INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA QUÍMICA E INDUSTRIAS

EXTRACTIVAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA QUÍMICA PETROLERA

ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

TAREA 3: Resumen 1.2 Definición de calidad, indicadores y evaluación de la calidad

Profesor: M. en C. Jaime Castro Campos

1.2 Definición de calidad
indicadores y evaluación de la calidad

Definición de calidad:

Algunas definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos.”[1]
 Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
 Philip Crosby:” Calidad es cumplimiento de requisitos"[2]
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.[3]
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.[4]
 Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
desde que es expedido”.[5]
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente"[6]
 Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.[7]

Características de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:
 Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del
proceso, producto o servicio,
 En cuanto al número, deben ser pocos, aunque suficientemente representativos de las áreas
prioritarias o que requieren una supervisión constante de la gestión.
 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
 Sencillos de calcular y gestionar.
Clasificación de los indicadores de calidad
Los indicadores pueden clasificarse en:
 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística
de fallos determinada.
 Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo
/ incumplimiento.
Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad
Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo estos los más
destacables:
 Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de uso público
y la adecuación de sus resultados a los requerimientos.
 Controlar y mejorar los procesos.
 Garantizar los resultados previstos.
 Mantener los estándares de calidad.
 Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor satisfacción de los clientes.
 Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de
los resultados obtenidos
 Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

La selección de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, por lo que son de gran importancia para
que la dirección de la empresa proponga acciones globales o de un departamento o área concreta. Su alto nivel
de influencia en decisiones muy importantes para la organización otorga una gran importancia a su correcta
selección.
Criterios de selección de indicadores
Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar en: los procesos que sean
más críticos por su alto nivel de influencia en la calidad del producto o servicio, en los circuitos más importantes
a nivel de resultados o en aquellos procesos que están por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.
Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a número, pero por lo general se deben utilizar los que sean
necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar.
Definición e implantación de un sistema de indicadores de calidad
Para realizar la implantación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados
aspectos como: datos a analizar, persona responsable de la gestión (normalmente es el jefe de equipo de los
procesos afectados por el indicador) o el papel del gestor de calidad, el cual actuará como facilitador para
ayudar a la implantación.
Por último, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es muy importante el seguimiento
de las siguientes recomendaciones:
 Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.
 Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan las actividades.
 Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o actividades medidas.
 Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.
[8]

La evaluación de la calidad.
Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y
percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación
del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio pero también facilita determinar las causas
fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institución de servicio de algunas
estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas.
Definición
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u
organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de calidad.
Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la
evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
Períodos de la evaluación de la calidad
La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medición y
comparación. Al igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos
periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.
 Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta, caracterizada por
métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin
tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda –
oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente.
 La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se
caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel
decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este
período las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluación
de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.
Una incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una deficiente gestión de la misma en
cualquier empresa.
Forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad
En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o
evalúan la calidad.
  La escuela europea, liderada por (Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que distinguen tres
dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los
tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta
hacia el exterior; pero desde adentro de la organización tanto el qué (calidad técnica), como el cómo
(calidad funcional) que constituyen elementos internos de la organización. Conceptualizan la calidad
del servicio como una actitud, que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o
percepción.
 La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), que consideran
al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que
el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una
actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y
dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.
Modelos para la evaluación de la calidad
 Modelo Servían: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las expectativas y las
percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su atención en las personas.
 Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado únicamente en las afirmaciones de los encuestados
sobre las percepciones, evalúa utilizando solamente las percepciones.
 Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan en las percepciones
solamente, evalúa utilizando percepciones.
 Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado también solo en las percepciones, adaptado
para la medición de la calidad en el sector hotelero. Solo tres dimensiones: evaluación del personal,
evaluaciones de las instalaciones, funcionamiento y organización del servicio, evalúa utilizando
percepciones.
 Resortqual: Basado también en las percepciones, adaptado para la medición de la calidad en varios
sectores. Dimensiones consideradas: aeropuerto, comunicación, hotel, red extrahotelera, calidad
ambiental, elementos generales.
 Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evalúa, analiza y diagnostica, utiliza
percepciones y expectativas.
 Biografía

1. «International Organization for Standardization».

2. Crosby, Philip B. Crosby; tr. Octavio Díaz García de León (1987). La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse
de la calidad (17a reimpr.(2006). edición). México: CECSA. p. 21. ISBN 9682612209.
3. Juran, Joseph M., co-ed-in-chief (1999). Juran's quality control handbook (5. ed. edición). New York [u.a.]:
McGraw-Hill. p. 2.1. ISBN 0-07-034003-X.
4. Barrios Sanchez, Fernando Rafael (noviembre de 2007). «Administración de calidad total para un
mejoramiento continuo de los servicios en el instituto politécnico nacional». TESIS UNIVERSIDAD
PEDAGOGICA NACIONAL:
5. Mejia Nieto, Javier (mayo de 1990). «TAGUCHI». Revista Universidad EAFIT 26 (78): 51.
6. Summers, Donna C.S. ; traducción Luis Óscar Madrigal Muñiz, Antonio Núñez Ramos (2006). Administración
de la calidad (1a ed. edición). México: Pearson Educación. p. 18. ISBN 9702608139.
7. Shewhart, W.A. ; tr. Jesús Nicolau Medina, Ma. de las Mercedes Gozalbes Ballester (1997). Control
económico de la calidad de productos manufacturados. Madrid: Diaz de Santos. p. 48. ISBN 8479783044.
8. https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-calidad/