PLANIFICACIÓN

DE LA CALIDAD

SESIÓN 05
VIOLETA YLQUIMICHE AHÓN

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 • La implantación de un sistema de calidad implica
un cambio en la organización que debe
centrarse en el compromiso de la alta dirección
para crear una visión de futuro y desarrollar una
estrategia que comunicará a toda la organización
Implantación con el objetivo de conseguir los objetivos de la
calidad.
de un • No existe una única forma de mejorar la calidad, a
sistema de continuación se verá una secuencia para la
implantación de la dirección de la calidad que las
calidad empresas deberán ajustar a su contexto, los
resultados dependerán de cada empresa en
particular. Éstos pueden llegar más rápido a las
pequeñas empresas que a las grandes debido a la
mayor facilidad al inicio para conseguir el
compromiso de la fuerza de trabajo.

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Fases de la Implantación de la
dirección de la calidad

Etapas Previas Etapas de Desarrollo Etapa de Control

• Descubrir • Comunicación • Control
Necesidad • Formación
• Compromiso Alta • Proyecto Piloto
Dirección • Ampliación
• Estructura
Paralela
• Diagnóstico

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 • El mercado demanda bienes y servicios
que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes, y las
Descubrir la empresas no pueden ser ajenas a este
hecho. Una forma de hacer frente a este
necesidad de reto es la implantación de un sistema de
calidad.
implantar un • El desarrollo de un modelo de calidad
sistema de exige a las empresas, un cambio cultural
que puede requerir años y que el
calidad objetivo es transformar las actitudes de
sus empleados y eliminar la resistencia
de ellos a los cambios que requiere el
modelo.. El adiestramiento es esencial

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 • Alcanzar el compromiso real de la
alta dirección es uno de los
mayores obstáculos para el éxito
del programa.
• La alta dirección debe demostrar
Compromiso mediante acciones su responsabilidad
en la calidad constituyéndose en un
de la alta ejemplo para el resto de la
organización. Para ello, debería apoyar

dirección la cultura de calidad, informar a su

personal del programa a seguir, facilitar
formación, favorecer la participación y
el trabajo en equipo y participar
activamente en la calidad.

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 Estructura para la calidad

• La dirección debe crear una estructura organizativa que responda a

la nueva estrategia y permita crear bienes y servicios que satisfagan
a los clientes.
• Existe la necesidad de una estructura paralela y todo lo que ello
implica. Pero no es suficiente, y es sólo el principio, a partir de ahí la
empresa debe ir construyendo una cultura de calidad basada en la
participación e involucración de los trabajadores a través del trabajo
en equipo como elemento central y aceptar los principios del sistema

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 Diagnóstico

• Determinar la posición actual de la empresa respecto a calidad es una fase

clave. La evaluación es un punto de partida con la finalidad de saber el
estado de la calidad en la empresa.
• La situación inicial de una empresa respecto a la calidad difiere de otra,
dependiendo de factores como su cultura, calidad de sus productos, estilo
de liderazgo, etc.
• Conocer cómo está organizada y dirigida la empresa en el campo de la
calidad es un paso previo que permitirá identificar puntos fuertes y
débiles que guiarán las futuras decisiones relativas a la calidad

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 Diagnóstico
• El diagnóstico lo puede realizar la empresa
analizando algunos elementos de manera
individual como:
• Costos de la calidad (prevención,
evaluación, falla interna, falla externa)
• Posición en el mercado (benchmarking)
• Apreciación de la calidad en la empresa
(evaluación a través de modelos
internacionales, cuestionarios,
reuniones)

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 Comunicación

• Es necesario que toda la empresa conozca el deseo de implantar un sistema

de calidad. Los directores tienen el deber de informar a todos los miembros
para que se pueda comprobar el compromiso de la dirección general con la
calidad.
• Por medio del proceso de comunicación, la dirección desarrolla una serie de
funciones:
• La función de información (conocimientos)
• La función de instrucción y mando (obligaciones)
• La función de influencia y persuasión (motivación)
• La función integradora (adopción de la cultura, mejora continua)

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 • Todo programa que persiga una mejora
de la calidad requiere el adiestramiento,
ya que para que un trabajador realice
mejor su trabajo no es suficiente con
que sepa hacerlo. Sino que necesita
capacitación para que lo haga mejor
adquiriendo las habilidades necesarias
para producir una mejora

Formación • La formación permite el desarrollo

personal del individuo al incrementar
sus cualidades, permitiendo hacer
mejor su trabajo y por tanto, mejorar
su productividad, contribuyendo a
elevar la calidad. Pero, los beneficios
de la formación se alcanzan sólo si
están relacionados con los objetivos
corporativos, por lo que las acciones
formativas deben ser concretas.

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 • En el momento de iniciar la
implantación de la calidad
Desarrollo resultará muy difícil que ésta
abarque a toda la empresa,
de un principalmente si es de gran
tamaño, por lo que es
proyecto conveniente su implantación de
manera progresiva, para no
piloto equivocarse, mediante una
experiencia piloto, que en caso de
éxito se puede extender a toda la
organización.

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 • Analizado el éxito de la etapa anterior la
empresa puede desarrollar el proceso
en el resto de áreas. En general, este
caso es más normal en empresas

Ampliación
grandes, porque cuando una empresa
tiene solamente pocas personas,
pueden hablar entre sí, leer los mismos
del proceso a libros, y en general tener una
comunicación completa sobre el modo
toda la de implantar la calidad. Sin embargo,
cuando se trata de miles de personas se
empresa necesita una estrategia y estructura
para introducirla.
• En consecuencia, en empresas pequeñas
este proceso de implantación se puede
llevar a cabo de un modo menos
elaborado y de manera más informal.

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 Etapa de control

• Una vez implantado el programa y transcurrido un plazo de tiempo la empresa

perseguirá conseguir los objetivos programados y deberá evaluar para verificar su
cumplimiento.
• Periódicamente se pueden realizar auditorías internas, el equipo directivo puede
reunirse para evaluar los resultados alcanzados por ejemplo análisis de los costes
de calidad, cuota de mercado, rentabilidad, ventas, etc. De esta manera se realiza
un seguimiento de los resultados del sistema de calidad y de sus anomalías.
• Esta última etapa debe realizarse de manera continua, y no solo al ámbito
interno de la empresa sino conocer qué piensan los clientes a través de
encuestas de satisfacción u otras fuentes de retroalimentación.

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 • La planificación de la calidad pretende
especificar los objetivos que permitan
conseguir satisfacer las necesidades de los
clientes y lograr una ventaja sostenible, así
como las acciones que se implantarán por
todos los miembros de la organización para
Planificació conseguirlos de manera más eficaz y
eficiente que los competidores.
n de la • La planificación de la calidad implica:
a) Identificar a los clientes y
calidad descubrir las necesidades y
expectativas de los mismos,
b) Fijar los objetivos estratégicos,
así como la política de calidad.
c) de los que se derivarán unos
subobjetivos y planes para
alcanzarlos.

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Planificación de la calidad

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Elementos básicos Planificación de
la calidad

• Identificación de las necesidades de los clientes,

• definición de objetivos y
• acciones necesarias para conseguirlos

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1. Necesidades Una vez identificados los clientes, la
empresa debe descubrir los criterios
de los clientes de compra de los mismos para
plasmarlos en especificaciones
concretas con el objeto de elaborar
el producto y desarrollar los procesos,
utilizando diversos métodos

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 • Definir la misión general, donde se reflejará
la estrategia a seguir, los valores de la
compañía, y los objetivos del negocio. Este
propósito debe cumplir una serie de
características con la finalidad de que todos
los miembros de la organización lo
entiendan: comprensible, comunicable,
2. creíble (real, que se pueda conseguir) y
utilizable (que sirva).
Establecimient • Definir política de calidad donde se plasman
o de objetivos los principios de la calidad para la empresa,
detallando la intención de satisfacer las
necesidades del cliente, las necesidades
concretas que han de satisfacerse y la mejora
de la calidad. La política de calidad establece
unos principios a seguir que indican qué debe
hacerse pero sin explicar cómo, puesto que
esto último se describe en un procedimiento
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 Definida la misión y los objetivos sólo queda
desarrollar las metas operativas que permitirán
conseguir la mejora continua.

Conocidos los estándares, la organización puede

establecer los planes de acción necesarios para
3.Desarrollo conseguirlos.

de planes Una vez identificados los objetivos y los planes, es

necesario asignar controles apropiados para cada uno
de ellos.

Para lo cual se emplearán una serie de indicadores que

deben estar claros y no ser ambiguos, con la finalidad de
evaluar el progreso en el camino hacia los objetivos de
mejora

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 • Plan de calidad es el documento que
especifica qué procedimientos y

Plan de recursos asociados deben aplicarse,

quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto,
calidad producto, proceso o contrato
específico.

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5/7/2021 Sesión 05 TQM 21
Diseño organizativo
para la calidad

• La dirección de la empresa
debe crear una organización de
calidad, lo que implica
cambios concretos en la
organización. El diseño
organizativo para una
organización de calidad queda
establecido definiendo las
funciones y responsabilidades
para la calidad y la manera de
coordinar estas actividades.

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 • El diseño organizativo nos lleva a analizar los efectos
que podría generar la adopción de un enfoque de
calidad:
• Cesión de autoridad a niveles más bajos
• Relación más sincera con proveedores y clientes
Implicaciones • Empleados más igualitarios en vez de niveles
organizativas jerárquicos
• Empleados con múltiples habilidades y toma de
de la calidad decisiones
• Comunicación abierta
• La información será esencial para todos los
miembros
• Entendimiento del significado de cliente interno

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Relación con las funciones básicas del
negocio

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