Gabriela Alejandra Mejia Crespín.

MC16122
1.Control de la calidad total: Un control de calidad es una inspección al que
sometemos un producto o servicio para determinar si cumple unos estándares
previamente fijados por la organización.
Ejemplo:
 Buena imagen de la organización al mantener un estándar del producto o
servicio que entregas al mercado.
 Confianza del cliente hacia el producto o servicio.
 Ahorro de costes para la organización en devoluciones, quejas y
reclamaciones.

2. inspección de la calidad: este mide, examina y prueba una o varias de las

características de los productos y compara los resultados con los requisitos
especificados para establecer si se logra la conformidad con los criterios
establecidos .
Ejemplo: Un inspector de calidad generalmente sigue una lista de verificación
preestablecida, que se basa en las especificaciones del producto. Los productos
inspeccionados pueden ser utilizados para la producción, como productos
semiacabados o se puede tratar de productos terminados listos para su envío a los
clientes.
-Desarrolle con un ejemplo que es el modelo de gestión de calidad´.
es un instrumento de autoevaluación corporativa que busca analizar detenida y
objetivamente la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa a fin de
detectar posibles fallos y desviaciones. A partir de ese análisis, un modelo de
gestión de la calidad bien elaborado incluirá las medidas correctivas y/o preventivas
necesarias para corregir las desviaciones y seguir mejorando la calidad interna a fin
de mejorar su capacidad competitiva, eficacia y productividad global.
Ejemplo: modelo SERVQUAL
mide la calidad del servicio y está basado en la evaluación que brinda el cliente
sobre la calidad del servicio o productos recibidos.
 FIABILIDAD

CAPACIDAD
DE SEGURIDAD
RESPUESTA
MEDICION
DE LA
CALIDAD.

ELEMNTOS
EMPATIA
TANGIBLES

-¿QUE ES LA CALIDAD?
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones
de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie,
y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.
La calidad de un producto o servicio se mide a partir de variables cuantificables y las
distintas fases de los procesos de producción. Para evaluar la calidad de un
producto, por ejemplo, hay que establecer instrumentos de medición en las distintas
etapas del proceso de fabricación, ya que todo va a influir en la calidad resultante
del producto.
-EN LA MEZCLA DE MAFRKETING EXISTEN OTRAS 4Ps.
evidencia física: La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la
experiencia de servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues
ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio,
dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de
la experiencia de servicio.
productividad: la productividad busca el mejor resultado al menor costo y la
reducción del costo debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre
debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de
gran apoyo también los avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando
mayor valor a los beneficios valorados 

-Explique con un ejemplo que es la calidad como un sistema y cada uno de los
elementos que lo conforman.
la calidad como un sistema es un conjunto de normas, procesos y procedimientos
requeridos para la planificación y ejecución (producción/desarrollo/servicio) de la
actividad principal de una organización (por ejemplo, áreas que pueden impactar la
capacidad de la organización de satisfacer las necesidades del cliente
1. Diseñar y construir
El diseño y la construcción permiten desarrollar la estructura de un SGC, así como
sus procesos y planes para su implementación. La alta dirección debe supervisar
esta etapa para garantizar que las necesidades de la organización y de sus clientes
estén impulsando el desarrollo de sistemas.
2. Implementar
La implementación funciona mejor de una manera granular descomponiendo cada
proceso en subprocesos y educando al personal sobre documentación, educación,
herramientas de capacitación y métricas. El intranet de las empresas se está
utilizando mucho para ayudar a la implementación de sistemas de gestión de
calidad.
3. Controlar y medir
El control y la medición son dos áreas relacionadas al establecimiento de un SGC
que se realizan mayormente a través de la rutina y auditorías sistemáticas del
sistema de gestión de calidad. Los detalles varían mucho de organización en
organización dependiendo del tamaño, riesgo potencial e impacto ambiental.
4. Revisar y mejorar
Revisa y mejora cómo se manejan los resultados de una auditoría. Los objetivos son
determinar la efectividad y eficiencia de cada proceso para lograr los objetivos,
comunicar estos hallazgos a los empleados y desarrollar nuevas prácticas y
procesos óptimos según la información recopilada durante la auditoría.

-Desarrolle el siguiente ejercicio.

Los resultados obtenidos fueron:
 Se obtuvieron 130 respuestas
 30 de ellos fueron promotores
 30 detractores
 20 neutros
 25 no respondieron
 10 de las respuestas fueron repetidas(todas fueron promotores)

Una semana después llegaron otros correos con la siguiente información.

 8 detractores
 2 neutros
  5 promotores
Se solicita: el porcentaje de promotores, porcentaje de detractores y neutros.

PORCENTAJE DE PROMOTORES

numero de encuestados - (detractores +neutros)

numero de encuestados

95-(60)
*100
95
es igual a 46.15%

-porcentaje de neutros

numero de encuestados - (detractores +promotores)

numero de encuestados

95-(73)
*100
95
es igual a 23.2%

-porcentaje de detractores

numero de encuestados - (neutros+promotores )

numero de encuestados

95-(73) *100
95
ES IGUAL A 40%