MANUAL DE MEDIACIÓN PENAL, CIVIL, FAMILIAR Y

JUSTICIA RESTAURATIVA
Para mediadores, facilitadores e instructores
GUÍA PRÁCTICA PARA CAPACITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

CRIMINAL, CIVIL, FAMILY AND RESTORATIVE JUSTICE

MEDIATION HANDBOOK
For mediators, facilitators and instructors practical guide for training
and certification
PRACTICAL GUIDE FOR TRAINING AND CERTIFICATION
 COMITÉ CIENTÍFICO DE LA EDITORIAL TIRANT LO BLANCH
María José Añón Roig
Catedrática de Filosofía del Derecho de la
Universidad de Valencia
Ana Cañizares Laso
Catedrática de Derecho Civil
de la Universidad de Málaga
Jorge A. Cerdio Herrán
Catedrático de Teoría y Filosofía de
Derecho. Instituto Tecnológico
Autónomo de México
José Ramón Cossío Díaz
Ministro de la Suprema Corte
de Justicia de México
Eduardo Ferrer Mac-Gregor Poisot
Presidente de la Corte Interamericana de
Derechos Humanos. Investigador del Instituto de
Investigaciones Jurídicas de la UNAM
Owen Fiss
Catedrático emérito de Teoría del Derecho de la
Universidad de Yale (EEUU)
José Antonio García-Cruces González
Catedrático de Derecho Mercantil
de la UNED
Luis López Guerra
Juez del Tribunal Europeo de Derechos Humanos
Catedrático de Derecho Constitucional de la
Universidad Carlos III de Madrid
Ángel M. López y López
Catedrático de Derecho Civil de la
Universidad de Sevilla
Marta Lorente Sariñena
Catedrática de Historia del Derecho de la
Universidad Autónoma de Madrid
Procedimiento de selección de originales, ver página web:
www.tirant.net/index.php/editorial/procedimiento-de-seleccion-de-originales
Javier de Lucas Martín
Catedrático de Filosofía del Derecho y Filosofía
Política de la Universidad de Valencia
Víctor Moreno Catena
Catedrático de Derecho Procesal
de la Universidad Carlos III de Madrid
Francisco Muñoz Conde
Catedrático de Derecho Penal
de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla
Angelika Nussberger
Jueza del Tribunal Europeo de Derechos Humanos.
Catedrática de Derecho Internacional de la
Universidad de Colonia (Alemania)
Héctor Olasolo Alonso
Catedrático de Derecho Internacional de la
Universidad del Rosario (Colombia) y
Presidente del Instituto Ibero-Americano de
La Haya (Holanda)
Luciano Parejo Alfonso
Catedrático de Derecho Administrativo de la
Universidad Carlos III de Madrid
Tomás Sala Franco
Catedrático de Derecho del Trabajo y de la
Seguridad Social de la Universidad de Valencia
Ignacio Sancho Gargallo
Magistrado de la Sala Primera (Civil) del
Tribunal Supremo de España
Tomás S. Vives Antón
Catedrático de Derecho Penal de la
Universidad de Valencia
Ruth Zimmerling
Catedrática de Ciencia Política de la
Universidad de Mainz (Alemania)
MANUAL DE MEDIACIÓN PENAL,
CIVIL, FAMILIAR Y JUSTICIA
RESTAURATIVA
Para mediadores, facilitadores e instructores
GUÍA PRÁCTICA PARA CAPACITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

CRIMINAL CIVIL, FAMIY AND

RESTORATIVE JUSTICE MEDIATION
HANDBOOK
For mediators, facilitators and instructors practical guide for training and
certification
PRACTICAL GUIDE FOR TRAINING AND CERTIFICATION

Coordinadores
Dr. Francisco Javier Gorjón Gómez
Rodolfo Chávez de los Ríos

Ciudad de México, 2018

 Copyright ® 2018

Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede

reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico,
incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de
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En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant lo Blanch México

publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com/mex/

© Varios autores

© EDITA: TIRANT LO BLANCH

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 AUTORES

Francisco Gorjón-Gómez Idalia Patricia Espinosa Leal

Jessica Marisol Vera Carrera Erick Durant de Sanjuan
Amalia del Pilar Bravo Garza Arnulfo Sánchez García
Karla Sáenz Borja García Vázquez
Gabriela Mata Rodolfo Chávez de los Ríos
Carlos Miranda Medina Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez
Eni Valdés Iván Sena
Nayra González Cristina Araceli Cantú Leal
Paris Alejandro Cabello Tijerina Rubinia Teresa Sandoval Salazar
María Elizabeth Rodríguez Martha Laura Garza Estrada
Rodríguez Víctor Hugo Garza Barrera
Egla Cornelio Landero Myrna García Barrera
Emilio Rodríguez Rodríguez Javier Palacios Xochipa
Beatriz Siller Pérez Lina Guadalupe Sierra García
María del Socorro Pérez Córdova Gabriel de Jesús Gorjón Gómez
Ma. Refugio Macías José Guadalupe Steele Garza
Gloria Puente Ochoa Roberto Montoya González
Noé López Zúñiga Jesús España Lozano
Melissa Guadalupe Adame Rivera María Leonor Ramos Morales
Alfredo Islas Colin Karla Villarreal Sotelo
José Zaragoza Huerta Guillermo García Murillo
Índice

PRESENTACIÓN.............................................................................................. 19

PARTE 1
MARCO TEÓRICO DE LA MEDIACIÓN Y LOS DEMÁS MÉTODOS DE
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
CAPÍTULO 1
LA MEDIACIÓN Y LOS MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIONES
DE CONTROVERSIAS...................................................................................... 25
DEFINICIÓN, PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS........................................ 25
Francisco Gorjón-Gómez
Melissa Adame
Rubinia Salazar

CAPÍTULO 2
CONCEPTUALIZACIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA MEDIACIÓN
PENAL, CIVIL Y FAMILIAR............................................................................. 35
Jéssica Marisol Vera Carrera
Amelia del Pilar Bravo Garza

CAPÍTULO 3
NEGOCIACIÓN............................................................................................... 49
Karla Sáenz
Gabriela Mata
Carlos Miranda-Medina
Eni Valdés
Nayra González

CAPÍTULO 4
TEORÍA Y GESTIÓN DEL CONFLICTO......................................................... 67
Paris Alejandro Cabello Tijerina

CAPÍTULO 5
PRINCIPALES MODELOS DE MEDIACIÓN Y DE MÉTODOS ALTERNOS
(MEDIACIÓN, CONCILIACIÓN).................................................................... 77
María Elizabeth Rodríguez Rodríguez

.
10 Índice

CAPÍTULO 6
JUSTICIA RETRIBUTIVA, JUSTICIA ALTERNATIVA Y JUSTICIA COTIDIA-
NA..................................................................................................................... 87
Egla Cornelio Landero

CAPÍTULO 7
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS EN
LA JUSTICIA PARA ADOLESCENTES............................................................. 95
Emilio Rodríguez Rodríguez
María del Socorro Pérez Córdova

CAPÍTULO 8
LA ÉTICA DEL MEDIADOR, FACILITADOR O PRESTADOR DE SERVICIOS
DE LOS MÉTODOS NO JUDICIALES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
.................................................................................................................... 105
María del Refugio Macías Sandoval
Gloria Puente Ochoa
Noé López Zúñiga

PARTE 2
SUSTENTO DOCTRINAL Y LEGAL
CAPÍTULO 9
MARCO NORMATIVO E HISTÓRICO DE LA MEDIACIÓN Y LOS MASC
EN MATERIA PENAL, MERCANTIL Y CIVIL................................................ 121
Melissa Guadalupe Adame Rivera

CAPÍTULO 10
LA MEDIACIÓN Y LOS MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS COMO DERECHO HUMANO.................................. 137
Alfredo Islas Colín

CAPÍTULO 11
LA MEDIACIÓN Y LOS MASC EN EL DERECHO PENAL SUSTANTIVO Y
EN EL DERECHO PROCESAL PENAL............................................................ 147
Jose Zaragoza huerta
Idalia Patricia Espinosa Leal

CAPÍTULO 12
LA OPORTUNIDAD DE MEDIAR EN EL PROCESO JUDICIAL.................... 157
Arnulfo Sánchez García
Borja García Vázquez
Índice 11

CAPÍTULO 13
REPARACIÓN DEL DAÑO Y EL PERDÓN..................................................... 173
Erick Alberto Durand de Sanjuan

CAPÍTULO 14
VALOR DEL ACUERDO DE MEDIACIÓN ANTE NOTARIO PÚBLICO....... 187
José Rodolfo Chávez de los Ríos

CAPÍTULO 15
VALOR DE LOS ACUERDOS REPARATORIOS Y DEL ACUERDO DE ME-
DIACIÓN (CIVIL Y FAMILIAR)....................................................................... 203
Arnulfo Sánchez García
Borja García Vázquez

PARTE 3
OPERATIVIDAD DE LA MEDIACIÓN
CAPÍTULO 16
TÉCNICAS Y HABILIDADES DEL MEDIADOR............................................. 221
Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

CAPÍTULO 17
MANEJO DE LA IRA Y CONTROL DE LA CRISIS EN EL PROCEDIMIENTO
DE MEDIACIÓN.............................................................................................. 233
Iván Sena

CAPÍTULO 18
TEORÍAS, TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y PROGRAMACIÓN NEURO-
LINGÜÍSTICA................................................................................................... 243
Cristina Araceli Cantú Leal

CAPÍTULO 19
PRE MEDIACIÓN Y CONCLUSIÓN ANTICIPADA........................................ 253
Rubinia Teresa Sandoval Salazar

CAPÍTULO 20
TÉCNICAS PARA LA REDACCIÓN DE ACUERDOS DE MEDIACIÓN Y
ACUERDOS REPARATORIOS......................................................................... 267
Martha Laura Garza Estrada

CAPÍTULO 21
CATÁLOGO DE CONFLICTOS MEDIABLES EN MATERIA PENAL............ 281
Víctor Hugo Garza Barrera
12 Índice

CAPÍTULO 22
CATÁLOGO DE CONFLICTOS MEDIABLES EN MATERIA CIVIL............... 297
Myrna Elia García Barrera
Javier Palacios Xochipa

CAPÍTULO 23
CATÁLOGO DE CONFLICTOS MEDIABLES EN MATERIA FAMILIAR....... 307
Lina Guadalupe Sierra García

CAPÍTULO 24
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE MEDIACIÓN PENAL............................. 317
Jesús España Lozano

CAPÍTULO 25
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE MEDIACIÓN CIVIL Y FAMILIAR......... 333
José Guadalupe Steele Garza
María Leonor Ramos Morales

CAPÍTULO 26
CASO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN CIVIL..................................................... 345
José Guadalupe Steele Garza

CAPÍTULO 27
CASO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN FAMILIAR............................................. 367
Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

CAPÍTULO 28
CASO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN PENAL POR ACUERDO REPARATORIO. 383
Gabriel de Jesús Gorjón Gómez

CAPÍTULO 29
DEL REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LOS ACUERDOS REPARATORIOS.. 411
Roberto Montoya González

PARTE 4
JUSTICIA RESTAURATIVA
CAPÍTULO 30
DESARROLLO CONCEPTUAL Y MARCO JURÍDICO DE LA JUSTICIA RES-
TAURATIVA...................................................................................................... 429
Karla Villarreal Sotelo
Índice 13

CAPÍTULO 31
EL PERDÓN EN LA JUSTICIA RESTAURATIVA............................................. 443
José Guillermo García Murillo

CAPÍTULO 32
MODELOS DE LA JUSTICIA RESTAURATIVA............................................... 453
María Leonor Ramos Morales

CAPÍTULO 33
JUNTA RESTAURATIVA................................................................................... 461
Emilio Rodríguez Rodríguez

CAPÍTULO 34
CASO PRÁCTICO DE JUSTICIA RESTAURATIVA.......................................... 475
Emilio Rodríguez Rodríguez
Beatriz Siller Pérez

CAPÍTULO 35
EL ACUERDO REPARATORIO EN LOS PROCESOS DE JUSTICIA RESTAU-
RATIVA............................................................................................................. 485
Roberto Montoya González
PRESENTATION............................................................................................... 499

PART 1
THEORETICAL FRAMEWORK OF MEDIATION AND OTHER
METHODS OF CONFLICT RESOLUTION
CHAPTER 1
MEDIATION AND ALTERNATIVE DISPUTE SETTLEMENT MECHA-
NISMS............................................................................................................... 505
DEFINITION, PRINCIPLES AND CHARACTERISTICS.................................. 505
Francisco Gorjón-Gómez
Melissa Adame
Rubinia Salazar

CHAPTER 2
CONCEPTUALIZATION OF THE PARTICIPANTS IN THE CRIMINAL, CIVIL,
AND FAMILY MEDIATION............................................................................. 513
Jéssica Marisol Vera Carrera
Amelia del Pilar Bravo Garza
CHAPTER 3
NEGOTIATION................................................................................................ 527
Karla Sáenz
Gabriela Mata
Carlos Miranda-Medina
Eni Valdés
Nayra González

CHAPTER 4
THEORY AND CONFLICT MANAGEMENT................................................. 543
Paris Alejandro Cabello Tijerina

CHAPTER 5
MAIN MODELS OF MEDIATION AND ALTERNATE METHODS (MEDIA-
TION, CONCILIATION).................................................................................. 553
María Elizabeth Rodríguez Rodríguez

CHAPTER 6
RESTORATIVE, ALTERNATIVE AND DAILY JUSTICE.................................. 563
Egla Cornelio Landero

CHAPTER 7
ALTERNATIVE MECHANISMS FOR SETTLEMENT OF DISPUTES IN JUS-
TICE FOR ADOLESCENTS.............................................................................. 571
Emilio Rodríguez Rodríguez
María del Socorro Pérez Córdova

CHAPTER 8
THE ETHICS OF THE MEDIATOR, FACILITATOR OR SERVICE PROVIDER
OF THE NON-JUDICIAL METHODS OF CONFLICT RESOLUTION........... 581
María del Refugio Macías Sandoval
Gloria Puente Ochoa
Noé López Zúñiga

PART 2
DOCTRINAL AND LEGAL SUPPORT
CHAPTER 9
NORMATIVE AND HISTORICAL FRAMEWORK OF MEDIATION AND
MASC IN CRIMINAL, COMMERCIAL AND CIVIL MATTERS..................... 595
Melissa Guadalupe Adame Rivera
Índice 15

CHAPTER 10
MEDIATION AND ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISMS
AS A HUMAN RIGHT...................................................................................... 609
Alfredo Islas Colín

CHAPTER 11
MEDIATION AND THE MASC IN SUBSTANTIVE CRIMINAL LAW AND
CRIMINAL PROCEDURAL LAW (STAGES IN THE ACCUSATORY CRIMINAL
PROCESS)......................................................................................................... 619
José Zaragoza huerta
Idalia Patricia Espinosa Leal

CHAPTER 12

THE OPPORTUNITY TO MEDIATE IN THE JUDICIAL PROCESS

Arnulfo Sánchez García
Borja García Vázquez

CHAPTER 13
REPARATION OF DAMAGES AND FORGIVENESS...................................... 643
Erick Alberto Durand de Sanjuan

CHAPTER 14
VALUE OF THE MEDIATION AGREEMENT BEFORE A PUBLIC NOTARY. 657
José Rodolfo Chávez de los Ríos

CHAPTER 15
THE VALUE OF MEDIATION AGREEMENTS IN CIVIL, FAMILY AND CRI-
MINAL MATTERS............................................................................................ 671
Arnulfo Sánchez García
Borja García Vázquez

PART 3
OPERABILITY OF MEDIATION
CHAPTER 16
TECHNIQUES AND SKILLS OF THE MEDIATOR......................................... 689
Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

CHAPTER 17
ANGER MANAGEMENT AND CRISIS CONTROL IN THE MEDIATION
PROCEDURE.................................................................................................... 701
Iván Sena
16 Índice

CHAPTER 18
COMMUNICATION AND NEURO-LINGUISTIC PROGRAMMING THEO-
RIES AND TECHNIQUES................................................................................. 711
Cristina Araceli Cantú Leal

CHAPTER 19
PRE-MEDIATION AND ANTICIPATED CONCLUSION................................ 721
Rubinia Teresa Sandoval Salazar

CHAPTER 20
TECHNIQUES FOR WRITING MEDIATION AND REPARATION AGREE-
MENTS.............................................................................................................. 733
Martha Laura Garza Estrada

CHAPTER 21
CATALOG OF MEDIABLE CONFLICTS IN CRIMINAL MATTERS.............. 747
Víctor Hugo Garza Barrera

CHAPTER 22
CATALOG OF MEDIABLE CONFLICTS IN CIVIL MATTERS....................... 763
Myrna Elia García Barrera
Javier Palacios Xochipa

CHAPTER 23
CATALOGUE OF FAMILY CONFLICTS AMENABLE TO MEDIATION........ 771
Lina Guadalupe Sierra García

CHAPTER 24
DESCRIPTION OF THE PROCESS OF PENAL MEDIATION......................... 779
Jesús España Lozano

CHAPTER 25
DESCRIPTION OF THE CIVIL AND FAMILY MEDIATION PROCESS......... 793
José Guadalupe Steele Garza
María Leonor Ramos Morales

CHARPER 26
CIVIL MEDIATION MANUAL......................................................................... 805
PRACTICAL CASE OF TERMINATION OF LEASE........................................ 805
José Guadalupe Steele Garza

CHAPTERS 27
PRACTICAL CASE OF FAMILIAR MEDIATION. NARRATIVE CIRCULAR
MODEL DEPENDENCE PARENTAL............................................................... 827
Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez
Índice 17

CHAPTER 28
PRACTICAL CASE STUDY OF CRIMINAL MEDIATION BY REPARATORY
AGREEMENT (PRACTICAL GUIDE)............................................................... 843
Gabriel de Jesús Gorjón Gómez

CHAPTER 29
REGISTRATION AND FOLLOW-UP TO THE REPARATION AGREE-
MENTS.............................................................................................................. 869
Roberto Montoya González

PART 4
RESTORATIVE JUSTICE
CHAPTER 30
RESTORATIVE JUSTICE CONCEPTUAL DEVELOPMENT AND LEGAL
FRAMEWORK OF RESTORATIVE JUSTICE IN MÉXICO............................. 887
Karla Villarreal Sotelo

CHAPTER 31
FORGIVENESS IN THE RESTORATIVE JUSTICE.......................................... 899
José Guillermo García Murillo

CHAPTER 32
MODELS OF RESTORATIVE JUSTICE............................................................ 909
María Leonor Ramos Morales

CHAPTERS 33
RESTAURATIVE BOARD................................................................................. 917
Emilio Rodríguez Rodríguez

CHAPTER 34
PRACTICAL CASE OF RESTORATIVE JUSTICE............................................. 931
Emilio Rodríguez Rodríguez
Beatriz Siller Perez

CHAPTER 35
THE REPARATORY AGREEMENT IN RESTORATIVE JUSTICE PROCES-
SES..................................................................................................................... 941
Roberto Montoya González
 PARTE 3
OPERATIVIDAD DE LA MEDIACIÓN
 CAPÍTULO 16
TÉCNICAS Y HABILIDADES DEL MEDIADOR

Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez1

SUMARIO: Introducción; 1. Cambios en las Disciplinas y Técnicas de Mediación; 2.

Principales Técnicas del Mediador; 3. Conclusión; 4. Actividades de aprendi-
zaje; 5. Referencias.

RESUMEN: La técnica hace referencia a la forma en la que el profesionista desem-

peña su tarea, cada profesión ha delimitado las necesidades prácticas de carácter
general que deben enmarcar el ejercicio de funciones, la mediación no es la excep-
ción. Un mediador debe encuadrar, desde su formación, en un perfil determinado
que facilite la adquisición de habilidades y competencias en favor del desempeño
profesional, y a su vez, que le permita la apertura para perfeccionar sus actuaciones
como facilitador a través de las técnicas específicas y la práctica continuada de las
mismas. En este apartado presentamos un enfoque concreto de las que son consi-
deradas herramientas principales para el desempeño exitoso del mediador en sus
sesiones, respetando que cada profesional ejerce su participación como facilitador
de acuerdo a un perfil que se compone de: la propia personalidad, las técnicas
aprendidas y el estilo de mediador adquirido.
PALABRAS CLAVE: Mediación, Mediador, Técnicas, Habilidades, Comunicación
ABSTRACT: The technique refers to the way in which the professional performs his
or her task, each profession has defined the practical needs of a general nature that
should frame the exercise of functions, mediation is no exception. A mediator must,
from the moment of his or her training, fit into a specific profile that facilitates the
acquisition of skills and competencies in favour of professional performance, and
at the same time, that allows him or her to be open to perfecting his or her actions
as a facilitator through specific techniques and their continued practice. In this
section we present a concrete approach to what are considered the main tools for
the successful performance of the mediator in their sessions, respecting that each
professional exercises his or her participation as a facilitator according to a profile

1
Doctora en Intervención Social y Mediación por la Universidad de Murcia; Investiga-
dora Nivel I del Sistema Nacional de Investigadores. Profesora con reconocimiento Per-
fil PRODEP; Miembro del Cuerpo Académico en Consolidación de Métodos Alternos
de Solución de Conflictos de la UANL-CA-328; Catedrática en el Doctorado y Máster
en Métodos Alternos de Solución de Conflictos de la UANL; Investigadora del Centro
de Investigación de Tecnología Jurídica y Criminológica de la Universidad Autónoma
de Nuevo León. reynavazquez.uanl@gmail.com, reynavqz@hotmail.com.
222 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

that is composed of: his or her own personality, the techniques learned and the style
of mediator acquired.
KEYWORDS: Mediation, Mediator, Skills, Communication
OBJETIVO GENERAL: Distinguir las principales técnicas y habilidades que el me-
diador necesita para asegurar la profesionalidad y el éxito en sus intervenciones.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Identificar las principales disciplinas científicas que aportan técnicas y habi-
lidades en la capacitación de un mediador.
• Definir las principales técnicas y disciplinas que impactan en la eficacia para
el desempeño eficaz del mediador.
• Explicar los alcances sobre la correcta aplicación de las técnicas específicas
para el mediador.
COMPETENCIAS PROFESIONALES DEL MEDIADOR:
• Capacidad de solución de problemas basado en el desempeño con flexibili-
dad y profesionalidad.
• Sostenibilidad y compromiso social a través de la responsabilidad y ética
profesional.
• Habilidad de tomar decisiones basadas en criterios objetivos y conocimiento
básico.

INTRODUCCIÓN
La mediación se ha caracterizado en los últimos años por un perma-
nente avance integral en sus conceptos, técnicas y aplicaciones, la transi-
ción de modelos teóricos y prácticos en la forma de ejercer la mediación
ha dado como resultado la amplitud e inclusión teórico-práctica de di-
versas disciplinas pertenecientes a las ciencias sociales y jurídicas. Los
cambios significativos han generado a su vez inclusión de técnicas con
cambios permanentes y con combinaciones exitosas de estas disciplinas,
lo que permite considerar a la mediación al día de hoy como una ciencia
en ciernes de carácter transdiciplinar. Se ha realizado un enfoque multi-
disciplinar con intención, es por ello, que se describen técnicas basadas
en el enfoque de la psicología, la comunicación, ramas formales de la co-
municación como el coaching y la pnl, así como técnicas de negociación
básicas enfocadas al acuerdo.
Técnicas y habilidades del mediador 223

1. CAMBIOS EN LAS DISCIPLINAS Y TÉCNICAS DE

MEDIACIÓN
La mediación se puede estudiar y analizar como una ciencia y como una
profesión. En el ámbito de la mediación como ciencia, cumple con el sentido
ontológico, antropológico y epistemológico, la mediación se convierte en un
elemento con sus propias características, que debe ser comprendido desde el
ser y para el ser en su participación como operador y receptor (Vázquez Guti-
érrez, 2015, pp. 72-73). Entendemos por mediación el encuentro entre las
partes en conflicto y un tercero neutral, en el cual mediante el diálogo se trata
de dar solución a los problemas existentes entre ellos (Ridao Rodrigo, 2009).
Los elementos que siempre están presentes en la definición de la media-
ción son: Método no adversarial, procedimiento, existencia de un conflicto,
intervención de un tercero sin decisión que facilitará la comunicación, vol-
untad de las partes y el acuerdo (Gorjón Gómez & Sánchez García, 2015, p.
16). La mediación nace como una herramienta ideal para la solución pacífi-
ca de los conflictos principalmente dirigida a las relaciones interpersonales.
Su base se identifica en la conocida negociación que se apega al modelo de
acción de la escuela de Harvard.
Para adentrarnos en el apartado de descripción de estos cambios, es
necesario retomar de forma breve lo referente a los modelos que definen
la mediación con la distinción de los objetivos y enfoques que dan pie a
cada uno de ellos. Los modelos ofrecen un referente teórico, que guían la
práctica profesional dado que establecen un proceso metodológico y el uso
de técnicas en la consecución de unos objetivos determinados (Munuera
Gómez, 2007).
En el caso de la mediación con origen en los modelos de negociación de
Harvard, recordemos que centra su objetivo principalmente en obtener el
acuerdo y pone el énfasis en establecer canales de comunicación entre las
partes con la finalidad de alcanzar un acuerdo sin más, la mediación sería
exitosa, por tanto, cuando se llega a dicho acuerdo (Hernández Ramos,
2014). En este sentido, el mediador que practica este modelo de forma ex-
clusiva, debía centrar su participación en la apertura de los canales de la
comunicación y en ceder-satisfacer intereses por las partes hasta lograr un
acuerdo. Para ello, es necesario la preparación en el uso de técnicas comuni-
cacionales y en la identificación del estilo comunicacional de las partes. La
ciencia jurídica y la ciencia de la comunicación, son las disciplinas que más
aportan al desahogo de las sesiones en mediación apegadas a este modelo.
224 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

En el caso de la mediación basada en el modelo transformativo, el me-

diador debe enfocarse en modificar la relación entre las partes, por lo que
no se pone tanto énfasis en obtener un acuerdo, la mediación, por tanto,
será exitosa no solo cuando se llega a un acuerdo, sino especialmente cuan-
do además del acuerdo alcanzado, éste es consecuencia o resultado de la
transformación positiva de la situación de conflicto o crisis preexistente
(Hernández Ramos, 2014). En este modelo, la ciencia de la comunicación
sigue desempeñando el papel primordial para la formación y actuación del
mediador, pero se destaca también la necesidad de utilizar herramientas
basadas en ramas formales de esta ciencia como la PNL y el Coaching.
En relación al modelo circular-narrativo, al apoyarse en las teorías pose-
structurales de la narrativa. Trata de cambiar la historia que cada parte
ha elaborado y conseguir acuerdos en la medida de lo posible (Munuera
Gómez, 2007). Este modelo trata de cambiar las historias, para ello se basa
en las principales influencias de la psicología, la comunicación y las bases
de la concepción teórica de lo familiar sistémico. El mediador intenta mod-
ificar narrativas con la intención de que la percepción de las partes cambie
de negativa a positiva y con ello apertura la oportunidad de solucionar la
situación conflictiva.
Es evidente que el estudio de la mediación ha cambiado en función de la
necesidad de enfocarla más al análisis humano de las partes y no quedarse
solo en el abordaje situacional del conflicto, con ello, ha incitado a que la
formación y el desempeño de los mediadores introduzca necesariamente un
mayor número de técnicas y con una perspectiva de interdisciplinar, multi-
disciplinar y transdisciplinar.

2. PRINCIPALES TÉCNICAS DEL MEDIADOR

Se enmarca el término técnica como las formas, procedimientos, recur-
sos y elementos que se emplean para conseguir un objetivo. En el ámbito
profesional, una técnica se convierte en un recurso de experiencia y perfec-
cionamiento del desempeño. El mediador cuenta desde su formación con las
técnicas básicas para el desempeño de la profesión, sin embargo, la expe-
riencia y práctica es lo que lo convertirá en un profesional especializado y
con formación adecuada en técnicas específicas de resolución de conflictos
(Márquez Cebola, 2013 en (Gorjón Gómez & Sánchez García, 2015, p. 17).
El actuar del mediador no necesariamente se debe apegar a un modelo
determinado y único, sino que la característica de flexibilidad del proceso de
Técnicas y habilidades del mediador 225

mediación se amplía también al actuar del profesional, permitiendo adecuar

las técnicas adquiridas en función de las delimitaciones del caso, las partes
y la materia de conflicto. A continuación, se mencionan algunas de las prin-
cipales técnicas detectadas en la práctica de la mediación que facilitan el
éxito del proceso, las técnicas explicadas han sido tomadas de la influencia
multidisciplinar que forma a la mediación y respetando en todo momento
que el mediador será quién dará forma a la aplicación de las mismas.
La Congruencia de Emociones
Ante un conflicto, nuestra congruencia es el principal elemento afectado,
es fácil detectar que las personas que llegan ante el mediador se presentan
con un relación fragmentada entre el pensar, el sentir, y el hacer (Salas,
2010, p. 142), el mediador debe trabar en el sentido de recuperar la alin-
eación comportamental derivada del manejo correcto de las emociones en
los mediados.
En una persona congruente, todas las partes miran para un mismo lado y
la alineación es en un mismo sentido, esto provoca una sensación de biene-
star que es trasladada automáticamente a una situación de empoderamien-
to (Salas, 2010, p. 142), y, con ello el mediador puede dar por preparados a
los participantes para el inicio de las etapas del procedimiento.
A las partes se les invita a expresarse de forma tranquila y deteniéndose a
pensar si lo que ha expresado verbalmente, corresponde de forma completa
a lo que ha sentido tanto en la situación conflictiva como en el momento
del intercambio. El mediador ayuda a las partes a identificar las emociones
reales y a expresarlas de forma congruente.
Lenguaje No Verbal. Identificación y Práctica
McKay, Davis, & Fanning (2010, p. 81) refieren que, entender el lenguaje
corporal es esencial porque más del 50% del impacto de un mensaje proce-
de de los movimientos del cuerpo. Se deben tomar en cuenta en mediación,
las formas de comunicación no verbal con movimientos corporales y con
relaciones espaciales. Los autores mencionados coinciden con otros muchos
en determinar que la clave de la comunicación no verbal es la congruencia,
la relación directa y clara entre lo que se expresa verbalmente, lo que se
siente y lo que se expresa de forma no verbal por parte de las personas.
Para el mediador es tan importante saber ser congruente en su partici-
pación y en sus discursos como también el desarrollar habilidad para de-
tectar incongruencias en las partes participantes y con ello aprovechar las
oportunidades para abrir el camino al cambio de percepción, expresión y
emoción hacia el conflicto. La herramienta primordial para ser y aprender a
226 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

detectar congruencia es el estudio de las emociones y el uso de las preguntas

correctas. La quinestésica social, o comunicación corporal, es aprendida en
gran parte. El uso de los gestos se trasmite generacionalmente (McKay, Da-
vis, & Fanning, 2010, p. 83), por lo que no es fácil cambiar el uso de éstos,
el mediador debe enfocarse en buscar la congruencia no las modificaciones
comportamentales.
Las dos columnas
La idea central de este método es tomar conciencia de un subtexto que
subyace en todas las conversaciones, este contexto no siempre es consciente
y está conformado por supuestos tácitos e implícitos que, ante situacio-
nes conflictivas, terminan siendo desplazados, ocultados o negados (Wolk,
2013, p. 64). Normalmente, cuando las personas se encuentran inmersas en
una situación conflictiva, su mapa mental (la forma de ver las cosas) se cen-
trar en la negatividad de la situación y su perspectiva y opiniones se basan
en la elaboración de juicios; los juicios son opiniones basadas en lo subje-
tivo y emocional transitorio, por lo que carecen de objetividad. Las dos co-
lumnas, como técnica, facilita al mediador la exploración de pensamientos
y sentimientos no dichos por las partes para convertirlos en hechos que fa-
ciliten la toma de decisiones. El mediador puede trabajar las dos columnas
en una sesión privada con cada una de las partes para ayudarlas a clarifi-
car ideas objetivas. En la columna izquierda se esclarecen pensamientos y
sentimientos no dichos y en la columna derecho se establece lo explicito lo
dicho por la persona para indagar en la realidad entre ambas percepciones
y esclarecer las intenciones de la expresión.
Humor
Ser serios y rigurosos no significa tener que ser ceremoniosos o aburri-
dos. Se puede ser divertido, flexible, trabajar en un clima de humor con-
trolado y acertado con el mismo sentido de realizar un trabajo profundo
y serio. El humor permite posicionar al tercero en un espacio de poder y
despega su imagen de lo que se percibe como tragedia por las partes (Salas,
2010, pp. 144-145).
El mediador puede enmarcar su participación como facilitador en un
ambiente de tranquilidad y flexibilidad que les permita a las partes mostrar
sinceridad y congruencia en sus expresiones y narrativas. Entre más inflexi-
bles y faltos de humor se presenten los terceros ante los mediados, mayor
será el grado de inseguridad en los participantes. El humor cuenta con tres
herramientas principales: inteligencia, congruencia y prudencia, si el media-
dor logra hacer de éstas sus bases indispensables, facilitará la apertura al
diálogo y por consecuencia abrirá el camino a la empatía.
Técnicas y habilidades del mediador 227

Escuchar
Escuchar es una habilidad esencial para establecer relaciones y mante-
nerlas. Si se sabe escuchar, el éxito resulta un poco más fácil, porque se
logra entender a los demás, en mediación, escuchando se logra saber qué
es lo que se quiere, lo que duele y lo que molesta. Según McKay, Davis, &
Fanning (2010, pp. 19-32) Permanecer callado mientras otra persona habla
no es escuchar realmente. La escucha real se basa en la intención de realizar
alguna de las siguientes acciones: 1.- Entender a alguien, 2.- Disfrutar de
alguien, 3.- Aprender algo, 4.- Brindar ayuda o consuelo. En perspectiva de
la mediación, al facilitador le puede facilitar su intervención, el hecho de
atender estos cuatro objetivos cuando se necesita escuchar a las partes de
manera real. Existen cuatro pasos para llegar a la escucha eficaz: Escuchar
activamente, Escuchar empáticamente, escuchar abiertamente y escuchar de
manera consciente.
Escuchar activamente
Se le considera la habilidad más potente, interesante y útil para mediar
en cualquier conflicto (Torrego Seijo, y otros, 2013, p. 75). Se refiere a per-
cibir la escucha como un proceso activo que requiere participación. Para en-
tender plenamente el significado de una comunicación, lo habitual es hace
preguntas y comentarios. Ser colaboradores en el proceso de comunicación
permite a su vez: Parafrasear, Aclarar y Hacer Comentarios (McKay, Davis,
& Fanning, 2010, pp. 32-33). Sirve también para disminuir las posibili-
dades de error en la decodificación del mensaje; es una habilidad que nos
ayuda a comprender lo que el emisor quiere trasmitir. Puede ser resultado
de: (Torrego Seijo, y otros, 2013, p. 70).
Mostrar interés: Se puede mostrar interés de forma no verbal o verbal.
En el caso de lo no verbal un ejemplo es el asentir con la cabeza de forma
positiva, en el caso de lo verbal solo se debe tener cuidado con la neutrali-
dad de las palabras a utilizar.
Clarificar: Hacer más claro el mensaje, se suele conseguir a través de
preguntas abiertas y de formas que permitan la exposición amplia de las
situación por parte del emisor.
Parafrasear: Repetir en palabras propias las ideas o pensamientos expre-
sados por el que habla.
Reflejar: Cambiar a propias palabras lo que el otro ha narrado en re-
lación a los sentimientos, el sentido de su aplicación es para clarificar las
expresiones emotivas.
Resumir: Agrupar información general (sentimientos y hechos).
228 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

Anclaje
Definido como el procedimiento con el que relaciona un estímulo exter-
no con una experiencia, de tal manera que, si aplicamos el estímulo, hare-
mos que aparezca de nuevo la sensación (Salas, 2010, p. 149). El mediador
deberá tener cuidado de provocar solo anclajes positivos en el intercambio
de ideas y evitar los anclajes negativos para no perjudicar los avances del
proceso. Un bloqueo emocional generado a raíz de un determinado suceso
puede estar compuesto por una o varias emociones atrapadas. Se debe in-
tentar desbloquear solo emociones negativas, los anclajes emocionales ge-
nerados a partir de emociones positivas resultan altamente beneficiosos, y
son por tanto deseables (Eiriz, 2015).
Parafraseo
Al escuchar un relato se puede devolver su contenido a la otra parte que
acaba de narrarlo, como una manera de asegurarse que se ha entendido el
problema rescatando los sentimientos y neutralizando el lenguaje (Martínez
Zampa, 2008, p. 119). Existen tres principales elementos del parafraseo:
Hechos, opiniones y sentimientos (Vidal Teixidó & Llinás Salmerón, 2016).
La paráfrasis es absolutamente necesaria para una buena escucha, significa
decir con sus propias palabras lo que cree que alguien acaba de decir. (McKay,
Davis, & Fanning, 2010, p. 33). Para poder parafrasear correctamente, el
mediador debe (Cavalli & Quinteros Avellaneda, 2010, p. 130): Comprender,
Identificar y extraer información importante, Utilizar palabras, frases y ora-
ciones equivalentes en significado a la información detectada como relevante,
Reorganizar o reestructurar, en forma global el contenido, Proveer un recuen-
to personal acerca de su contenido, ya sea en forma oral o escrita.
Preguntas
Las preguntas impulsan la comunicación, y la calidad de la respuesta de-
penderá de la calidad de la pregunta (O`Connor & Seymour, 2003, p. 231).
En mediación, las preguntas deben ser cortas, concisas, ajustadas y pocas
(Ripoll-Millet, 2011, pp. 81-82): Cerradas.- Introduce pausas, obliga a re-
sumir o a concretar, zanja temas que conviene liquidar, obliga al preguntado
a declarar, etc. Abiertas.- Permite explorar nuevos campos o ampliar los ya
trabajados, ayuda a elaborar hipótesis, fuerza a redefinir, permite compro-
bar cambios, etc. Las preguntas abiertas, son los recursos que tiene el me-
diador para resolver creativamente los problemas y el propósito principal
es que la persona piense en sí misma (Whatling, 2013, p. 63), Estratégicas.-
Permite comprobar hipótesis, anima a elaborar nuevas historias, permite
abrir nuevos campos, suelen ser útiles para analizar aportaciones ya hechas,
Técnicas y habilidades del mediador 229

etc. Con estas preguntas el mediador puede confirmar o desechar las hipó-
tesis que se va formando durante el proceso (Boldú, Carrasco, González,
& Valls, 2003, p. 99). Circulares.- Ilustran al mediador y a las partes sobre
cómo viven todos una situación o información, aporta nueva información
a todos los participantes, ayuda a profundizar, etc. Las preguntas circulares
invitan al que va a responder a ponerse momentáneamente en la posición y
perspectiva de la otra parte (Whatling, 2013, p. 71).
Agente de la Realidad
Suele usarse en las sesiones privadas con las partes (caucus). Se aplica
cuando el mediador considera que las partes están perdiendo puntos de
vista coherentes y se derivan en situaciones irreales (Peña Yáñez, 2013, p.
68). El mediador actúa como agente de la realidad a través básicamente de
preguntas abiertas, reflexivas, hipotéticas, etc., con el objetivo de movilizar
a la parte, hacia esa visión realista que ésta perdiendo de vista y que facili-
tará las opciones de acuerdo y opiniones objetivas (Novel Martí, 2010, p.
297). El mediador actúa como agente de la realidad a través de preguntas
apelando a lo usual en casos semejantes, medidas, precedentes o normas
de la comunidad, etc., provocando con ello la reflexión del cliente sobre la
irracionalidad de su pedido, oferta o postura (Greco & Brandoni, 2003).
Brainstroming. Generación de Opciones (Lluvia de ideas)
La lluvia de ideas es utilizada por el mediador cuando requiere acercar a
las partes al establecimiento de acuerdos que permitan la próxima finalización
del proceso. Es necesario que la generación de posibles opciones de solución
al conflicto sea brindada por las propias partes como actores principales de la
situación, para ello el mediador ya debió trabajar en las emociones y facilitar la
visión objetiva del caso. Las emociones impiden la contemplación de propues-
tas y opciones de modo objetivo y el mediador ha de saber aplicar esta técnica
con los fines siguientes (Peña Yáñez, 2013, p. 80):
• Generar un número extenso de ideas
• Explorar oportunidades para mejorar
• Plantear y resolver problemas existentes
• Plantear posibles causas
• Plantear soluciones alternativas
• Desarrollar la creatividad
• Discutir conceptos nuevos
• Superar el conformismo y la monotonía
230 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

Re-encuadre
Reencuadrar es transformar un significado colocándolo dentro de un
marco o contexto distinto del que se ha percibido inicialmente. Cuando
reencuadramos obtenemos nuevos niveles de conciencia (Salas, 2010, p.
150). El reencuadre debe perseguir el objetivo de cambiar la necesidad del
mediado de explorar permanentemente el porqué de las cosas y en cam-
bio preguntarse el qué y para qué de las mimas, provocando con ello una
necesidad de acción evitando ciclarse en la percepción negativa. Según Peña
Yáñez (2013, p. 65), esta técnica permite al mediador ubicar a la persona en
el marco de referencia existente con la intencionalidad de poder darle una
comprensión positiva de lo que ha manifestado y expresado. Se pretende
ayudar a las partes a: Reconocer sus propios recursos y transformar el sig-
nificado negativo en otro positivo que permita una actitud más asertiva.

3. CONCLUSIÓN
En definitiva, el éxito de una mediación estará determinado por una serie
de factores y elementos influyentes, que en muchos casos no involucran di-
rectamente al mediador y su profesionalidad, sin embargo, es tarea determi-
nante que el mediador como profesional otorgue la importancia adecuada a
su formación, capacitación y actualización constante en el uso de técnicas y
herramientas que le faciliten su desempeño como tercero neutral que guía a
las personas inmersas en una situación conflictiva. En este apartado se han
abordado solo algunas de las muchas técnicas especializadas existentes en la
actualidad a disposición de formadores y profesionales de la mediación. La
práctica, el caso y las características personales de las partes y del mediador,
son elementos que determinarán la elección de las herramientas a utilizar.

4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. ¿Cuáles son las disciplinas científicas de mayor influencia para la me-
diación?
2. ¿Qué es una técnica
3. ¿Cuáles son las principales características de una mediación?
4. ¿Cuáles son los más reconocidos modelos de mediación?
Técnicas y habilidades del mediador 231

5. ¿Cómo influyen los modelos teóricos en la existencia y evolución de

las técnicas de la mediación?
6. ¿Qué es la congruencia en las emociones?
7. ¿Para qué se aplica el agente de realidad en mediación?
8. ¿Qué tipo de preguntas usa con mayor frecuencia el mediador?
9. ¿Qué es el lenguaje no verbal?
10. ¿Para qué debe saber parafrasear un mediador?

5. REFERENCIAS
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232 Reyna Lizeth Vázquez Gutiérrez

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