CARRERA : CONTADURÍA PÚBLICA

MATERIA : COMPROMISO CON LA CALIDAD

SEMESTRE : TERCER
CURSO : SEGUNDO
PROFESOR : ABOG. NESTOR ORLANDO ROJAS
AÑO : 2023
UNIDAD II

1) CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DE LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD TOTAL:

1.- Ajustarse a los requerimientos del consumidor:
2.- Eliminación total de los despilfarros.
3.- Mejora continua.
4.- Participación total de todas las personas que integran la organización como único camino
para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima.

2) LOS COSTES DE LA CALIDAD Y LA NO CALIDAD

¿QUÉ SON LOS COSTES DE CALIDAD?

Los costes de calidad son aquellos recursos invertidos por la empresa para el cumplimiento de
los requisitos de calidad, al mismo tiempo que se evitan y previenen errores en la producción,
como por ejemplo los costes relacionados con equipos de medición, controles de producción,
gestión de la documentación, formación de empleados, etc.

¿QUÉ SON LOS COSTES DE NO CALIDAD?

Se entiende por costes de no calidad como aquellos gastos que debe realizar la empresa cuando
no se han cumplido los requisitos de calidad o exigidos por el cliente y por tanto es necesario
volver a procesar el producto para corregirlo.

Si los costes de no calidad suponen un alto porcentaje del total de los gastos, debes analizar cuál
es la causa raíz, ya que es muy probable que algún procedimiento o proceso de producción no
está funcionando como debiera.

3) COSTES DE LA CALIDAD: COSTES DE PREVENCIÓN. COSTES DE EVALUACIÓN

COSTES DE PREVENCIÓN:

Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que
ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera.
Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos.

Los costes de prevención se consideran costes de calidad. Esto es así porque tienen por objeto
reducir los costes de no – calidad.

COSTES DE EVALUACIÓN:
Son costes de calidad resultantes de la evaluación del producto ya acabado. O del servicio una
vez que ha sido entregado. Suponen todo lo gastado para determinar que el resultado de un
proceso se ajusta al estándar. Es decir, si está en conformidad con la calidad especificada.

La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está

segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.

4) COSTES DE LA NO CALIDAD: COSTES DE CALIDAD INTERNA. COSTES DE

CALIDAD EXTERNA.

COSTES DE LA NO CALIDAD POR FALLOS INTERNOS:

Aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante
sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea
entregado al cliente. El coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado,
debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

COSTES DE LA NO CALIDAD POR FALLOS EXTERNOS:

Están asociados a los defectos después de que la prestación (producto o servicio) se ha

entregado al cliente.

La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los
errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto.

5) LA GESTIÓN DEL PROCESO ORIENTADO AL CLIENTE. VOZ DEL CLIENTE.

Para capturar la opinión del cliente, debe utilizarse un proceso centrado y riguroso. Se trata de
obtener, estructurar y priorizar la voz del cliente de modo que asegure datos relevantes sobre las
necesidades y expectativas.

La gestión de los procesos orientados al cliente:

 Es una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y
prioridades de sus clientes, tanto internos como externos. Son muchos los factores de los que
depende la orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la
satisfacción, fidelización de clientes... Sin embargo, la más importante es
la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. En este sentido, podemos establecer
que las organizaciones estarán orientadas al cliente cuando cumplan estos tres requisitos:

Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.

Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros clientes, buscando siempre la mejor
opción para satisfacerlas.

Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les aportamos (reducción de costes,
aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y medimos su grado de satisfacción.

6) LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. DIFERENCIAS ENTRE LA PRODUCCIÓN DE

LOS SERVICIOS Y LA DE PRODUCTOS.

La calidad en el servicio: es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,
ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben
de invertir en costosas campañas publicitarias.

Diferencias entre la producción de los servicios y la de productos:

Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y la producción de los servicios:

1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos.
Los servicios son intangibles.

2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables.

3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se
producen y se consumen a la vez.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.

7) CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS:

LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SON:

Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La

confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que

los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta: Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.

Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.

Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y
los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de
su gente.

8) CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y SUS CAUSAS.

CAUSAS

Las causas que conllevan a que se realice una evaluación son las siguientes:

No se realizan con enfoque sistémico que abarque las tres etapas del ciclo de vida de la calidad
del producto, ni se evalúa el cumplimiento de las actividades esenciales de la función de la
calidad.

Parten de métodos de evaluación de la calidad deficientes, propios de una gestión de la calidad

reactiva o negativa.

Se orientan a niveles específicos de la organización, lo dificulta un análisis integral tanto a

clientes internos como externo, proveedores y directivos.

Dificultades para reconocer los procesos críticos e incluso su interrelación con procesos de
soporte y estratégicos.

Uso excesivo de herramientas cualitativas que dificultan la medición y estandarización,

fundamentalmente en empresas de servicios.

Dificultades para desarrollar un trabajo en equipo, requisito exigido por la gran mayoría de estas
herramientas.

Poca creatividad en la aplicación de las herramientas, sin considerar que la mayor parte de las
mismas son rediseñables en función de la problemática que se pretenda analizar.

CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS

La evaluación y el análisis de la calidad han evolucionado conjuntamente con el significado de

la categoría calidad pasando por varios estadios que abarcan desde la etapa de verificación, en
la cual la evaluación y el análisis se ceñían únicamente al producto y a la post producción; el
control estadístico de la calidad extiende el alcance de estos procesos y perfecciona las
herramientas de evaluación, profundizando en el análisis mediante el estudio de la variabilidad
y de relaciones causales, o sea desarrolla e integra la evaluación y el análisis e incluso va
condicionando la diagnosis, que también complementa a estos procesos.

La evaluación y el análisis en un primer momento, se realizaban a partir de los niveles de

calidad utilizando métodos cuantitativos basados en la medición y comparación de índices de
calidad simple o complejos, definidos por los propios productores. Por tanto, la evaluación de la
calidad en la era de la manufactura se definía como el proceso de medición y comparación
consistente en la determinación del nivel de calidad del producto o producción (Nelson
Espinosa, 1986).
Dicho autor, plantea que es el conjunto de acciones que incluyen la selección de
la nomenclatura de los índices de calidad, la determinación de sus valores, los índices básicos y
de los relativos con el objetivo de fomentar las mejores soluciones a los fines del control y
dirección de la calidad.

Existe un segundo momento que se inicia a partir de los años 70 y que se mantiene en la
actualidad, donde el criterio del cliente es decisivo. Debido a que la relación demanda oferta,
favorece ampliamente a esta última. Aquí es imprescindible que la organización se proyecte
hacia el cliente, el mercado y desarrolle un enfoque externo operativo.

La utilización de los niveles de calidad sigue siendo útil, pero el rol del cliente es decisivo, la
calidad es evaluada únicamente por el mismo y su grado de satisfacción constituirá el nivel de
calidad o meta a alcanzar. Esta etapa coincide con el auge de las empresas de servicio, en las
cuales por su naturaleza intangible y novedosa, se dificulta la medición, análisis y diagnosis de
la calidad.

Debido a que gran parte de los estudios están orientados a la evaluación sobre la calidad de los
productos tangibles, es importante considerar algunos aspectos relevantes relacionados con la
calidad del servicio:

Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, es más difícil que evaluar la calidad de los
productos tangibles; posiblemente los criterios que utilizan para evaluar la calidad de un
servicio sean más difíciles de comprender. En la evaluación de la calidad de un servicio, los
únicos criterios que realmente son relevantes, son los que establecen los usuarios. Sólo ellos
juzgan la calidad, todos los demás juicios son irrelevantes.

La percepción de la calidad de un servicio se establece en función de lo bien que el proveedor

realiza la prestación, evaluada en contraste con las expectativas que tenía el usuario respecto a
lo que esperaba que realizase el proveedor.