MANUAL

GENERAL DE
OPERACIONES

SERVICIO ESPECIAL DE
TRANSPORTE DE TRABAJADORES.

“TRANSPORTES LUCAS HERAS S.A.C.”

 ÍNDICE
PREÁMBULO 6

INTRODUCCIÓN 8
OBJETIVOS Y ALCANCES 10

POLÍTICA Y ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA 12

Política General, Misión, Visión y Valores de la Empresa 12

Política General 12
Misión 14
Visión 14
Valores 14
Distribución y Actualización del Manual General de Operaciones 16
Organización Empresarial y Líneas de Mando 16
Organigrama 18
Responsabilidades y Obligaciones 19
gerente General 19
Gerente de Operaciones 19
Gerente Comercial 20
Gerente de Prevención de Riesgos 21
Conductores 23
Tripulación Auxiliar y/o Guía Turística 25
Personal de Mantenimiento 25
Gerente Administrativo 26

CONTROL DE OPERACIONES
Generalidades y Objetivos 30
Embarque de Usuarios Origen Huancayo 31
Viaje de Servicio de Ida 32
Viaje de Servicio de Retorno 32
Procedimientos de Salidas y Llegadas de las Unidades Vehiculares 33
Procedimientos del Embarque y Desembarque de Usuarios 33
Procedimiento para Aceptar el Equipaje de Mano 34
Procedimiento para la Supervisión de las Operaciones 35

POLÍTICA DE ATENCIÓN DE PASAJERO TURISTA 36

Pasajero Turista 36
Reglamentación sobre Trato al Turista 36
Procedimientos en Casos de Usuarios Especiales 37
Menores de edad que viajan sólo 37
Turistas Gestantes 37
Peso y Volumen del Equipaje de Mano 37
Disposición sobre Traslado de Equipajes Peligrosos y su Prohibición 38
Transporte de Armas y Municiones 39
Encomiendas o Equipajes No Identificados 39

POLÍTICA DE PERSONAL
Política General 40
Política General del Proceso de Incorporación de Personal 41
Procedimiento de Búsqueda y Selección de Conductores 42
Primera Etapa 42
Segunda Etapa 43
Tercera Etapa 43
Procedimiento de Capacitación de Conductores 44
Política respecto de los Conductores Participes en Accidentes de Tránsito 45
Política de Evaluación y Control Médico Periódico de Conductores 45

POLÍTICA DE MANTENIMIENTO Y RENOVACIÓN DE UNIDADES

Procedimientos de Mantenimiento Preventivo 45
Procedimientos de Mantenimiento Correctivo 45
Procedimientos de Baja y Sustitución de Unidades 45
PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA 47
Equipos de Emergencia 47
Extinción de Fuego 47
Extintores: Procedimientos de Uso 47
Usando un Extintor 48
Primeros Auxilios 49
Procedimientos de Emergencia 49
Políticas y Objetivos 49
Procedimientos de Emergencia en las Agencias 49
Procedimientos de Emergencia en los Talleres 51

PROCEDIMIENTOS PREVENTIVOS EN CASOS DE ACCIDENTES

Políticas de Seguridad y Acciones de Prevención de Accidentes y Atención- 53
de Emergencias
Prevención de Accidentes 54
Notificación de Accidentes/Incidentes 54
Procedimientos del Personal de Tierra ante una Emergencia/Accidente 55

PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS Y CUMPLIMIENTO DEL MANUAL

GENERAL DE OPERACIONES
Consideraciones Generales 56
Procedimientos de la Auditoría Interna 57
Planeamiento de Auditorias y Selección de grupo Auditor 57
Reunión Pre-Auditoria 57
Reuniones de Enlace 57
Reunión Post Auditoria 58
Reporte de Auditoria Interna y Requerimiento de Acción Correctiva 58
Acción Correctiva y Seguimiento de la Auditoria 58
Aprobación del MGO
 PREÁMBULO

En el presente documento denominado Manual General de Operaciones en el

rubro DE SERVICIO ESPECIAL DE TRANSPORTE TURÍSTICO (TRASLADO-
EXCURSIÓN-GIRA-CIRCUITO) DE GRAND GROUP SRL, se establece la
información administrativa y operativa de las áreas que componen la organización
empresarial, con la finalidad de normar y regular sus actividades, las que se
desarrollan bajo los enfoques de seguridad y comodidad del transporte,
cumpliendo con las tareas y funciones orientadas a brindar servicios de calidad
al usuario-cliente, bajo los lineamientos de la política dispuesta por la Alta
Dirección de la empresa así como la señalada en las regulaciones del Estado
Peruano, contenidas en la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, el
Reglamento Nacional de Administración de Transporte, el Reglamento Nacional
de Vehículos y el Código de Consumo vigentes, sus reglamentos, normas
conexas y complementarias.

Su contenido y redacción se someten a las disposiciones de la Dirección

Regional de Transporte y Comunicaciones Junín y las normas y
recomendaciones del Instituto de Defensa de la Competencia y Protección de la
Propiedad Intelectual-INDECOPI y MINCETUR.

Con el presente documento, se pretende dotar al personal de GRAND GROUP

SCRL, con el instrumento que permita dotar de eficiencia en las actividades para
dar cumplimiento óptimo a los objetivos empresariales, por lo que es
indispensable que el personal involucrado directa o indirectamente en sus
operaciones, se encuentre profundamente familiarizado con el contenido del
presente Manual y reconozca que su actividad debe ser perseverante, continua y
consciente, dirigida a alcanzar LA SEGURIDAD Y CALIDAD TOTAL DE LAS
OPERACIONES Y SERVICIOS PRESTADOS.

La Empresa GRAND GROUP SCRL es una empresa que desarrolla sus

operaciones de Servicio Especial de Transporte Turístico de ámbito regional con
origen en la ciudad de Huancayo, como centro de operaciones.

Nuestra experiencia en el campo del servicio especial de transporte turístico

terrestre, así como nuestro afán colaborador con el desarrollo turístico de la
región Junín, el cumplimiento constante de las normas y regulaciones de la
actividad, han hecho posible la formulación del presente Manual General de
Operaciones, el que se ha concebido bajo una estructura de fácil y sencilla
«actualización, sin que pierda su vigencia. Con ello, es posible considerar la
introducción de nuevas concepciones tecnológicas y procedimientos orientados a
mejorar el servicio ofertado concordante con las modificaciones legales en el
transporte.

El presente Manual General de Operaciones de la GRAND GROUP SCRL.

Estará en permanente revisión por la Gerencia General de la compañía, con el
objeto de mantenerlo actualizado. Ante cualquier discrepancia con su contenido,
prevalecerá lo que las leyes, reglamentos y demás disposiciones legales señalen
al respecto.

LA EMPRESA
 INTRODUCCIÓN
El presente Manual General de Operaciones de GRAND GROUP SCRL , es
el documento oficial que contiene la descripción de las actividades que está y
deben seguirse en la realización de las diversas funciones en cada una de
las áreas participantes en la prestación de los servicios de la empresa, para
que sean proveídos de manera idónea bajo estándares de calidad. El
Manual incluye además la descripción de las políticas generales y
especificas precisando la responsabilidad y participación de cada uno de los
agentes de·la empresa

En el presente documento se encuentra registrada, sin distorsión la

información básica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas y de servicios, facilitando a su vez las labores de auditoria, la
evaluación y control de los procedimientos internos, la conciencia y
responsabilidad en la actuación de los empleados y jefes, orientados al mejor
desempeño de las labores.

El presente Manual permite conocer el funcionamiento interno, por lo que

respecto a la descripción de tareas, ubicación requerimientos y a los
puestos responsables de su ejecución, sirviendo el análisis o revisión de los
 procedimientos de la prestación de los servicios de la empresa, con
propensión al incremento de la eficiencia de los empleados de la organización.

El Manual está conformado en capítulos, empezando por señalar la

Política
General y Administración de la Empresa, los diferentes aspectos relacionados
al control de las operaciones, la política de atención a los usuarios, pasajeros,
turistas locales, regionales, nacionales e internacionales, la política de personal,
la política de mantenimiento y renovación de unidades, los procedimientos de
emergencia, los procedimientos preventivos a seguir en caso de accidentes y
finalmente los procedimientos de auditorías internas y de cumplimiento del
Manual.

La elaboración del presente documento se ha realizado por la Gerencial General

de la Empresa GRAND GROUP SCRL, mediante el análisis de los procesos
internos, el desarrollo de funciones y el estudio del actual Manual de Funciones, a
partir de la evaluación de ¡a información obtenida, se emplearon técnicas de
apoyo tales como el análisis costo beneficio, análisis de sistemas, análisis de
estructuras, árbol de decisiones, desarrollo organizacional y benchmarking con
organizaciones tradicionalmente líderes del sector.

Finalmente, por la trascendencia y naturaleza del documento, serán recibidas

satisfactoriamente todas aquellas opiniones y comentarios a mejorar los procesos
descritos.

LA EMPRESA
 OBJETIVOS Y ALCANCES

1. El objetivo del presente Manual General ele Operaciones es consignar en un

cuerpo reglamentario, los procedimientos a seguir para efectuar cada una de
las actividades operacionales que deben realizarse en la Empresa GRAND
GROUP SCRL, en adelante - LA EMPRESA- debiendo entenderse como
parte de ella, a las actividades desarrolladas en los vehículos que
componen su flota utilizada para la prestación del servicio especial de
transporte turístico vía terrestre, con el objetivo de asegurar que los mismos se
den bajo estándares de seguridad, comodidad y eficiencia.

2. El presente Manual ha sido elaborada por LA EMPRESA, dando cumplimiento

a lo dispuesto por la Alta Dirección así como a lo establecido por el
Reglamento Nacional de Administración de Transportes, norma reglamentaria
especifica de la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, así como lo
dispuesto por el Código del Consumidor: contiene la identificación y la
descripción de los procedimientos aplicables a los servicios que LA
EMPRESA presta en la zona geográfica de su operación.

3. Este Manual contiene las normas, identificación, descripción y aplicación de

los servicios ofertados, en conformidad a las normas vigentes, dispuesta
por los organismos correspondientes.
1. LA EMPRESA, presta los servicios y desarrolla sus actividades en la forma
y oportunidad indicada en este Manual; en consecuencia, nuestros
usuarios quedan sujetos a las disposiciones aquí establecidas y cuando
soliciten los servicios, deberán hacerlo en la forma y en los horarios
dispuestos.

2. Las disposiciones normativas que contiene el presente Manual, sean de

carácter operativo o administrativo operan de pleno derecho en aquellos
servicios que específicamente presta LA EMPRESA, los precios por los
servicios prestados son fijados por la unidad encargada correspondiente de
acuerdo a lo señalado en este Manual, por lo tanto, los usuarios de los
servicios se obligan a pagarlos en los términos que aquí se dispone.

3. Sin perjuicio de las disposiciones que LA EMPRESA establezca, el

personal conductor, cobrador y el personal de apoyo administrativo,
mecánico, logístico y direccionado la operación en conjunto por el Gerente
de Operaciones, así como los demás colaboradores que participan en las
actividades de LA EMPRESA, deberán cumplir con las disposiciones
contenidas, según sea el caso.
 POLÍTICA Y ADMINISTRACIÓN DE
LA EMPRESA
POLÍTICA GENERAL, MISIÓN. VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

POLÍTICA GENERAL:

La Empresa GRAND GROUP SCRL, es una empresa dedicada al Transporte, en

este caso el manual es válido para la prestación de los servicios especial de
transporte turístico de ámbito regional bajo la modalidad de traslado, excursión,
visita local, gira, circuito, cuyo fin es contribuir al desarrollo social, turístico y
económico en las zonas donde realiza sus operaciones, bajo el compromiso de
brindar a sus clientes un servicio de la más alta calidad, ofreciendo el nivel de
eficacia que incremente la satisfacción de los usuarios. Está constituida por
Escritura Pública iniciando sus operaciones desde la ciudad de Huancayo,
brindando sus servicios entre las provincias que conforman la Región Junín,
fomentando el desarrollo turístico de nuestra región Junín, con proyección al
servicio de ámbito nacional en todas sus modalidades.

La empresa sustenta su crecimiento y éxito empresarial en tres pilares

fundamentales:

 Seguridad y comodidad en el servicio.

  Eficiencia en sus operaciones.

 Respeto de las normas legales.

En tal sentido, la Empresa GRAND GROUP SCRL, se reconoce como una

empresa de servicios organizada y orientada al cliente, para ello brinda una
atención de primera línea a un precio acorde.

Nuestro mercado se compone del universo de actividades, empresas y

particulares que conforman la economía. Considera asimismo que el presente
Manual General de Operaciones contribuye a prestar sus servicios bajo los más
altos estándares de calidad.

Por los motivos expuestos, LA EMPRESA ha señalado como ejes básicos de su

funcionamiento, los siguientes:

 Considerar al cliente como el centro y motivo de nuestros negocios: sus

reclamos son vistos como una oportunidad de mejora, sus consultas y
sugerencias como posibilidades de nuevos negocios.
 Mejorar los procesos, sistemas y medios en el Manual General de
Operaciones y los Manuales de Procedimientos Específicos, para
adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes.
 Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, y de manera
similar, con nuestros clientes y proveedores.
 Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que
conforman la organización, mejorando sus competencias y logrando
favorecer el crecimiento profesional que nuestros usuarios turistas
esperan.
 Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles
inconvenientes en las distintas áreas laborales.
 Motivar la comunicación interna fluida a fin de poder trabajar en conjunto
e involucrar los objetivos personales en el propósito de crecimiento de la
empresa.

La calidad del servicio de LA EMPRESA, es reconocida por sus usuarios turistas

quienes nos premian constantemente con su preferencia en la contratación de los
servicios que brinda LA EMPRESA, por lo que estamos plenamente conscientes
que nuestros usuarios constituyen el principal activo de la organización,
aspecto que nos obliga a cumplir con los más altos estándares del rubro en el
servicio.

MISIÓN

La Empresa de GRANO GROUP SCRL, tiene como misión la de Prestar Servicio

Especial de Transporte Turístico de ámbito regional por vía terrestre en sus
diversas modalidades como son de Traslado, Excursión, Visita Local, Gira y
Circuito, como operadores integrales, atendiendo al mercado a través del
desarrollo de productos de calidad, proporcionando soluciones a la medida de las
necesidades de nuestros dientes.

VISIÓN

Que, la Empresa GRAND GROUP SCRL., busca constituirse en la empresa líder

en el mercado regional de Servicio Especial de Transporte Turístico con
vehículos de la categoría M1, desarrollando nuestros recursos humanos y
técnicos para alcanzar un alto estándar de calidad, diferenciación e innovación
constante en los servicios que brindamos a nuestros clientes.

CALORES

Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial y que
siempre invoca la Empresa GRAND GROUP SCRL., ya que aportan un sentido
de dirección común a todas las personas que componen la empresa y líneas
directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los
que se participa definen el carácter fundamental de la organización, crean un
sentido de identidad en ella, propician la cohesión, y desarrollan una filosofía de
gestión diferenciada. La tarea que realizamos día a día basada en los
siguientes valores:

 Orientación al cliente.
 Innovación permanente.
 Compromiso con la calidad.
 Contribución a la sociedad.
  Desarrollo del Capital Humano.

 Trabajo en Equipo.

 Solidez moral.

CARACTERÍSTICAS DE LA OPERACIÓN:

Los servicios especiales de transporte turístico terrestre se brindan bajo la

modalidad de traslado, excursión, visita local, gira y circuito con tarifas
establecidas y de convenio por la Gerencia General, bajo condiciones de
idoneidad en el servicio, tal como se encuentra señalado en el Reglamento
Nacional de Administración de Transporte y el Código de Consumo.

La Empresa GRAND GROUP SCRL., brinda sus servicios en unidades

vehiculares de la categoría MI, que cumplen estrictamente lo dispuesto por el
Reglamento Nacional de Vehículos. Todos los cuales cuentan con Certificado de
Inspección Técnica Vehicular, el Certificado de Seguro Obligatorio contra
Accidentes de Tránsito y para su operación contará con sus Certificado de
Habilitación Vehicular, expedida por la Dirección Regional de Transportes y
Comunicaciones Junín.

Adicionalmente nuestra operación posee las siguientes características:

 Se presta exclusivamente en vehículos de la categoría M1,

especialmente diseñado y acondicionado para el trabajo en las zonas
geográficas que atendemos.
 Vehículos que no superan la antigüedad establecida en las
disposiciones reglamentarias.
 Aplica procedimientos y sistemas preventivos de seguridad.
 La velocidad empleada no supera los límites establecidos en la
normatividad, la cual es supervisada constantemente mediante
sistemas
de posicionamiento G.P.S., además cuentan con el limitador de
velocidad debidamente instalado acorde a las normas de transporte.

Además LA EMPRESA cuenta con:

 Sistemas de mantenimiento preventivo y predictivo.

 Sistemas informáticos para el registro de las transacciones comerciales.
 Capacitación permanente de pilotos.
 Constante entrenamiento de pilotos.
 Estrictos controles de calidad del servicio.
 Velocidad controlada.
 Plantel de profesionales, en seguridad y prevención de riesgos.
 Servicio puerta a puerta.
 Libro de Reclamaciones.

DISTRIBUCIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL GENERAL DE OPERACIONES:

El contenido, actualización y distribución del Manual General de Operaciones -MGO- es

responsabilidad de la Gerencia de Operaciones, quien verificará físicamente una vez al año,
los manuales asignados, y presentará a la Gerencia General, un Informe escrito, consignando
las novedades encontradas (estado de conservación, actualización, perdidas, etc.) y las
respectivas propuestas de actualización.

El presente MGO será distribuido a todas las divisiones de la Empresa, debiendo el personal de
cada área entender el contenido, pudiendo aportar las opiniones y sugerencias, que estimen
convenientes para su perfeccionamiento de modo que se logre la actualización constante del
presente documento normativo.

Es responsabilidad de cada Gerencia de Línea y/o Jefatura de Apoyo, comunicar las

disposiciones en el MGO, con la finalidad que todo el personal de la Empresa, se encuentre
familiarizado con las disposiciones del mismo y aplique correctamente los procedimientos
establecidos.

Organización Empresarial y Líneas de Mando:

La organización de la Empresa GRAND GROUP SCRL, resume una organización

bastante reducida bajo los principios de eficiencia y eficacia, estructura que muestra a la Alta
Dirección, la que se encuentra compuesta por la Junta de Socios, en tanto primer órgano de
gobierno corporativo, y la Gerencia General, que cuenta para el mejor desempeño de sus
obligaciones con un Comité de Gerencia como órgano consultivo, compuesto por todos los
Gerentes de Línea, el Jefe de Administración y el Jefe de la Oficina de Asesoramiento, el
mismo que se reúne de manera habitual con una periodicidad semanal, para evaluar el
cumplimiento de la ejecución de las diversas actividades encargadas y el comportamiento de la
operación. La Gerencia General cuenta además con la Oficina de la Asistente de Gerencia,

15
como unidad de apoyo inmediato, la que reporta directamente a dicho órgano directriz,
manteniendo coordinación estrecha con cada uno de los órganos de línea y las oficinas de
apoyo y asesoramiento.

Continuando con la línea de mando, las actividades de la compañía son desarrolladas por
tres órganos de línea que dependen de la Gerencia General y coordinan entre sí, a saber, las
siguientes: la Gerencia de Operaciones, la Gerencia Comercial y la Gerencia de Prevención.

La Gerencia de Operaciones se encuentra compuesta por las áreas de Programación de

Flota y Mantenimiento. La Gerencia Comercial, se apoya en las Áreas de Negocios y la
Gerencia de Prevención, se compone por las Áreas de Capacitación y Atención de
Contingencias.

Finalmente, la Empresa GRAND GROUP SCRL. Cuenta con la Oficina de Administración en

tanto órgano de apoyo, desde donde se dirigen las diversas actividades administrativas de
contabilidad, gestión de recursos humanos y asistencia logística. A su vez, la Oficina de
Asesoramiento tiene a su cargo las actividades de planeación, asesoría jurídica y económica,
orientada al sostenimiento y fortalecimiento empresarial.
 ORGANIGRAMA
EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO Y SERVICIOS MÚLTIPLES

“GRAND GROUP” SCRL.

JUNTA DE SOCIOS

GERENCIA GENERAL

OFICINA DE
ADMINISTRACIÓN ASESORÍA LEGAL

SECRETARIA ASESORÍA CONTABLE

ÁREA CONTABLE Y
LOGÍSTICA

GERENCIA GERENCIA DE GERENCIA DE

COMERCIAL OPERACIONES PREVENCIÓN

NEGOCIOS GERENCIA DE
PREVENCIÓN
PROGRAMACI
ÓN DE
RUTAS
CENTRO DE CAPACITACIÓN
OPERACIONES
MANTENIMIENT
O
GUÍA TURÍSTICA REGISTRO DE
ACCIONES
RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES:

Gerente General.- Es el representante legal de la empresa, quien tiene a su cargo la buena marcha

de la sociedad, dando cuenta a la Junta de Socios.

Además de las facultades y atribuciones establecidas en el Estatuto de la Empresa de

Transportes GRAND GROUP SCRL, y la Ley General de Sociedades, el Gerente General
posee las siguientes responsabilidades:

 Supervisar constantemente el funcionamiento de la empresa.

 Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización, determinando los factores
críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas de La empresa,
 Dirige y controla el desarrollo de las actividades operativas y administrativas orientadas a
optimizar el manejo de los recursos humanos, materiales, económicos y financieros.
 Realiza evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de las
diferentes áreas.
 Vela por los activos de la empresa.
 Organiza el régimen interno de la sociedad.
 Usa el sello de la empresa,
 Supervisa que la contabilidad este al día.
 Inspecciona los libros, documentos y operaciones de la sociedad, y
 Dicta las disposiciones para su correcto funcionamiento.

Gerente de Operaciones:

Reporta al Gerente General y coordina con el Gerente Comercial y el Gerente de Prevención.

Posee las siguientes responsabilidades y obligaciones:

 Formula y propone las políticas y objetivos de la Gerencia de Operaciones y participa en la

preparación de nuevos planes y políticas de la Empresa.
  Dirige y controla las actividades de su Gerencia, organizando al
personal en función de las necesidades del área e implementando
procedimientos operativos, que redunden en una mayor eficacia de los
procesos.
 Reporta a la Gerencia General lo relativo a sus actividades y
operaciones realizadas en su gestión, para contribuir al proceso de
toma de decisiones.
 Asesora en los servicios de transporte de los usuarios turistas bajo su
responsabilidad y los sustenta a través de informes y estudios
técnicos.
 Responsable de la conformidad de la documentación de operaciones y
del personal de la empresa, exigida por el Reglamento Nacional de
Administración de Transporte y la Gerencia General.
 Participa en el Comité de Gerencia, con el fin de intercambiar ideas o
unificar criterios que conlleven a mejorar los servicios,
 Responsable de los vehículos y equipos que se utilizan en la
prestación del servicio sean los necesarios e idóneos para un
adecuado y esmerado servicio.
 Determina las necesidades de personal en su área, proponiendo las
coberturas de las vacantes y el sustento técnico del caso. Esto se
realizará a través de la carga de trabajo y el desempeño laboral de los
empleados.
 Establece y mantiene coordinación con otras áreas de la empresa a
efectos del desarrollo efectivo de sus funciones.

Gerente Comercial:

Reporta al Gerente General y coordina con el Gerente de Operaciones y el

Gerente de Prevención.

Posee las siguientes responsabilidades y obligaciones:

 Formula y propone las políticas y objetivos de la Gerencia de

Operaciones
y participa en la preparación de nuevos planes y políticas de la empresa.

20
  Dirige y controla las actividades de su Gerencia, organizando al
personal en función de las necesidades del área e implementando
procedimientos comerciales y de servicios, que redunden en una
mayor eficacia de los procesos.
 Reporta a la Gerencia General lo relativo a sus actividades y
operaciones realizadas en su gestión, para contribuir al proceso de
toma de decisiones.
 Sustenta a través de informes y estudios técnicos la política de
precios, rutas y portafolios de servicios de la empresa.
 Responsable de la conformidad de la documentación comercial y
del personal de la Empresa de GRAND GROUP SCRL exigida por la
Gerencia General.
 Participa en el Comité de Gerencia, con el fin de intercambiar ideas
o unificar criterios que conlleven a mejorar los servicios.
 Determina las necesidades del personal en su área, proponiendo
las coberturas de las vacantes y el sustento técnico del caso. Esto
se realizará a través de la carga de trabajo y el desempeño laboral
de los empleados.
 Establece y mantiene coordinación con otras áreas de la Empresa a
efectos del desarrollo efectivo de sus funciones.

Gerente de Prevención de Riesgos:

Reporta al Gerente General y coordina con el Gerente de Operaciones y el

Gerente Comercial.

Posee las siguientes responsabilidades y obligaciones:

 Elabora y presenta a la Gerencia General, el Programa de

Capacitación del Personal, proponiendo las necesidades de
instrucción en su área, con la finalidad de cumplir eficientemente las
funciones encomendadas. Dicho Programa a su solicitud podrá ser
elaborado y ejecutado por especialistas y/o instituciones
especializadas.
 Responsable de hacer cumplir las normas y procedimientos sobre
la seguridad en el transporte de los usuarios turistas exigidas por
las autoridades nacionales competentes.
 Propone a la Gerencia General, la adopción de medidas de
seguridad, que minimicen riesgos a la vida o salud de los usuarios,
así como a los bienes muebles e inmuebles de la empresa y de
terceros.
 Responsable de aplicar las normas y leyes vigentes referentes a
seguridad operacional e industrial.
 Responsable de la señalización de los locales de la Empresa de
Transportes GRAND GROUP SCRL, con el fin que se encuentren
actualizadas y que los equipos de seguridad se encuentren vigentes
y operativos coordinando con el Gerente de Operaciones.
 Responsable de la actualización del Programa de Prevención de
Accidentes (PREVAG).
 Establece y mantiene coordinación, con otras áreas de la Empresa
a efectos de sugerir sobre seguridad operacional y capacitación, para
el mejor desarrollo de sus funciones.
 Elabora el Programa de Capacitación, analizando las necesidades
de instrucción del personal y sugiriendo aquellos cursos que cubran
dichas necesidades, especialmente en lo relativo a Prevención de
Accidentes (PREVAG). Para ello podrá recomendar la contratación
de instructores y/o centros de instrucción habilitados.
 Elabora planes, programas y procedimientos de seguridad en
cumplimiento de las regulaciones vigentes concordantes con los
programas de seguridad.
 Emite informes de seguridad que ayuden a identificar las amenazas
al servicio de transporte de usuarios.
 Participa en el Comité de Gerencia, con el fin de intercambiar ideas
o unificar criterios, que conlleven a mejorar los servicios.
 Lleva a cabo el Plan de Instrucción y Entrenamiento, en
cumplimiento con las regulaciones y circulares respectivas.
  Elabora planes de gestión, de corto, mediano y largo plazo.
 Vela por la seguridad de las personas a cargo: antes, durante y
después de las operaciones de transporte.
 Coordina ante las autoridades fiscalizadoras y policiales, en asuntos
relacionados con la seguridad.
 Coordina con la Gerencia de Operaciones los resultados de su gestión,
para contribuir al proceso de torna de decisiones.
 Responsable por el manejo y utilización de documentos, así como
material, máquinas y equipos de trabajo asignados.

Conductores:

Los conductores de la Empresa GRAND GROUP SCRL, son aquellas personas

debidamente acreditadas con Licencia de Conducir en la Categoría A-ll-B, A-
lll-A y A-lll-C Profesional Especializado, con experiencia en la conducción de
vehículos que conforman la Nómina de Conductores declarado ante la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones Junín. Reportan a la Gerencia de
Operaciones.

Sus funciones son:

1. Verifica el buen estado de la unidad de transporte antes de iniciar el viaje.

Deberán firmar un acta con el encargado del Taller, mediante la cual se deja
constancia que las unidades se encuentran en buenas condiciones
de funcionamiento e higiene y portan además los siguientes
elementos de seguridad:

 Extintores de fuego.
 Neumático de repuesto.
 Conos o triángulos de seguridad.
 Botiquín.
 Luces operativas en óptimo estado.
 Limitador de velocidad en óptimo estado.
  Dispositivo registrador GPS en óptimo estado.
 Cinturones de seguridad.

2. Apoya en el embarque de los usuarios turistas.

3. Verifica y cuenta con los documentos personales y de la unidad de

transporte que utilizan, en todo momento:

 Dispositivo registrador GPS en óptimo estado.

 Cinturones de seguridad.

2. Apoya en el embarque de los usuarios turistas.

3. Verifica y cuenta con los documentos personales y de la unidad de

transporte que utilizan, en todo momento:

 DNI
 Licencia de Conducir
 Tarjeta de Identificación Vehicular
 Tarjeta de Habilitación Vehicular.
 Certificado de Inspección Técnica Vehicular
 Certificado SOAT
 Reporte de Nómina de Conductores
 Certificado de Capacitación
 Hoja de Ruta y
 Manifiesto de Usuarios debidamente llenados y sin borrones ni
enmendaduras.

4. Elabora y presenta al Encargado de Operaciones o a su Asistente el informe

diario sobre el estado de la unidad de transporte que utilizan.

5. De ser el caso y según reporte solicitará repuestos, accesorios, etc., los

mismos que servirán para el correcto funcionamiento de la unidad de
transporte.

6. Cumple con las demás funciones que le asigne la Gerencia de Operaciones

y Mantenimiento, dentro del campo de su competencia.

7. Se somete, cuando la autoridad disponga, a un examen médico de

comprobación de aptitud psicofísica para conducir vehículos de transporte.
Tripulación Auxiliar y/o Guía Turística:

Conformada por el personal de ayudantes. Reporta a la Gerencia de

Operaciones. Sus funciones son:

 Atender de la manera más cordial y eficiente a los usuarios turistas.

 Cumplir razonablemente los requerimientos que presenten los clientes.
 Dar orientación e información al público.
 Antes de iniciar el servicio, deberá instruir a los usuarios, empleando
medios audiovisuales o de otra naturaleza respecto de la modalidad de
servicio, el itinerario pactado, ¡as medidas de seguridad a observar, la
necesidad de utilizar el cinturón de seguridad y que dañarlos o
sustraerlos constituye un delito. También se informará acerca de las
prestaciones que recibirá, durante el viaje, las salidas de emergencia,
la hora probable de arribo a destino y en general toda otra información
que el transportista considere relevante.
 Brindar primeros auxilios en caso de emergencia.
 Elaborar y presentar al Encargado de Operaciones o a su Asistente el
informe de incidencias presentado en la ruta recién cubierta.
 Cumplir con las demás funciones que le asigne la Gerencia de
Operaciones, dentro del campo de su competencia.
 El Guía mantendrá informado al usuario de los lugares turísticos según
la modalidad contratada.

Personal de Mantenimiento:

Es el personal de mecánicos especialistas que desarrollan labores en los talleres

de la Empresa GRAND GROUP SRL, reportando al Jefe de Taller, quien a su vez
reporta al Gerente de Operaciones.

Sus funciones son:

 Verificar el buen estado de las unidades de transporte (aspectos

mecánicos, higiene, etc.) diagnosticando correctamente el estado de
 conservación de las unidades vehiculares.

 Efectuar el mantenimiento preventivo de cada unidad, con arreglo al

manual de mantenimiento preventivo y correctivo.

 Reportar al Jefe de Taller o a su Asistente inmediatamente cualquier

defecto mecánico, si el desperfecto se estima como grave la unidad de
transporte no deberá ser utilizada hasta que sea subsanada.

 De ser el caso y según reporte solicitará al encargado de operaciones o

a su asistente repuestos, accesorios, etc., los mismos que servirán para
el correcto funcionamiento de la unidad de transporte.

 Instalar repuestos, accesorios, etc., otorgados por el Almacén dentro de

las unidades de transporte,
 Cumplir con las demás funciones que le asigne la Gerencia de
Operaciones

Gerente Administrativo:

El Administrador desempeña un papel de crucial importancia en la operación y

éxito de la empresa.

El papel del financiero va desde la presupuestación, la predicción y el manejo de

efectivo, hasta la administración crediticia, el análisis de inversiones y el
procuramiento de fondos.

Dado que la mayor parte de las decisiones empresariales se miden en términos

financieros, el papel del Administrador Financiero en la operación de las
empresas resulta de vital importancia, así pues todas aquellas áreas que
constituyen la organización de negocios, contabilidad, manufactura, mercado,
personal, investigación y otras, requieren de un conocimiento mínimo de la
función administrativa financiera.

Sus funciones son:

 La tarea del Administrador Financiero consiste en adquirir y usar los

fondos con miras a maximizar el valor de la empresa.
 Preparación de pronósticos y planeación.
 Ayuda a determinar la tasa óptima de crecimiento de ventas y
también ayuda a decidir si los activos específicos que se deben
adquirir y la mejor forma de financiar los activos de la Empresa.
 Esta área representa las decisiones de financiamiento o las
decisiones de estructura del capital de la empresa.
 Análisis de las cuentas específicas del balance general de la
empresa para tener información de la posición financiera.
 Análisis de las cuentas individuales Ingresos - Egresos.
 Control de costos con el objetivo de que la empresa pueda asignar
a sus servicios un precio competitivo y rentable.
 Análisis de los flujos de efectivo, producidos en el servicio de
transporte de personas.
 Proyecta, obtiene y utiliza fondos para financiar las operaciones de
la organización y maximizar el valor de la misma.
 El Gerente Administrativo interactúa con las otras gerencias
funcionales para que operen de manera eficiente, en las decisiones
de negocios que tiene implicación financiera.
 Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestran
la situación económica y financiera de la empresa, así como los
resultados y beneficios a alcanzarse en los periodos siguientes con
un alto de probabilidad y certeza.
 Negocia con los proveedores para términos de compras,
descuentos especiales, formas de pago y créditos.
 Es el encargado de todas las compras que realiza la empresa.
 Negocia con instituciones y empresa privadas, en temas
relacionados con crédito y pagos de servicio.
 Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades
tributarias con la SUNAT.
 Administra y autoriza préstamos para los empleados.
 Tiene relación directa con bancos (obtención y renovación de
préstamos, transacciones en dólares y soles, etc.)
 Elabora los reportes financieros de servicio para la Gerencia
General.
 Debe llevar a cabo cualquier otra actividad determinada por el
Gerente General.
 Se encarga de los temas administrativos relacionados con recursos
humanos, nóminas, préstamos, descuentos, vacaciones, etc.
 Maneja el archivo administrativo y contable.
 Aprueba la facturación que se realiza por ventas del servicio.
 Análisis de los flujos de efectivo, producidos en el servicio de
transporte de personas.
 Proyecta, obtiene y utiliza fondos para financiar las operaciones de
la organización y maximizar el valor de la misma.
 El Gerente Administrativo interactúa con las otras gerencias
funcionales para que operen de manera eficiente, en las decisiones
de negocios que tiene implicación financiera.
 Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestran la
situación económica y financiera de la empresa, así como los
resultados y beneficios a alcanzarse en los periodos siguientes con
un alto de probabilidad y certeza.
 Negocia con los proveedores para términos de compras,
descuentos especiales, formas de pago y créditos.
 Es el encargado de todas las compras que realiza la empresa.
 Negocia con instituciones y empresa privadas, en temas
relacionados con crédito y pagos de servicio.
 Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades
tributarias con la SUNAT.
 Administra y autoriza préstamos para los empleados.
 Tiene relación directa con bancos (obtención y renovación de préstamos,
transacciones en dólares y soles, etc.)
 Elabora los reportes financieros de servicio para la Gerencia General.
 Debe llevar a cabo cualquier otra actividad determinada por el Gerente
General.
 Se encarga de los temas administrativos relacionados con recursos
humanos, nóminas, préstamos, descuentos, vacaciones, etc.
 Maneja el archivo administrativo y contable.
 Aprueba la facturación que se realiza por ventas del servicio.
 Se dispone y verifica que los vehículos de su flota sean conducidos
únicamente por conductores capacitados, con licencia de conducir vigente
de la clase y categoría requerida por la naturaleza y características del
servicio, con la antigüedad requerida para la categoría y que no
sobrepasen el límite de edad máximo establecido en este reglamento.
 No es permitido que los conductores de los vehículos de su flota
conduzcan bajo la influencia de alcohol o estupefacientes.
 Se establece y controla el cumplimiento de las jornadas de trabajo de los
conductores.
 Se comunica a la autoridad competente la nómina de conductores, de
conformidad con lo dispuesto en el Reglamento Nacional de
Administración de Transportes.
 Se elabora y distribuye entre sus conductores, una cartilla de instrucciones
que contenga información sobre las obligaciones que deberán ser
observadas durante la prestación del servicio.
 Se encuentra colocado en el interior de los vehículos los avisos que,
sobre normas de seguridad y educación vial, establezca la autoridad
competente.
 Se informa por escrito a la autoridad competente o a la Policía Nacional
del Perú, según corresponda, dentro de las 24 horas de producidos, más
el término de la distancia, los accidentes de tránsito con daños personales
ocurridos durante la operación del servicio, así como cualquier hecho que
afecte al usuario.
  Se comunica a la autoridad competente del respectivo registro, en un
plazo no mayor de 15 días calendario, cualquier variación que se haya
producido en la información inscrita en el mismo.
 Se facilita la labor de supervisión y fiscalización, entregando la
información o documentación técnica, legal, económico-financiero y
estadística relacionada con sus actividades que le sea requerida,
 Se capacita a sus conductores conforme a lo establecido en el
presente reglamento,
 Contar, mantener en buen estado de funcionamiento y usar
correctamente el dispositivo electrónico que registre la velocidad, la
detención del vehículo, el tiempo de viaje y la distancia recorrida, así
como el limitador de velocidad que se active automáticamente cuando
el vehículo exceda la velocidad máxima.
 Al inicio y término de los viajes, se efectuará inspección interna de la
unidad vehicular, haciendo uso del check-list y de los métodos
recomendados respectivos.
 Chequeo de usuarios en mostrador y sala de embarque.
 También se mantendrá control y orden en los mostradores y las salas
de embarque a fines de permitir el desplazamiento de los usuarios y
personas autorizadas a transitar dentro de dichas áreas.

La Empresa GRAND GROUP SRL, opera con el servicio especial de transporte

de turistas, en la región central del país, específicamente en la región Junín.

Generalidades y Objetivos:

Brindar servicio especial de transporte turístico como empresa de servicios

especializados de transporte terrestre, conforme los estándares nacionales, las
Regulaciones Peruanas, la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus
Reglamentos y la Ley de Protección al Consumidor, normas que rigen al
transporte terrestre en forma regular, segura y eficiente. La prestación del
servicio se realiza dentro de la Región Junín, teniendo como origen la ciudad de
Huancayo.

Método de Control y Supervisión:

Este control se llevará a cabo:

 Mediante la supervisión constante de las operaciones por parte del

personal autorizado por la Gerencia de Operaciones.
 Mediante la supervisión coordinada con la Gerencia Comercial.
 Mediante la supervisión coordinada con el operador del Centro de Control
y Monitoreo de Flota.
 Mediante la supervisión por la autoridad competente, quienes podrán
realizar las inspecciones a nuestras operaciones cuando lo estimen
pertinente.

Revisión de Maquina en Taller:

Es el inicio del procedimiento de la salida de la unidad vehicular. El Jefe de Taller

da la conformidad del funcionamiento y operatividad de la unidad programada
para la prestación del servicio, entrega de documentos de la unidad vehicular al
conductor jefe de tripulación y autoriza la salida de la máquina con destino a la
Agencia Huancayo, a fin de continuar con el embarque de los usuarios turistas,
en el servicio programado.

Embarque de Usuarios Origen Huancayo:

Las unidades se presentan en la agencia 30 minutos antes de la salida

programada para el viaje, y el jefe de tripulación se presenta ante el encargado
de la agencia, con la finalidad de recibir el manifiesto de usuarios, disponiendo
además que el ayudante de tripulación proceda con las labores de recepción de
equipajes de mano.

Luego de recepcionado los equipajes del servicio, el ayudante de tripulación

asegurará las maleteras o bodegas de la unidad vehicular (M1) y procederá en
apoyo del embarque de los usuarios, labor que será realizada por el
administrador encargado, quien verificará que todos los usuarios aborden la
unidad portando su DNI y ocupen los asientos adquiridos al momento de la
celebración del contrato turístico, además de la autorización de viaje tratándose
de menores de edad.

El Administrador y sus colaboradores administrativos podrán verificar que todos

los usuarios se encuentren ocupando sus respectivos asientos, que no existan
bultos o equipajes grandes e incómodos en el vehículo y que no existan personas
extrañas al inicio del viaje, para luego indicar al administrador encargado, que
todos los usuarios se encuentran debidamente ubicados en sus lugares
asignados y que se puede dar inicio al viaje del servicio de ida.

Viaje de Servicio de IDA:

Es el Servicio Especial de Transporte Turístico bajo la modalidad de traslado,

excursión, visita local, gira, circuito, se tiene como punto de partida el Centro de
Operaciones Huancayo y según itinerario programado al momento de la
celebración del Contrato. El Administrador encargado, da la conformidad de
partida al Conductor Jefe de Tripulación, quien a su vez registra el inicio del viaje
y procede a llenar correctamente la Hoja de Ruta, asegurando las puertas y
maleteras del vehículo, disponiendo la colocación de los cinturones previo al
inicio. Durante la prestación del servicio, el conductor respetará en todo momento
las normas establecidas para la conducción del vehículo, dando cuenta a la
Gerencia de Operaciones de cualquier ocurrencia o incidencia sucedida en el
camino, mediante cualquiera de los mecanismos de comunicación autorizados.
Una vez cerca al destino, el Conductor informará al responsable de la agencia de
destino de la llegada del vehículo para la preparación respectiva.

Viaje de Servicio de Retorno:

De la misma manera el viaje de retorno se realizará tal igual como el de ida

cumpliendo con el respectivo itinerario pactado y en cada momento de informará
la Central de Operaciones, ubicado en la ciudad de Huancayo, de su llegada para
la preparación del respectivo recibimiento.
Procedimientos de Salidas y Llegadas de las Unidades
Vehiculares: Procedimientos del Embarque y Desembarque de
Usuarios:

El embarque de pasajeros se encuentra a cargo del asistente de operaciones,

quien luego de recibir al conductor jefe ele la tripulación de la unidad vehicular con
la que se prestará el servicio, informará a los turistas que deben entregar sus
equipajes de mano (maletas, porta documentos, etc.) acompañados para el viaje
en el mostrador de la agencia de viajes, con la finalidad de efectuar el respectivo
control de peso y entregar los tickets de identificación. El Administrador
encargado de la agencia informará a los turistas que se encuentra prohibido de
transportar en el interior del salón del vehículo, equipajes o bultos que
entorpezcan la normal circulación y generen incomodidad. Concluido el
procedimiento de recepción de equipajes (maletas, porta documentos, etc.), e!
administrador encargado de la agencia, llamará a los pasajeros indicando
claramente el destino de viaje y/o el itinerario a seguir durante el tiempo
contratado, solicitando a los usuarios su documento de identidad nacional con la
finalidad de verificar la identificación del pasajero y permitirle el acceso al
vehículo, procediendo a marcar lá subida en el croquis respectivo, y la
elaboración del manifiesto de usuarios.

Finalizado el embarque de la unidad y verificado por el ayudante de tripulación

que todos los pasajeros se encuentren en sus respectivos asientos, el asistente
de operaciones encargado de la agencia dará la conformidad de salida, al
conductor jefe de tripulación, anotando la hora exacta de partida en el control
interno de agencia.

El asistente de operaciones encargado de la agencia, al ser informado de la

llegada de la unidad vehicular, procederá a recepcionar a los turistas que
desembarcan del vehículo, dándole la bienvenida a la ciudad, agradeciendo a los
turistas por la preferencia y preguntando a los mismos acerca de algún
inconveniente o malestar producido durante el viaje. Asimismo supervisará la
entrega de los equipajes.

Procedimientos de la estiba y desestiba de equipajes de mano (maletas y

similares):
El asistente de operaciones encargado de la agencia, mediante el apoyo del
respectivo auxiliar convocará a los turistas para que hagan entrega de los
equipajes acompañados que viajarán en el servicio (debe entenderse a maletas,
maletines, porta documentos y cualquier otro tipo de enseres propios del turista),
para que los mismos sean debidamente individualizados e ingresados y
acomodados en la bodega o maletera de la unidad vehicular, controlando que los
pesos no excedan los límites permitidos. En todo momento el asistente de
operaciones encargado supervisará que el equipaje total que viaja en la bodega
no exceda el límite de peso permitido de la unidad vehicular.

Procedimiento para aceptar el Equipaje de mano (maletas y similares):

El personal de la agencia se asegurará que:

 El equipaje es aceptado sólo de turistas con su respectivo comprobante de

 pago por dicho servicio.
 El equipaje es aceptado sólo por el personal del Counter.
 El equipaje es pesado y chequeado sólo por personal de la empresa.
 El equipaje una vez chequeado estará protegido de que una persona
extraña lo manipule, hasta que éste sea devuelto al turista.
 El equipaje no será estibado en el vehículo (M1), hasta que los turistas se
encuentren abordo y/o que el equipaje pase por un control de seguridad.
 Es posible que la empresa transporte equipajes separados de los turistas
por motivos justificables debido al espacio en la bodega o maletera,
comunicando dicha situación a los pasajeros turistas interesados como
parte de garantía del servicio de la empresa.

LA EMPRESA no podrá transportar equipajes de mano (maletas, porta

documentos, equipos de video y otros) sin el turista a bordo, y en caso de que
por falta de espacio no se pueda trasladar juntamente con su dueño, éste será
transportado en otro viaje, usando la etiqueta respectiva de “equipaje rezagado”.

Para la desestiba de equipajes de mano (maletas, maletines, porta documentos y

similares de acuerdo al servicio prestado), el asistente de operaciones encargado
de la agencia supervisará que el jefe de tripulación entregue los respectivos
equipajes a los turistas a la presentación del ticket de contraseña de equipaje
acompañado que recibió en la agencia de origen, cuidando de que el
procedimiento se realice con la normalidad y buen trato al usuario. Finalizada la
desestiba y entrega de las pertenencias de los turistas.

Procedimiento para la Supervisión de las Operaciones:

LA EMPRESA mantendrá una supervisión administrativa de las operaciones la

que estará a cargo de la Gerencia de Operaciones, en coordinación con la
Gerencia Comercial, para lo cual podrá apoyarse tanto en las labores del
supervisor encargado como de mecanismos adicionales inopinados e imprevisto,
antes, durante y después de la prestación del servicio
 POLÍTICA DE ATENCIÓN AL PASAJERO
TURISTA
PASAJERO TURISTA: Reglamentación sobre trato al turista:

El trato con el pasajero turista debe ser personalizado de manera cordial y

esmerada, velando por su seguridad y satisfacción por el uso de nuestros
servicios.

Cualquier incidente con el turista deberá ser informado a la Gerencia Comercial

en forma verbal y/o escrita para que ésta a su vez asuma la solución respectiva.

El personal de agencia, proporciona su comprobante de viaje que a su vez es el

contrato de transporte turístico, al pasajero turista indicando su nombre, fecha de
viaje, itinerario y condiciones del equipaje de mano.

Como norma general ningún turista será admitido para abordar el vehículo de
la empresa a menos que ésta persona haya sido identificada e inspeccionada
conforme a Ley. Asimismo, y de ser necesario, sus pertenencias y/o equipaje
de mano y de bodega serán revisados por nuestro personal, por las personas
designadas para tal fin o por la autoridad respectiva.
Procedimientos en Casos de Usuarios Especiales:

Menores de edad que viajan solo:

Los padres o tutores deberán presentar el permiso de viaje notarial o del Juzgado
requiriéndose la firma de uno de los padres debiendo el menor viajar con su
respectivo Documento Nacional de Identificación,

Turistas Gestantes:

A potestad de la empresa, se podrá brindar el servicio a mujeres gestantes en

estado de salud normal hasta cuatro semanas antes del parto.

Posterior a los ocho meses, hasta la semana 35, con Certificado Médico y
descargo del Médico.

En caso de emergencias, podrá ser transportada cumpliendo los requisitos de

portar el Certificado Médico de Evacuación respectivo, debiendo estar
acompañada de un Médico.

Peso y Volumen del Equipaje de Mano:

Está permitido como equipaje de mano, hasta un maletín que no exceda el peso y
dimensiones estipulado por la empresa y la reglamentación del sector y que
además no represente incomodidad en la cabina de pasajeros, ni obstaculice el
libre tránsito en caso de una situación de emergencia.

El contenido del equipaje de mano debe ser declarado fidedignamente por el

turista.

El equipaje de mano que vaya a la maletera o también llamada bodega será

debidamente pesado e identificado con el respectivo ticket de equipaje. No es
permitido que los turistas lleven en su vestido o en su equipaje los siguientes
objetos prohibidos en cabina:

 Los que están hechos o puedan ser utilizados para el ataque o defensa,
tales como armas de fuego o armas blancas.
 Granadas, explosivos, municiones, material incendiario o artículos
pirotécnicos.
 Todo artículo corriente que pueda utilizarse como arma ofensiva, como por
ejemplo: hachas de hielo, bastones de alpinista, tijeras puntiagudas largas,
cuchillo, herramientas profesionales, recipientes con aerosol.
 Igualmente mercancías peligrosas (sustancias inflamables, tóxica o gases
sometidas a presión).

Los objetos prohibidos que se encuentren en el equipaje de mano quedarán

decomisados.

El encargado de la agencia informará oportunamente a los turistas de las

restricciones del equipaje de mano.

LA EMPRESA dará cumplimiento a las disposiciones emanadas por la Autoridad

competente a través de sus comunicados referidos a la seguridad del
transporte (reglamentos, disposiciones, otros).

Asimismo y en coordinación con la información que proporcione la dirección déla

empresa, comunicará oportunamente a los pasajeros turistas las posibles
restricciones referentes al equipaje de mano que regule el MTC.

Disposición sobre Traslado de Equipajes Peligrosos y su Prohibición:

Esta disposición establece un programa consistente en asegurar la protección y

salvaguarda de los pasajeros, equipajes de mano y las asignadas a las maleteras
del vehículo; así como del personal de la empresa y el público en general;
cuando se presenten ciertos productos a ser transportados detectados como
equipajes peligrosos.

LA EMPRESA informará a los pasajeros turistas sobre la prohibición del traslado

de equipajes peligrosos.

No deberá aceptarse en el counter de la agencia la presentación de equipajes

peligrosos tales como:

 Ácidos.
 Fósforos.
 Fuegos artificiales.
 Combustibles
 Pinturas.
 Solventes
 Blanqueadores.
 Gases comprimidos.
 Insecticidas.
 Mercurio
 Elementos radioactivos.
 Explosivos, etc.

Así tampoco drogas o sustancias cuya posición, pertenencia, comercio o

consumo, se encuentre prohibido.

Cualquier duda al respecto deberá ser reportada a un miembro de la tripulación o

representante de la empresa para que determine si puede admitirse a bordo.

Transporte de armas y municiones:

Para transportar armas o municiones legalmente permitidas, el pasajero turista

deberá presentar al momento del chequeo (en el mostrador), sus documentos de

(Licencia para portar armas), entregando el arma descargada, la que

permanecerá en custodia y será colocada en un lugar seguro (caja apropiada
provista por la empresa).

Si LA EMPRESA acepta su transporte, exigirá en custodia el arma y su munición

hasta llegar al destino.

En estos casos se entregará al pasajero turista un recibo para reclamar el arma

una vez concluido el viaje.

Las armas ilegales o sin documentación no serán admitidas a bordo, debiendo

informarse de tal hecho a la autoridad policial más cercana bajo responsabilidad.

Equipajes de mano y de las maleteras no identificadas:

Como política de la empresa, aquel equipaje de mano o similares considerados

como no identificados no serán embarcados. Se procederá a comunicar al
encargado de la agencia a este respecto quien asumirá la responsabilidad en el
presente procedimiento.
 POLÍTICA DE PERSONAL

POLÍTICA GENERAL:

Como política general, LA EMPRESA busca que los intereses personales del
trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organización a
través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y línea de
carrera.

Promovemos la difusión permanente de las actividades de la empresa, sus

metas, logros y también errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo
en equipo y la identificación del trabajador con la empresa.

Valoramos y reconocemos la eficiencia y productividad de nuestros trabajadores.

 POLÍTICA GENERAL DEL PROCESO DE INCORPORACIÓN DE PERSONAL:

1. Área solicitante 2. Asistencia RRHH 3. Gerencia RRHH

Recibe el requerimiento para la contratación del personal con el sustento
Se encuentra conformeRevisa
respectivo.
solicitud
la documentación y sustento V°B° y envía a Gerencia General.
solicitada
Genera requerimiento
Inici o para la contratación del personal y envía a Gerencia de RR.HH.

5. Asistente RRHH 6. Gerente RRHH

4. Gerencia general
Se encuentra conforme solicitud
Busca en forma interna y externa a través de diferentes medios los candidatos adecuados.
Busca de manera interna
Practica
y externa
evaluaciones
los candidatos
acordesadecuados.
con el tipo de labor que va a realizar la persona contrata

7. Gerente RRHH 8. Área solicitante 9. Área solicitante

Se encuentra conforme el candidato
Presenta resultados y sugerencias al área Recibe información Informa a la división de RRHH para que realice la contratación.
sobre evaluaciones y realiza comentarios al respecto.
solicitante confirmación.
para su

10. Asistente RRHH

Realiza contratación y demás trámites para la incorporacióndel
Finpersonal.

Política de Reconocimiento y Promoción del Personal:

LA EMPRESA busca permanentemente presentar oportunidades de desarrollo

laboral a sus colaboradores con la finalidad de mantener la identificación y
motivación del personal.
41
Por ello, las políticas de reclutamiento interno buscan informar al colaborador
de las oportunidades laborales que existen dentro de la empresa, promover la
rotación interna de los colaboradores y fortalecer nuevas oportunidades de
desarrollo interno.

La única forma por la cual un colaborador participa en un proceso de

reclutamiento interno es a través de la Bolsa de Oportunidades administrada
por la Gerencia General e inscribiéndose en una vacante publicada en murales,
enviada por e-mail o comunicando esto en reuniones generales.

Procedimiento de Búsqueda y Selección de Conductores.

Cabe precisar como consideración previa, que LA EMPRESA cuenta con un

plantel de conductores especializados y profundamente identificados con los
valores de la organización, por lo que desempeñan sus funciones bajo elevados
estándares de rendimiento y responsabilidad.

Producida una vacante en el plantel de conductores, LA EMPRESA convocará

por los medios periodísticos; al proceso de selección de personal especializado
debidamente calificado para ocupar la placa de conductor disponible. Los
candidatos son sometidos a un riguroso procedimiento de evaluación que incluye
el estudio y validación de la información presentada por el postulante
incluyendo el respectivo record de conductor y referencias laborales previas, de
modo que el candidato acredite cumplir con los requisitos establecidos por la
Gerencia de Operaciones.

Seleccionado los postulantes, éstos serán sometidos a un proceso de evaluación

de competencias y destrezas por etapas, dirigidos por la Gerencia de
Operaciones con apoyo del asistente de recursos humanos, conforme se
describe a continuación:

Primera Etapa:

• Evaluación de Currículo Vitae, a realizarse por el Asistente de Recursos

Humanos, que debe evaluar obligatoriamente los siguientes documentos.

 Copia de Licencia de Conducir A-ll-b, A-lll-a y A-lll-c.

 Certificado de Antecedentes Penales y Judiciales.

42
 Certificado de Antecedentes Policiales.
 Record del Conductor.
 Certificado de Capacitación anual Profesional Especializado,
 Certificado de Estudios.
 Certificado Domiciliario.
 Rango de edad entre 28 a 55 años.
 Análisis de Glicemia, Colesterol Total y Electrocardiograma.
 Declaración Jurada de Composición Familiar y Derechohabientes.
Verificación de documentos y experiencia laboral, por el Asistente de
Recursos Humanos.
 Evaluación Física y Médica, realizada por profesionales Médicos.
 Evaluación práctica de destrezas y habilidades de conducción, por el
Jefe de Taller.
 Charlas de inducción a riesgos, por el Gerente de Prevención.
 Evaluación escrita de conocimientos técnicos mecánicos, por el Gerente
de Operaciones.

Segunda Etapa:

En esta etapa serán evaluados aquellos postulantes que resultaron con informe
aprobatorio en la Primera Etapa e incluye las siguientes actividades:

 Evaluación de perfil psicológico, realizado por profesionales en la

materia.
 Entrevista Personal con el Gerente de Operaciones.

De aprobar el (los) postulante(s), estos serán presentados al Gerente General

quien autorizará la contratación del conductor y su pase a la siguiente etapa.

Tercera Etapa:

En esta etapa se encuentran aquellos conductores que superaron exitosamente

la segunda etapa del proceso, y que fueron contratados a plazo determinado, en
calidad de prueba, hasta por el lapso de -3 meses, tiempo en el cual el
conductor es evaluado en forma permanente por su Jefe de Tripulación en los
aspectos
básicos del cumplimiento de sus funciones: Responsabilidad, Capacidad, Manejo
a la Defensiva, Trato al pasajero turista y Honestidad.

Superado el plazo de prueba, el conductor se encuentra hábil para ser contratado

a plazo indefinido.

Procedimiento de Capacitación de Conductores:

La Gerencia de Prevención, programa charlas altamente interactivas, con una

periodicidad bimensual sobre normas de transporte y tránsito terrestre a cargo de
la Oficina de Asesoría de LA EMPRESA, sin perjuicio de la actualización
periódica mediante la entrega de guías didácticas y publicaciones en la vitrina de
novedades en la materia.

Luego de cada charla se tomará una prueba escrita que versará sobre los
temas tratados.

También se programará charlas semestrales con especialistas invitados

pertenecientes al Colegio Médico, Cuerpo de Bomberos, INDECI y/o PNP, en
materia de primeros auxilios, prevención y atención de emergencias-Mediante
un enfoque teórico práctico estas entidades se encargarán del entrenamiento
en materia de prevención de accidentes de tránsito.

La capacitación y mejora de destrezas y competencias en la conducción, así

como en mecánica automotriz es de carácter permanente y está a cargo de la
División de Prevención de Riesgos y Accidentes de Tránsito, en estrecha
coordinación con la Gerencia de Operaciones, mediante la realización de eventos
en que se cuente con la participación de Ingenieros Mecánicos con experiencia
en las marcas de las unidades vehiculares que componen LA EMPRESA u otros
especialistas invitados. El enfoque será teórico práctico. Asimismo se distribuirá
permanentemente bibliografía y revistas especializadas en la materia.

De todas las charlas y eventos se llevará un control de asistencia que quedará

archivado en las oficinas administrativas de la empresa. Lo mismo ocurrirá con
los resultados de las evaluaciones escritas bimensuales.
La evaluación de las destrezas y competencias de la conducción deberá ser de
carácter permanente, incluyendo en dicha evaluación, los informes que
se evacúen de la revisión de máquinas después de cada viaje, que constituye
indicador importante del desempeño del conductor.

Cada conductor obtendrá una cartilla de normas de transporte y tránsito vigentes

y se les mantendrá constantemente informado de las modificaciones y
disposiciones que establezca el MTC.

Política Respecto de los Conductores Participes en Accidentes de

Tránsito:

A fin de brindar el apoyo necesario y propiciar si el diagnóstico médico así lo

aconsejará, la reincorporación del conductor participe en el accidente de
tránsito a sus labores, y sin perjuicio de las investigaciones a cargo de las
autoridades competentes y demás obligaciones legales del caso, LA EMPRESA
dispondrá la evaluación y apoyo profesional del psicólogo quien hará un
seguimiento de cada caso, a fin de identificar las causas profundas que de una
u otra forma podrían haber influido en la ocurrencia del siniestro, proponiendo el
tratamiento que corresponda y las medidas de aplicación general que fueran
necesarias en LA EMPRESA.

La duración y rigor del seguimiento dependerá de las particularidades de cada

caso; Finalizado éste, el psicólogo emitirá su informe dirigido a la Gerencia de
Prevención para la decisión correspondiente. Dicho informe será archivado en las
oficinas administrativas de LA EMPRESA.

Política de Evaluación y Control Médico Periódico del Personal de

Conductores:

La evaluación médica estará a cargo de LA EMPRESA y será realizada por

centros médicos con los cuales se tenga celebrado un convenio.

La evaluación médica será general y se llevará a cabo en las instalaciones

administrativas de LA EMPRESA o en los referidos centros, de ser necesario. Su
periodicidad será semestral.
 POLÍTICA DE MANTENIMIENTO Y
RENOVACIÓN DE UNIDADES VEHICULARES

Procedimiento de Mantenimiento Preventivo:

Dadas las actividades a realizar se entenderá como mantenimiento preventivo a

todas aquellas actividades que suponga inspección o conservación de la unidad
vehicular.

El mantenimiento preventivo de la flota vehicular se hace en forma directa en los

talleres de la empresa, cada vez que la unidad concluye su viaje. Comprende un
examen mecánico general (aceite, frenos, dirección, suspensión, sistema
eléctrico, neumáticos, etc.) a cargo del personal de la Gerencia de
Operaciones, cuyas conclusiones se anotan en una ficha técnica según formato
aprobado por la referida gerencia. Esta ficha es archivada en las oficinas
administrativas de la empresa.

Procedimiento de mantenimiento Correctivo:

Por su naturaleza, la actividad de mantenimiento correctivo se entenderá a

todas aquellas actividades orientadas a la inspección y reparación de la unidad
vehicular, luego de producidas y detectadas las anomalías por los pilotos durante
la prestación de servicio y/o por e! personal mecánico especializado en el taller,
durante las labores de inspección.

Las labores de inspección mecánica vehicular serán desarrolladas conforme al

check list que al respecto apruebe la Gerencia de Operaciones.

Procedimiento de Baja y Sustitución de Unidades:

Cumplido el ciclo de vida útil de la unidad vehicular y/o alcanzada el límite del
tiempo de permanencia en el servicio, la Gerencia de Operaciones informará a la
Gerencia General a efectos de proceder a la baja de la unidad del Padrón

Vehicular autorizado para la prestación del servicio autorizado de transporte de

pasajeros, proponiendo además en dicho informe, el mejor uso o destino
alternativo para el activo de la empresa, propuesta que será analizada por la
Gerencia General con la opinión del Comité de Gerencia.

En el informe citado en el acápite anterior se propondrá de acuerdo a las

necesidades del servicio, la necesidad de sustitución de la unidad vehicular,
debiendo opinar además la Gerencia Comercial respecto de ia factibilidad
económica de la alternativa propuesta.

La Gerencia de Operaciones deberá elaborar además el Plan Anual de Activos

Vehiculares, documento que comprenderá la evaluación del estado de
conservación y utilización de activos y las posibilidades de incremento y
potenciación de la flota vehicular.
 PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA

Equipos de Emergencia:

Extinción de Fuego:

LA EMPRESA cuenta en sus diferentes instalaciones y vehículos con los

siguientes equipos para la extinción de fuego:

Extintor de PQS, para atacar incendios del tipo:

 A = Solido Inflamable,
 C = Eléctricos.

Depósitos con arena, para atacar incendios del tipo:

 A = Sólidos Inflamables.
 B = Líquido Inflamable.
 C = Eléctricos.

Extintores: Procedimientos de uso:

El uso de los extintores dependerá del tipo de incendio a extinguir. Para ello el
personal de prevención deberá estar preparado para realizar una identificación
rápida y veras del tipo de incendio a apagar, con el fin de definir el tipo de
extintor apropiado para una respuesta rápida.

Al respecto se tendrán en consideración lo siguiente:

  El tipo de extintor apropiado para cada tipo de fuego, tal como se
refiere en el punto 1- del presente capitulo.
 La aplicación inmediata una vez producido el incendio será de vital
importancia, antes de que el fuego se propague.
 La aplicación del agente extintor se hará hacia la base del fuego.
 Se deberán retirar los seguros de gatillo.
 Dependiendo del tipo de extintor se tomará la corneta difusora por la
parte aislada. De tratarse de un extintor del tipo polvo químico se
tomará de la parte de la manguera difusora.
 Una vez aplicado el total del extintor, éste se colocará de manera
horizontal, con el fin de evitar confusiones con otros que aún se
encuentren cargados. Las comunicaciones serán de vital
importancia en todo momento, por lo que el personal que detecte un
amago de incendio deberá de comunicar de inmediato el incidente
con el fin de obtener apoyo especializado.

Usando un extintor:

Sepa como usar correctamente un extintor de incendios. Use el método

RAOD: Retire, Apunte, Oprima y Disperse.

R - Retire el pasador de seguridad.

A - Apunte con el extintor hacia la base de las llamas.

O - Oprima la válvula mientras sostiene el extintor.

D - Disperse el extintor de un lado a otro cubriendo el área del incendio con

el agente extintor.
 Use el extinguido de incendios solamente cuando sea seguro hacerlo.
Si el incendio es muy grande o amenaza con expandirse o bloquear su
camino de escape, ABANDONE EL ÁREA INMEDIATAMENTE.

Primeros Auxilios:

En cuanto al manejo de emergencias, los asistentes de operaciones,

administradores de las agencias brindarán el auxilio necesario en caso
de ocurrir un siniestro en su localidad o en alguna otra aledaña. Para
tal efecto se seguirá el siguiente procedimiento:

Procedimientos de Emergencia:
Políticas y Objetivos:

En caso de emergencias, la empresa tiene como política general, intervenir

corporativamente en ella inmediatamente ésta se produzca, de acuerdo a las
cartillas informativas con que se cuenta.

Como objetivo principal se tiene el de minimizar los posibles daños que se

puedan causar a las personas que se encuentren en el lugar de la emergencia,
así como a las instalaciones de la empresa, y la infraestructura del transporte
donde se realiza las operaciones.

Adicionalmente es objetivo de LA EMPRESA, la aplicación de equipos y

procedimientos con el fin de responder con éxito a una emergencia declarada,
asegurando la transición ordenada de una situación normal a una situación de
emergencia.

50
Procedimiento de emergencia en las agencias:

 Identificar la emergencia, para luego intervenir en la misma con todos

los recursos humanos y/o materiales que se cuente al momento de
producirse ésta; guardando en todo momento la serenidad que el
caso amerite.
 Los recursos materiales con que cuenta la empresa para casos de
emergencia, están identificados y ubicados en lugares estratégicos y de
fácil alcance para su uso como son Botiquín de Primeros Auxilios,
Extintores, Directorio Telefónico de Emergencia, Cartilla Informativa.

En caso de producirse una emergencia de gran magnitud que requiere

mayores recursos humanos y materiales se acudirá a los servicios de la Policía
Nacional del Perú, Compañía de Bomberos, etc., según sea el caso.

Procedimiento de Emergencia Durante la Prestación del Servicio:

1. El vehículo permanecerá detenido de manera tal que no represente nuevo

peligro para la seguridad del tránsito, hasta la llegada del efectivo policial.

2. Si el accidente se ha producidlo en la noche, hacerse visible para evitar

atropellos. Se debe portar con chaleco reflectante de emergencia para
colocárselo en cuanto se sale del vehículo.

3. Se solicitará inmediatamente la intervención de la autoridad policial.

4. Se señalizará, adecuadamente el lugar de modo que se evite atentar

nuevamente contra la seguridad de los demás usuarios de las vías. Para ello
se deberá encender las luces de emergencia de todos los vehículos y colocar
los triángulos de emergencia.

5. Se inmovilizará los vehículos siniestrados, activando el freno de mano y

desconectando el contacto o la batería.

6. Nadie deberá fumar debido al peligro de incendio o explosión.

7. Se deberá evitar la modificación o desaparición de cualquier elemento útil a

los fines de la investigación policial.

51
1. A la llegada del efectivo policial se deberá suministrar los datos y presentar
los documentos que se requieran.

2. De ser el caso, se deberá formular la denuncia policial y someterse al dosaje

etílico.

3. No mover a los heridos, salvo que sea necesario.

4. No mover el cuello de los que presentar signos de posible lesión medular.

5. No suministrar medicamentos, alimentos, ni bebidas.

6. No tocar las heridas ni poner ninguna medicina para evitar las infecciones.

7. Mantener al herido inmóvil en la posición adecuada evitando que camine.

8. Aflojar las prendas que le aprieten el cuello y las vías respiratorias.

9. Si la movilización resulta imprescindible, hay que efectuarla entre varias

personas para trasladar a la víctima como un bloque rígido, sin mover su
cuello, manteniendo alineados la cabeza, el cuello y el tronco.

10. En caso de accidente con daños personales, la PNP puede retener a los
vehículos involucrados directamente durante un plazo que no debe exceder
de 24 horas, para realizar el peritaje técnico y la constatación de daños del
vehículo.

11. Finalmente, los heridos deberán ser trasladados lo más pronto posible al
nosocomio más cercano, con cargo al SOAT contratado por LA EMPRESA.
Personal de la Gerencia de Prevención deberá brindar toda la información
y apoyo necesario a los familiares de los pasajeros afectados.

Las pertenencias, equipajes o encomiendas que no se hubiesen perdido serán

entregados a los pasajeros o familiares de éstos, en las oficinas administrativas
de la empresa, previa exhibición del sustento documental correspondiente, luego
de ocurrido el siniestro.

Procedimientos de Emergencia en los Talleres:

Es Jefe de Taller informará inmediatamente a la Gerencia de Operaciones, a la

par de atender la eventualidad, empleando para ello los equipos de extinción de
fuego de ser el caso, aislando el fuego e indicando el retiro inmediato de las
unidades vehiculares que se encuentren, con la finalidad de evitar mayores
daños personales o materiales.

En caso de emergencia por accidente de trabajo, el responsable del taller dará

cuenta inmediata al Gerente de Operaciones, para ello se deberá tener en cuenta
las siguientes recomendaciones:

1. Se solicitará inmediatamente la intervención de la autoridad policial.

2. Nadie deberá fumar debido al peligro de incendio o explosión. Se deberá

evitar la modificación o desaparición de cualquier elemento útil a los fines
de la investigación policial.

3. A la llegada del efectivo policial se deberá suministrar los datos y presentar

los documentos que se requieran.

4. De ser el caso, se deberá formular la denuncia policial.

5. No mover a los heridos, salvo que sea necesario.

6. No mover el cuello de los que presentan signos de posible lesión medular.

7. No suministrar medicamentos, alimentos ni bebidas.

8. No tocar las heridas ni poner ninguna medicina para evitar las infecciones.

9. Mantener al herido inmóvil en la posición adecuada, evitando que camine.

10. Aflojar las prendas que le aprieten el cuello y las vías respiratorias.

11. Si la movilización resulta imprescindible, hay que efectuarla entre varias

personas para trasladar a la víctima como un bloque rígido, sin mover su
cuello, manteniendo alineados la cabeza, el cuello y el tronco.

Personal de la Gerencia de Prevención deberá brindar toda la información y

apoyo necesario a los familiares de los pasajeros turistas afectados.
 PROCEDIMIENTOS PREVENTIVOS EN
CASOS DE ACCIDENTES

Políticas de Seguridad y Acciones de Prevención de Accidentes y Atención de

Emergencias:

Como objetivo de mediano plazo se buscará extender las horas de descanso de

los conductores, procurando que éstas horas efectivamente sean compartidas
con la familia, sancionando ejemplarmente y en proporción a la gradualidad de
falta, a aquellos conductores que incumplan sus obligaciones laborales, legales y
familiares.

En coordinación con el Área de Recursos Humanos, la Gerencia Prevención es la

unidad encargada de promover actividades de integración que refuercen los
vínculos del trabajador con la empresa, tales como la celebración de cumpleaños,
el reconocimiento de fechas importantes, la estimulación y fomento de la amistad
entre los trabajadores, reuniones periódicas de integración laboral, entre otros,
con similar propósito.

A fin de identificar problemas e implementar mejoras, de manera inopinada, se

establecerá la supervisión de desempeño de los conductores mediante el
mecanismo de pasajero anónimo, orientando a detectar eventuales
irregularidades. El informe con los resultados de la inspección quedará archivado
en las oficinas administrativas de la empresa.

LA EMPRESA implementará un sistema de premios aplicables en base a

parámetros objetivos, como la puntualidad, el respeto, el aseo, el ahorro de
combustible, la ausencia de comisión de infracciones y faltas a las normas de
tránsito o transporte. Los premios serán de carácter pecuniario y no pecuniario,
consistente en dinero, obsequios, reconocimientos públicos, viajes o paseos para
el trabajador y su familia.

La Gerencia de Prevención programará charlas periódicas altamente interactivas

y participativas con el apoyo de profesionales especializados. Estas jornadas
comprenderán también dinámicas de grupo y talleres especializados para que los
conductores logren internalizar la problemática del sector en cuanto a
responsabilidad y ética profesional.

En dicha oportunidad serán evaluados mediante test y otras pruebas

psicológicas.

De todas las charlas y eventos se llevará un control de asistencia que quedará

archivado en las oficinas administrativas de la empresa. Lo mismo ocurrirá con
los resultados de las evaluaciones escritas bimensuales.

Prevención de accidentes:

La política de prevención de accidentes considera los siguientes factores:

• Prevención de accidentes:

Tarea mediante la cual se busca que las personas cual fuera el motivo de su
presencia en las instalaciones de LA EMPRESA y/o en tanto pasajeros
turistas de sus unidades, se encuentren seguras y libres de accidentes
imprevistos y de producirse alguno atenderlo de manera efectiva.

• Identificación de riesgos:

Tarea actual y constante, mediante la cual se busca determinar aquellas

condiciones de infraestructura y equipamiento que ponga en riesgo la salud y
la vida de las personas que laboran o que utilicen las instalaciones u unidades
vehiculares.
• Planificación de emergencias:

Esta tarea tiene por finalidad atender a una emergencia declarada, de manera
efectiva, asegurando la transición ordenada de una situación normal a una
situación de emergencia. Esta transición sólo es posible con la planificación.

Se deberá de realizar los estudios de los recursos propios con que se cuenta
así como los recursos externos necesarios para atender de mejor manera la
emergencia. Se deberán establecer los teléfonos de emergencia y lugares
estratégicos en que se ubicarán los organismos de apoyo.

Se deberá identificar los tipos de emergencia que puedan presentarse en la

empresa.

• La Capacitación:

La capacitación es necesaria para llevar a cabo cualquier programa. Sólo

con la capacitación adecuada será posible atender las emergencias que
puedan presentarse. Ante ello la Gerencia de Prevención establecerá
capacitaciones periódicas para mantener actualizado y calificado al personal.

Notificación de Accidente / Incidentes:

En caso de presentarse un accidente/incidente, la Gerencia de Prevención de LA

EMPRESA comunicará dentro de las 24 horas, a la Dirección Regional de
Transportes y Comunicaciones de Junín de manera formal, a través de una carta
simple. Sin embargo, el reporte del incidente será comunicado telefónicamente
de manera inmediata a la Gerencia General inmediatamente después de haber
atendido la emergencia, reportando las consecuencias directas.

Procedimiento del Personal de Tierra ante una Emergencia/Accidente:

En caso de iniciarse un incidente o accidente se deberá alertar inmediatamente a

la Gerencia de Prevención de LA EMPRESA, de conformidad con lo dispuesto en
el Plan de Emergencia correspondiente.
 PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS Y
CUMPLIMIENTO DEL MANUAL GENERAL
DE OPERACIONES

Consideraciones Generales:

Los Procedimientos de Auditorías Internas orientadas al cumplimiento del Manual

General de Operaciones, están orientadas a verificar que el sistema de gestión
de calidad continua apoyado en el cumplimiento del presente instrumento, se
encuentran implementando de manera efectiva, que las actividades se cumplen
bajo las disposiciones planeadas y si la aplicación del mismo continua siendo
apropiado para la empresa.

La Gerencia General garantiza la legitimidad de las auditorías internas brindando

los recursos y apoyos necesarios para la realización de las mismas,
recepcionando los resultados de la auditoria y acompañado el seguimiento a la
implementación de los mismos. A su vez, la Gerencia General es la encargada de
la selección del equipo auditor y del auditor líder a cargo de la realización del
procedimiento.

De otro lado, la Gerencia de Operaciones deberá velar por el fiel cumplimiento del
presente Manual, en coordinación con los demás Gerentes e integrantes del
Comité de Gerencia, debiendo informar a la Gerencial General de manera
periódica respecto de los resultados de la evaluación y seguimientos.

Procedimiento de la Auditoria interna:

1. Planeamiento de Auditorías y Selección de Grupo Auditor:

Las auditorias deber ser planeadas por el Gerente de Operaciones y

aprobadas por el Gerente General de LA EMPRESA. La programación para la
realización de auditorías, debe ser formulada considerando la importancia,
complejidad y situación actual de las actividades. Los auditores que
participarán en la auditoria, deben ser independientes del área auditada. Esta
programación debe registrarse en el Formato "Plan Anual de Auditorías
Internas."

Las auditorias programadas deben ser complementadas por auditorias

adicionales por causa de una o más de las siguientes razones:

 Cuando hayan ocurrido cambios significativos que puedan afectar el

sistema de gestión de la calidad de los servicios tales como cambios en la
organización y/o del proceso de prestación del servicio.
 Cuando exista sospecha de que la calidad de los servicios y/o proceso
está en riesgo debido a deficiencias en el sistema de calidad o el proceso.
 En el caso de que sea necesario implementar acciones correctivas.
 De acuerdo con el resultado de auditorías realizadas y/o indicaciones de
Gerente General.

2. Reunión Pre-Auditoria:

Debe ser efectuada con el propósito de dar detalle sobre la auditoria, presentar
a los Auditores, definir los canales de comunicación y exponer la programación
de la auditoría. Debe ser realizada por el Auditor Líder y debe formalizarse a
través de una Notificación de Auditoria o una Agenda de Auditoria.

3. Reuniones de enlace:

Deben realizarse para asegurar que se cumple totalmente el alcance de la

auditoria. En estas reuniones se deberá cotejar los hallazgos, revisar y discutir
las no conformidades encontradas por el auditor.
 Posteriormente, cada auditor deberá llenar el formato "Reporte de no
conformidad". Este es el registro de calidad en el cual se describe la desviación
o no conformidad encontrada.

4. Reunión post auditoría:

Cerrada la auditoria propiamente dicha o después de la preparación del

Reporte de Auditoria Interna, se debe realizar una reunión post auditoria entre
los auditores y los auditados, con el propósito de discutir las no conformidades
anotadas. Los puntos positivos también deben ser presentados
(conformidades).

Se debe enfatizar que la auditoria no debe tener carácter punitivo. Esta reunión
podrá estar formalizada en el propio Reporte de una Auditoria Interna.

5. Reporte de Auditoria Interna y Requerimiento de Acción Correctiva:

Después del término de la auditoria, "in-situ", los auditores deben elaborar

los Reportes de no conformidad, los cuales deben contener evidencias de la
verificación de todas las secciones de la norma de referencia aplicable,
definiendo si éstas están o no conformes. Cada sección/elemento de la norma
reportada debe ser presentada con su respectiva evidencia objetiva.

El Reporte de Auditoria Interna debe mencionar en su totalidad tanto los

hallazgos positivos como negativos. Asimismo, debe agregar valor al sistema
de gestión de la calidad, identificando su potencial para el mejoramiento.

El Reporte de Auditoria interna debe ser aprobado y distribuido por el Auditor

Líder, en un plazo no mayor a 15 días después de realizada la auditoria, a los
responsables de las acciones correctivas y a los Gerentes responsables.

Las no conformidades, corregidas durante la auditoria, deben ser citadas en el

Reporte de Auditoria.

6. Acción Correctiva y Seguimiento de la Auditoria:

Para cada no conformidad apuntada en el Reporte de Auditoria Interna, la

Gerencia de Operaciones debe emitir un formulario de acción correctiva y
enviarlo a la Gerencia/Jefatura responsable del proceso de la acción
correctiva quien debe completar el formulario con su propuesta y devolverlo ai
solicitante en el más breve tiempo posible para su control y seguimiento.

El Gerente de Operaciones coordina el seguimiento de las no conformidades

anotadas, de ser necesario podrá requerir el apoyo del Auditor líder para
garantizar que las acciones correctivas planeadas se implementen de manera
satisfactoria. Esto será realizado luego del tiempo provisto para la terminación
de las acciones correctivas, incluyendo cualquier extensión otorgada por el
Gerente de Operaciones.

Ninguna auditoria puede ser considerada completa hasta que las acciones
identificadas hayan sido emprendidas satisfactoriamente; y, aún más puedan
ser consideradas efectivas.