EMPATÍA Y COMUNICACIÓN.

I. RESUMEN.

“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si
las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de
vista”.-Mahatma

“De todas las competencias de la inteligencia emocional, la empatía es la fundamental,

para comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas. Es la dimensión
base para todas las competencias sociales que son importantes en el ambiente
laboral”. – Goleman.

El autoconocimiento, el autocontrol y la automotivación proporcionan la posibilidad de

utilizar, de “forma inteligente”, los sentimientos propios. Son las que determina el
“dominio de uno mismo”. Coves, en “Los Siete Hábitos de la gente Altamente
Efectiva” (1998), aunque con otro sistema de aptitudes, le llama a esta etapa
la “Victoria Privada”. Las restantes dimensiones y aptitudes de la Inteligencia
Emocional (IE) son las que, en palabras de Goleman, determinan “el manejo de las
relaciones”. 

Percibir lo que otros siente, sin decirlo, es la esencia de la empatía. Rara vez el otro
nos dirá con palabras lo que experimenta; en cambio, nos lo revela por su tono de voz,
su expresión facial y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir
comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de
uno mismo y del autocontrol. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o
impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de contacto con los
estados de ánimo ajenos. La empatía es nuestro radar social. Cuando falta esa
sensibilidad, la gente queda desconectada. La falta de oído social conduce a la torpeza
social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza
mecánica e inorpotuna, o una indiferencia que elimina la afinidad, plantea Goleman.

La empatía requiere, cuando menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un

plano más elevado, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y
responder a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas
e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro
II. INTRODUCCION.

Se trata de expresar lo comprendido y más allá. Es la capacidad de ponerse

verdaderamente en el lugar del otro, de ver el mundo como él lo ve y que el otro se dé
cuenta de que yo me doy cuenta. Se trata de moverse continuamente entre “la
referencia a sí mismo” y “ponerse a sí mismo a un lado”. Mirar, oír; dejar resonar,
hablar, y de nuevo mirada, escucha.
La comunicación educativa, estamos siempre buscando, de una y otra manera, un
resultado formativo. Decimos que producimos nuestros mensajes «para que los
destinatarios aprendan como comunicarse he interrelacionarse con las personas y ver la
realidad y la importancia de vivir conectado con las personas», o «para suscitar una
reflexión», o «para generar una discusión». Concebimos, pues, los medios de
comunicación que realizamos como instrumentos para una educación popular como
alimentadores de un proceso educativo transformador.
Es bueno, entonces, que comencemos aclarándonos cómo vemos la educación; qué
concepción de educación subyace en nuestras prácticas de comunicación.
Pero hay otra razón aún más importante para empezar por este tema. Y es que, como
hemos de ver, a cada tipo de educación corresponde una determinada concepción y una
determinada.
Así mismo la empatía que forma parte de nuestra personalidad que generando
confianza hacia las demás personas podemos solucionar problemas difíciles, ya que es
una forma de tomar iniciativita sintiéndose en el lugar de otra persona escuchar sus
problemas para así darle una mejor calidad de vida.
III. EMPATÍA Y COMUNICACIÓN.

La empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de

los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a
sus reacciones emocionales. De acuerdo al modelo, la competencia emocional de
empatía se logra cuando combinamos a nivel intelectual la escucha activa, a nivel
emocional la comprensión y a nivel conductual la asertividad. Quien es empático
desarrolla la capacidad intelectual de vivenciar la manera en que siente la otra persona,
lo que le facilita la comprensión del porqué de su comportamiento y le faculta para
mantener un diálogo con el otro con un estilo de interacción positivo para ambos,
respetando lo que piensa y siente cada uno y buscando acuerdos de mutuo beneficio.
Por ello, las personas empáticas suelen tener más éxito social, ya que la empatía facilita
las relaciones interpersonales, la negociación, la capacidad de persuadir y el desarrollo
del carisma.
Las personas empáticas suelen tener más éxito social, ya que la empatía facilita las
relaciones interpersonales, la negociación, la capacidad de persuadir y el desarrollo del
carisma.

III.1. Estilos de la comunicación.

A la hora de clasificarlos, tendremos en cuenta el tipo de expresión y el grado de
imposición del mensaje: TIPO DE EXPRESIÓN: DIRECTA / INDIRECTA.
Se refiere al grado de claridad y rectitud del mensaje.
GRADO DE IMPOSICIÓN DEL MENSAJE: COERCITIVO / NO
COERCITIVO
Si es coercitivo se establece una relación de poder en el que el receptor se ve
arrastrado a seguir las directrices del emisor.
De las cuatro posibles combinaciones surgen cuatro estilos diferentes: asertivo,
agresivo, sumiso o pasivo y manipulativo.
 COERCITIVO NO COERCITIVO

DIRECTO Agresivo Asertivo

INDIRECTO Manipulativo Sumiso/ Pasivo

No se trata de establecer una clasificación rígida de las personas, pues es más

lógico considerar que todos hemos presentado los cuatro estilos en algún
momento, sino de darnos cuenta de dónde solemos estar con más frecuencia. Un
trabajador, por ejemplo, puede ser agresivo en casa, asertivo con sus compañeros,
manipulativo con sus colaboradores y pasivo con su coordinador.

III.1.1.Estilo asertivo.
El mensaje básico de las personas asertivas es:
“Así es como yo pienso, así es lo que yo siento, así es como veo la
situación”
La conducta asertiva favorece el trabajo en equipo. En la mayoría de las
ocasiones consigue los tres objetivos perseguidos por lo que
denominamos “Habilidades Sociales”, a saber:
 Conseguir el objetivo.
 Con respeto a uno mismo, quedando contento consigo mismo.
 Sin estropear, incluso favoreciendo la relación con los demás.

Rasgos que nos pueden ayudar a identificar al estilo Asertivo:

 Conducta no verbal:
Contacto ocular directo, nivel de voz conversacional, habla fluida, gestos
firmes, postura erecta, honesto/a, respuestas directas a las situaciones,
manos sueltas.

 Conducta verbal:
“Pienso”, “Siento”, “Quiero”, “Hagamos”, “¿Cómo podemos resolver
esta cuestión?” “¿Qué piensas?” ¿Qué te parece?”.
Mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas.

 Consecuencias:
En general, resuelve los problemas, se siente a gusto con los demás, a
gusto consigo mismo, se siente satisfecho, relajado, con control, con
seguridad, crea y fabrica la mayoría de las oportunidades, se gusta a sí
mismo y a los demás, es buena para sí y para los demás.
Lazarus fue el primer autor en introducir el término “asertividad” (1966),
y define la conducta asertiva como: "El aspecto de la libertad emocional
que se relaciona con la capacidad de luchar por los propios derechos". A
partir de entonces se ha entendido como la forma más adecuada de
comunicarnos y enfrentarnos a las situaciones sociales, expresando
abiertamente nuestras opiniones, deseos y/o sentimientos asumiendo el
coste emocional que puede conllevar esto.
Esta forma “más adecuada” sigue la siguiente lógica:
 Respetarse a sí mismo.
 Respetar a los demás, bajo grado de coerción.
 Siendo directo, siendo claro en el mensaje que quiero dar, sin
rodeos, con el contenido exacto, pero sin ser impositivo.
 Siendo apropiado, dándome cuenta de la oportunidad exacta en
que puedo intervenir para decir o hacer.
 Gestionando adecuadamente mis emociones.
 Sabiendo decir.
 Sabiendo escuchar.
  Siendo positivo.
 Con un lenguaje no verbal congruente, que lo que diga sea
congruente con aquello que expreso facial o corporalmente.
 La persona asertiva no presenta temores en su comportamiento. La
persona que responde no-asertivamente tiende a esconder los
sentimientos y tensiones.

III.1.2. Estilo agresivo.

“El Mandón” “El que siempre tiene bronca” Se caracteriza por:

 Alto grado de coerción y claridad.
 Persigue exclusivamente sus intereses sin que le importen los
sentimientos de los demás.
 Establece relaciones de poder. Suele conseguir lo que quiere a
corto plazo. Sin embargo, a largo plazo son evitados por los
demás.
 Crea tensión y deteriora las relaciones interpersonales.
 Obstaculiza el trabajo en equipo.

Las personas pasivas suelen tener fácilmente amigos puestos que suelen
cumplir los deseos y peticiones de estos. Sin embargo, también acaban
sintiéndose mal consigo mismas al no sentirse capaces de luchar por lo
que quieren. Les cuesta mucho defender sus derechos y hacerse respetar.
También les cuesta mucho expresar honestamente sentimientos, opiniones
y deseos, por lo que acaban cediendo ante las peticiones de los demás
anteponiéndolas a los deseos propios. Por ello, las personas con este estilo
están expuestas al resentimiento y derivan a menudo en lo que podríamos
llamar un estilo pasivo y agresivo.

III.1.3.Estilo manipulativo
 “El liante” “El manipulador”
Se caracteriza por:
 Es coercitivo y no es claro (expresión indirecta).
 Consigue sus objetivos siempre de forma retorcida.
 Se ve a sí mismo competente, pero tiende a caer mal a los demás a
largo plazo.
 Es una combinación de los estilos agresivos y pasivo por lo que
remitimos a los cuadros ya elaborados para estos dos estilos.

Vamos a exponer a continuación un estilo de comunicación diferente: el

estilo empático, que sería compatible con el que hemos calificado como
“más adecuado“, el asertivo. Es un estilo para los que quieren hacerse
realmente expertos en el arte y la técnica de la comunicación y el diálogo.

III.2. El estilo empático.

El concepto de empatía
La palabra “empatía” procede del griego “en-pathos” que significa “dentro del
sentimiento”. La comprensión empática consiste en la capacidad de ponerse
verdaderamente en el lugar del otro, de ver el mundo como él lo ve. No se trata
sólo de darnos cuenta de lo que al otro le pasa sino de darnos cuenta de cómo
vive lo que le pasa. Y, lo más importante, QUE EL OTRO SE DÉ CUENTA DE
QUE ME DOY CUENTA DE CÓMO VIVE LO QUE LE PASA.
Carl Rogers dice que significa "entrar en el mundo personal del otro y quedarse
tan a gusto como en su propia casa. Esto implica ser sensibles, momento a
momento, al cambio de los significados experimentados que fluyen en la otra
persona".
Es necesario distinguir la empatía de "la perspicacia diagnóstica" y de "la
simpatía". Desde ese punto de vista, la empatía viene además definida como "la
capacidad de comprender con exactitud los sentimientos que mueven el
comportamiento del otro, sin recurrir al método interpretativo; y ponerse en la
piel del otro sin caer en la identificación", es decir, siendo conscientes de que se
trata de un sentimiento “del otro”.

También hay quien propone el uso de la "empatía afectiva", que consiste en

servirse de los propios sentimientos para entender mejor los del otro. Nadie
ignora los riesgos de este uso, aunque es cierto que esto podría potenciar su
capacidad empática.

En el diálogo, prestaremos atención de forma particular a dos componentes del

mundo interior del otro: la percepción subjetiva que él tiene de la realidad y la
carga emotiva que le anima.
El campo perceptivo del otro: Cada persona percibe la realidad, ya sea la
interior como la exterior desde un punto de vista subjetivo. Es necesario darme
cuenta de cómo percibe el otro la situación que me está describiendo. Para ello,
he de ser capaz de abstraerme de mis valores, sentimientos y necesidades y
abstenerme de aplicar los criterios racionales en los que yo inspiro mi propia
conducta, para ponerme en el ángulo visual desde el cual el otro percibe la
realidad.

El componente afectivo: En general prestamos atención al mensaje que nos

viene comunicado a través del lenguaje verbal, es decir, al contenido objetivo de
la comunicación. Los sentimientos del otro, en general, expresados a través del
lenguaje no verbal, a menudo se nos escapan o no superan la puerta de nuestra
receptividad. Esto impide llegar a comprender al otro de manera correcta y
profunda.

Son varios los factores que pueden obstaculizar el proceso de comprensión

empática: la rigidez mental, la inseguridad y la inmadurez afectiva, la tendencia a
expresar juicios, y especialmente, la postura egocéntrica. Esta última, llamada
también "tercera oreja" o "lenguaje interior", consiste en instaurar una
confrontación permanente entre aquello que se está escuchando y los propios
pensamientos, experiencias, reacciones o sentimientos; así difícilmente se logrará
recoger el estado de ánimo del otro.

Rogers también afirma que lo esbozado anteriormente (lo hace en relación con el
papel del profesional) tiene un resultado colateral: Cuando el consejero se
pregunta: "¿Cómo veo esto? ¿Cómo interpreto este material?" hay amplias
posibilidades de que sus propias inadaptaciones, sus problemas emocionales y
puntos ciegos distorsionen estas evaluaciones. Pero cuando la pregunta central
del consejero es: "¿CÓMO VE ESTO EL OTRO?" el problema se minimiza.
III.2.1.La empatía desde tres puntos de vista diferentes

a. La empatía como actitud del que escucha

Desde el punto de vista del que escucha y empatiza, la empatía es una

forma especial de conocer el mundo interior del otro. Lo consigue
centrándose cada vez más en el otro. “Ponerse uno mismo en el lugar
de”, como si se metiera uno mismo en la propia piel del otro.
Experimenta, junto a su otro, parte de los sentimientos del otro
(entendido en sentido amplio, incluyendo la imagen que el otro tiene
de sí mismo, sus puntos de vista, creencias, valores, sus
intenciones…), sin embargo, solo los hace suyos de forma temporal,
restringiéndolo a su contacto con el otro y no olvida que estos
sentimientos pertenecen al otro y no se originan en él mismo.

Pero los sentimientos y el estado de ánimo que quien escucha evoca a

través de las señales del otro son meras hipótesis que han de ser
contrastadas a través de la respuesta empática. Es un paso necesario
del proceso de centrarse en el otro a través del cual el que escucha
consigue transmitir lo más exacta e intensamente posible lo que están
 compartiendo. De este modo el que escucha comprueba si ve y siente
con precisión.
Esto no implica un “estado” pasivo ya que el que escucha no es una
caja vacía que pueda llenarse con el otro. El que escucha busca
referente en sí mismo que sean similares a lo que está percibiendo
(viendo, oyendo, sintiendo) con el otro. Ya hemos alertado de los
peligros potenciales de esta habilidad, por ello, además, el que
escucha también tiene que desvincular esos referentes de la estructura
y el contexto particular que poseen para él mismo. Este doble
movimiento es necesario para entender al otro.

b. La empatía recibida, o la empatía basada en la experiencia de la

persona con la que se empatiza.

Continuando de la mano de G. Vanaerschot, nos introduciremos en el

tema principal, la empatía desde el punto de vista del otro ¿Cómo nos
sentimos cuando se empaliza con nosotros? ¿Cuál es su efecto?

Consecuencias del clima empático:

Nos sentimos valorados y aceptados como personas: El que escucha
sólo puede implicarse empáticamente en el mundo del otro cuando le
valora como la persona que es, fundamentalmente como un ser
humano con sus propias capacidades para desarrollarse y crecer.
Significa que el que escucha realmente se interesa y se preocupa por
el otro. El otro que experimenta esto en relación al que le escucha
gradualmente empieza a experimentarse a sí mismo como valioso. D.
Merarnos y B. Torne afirman: “Si soy alguien de valía entonces
claramente merezco comprensión y lo mismo debe ser cierto al
revés”.
Nos sentimos reafirmados en nuestra propia existencia como personas
autónomas y valiosas en posesión de nuestra propia identidad: El
escuchador empático reafirma al otro en su derecho a existir. Adquirir
la sensación: “Yo puedo existir” viene a ser un aprendizaje más
importante y más existencial que el sentimiento de sentirse valorado
mencionado anteriormente. El reconocimiento de otra persona es la
base del desarrollo de la propia identidad. Al respecto Rogers (1975)
cita al psiquiatra escocés Robert Laing cuando dice que “la sensación
de identidad requiere de la existencia de otro a partir del cual se nos
conoce”.

Aprendemos a aceptar nuestros propios sentimientos: La empatía es

acrítica. El escuchador empático no condena y no juzga. Por tanto se
fomenta la auto-aceptación. En palabras de Rogers (1975): “Si no se
me está juzgando, puede que no sea tan malo o tan poco normal como
yo pensaba. Quizás no tenga que juzgarme a mí mismo con tanta
dureza”.

La empatía disuelve la alienación: Rogers describe así esta

experiencia (1975): “He estado hablando acerca de cosas ocultas, casi
soterradas incluso para mí mismo, sentimientos que resultan extraños
–posiblemente fuera de la normalidad-, sentimientos que nunca he
contado a nadie y que incluso no he desvelado completamente ante mí
mismo. Y sin embargo otra persona ha entendido mis sentimientos,
puede que incluso con más claridad que yo mismo… entonces quizás
no sea tan extraño, ajeno o lejano. Tengo sentido para otro ser
humano. Por lo que estoy en contacto o con otros. Ya no vivo solo en
una isla desierta”.
 Aprendemos a confiar en nuestra propia experiencia: El escuchador
empático se centra y se orienta en la trayectoria experiencial del otro,
el cual aprende a focalizarse en su propia experiencia

IV. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

IV.1. LA COMUNICACIÓN VERBAL:
El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o escrito que tiene
como finalidad la comunicación del pensamiento, aunque a veces también
puede servir para disfrazarlo. Las palabras, además de su significado
“académico” tienen una serie de matices adicionales tanto para la persona
emisora como para la receptora, que pertenecen al mundo de sus experiencias,
sentimientos, intereses, que si no son compartidos por ambas dificultan el
mutuo entendimiento.

La elección de las palabras hecha por el sujeto, indica ya en parte sus

sentimientos hacia un tema o una persona. Además hay que tener en cuenta que
el lenguaje forma parte de la cultura, y como ella puede ser muy diversa y tener
muchos matices. Así por ejemplo los indios Inuits en el norte canadiense
conocen 16 expresiones para hablar de la nieve, y los zulúes de África austral
tienen 39 expresiones para definir el verde.
Utilizar las mismas palabras en contextos diferentes a aquellos en los que se
usan generalmente, es peligroso, porque pueden cambiar de sentido. Llamar
adolescente a quien tiene 16 años es normal, pero si se lo decimos a quien tiene
25 queda cuestionada su madurez personal.

Hay que tener en cuenta también que el lenguaje, lo mismo que la cultura, está
sometido a una ley de evolución. Esta evolución, que antes era muy lenta, se ha
acelerado en los últimos años. Las palabras parecen gastarse enseguida y no
proporcionan ya suficiente información. Además del significado de las
palabras, el tono, la velocidad con que se dicen, las inflexiones de la voz, etc.,
son otros tantos estímulos vocales que matizan el significado de las palabras
que pronunciamos, de ahí la importancia de constatar si comunicamos lo que
realmente queremos comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir,
(retroalimentación).

Aspectos a tener en cuenta en la comunicación verbal:

En primer lugar, captar la atención de las personas con las que se está
comunicando: exponer de manera clara y concisa lo que se quiere transmitir y
destacar con énfasis lo importante.
Contenido: Adecuado al objetivo que nos proponemos. Ni excesivamente
complejo que obligue a un esfuerzo excesivo de atención, ni tan elemental que
haga sentirse a las personas infravaloradas en su capacidad de comprensión.
Dentro del contenido también tenemos matices culturales que hay que tener en
cuenta. Por ejemplo, podemos ver en una conversación que la percepción del
tiempo no es la misma en todos las culturas. En China y en Japón perciben el
tiempo orientado hacia el pasado, en los países mediterráneos o en América del
sur, el tiempo se orienta al presente y sin embargo en otras culturas europeas y
en Estados Unidos, la percepción del tiempo está orientada hacia el futuro. Esas
características culturales crean diferencias a la hora de comunicarnos.
Lenguaje: hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que
escuchan, a su nivel cultural, a su situación psicológica y fisiológica. En este
aspecto, es importante el idioma utilizado, y la traducción del mismo.
Tono de voz: tiene que ser audible, animoso, entusiasta. Vocalizar bien, hablar
despacio, variar el ritmo y el tono para incidir en los aspectos más importantes
del mensaje.

Elegir el Momento Oportuno y el Lugar adecuado para la comunicación.

Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación. Una vez
terminada la comunicación hay que verificar mediante retroalimentación, que
se ha comprendido el mensaje.
Las causas que dificultan la comunicación son muchas y muy variadas. Casi
todas tienen que ver con los roles que cada persona juega, con las expectativas
de ambas, con la autoimagen y con la imagen que se tiene de las personas con
las que nos estamos comunicando, con los prejuicios, estereotipos, maneras de
ver y valorar la realidad, los miedos, las emociones, los sentimientos. Entre las
causas que dificultan la comunicación se encuentran las siguientes:

Las barreras o ruidos: son todo aquello que puede dificultar a la persona que
recibe el mensaje la percepción y la comprensión del mismo. Estas barreras
pueden ser:

 Físicas: mala pronunciación de la persona que habla, ruidos

medioambientales, tono de voz excesivamente bajo, etc.

 Psicológicas: cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios, actitud crítica,

defensiva, desconfiada.

 Semánticas: Palabras desconocidas o que tienen diferente significado para

las personas que se están comunicando.
Los filtros: son los conceptos, sentimientos, emociones, que hemos
almacenado y que interfieren la percepción del mensaje y producen una criba de
aquellos elementos que no se adecuan a lo aprendido o a lo sentido.

Las expectativas: desde pequeños, tenemos la capacidad de aprender a

seleccionar los datos que percibimos por los sentidos y asociarlos. De esta
manera, la experiencia nos va proporcionando información que nos permite
predecir lo que va a ocurrir. Esta es una habilidad que todos poseemos y que
nos permite utilizar las experiencias previas para entender las nuevas
experiencias. Pero esta capacidad puede convertirse en un obstáculo para
relacionarnos y comunicarnos con otras personas porque percibimos la
comunicación de modo diferente si esperamos que sea favorable o desfavorable
para nosotros, es decir, según nuestras expectativas, según las previsiones que
hacemos teniendo en cuenta nuestras experiencias anteriores, por lo que hemos
oído, a tenor de la información que hayamos recibido, etc.

Efecto halo o aureola: cuando una persona tiene una cualidad que nosotras
consideramos buena o valoramos mucho, vemos en ella por añadidura, un halo
o aureola de otras buenas cualidades, que a veces son tan ilusorias como el
anillo de luz que rodea a la luna. De ahí el nombre de efecto aureola. A veces
subimos a las personas a un “pedestal” y la comunicación es condicionada por
esta situación: todo lo que dicen es maravilloso, creíble, impresionante.

Los estereotipos: son las etiquetas que ponemos a las personas tan sólo por
pertenecer a un colectivo o a otro. Es decir cuando hemos percibido o tenemos
información negativa sobre una persona o grupo de un determinado colectivo,
esas características la generalizamos a todo el colectivo. Los estereotipos nos
permiten hacer juicios rápidos y reaccionar con inmediatez, pero pueden
conducirnos a conclusiones erróneas y perjudiciales para la comunicación
interpersonal.

Los prejuicios: están muy relacionados con los estereotipos. Se cataloga a las
personas atendiendo a su ideología, a su sexo, a su religión, a su región o país
de origen, o a cualquier otra característica. En estos casos, más que escuchar a
la persona, se atiende a los propios prejuicios. Cuando se escucha desde los
prejuicios, se llegan a modificar los mensajes inconscientemente para que se
adapten a lo que esperamos y solo oímos lo que deseamos oír.
Sin embargo la comunicación se facilita cuando se tiene en cuenta a la persona
con quien se habla: su manera de ser, sus necesidades, su situación.
 Se le acoge y acepta como es
 Se le mira
 Se le habla con espontaneidad y confianza
 Se asegura (la persona mediadora) de que es entendida
  Se mantiene la calma
 Se trata de meterse en “el pellejo de la persona”
 Se le muestra simpatía y afecto
 Se mantiene un trato de igualdad.

IV.2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La comunicación no verbal es la que utiliza elementos no lingüísticos: los

gestos, la apariencia externa, la mímica, las posturas, las distancias, el tono de
voz, los silencios, el olor, las miradas.
La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa, apoya la
comunicación verbal. Ocurre sin embargo que a veces no coinciden, por eso es
muy importante saber “escuchar” el lenguaje no verbal de la persona que nos
habla. La mayoría de investigadores e investigadoras coinciden en afirmar que
el canal verbal se usa sobre todo para transmitir información y el canal no
verbal expresa las actitudes y sentimientos de la persona.
La comunicación no verbal tiene sus riesgos y hay que tener en cuenta algunos
principios como por ejemplo que los gestos no son universales: Los mismos
gestos pueden tener diferentes significados según las culturas, los países e
incluso las personas. Los gestos no pueden valorarse independientemente del
contexto verbal y circunstancial en el que se emiten, tienen diferente lectura
según el uso, el origen y la codificación. En ciertas regiones de la India por
ejemplo el mover la cabeza de derecha a izquierda significa afirmación, cuando
el mismo gesto en otros países quiere decir negación, y a la inversa, el mover la
cabeza de adelante hacia atrás, para ciertas personas indianas significa “no” y
en cambio para las culturas occidentales este gesto significa “si”. En Japón reír
o sonreír es expresión de confusión e incomodidad, y en las reuniones, las
pausas tienen que ser en silencio, lo cual en América o en Europa, resultaría
embarazoso. Cuando una persona en China es invitada a comer en una casa se
debe ir nada más terminar, porque si no podría parecer que se ha quedado con
hambre y que espera más, todo lo contrario que en culturas occidentales que se
espera que la persona se quede a charlar en la sobremesa, sino parecería que no
está a gusto.

Aspectos a tener en cuenta en la comunicación no verbal:

El rostro y su mímica: la expresión de la cara puede revelar muchas cosas,
temperamento, rasgos de personalidad, estado anímico, actitud. Las arrugas son
un buen indicador, en cuanto que, generalmente, se han producido como
consecuencia de la repetición de gestos o expresiones. Son un reflejo de los
sentimientos habituales de la persona: alegría, descontento, esfuerzo, atención,
dejan su huella en el rostro de la persona.
Las expresiones observables en el rostro: mirada, movimientos de las cejas,
labios, músculo facial… constituyen la mímica. Los rasgos faciales están
relacionados con la manifestación de estados afectivos primarios: felicidad,
sorpresa, tristeza, temor, rabia, asco, desprecio e interés.

El contacto ocular: el comportamiento ocular es una forma sutil de lenguaje.

La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual. La mirada
tiene una especial significación en la comunicación. El contacto ocular expresa,
intensifica y estimula los sentimientos. Los movimientos oculares reflejan
también la personalidad. Las personas más afectuosas suelen mirar mucho, las
inseguras bajan la mirada, las tímidas la desvía, las dominadoras la clavan. La
mirada puede hacer que una persona se siente despreciada, humillada,
avergonzada, herida,… pero también la mirada puede ser señal de: acogida,
libertad, relajación, serenidad, estímulo, confianza, ánimo.
Gestos y contacto corporal: los gestos realizados con brazos, manos, piernas
son también una manera de comunicar sentimientos, actitudes y modo de ser de
la persona. Los gestos ampulosos y enérgicos de las personas vitalistas y
entusiastas, contrastan notablemente con la moderación y armonía de las
personas reflexivas y ponderadas. No es lo mismo el gesto firme e impositivo
de quien pretende dominar que el inseguro y vacilante del tímido y
acomplejado. Frotarse la manos, morderse las uñas, tocarse constantemente la
 cara, son signos de ansiedad. Mantener las manos reposadas indica tranquilidad.
La manera de dar la mano, de cruzar los brazos o las piernas suelen poner de
manifiesto actitudes y sentimientos. Una buena lectura de estos movimientos
inconscientes puede dar mucha información.
La cultura también varía la información de los gestos: en América y Europa, el
dedo pulgar hacia arriba significa que todo está en orden, sin embargo en Irán
este gesto significa un desagravio al honor. El dedo pulgar y el índice formando
un círculo en ciertos lugares significa OK, en Japón su significado es ahora
podemos hablar de dinero y en el sur de Francia ni un euro.

La postura y la marcha: La postura del cuerpo expresa la actitud de la

persona. Una postura tensa o rígida puede manifestar ansiedad. Las posturas de
“cierre” (brazos o piernas cruzados) indican una actitud defensiva o de
desagrado. Una marcha lenta puede ser indicio de tristeza, cansancio o malestar
físico. Una manera de andar rápido puede reflejar decisión, ansiedad, enfado,
jovialidad.
Según las culturas, las creencias y los valores de las personas, el rostro y su
mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto corporal, la postura y la
marcha, pueden significar cosas muy diversas y en algunos casos antagónicas
para la persona mediadora y las personas con las que está comunicando.

V. DIFERENTES ESTILOS APLICADO A LA COMUNICACIÓN Y LA

EMPATIA.
V.1. ESTILO PASIVO.
Cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa a sí mismo. Deja que las
demás personas le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no
defiende sus propios derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o
sentimientos son ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de él.

Conducta General. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus
deseos. Su apariencia es de inseguridad.
 Verbalmente. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con
rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla
mucho para clarificar su comunicación; no dice nada por miedo o vergüenza; se
humilla a sí mismo.

Voz. Débil, temblorosa; volumen bajo.

Mirada. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.

Postura. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.

Manos. Temblorosas y sudorosas.

V.2. ESTILO AGRESIVO

En el otro extremo se encuentran las personas que son agresivas. Son mandones,
intimidan a los demás, los critican y los humillan. Sólo se preocupan por
conseguir lo que ellos desean y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por
los sentimientos de los demás y, con frecuencia se meten en líos o peleas.

Tienden a aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente, tienen muy

pocos amigos de verdad. Por lo tanto, queda claro que tanto el comportamiento
social pasivo como el agresivo no son la mejor forma de relacionarse con los
demás. Estos dos comportamientos conducen, bien a resultar herido (estilo
pasivo), bien a herir a los demás y aprovecharse de ellos (agresivos). Seguro que
conocéis personas que se comportan de forma pasiva o de forma activa, y parece
obvio afirmar que no se trata de gente feliz.
Conducta General. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja
agresividad.
 Verbalmente. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su
opinión; se comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para
no ser contrariado y llamar la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí
mismo.

Voz. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.

Mirada. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.

POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.

Manos. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.

V.3. ESTILO ASERTIVO

La asertividad se refiere a comportarse tal y como uno es. Es decir, ser asertivo
significa dejar que los demás sepan lo que sientes y piensas de una forma que no
les ofenda, pero que al mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y
respetar los sentimientos, opiniones y deseos de los demás de forma que no te
impongas y que no te permita que los demás se aprovechen de ti.
También significa defender tus propios derechos. Ser asertivo no es sólo una
cuestión de “buenas maneras”, es una forma de comportarse ante los demás de
modo que les permite conocer tus sentimientos e ideas sin atropellar o ignorar las
suyas.
Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el
camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con
marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:
a. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto. (Estilo pasivo).
b. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir
a ese establecimiento. (Estilo agresivo).
 c. Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa. (Estilo asertivo)

Conducta General. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.

Verbalmente. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla

objetivamente; usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo que decir; habla bien
de sí mismo si es necesario o conveniente; su comunicación es directa.

Voz. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.

Mirada. Ve a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.

Postura. Bien balanceada; relajada y tranquila.

Manos. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

VI. EL PROCESO COMUNICATIVO Y LA EMPATIA.

Lo contrario, no se pueden realizar bien con consciencia dos actos intelectuales

simultáneos. Prestar atención plena requiere realizar un esfuerzo físico y mental
considerable para evitar las distracciones que ejercen otros estímulos. Se puede
entrenar y de esta manera estaremos emocionalmente más predispuestos a
comprender al otro.

VI.1. Comprensión

La comprensión es la actitud que surge de prestar atención plena e implica estar

abiertos a explorar el mundo del otro para entender sus sentimientos y
necesidades fundamentales. Comprender es ver con “naturalidad” los actos y
sentimientos de los demás, sin juicios, ni condenas, sino con la convicción de
que cualquiera de nosotros podemos caer en lo mismo. Las personas que en la
 infancia han sido nutridas afectivamente, porque han sido aceptadas, cuidadas y
queridas, tienen más capacidad para comprender a los demás, porque tienen
menos miedo a que si lo hacen renuncien a sí mismas. La comprensión no
implica tener simpatía ni antipatía al otro, sino simplemente entenderlo sin
juzgarlo. Además tener comprensión es aplicar la compasión más la acción, lo
que nos lleva a proponer, sugerir o establecer los medios que ayuden a los
demás a superar el estado por el que actualmente pasan.

Comprender no significa estar de acuerdo con el otro, ni implica dejar de lado

las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede
estar en completo desacuerdo con alguien sin por ello dejar de ser empáticos y
respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones. Pero
para poder realizar esto sin temor es importante desarrollar también la
competencia de la asertividad.

VI.2. Asertividad

Como lo importante no es tan tanto comprender al igual, sino hacerlo con el

diferente y poder empatizar con él sin renunciar a uno mismo, es necesario
desarrollar también la asertividad. Asertividad es una palabra que procede del
latín “asertum” que significa poner en claro, afirmar e implica tener la
capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, piensa, siente o necesita,
sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona. Es valorar
tanto la propia perspectiva como la del otro, sin sentirse amenazado por la
diferencia, pero sí reforzado por la convicción de que, aunque se comprende al
otro, se defiende también la propia postura y se busca desde el respeto una
alternativa que beneficie a ambos o perjudique lo mínimo posible. Por ello, en
este modelo, a la asertividad le antecede la comprensión, la cual nos facilita que
estemos más preparados para respetar al diferente y poder leer de una forma
más adecuada las necesidades del distinto y empatizar con él, y en base a ello,
 poder reajustar nuestro actuar para lograr desde la sinceridad y el respeto el
mutuo beneficio.

VI.3. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN.

LA ESCUCHA ACTIVA:
No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar es un acto consciente, voluntario y
libre. Hay que querer escuchar. Oír es percibir los sonidos. Escuchar a alguien,
es acogerle con todo lo que es y tal como se expresa.
“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino)
“La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua” (Zenón)
Escuchar implica hacerse cercana y vulnerable a la persona que nos habla y a
los problemas que le preocupan. Escuchar no es esperar a que el otro termine de
hablar. Tampoco es sólo cuestión de “buena voluntad”. Escuchar es una
destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle tiempo y entrenarse.
Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de
sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica.
La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la persona que la
ejerce. Leer mientras nos hablan, mirar repetidamente el reloj, desviar con
frecuencia la vista hacia otra parte o mostrar un gesto ausente, son indicios de
falta de atención y de interés que bloquean la comunicación y denotan
pasividad en la escucha.
Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:
 No prejuzgar ni juzgar a la persona
 Aceptarla incondicionalmente
 Respetarla
 Escucharla empáticamente
 Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final
 Responder a lo que nos comunica
 Consecuencias de la escucha activa:

 Permite a la otra persona expresar lo que siente

 Favorece la aceptación de sentimientos perturbadores.
 Mejora las relaciones.
 Invita a la confidencia.
 Suscita confianza.
 Libera la ansiedad y la angustia de la persona.

VI.4. Tipos de escucha:

Podemos distinguir varios tipos de escucha: valorativa, interpretativa,

exploratoria o investigadora, consoladora, de identificación, empática. Sólo esta
última nos permitirá ejercer una buena mediación.

Escucha Valorativa: La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que

se hace referencia a los valores, al deber, Generalmente, cuando se tiene una
actitud valorativa, se responde dando consejos, incluso órdenes, se amonesta, se
culpabiliza, se recuerda al otro lo que moralmente está obligado a hacer. El
inconveniente de este tipo de respuesta es que impone los valores y criterios de
quien responde y no tiene en cuenta a la persona que habla. Son respuestas que
crean dependencia y no permiten a la persona tomar sus propias decisiones.

Escucha Interpretativa: Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos

inconscientes o semi-inconscientes de su conducta. La respuesta interpretativa,
en el mejor de los casos, puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una
aclaración teórica, no sentida, y en muchos casos no pedida por la persona
interlocutora. Es una especie de disección que deja al descubierto los motivos
de la conducta sin el consentimiento de la persona interesada, una violación de
la intimidad. Además la interpretación es muy discutible porque la hace alguien
desde fuera, en base a su propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la
vivencia de la persona a la que se está escuchando.

Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos

cuando necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa
a la otra persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a
preguntas. Pero puede llegar a ser percibida como una invasión de la propia
intimidad si es excesiva, “curiosa”, tanto por el número de preguntas como por
la privacidad de las mismas.

Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas

tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra
persona, generalmente quitándole importancia al asunto. De hecho no entra en
el problema ni lo afronta. Simplemente consuela. En el caso de la acción
mediadora, la escucha consoladora nunca llevará a que la persona a la que
estamos escuchando a encontrar una solución para su conflicto.

Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le

ofrecemos soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De
todas maneras es una presencia cálida, cercana y de momento alivia la
situación. Pero no entra en la problemática de fondo.

Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos

cuando necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa
a la otra persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a
preguntas. Pero puede llegar a ser percibida como una invasión de la propia
intimidad si es excesiva, “curiosa”, tanto por el número de preguntas como por
la privacidad de las mismas.
Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas
tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra
persona, generalmente quitándole importancia al asunto. De hecho no entra en
 el problema ni lo afronta. Simplemente consuela. En el caso de la acción
mediadora, la escucha consoladora nunca llevará a que la persona a la que
estamos escuchando a encontrar una solución para su conflicto.

Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le

ofrecemos soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De
todas maneras es una presencia cálida, cercana y de momento alivia la
situación. Pero no entra en la problemática de fondo.

VII. CONCLUCIONES.

 La empatía es una herramienta para conectar con los demás, porque nos lleva a
empatar con simpatía, lo que significa buscar el ganar, ganar en la relación con el
otro con verdadero interés a través de la escucha activa.

 Conocer cuál es el mapa con el que explora el mundo y mediante la comprensión,

entender y respetar por qué escoge las rutas que escoge para andar por la vida.

 Si así lo hacemos, nuestro propio mapa se amplía, incorporamos nuevos paisajes,

aprendemos nuevas rutas y al tener un mapa más amplio, caminamos más
seguros y más felices por la vida porque elegimos los caminos más cortos y
mejores, los que nos hacen llegar antes a nuestro destino perfecto, la
autorrealización de la comunicación y la empatía hacia las personas.

 Empezar a comunicarnos y saber que tan importante es relacionarse con las

personas, ya que te ayuda hablar más abiertamente al frente de un público.
VIII. BIBLIOGRAFIA:

(Adaptado de Caballo, V (2000): Manual de evaluación y entrenamiento de las

habilidades sociales)

Forés, A. y Grané, J. (2007). La resiliencia. Crecer desde la adversidad. Barcelona:

Ed. Plataforma Editorial.

Selva, Ch. (1988). La PNL aplicada a la negociación. Barcelona: Ed. Granada.

Watzlawick, Paul et al. (1967) Pragmatics of Human Communication. W.W: Norton
& Compaña. (Trad. cast.: Teoría de la comunicación humana. Barcelona: Herder
Novena Edición, 1993).

WEB:
www.educacionemocionalescuela.com
http://www.revistaeducativa.es/impresion.asp?Edicion=2
http://www.revistaeducativa.es/temas/documentos/la-asertividad-226.asp