AÑO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU

ADMINISTRADORES INDUSTRIALES
Profesor: Roger Rodriguez
Integrantes:
 Cruz Rivera, Stacy
 Rodriguez Proscopio, Rocío
 Santos Palomino, Margiorit

Curso: Gestión de la Calidad

Semestre: 5to

Lima-2016
 CAPITULO II. Marco Teórico

2.1.1. Definición de las Herramientas de la Calidad

2.1.2. Historia de las Herramientas de la Calidad

2.1.3. Las 7 Herramientas de la Calidad

 Herramienta #1: Diagramas de Causa-Efecto

 Herramienta #2: Planillas de Inspección
 Herramienta #3: Gráficos de Control
 Herramienta #4: Diagramas de Flujo
 Herramienta #5: Histograma
 Herramienta #6: Gráficos de Pareto
 Herramienta #7: Diagramas de Dispersión

2.1.4. Herramientas Complementarias de la Calidad

 Nnmn
 Nmnmnm
 Mnmnmn
 khkjhk

2.1.5. Casos exitosos donde se haya aplicado las Herramientas de la Calidad

2.1.6. Importancia de uso de estas herramientas en las organizaciones

 2.1.1. Definición de las Herramientas de la Calidad
Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un
conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución
de problemas relacionados con la calidad.

Son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas,

también pueden ser utilizados para resolver la gran mayoría de las cuestiones
relacionadas con la calidad. Las siete herramientas básicas están en contraste con
los métodos más avanzados de estadística.

2.1.2. Historia de las Herramientas de la Calidad

En 1668 Kaoru Ishikawa propone siete herramientas de la calidad, un conjunto de
técnicas estadísticas sencillas que no requieren de un conocimiento experto, para
ser aplicadas en los procesos de equipo, por los círculos de calidad. Según
Ishikawa, con ellas es posible resolver el 95% de los problemas que presenta una
organización, sobre todo en el área de producción.

Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas “las siete

herramientas básicas de la calidad”, pueden ser descritas genéricamente como
métodos para la mejora continua y la solución de problemas.

2.1.3. Las 7 Herramientas de la Calidad

 Herramienta #1: Diagramas de Causa-Efecto
El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de espina de
pescado, diagrama de causa-efecto, se trata de un que por un diagrama
estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez. Consiste en
una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional
una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Kaoru Ishikawa en
el año 1943.
  PASOS PARA REALIZAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO

1. Elegir la característica de calidad que se va a analizar.

2. Indicamos los factores causales más importantes, trazamos flechas
secundarias diagonales en dirección de la flecha principal.
3. Anexamos en cada rama factores causales más detallados.
4. Verificamos que todos los factores causales de dispersión hayan sido
anexados al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones
causa y efecto, el diagrama estará terminado.

 Herramienta #2: Planillas de Inspección

Las Planillas de Inspección u Hojas de Control son una herramienta de recolección
y registro de información. La principal ventaja de éstas es que dependiendo de su
diseño sirven tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y
dispersiones, lo cual hace que no sea necesario concluir con la recolección de los
datos para disponer de información de tipo estadístico.
El diseño de una planilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya
que sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías,
mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una
vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las
categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la
frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la
verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es
hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas
fácilmente y analizarlos automáticamente.
El diseño de una planilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya
que en ella se preestablece una escala para que en lugar de registrar números se
hagan marcaciones simples.

Las Planillas de Inspección tienen las siguientes funciones:

• De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso,
volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)

• De clasificación de artículos defectuosos

• De localización de defectos en las piezas

• De causas de los defectos

• De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que
se analice las siguientes cuestiones:

• La información es cualitativa o cuantitativa

• Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará

• Cómo se utiliza la información recopilada

 • Cómo de analizará

• Quién se encargará de la recogida de datos

• Con qué frecuencia se va a analizar

• Dónde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas

sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son
utilizados algunos formatos impresos, los objetivos más importantes de la hoja
de control son:

• Investigar procesos de distribución

• Artículos defectuosos

• Localización de defectos

• Causas de efectos

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja es la siguiente:

1. Identificar el elemento de seguimiento

2. Definir el alcance de los datos a recoger

3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la

cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos,
que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones,
la persona que recoge la información, fuente, etc…
 Herramienta #3: Gráficos de Control
Los gráficos de control tienen su origen al final de la década de 1920, cuando
Walter A.Shewhart analizo numerosos procesos de fabricación concluyendo que
todos presentaban variaciones

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van

registrando valores sucesivos de la característica de calidad que se está
estudiando. Estos datos se registran durante el proceso de elaboración o
prestación del producto o servicio. Cada gráfico de control se compone de una
 línea central que representa el promedio histórico, y dos límites de control
(superior e inferior).

Encontró que estas variaciones podrían ser de dos clases: una Aleatoria y otra
Imputable. Los gráficos de control constituyen una herramienta estadística
utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las
causas de variación. Todo proceso tendrá variaciones, pudiendo estas agruparse
en:

 Causas aleatorias de variación. Son causas desconocidas y con poca

significación, debidas al azar y presentes en todo proceso.
 Causas específicas (imputables o asignables). Normalmente no deben
estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas.

 Herramienta #4: Diagramas de Flujo

Un diagrama de flujo es una forma esquemática de representar ideas y conceptos
en relación. A menudo, se utiliza para especificar algoritmos de manera gráfica.
Se conoce como diagramas de flujo a aquellos gráficos representativos que se
utilizan para esquematizar conceptos vinculados a la programación, la economía,
los procesos técnicos y/o tecnológicos, la psicología, la educación y casi cualquier
temática de análisis.

Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y

las operaciones que tienen lugar al estudiar características de calidad. Ésta
representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general .

Los diagramas de flujo son múltiples y diversos y pueden abordar muchos temas
distintos de formas también muy diferentes. En cualquier caso, el aspecto en
común entre ellos es la presencia de un vínculo entre los conceptos enunciados y
una interrelación entre las ideas.

Los símbolos más utilizados en los diagramas de flujo son la flecha (que indica
sentido y trayectoria), el rectángulo (representa un evento o proceso), el rombo
(una condición), el círculo (un punto de conexión) y otros.

Además, existen diversos tipos de diagramas. El vertical, en el que la secuencia o

flujo es de arriba hacia abajo; el horizontal, de izquierda a derecha; el panorámico,
puede apreciarse de una vez y de forma tanto vertical como horizontal; el
arquitectónico, describe una ruta sobre un plano arquitectónico de trabajo.
 Herramienta #5: Histograma
El histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se
repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Son
barras verticales que permiten representar los datos cuantitativos continuos. Éste
gráfico permite observar alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál
es la dispersión alrededor de éste valor. La utilidad en función del control de
calidad que presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar
rápidamente información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

La construcción de histogramas se puede hacer con datos discretos (Variables

discretas) y con datos continuos (Variables continuas).

Las variables discretas, son aquellas que sólo admiten valores enteros, no
aceptan valores fraccionarios ó intermedios, por ejemplo: Número de reclamos,
pueden ser 1, 2, 3, etc. pero no 3.4, 4.8, 9.7 generalmente son el resultado del
conteo.
Las variables continuas, son aquellas que admiten valores fraccionarios, por
ejemplo el peso de un objeto puede ser 11Kg, 11.35 ó 11.398 Kg, dependiendo de
la precisión del instrumento de medida.

El Histograma, permite:

a) Muestra el resultado de un cambio en una actividad.

b) Identificar el comportamiento del conjunto de datos de la muestra.
c) Identificar la variabilidad de las observaciones respecto a la
tendencia central (dispersión).
d) Identificar los valores extremos o atípicos

Los pasos a seguir para construir un histograma son:

1. Recopilar datos

2. Halla el valor mínimo y el valor máximo.

3. Determinar el ancho o recorrido del rango (R) cuya fórmula es:

R = Xmax - Xmin Dónde: Xmax = Valor máximo de los datos Xmin = Valor
mínimo de los datos

4. Determinar el número de intervalos ( M ) de secciones o barras, se puede

obtener de 3 formas:

a) M= √n

b) M=1+3.3 (log n)

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m Donde: R = ancho o

recorrido M=número de intervalos

6. Generar la tabla de intervalos y Frecuencias: Consiste en dividir el rango de

valores de la variable en intervalos, generalmente de la misma amplitud, de modo
que cada observación se clasifique sin ambigüedad en un único intervalo. A
continuación, hay que contar cuantas observaciones de la muestra pertenecen a
cada intervalo, es decir, calcular la frecuencia de los intervalos.

7. Construir el gráfico en Excel considerando los intervalos y las frecuencias

8. Interpretar la gráfica del Histograma

 Herramienta #6: Gráficos de Pareto
El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en
el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el
20% de la población, poseía el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos
arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica, sin embargo
éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el
control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de
defectos, representan el 80% de las inconformidades. 

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,

puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Este principio empírico que se presenta en todos los ámbitos de la vida como el
económico (la mayor parte de la riqueza está concentrada en unas pocas
 personas), el geográfico (la mayoría de la población vive en una pequeña parte
del territorio), etc., se aplica al análisis de problemas entendiendo que existen
unos pocos factores (o causas) que originan la mayor parte de un problema.

Concretamente este tipo de diagrama, es utilizado básicamente para:

 Conocer cuál es el factor o factores más importantes en un problema.

 Determinar las causas raíz del problema.

 Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se deben mejorar.

 Conocer se ha conseguido el efecto deseado (por comparación con los

Paretos iniciales).

Modo de aplicación del diagrama de Pareto

Con objeto de realizar correctamente un diagrama de Pareto hemos de realizar

los siguientes pasos:
 Recolectar o recoger datos y clasificarlos por categorías

 Ordenar las categorías de mayor a menor indicando el número de veces

que se ha producido.
 Calcular los porcentajes individuales y acumulados de cada categoría, el
acumulado se calcula sumando los porcentajes anteriores a la categoría
seleccionada.
 Construcción del diagrama en función de los datos obtenidos
anteriormente.

Generación del diagrama de Pareto

El diagrama es gráfico que contiene las categorías en el eje horizontal y dos

ejes verticales, el de la izquierda con una escala proporcional a la magnitud
medida (valor total de los datos) y el de la derecha con una escala porcentual
del mismo tamaño.

Se colocan las barras de mayor a menor y de izquierda a derecha, pero

poniendo en último lugar la barra correspondiente a otros (aunque no sea la
menor).
 Se marcan en el gráfico con un punto cada uno de los porcentajes acumulados
(los puntos se pueden situar en el centro de cada una de las categorías o en la
zona dónde se juntan una con otra) y se unen los puntos mediante líneas rectas.

Se separan (por medio de una línea recta discontinua, por ejemplo) las pocas
categorías que contribuyen a la mayor parte del problema. Esto se hará en el
punto en el que el porcentaje acumulado sume entre el 70% y el 90% del total
(generalmente en este punto la recta sufre un cambio importante de inclinación).

 Herramienta #7: Diagramas de Dispersión

El diagrama de dispersión es una gráfica de tipo XY que se utiliza para estudiar la
posible relación entre 2 variables numéricas. Este tipo de diagrama se utiliza para
probar posibles relaciones entre causa y efecto.

También conocidos como gráficos de correlación. Dadas dos variables X y Y, se

dice que existe una correlación entre ambas si éstas son directa o inversamente
proporcionales (correlación positiva o negativa). En un gráfico de dispersión se
representa cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las coordenadas de X
y Y.

PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Se utiliza para:

a) Para estudiar una relación de causa y efecto entre variables cuantitativas.

b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podrían derivarse de una
causa común o servir de sustituto uno del otro.

c) En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de las posibles causas con

la finalidad de identificar la causa raíz.

d) En la fase de corrección, permite diseñar posibles soluciones.

e) En el diseño de un sistema de control mantiene los resultados de una acción

de mejora de la calidad.
 2.1.4HERRAMIENTAS COMPLEMENTARIAS DE
LA CALIDAD
La estadística y los métodos estadísticos siguen haciendo grandes progresos,
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestión Empresarial, por el contrario, de hecho, puede ser perjudicial enseñar
demasiadas cosas, por ello la enseñanza de los métodos estadísticos debe
realizarse según el nivel de los usuarios, teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar.

Los métodos estadísticos se dividen en tres categorías de acuerdo con su nivel

de dificultad y son:

 1.MÉTODO ESTADÍSTICO ELEMENTAL, las así llamadas Siete

Herramientas Básicas. Este está dirigido a todos los empleados, desde la alta
dirección hasta los operarios de base, pasando por los directivos medios.
1)Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales.
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta
estadística).
3) istogramas.
4) Diagrama de Dispersión.
5) Estratificación.
6) Hojas de Verificación o Comprobación.
7) Gráficas y Cuadros de Control

Las características que tienen en común las Siete Herramientas de C.C.

anteriores, es que todas son visuales y que tienen forma de gráficos o diagramas.
Se les llamo las Siete Herramientas del C.C. en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero - sacerdote de la era Kamakura, Bankei, que le
permitieron triunfar en las batallas.

Estas Herramientas se utilizan habitualmente, permitirán que se resuelva hasta

un noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa. Por lo que las
dos categorías restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por
ciento de los casos.
 2. MÉTODO ESTADÍSTICO INTERMEDIO. Este esta dirigido a los ingenieros
en general y a los supervisores jóvenes.

1) Teoría del muestreo.

2) Inspección Estadística por muestreo.
3) Diversos Métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas.
4) Uso del papel probabilístico binomial.
5) Correlación simple y análisis de regresión.
6) Técnicas Sencillas de fiabilidad.
7) Métodos de utilización de ensayos sensoriales.
8) Métodos de diseñar experimentos.

 3. MÉTODO ESTADÍSTICO AVANZADO (CON COMPUTADORAS). Este

esta dirigido a ingenieros especialistas y a algunos ingenieros de Control de
Calidad.
1) Métodos Avanzados de diseñar experimentos.
2) Análisis de multivariables.
3) Técnicas avanzadas de fiabilidad.
4) Métodos avanzados de ensayos sensoriales.
5) Diversos métodos de investigación de operaciones.
6) Otros métodos.
 2.1.6 CASOS EXITOSOS DONDE SE HAYA
APLICADO LAS HERRAMIENTAS DEL
CONTROL DE CALIDAD

 EL CASO TOYOTA, UN EJEMPLO A SEGUIR

El Sistema de Producción Toyota (S.P.T.), y su competitividad. La génesis del

sistema y el significado de la palabra "costes" en Toyota. Lo esencial del S.P.T.:
el objetivo fundamental, las estrategias básicas, los cuatro grandes programas de
actuación (JIT, JIDOKA, SHOJINKA, SOIKUFU). Los tres objetivos
complementarios. Las tecnologías y técnicas y de gestión desarrolladas: las
herramientas del S.P.T. Objetivos, estrategias, programas y herramientas: Lo
permanente y lo ajustable en el tiempo del S.P.T., el futuro. Resultados
obtenidos. El S.P.T., ¿es transferible a otros países y empresas¿. Algunas
sugerencias para su aplicación.

El sistema de competitividad

El S.P.T. nació como resultado del esfuerzo de esa empresa para competir con
las industrias automovilísticas de los países más avanzados de occidente,
después de terminada la II Guerra Mundial.

Toyota tenía, en relación a sus competidores, el handicap que le suponían sus

anticuadas factorías y tecnología de producto y su escasa capacidad de inversión
en aquellos años. Su más importante objetivo estratégico fue reducir los costos.
El sistema aplicado para conseguir este propósito implicaba la necesidad de
mejorar también radicalmente la calidad, como condición indispensable para la
mejora de la productividad y la reducción de costos.

No hay duda de que la competitividad actual de la industria japonesa se basa en

el bajo costo y alto nivel de calidad de sus productos, conseguidos por la
aplicación del S.P.T., por la práctica totalidad de los fabricantes de automóviles
de aquel país y la mayoría de los industriales de otros sectores.

La crisis del petróleo de finales de 1973 ocasionó una importante reducción de la

actividad económica mundial, especialmente dramática en Japón, cuya tasa de
crecimiento industrial había sido aproximadamente de un 10% anual en las dos
décadas precedentes.

La entrada en un período de bajo crecimiento, juntamente con la obligación de

retener un exceso de mano de obra, por el sistema de empleo por vida,
ampliamente difundido en Japón, supuso para muchas de sus empresas una
importante disminución de su tasa de aumento de productividad, por
comparación con la de sus competidores de Europa occidental y Estados Unidos,
donde el ajuste laboral podía realizarse más fácilmente.

Enfrentándose con una inflación de costos sin precedentes, la mayor parte de

sus industrias entraron en pérdidas. Toyota, por el contrario, mostró una
importante capacidad para mantener, y aún incrementar, sus beneficios en esos
años.

A pesar de que el principal propósito del S.P.T. es la reducción de costos,

también produce un incremento del ratio de rotación de capital (ventas totales /
activos totales) y aún durante los períodos de bajo crecimiento, dicho Sistema
permite mantener el beneficio reduciendo los costos en forma única, por medio
de la eliminación del exceso de inventarios o de fuerza de trabajo.

Este hecho atrajo el interés del resto de las industrias japonesas sobre el S.P.T.,
durante la crisis del petróleo. Estas fueron capaces de volver a obtener
beneficios, tan pronto y en la medida en que aplicaron dicho Sistema de
Producción, total o parcialmente. Por ello, las técnicas y herramientas que
configuran el mismo se denominan hoy en día, en muchas ocasiones, técnicas de
producción japonesas.
Probablemente, no es exagerado decir que el S.P.T., es un nuevo y
revolucionario sistema de dirección de la producción, posterior y equivalente en
su importancia a los sistemas Tayloristas (Dirección Científica) y al Sistema de
Producción en Cadena, aplicado por primera vez por Ford para la fabricación de
su modelo "T".

Se examina más adelante este Sistema de Producción, poniendo especial

énfasis en su estructura global, de forma que sea posible establecer la relación
entre sus ideas y objetivos básicos, los programas de actuación y las
herramientas empleadas.

La génesis del S.P.T., el significado de la palabra "costes" en Toyota.

Taichi Ohno, en la actualidad Presidente de la Asociación Japonesa de Dirección
Industrial, es el creador y promotor del S.P.T. Para su desarrollo, ideó, aplicó y
corrigió varias técnicas innovadoras.

Desde los años 1949 a 1950, cuando era Director del Departamento de
mecanización de la fabrica de Honsha, hasta 1975 en el que fue nombrado
Vicepresidente de Toyota Motor Co., gradualmente fue creando y aplicando en
ésta sus originales métodos, que finalmente, fueron introducidos en todas las
empresas del Grupo.

Según ha expresado el Sr. Ohno en múltiples ocasiones, para conseguir el

objetivo estratégico prioritario establecido por su empresa en la década de los 50,
de reducción de costos y mejora de la productividad, pusieron su énfasis en la
eliminación de cualquier clase de funciones innecesarias en las factorías.

La táctica seguida fue investigar, una por una las causas de los varios
"innecesarios" en las operaciones industriales y diseñar métodos para su
eliminación, frecuentemente por aproximaciones sucesiva. La técnica del Kan
Ban, como un medio para obtener una producción "Just in Time", los métodos
para reducir el tiempo de preparación de maquinas o de cambio de matrices en
las prensas y los diferentes sistemas de identificación temprana y eliminación de
defectos "Jidoka", etc., han sido todos ellos creados por este método de
aproximaciones sucesivas en los diversos puestos de producción.

El concepto de coste utilizado, incluye (además de los de fabricación,

administración y ventas) el coste del capital inmovilizado en el proceso de
fabricación. Es decir, se incluyen dentro del concepto de coste, los costes de
oportunidad. Por ello, el S.P.T., pone una especial atención en conseguir la
producción necesaria con el mínimo de existencias, materias primas,
componentes y obra en curso. A estas existencias, las llamaremos en adelante,
inventarios. Un exceso de éstos sobre el mínimo requerido para alcanzar la
producción que se necesita, es un "innecesario" que implica un coste de
oportunidad (coste de capital inmovilizado), y consecuentemente, de acuerdo a la
táctica seguida por el Sr. Ohno, debe ser eliminado.

El S.P.T., ha sido creado a partir de los métodos ya existentes en las factorías de

la Empresa poniendo un especial énfasis en los efectos prácticos de las
innovaciones aplicadas por encima de los análisis teóricos.
La forma de actuar de la Dirección consistió en establecer un objetivo estratégico
prioritario simple, la reducción de los costos, para, a continuación, aplicar todas
las capacidades disponibles en la Co. a la consecución de dicho objetivo,
actuando de forma pragmática mediante acciones prácticas de efecto medible en
términos del objetivo fijado de reducción de costes, alejándose en la posible de
los teoricismos académicos.

 PASAMANERÍA S.A.
Existen siete herramientas básicas que han sido aplicadas y utilizadas para la
mejora de la calidad y solución de problemas. Cada organización adopta y utiliza
las que ayuden a mejorar su gestión, el éxito de estas herramientas radica en la
capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de
problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing,
recursos humanos y administración. La calidad no es solo separar a los
productos buenos de los malos al final de la actividad de producción, la calidad
no se controla, se fabrica; previniendo que los defectos ocurran en los procesos
de producción, creando una nueva cultura, manteniendo un liderazgo,
desarrollando al personal y trabajando en equipo. PASAMANERÍA S.A. es una
organización que se dedica a la producción y comercialización de productos
confeccionados y pasamanerías. Dentro de los productos confeccionados existen
prendas de vestir y complementos para damas, caballeros, niños, niñas y bebes;
en la gama de pasamanerías encontramos cintas, elásticos, cordones, encajes,
hilo de coser, hilo de bordar, etc. La actividad productiva dentro de la empresa
comienza con la generación del hilo en crudo en la sección Hilandería donde se
desarrolla este estudio. Históricamente en la sección hilandería se han guardado
datos de control de calidad y están archivados, pero no se han analizado para
tomar decisiones a partir de éstos. La propuesta es usarlos para establecer
indicadores de calidad y mejora continua, que se proyecten a lo largo del tiempo,
a través de la aplicación de las siete herramientas de la calidad, creando así
medidas que permitan corregir los procesos que están fuera de control, para
mantener la calidad del sistema de producción
 LA EMPRESA ZAPATA ENVASES S.A.
La empresa Zapata Envases S.A. DE C.V. Planta Apizaco. Forma parte de una
cadena muy importante a nivel mundial en el ramo de manejo de envase.

Esta empresa se dedica al soplado de envese PET. Para abastecer a la

industria refresquera más importante de la región coca cola FEMSA Planta
Apizaco. En esta empresa se logra conocer el manejo de un almacén así, como
el proceso de soplado de envase.Lo simple que se ve un envase y todas las
características que este encierra, todo el proceso que este lleva, así como las
pruebas que debe cumplir para dar un producto de calidad al cliente. Esto influye
una gran competitividad, productividad porque los productos que ésta empresa
ofrece, son de la mejor calidad, garantía y respuesta satisfactoria al cliente.

En este trabajo presentaremos en primer término, un resumen de lo que

comprende cada una de las herramientas y conceptos que se aplicaran en
nuestro trabajo.

En segundo término presentaremos la descripción del proceso en palabras, la

descripción del proceso en diagrama, lay out y el diagrama de flujo de materiales.

Por último, se presentará la aplicación de las 7 herramientas estadísticas de

calidad (la hoja de verificación, diagrama de pareto, diagrama de hishikawa,
histograma, diagrama de correlación, estratificación y las gráficas de control),
así como el uso de las herramientas administrativas

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

ORIGENES DE ZAPATA ENVASES

Zapata Envases Planta Apizaco S.A. DE C.V. se fundó en 1993 por los Sres. Don
Isaías Zapata Guerra y el Ing. Isaías Zapata Oscoz con la finalidad de contribuir a
los engrandecimientos de la comunidad a través de la producción de envase de
hoja de lata y plástico. Actualmente esta empresa cuenta con tres plantas:
Mazatlán, Cuautitlán y Apizaco. La planta de Mazatlán atiende la planta
Noroeste del País, su principal producción son los envases para atún y
sardina.
La planta de Cuautitlán se fabrica envases de hoja de lata para la industria
alimenticia, principalmente.

La producción va desde envases para conservas hasta tambores de 208 Us.,

entre otros.

También se encuentra en la misma un área de plástico para la industria de

bebidas refrescantes, y de igual manera en Apizaco. Zapata Envases S.A.
DE C.V. Cuenta con sucursales en Monterrey, Guada1ajara y Chihuahua,
para satisfacer las necesidades de envase en toda la República.

En la planta Apizaco trabajan desde hace un poco más de dos años, generando
un aumento de empleo de ingreso importante para la región. Actualmente cuenta
con una plantilla de 130 trabajadores fabricando aproximadamente 20 millones
de

envase de plástico mensualmente para la industria refresquera más importante

de la región (Coca Cola FEMSA Planta Apizaco). Soplando las siguientes
presentaciones.

Además se cuenta con proyectos de expansión y crecimiento corto mediano y

largo plazo.

En Zapata Envases S.A. DE C.V. planta Apizaco se maneja en la actualidad

una gran gama de productos como son los siguientes:

Clasificación de todas las presentaciones sopladas en Zapata Envases S.A. DE

C.V. Planta Apizaco.
1.- Coca Cola 2.5 LT. Promoción Vasos

2.- Coca Cola 2.0 LT. Promoción Vas

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE CALIDAD

3.- Coca Cola 710 mI. $6.00

4.- Coca Cola 600 mI. Promoción MTV

5.- Manzana Lift NI. 2.5 L T.

6.- Manzana Lift Verde 2.5 LT.

7.- Sprite 2.5 LT.

8.- Fresca Verde 2.5 LT.

9.- Manzana Lift NI. 2.0 LT.

10.- Manzana Lift Verde 2.0 LT.

11.- Fresca Toronja Roja 2.0 LT.

12.- Fresca Verde 2.0 LT.

13.- Agua Ciel1.5 LT.

14.- Agua Ciel1.0 LT.

15.- Agua Cie1 0.6 LT. 20% más.

16.- Keloco 250 ml.

17.-Fanta naranja 2.5 Lts.

ERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE CALIDAD

Debemos observar que la aplicación de las herramientas estadísticas sea la

correcta y se puedan tener mejores resultados.

HOJA VERIFICACIÓN
En el control estadístico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de verificación, ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se hace efectuando determinados trabajos.

El esquema general de estas hojas es la siguiente: en la parte superior se anotan

los datos generales a los que se refiere las observaciones o verificaciones a
hacer en la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones.

Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un

impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos
mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de

recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo

menos posible con la actividad de quien realiza el registro. Ventajas. Supone
un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante

un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la

organización.

Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones

subyacentes en los datos.

Utilidades.

En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un

problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis
de datos para probar alguna hipótesis. También se usa como punto de
partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los
Gráficos de Control.

Se presenta a continuación un ejemplo de una hoja de verificación:

DIAGRAMA DE PARETO

Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen

más relevancia mediante

la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que
hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Ya que por lo
general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos.

La gráfica es muy útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales
minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de
esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción
correctiva sin malgastar esfuerzos.
El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas
clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por
medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las
causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

2.1.6 IMPORTANCIA DEL USO DE ESTAS

HERRAMIENTAS EN LAS ORGANIZACIONES
"Ten en cuenta que el gran amor y los grandes logros requieren grandes
riesgos.", Dalai Lama

Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios
económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la
calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que
ello constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos señalan a responder

continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico,
turbulento e imprevisible.

Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a

la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más
competitivas a las empresas.

Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y

garantizar una buena participación se debe tener presente ,que la calidad
actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra
como se sabe:
 “Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”
 “Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.”
 “Despertar nuevas necesidades del cliente.”
 “Lograr productos y servicios con cero defectos.”
 “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
 “Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
 “Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.”
 “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
 “Sonreír a pesar de las adversidades.”
 “Una categoría tendiente siempre a la excelencia.”
 “Calidad no es un problema, es una solución.”
 “La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten
apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su
especie. “
 “También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de
características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.”

Lo cierto, que el Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes

Ante esta realidad, el programa de Gerencia de la Calidad y Productividad del

Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela,
dentro de sus asignaturas, ha planificado la de Gestión de la Calidad a fin de que
los participantes conozcan y sepan aplicar eficazmente los conocimientos,
herramientas que se requiere para que se garantice resultados favorables en los
proceso productivos que den paso a productos, servicios que le permitan además
de ser competitivos el poner en práctica las herramientas nacionales e
internacionales que la calidad ha venido desarrollando.
Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad eficaz de las
empresas en mercados cada vez más competitivos, debido a la globalización y a
las exigencias crecientes de los clientes, la gestión de la calidad, se ha
convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo
plazo, sólo las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema
entre la alta calidad de sus productos y la reducción de costes tendrán éxito,
independientemente del sector y el tamaño de la empresa. Esto explica la
importancia de las técnicas, los modelos y los principios de la gestión de la
calidad en la empresa.

Al analizar la realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que se

afrontan, así como el comportamiento de las pymes, especialmente en relación
con la gestión de la calidad, en donde, deja mucho que decir su ausencia de
aplicabilidad, además de la carencia cultura de la calidad, de sistemas de gestión
de ella, así como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le
favorezcan.

De ahí, que el programa establece sus objetivos a favor del desarrollo de la

gestión de la calidad que permita que los participantes:
 Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de
excelencia empresarial
 Conocer cuales son la normas y certificación de la calidad nacional e
internacional en relación a la calidad
 Diseñar y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad
como para áreas determinadas.
 Utilizar las técnicas estadísticas y de análisis de datos más usuales en el
contexto de la gestión de la calidad.
 Valorar las posibilidades de aplicación de las múltiples técnicas y
metodologías que se utilizan en el mundo de la calidad.
 Desarrollar una visión de conjunto de lo que significa gestionar una empresa
con calidad tota
 Saber diagnosticar sobre la situación de la calidad externa e interna.

El Programa proporciona todos los fundamentos básicos en que descansa la

gestión de la calidad y considera, que el éxito de una organización debería ser el
resultado de implantar y mantener un sistema de gestión orientado al cliente, a
partir de la definición de sistemas y procesos que resulten: claramente
comprensibles, gestionables, y mejorables.

Se hace énfasis, en la relevancia, alcance que actualmente representa la

Normalización nacional e internacional. Como también la manera de como se ha
dado el Origen y evolución de la familia de normas de la Serie IRAM-ISO 9000.
Planificación y Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad IRAM-
ISO Principios de Gestión de la Calidad IRAM-ISO 9001. Definiciones principales.
Norma IRAM-ISO 9001, Norma IRAM-ISO 9004. Directrices para la mejora del
desempeño. Desde luego, se consideran otras normas de la Serie de normas
IRAM-ISO 9000 ,así como en otras normativas 2000 y 2001

Se proporciona también, todos los fundamentos herramientas que permitan

evaluar cuáles deben ser los requisitos generales de un Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo a la cultura organizacional de la empresa, sus características
y necesidades, Se hace énfasis en cuáles deben ser los Procesos de la Dirección
eficiente. Procesos de asignación de recursos. Procesos de realización de
producto. Procesos de medición, análisis y mejora.

Se toma en cuenta además, la relevancia de reingeniería de procesos, que es

una técnica en virtud de la cual ,se analiza en profundidad el funcionamiento de
uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por
completo y mejorar radicalmente

Por último, no hay que olvidar, que la implantación de la Gestión de la Calidad

Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de
la organización, lo cual se traduce principalmente en:
 darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera
vez y al menor costo posible,
 establecimiento de una visión y una misión clara de la organización,
 desarrollo de estrategias, políticas y tácticas, 
 desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa,
 fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la
Calidad Total,
 involucramiento de todo el personal,
 creación y fomento del trabajo en equipo,
 capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal,
de todo el recurso humano,
 evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por éxitos obtenidos,
 creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de
mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos,
 establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.