INTRODUCCION

Industria Comercial: En los últimos años el Perú ha entrado de lleno a la

industria de los centros comerciales modernos. Pero ¿Cuál es la gran
diferencia entre los antiguos proyectos y los de hoy? simplemente el control
de la propiedad por una administración central. El centro comercial
moderno no se vende, se administra y se promueve. Tottus es la cadena de
hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia
en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capital chileno, ésta tiene base en
Perú desde el año 2002. El primer Hipermercado Tottus fue inaugurado en
Mega Plaza, en Independencia. En la actualidad la empresa cuenta con
participación en el mercado a nivel nacional; este mercado está formado
por establecimientos en provincias como: dos establecimientos en Chiclayo,
uno en Ica, Piura y Arequipa y en Lima cuenta con dieciséis tiendas
ubicadas en puntos específicos de la ciudad

HIPERMERCADOS TOTTUS

Tottus pertenece al grupo CMR Falabella , empresa de capital chileno que

comercializa productos de almacenes no especializados y cuenta con
participación en el mercado tanto chileno como peruano, obteniendo mayor
ingreso en la venta de categorías como: almacén, vinos y licores, lácteos y
quesos, y aseo y limpieza. Sus fundadores fue la familia Falabella, quienes
fundan el primer local de Tottus en Perú en el año 2002 ubicándolo en lima
cono norte. En la actualidad se ha expandido a nivel nacional y cuenta con
tiendas en distintas provincias

MISIÓN
Ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor.

VISIÓN
Somos líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar
preferido para comprar y trabajar.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Descripción de la empresa de la empresa El objeto de la sociedad es

dedicarse al negocio comercial de explotación de hipermercados y
supermercados en el territorio nacional, desarrollando la actividad de
comercialización minorista de toda clase de productos y bienes de consumo

1
y duraderos, y la compra e importación de los mismos para su venta en los
establecimientos comerciales de la sociedad.

VALORES

INTEGRIDAD

Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

Ser íntegro es:
ser coherente entre lo que digo y lo que hago. , hacer lo correcto, decir la
verdad, respetar las ideas de los demás, cumplir lo que prometo.

Innovación

Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes.

Ser innovador es:
ir más allá de las expectativas de mi cliente, ser creativo en la búsqueda de
soluciones ,preguntarme cómo podría hacer las cosas, diferente, compartir mis ideas con mi
equipo, tomar la iniciativa.

Excelencia

pasión por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es:
tener pasión por productos ganadores, ser un ¡campeón en el servicio! , trabajar como un gran
equipo, hacer que las cosas mejoren, tener actitud positiva.

OBJETIVOS

Garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, integridad

física y el bienestar de los trabajadores, mediante la prevención de
accidentes de trabajo y enfermedades Ocupacionales, Promover la cultura
de prevención de riesgos laborales en los trabajadores, contratistas,
proveedores y todos aquellos que presten servicios en relación a la
empresa, con el fin de garantizar las condiciones de seguridad y salud en el
trabajo.
TIENDAS LIMA

 Saenz Peña: Jr. Castilla 470 - Callao 

 Los Olivos : Av. Alfredo Mendiola # 5810
 Megaplaza: Av. Alfredo Mendiola # 3698 Independencia
 Las Begonias: Av. Las Begonias 785 San Isidro
 La Marina: Av. La Marina 2355 San Miguel
 Atocongo: Av. Circunvalación 1803 S.J.M
 Chorrillos: Av. Defensores del morro 1350
 Lima Centro: Av. Tacna 665 Cercado de Lima
 El Agustino: Jr. Ancash 2479  Puente Piedra: Av. Puente Piedra
Sur
322
 Pachacutec: Av. Pachacutec 6321 V.M.T
 La Fontana: Av. La Fontana 790 La Molina
 Super Zorritos: Av. Colonial 1291 Cercado de Lima
 Tusilagos: Av. Tusilagos Oeste 281 S.J.L
 Super Campoy: Av. Prolongación Malecón Checa Mz L Sub 1 A S.J.L
 Angamos: Av. Angamos Este 1803 Surquillo
 Jockey Plaza: Av. Javier Prado Este 4010 Santiago de Surco
 Puente piedra Av. Prolongación Pachacútec Nº 6321
 Av central Tottus, Av. Central, San Martín de Porres 15113, Perú

TIENDAS PROVINCIAS

 Lambayeque: Av. Víctor Raúl Haya de la Torre 150 C.C. Chiclayo Open
Plaza- Chiclayo
 Super Chiclayo Belaunde: Av. Fernando Belaunde Terry 685 Chiclayo
 Super Chiclayo: Av. Luis Gonzales 881 Chiclayo
 Piura: Av. Andrés A. Cáceres 147 Castilla –Piura
 Arequipa: Av. Porongoche 500 Paucarpata – Arequipa
 Super Arequipa: Av. Ejercito 793 – Arequipa
 Chimbote: Av. Panamericana Norte N 505 Mz B Lt 1 A- 1 – A2 -
Chimbote
UBICACIÓN ESTRUCTURAL DEL ÁREA DE PRÁCTICAS

ORGANIGRAMA CORPORATIVO

ORGANIGRAMA DE TIENDA

MIX DE MARKETING:

Producto:

Tottus se presenta como una empresa con un fiel compromiso con las
familias peruanas, el compromiso consiste en hacer de la experiencia de
compra la mejor, con precios bajos y el mejor servicio. Por otro lado la
empresa presenta un concepto de modernidad, calidad, y donde lo único
que importa es el cliente. La empresa quiere consolidarse como la empresa
líder en su rubro tanto para los clientes como para las personas que deseen
encontrar un lugar donde desarrollarse profesionalmente. De esta manera
se da transmite un deseo de vincularse en su totalidad con la familia
peruana haciendo que se sienta como una empresa neta del país. De este
modo se busca que el consumidor se sienta identificado con la empresa en
tanto a amabilidad y calidad se refiere.

Precio:

Tottus se posiciona como un supermercado con precios bajos, con su

slogan “PAGA MENOS, VIVE MEJOR”, contando siempre son ofertas que
llaman la atención del consumidor y siendo su sello de distinción entre el
resto.

Plaza:

Los clientes de hipermercados Tottus en Perú lo constituyen principalmente

los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos establecimientos.
Esta primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más
alejadas. El nivel socioeconómico al cual está enfocado es de clase media a
más. Además la atención se atiende tanto a personas naturales como
también existe el servicio para personas jurídicas.

Promoción:

Por último, Tottus cuenta con anuncios publicitarios a través de todos los
medios de comunicación, ya sea radio, televisión, Internet; medios escritos
como revistas, periódicos, etc.

En sus spots publicitarios hipermercados Tottus atrae la atención del

consumidor por imágenes de la vida real además de tener una imagen
reconocida y admirada por su público objetivo, como por Ej. Mónica
Sánchez: actriz de la miniserie “Al Fondo Hay Sitio”. Por otro lado la
empresa cuenta con publicidad en afiches en la cual en su totalidad se dan
a conocer los beneficios que le brinda la empresa a sus clientes en lo que a
calidad y precios se refiere, siempre destacan que tienen los mejores
productos a mejor precio del mercado en su rubro.

Tottus también cuenta con un punto muy resaltante en su publicidad como

es el “el verdadero 3x2 solo tottus lo tiene”, y con su tan famosa frase de
los últimos spots publicitarios, “valla a tottus casera” logrado posicionarse
en la mente del consumidor de tal manera que con tan solo escuchar la
frase, este, lo relacione automáticamente con la marca del hipermercado. A
continuación se mostraran algunas imágenes publicitarias de hipermercados
Tottus.

PRECIOS BAJOS Finalmente podemos concluir que Tottus está llevando una
correcta labor en la utilización de las herramientas del marketing mix, ya
que la empresa es una delas más reconocidas a nivel nacional y su público
objetivo en su gran mayoría se identifica con la marca, ya sea por su buen
servicio, por la calidad de sus productos o por sus precios bajos.

Finalmente podemos concluir que Tottus está llevando una correcta labor en
la utilización de las herramientas del marketing mix, ya que la empresa es
una delas más reconocidas a nivel nacional y su público objetivo en su gran
mayoría se identifica con la marca, ya sea por su buen servicio, por la
calidad de sus productos o por sus precios bajos.

COMPETENCIA
El supermercadismo crece en el país y se a enfocado en un grupo reducido
de competidores fuertes como son: La corporación Wong constituye la
mayor y más veterana fuerza de la industria, mientras que Supermercados
Peruanos representa su competidor nacional más grande y junto con
Tottus, de capitales chilenos, intenta hacerse de cada vez más
participación en un mercado cada vez más amplio.

WONG

Por mucho tiempo Wong fue el símbolo del autoservicio, pero no tardo en
extenderse hacia la que constituye la marca más exitosa de la industria.

METRO

Metro, esta marca de autoservicios, que nació en 1992, es de acuerdo al

Estudio Multimix de Consumo de CPI Compañía Peruana de Estudios de
Mercado y Opinión Pública la que mayor asistencia logra a nivel de Lima.

PLAZA VEA

El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al

grupo Supermercados Peruanos, nació también bajo el concepto de
competir mediante precios en la industria supermercadito. El resultado: el
grupo SP decidió transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia
que el grupo holandés Ahold les dejó al retirarse del país) en Plaza Vea
para poder competir por precios. Esta marca de hipermercados es la
segunda más preferida en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores
C y D/E.

Además encontramos a MACRO que si bien no ha ingresado al mercado con

la misma metodología que estos supermercados, podría lograr un gran
posicionamiento en el publico convirtiéndose en un peligro para Tottus.
ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA EMPRESA

Posicionamiento de la marca: Hipermercados Tottus ha conseguido su

posicionamiento de mercado y planea incrementar su participación en el
mercado a través de las sgts. Estrategias

 Tottus se lanza con la estrategia de precios bajos, dirigiéndose así al

público de clase media a media baja; aplicando ofertas como el 3x2 o
los descuentos con porcentajes altos en sus productos, descuentos
de hasta el 70% en el segundo producto. Así busca hacerle
competencia directa a supermercados metro que con su slogan
“precios más bajos siempre”, busca posicionarse en la mente del
consumidor mediante la
misma metodología.
 Además Tottus reafirma esta estrategia por medio de su slogan
“paga menos, vive mejor”, en donde su objetivo principal es ser
reconocida como la marca que ofrece a través de sus precios bajos
una mayor
satisfacción y tranquilidad a sus clientes.
 Por otro lado Tottus busca también que otra parte de su público lo
identifique más que por el precio, por la calidad; orientándose así a
la clase media alta, alta; pero sin dejar de lado al resto de sus
consumidores es por ello que busca resaltar su calidad
relacionándola con la imagen de Mónica Sánchez, que es una actriz
muy reconocida al nivel nacional por su excelente trabajo y que en la
actualidad
trabaja en una seria dirigida al público emprendedor.
 Por ultimo Tottus también auspicia eventos como conciertos y
conferencias de personajes importantes, tratando de esta manera
de hacerse conocida en todos segmentos de mercado en los que
quiere llegar a posicionarse.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO:

PÚBLICO OBJETIVO

Tottus se encuentra dirigido a los peruanos que se encuentre dentro de la

PEA, ya que necesitan de recursos económicos para adquirir los productos.
La marca busca que los peruanos se identifiquen con su marca a pesar que
no es netamente peruana, es por eso que para su publicidad busca la
participación de figuras peruanas que estén dentro del medio artístico y que
tengan la aceptación de la mayoría de la población. Por otro lado la marca
busca ser reconocida por la calidad en productos y servicios, y por sus
bajos precios; es por eso que ofrece variedad de ofertas siendo la más
reconocida el 3x2.

CARACTERÍSTICAS DEL PUBLICO OBJETIVO:

Ya que para Tottus su público objetivo es todo aquel que pueda consumir
sus productos sin una característica que los identifique, es así que
encontramos a personas de un perfil moderno, y que se preocupa por su
familia, el status social, y su imagen hacia los demás. Estos pertenecen a la
clase media, media alta y alta. Su ubicación es en toda la costa del país, ya
que la empresa cuenta con sucursales a lo largo de todo el territorio
costeño. Por lo general este público se preocupa por vivir cómodo y que no
le gusta ir a lugares desordenados y que no están tan aseados, es por eso
que acude a estos establecimientos donde encuentran todo lo que ellos
busca y que los hace sentir bien.

Análisis Del Proceso De Compra En Hipermercados Tottus

Influencias predominantes en el proceso de compra:

Influencias sociales:

• Los consumidores en este caso pueden ser influenciados por familiares y

amigos que les recomienden el lugar para adquirir cierto tipo de
productos. Además muchas veces influyen el acompañante que acuden
con ellos a realizar las compras.

• Si se trata de grupo externo podría influir el personaje público que

aparezca respaldando la marca, ya que podría ser dan gran admiración
por parte del cliente que se quiere atraer.

Influencia cultural:

• Clase social media, media alta y tratando de obtener participación de

la clase baja.

• Personas que se identifiquen con su marca por la calidez de su trato y

la calidez en sus servicios y productos.
Influencia personal:

• Personas que en general tienen un promedio de 18 años a mas

que formen parte de la población económicamente activa.

Influencias psicológicas:

• Los clientes de hipermercados Tottus tendrán una actitud positiva frente

a la política del establecimiento, ya que siempre buscaran la satisfacción
del consumidor y además que este se lleve la mejor experiencia en su
compra.

Tottus forma parte del grupo Falabella

Las Empresas del grupo Falabella

Sodimac

Banco Falabella

Open plaza

Saga Falabella

Mall aventura plaza

Seguros Falabella

CMR Falabella

Tottus

Viajes Falabella

NUESTROS COLABORADORES

PORCENTAJE DE COLABORADORES

A febrero del 2015 son 8820 Colaboradores que forman parte de tottus

Con un 46 % de mujeres y 54 % de hombres.

Rango de EDAD

Menores de 30 años forman parte del 65 % de colaboradores

Mayores de 30 y menores de 50 forman parte del 34 % de colaboradores
Mayores de 50 forman parte del 1 % de colaboradores

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

GERENTE DE TIENDA

Responsable por la dirección, control y toma de decisiones en el

funcionamiento operativo, administrativo y comercial de la Tienda a su
cargo. Supervisa las labores y actividades del personal, así como el
cumplimiento de normas y políticas establecidas por la empresa en el
desarrollo de dichas labores. Coordina con el personal de las distintas áreas
y unidades de la empresa, la adecuada realización del proceso
administrativo, de ventas y de atención al cliente.

AREA ADMINISTRATIVA

1. Planificar y coordinar las actividades y labores diarias de todo su

personal en la Tienda.

2. Asignar tareas y actividades específicas al personal a su cargo.

3. Supervisar las funciones de los Supervisores de Venta

4. Llevar un control estricto del presupuesto de gastos de su unidad.

5. Revisar la correspondencia recibida interna y externa, tanto en papel

como en medio electrónico y contestarla cuando corresponda, con
información precisa a las distintas unidades.

6. Analizar diariamente mediante reportes del sistema e información

procedente de otras áreas de la Empresa, las ventas totales por división y
por departamento, así como los Costos y Gastos de su unidad, tomando
medidas inmediatas y efectivas para aprovechar las oportunidades y
subsanar las debilidades detectadas.
7. Seguir los presupuestos de ventas y procurar su alcance.

8. Informar las causas por las que se alcanzan y por las que no se
alcanzan las metas de ventas, siendo objetivo, puntual y exacto en sus
datos.

9. Realizar periódicamente, reuniones efectivas y productivas con el

personal, llevando una agenda clara a desarrollar y velando porque se
ponga en práctica los acuerdos planificados por el Equipo de Trabajo.

10. Elaborar reportes e informes de cierta confidencialidad acerca de la

operatividad de la Tienda, que solicite la Gerencia de Mercadeo y Ventas o
cualquier otra Gerencia de Apoyo

11. Revisar y autorizar mediante su firma, el pedido semanal a

proveeduría, controlando que sea lo más racional posible.

12. Llevar el control de visitas y actividades de personal de otras

unidades, enviando dicha información cada vez que se le solicite a la
Auditoria Interna o a la Gerencia de Recursos Humanos.

13. Asistir puntualmente a reuniones convocadas por la Presidencia, la

Gerencia General, Gerencias de Apoyo y cualquier otra unidad que requiera
la presencia del Gerente de la Tienda para tratar un asunto específico.

14. Asistir puntualmente a capacitaciones convocadas por la Gerencia de

Recursos Humanos o cualquier otra unidad de la Empresa.

COLABORADOR

Conviene establecer una diferenciación conceptual:

Descripción de puesto del/la colaborador/a: documento que refleja las

responsabilidades y deberes inherentes al mismo.

Especificaciones del puesto del/la colaborador/a: Está relacionado con los

requisitos y cualificaciones personales exigidos de cara a un cumplimiento
satisfactorio de las tareas: nivel de estudios, experiencia, características
personales entre otras.

Los pasos básicos para seleccionar al colaborador/a son los siguientes:

Reclutamiento: Análisis y descripción del puesto que desempeñará
el/la futuro/a candidato

Es la herramienta básica que determina la valoración del/la candidato/a. Es

importante la promoción del puesto en los lugares, centros, específicos
donde sea probable que encontremos suficiente número de personas que
se ajusten a los requisitos exigidos.

Selección de Personal: Se especifican las características y requisitos tanto

profesionales como personales que debe cumplir el/la candidato/a para
desarrollar de forma adecuada las tareas y actividades propias del puesto.

Análisis de formación: Comparando los conocimientos, aptitudes y

características que aporta el/la candidato/a.

Evaluación del desempeño: La descripción de puestos nos indica las tareas

y obligaciones que desempeñará la persona seleccionada, dicha descripción
nos servirá para determinar hasta qué punto rinde acorde a lo exigido.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Responsable de mantener un eficiente rendimiento de sus colaboradores.

• Responsable de conoce en detalle todas las funciones del personal que

dirige a fin de poder organizarlos, coordinar sus trabajos y capacitarlos.

• Capacitar y supervisar a las Supervisoras en el piso de venta para que

puedan realizar su labor operativa y de ventas a cabalidad.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Supervisa y ejecuta la realización del trabajo administrativo que, en razón

de la competencia de la jefatura, ésta decida asignarle , Organiza ficheros
por cualquiera de los métodos, manuales o informáticos, que resulten más
adecuados a los fines perseguidos , Participa en el estudio y análisis de
nuevos procedimientos y métodos de trabajo, El manejo y métodos de
oficina, , Tratar en forma cortes al personal de la Institución y pública en
general , Conocimiento de la misión y objetivos de la empresa con la que
colabora , Capacidad para determinar el valor de tus prioridades en la
organización de las actividades
ASISTENTE DE MANTENIMIENTO

Encargados del área de mantenimiento general del supermercado, cuya

función es realizar mantenimiento preventivo, correctivo de las
instalaciones y equipos de tienda, coordinar con los proveedores externos
para la realización de trabajos y realizar informes detallados de sus labores
mensuales, conservar el orden y limpieza, mantener actualizado el
inventario de herramientas. Alto nivel de adaptabilidad, trabajo bajo
presión

VENDEDORES DE ELECTRODOMÉSTICOS

Encargados de la atención al cliente en el área de electrodomésticos,

brindándoles información y asesorarlos al momento de la compra.
REQUISITOS: Disponibilidad de horarios, experiencia mayor a 3-6 meses en
ventas de Electrodomésticos. BENEFICIOS: Ingreso directo a planilla,
descuentos corporativos, línea de carrera, excelente clima laboral. d)
Operario de Carnes: Encargado de la atención al cliente en el área de
Carnes. REQUISITOS: De preferencia varones, disponibilidad para trabajar
en el área de fríos, gozar de buena salud y actitud de servicio,
disponibilidad de horarios. BENEFICIOS: Ingreso directo a planilla,
descuentos corporativos, línea de carrera, excelente clima labora

JEFE DE UNIDAD PERECIBLES

El Jefe de Unidad de productos Perecibles (Alimentos Preparados,

Panadería- Pastelería y Frutas y Verduras, Carnes y Pescados, Fiambres,
Lácteos y Congelados) planifica, organiza, dirige y controla las actividades
comerciales del área de Perecibles, de acuerdo al Plan de ventas e
indicadores operativos de la empresa con el fin de garantizar un óptimo y
oportuno abastecimiento y rentabilidad.

Organiza y verifica los lineamientos de abastecimiento de mercadería,

calidad y controles de merma. Revisa las coberturas de inventario en
comparación con el presupuesto y gestiona la optimización con las
respectivas jefaturas de sección. Formación: Egresados de las carreras
profesionales de Ingeniería de Industrias Alimentarias, Administración,
Agronomía, Pesquera

y/o afines. Conocimientos: Gestión de Calidad, Buenas Prácticas de

Manufactura (BPM) y Análisis de Peligros y Puntos Críticos
(HACCP).Conocimientos técnicos: Marketing, Atención al Cliente, Catman
(Implantación e exhibiciones de los productos).

JEFE DE UNIDAD ALMACEN

La dirección de las operaciones de entrada y salida de la mercancía. Lo que

incluye la elección y posterior supervisión de los procedimientos de
manipulación de la mercancía en su recepción y en su expedición; el control
de la preparación de los pedidos y su posterior carga en los vehículos de
transporte; además de un control de la calidad de los productos recibidos.

El control de la circulación de los vehículos que transporten la mercancía

de manera que ésta resulte rentable y que cumpla con los criterios de
seguridad.

La verificación del cumplimiento de las órdenes de pedido, asegurándose

de que los procedimientos planeados se cumplan en el tiempo, con la
calidad y la seguridad previstas.

El control sobre el mantenimiento del almacén para evitar errores y agilizar

los procesos de recepción de las mercancías y preparación de los pedidos.

Decidir sobre los recursos que se deben emplear, ya sean medios

materiales o humanos.

Decide sobre los procedimientos de control de inventario y supervisa su

cumplimiento. Además, tiene que controlar los stocks y las condiciones en
las que éste se almacena. Decidiendo también la ubicación de la mercancía
en el almacén, teniendo en cuenta las características de la misma y las
manipulaciones que vaya a sufrir.
Gestionar el almacén en su sentido más amplio, eligiendo las políticas más
rentables y de acuerdo con la estrategia de la empresa.

Para que el jefe de almacén pueda llevar a cabo todas estas tareas debe,
necesariamente, apoyarse en un buen sistema informático que le permita
disponer de toda la información para tomar las decisiones adecuadas.
También debe estar al tanto de la normativa de seguridad y salud
laboral que tendrá que tener en cuenta en la gestión de casi todos los
aspectos que son de su competencia.

CAJA REGISTRADORA

Ejecutar eficientemente, brindando el mejor servicio a nuestros clientes,

las transacciones de venta y no venta (Pago cero, garantía extendida, etc.)
en su punto de caja

CAJA PRINCIPAL

Asegura el resguardo del dinero en efectivo y de los valores que ingresan a

la bóveda.  Realiza un registro exacto de los ingresos y egresos de la
bóveda.  Deposita en la bóveda el producto de las ventas día a día. 
Mantiene y entrega fondos iniciales a las cajeras

Sistemas: Actualizar, dar soporte y mantenimiento al software y hardware

de las cajas registradoras; así como, a las PCs e impresoras de los usuarios
en la tienda.  Supervisar el adecuado funcionamiento de los equipos de
comunicaciones, de data y de voz.