de la temporada tu-
rística, de la categoría de la instalación, tipo de habitación y su ubicación.
Al pasar de la temporada baja a la alta se mantendrán las tarifas de baja a los

clientes ya alojados y se aplicará la nueva tarifa a los que lleguen a partir de esa
fecha.
La dirección podrá aplicar descuentos en las tarifas de alojamiento a clientes

VIP´S, clientes asiduos, representantes de líneas aéreas, turoperadores o cuerpo
diplomático entre otros.
Las contrataciones son los convenios que se firman con los turoperadores, las
Agencias de viajes y organizaciones con el Grupo o instalaciones, donde se esta-
blecen condiciones, precios, servicios a prestar, cupos de habitaciones reales, etc.
47
En las mismas se incluyen regulaciones de estricto cumplimiento por ambas partes
que de no cumplirse serían violaciones que pueden generar demandas para las
partes.
SERVICIO DE CREDITO.
Este servicio debe ser promovido teniendo en cuenta algunos de los siguientes
aspectos.
Después de explicar en el check-in los servicios de la instalación, se informará el

servicio de crédito.
El cliente hará un depósito en la Recepción o dejará alguna garantía de pago por

los servicios para los que tendrá crédito.
Que el cliente haya firmado un contrato con el hotel en el que se incluyan servicios
con esta forma de pago.
A todos los VIPs se les ofrecerá crédito aunque no dejen garantía de pago en la
Recepción.
El número del crédito se pondrá en la Tarjeta de Huésped en la parte superior de-

recha (en hoteles que no son Todo Incluido), o se les entregarán tarjetas diferen-
ciadas de identificación para clientes con crédito donde estas existan.
48
Se reflejará en el libro de control de créditos el folio, el nombre y la firma del
cliente y el período de validez del crédito.
Las cuentas de créditos de clientes no alojados en el hotel se transfieren a Econo-

mía diariamente adjuntando todos los cheques de los consumos diarios.
Las cuentas de créditos de clientes del hotel se cerrarán a la salida de estos luego
de chequeados todos los consumos con los cheques y las tarjetas de crédito.
CIERRE DE UN TURNO DE CAJA.
Se cuadran los cargos a créditos de los puntos de venta no autorizados confron-

tando el listado de mano corriente contra los cheques de crédito.
Se revisarán los cobros hechos por caja y por tarjeta de crédito, cuadrándolos co-
ntra efectivo a depositar y los pagarés o talones del post.
Se confeccionará el modelo de liquidación de efectivo desglosando las cantidades

a depositar por tipo y clasificación de moneda y se colocará la liquidación en el
buzón de confiabilidad.
Con el listado de facturas cerradas se revisarán, puntearán y organizarán todas

las facturas cerradas en el turno, cerciorándose de que a ninguna le falte el res-
paldo de pago.
Se revisarán los controles para cobros directos o créditos a clientes no huésped.
Se confeccionarán los documentos siguientes:
Listado de operación de caja.
49
Resumen de mano corriente.
Listado de facturas cerradas
Relación de cargos a créditos por habitación.
Se unirán las facturas cerradas al resto de la documentación y se colocarán en el

lugar orientado para ser recogida por el auditor o persona encargada.
DEPOSITO DE LOS CAJEROS.
Se colocará en el buzón de confiabilidad la hoja de liquidación y el efectivo recau-

dado por los cajeros en sus turnos de trabajo. La llave de este buzón estará bajo la
custodia del cajero central.
El efectivo con el modelo de liquidación de efectivo, se coloca en una bolsa o sobre

bien cerrado, el Cajero lo deposita en presencia del recepcionista, se llena el mo-
delo Testificar del Depósito de los Cajeros, se firma por ambos.
En la recogida del buzón estarán presentes tres personas, el Cajero central, el
Recepcionista y un testigo designado por la Dirección que puede ser un compañero
de seguridad interna.
Al abrir el buzón se contarán los sobres o bolsas y se terminará de llenar el Testi-

ficar del Depósito de los Cajeros con la firma de los tres testigos.
En la parte de observaciones del modelo se reflejará la cantidad de sobres o bolsas

contadas y se revisará que coincidan con la declarada por los cajeros. El original
lo lleva el Cajero central y la copia se archiva en la Recepción
PROCESO DE LA AUDITORIA.
Este proceso consta de las siguientes fases:
- Cierre del día.

- Revisar el cuadre de la venta a crédito de los diferentes Departamentos, tirando
los cargos hechos por los cajeros de Recepción, contra el cierre de los cajeros
de los puntos de ventas.
- Revisar y puntear los cheques de la venta a crédito.
- Hacer los cargos por alojamiento después de revisado este concepto en cada
factura.
50
- Revisar las operaciones de cajas hechas en la Recepción , así como los cobros
hechos con tarjetas de crédito, y garantizar que no existan diferencias entre los
saldos de las facturas y los pagos de las mismas.
- Chequear los controles en la Recepción.
- Revisar que todas las facturas transferidas al Departamento de ingresos tengan
un respaldo de pago, y que las facturas de los controles tengan sus cheques de
consumo.
- Cuadrar el saldo en bandeja (saldo del pit de cuentas o clientes – casa).
AUDITORIA CON SISTEMA AUTOMATICO.
Consta de los siguientes aspectos:
- Revisión y chequeo del listado de facturas abiertas (LFA) y del listado de fac-
turas de agencias (LFAV pro formas ), garantizando que todo cliente tenga de
una u otra forma el cargo por alojamiento, ya sea en las facturas o en las pro
formas; en estas últimas revisar el plan y chequear el voucher.
- Confrontar el rack de habitaciones de Recepción con el LFA, buscando posibles
diferencias; de encontrarse alguna, darle solución (en el caso de Instalaciones
que usen rack de habitaciones).
- Cuadrar las ventas de créditos del día, confrontando el cierre de las áreas o
puntos de ventas contra el resumen de mano corriente.
- Cerrar la factura de los controles o créditos a clientes no huéspedes.
- Hacer el cierre del turno de caja de la madrugada.
- Pasar por máquina los contados de los Departamentos, cerrar las facturas y
hacer definitivo de caja para dejar la máquina con saldo $ 0.00.
- Hacer el cierre automático del día (este incluye los cargos de alojamiento).
- Imprimir toda la documentación que se adjuntará al mismo.
- Organizar toda la documentación, adjuntarle los cierres de los cajeros de Re-
cepción, de los puntos de ventas y las facturas cerradas.
51
Cuadre auditor.
- Revisar los cobros del día y contados, el saldo total aparece en el INFORME
DE PRODUCCION. Este tiene que ser igual a la suma de las cajas de las áreas
más las operaciones de la caja de Recepción.
- Revisar los cargos de ventas de créditos. Se cuadra por Departamento, confron-
tando el resumen de mano corriente contra los cierres definitivos de los puntos
de ventas; en el caso de existir puntos de ventas no informatizados, se cuadra
con el desglose de créditos de la hoja de recapitulación.
- Revisar la producción de cada Departamento, confrontando los datos de la lec-
tura de saldos con los cierres definitivos de los cajeros.
- Cuadrar el saldo de Clientes Casa confrontando el saldo que aparece en el in-

forme de producción contra la suma del saldo total de listados de facturas
abiertas( LFA) más el saldo total del listado de Agencias(LFAV)
- Chequear los movimientos en el debe y haber en el listado del diario(Asientos
Directos de Facturación)
- Revisar los cheques de créditos anulados y hacer las respectivas correcciones
en las facturas de los clientes.
- En caso de encontrar alguna diferencia en los cuadres anteriores, hacer las
anulaciones o los apuntes correspondientes en el diario, imprimir el listado dia-
rio, adjuntarlo a las anulaciones, explicar los motivos y unirlo al cierre junto a
un nuevo informe de producción.
- Revisar que todas las facturas transferidas al departamento de ingreso tengan
su respaldo de pago, así como los cheques de créditos en los casos de las factu-
ras de controles.
- Controlar la clasificación y archivo de los cheques de crédito.
- Por el LFA revisar las cuentas inactivas o pendientes de cobro y las facturas
con saldo en riesgo de cobro (saldo muy elevado), informando al Jefe de Recep-
ción.
- Revisar y puntear todas las facturas cerradas en el día con el listado de factu-
ras cerradas.
52
Documentación.
- Lectura de saldo de mano corriente.

- Relación de cargo de mano corriente.
- Listado de facturas abiertas.(LFA)
- Listado de facturas de agencias.(LFAV)
- Asientos directos de facturación.
- Extracto de agencias (cuentas inactivas).
- Listado de deducción de cargo - abonos.
- Listado de nacionalidades.
- Listado de no presentados.
- Habitaciones libres - ocupadas.
- Estancia por agencias/días.
- Listado de facturas cerradas.
- Informe de producción.
- Facturas cerradas en el día.
- Cierre de los Cajeros de Recepción.
- Cierre de los puntos de ventas informatizados.
- Desglose de créditos u hojas de recapitulación de los puntos de ventas no in-
formatizados.
Nota:
53
Teniendo en cuenta que no todas nuestras instalaciones tienen el mismo sistema in-
formático se hace necesario aclarar que cada uno adecuará los aspectos relacio-
nados con el cierre de turno y auditoría a sus condiciones.
LIBRO DE OPINION Y SUGERENCIAS PARA EL CLIENTE.
Para nuestras instalaciones esto constituye un medio más en el conocimiento para

elevar la calidad de los servicios, de ahí que es muy importante que los trabajado-
res de la Recepción dentro de sus funciones de trabajo velen porque los clientes
nos digan sus criterios.
En el momento de realizar el Chek-out mientras nuestros clientes esperan sus fac-

turas y hacemos todos los trámites pertinentes debemos en la forma más correcta
invitarlo a que nos brinde por escrito su opinión sobre la instalación ofreciéndole
el libro y un bolígrafo para que escriba.
Este libro debe permanecer sobre el mostrador de la Recepción a la vista del clien-
te e identificado en inglés y español su carátula, además del nombre de la instala-
ción y el de Gran Caribe.
El libro en su interior tendrá las páginas foliadas y los siguientes datos:
1. Nombre y apellidos del cliente. (nombre, name ,pre-nom)

2. Nacionalidad
3. Fecha.
54
Puede darse el caso que la Recepción no tenga a cargo este libro por lo que co-
rresponderá al personal o Departamento designado por la Dirección su actualiza-
ción con los clientes.
PROCEDIMIENTO ANTE QUEJAS DE CLIENTES.
Nuestro Grupo Hotelero a través de sus instalaciones trabaja porque todos los
clientes y quienes nos visiten reciban un producto de calidad y que recuerden con
agrado.
Por ello se debe evitar dar lugar a que formulen quejas o reclamaciones relacio-
nados con los servicios brindados por la institución.
No obstante es conocido que siempre existirán clientes insatisfechos con algún ser-
vicio, ante esto, todos los implicados deben estar en condiciones de dar acertadas
respuestas y lograr que la persona sienta nuestro accionar ante el problema plan-
teado.
En estos momentos debemos ser empáticos y afables para que el cliente gane con-
fianza y seguridad, cada queja es una alerta para nuestro trabajo y un indicador
de que no todo lo posible se hace. El tratamiento a una queja es de entera respon-
sabilidad de quien la recibe esté o no relacionada con su actividad o departamen-
to, por ello es importante darle seguimiento hasta su solución y tener una constan-
te información de cómo se está resolviendo para mantener informado al cliente.
Al recibir una queja debemos actuar de la forma siguiente:

- Escuchar atentamente al cliente.
55
- Tomar nota de la queja en el libro de incidencias o de trabajo en presencia del
cliente.
- Nos disculparemos y le garantizaremos su solución en el más breve tiempo
posible.
- Informaremos al Departamento correspondiente la queja y le pediremos que
nos comunique su solución cuando esté resuelto el problema, en el libro de in-
cidencias anotaremos el nombre de la persona que recibió la queja además de
la hora en que informamos la misma.
- Si la queja no tiene solución inmediata por su naturaleza, preguntarle al clien-
te donde se encontrará para mantenerlo informado sobre la fase de solución en
que se encuentra su queja.
- De ser necesario por los argumentos de la queja se le comunicará de inmediato

al Jefe de Recepción, para que éste a su vez lo informe a la Instancia superior si
lo considera oportuno o la reclamación lo requiera.
- Una vez obtenida la respuesta se le informará al cliente en la forma más co-
rrecta de la gestión, si la queja no tiene lugar es necesario tener todos los ar-
gumentos para explicarle al cliente y demostrarle que está en un error. En este
caso la respuesta o explicación será brindada por el Jefe de Recepción o el Jefe
del área responsable o por la Dirección general de acuerdo a la envergadura
de la queja.
En caso de concluir el tiempo de turno de trabajo y aún no haya sido posible solu-
cionar la queja se debe informar al personal del turno entrante para que se man-
tenga el seguimiento a la misma con extrema prioridad.
Luego de ser solucionada la queja es muy importante contactar con el cliente para
conocer si está satisfecho y reiterarle nuestras disculpas por las molestias causa-
das. No hay mejor forma de demostrarle al cliente que nuestra preocupación es su
bienestar, al margen de que así contribuimos a eliminar la posible impresión des-
favorable de ese cliente hacia nuestra instalación. Debemos tener en cuenta siem-
pre la gran importancia que reviste la propaganda y/o publicidad que realicen los
propios clientes sobre nuestro hotel.
Tanto en caso de una queja como de una reclamación.
56
- Se le dará una satisfacción al cliente.
- Le invitaremos a conversar en un lugar privado.
- Siempre escucharemos con serenidad y corrección, tratando de ser persuasivos
y suavizar la situación si la persona está molesta.
- Se esmerará la atención durante el resto de su estancia en la instalación evitan-
do pueda originarse otro incidente, lo cual será responsabilidad de todos los
Departamentos
- La palabra clave en la atención de toda queja o reclamación será: seguimiento.
ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO.
La organización de toda la documentación se hará diariamente consignando

la fecha y los datos requeridos y debidamente identificado, para su fácil
localización en el momento que se necesiten.
El archivo de la documentación será por día por mes y muy importante la

conservación de los archivos históricos.
Este archivo es responsabilidad del Jefe de Recepción y debe estar en un lugar

asequible y de ser posible próximo a este Departamento.
El período de duración de los archivos pasivos será el estipulado por las Normas
de Auditoría o sea de uno a cinco años según corresponda al tipo de documenta-
ción.
Es importante conservar los listados alfabéticos de clientes pues esto forma parte
de la historia de la instalación y no deben ser destruidos bajo ninguna circunstan-
cia, para conocer las personalidades importantes de cualquier esfera que fueron
clientes de la instalación.
57
INFORMACION A EMITIR.
La información que emite la Recepción es fundamental para el desarrollo del

trabajo de los diferentes Departamentos, a continuación señalamos por áreas
las principales, aunque puedan existir otras propias de la instalación.
1. A la Dirección:
- Listado de llegadas del día.

- Listado de salidas del día.
- Rack alfabético y de habitaciones.
- Relaciones de clientes VIP`S y asiduos alojados (diarios).
- Pronóstico de ocupación en los próximos 15 días adelante (diario).
2. Al Departamento de Bebidas y Alimentos:

- Rack de habitaciones.
- Relación de clientes VIP alojados (diario).
- Pronóstico de ocupación en 15 días adelante(diario).
- Pronostico de ocupación por régimen de pensión y nacionalidad.
3. A Cocina:

58
- Relación de clientes VIP alojados.
- Pronóstico de ocupación para 15 días adelante(diario).
- Pronóstico de ocupación `por régimen de pensión y nacionalidad.
4. A Ama de Llaves:

- Pronóstico de ocupación para 15 días adelante.
5. A Relaciones Públicas:
- Listado por nacionalidades.
6. Puntos de venta:
- Pronóstico de ocupación por régimen de pensión y nacionalidad.
7. Teléfonos:
- Relación de clientes VIP.
8. A lavandería:
59
9. A Protección Física:
- Rack alfabético y por países.
10. A Servicios Técnicos:

- Rack de clientes VIP alojados.
- Pronóstico de ocupación para 15 días adelante (diario).
11. Aseguramiento:
- Pronóstico para 15 días adelante(diario).

- Pronóstico de ocupación por régimen de pensión y nacionalidad.
12. Animación:
- Pronóstico de ocupación para 15 días adelante.
- Pronóstico de ocupación por nacionalidades.
60
Documentación interna para el Departamento de Recepción:
Esta documentación no es un marco cerrado pero si una vía de orientación para

las instalaciones de nuestro Grupo Hotelero, ya que no todas cuentas con el mismo
sistema informático; pero si es indispensable que exista uniformidad en la docu-
mentación lo cual facilite las revisiones e inspecciones por personas ajenas a la
instalación.
La misma debe adecuarse a cada instalación, en los hoteles con administración

extranjera se utilizará la orientada por cada administración, pero de no existir
orientación al respecto se llevará la orientada en esta guía.
1. Tarjeta de Registro de Huésped (TRH, deben estar foliadas).

2. Tarjeta de identificación de huésped.
3. Reporte diario de entrada de huésped.
4. Registro de caja de seguridad.
5. Mensajes.
6. Control de tarjetas de crédito.
7. Tiket de equipajes.
8. Informe de clientes alojados(Alfabético, plan, por países, VIP`S).
9. Registro de ocupación.
10. Relación de salidas programadas.
11. Reporte diario de salidas de huésped.
12.Reporte diario de discrepancias.(9:00 a m y 4:00 p m)
13.Recibo de cobro.
14.Nota débito – crédito.
15.Reporte diario de cajero – carpetero.
16.Cuenta de huésped.
17.Restitución de fondo para cambio.
61
18.Vale justificante de cobro de propina.
19.Reporte diario de operaciones de crédito.
20.Liquidación de efectivo.
21. Testificar del depósito de los cajeros.
22. Informe de caja de frente.

23 .Balance auditor de noche.
24 .Hoja de corrección de errores.
25. Solicitud de largas distancias y llamadas locales.
26. Comprobante de operaciones telefónicas.
27. Listados de llamadas matutinas.
28 .Control de FAX enviados de clientes.
29. Control de pulseras recibidas para el Todo Incluido, estas pulseras estarán fo-
liadas.
30. Control de pulseras devueltas a Contabilidad.
31. Reporte del Ama de Llaves de las 9:00 a m y las 4:00 p m.
32. Libro de control de llaves si en la Recepción se guardan de diferentes áreas o
Departamentos.
32. Libro de incidencia o libro de trabajo con las hojas foliadas.
33. Libro de quejas y sugerencias para el cliente.(Si compete a Recpción)
34. Directorio de la información de los servicios. Pizarra.
35. Pizarra de información del canje de moneda (actualización diaria).
36. Comprobante de cambio de habitación.
37. Comprobante de maletero.
38. Reporte de operaciones telefónicas
39. Tarifas telefónicas publicadas
62
ATENCIÓN AL TURISMO NACIONAL
Por la importancia que reviste este servicio en las instalaciones que tienen asigna-
do brindar el mismo, se hace necesario elaborar un capítulo en que hagamos refe-
rencia a como actuar.
El turismo nacional se rige por la Resolución 47 del 2005 del MINTUR, la cual
debe ser de dominio del personal de Recepción y Comercial, esta Resolución tam-
bién se denomina Lineamientos para la atención al turismo nacional
Cada instalación recibirá de la Casa Matriz a través de la Dirección de Operacio-

nes las asignaciones anuales correspondientes a los diferentes segmentos del tu-
rismo nacional aprobado por el MINTUR quien es la única entidad autorizada pa-
ra aumentar o disminuir las asignaciones.
El turismo nacional tienen como segmentos:

Lunas de miel (mediante ISLAZUL) durante todo el año
Organismos como CTC, UJC, FEU, ANAP FMC
OACE
Dieta MINTUR
Lunas de Miel:
Las instalaciones que tienen asignado este segmento deben respetar las capacida-
des asignadas que se extienden por todo el año, igual que si se tratara de un TTOO
con los que existe un contrato, únicamente se podrán hacer cambios de fecha por
necesidades de reservas con más de un mes de antelación siempre de acuerdo con
ISLAZUL y con la carta de autorización que emite la Dirección de Operaciones del
Grupo Hotelero.
Bajo ningún concepto se afectarán estas capacidades ya que este segmento no se
puede desvíar por concepto de ocupación, por ello al elaborar el pre alojamiento
entre Recepción y Ama de Llaves se ubicarán y posteriormente el resto de las re-
63
servas, la instalación será responsable del cumplimiento de las indicaciones ante-
riores.
Organismos:
Habitualmente su recepción es de Marzo a Diciembre aunque puede modificarse
para el resto de los meses de la llamada temporada alta internacional de existir
capacidades disponibles y determinarse por el MINTUR, los organismos deben
enviar con no menos de 15 días las reservas de ocupación en los listados corre-
pondientes.
OACE
Igualmente se extienden de Marzo a Diciembre, las reservas de estos organismo
deben respetarse pues se refiere a las vacaciones de Cuadros y mandos de
dirección que no pueden disfrutar de sus vacaciones en otra fecha.
En todos los casos anteriormente señalados las entidades correspondientes infor-

marán a las instalaciones de las reservas con los listados correspondientes si-
guiendo las orientaciones del MINTUR.
Dieta MINTUR
Se rige por las orientaciones que al respecto haya emitido el MINTUR.
Las reservas autorizadas deben comunicarse con tiempo suficiente para no afec-
tar la ocupación de las instalaciones tanto de turismo internacional como nacio-
nal.
En el caso de las instalaciones con planes tradicionales al retirarse el cliente se le

solicitará la tarjeta del crédito asignado durante su estancia y se archivará con la
tarjeta de registro de huésped (TRH)y demás documentos.
64
65

Manual de Alojamiento

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La Recepción de una instalación hotelera es el departamento encargado de la aco-

La primera impresión que recibe el Cliente que debe

La Recepción además coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vincu-

El Departamento de Recepción es la tarjeta de presentación de la instalación, al

La Recepción es uno de los departamentos que configuran un Hotel y tiene como

• Ventas de habitaciones y su posterior control.

Todas estas funciones y actividades se irán detallando y analizando a lo largo del

 INFORMA SOBRE LA INSTALACION Y SUS SERVICIOS.

 GESTIONA SUS NECESIDADES.

 RESUELVE SUS PROBLEMAS.

 LE DESPIDE Y LE DESEA VOLVER A SERVIRLO NUEVAMENTE.

1. - Recibir a los clientes a su arribo al hotel.

2. - Trasladar los clientes a la Recepción.

3- Proceder al Check - in e informar sobre la instalación y los servicios que brin-

4. - Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la habitación, informar sobre la

5. - Atender al cliente durante su estancia en el hotel, lo cual consiste en:

6. - Trasladar los equipajes de la habitación a la salida del cliente.

7. - Chequear las cuentas del cliente antes de marcharse del hotel(Check-Out ).

ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO Y ORGANIGRAMA GENERAL

La organización del departamento de Recepción dependerá de:

¾ Tipo de instalación(Todo incluido o planes tradicionales)

Para esto, el personal debe estar correctamente preparado y entrenado demos-

Igualmente es imprescindible ante el ingreso de un nuevo trabajador al departa-

El Jefe de Recepción será el encargado o en su lugar otro trabajador del área en

Organigrama del Departamento

El Organigrama General del Departamento de Recepción que a continuación ex-

Portero-Maletero Conserje Recepcionista Reserva

Asistente de Jefe de Recepción

DESCRIPCION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Tendrá nivel superior, preferentemente con dominio de la actividad de Alojamien-

♦ Planifica y supervisa el trabajo del Jefe de Recepción y Ama de Llaves, siendo

Tendrá nivel superior, graduado en la especialidad de Recepción Hotelera, ade-

♦ Organiza dirige y supervisa las actividades del alojamiento referido a la ges-

♦ Mantendrá estrecha relaciones con el resto de los Departamentos de la instala-

En los hoteles en que no existe Director de Alojamiento se subordina al Sub Direc-

Segundo Jefe , Sub jefe o Asistente de Recepción

Debe ser graduado de Recepción Hotelera, y por lo general es un recepcionista

• Participa en la dirección del Departamento conjuntamente con el Jefe de Re-

Su presencia personal es importante pues es la persona que mantiene contacto con

• Acoger al cliente con amabilidad y cortesía.

♦ Atiende los servicios de entrega y recogida de llaves, equipaje, corresponden-

Tener nivel medio superior, dominio idiomatico, tener licencia de conducción,

♦ Atiende y participa en el recibimiento y despedida de huéspedes.

Su presencia personal debe ser adecuada, su nivel de información de la instalación

♦ Parqueará los vehículos que arriben al establecimiento, velando por su seguri-

♦ Se encarga del traslado del equipaje de los clientes, paquetes y equipos.

Presencia personal adecuada, dominio idiomático(tres idiomas), con un nivel de

♦ Trasladar el ascensor hacia el piso solicitado por el cliente y brindar la infor-

♦ Garantizar el servicio de comunicación, control, atención e información.

CAMBIO DE TURNO DE TRABAJO.

Durante los cambios de turno de trabajo por ningún concepto se interrumpirá el

Sé harán los cambios con todo el cuidado requerido y la calidad establecida.

En los cambios de turno es importante la presencia del Jefe de Recepción o el Asis-

En todos los casas (recepción, teléfono, maleteros, parqueadores, conserjería) es

ASPECTOS GENERALES A CHEQUEAR EN EL RECIBO / ENTREGA DE

No todos los aspectos antes señalados son chequeados en algunas instalaciones ya

TAREAS ESPECIFICAS EN EL RECIBO Y DURANTE CADA TURNO DE

1. Se chequearán el Listado de Llegadas, Listado de Salidas, Rack Alfabético y

3. Se confeccionaran nuevos listados de clientes por habitación y por orden alfabe-

1. Se clasificarán y archivarán los cheques de crédito por la venta del día de

LIBRO DE INCIDENCIAS O LIBRO DE TRABAJO

En algunas instalaciones se le denomina hoja de trabajo también, cada hoja debe

Turno 3:00pm a 11:00pm

INFORMA SOBRE LA INSTALACION Y SUS SERVICIOS.

GESTIONA SUS NECESIDADES.

RESUELVE SUS PROBLEMAS.

LE DESPIDE Y LE DESEA VOLVER A SERVIRLO NUEVAMENTE.