INSTITUTO CERTUS

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

GRUPO 5°

Empresas a conocer:

Bitel e Interbank

AUTOR(ES)

Canaza Tanta Newton Giancarlo

Venecia Mauricio Mayanga

Arnold Monteza Calderón

Víctor Castillo Gómez

Jayck Paredes Rojas

Pablo Paul Pisfil Lluen

DOCENTE MENTOR

EFREN SUAREZ/VILLASIS

Lima, [08/09/2023]

Perú
índice
1.Bitel.......................................................................................................................................1

1.1 Datos generales.............................................................................................................1

1.1.1 .Bitel.........................................................................................................................1

1.1.2.Misión:......................................................................................................................1

1.1.3.Visión:......................................................................................................................1

1.1.4.Principios y valores......................................................................................................1

1.1.5.Enfoque de bitel.......................................................................................................1

1.2. Descripción del enfoque de experiencia del cliente:.....................................................1

1.3. Diagnóstico de las caracteristicas y orientacion de la experiencia al cliente................1

1.4. Comparación con interbank...........................................................................................1

2.. Interbank:............................................................................................................................2

2.1.Datos generales.............................................................................................................2

2.1.1.Interbank..................................................................................................................2

2.1.2.Misión..................................................................................................................….2

2.1.3.Visión:......................................................................................................................2

2.1.4.Principios y valores:.................................................................................................2

2.1.5.Enfoque de interbank...............................................................................................2

2.2... Descripción del enfoque de experiencia del cliente:...................................................2

2.3. Diagnóstico de las caracteristicas y orientacion de la experiencia al cliente................2

3. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente.................3

Analizar de las estrategias de la empresa Bitel, proponiendo y aplicando herramientas de

medición para las mismas…………………………………………………………………………...4

4.1.1. Necesidades del cliente……………………………………………………………………4

4.1.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y descripción...…4

4.1.3. Propuesta y medición de las estrategias …………………………………………..……4

4.1.4. Análisis y Diagnostico de estas estrategias ………………………………….…………4

5.Bibliografias …………………………………………………………………………………….…..5
1.BITEL

1.1 DATOS GENERALES

1.1.1 NOMBRE: BITEL

1.1.2 MISIÓN:
Desarrollo para los peruanos y la sociedad

1.1.3 VISIÓN:
Liderar en telecomunicaciones y tecnología de la información

1.1.4 PRINCIPIOS Y VALORES

Preocupación, creatividad y deseo

1.1.5 ENFOQUE DE BITEL

El enfoque de Bitel respecto a la atención al cliente es ofrecerles la solución a todas
sus dudas de manera más práctica y rápida

1.2 DESCRIPCIÓN DEL ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

Mediante la ayuda de sus bots pueden guiar la cliente
Tanto por SMS como por Messenger, los clientes pueden realizar sus dudas, y estos bots
les enviaran un link en dónde se encuentran las posibles soluciones
Pero siempre es mejor prevenir que lamentar, es por eso que Bitel empieza
ofreciendo buenos planes de inicio, éstos contando con un servicio que suele satisfacer los
requerimientos de los clientes, y no solo queda ahí, puesto que, al momento de las
transacciones, también son transparentes, mostrando claramente lo que tienes que pagar,
pero ahí no queda, puesto que también es una empresa que se caracteriza por escuchar a
sus clientes
De esta manera Bitel ha logrado posicionarse como la empresa telefónica con mejor
servicio hacia el cliente.
 1.3. DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERISTICAS Y ORIENTACION DE LA
EXPERIENCIA AL CLIENTE

En base a lo descubierto sobre el enfoque de Bitel, podemos identificar cosas muy

importantes que permiten que se logre una buena experiencia al cliente, como, por ejemplo:
. Precios competitivos:
Bitel se caracteriza por ofrecer tarifas y planes competitivos acorde al mercado, logrando así
que los clientes accedan a un servicio de calidad por un precio accesible

. Cobertura amplia:
Los clientes pueden disfrutar de una conexión estable y de calidad en distintas ubicaciones,
gracias a que Bitel prioriza invertir en la expansión de su red

. Innovación tecnológica
Para mantener una buena calidad de servicio, Bitel busca estar al pendiente de los avances
tecnológicos, de esta forma llegar a ofrecer servicios innovadores a sus clientes.
1.4. COMPARACIÓN CON INTERBANK
Por otra parte, tenemos a Interbank, que de igual manera se caracteriza por ofrecer una
buena experiencia al cliente, con el agregado de que estos contienen un área de atención al
cliente

2.. INTERBANK:

2.1. DATOS GENERALES

2.1.1 NOMBRE: INTERBANK

2.1.2 MISIÓN:
Acompañar a los peruanos a alcanzar sus sueños, hoy.

2.1.3 VISIÓN:
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas

2.1.4 PRINCIPIOS Y VALORES:

Integridad, colaboración y coraje

2.1.5. ENFOQUE DE INTERBANK:

Por parte de Interbank, tiene un enfoque más personalizado hacia los clientes, esto
se demuestra al constantemente escuchar a los clientes, de esta forma aprenden de sus
errores y logran identificar las oportunidades de mejora

2.2… DESCRIPCIÓN DEL ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

El enfoque de Interbank es que te sientas cómodo desde que entras a cualquiera de
sus establecimientos, puesto a que con ayuda de herramientas digitales pueden llamarte
por tu nombre en vez de esperar tu código en la pantalla, de igual manera, esto lo podemos
ver en su app y página web, en donde los usuarios pueden interactuar con facilidad con
todas las funciones
Pero ese no es todo, puesto que Interbank cuenta con un personal de atención al
cliente capacitado para poder ponerte en tus zapatos y entender tus incomodidades y
problemas, de esta manera poder brindarte alguna solución
2.3. DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERISTICAS Y ORIENTACION DE LA EXPERIENCIA
AL CLIENTE
Por parte de la experiencia en Interbank, hemos podido observar las siguientes
características:
. Atención personalizada:
Interbank brinda una atención personalizada a sus clientes, y esto se demuestra al contar
con personal que tiene empatía con los clientes y se esfuerza por entender sus necesidades
y brindarles las posibles soluciones
No solo eso, puesto que con Interbank Explora, los clientes pueden identificarse y
registrarse, una vez registrados, serán llamados por sus nombres antes de ser atendidos

. Uso de tecnologías
Al igual que Bitel, Interbank entiende que, para mantener una buena calidad de servicio,
debe estar al pendiente de las nuevas tecnologías y esto se ve plasmado en la interfaz de
su página y aplicación, la cual es muy practica y fácil de entender, así como también la
creación de Plin en asociación a otros bancos, buscando facilitar y optimizar las
transacciones de sus usuarios

. Medición de satisfacción del cliente

Interbank utiliza indicadores que le permiten medir de manera centralizada el tiempo de
espera y servicio, así como el índice de satisfacción del cliente
De esta manera identifican oportunidades de mejora con las cuales seguir mejorando la
experiencia del cliente

3. VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTIÓN CENTRADO EN LA EXPERIENCIA

DEL CLIENTE
Como hemos podido observar, ambas empresas buscan generar una buena
experiencia al cliente, y que no es necesario tener un área de atención a la cliente
desarrollada, puesto a que, brindándole las herramientas adecuadas, podemos facilitarle los
servicios y ahorrarle tiempo
Es por eso que la principal ventaja de generar buenas experiencias, es el hecho de
que generamos un mejor vínculo con los usuarios y clientes, demostrando que nos importa
al escucharlo constantemente
De esta manera lograr mejorar como empresa y ganándonos la preferencia de las
personas

4.1. Necesidades del cliente

Como grupo, hemos entrevistado a algunos clientes de la empresa Bitel, y de esta forma,
hemos podido identificar las necesidades principales de estos, como, por ejemplo:
- Cola preferencial: Algunos clientes con ciertas dificultades tienen cuentan con
ciertas dificultades para hacer una cola, la cual puede tardar, por ello optamos por
abrir una cola exclusiva para ellos
- Comunicación confiable: Los clientes de BITEL buscan una conexión telefónica
confiable y de calidad para realizar llamadas y enviar mensajes de manera efectiva.
- Cobertura y red amplia: Los clientes desean tener una cobertura amplia y estable
en diferentes áreas geográficas para poder utilizar sus servicios de telefonía móvil
sin interrupciones.
- Planes y tarifas competitivas: Los clientes buscan opciones de planes y tarifas que
se ajusten a sus necesidades y presupuesto, ofreciendo una buena relación calidad-
precio.
- Servicio al cliente eficiente: Los clientes valoran un servicio al cliente eficiente y
amigable, que pueda resolver sus consultas, problemas técnicos o cualquier otro
inconveniente de manera rápida y efectiva.
- Tecnología y servicios innovadores: Los clientes esperan que BITEL ofrezca
servicios y tecnologías innovadoras, como acceso a internet de alta velocidad,
roaming internacional y servicios de valor agregado.
- Historial crediticio para sacar teléfonos en cuotas: Los clientes valoran la
seguridad y privacidad de sus datos personales y de sus comunicaciones, por lo que
esperan que BITEL implemente medidas de seguridad adecuadas.
- Seguridad y privacidad: Los clientes valoran la seguridad y privacidad de sus datos
personales y de sus comunicaciones, por lo que esperan que BITEL implemente
medidas de seguridad adecuadas.
4.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de Bitel
Bitel busca satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia positiva
en el uso de los servicios de telefonía móvil.
- Buscar la ampliación de red para que los clientes tengan una mayor felicidad al
comunicarse
- Ofrecer un precio competitivo para atraer a nuevos clientes y mantener fidelizados a
los ya existentes.
- Innovación tecnológica en el campo de las telecomunicaciones.
- Personalización de servicios que se adapten a las necesidades individuales de cada
cliente
- Transparencia de los precios.

4.3. Propuestas y medición de las estrategias

Conociendo estas estrategias, ¿cómo podemos evaluar la efectividad de cada una?
Para esto, podemos usar indicadores, como, por ejemplo:

Participación en el mercado:
Hasta el primer semestre de 2023, Bitel ocupa el cuarto puesto con un 18.52% de
participación en el mercado, siendo un aumento del 1.42% en comparación al año
pasado (17.10%)
Medición de la satisfacción del cliente:
Medir la satisfacción del cliente a través de encuestas periódicas, análisis de
comentarios y evaluaciones de calidad de servicio.

Personalización de planes y tarifas que se ajusten a las necesidades del cliente:

Esto podría incluir opciones de datos ilimitados, llamadas internacionales a precios
competitivos y servicios adicionales según las preferencias del cliente.

Mejora de atención al cliente:

Implementación de medidas para mejorar la atención al cliente, como reducir los
tiempos de espera, brindar asistencia técnica eficiente y establecer canales de
comunicación más accesibles.

4.4. Análisis y diagnósticos de las estrategias

 Una vez viendo estas estrategias y formas de medir su efectividad, podemos resaltar
los siguientes puntos:
4.4.1. Aumento en la participación de mercado
Si bien es cierto que ocupa la cuarta posición, esta tuvo un aumento de casi el 10%
en base al año pasado, esto es un gran aumento considerando que recién va a tener
9 años y compite con grandes marcas consolidadas como los son Claro y Movistar
4.4.2. La confianza con sus clientes
Un punto fuerte para Bitel desde sus inicios, es la transparencia con sus clientes, ya
que nos da una información clara, comprensible y sin términos innecesarios que
puedan generar dudas, de esta forma, el cliente sabe el monto que tiene que pagar
durante toda su estadía, cosa que vemos que en otras empresas no sucede, puesto
que, al cabo de 2 meses, suelen ir aumentando la tarifa sin ninguna explicación
4.4.3. Mejora continua
Tanto en innovación como en una amplia cobertura, Bitel siempre busca llegar a
más lugares, esto a través del uso de tecnologías modernas y ampliación de
cobertura, de esta forma, puede llegar a más potenciales clientes, y hacer que los
que ya tienen, puedan llamar a más lugares
5.

Bibliografía
Bitel, M. (2022). Bitel Informacion de paquetes . Peru.

https://bitel.com.pe/page/Project/MyBitel/Home/Product/CustomizePlan/summary

OSIPTEL. (4 de Septiembre de 2023). Claro, Entel y Bitel incrementaron su participación en

el mercado de líneas móviles al primer semestre de 2023. págs. 1-5.

https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/claro-entel-y-bitel-
incrementaron-su-participacion-en-el-mercado-de-lineas-moviles-al-primer-semestre-
de-2023/

PERÚ, P. U. (2020). PLAN ESTRATÉGICO DE TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. En E. C.

Niebuhr, ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA (págs. 162-
282). Lima-Peru .
https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/17359/PLAN
%20ESTRAT%C3%89GICO-TELEF%C3%93NICA%20DEL%20PER%C3%9A-
CASTELLANOS.pdf