PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POST GRADO

TRABAJO COLABORATIVO N° 4

“Tiendas Tía”

MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LOS NEGOCIOS

PRESENTADA POR:

Carlos Mark Echevarria Mesia

Rogger Alexander Padilla Saavedra

Hilda Tacas Zea

PROFESOR:

Juan NARRO LAVI

Surco, febrero 2023

1. RESUMEN EJECUTIVO 3
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4
3. ANÁLISIS 4
3.1. Datos 4
3.2. Cálculo escenario Nº 01 4
3.3. Cálculo escenario Nº 02 5
3.4. Cálculo escenario Nº 03 5
3.5. Cálculo escenario Nº 04 6
3.6. Cálculo escenario Nº 05 7
3.7. Cálculo escenario Nº 06 7
3.8. Cálculo escenario Nº 07 8
3.9. Cálculo escenario Nº 08 8
4. CONCLUSIONES 9
5. RECOMENDACIONES 9
 1. RESUMEN EJECUTIVO

Tomado de: “Métodos Cuantitativos para los Negocios”, Render, Stair y Hanna (2012)
Traducción y Adaptación: J. Narro & L. Del Carpio
Tiendas Tía es un supermercado en la zona residencial de la ciudad, donde la
competencia entre los supermercados es feroz. La administración de la Tienda cree que
los clientes eligen un supermercado principalmente por el servicio que ofrece, dado que
los precios en la industria son muy competitivos y no es un factor discriminante. Es así
que, Tiendas Tía se enorgullece de su panadería; su mostrador de delicatessen, que
ofrecen más variedades de carnes, quesos y ensaladas que cualquier otro competidor; y
en especial en el mostrador de carnes, donde la tienda ofrece cortes a medida.
La Tienda ha estado en el negocio y en la misma locación desde hace 50 años. A través
de los años, la tienda ha tenido diferentes propietarios y gerentes, cada uno con sus
propias ideas sobre la gestión y el diseño de la tienda. El nuevo gerente, Betty Pérez, no
es una excepción. Betty cree que si proporciona a sus compradores un servicio más
eficiente y más rápido, podría ser capaz de mejorar la posición competitiva de la tienda
y su participación de mercado. Con este fin, por ejemplo, ha trasladado la aprobación de
créditos, de la recepción principal (Servicio al cliente) a cada caja registradora. Ella ha
aumentado el límite de las notas de crédito (Devolución de dinero) de $20 a $50, desde
las mismas cajas registradoras. Ella ha establecido un servicio de entrega a domicilio
(delivery) para hacer la compra más conveniente, especialmente para las personas de la
tercera edad.
Sin embargo, Betty todavía no ha modernizado el sistema de pago en sí (Las cajas
registradoras). La última actualización importante del sistema de pago se produjo hace
10 años, con la inclusión de las lectoras de códigos de barras. Desde entonces, la
demanda en la tienda ha aumentado; y la tecnología y procesos en torno al proceso de
pago han mejorado sustancialmente. Si decide actualizar su proceso de pago, Betty sabe
que tiene que utilizar eficientemente cada metro cuadrado de la Tienda y el nuevo
sistema tiene que mejorar sustancialmente la experiencia de sus clientes en las horas
pico. Sabe también que no solo es instalar más cajas. No es que a Betty le preocupen los
gastos innecesarios, ya que las cajas registradoras, lectoras/escáneres y transportadores
(fajas) representan un costo fijo importante. Su preocupación es debido a que la
administración de espacio en un supermercado es una variable estratégica.
Con estas ideas en mente, Betty recolectó datos en su tienda en varias mañanas de
sábados consecutivos. Se dio cuenta de que los clientes llegan a la caja a una velocidad
de aproximadamente 100 por hora. Adicionalmente, el 20% de los clientes compraba 10
artículos o menos. Esas personas fueron atendidas en promedio en unos 2 minutos,
mientras que los clientes con más de 10 unidades tomaron unos 4 minutos para
completar su pago.
Betty espera que el tiempo de servicio mejore sustancialmente si se implementan los
modernos sistemas de lectores de código universal de precios, entre otras mejoras
tecnológicas y de procesos.
Ayude a Betty con su diseño para el nuevo sistema, teniendo en consideración que ella
desea tener como máximo ocho cajas y dentro de ellas tener atención express (<10
artículos).
 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
El caso Tiendas Tia nos enfrenta a un problema de distribuciòn de cajas de atención, las
cuales, en base a nuestro análisis estadístico, debemos de clasificar entre cajas express y
cajas generales, ademàs de definir si se trabajarán con colas únicas o individuales, con
el objetivo de brindar una mejor experiencia de usuario en horarios pico.

3. ANÁLISIS

3.1. Datos
- Tiempo de llegada del cliente
o Arribo = 100 clientes por hora
▪ 20 % compran 10 artículos o menos
▪ 80% compra más de 10 artículos.
- Tiempo de atención del cliente
o Clientes que compran 10 artículos o menos; la atención es de 2
minutos/cliente
o Clientes que compran más de 10 artículos; la atención es de 4
minutos/cliente
- Habilitar caja express con para los clientes que compran 10 artículos o menos.
(< 10 artículos). Con tiempo de atención de 2 minutos.

3.2. Cálculo Escenario Nro. 01: Se determina tener 1 caja exprés y 07

cajas simples con cola Individual
- Caja Expres: 01, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01
- Cajas simples: 07, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80 = 80/7 = 11.428571
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 01
Caj
a
expr
Detalle és Caja Simple
Lambda 20 11.428571
Mu 30 15
servicio 1 1
67
Utilización % 76%
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.33 0.24
 Lq, longitud esperada de la cola 1.33 2.44
L, número esperado en el sistema 2.00 3.20
Wq, tiempo esperado en la cola 0.07 0.21
W, tiempo total esperado en el sistema 0.10 0.28
Probabilidad que un cliente espere 0.67 0.76

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 4 12.80

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 6 16.80

240.
Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 00 768.00
360.
W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 00 1008.00

3.3. Cálculo Escenario Nro. 02: Se determina tener 1 caja exprés y 07

cajas simples con cola única
- Caja Express: 01, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01
- Cajas simples: 07, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 07
Caja
Detalle exprés Caja
Lambda 20 80
Mu 30 15
servicio 1 7
Utilización 67% 76%
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.33 0.00
Lq, longitud esperada de la cola 1.33 1.31
L, número esperado en el sistema 2.00 6.64
Wq, tiempo esperado en la cola 0.07 0.02
W, tiempo total esperado en el sistema 0.10 0.08
Probabilidad que un cliente espere 0.67 0.41
   
Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 4.00 0.98
W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 6.00 4.98
   
Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 240.00 58.97
W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 360.00 298.97

3.4. Cálculo Escenario Nro. 03: Se determina tener 2 cajas exprés y 06

cajas simples con cola individual.
- Caja Expres: 02, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
 o Lambda = 20/2 = 10
o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01
- Cajas simples: 06, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80 = 80/6 = 13
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 01

Caja
Detalle exprés Caja Simple
Lambda 10 13
Mu 30 15
servicio 1 1
Utilización 0.33 0.89
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.67 0.11
Lq, longitud esperada de la cola 0.17 7.11
L, número esperado en el sistema 0.50 8.00
Wq, tiempo esperado en la cola 0.02 0.53
W, tiempo total esperado en el sistema 0.05 0.60
Probabilidad que un cliente espere 0.33 0.89

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 1.00 32.00

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 3.00 36.00

Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 60.00 1920.00

W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 180.00 2160.00

3.5. Cálculo Escenario Nro. 04: Se determina tener 2 caja exprés y 06

cajas simples con cola única.
- Caja Expres: 02, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 02
- Cajas simples: 06, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 06
Caja
Detalle exprés Caja
Lambda 20 80
Mu 30 15
servicio 2 6
Utilización 0.33 0.89
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.50 0.00
Lq, longitud esperada de la cola 0.08 5.71
 L, número esperado en el sistema 0.75 11.04
Wq, tiempo esperado en la cola 0.00 0.07
W, tiempo total esperado en el sistema 0.04 0.14
Probabilidad que un cliente espere 0.17 0.71

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 0.25 4.28

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 2.25 8.28

Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 15.00 256.86

W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 135.00 496.86

3.6. Cálculo Escenario Nro. 05: Se determina tener 3 caja exprés y 05

cajas simples con cola individual.
- Caja Expres: 03, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20/3 = 6.66667
o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01
- Cajas simples: 05, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80 = 80/5 = 16
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 01
Caja
Detalle exprés Caja Simple
Lambda 0.22 1.07
Mu 0.78 -0.07
servicio 0.06 -17.07
Utilización 0.29 -16.00
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.01 -1.07
Lq, longitud esperada de la cola 0.04 -1.00
L, número esperado en el sistema 0.22 1.07
Wq, tiempo esperado en la cola
W, tiempo total esperado en el sistema 0.57 -64.00
Probabilidad que un cliente espere 2.57 -60.00

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 34.29 -3840.00

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 154.29 -3600.00
0.22 1.07
Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 0.78 -0.07
W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 0.06 -17.07

3.7. Cálculo Escenario Nro. 06: Se determina tener 3 cajas exprés y 05

cajas simples con cola única.
- Caja Expres: 03, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
 o Mu = 2 minutos = 60/2 = 30 clientes / hora
o Servicio = 03
- Cajas simples: 05, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80
o Mu = 4 minutos = 60/4 = 20 clientes / hora
o Servicio = 05
Caja
Detalle exprés Caja
Lambda 0.22 1.07
Mu 0.51 0.00
servicio 0.01 -18.77
Utilización 0.68 -13.43
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.00 -0.23
Lq, longitud esperada de la cola 0.03 -0.17
L, número esperado en el sistema 0.03 1.17
Wq, tiempo esperado en la cola
W, tiempo total esperado en el sistema 0.03 -14.08
Probabilidad que un cliente espere 2.03 -10.08

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 1.67 -844.56

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 121.67 -604.56
0.22 1.07
Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 0.51 0.00
W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 0.01 -18.77

3.8. Cálculo Escenario Nro. 07: Aumento de tecnología que representa

una reducción del 25% en los tiempos de atención al cliente, con 1 caja
exprés y 07 cajas simples con cola individual.
- Caja Expres: 01, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
o Mu = 2 minutos – 25% = 1.5 minutos = 60/1.5 = 40 clientes / hora
o Servicio = 1
- Cajas simples: 07, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80 = 80/7 = 11.428571
o Mu = 4 minutos – 25% = 3 minutos = 60/3 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01
Caja
Detalle exprés Caja Simple
Lambda 20 11
Mu 40 20
Servicio 1 1
Utilización 50% 57%
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.50 0.43
Lq, longitud esperada de la cola 0.50 0.76
L, número esperado en el sistema 1.00 1.33
Wq, tiempo esperado en la cola 0.03 0.07
W, tiempo total esperado en el sistema 0.05 0.12
 Probabilidad que un cliente espere 0.50 0.57

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 1.5 4.00

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 3 7.00

Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 90.00 240.00

W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 180.00 420.00

3.9. Cálculo Escenario Nro. 08: Aumento de tecnología que representa

una reducción del 25% en los tiempos de atención al cliente, con 1 caja
exprés y 07 cajas simples con cola unica.
- Caja Expres: 01, representa el 20 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 20
o Mu = 2 minutos – 25% = 1.5 minutos = 60/1.5 = 40 clientes / hora
o Servicio = 1
- Cajas simples: 07, representa el 80 % de las atenciones de 100 clientes por hora.
o Lambda = 80
o Mu = 4 minutos – 25% = 3 minutos = 60/3 = 30 clientes / hora
o Servicio = 01

Caja
Detalle exprés Caja
Lambda 20 11
Mu 40 20
servicio 1 7
Utilización 50% 57%
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.50 0.02
Lq, longitud esperada de la cola 0.50 0.18
L, número esperado en el sistema 1.00 4.18
Wq, tiempo esperado en la cola 0.03 0.00
W, tiempo total esperado en el sistema 0.05 0.05
Probabilidad que un cliente espere 0.50 0.14

Wq, tiempo esperado en la cola (minutos) 1.5 0.14

W, tiempo total esperado en el sistema (minutos) 3 3.14

Wq, tiempo esperado en la cola (segundos) 90.00 8.11

W, tiempo total esperado en el sistema (segundos) 180.00 188.11

4. CONCLUSIONES
● Como se pudo observar en los casos anteriores, podemos determinar que tiendas Tía
debe tener como máximo una caja express para atender clientes que llevan de 1 a 10
productos. Al haber realizado la corrida con dos o más cajas express vemos que los
recursos se estarían sub-utilizando ya que la cantidad de clientes que adquieren dicha
cantidad de productos no justifica el uso de más de 01 caja express. Los tiempos de
 espera se vuelven mínimos y afecta al resto de clientes ya que disminuye la disposición
de cajas generales.
● Apuntando a brindar la mejor experiencia de usuario en horarios picos al reducir al
mínimo los tiempos de espera y atención, podemos determinar que el menor tiempo
promedio en el sistema es brindado por la combinación de 01 caja express (que atienda
como máximo 10 artículos) con 07 cajas generales (atencion de 10 artículos a más) con
cola única.

5. RECOMENDACIONES
● Finalmente realizamos la corrida de dos casos adicionales, en los cuales proponemos a
tiendas Tía realizar una inversión en mejora tecnológica que aumente en 25% la tasa de
atención de las cajas. Obtenemos que con ello se mejora considerablemente la
experiencia de los usuarios, todo esto como adicional a la nueva distribución ya
seleccionada en el punto anterior.