ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACION

LICENCIATURA EN NEGOCIOS INTERNACCIONALES

ASIGNATURA: COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

INGTEGRANTES:

Álvarez Jiménez Zara Sofía

Cruz Ramirez Karla Lizete

García Huizar Ivette Noemí

López Salazar Marlen Daniela

Moran Montoya José Manuel

Muñoz Villalobos Amy Arianna

ACTIVIDAD: Capitulo 6 y 11

GRUPO: 1NV5
Términos, frases y conceptos clave

1. Canal: El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, ya sea la palabra hablada,
la palabra escrita, o un medio electrónico, y el lenguaje corporal.

2. Codificación: En la codificación se estructura de acuerdo a lo que se entiende para que

pueda ser recibido por el receptor

3. Comunicación: La comunicación es la transferencia efectiva de lo que se desea expresar. Si

la transferencia no cumple este propósito, entonces es sólo ruido. El proceso de
comunicación corrige los mensajes que escuchamos de los demás.

4. Decodificación: La decodificación es la interpretación y comprensión del mensaje por

parte del receptor.

5. Filtrar: El principio de filtración se basa en saber quiénes somos y qué tipo de personalidad
tiene la persona con quien estamos tratando.

6. Fuente: La fuente es la persona que origina el mensaje

7. Observar: Observar es poner atención a las pistas no verbales por ejemplo el lenguaje
corporal.

8. Quinésica: Quinésica es el término usado para referirse al estudio de la comunicación no

verbal en la interacción humana. Nuestras emociones y motivos normalmente se exhiben
con nuestro comportamiento no verbal. Motivos, en este caso, son nuestras expectativas
de agrado o desagrado.

9. Receptor: Es quien recibe el mensaje

10. Retroalimentación: Es cuando de entiende el mensaje o no

Preguntas de repaso

Califique los enunciados 1 al 3 como Verdadero (V) o Falso (F) y responda las preguntas 4 a la 10.

1. Normalmente las personas ven más a la gente que les agrada que a la gente que les
desagrada. VERDADERO

2. Si la persona con quien usted está hablando asiente con la cabeza muchas veces, éste es
un indicador de que ha dejado de escuchar. FALSO

3. Una mirada esquiva puede indicar sumisión. VERDADERO

4. ¿Cuáles son las características mínimas del conflicto?

• Desigualdades.

• Falta de comunicación.

• Desacuerdo de roles

• Desacuerdo de valores

5. ¿Cuáles son los dos puntos más importantes que recordar acerca del lenguaje corporal?

Los dos puntos más importantes en el lenguaje corporal son:

• La diferencia de estaturas, ya que se generan diferenciales de poder de un individuo

sobre el otro.

• El movimiento de cabeza, debido a que este puede indicar desde un permiso a que un
individuo hable o no hable, hasta indicar un deseo por hablar.

6. Nombre las cuatro categorías generales de los principios de una comunicación efectiva.
1. Escuchar

2. Hablar

3. Filtrar

4. Observar

7. ¿Por qué sería cierto que somos capaces de comunicarnos mejor con quienes son más
parecidos a nosotros?

Debido a que se asimila la información de cierta manera en común y en la forma en que se

procesa, más nos vamos a poder comunicar.

8. Explique la importancia de la retroalimentación en el proceso de negociación.

La retroalimentación es importante ya que con esta nos podemos cerciorar de que la

comunicación se ejecutó de buena manera.

9. ¿Qué puede hacer para mejorar su efectividad de comunicación en la negociación?

• No suponer lo que la otra persona va a decir, escuchar hasta que termine de hablar.

• No interrumpir.

• Mostrar interés.

• Hablar menos y escuchar más.

10. Evalúe en forma crítica sus movimientos corporales típicos durante las interacciones
con los demás. ¿Qué mensajes podría estar mandando a través de sus hábitos?

Analizando mis movimientos corporales habituales pude llegar a que en ciertas ocasiones mando
mensajes de incomodidad e incluso de aburrimiento y por contraparte, mando mensajes de ser
amigables y abierto ante tal tema. Al mismo tiempo mando mensajes de sinceridad y confianza
por los movimientos que realizo.

Caso 6.1
Jack preguntó, “¿Cómo va el proyecto Southwestern?” La Srita. Lee dijo, “Necesito hablar con
usted sobre eso”. “No quiero oír ninguna excusa, sólo terminen el proyecto”, le gritó Jack a Wei
Lee. Ella dijo, “Bien. Renuncio. Hágalo usted mismo”. La Srita. Lee es la gerente de proyectos y es
la responsable de terminar un programa de capacitación personalizado para el cliente más
importante de la firma. Jack fue contratado hace sólo dos meses como vicepresidente de
capacitación. La Srita. Lee cree que sus aptitudes son más apropiadas y admirables que las de Jack.
La Srita. Lee esperaba ese puesto. No cuenta con ninguna otra alternativa. Jack ya se ha ganado la
reputación de ser duro en un lugar en el que la gente antes disfrutaba trabajar. Este proyecto en
particular incluye la preparación de un extenso manual del curso y del material, así como sesiones
en el aula. Antes de la interrupción, la Srita. Lee estaba intentando decirle a Jack que el cliente
había pedido una variación importante de lo que se había pactado originalmente. La buena noticia
que ella tenía que darle era que el cliente había acordado duplicar la cuota.

1.¿Cuántas reglas para escuchar y hablar de manera efectiva rompió Jack?

Todas, pues se presipito y actuó de una manera grosera, ni siquiera escucho lo que Wei tenía que
decirle.

2. ¿Qué tan bien manejó Wei este conflicto? ¿Puede usted sugerir

cualquier acción alternativa consistente con una buena práctica?

Lo manejó de mala manera, claro que Jack no fue muy amable, pero ella pudo ser más tolerante y
dejarle en claro a él que era importante que la escuchará, o si hubiera contestado "Debo
comentarle que se ha hecho una variación importante, me gustaría contarle más a detalle sobre el
porqué".

3. Suponga que sabe que a Jack le disgustan las mujeres profesionistas, ¿qué más le aporta este
conocimiento sobre los problemas de

comunicación entre él y la Srita. Lee? ¿Qué le podría sugerir a Jack?

Jack es una persona prejuiciosa que debería hacer reflexión sobre el desempeño de las personas al
hacer su trabajo en vez del género; él podría darse la pauta a escuchar y no precipitarse a lo que
los demás le quieran comunicar.

Capítulo 11
Términos, frases y conceptos clave

Autoestima: Es el sentido personal de valor y valía, hay factores que afectan en la autoestima
como las creencias, valores, temores, preocupaciones y la percepción de cómo nos ven los demás.
Construir una autoestima contribuirá a desempeñarnos asertivamente.

Comportamiento hostil-agresivo: Provoca que nuestras habilidades intelectuales y creativas se

apaguen al momento de negociar. En el mejor de los casos este comportamiento no conducirá a
llegar a un acuerdo; en el peor de los casos, producirá un mal convenio o violencia física.

Comportamiento pasivo: Evitar el conflicto interpersonal, evadir la negociación, no defender los

intereses son características de este comportamiento. Hay una transgresión de los propios
derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, opiniones o al expresar de forma
auto derrotista y falta de confianza.

Comportamiento pasivo-agresivo: Es no ocuparse o hacer saber sus opiniones y deseos, este

comportamiento se puede expresar a través de acciones indirectas que tienen por objetivo ser
expresiones sutiles de conflicto, desaprobación, falta de respeto o disgusto; impide encontrar
puntos en común y una resolución en la negociación.

Manejo de la ira: Es el proceso donde se utilizan técnicas asertivas para controlar y manejar la ira,
mediante la identificación de miedos y la confrontación determinando si el miedo es realista o es
una idea falsa en la raíz del temor.
Preguntas de repaso

Califique los enunciados del 1 al 7 como Verdadero (V) o Falso (F) y responda las preguntas 8 a 10

V F La asertividad es una agresión moderada.

El comportamiento agresivo es aceptable en una negociación siempre
V F
que no sea un comportamiento hostil-agresivo.
V F La ira crea cambios psicológicos.
V F La raíz de toda ira es el temor.
V F Algunas personas piensan mejor cuando están enojadas.
V F La raíz de una baja autoestima es el temor.
V F La causa de la baja asertividad puede ser una baja autoestima.

8.-Nombre cinco cosas que puede hacer para aumentar su asertividad en la negociación.

a) Expresar los sentimientos cuando se tengan.

b) Hacer contacto visual.

c) Hablar cuando no se esté de acuerdo.

d) Saludar a las personas.

e) Halagar a las demás personas.

9.- Identifique dos técnicas para manejar la ira que comenzará a utilizar.

a) Identificar la causa del miedo. Determinar si el miedo es realista o no.

b) Construir habilidades para escuchar.

10.- Analice su comportamiento en busca de características pasivo-agresivas que pueda empezar a

intentar cambiar.

-No expresar o solicitar los deseos.

-Tener un lenguaje corporal agresivo.

-Hablar con indirectas o sarcasmo

Caso 11.1
Dulce ha estado en la compañía por tres años y su desempeño ha sido calificado de sobresaliente
en sus evaluaciones. Farai llegó un año después que Dulce. De acuerdo con lo expresado por Farai,
Dulce cree que él está ganando el mismo salario que ella aunque ocupa un cargo menor. Ella está
enojada por esta situación. Al parecer a todos les queda claro que sus referencias educativas y de
experiencia son superiores. Hay rumores de que Farai no está desempeñándose muy bien, aunque
también se dice que él y el vicepresidente se han vuelto muy amigos.

Dick, el vicepresidente, entró a la oficina de Dulce para decirle: “Quería asegurarme de que fueras
informada antes de que la noticia se difundiera, estamos ascendiendo a Farai a director de
división. Sabes que eres invaluable en tu trabajo; no podemos darnos el lujo de que te ocupes de
los asuntos administrativos que Farai estará llevando. Espero que le des a Farai todo tu apoyo.
Gracias”.

Dulce respondió, “Bueno, si me lo hubiera ofrecido a mí, no lo hubiera aceptado. No me interesa

hacer trabajo administrativo”.

Preguntas del caso

1. ¿El comportamiento de Dulce es meramente pasivo (no asertivo) o pasivo-agresivo?

¿Por qué o cómo?

Es pasivo agresivo porque al responder de esa manera expresó la frustración e ira (de forma
indirecta) que sentía por la noticia que le dio el vicepresidente

2. ¿Qué efecto está teniendo el comportamiento de Dulce en Dick? ¿Qué efecto está
teniendo el comportamiento de Dulce en ella misma y en sus relaciones laborales?

El efecto del comportamiento de Dulce en Dick será de que no le importa el que no le hayan
ofrecido un mejor puesto a pesar de que lleva bastante tiempo y su desempeño es muy bueno,
por lo cual Dick no la tomará en cuenta ya que sabe que está bien en el puesto que tiene.

El efecto que tiene en ella misma será de frustración y fracaso al sentir que a pesar de su esfuerzo
en la compañía no la han tomado en cuenta para algún ascenso. Y en sus relaciones laborales la
verán solo como una más en el puesto que tiene y pensarán que ella está satisfecha con lo que
hace.

3. Si usted fuera Dulce, ¿qué querría? Realice un guión de comunicación asertiva para
Dulce que pueda usarse en una negociación efectiva.

“Respecto a eso quería hablar con usted ya que no me parece que sea justo el que Farai quien solo
lleva poco tiempo en la compañía y su desempeño no sea tan bueno sea ascendido mientras que
yo teniendo un desempeño sobresaliente y conociendo más a la compañía me tengo que
conformar aún en el puesto que estoy ahora, me gustaría saber si no está interesado en que yo
desempeñe ese puesto mientras que Farai puede ocupar mi puesto y si muestra un mejor
desempeño podría ascenderlo al puesto, vicepresidente.”