MARKETING ESTRATÉGICO

SEMANA 3

Valeria Riquelme R
27/09/2021
INTRODUCCIÓN
Uno de los grandes desafíos para las empresas o servicios en el mercado actual, es el de poder lograr,
mantener, retener y fidelizar a sus clientes. El cliente busca una experiencia y conectarse con ella y sentir
que el servicio o producto esta creado para él y satisfacer sus necesidades.

Por lo tanto esta semana por medio de los contenidos aprendidos se verá como eso se valida, conocer al
potencial cliente, fidelizarlo y mantenerlo es un desafío que apoyado de las herramientas tecnológicas
entregara datos claves para lograrlo, por medio de esto será posible concretar los objetivos de la empresa
creando una estrategia de marketing adecuada y tomar las mejores decisiones.
DESARROLLO
1. Siguiendo con la empresa que ha venido analizando en semanas anteriores (la que a usted le
gustaría crear), relacione el valor de la fidelización y retención de clientes con el cumplimiento de
los objetivos de esa empresa.

Cada empresa requiere cumplir con ciertos requisitos para poder proyectarse en el tiempo y poder captar
y mantener a sus clientes o consumidores y hacer posible cumplir con los objetivos de la empresa. Sera
clave el primer contacto que tendrá el cliente con la marca, un cliente satisfecho que recuerda la compra
de un producto o servicio como una experiencia única y satisfactoria, generará un recuerdo memorable
que; lo fidelizara, mantendrá y hará quedarse con la empresa o el servicio adquirido por el tiempo que
considere necesario; por lo tanto se necesita saber de él, conocerlo, comprender sus procesos, sus gustos,
conocer sus procesos de compra y lograr establecer procesos de venta que reconozcan hábitos y
conductas. Generar la experiencia única marcara la diferencia, la que se produce antes, durante y después
de la compra, esto asegurara el éxito o fracaso del negocio, esto es posible asegurar por medio de una
buena estrategia de marketing.

La fidelización es la estrategia que asegurara nuevas ventas del servicio, si el cliente va con la expectativa
alta de que tomando un servicio podológico garantizara su bienestar y solucionara su problema que lo
aqueja proporcionándole una atención integral que cumpla con sus expectativas y más con esa
experiencia se ira feliz y satisfecho, la venta del servicio cumplió con satisfacer sus necesidades y además
no tan solo volverá nuevamente por una atención; sino que también recomendara el servicio y asi
sucesivamente se irán creando vínculos que perdurarán en el tiempo y permitirán captar a nuevos y
potenciales clientes.

2. Clasifique las herramientas claves de fidelización que se deben utilizar para lograr los objetivos de
marketing de esa empresa y retener a sus clientes.

Existen ciertas herramientas que permitirán fidelizarlos y retenerlos.

Mantener la información clave de nuestros consumidores utilizando las estrategias y técnicas como por
ejemplo Data mining, y Data warehause los cuales nos estregan la información clave de nuestros
consumidores y tomemos conocimiento, por medio de ello tomaremos las mejores decisiones validadas
por esos instrumentos digitales los cuales permitirán lograr los objetivos de la empresa o servicio que
deseamos entregar por medio de una venta. Ambos recursos garantizan el éxito de la estrategia de
marketing; que a su vez permitirán ir desarrollando relaciones a largo plazo con clientes, estableciendo
vínculos que permitan fidelizarlos, por medio de estrategias de retención que posteriormente los mismos
clientes nos recomienden y den los referidos que necesitemos para proyectarnos y mantenernos en el
tiempo.

Funnel y Pipeline son herramientas utilizadas en el proceso de ventas que se enfocan en el potencial
cliente.
 Ventajas Desventajas

Funnel  Mejor conocimiento de los clientes.

 Potencia la productividad de la empresa.
 Mejora la relación con la fuerza de  Tiende a transformar al cliente
venta. en un dato.
 Ayuda a detectar nuevas posibilidades  No se cuenta con información
de negocio. sobre los prospectos que no
 Brinda información detallada de los siguieron avanzando en el
clientes. proceso, por lo que no sabemos
si hemos perdido oportunidades
de calidad.

 Filtrar a los prospectos de acuerdo con

Pipeline su alta calidad.
 Establece etapas claras del proceso de  Se tiende a trabajar en base al
ventas. logro de la venta por sobre la
 Genera instancias de control en cada retención.
etapa.  Dado el nivel de detalle de cada
 Ayuda a proyectar ventas y ganancias. etapa, genera un desgaste e
 Ayuda a generar una cartera de clientes inversión alta en cada cliente.
de calidad y rentables.  El proceso se torna lento y
engorroso en algunos casos.

Tabla 1: ventajas y desventajas del Funnel versus Pipeline. Fuente: IACC (2021). Fidelización, retención de clientes y herramientas digitales.
Marketing Estratégico. Semana 3.

3. Compare las herramientas de fidelización clasificadas en el punto anterior de acuerdo con sus
ventajas competitivas para esa empresa.

Funnel; es una herramienta digital, se basa en el proceso de compra que permite captar la atención del
potencia cliente hasta conseguir convertirlo en un cliente, el cual pasara por varias etapas que consideran
ciertas estrategias que permitirán ir clasificándolos por medio de ciertos estímulos, vaya avanzando en el
proceso de selección y compra. Esta herramienta posee cuatro etapas basadas en el modelo AIDA en las
que se considera los siguientes:

 Atención: buscamos dar a conocer el servicio podológico, que sepan que el servicio existe, la idea
es captar la atención de potenciales clientes.
 Interés: el cliente tiene conocimiento de nuestro servicio, nos conoce y considera es necesario
captarlo con nuestra “propuesta de valor “dándole a conocer la importancia de realizarse un
examen preventivo y sus beneficios para la salud de los pies y como ello conlleva a requerir el
servicio de manera constante como quien requiere ir a la peluquería o al dentista y que tiene la
solución a mano. Estamos para satisfacer su demanda eventual y futura de la manera más rápida
 posible brindando una atención oportuna entregando servicio integral y de calidad que nos
diferencie en el mercado.
 Decisión: es el momento de crear la necesidad y concretar el deseo de compra del cliente, dando
conocer todo lo que implica el servicio podológico, es decir entregar toda la información para
terminar de convencer de los beneficios de la atención , lo que implica llegar a la consulta y sentir
el olor de una fragancia de aromaterapia de relajación , música de ambientación , sentarse en el
sillón de última generación que entrega un masaje desde el cuello hasta el final de la espalda
mientras se examina y se realiza la anamnesis del paciente, luego se procede a examinar los pies y
realizar el servicio como tal , para posteriormente finalizarlo con un masaje en los pies o bien un
esmaltado a un valor preferencial, además de brindar todo tipo de detalles como un café, un jugo,
ofrecer un té o bien agua mineral lo cual hará una experticia única y más grata para cada cliente
que nos visite.
 Acción: en esta etapa se debe concretar el cierre de la venta del producto o servicio, se da a
conocer la importancia de recibir un diagnóstico oportuno y hacer una inspección del estado de
los pies en las diferentes etapas de crecimiento de las personas es necesaria siempre y de cómo la
prevención es indispensable para mantener unos pies sanos.

Pipeline; es una herramienta digital basada en el proceso de venta, de cómo captar más clientes y
fidelizarlos. Este proceso consta de siete etapas:

 Prospección: etapa que identifica los posibles clientes, se realiza la investigación de mercado
 Conexión: se identifica el cliente y se crea la estrategia para hacer contactó inicial con el
cliente y nos presentamos como una opción a tomar.
 Investigación: se hace foco el cliente potencial, se averiguan los posibles problemas del cliente
y se entregan soluciones.
 Presentación: según lo investigado se presenta el servicio y la propuesta de valor que nos
diferencia
 Manejo de objeciones: etapa en donde el cliente hará preguntas claves quizás objetando el
servicio y debemos estar preparados para eso.
 Cierre: momento de cierre de la venta, y pedirle al cliente una definición, si está dispuesto a
comprar el producto o contratar el servicio. En esta etapa pueden ocurrir dos situaciones, que
surjan nuevas objeciones, las que se deben enfrentar o evaluar si es que vale la pena seguir
insistiendo en este cliente.
 Seguimiento: si el resultado del proceso de ventas es positivo, se debe dar comienzo a una
nueva etapa que garantice la retención del cliente, su fidelización y el apoyo de este en la
recomendación.

Particularmente esta herramienta va más enfocada a la venta de intangibles, o servicios de

seguros, Isapre entre otros, en donde se necesita de todo este proceso, pero de igual manera
se puede aplicar al modelo de negocio que se presenta como un servicio de podología.

4. A partir de lo anterior, nombre cuáles serían los fundamentos de la estrategia de marketing para
esa empresa.
Centrar la estrategia de onminegocio enfocada en el cliente, es la forma más adecuada de abordar una
estrategia de marketing en el mercado actual; la forma de lograr los objetivos de la empresa por medio de
la captación de clientes, que parte con un estudio de mercado, captar la atención por medio de una
propuesta de valor atractiva y novedosa, una vez captado entregarle el servicio promocionado seguir con
la fidelización y mantenerlo es la manera de asegurar su crecimiento y permanecía en el tiempo,
“satisfacer sus necesidades “identificar sus hábitos y conductas utilizando las herramientas digitas que
están disponibles. Para desarrollar la estrategia de marketing debemos ir comenzando con una
segmentación del mercado objetivo, al cual el servicio quiere llegar; es decir la idea es captar a un público
femenino, preocupadas de su imagen un grupo etario que va desde los 18 a 72 años ojalá que cuente con
el poder adquisitivo para demandar el servicio de forma más frecuente, mujeres preocupadas de su
imagen y salud, por otro lado existe otro grupo de adulto mayor que necesita una minuciosa observación
y control del pie diabético, una enfermedad que requiere el cuidado podológico de los pies de manera
permanente. Y no se puede dejar atrás a las personas que padecen de onicomiscosis (hongos en la uña) un
diagnostico no muy alentador que no discrimina ni género, ni edad, ese hongo es muy difícil que erradicar
y tratarlo con tecnología es muy fácil, pero para ello deben acudir a una consulta podológica y contratar el
servicio.

Los medios por los cuales se desea llegar a los clientes son los canales de redes sociales con publicidad
pagado en Instagram y Facebook, pero como no todos pueden manejar estas, la otra forma será el voz a
voz, que será transmitido por un cliente fidelizado que ha quedado conforme con la atención y la
recomendara con total seguridad y confianza, se transformara en una fuente de nuevos clientes y nuestro
mejor aliado en ese proceso. Y para lograr la estrategia de fidelización sea eficaz el servicio va a entregar
una propuesta de valor que diferenciará cada atención, enfocada según la características y necesidades
de cada cliente. La post venta será la entrega de servicios adicionales que reciba en el lugar de atención
que viene incorporado por la compra del servicio, esto generará una experiencia que los diferenciará de
toda la competencia. Y el seguimiento se hará de manera permanente por medio de mensajes de
whatssap, correo electrónico y las redes sociales pagadas que contendrá información relevante y
novedosa o quizás en algunas ocasiones pequeñas ofertas en servicio o productos que serán interesantes
para algunos consumidores, el hacerse presente por este tipo de medios digitales es necesario para no
perder el vínculo que se ha generado con el cliente y reforzar la fidelización del mismo.
CONCLUSIÓN
Como parte importante de los procesos de marketing vistos esta semana se va haciendo cada vez más
Imprescindible vincular una estrategia de marketing que contemple las herramientas digitales, que nos
ayudaran a permanecer conectados cliente /servicio, tomando en consideración la experiencia del cliente
centrada en el onmicliente en donde todos los puntos de contacto del cliente con el servicio serán claves ,
generaran una experiencia memorable que asegurara fidelizarlo y mantenerlo en el tiempo. Como las
herramientas de Funnel o Pipeline que están a la mano para simplificar el proceso de venta, por otro lado
están el Data minning, y Data wharehause otras herramientas digitales que ayudan a clasificar al
información en la base de datos analizar con mayor facilidad y utilizar eso para permitir saber los futuros
cambios en sus proceso de compra del cliente en los cuales es posible reconocer sus necesidades , hábitos
y conductas con los datos recopilados , se permite reforzar la fidelización y tomar mejores decisiones.

Y por último entendimos como los procesos de compra y disponer de información fidedigna, permite
desarrollar “inteligencia comercial” que asegure el cumplimiento de objetivos y toma de decisiones, y que
posterior a la venta viene el proceso de” mantención, retención y fidelización” el que requiere estrechar
la relación con el consumidor y con ello nace Customer Relationship Management que se ve resumido en
la sigla CRM, que entrega la información en tiempo real, todo este último proceso se realiza apoyado por
las herramientas digitales antes mencionadas.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021). Fidelización, retención de clientes y herramientas digitales. Marketing Estratégico. Semana 3.