1 Un gestor de cobranza efectivo debe poseer una variedad de habilidades tanto

técnicas como interpersonales. Estas habilidades son fundamentales para manejar

situaciones difíciles, negociar con clientes y garantizar que se cumplan los objetivos
de cobranza. Algunas de las habilidades clave que debe tener un gestor de
cobranza son:

1. **Comunicación efectiva:** Saber comunicarse de manera clara, concisa y

respetuosa es fundamental para establecer una buena relación con los clientes y negociar
acuerdos de pago.
2. **Empatía:** Ser capaz de entender la situación del cliente y mostrar empatía hacia
sus circunstancias puede ayudar a encontrar soluciones de pago que sean viables para
ambas partes.
3. **Negociación:** Tener habilidades de negociación sólidas es esencial para llegar a
acuerdos de pago que satisfagan las necesidades del cliente y también las del banco u
organización.
4. **Gestión del tiempo:** Ser organizado y eficiente en la gestión del tiempo es
crucial para manejar múltiples cuentas y garantizar un seguimiento adecuado de las
negociaciones y los pagos.
5. **Resolución de problemas:** Estar preparado para enfrentar diferentes situaciones
y ser capaz de encontrar soluciones creativas para resolver problemas de cobranza de
manera efectiva.
6. **Toma de decisiones:** Ser capaz de tomar decisiones rápidas y acertadas,
especialmente cuando se trata de evaluar la viabilidad de los planes de pago propuestos
por los clientes.
7. **Conocimiento de productos financieros:** Tener un buen conocimiento de los
productos financieros ofrecidos por la empresa es importante para poder explicar las
opciones disponibles a los clientes y ayudarles a tomar decisiones informadas.
8. **Ética profesional:** Mantener altos estándares de ética profesional y respeto
hacia los clientes, incluso en situaciones difíciles, es esencial para construir una
reputación positiva y mantener la confianza del público.
Estas habilidades, combinadas con una actitud positiva y orientada al servicio al cliente,
son clave para ser un gestor de cobranza efectivo y exitoso.

2. Pregunta: ¿Cuál es el objetivo principal de la Ley 1581 de 2012 en Colombia?

Respuesta: El objetivo principal de la Ley 1581 de 2012 es proteger el derecho
fundamental de habeas data y garantizar que el tratamiento de los datos personales se
realice de manera adecuada, segura y respetando los principios de privacidad y
confidencialidad de la información.
3. Pregunta: ¿Cuál es un tip clave para un gestor de cobranza en términos de
comunicación con los clientes morosos?
Respuesta: Un tip clave es mantener una comunicación clara, empática y respetuosa con
los clientes morosos, buscando comprender su situación y ofreciendo soluciones
flexibles que les permitan cumplir con sus obligaciones financieras.
4. Nombre los tres aspectos qué regula la ley 2300 del 2023?

• Canales de comunicación.
• Horarios permitidos.
• Frecuencia de contacto.

5. Si un cliente solicita agregar un número de celular al sistema ICS, que protocolo

de calidad debo utilizar para garantizar el Habeas Data?

6. cierres efectivos en la gestión de cobranza

Nos puede indicar cuales son los cierres efectivos que puedes utilizar en la gestión de
cobranza:

Cierre de confirmación:
"Entonces, ¿confirmo que realizará el pago antes del [fecha específico)

Cierre de compromiso:
"¿Podemos contar con usted para realizar el pago de su deuda antes del [fecha
específica]? Estoy aquí para ayudarle con cualquier pregunta o inquietud que pueda
tener."

Cierre de opciones:
"Tenemos varias opciones de pago disponibles para ayudarle a resolver esta situación.
¿Prefiere pagar en su totalidad ahora o le gustaría establecer un plan de pago
personalizado?"

Cierre de seguimiento:
"Entiendo que pueda necesitar tiempo para revisar su situación financiera. ¿Podría
confirmar cuándo puedo llamarle nuevamente para revisar su decisión o para discutir
otras opciones que puedan funcionar para usted?"

7. Existen varios tipos de clientes y cada uno puede requerir un enfoque diferente
para abordar sus necesidades y preocupaciones de manera efectiva. Que haría con
un cliente:

Clientes exigentes o perfeccionistas:

Abórdalos con paciencia y comprensión.
Ofrece soluciones detalladas y opciones personalizadas.
Establece expectativas realistas desde el principio.

Clientes indecisos:
Ayúdalos a tomar decisiones proporcionando información clara y concisa.
Ofrece recomendaciones basadas en sus necesidades y preferencias.
Sé paciente y evita presionarlos demasiado.

Clientes escépticos o desconfiados:

Gana su confianza siendo transparente y honesto en tus comunicaciones.
Proporciona pruebas y testimonios que respalden la calidad de tus productos o servicios.
Escucha sus preocupaciones y aborda cualquier objeción de manera respetuosa.
Clientes impacientes o exigentes:

Responde rápidamente a sus consultas o solicitudes.

Proporciona actualizaciones regulares sobre el progreso de sus pedidos o proyectos.
Ofrece soluciones rápidas y efectivas a cualquier problema que puedan enfrentar.

Clientes complacientes o conformistas:

Mantén una comunicación abierta para asegurarte de entender completamente sus
necesidades.
Ofrece sugerencias y mejoras que puedan beneficiarles, incluso si no las solicitan
directamente.
Brinda un servicio excepcional para superar sus expectativas y fomentar la lealtad.